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1、 酒店管理（粤菜酒楼）楼 面 部运作手册手册版本： A/0 生效日期： 5月20日 手册受控： 手册编号：/YZ02 发放编号： 酒店管理目 录 楼面部组织结构图1页岗位职责 222页旅游团体接待 23页VIP接待要求24页特殊情况下接待要求 25页点菜程序 26页工作步骤和标准27-47页服务小毛巾 48页托盘使用及服务49-50页服务餐巾 51页烟缸更换要求 52页替换热骨碟 53页服务汤 5455页服务鲜鱼 56页葡萄酒服务要求 5758页转盘处理 59页清擦及处理玻璃器皿程序 60页清擦及处理餐具程序 61页清擦及处理瓷具程序 62页布草接收步骤 63页紧急事件处理程序 64页紧急事小
2、说件处理程 65页消防安全责任 66页经理日常检验标准 67页餐厅卫生标准 68页取得用户好评服务 69页让客人讨厌服务 70页个人卫生检验标准 71页职员评定标准72-73页楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ -修改状态A/0标题： 楼面部组织结构图页 码第 1 页 楼面经理楼面主管A班领班B班领班替班领班C班领班传菜领班服务员服务员服务员传菜员吧台组长茶师组长迎宾组长茶师撤台员、清洁员吧台服务员迎宾行李生冰点服务员鲜啤生毛巾服务员编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-25 修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 2 页 职务：主管部
3、门：楼面部直属领导：楼面经理工作摘要：负责帮助楼面经理搞好餐厅一切服务，按质量确保标准进行管理。职责和权限：1. 负责餐厅整体运作；2. 对属下职员及领班进行培训；3. 在服务过程中，按服务标准及服务规范进行检验；4. 发挥带头人作用，保持和各岗位沟通及指导；5. 妥善处理用户投诉及反馈意见；6. 天天检验各岗位职员考勤情况及仪容、仪表；7. 对天天工作进行统计和统计；8. 按卫生标准检验餐厅范围内及用具卫生；9. 确保餐厅结束工作按程序进行，并做好交接班工作；10. 主动了解属下职员思想动态及思想教育，关心职员日常生活；11. 实施楼面部各项规章制度，处理人员问题；12. 评定职员、实施职员
4、培训计划，提升服务质量。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-26修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 3 页 职务：领班部门：楼面部分部：服务部直属领导：楼面经理工作摘要：根据质量确保标准进行管理，监督并指导楼面一切业务。职责和权限：1. 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；2. 帮助楼面部经理监督前厅服务和技术指导；3. 依据天天工作情况和接待任务安排部属工作；4. 能熟练掌握宴会、散客服务规程；5. 检验开餐前一切准备工作；6. 检验职员仪容、仪表、工服是否符合标准；7. 处理工作中发生问题和客人投诉，处理不了要立即向经理汇报；8. 检
5、验餐台摆设，台椅定位情况家私柜餐具是否已摆放整齐、齐全；9. 对用户反馈意见立即采取补救方法，以免发生投诉现象；10. 做好天天工作统计和交接班工作；11. 主动了解职员思想动态，重视职员思想教育；12. 主动学习食品卫生法；13. 持证上岗；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-27修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 4 页 职务：传菜部领班部门：楼面部分部：传菜部直属领导：楼面经理工作摘要：帮助楼面部经理监督传菜部服务，安排传菜部工作。职责和权限1. 严格把好饭菜食品质量关；2. 和厨房部合作并监督菜肴正确不误送至餐桌；3. 按标准做好
6、每日统计统计工作；4. 确保全部用具处于洁净、良好状态；5. 检验天天酱料及其它调味品；6. 检验本部人员仪容、仪表、制服要符合标准；7. 确保结束工作按程序进行；8. 负责安排工作范围内一切卫生工作；9. 对新来职员进行岗前培训；10. 持证上岗；11. 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；12. 熟知食品卫生知识；13. 和点菜服务员和厨房内堂保持良好联络；搞好前台（餐厅）和后台（厨房）关系；14. 完成上级交派其它任务。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-28修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 5 页 职务：替班领班部门：楼面部直属
