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1、终身“免费保修”的智慧1985年，克里曼泽恩和妻子在美国康涅狄格州开了一家叫“恩泽”的山地车车行， 专门销售高档山地车。但由于此时山地车在康涅狄格的竞争已经到了白日化阶段，一年多下 来，恩泽车行的生意都并不是很好，只能勉强度日。为此，妻子常常抱怨，觉得克里不应该 开这么一个糟糕的车行。被妻子唠叨烦了的克里曼，不得不一有空就开动脑筋，希望能想出一个好主意，让车行 的生意兴隆起来。一天，克里曼突然对妻子说：“我打算在车行里对顾客实行终身免费保修和保养制 度一一凡是我们车行卖出的山地车，如果在外面发生了障碍，买主都可以将它送回来，我们 将为他们提供终身的免费维修和保养！而且对车行里所出售的附件或零件
2、，也同样能享受到 如此服务！”听完克里曼的这番话后，妻子以为他疯了： “你难道不知道，真正的山地车手和爱好者 都是要骑很长的山路的，山地车肯定会因此有很大的磨损，免费帮他们维修和保养，那我们 岂不是亏得连饭都吃不上？！”然而，克里曼却并没有听妻子的反对意见，而是坚持这样做，将终身免费维修和保养的 承诺推广了出去。结果，不仅是他的妻子，就连康涅狄格州的众多同行，也都认为克里曼的脑子坏掉了， 他的恩泽车行用不了一年的时间就会关门大吉！但谁也没想到，一年后，泽恩车行不仅没关门大吉，反而生意越来越好，此后每年的销 售额更是能持续增长25%!目前，克里曼的车行已经成为康涅狄格州最大的山地车车行了， 并且
3、在美国其他几个州也开设了连锁店！克里曼的聪明和高明之处在哪？原来答案是，克里曼从观察每个进车行的顾客的过程 中，突然领悟出他们都有一个共性，那就是贪便宜的心理。为此，他深信，终身免费保修和 保养的承诺，会让他的很多顾客成为车行里的永久回头客。这些回头客都是山地车的“狂热 粉丝”，他们会经常骑车，所以都需要定期到恩泽车行里参加免费维修和保养，这样就能轻 易地将他们牢牢拴住，只要拴住他们，让他们经常来，他们便能看到车行里最新、最酷、最 闪亮的新装备，于是便会情不自禁地要求给自己的山地车进行升级换代，更换更好的装备。 于是，新的、长远的利润便源源不断地产生了！哈佛商学院曾公布过一项这样的权威调查的结果一一企业若是能降低5%的顾客流失 率，就能至少增加25%的利润。克里曼所做的一切恰巧就为了不让顾客流失走。原来，眼前的一时赔本是为了将来更大的盈利。