7、领导：楼面经理工作摘要：根据质量确保标准进行管理，监督并指导酒吧、迎宾、撤台、茶师组等一切业务。职责和权限：1. 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；2. 帮助楼面部经理监督前厅服务和技术指导；3. 依据天天工作情况和接待任务安排部属工作；4. 能熟练掌握酒吧、迎宾等服务规程；5. 检验开餐前一切准备工作；6. 检验职员仪容、仪表、工服是否符合标准；7. 处理工作中发生问题，处理不了要立即向经理汇报；8. 检验边柜、茶杯是否已摆放齐全；9. 检验餐厅各个部位卫生情况；10. 对用户反馈意见立即采取补救方法，以免发生投诉现象；11. 做好天天工作统计和交接班工作；12. 主动了解职员思想动态，重
8、视职员思想教育；13. 主动学习食品卫生法；14. 持证上岗；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-29修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 6 页 职务：迎宾组长部门：楼面部分部：迎宾组直属领导：替班领班工作摘要：根据服务标准安排、监督迎宾员工作。职责和权限:1. 帮助经理监督管理迎宾组服务工作；2. 熟悉餐厅情况和菜单；3. 熟悉候机楼情况；4. 安排迎宾组日常工作，确保日常工作正常进行； 5. 持证上岗；6. 确保迎宾仪表、仪容、制服符合标准；7. 精通迎宾服务知识及服务技巧；8. 对职员严格要求做到标准化服务；9. 天天对职员工作情况
9、进行统计；10. 对迎宾组职员进行培训；11. 掌握食品卫生知识；12. 保持和其它岗位配合、沟通；13. 遵守餐厅各项制度；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-30修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 7 页 职务：吧台组长部门：楼面部分部：吧台直属领导：替班领班工作摘要：负责协调人员按工作管理要求对吧台全部工作进行监督检验；职责和权限1. 持证上岗，做到岗前自查；2. 监督吧台组日常工作；3. 按工作标准安排天天统计统计工作；4. 按卫生标准检验工作区域及用具卫生；5. 掌握食品卫生知识；6. 熟练掌握吧台相关知识和工作程序；7. 按标
10、准要求对多种酒水、价格进行标识并检验保质期；8. 精通多种酒水产地等相关知识；9. 对天天酒水质量统计及销售、结存统计进行检验；10. 保持和其它岗位沟通、协调；11. 遵守餐厅各项制度及工作程序；12. 确保日常工作正常运行。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-31修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 8 页 职务：茶师组长部门：楼面部分部：茶师组直属领导：替班领班工作摘要：负责调配人员，并根据工作要求对茶师组工作范围进行监督检验；职责和权限1. 带头做到持证上岗并自查；2. 帮助经理严格要求并监督茶师组日常工作；3. 按标准安排天天统计
11、统计工作，做到每日查；4. 对茶师仪表、仪容进行岗前检验；5. 熟悉食品卫生知识；6. 按卫生标准检验工作区及用具卫生；7. 熟练掌握配茶、倒茶、相关知识和技巧；8. 天天检验配茶质量；9. 按标准检验茶及配料、控制不合格品出现；10. 精通倒茶技术，做到不定时对茶师员培训；11. 天天做到茶及配料质量统计和销售统计；12. 保持和其它岗位协调、沟通；13. 遵守餐厅各项制度并落到实处；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-32修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 9 页 职务：迎宾部门：楼面部分部：迎宾组直属领导：迎宾组组长工作摘要：依据本
12、餐厅客流量带客入座。职责和权限：1. 依据用户人数和餐厅当初就餐情况合适安排座位；2. 妥善安排吸烟区和非吸烟区来宾；3. 对个人仪容仪表进行自我岗前检验；4. 按标准工作；5. 保持和其它岗位配合、沟通；6. 遵守本餐厅管理制度；7. 面带微笑，使用礼貌用语；8. 帮助组长做好迎宾组一切服务工作；9. 做好天天交接班工作；10. 带位时走在客人右前方，随客人步履带客人入席；11. 开餐前掌握厅房，团体或订餐情况，包含名称、人数、时间、安排或席号等；12. 用户离开餐厅应热情礼貌道别、并祝旅途愉快。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-33修改状
13、态A/0标题： 岗位职责 页 码第 10 页 职务：厅房服务员部门：楼面部分部：服务组直属领导：楼面领班工作摘要：根据服务操作标准来服务厅房来宾；职责和权限：1. 熟练掌握服务知识和技巧；2. 服务时要做到主动、热情、耐心、礼貌、周到；3. 负责接待客人，熟知菜单上多种酒水、茶水、菜肴名称、价格、口味特点及服务到桌大致时间；4. 仪表、仪容、制服符合标准；5. 根据卫生标准检验工作区域及用具卫生情况；6. 遵守餐厅各项规章制度；7. 做好餐前准备及交接班工作；8. 掌握食品卫生知识；9. 持证上岗；10. 妥善安排旅客就座，注意客人用餐情况立即更换餐具、烟灰缸，立即清理桌面；11. 做到手勤、
14、脚勤、眼勤、口勤，立即为用户提供服务；12. 碰到客人投诉应立即汇报上级领导处理，随时满足客人服务要求；13. 严格实施工作程序和卫生要求，努力提升服务质量。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-34修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 11 页 职务：服务员部门：楼面部分部：服务部直属领导：楼面部领班工作摘要：负责帮助领班尽心尽责为用户服务。职责和权限：1. 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；2. 按要求着装，保持整齐，服从领导安排；3. 熟知食品卫生知识，做好餐前准备工作；4. 必需持证上岗；5. 严格实施工作程序，服务程序和卫生要求；
15、6. 主动、热情、耐心、礼貌、周到，不停完善服务态度；7. 负责接待客人，熟知菜单上多种酒水、茶水；菜肴名称、价格、口味特点及服务到桌大致时间；8. 注意客人用餐情况，立即更换餐具烟缸和清理桌面；9. 分工不分家，团结协作，又快又好地完成各项工作任务；10. 上班时要精神集中，立即为用户提供服务；11. 上班时要控制情绪，保持良好心态；12. 碰到客人投诉，应立即汇报上级领导处理，随时满足客人服务要求；13. 负责天天清洁卫生工作；14. 餐厅营业结束后，做好收档工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-35修改状态A/0标题： 岗位职责 页
16、码第 12 页 职务：传菜部服务员部门：楼面部分部：传菜部直属领导：传菜部领班工作摘要：负责配合后勤服务工作及传菜服务工作职责和权限1. 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；2. 按要求着装，保持整齐，服从领导指挥调动；3. 熟知食品卫生知识，负责餐前卫生工作；4. 上岗时必需佩带证件；5. 备好多种调味品及传菜所用工具；6. 负责将点菜服务员开出并经收银员盖章饭菜订单传到厨房；7. 熟悉餐厅各区域台号，严格实施传送菜服务规范，确保正确快速；8. 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准饭菜有权拒绝传送；9. 和点菜服务员和厨房内堂保持良好联络；搞好前台（餐厅）和后台（厨房）关系；10. 负责传
17、菜用具及传菜部清洁卫生工作；11. 主动参与多种业务培训，提升服务水平；12. 完成上级交派其它任务。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-36修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 13 页 职务：行李生部门：楼面部分部：迎宾组直属领导：迎宾组组长工作摘要：保管好旅客行李物品，礼貌待客。职责和权限：1. 持证上岗；2. 负责工作范围内卫生；3. 保管好行李牌和行李网；4. 保管好用户行李物品，并问询有没有珍贵物品，有珍贵物品提醒客人自行保管；5. 保持和其它岗位人员沟通；6. 遵守餐厅各项规章制度；7. 仪容、仪表、制服要符合标准；8. 迎宾
18、不在岗时应礼貌问候，热情带客入座；9. 用户取拿行李、衣物时，必需对号取拿；10. 客人离开餐厅时，要热情礼貌地向客人道别。编制/日期审核/日期审批/日期 楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-37修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 14 页 职务：吧台服务员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责客人进餐时酒品、茶水、饮料供给工作；职责和权限：1. 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；2. 按要求着装，保持整齐、服从领导安排；3. 上岗时必需佩带证件；4. 严格实施工作程序，服务程序和卫生要求；5. 擦试所用酒水服务专用杯具和服务用具；6. 备好开餐
19、所需用酒水饮料，提前做好降温、冰镇等工作；7. 多种酒水明码标价，字迹清楚美观；8. 每日清点出售酒水、茶水做好多种帐目标登记；9. 熟悉各类酒水名称、价格、型号、产地，特点，把好商品质量关，不卖过期变质酒水；10. 搞好酒吧台面，场地及物品清洁卫生，立即清理包装物等；11. 和楼面部服务员保持良好合作关系；12. 主动招呼客人，热情介绍酒水；13. 认真作好每日销售统计工作，保留好多种酒水订单，以备核查；14. 负责营业结束后卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-38修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 15 页 职务：茶师员部门
20、：楼面部分部：茶师组直属领导：茶师长工作摘要：保质保量根据倒茶标准服务于用户。职责、权限及相互关系：1. 执证上岗，做到岗前自查；2. 应确保倒茶工作正常运行；3. 对自己严格要求，高标准进行日常工作；4. 按倒茶标准化程序进行工作；5. 熟练掌握倒茶技巧及相关知识；6. 做到配茶快、倒茶准、卫生知识熟知；7. 听从安排，帮助茶师长尽心尽责完成天天工作；8. 发觉问题立即汇报上级；9. 遵守餐厅多种制度；10. 做好下班前一切工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-39修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 16 页 职务：吧员部门：楼面部
21、分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责客人进餐时酒品、茶水、饮料供给工作；职责、权限及相互关系：1 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；2 按要求着装，保持整齐，服从领导安排；3 上岗时必需佩带证件；4 严格实施工作程序、服务程序和卫生要求；5 擦试所用酒水服务专用杯具和服务用具；6 备好开餐所需用酒水饮料，提前做好降温、冰镇等工作；7 多种酒水明码标价，字迹清楚美观；8 每日清点出售酒水、茶水做好多种账目标登记；9 熟悉各类酒水名称、价格、型号、产地、特点，把好商品质量关，不卖过期变质酒水；10 搞好吧台面、场地及物品清洁卫生，立即清理包装物等；11 和楼面部服务员保持良好合作关系；
22、12 主动招呼客人，热情介绍酒水；13 认真作好每日销售统计工作，保留好多种酒水订单，以备核查；14 负责营业结束后卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-40修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 17 页 职务：撤台员部门：楼面部分部：撤台组直属领导：楼面部领班工作摘要：负责用户就餐后台面清理工作；按服务规范进行操作；职责、权限及相互关系：1 按要求着装，保持整齐，服从领导指挥调动；2 严格实施餐厅各项规章制度；3 熟知食品卫生知识及开餐前各项准备工作；4 必需持证上岗；5 严格实施工作程序、服务程序、卫生要求，做好日常工作；6 确
23、保营业时有充足替补用具；7 负责清理客人就餐后台面，随时满足客人服务要求；8 并帮助各组人员，做好各项服务工作；9 负责做好天天保洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-41修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 18 页 职务：拖地员部门：楼面部分部：撤台组直属领导：楼面部领班工作摘要：负责搞好楼面各区域地面清洁工作职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；2. 熟知食品卫生知识；3. 按要求着装，保持整齐；4. 服从分配，接收临时下达工作任务和检验；5. 上岗时必需佩带证件；6. 保持餐厅各区域清洁，维护餐厅
24、整齐，定时进行尤其清洁；7. 必需保持地面无杂物、地砖无灰尘；8. 负责做好餐厅植物保养工作；9. 将清洁工作用具放到指定位置处理；10. 接收领班、经理对工作程序及质量检验、指导、对不符合要求必需重做；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-42修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 19 页 职务：冰淇淋推销员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责供给用户冷饮，符合食品卫生质量标准；职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守餐厅各项规章制度；2. 按要求着装，保持整齐；3. 熟知食品卫生知识；4. 知道基础服务规范，按正规服务方
25、法为用户服务，并掌握推销技巧；5. 确保供给用户冷饮器具符合卫生质量标准；6. 了解所供产品生产日期及使用期，不卖过期变质冷饮；7. 并帮助楼面服务员做好服务工作；8. 负责每日销售统计工作；9. 负责每日清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-43修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 20 页 职务：扎啤服务员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责供给用户啤酒，符合质量标准；职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；2. 熟知食品卫生知识；3. 必需持证上岗；4. 负责自检仪容、仪表、保
26、持整齐；5. 精通业务，熟练掌握吧台多种工具、器皿使用方法；6. 认识了解所供啤酒特征、生产日期、把好啤酒质量关，不卖过期变质啤酒；7. 严格实施工作程序、服务标准和卫生要求；8. 善于向客人推销啤酒，努力做好服务接待工作；9. 完成天天清洁卫生工作；10. 和楼面部服务员保持良好合做关系，严格按餐饮卫生标准要求完成天天卫生工作；11. 负责每日销售统计工作。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-44修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 21 页 职务：榨汁员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责有符合食品质量标准鲜榨汁供
27、给于用户职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；2. 熟知食品卫生知识；3. 必需持证上岗；4. 按要求着装，负责自检仪容、仪表，保持整齐；5. 知道基础服务规范，按正规服务方法为用户服务，并掌握推销技巧；6. 确保供给用户果汁器具符合卫生质量标准；7. 确保供给用户鲜榨汁原料新鲜卫生；8. 和楼面部服务员保持良好合作关系；9. 负责每日销售统计工作；10. 负责天天结束后清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.1-45修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 22 页 职务：环境保护毛巾推销员部门：楼面部分部：吧
28、台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责天天有符合卫生质量标准消毒毛巾供给用户；职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度；2. 熟知餐饮卫生知识及服务规范程序；3. 按要求着装，保持整齐；4. 必需持证上岗；5. 知道基础服务规范，按服务标准为用户服务；6. 主动参与多种技术培训，不停提升服务水平；7. 上班时要精神集中，立即为用户提供服务；8. 有较强推销意识；9. 并帮助楼面服务员做好服务工作；10. 按要求消毒百分比方法对毛巾进行消毒；11. 负责每日销售统计工作；12. 负责每日清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-
29、C 4.2-1修改状态A/0标题： 旅游团体接待要求 页 码第 23 页 一团体接待准备a. 如有提前预订团体，必需问清楚人数，订餐标准，特殊要求，具体时间。b. 按人数摆好餐具，准备好酒水、饮料，如有茶、凉菜，提前5分钟上桌。c. 由领班安排好服务员，客人到后投入工作，让饭菜立即上桌。d. 没有提前预订团体，应由经理快速安排好台位，按客人要求，人数服务。二团体服务a. 迎宾员引领客人入座，值台服务员立即上前问好，座满一桌后再坐另一桌。b. 如提前预订，按预订要求立即上酒水，饮料，有酒水情况下，必需为客人斟第一杯酒，并报凉菜名、根据斟酒方法斟酒。c. 按上热菜方法上菜，做好巡台工作，立即撤换餐
30、具。d. 假如没有提前预订，由经理直接同带队人联络，立即给客人服务。三团体结束工作a. 结帐时先让带队人看订单，由收银台算清楚，带队人看后，结帐应说致谢语。b. 经理、迎宾向客人送别，说致谢语。c. 撤台员立即收拾台面，动作要快，立即恢复台面，迎接下一批客人。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.2-2 修改状态A/0标题： VIP接待要求 页 码第 24 页 依据VIP国籍、人数、用餐时间、用餐标准。特殊要求制订VIP接待计划并随时保持同相关部门联络。一做好接待一切准备工作a. 从当日贵宾预订单内了解客人姓名、人数、菜单、厅房名称等。b. 在客人抵
31、达一小时前和楼面经理一同检验厅房，如有不妥立即纠正。c. 经理在迎宾口迎接VIP到来。d. 客人抵店，由副经理及迎宾在门口，面带微笑，热情欢迎问候。e. 引客人入厅房，为客人打开房门，让客人先入，为客人拉椅就座。二服务VIPa. 问询客人是否有特殊要求，依据情况给用户上饮料，酒水等。b. 按厅房服务程序和标准服务，由经理率领。c. 问询客人用餐情况。三客人离开餐厅送客、站在门口，面带微笑，敬语致谢并欢迎下次再光临。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.2-3修改状态A/0标题：特殊情况下接待要求页 码第 25 页 特殊情况下接待要求依据天气预报进行估
32、计，如遇恶劣气候有可能使航班不能正常起飞、降落，旅客用餐人数将大大超出餐厅容量，为了能够满足旅客就餐需求，在这种情况下餐厅将供给盒饭，特此制订特殊情况下接待计划：1. 由总经理决定是否做特殊服务准备工作。2. 做好特殊服务一切准备工作，a. 提前安排好各岗位人员，安排好加班人员；b. 厨房制订特殊服务菜单，定购食品原料，依据成本同财务部门一同定价；c. 做好原料不足准备，能够立即通知送货。d. 餐厅准备好足量酒水、餐具、用具等。3. 首先使餐厅坐满，委婉要求旅客尽可能合桌，在还不能满足旅客需求时，由总经理决定供给盒饭。 4. 供给盒饭应做好下列几项工作：a. 外卖盒饭位置应设置在合适位置，不能
33、影响餐厅正常工作；b. 在旅客集中地方摆放垃圾桶，c. 由厨师长安排人员发放盒饭，d. 由餐厅经理安排人员售酒水饮料，e. 由财务部经理安排收银员。5. 以良好服务，亲切语言抚慰旅客。6. 随时留心机场广播通知和电视显示器并提醒旅客。 编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.3-1修改状态A/0标题： 点菜程序 页 码第 26 页 点 菜 程 序1. 预备笔、菜单等。2. 问候客人，有礼貌向客人打招呼。3. 把菜单打开至第一面，从客人右手边递菜单。4. 站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾，给客人一段时间。5. 问询客人是否能够点菜。6. 问询客人是否
34、赶时间，赶时间客人，提议用户点快餐。7. 问清客人具体要求，推荐菜肴，帮助客人点菜。8. 问询客人是否需要酒水，推荐酒水，帮助客人点酒水。9. 反复订单内容并报每一道菜价格，经客人确定后下订单。10. 正确、分类填写订单不得涂改，不得有模糊不清之处，人数、时间、台号、 服务员姓名缺一不可。11. 唱收唱付，如没有特殊要求应先买单，若没买单要做好标识。12. 订单下至吧台打单后连同款项交收银台，由收银员将菜肴订单送至传菜部，服务员将酒水订单送至吧台取酒水，服务酒水、摆台，传菜部将菜肴订单分类送入厨房并控制速度。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.9-
35、24修改状态A/0标题： 早班工作步骤和标准 页 码第 27 页 步骤 要 点标 准1. 签到到餐厅必需先换工服签到后方可上岗。a. 仪容、仪表必需符合要求要求。b. 按要求时间6:10按时上岗。2.餐前卫生清洁厅房及前厅各区域环境卫生。打扫墙壁、衣架、工作台及多种饰物，清扫地毯，必需符合要求标准。3.检验设备早班职员正式工作前，必需对桌椅及照明灯进行检验。a. 桌椅无损坏。b. 一切照明灯是亮。4.餐前准备做好早餐前准备工作，确保营业工作正常运行。a. 备齐所用餐具、用具，必需品种齐全，充足、清洁卫生。b. 桌布洁净、无油渍、台面摆放必需按要求位置，做到整齐划一。5. 开早餐按早餐服务程序及
36、标准进行操作。6.结束早餐开午餐做好转接午餐各项准备。a. 立即处理还未上完早餐订单。b. 了解和熟悉当日菜单和沽清。c. 在10:00点换午餐菜单。d. 按午餐服务程序及标准进行操作。7. 开例会仔细听例会内容。8. 继续开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。9. 收尾做好下班前卫生工作。打扫职员用餐地面及台面清洁卫生工作。10. 签退中餐结束后，做好交接。经领班同意后，15:00点方可签退下班，如有特殊情况，临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-C 4.9-25修改状态A/0标题：晚班（A）工作步骤和标准 页 码第 28 页 步骤 要 点标 准1. 签到职员到餐厅必需先换工服、签到。a. 仪容、仪表必需符合要求要求。b. 按要求时间10:50分按时签到。2. 开例会必需详听例会内容。3. 开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。4. 卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必需做到地面无油迹、水迹，无灰尘。5. 开晚餐按晚餐服务程序及标准进行操作。6. 下班前卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必需做到地面无油迹、水迹，无灰尘。服务员轮番清洗地毯。7. 收尾营业结束后，收回台面上全部餐具用具。将台面全部摆放餐具、用具收回工作台归类，并按要求位置摆放整齐。8. 签退晚班结束后，按要求时间换工服下班签退。