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1、楼面部管理制度各部门岗位职责一、岗位名称：楼面经理二、任职条件：1、热爱服务工作，工作踏实、认真、有较强事业心和责任心；2、通晓酒店管理和服务知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧；3、具备纯熟服务技能、技巧；4、有旅游中专或同等学历，从事餐饮管理工作5年以上；1、 身体健康、精力充沛、积极乐观、仪表端庄；2、 对于“服务”有较强“创新”意识。三、直接上司：酒店总经理四、工作范畴（管理对象）：负责楼面寻常管理和运作，保证以舒服就餐环境、良好服务来吸引客源。通过向客人提供有程序高原则优质服务，来获得最佳经济效益和社会效益；1、 对上级负责：密切配合上级领导推动酒店经营筹划和正常实行，保证楼面正常运作
2、，做好各类工作记录和报表，并使自己主管部门遵守各种制度和程序；2、 对下级负责：有责任为员工提供安全良好工作环境，执行制度要公正严明，并保持一贯性，对员工进行培训及督导其工作，每月出一份培训筹划交总经理处；3、 对客人负责：为实现酒店经营目的，必要向客人提供保质保量产品和优质高效服务，并懂得为客人着想，当浮现客人投诉时，要及时圆满地解决。4、 直接下级：楼面主管、传菜主管、酒吧主管、保洁部部长五、协作关系：厨务部、营业部、营销部、财务部、人事部、采购部、保安部六、权限范畴：1、有调配所管辖员工工作及休假权力；2、对所管辖员工有决定奖惩、晋升或调换岗位有建议权；3、有订立领料单和审批员工病事假权
3、力（一天以内，含一天），超过一天请示总经理；5、 对所管辖范畴客情有有关随机解决权力。一、岗位名称：楼面主管二、任职条件：1、热爱服务工作，工作踏实、认真、有较强事业心和责任心；2、通晓酒店服务知识和服务技能，有一定管理经验，懂得服务心理学及餐饮推销技巧；3、从事餐饮服务工作3年以上，通晓菜肴及酒水知识；4、身体健康、积极乐观、仪表端庄、勤奋努力。三、直接上司：楼面经理四、工作范畴（管理对象）：负责所管辖区域寻常管理和运作，保证以舒服就餐环境和良好服务来吸引客人，通过向客人提供高效优质服务来赢得客人认同。1、 对上级负责：密切配合上级领导贯彻酒店各项筹划正常实行，保证所管辖区域正常运作，做好各
4、类工作记录和报表，并使自己所管辖区域人员遵守酒店制度和程序；2、 对下级负责：有责任为员工提供安全良好工作环境，执行制度要公正严明，并保持一贯性，对员工进行督导及培训；3、 对客人负责：为配合酒店经营筹划，必要做好所管辖区域及人员管理工作，向客人提供优质、高效服务并懂得为客人着想，及时解决客人投诉。4、 直接下级：楼面部长五、协作关系：营业部、洗碗部、咨客部、酒吧部、保洁部、保安部、人事部、采购部、海鲜部、财务部（收银）六、权限范畴：1、对所属员工任免有参议权；2、对所属员工岗位作息有调配权；3、对所属员工有奖罚或岗位调换权力，最高奖罚额20元/人次；4、对所管辖范畴客情有随机解决权力；七、工
5、作职责：1、协助楼面经理制定和实行工作原则及服务程序，督导员工严格履行岗位职责；2、依照营业状况，给所管辖区域人员分派工作任务，检查她们对客人服务工作，保证提供优质服务；3、随时注意楼面动态，进行现场指挥。遇有重要客人要亲自服务，以保证服务质量高水准；4、与客人和厨房保持良好工作关系，及时向楼面经理和出品部反馈客人对出品和服务方面信息，不断提高餐饮出品质量和服务质量；5、开市前布置本区域工作任务，进行分工并仔细检查餐前卫生，及各项餐前准备工作；6、妥善解决楼面服务工作中发生问题和客人投诉，并及时向上司报告； 7、定期检查、清点所管理区域设备、餐用品等物品，并将成果报告给楼面经理；8、督促员工做
6、好本区域安全和清洁卫生工作，保证达到酒店规定原则和规定；9、协助楼面经理做好对下属员工考核评估及业务培训工作，不断提高服务员服务技能；10、完毕上司交付其她工作。一、岗位名称：楼面部长二、任职条件：1、热爱服务工作，工作认真踏实、积极乐观；2、具备较强服务意识和较纯熟服务技能、技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作；3、从事餐饮服务工作2年以上，具备一定菜肴、酒水知识；4、身体健康、仪表端庄三、直接上司：楼面主管四、工作范畴（管理对象）：负责所管辖区域寻常管理和服务工作，保证所管辖区域人员能按照上级领导规定进行；1、对上级负责：密切配合好上级领导抓好管理及服务工作；2、对下级负责：以良好心态带领所属
7、员工工作并对她们工作业绩做出合理评价；3、对客人负责：以自己良好服务向客人展示酒店形象和管理。直接下级：楼面服务员五、协作关系：营业部、收银部、酒水部、咨客部、楼什部、洗碗部六、权限范畴：1、对所管辖区域员工体现评估参议权；2、对所管辖员工有奖罚权；3、对所管辖区域客情有随机解决权力。七、工作职责：1、以身作则熟悉客源，理解客人消费心态，积极联系新老客户；对老客户嗜好菜肴要熟记。2、增进销售，适时向客人提出各种合理化建议，运用娴熟销售技巧推销菜肴、饮品（做到为客人节约）；3、每日准时点到，做好考勤记录，参加班前及班后会； 4、检查各岗位准备工作，督导所管辖区域服务员工作贯彻状况；5、开市前仔细
8、检查卫生，并督促服务员准时出岗（上午11：00，下午17：30）；6、营业时巡逻各岗位，对服务员进行技术性指引并及时解决各类突发事件； 7、签领本部门寻常物品并合理发放，保证不挥霍；8、认真解决好员工寻常事务工作，作好当天工作日记，对员工一视同仁，签发员工奖罚单；9、参加酒店重要接待，并对服务提出详细规定和注意事项，并起带动作用；10、妥善解决楼面服务工作发生问题和客人投诉，并及时向楼面经理报告。11、点菜过程中将客对菜肴意见反馈给出品部。12、推广出品部急推菜肴，熟悉厨部沽清单。13、较强服务意识，纯熟点菜技巧和推销技巧，掌握酒店各菜肴特点、制作办法及烹饪时间。14、纯熟电脑系统操作。一、岗
9、位名称：楼面服务员二、任职条件：1、热爱服务工作、工作积极、积极、认真、热情、责任心强；2、掌握酒店服务程序，理解酒店菜肴酒水价格；3、通过培训，有较纯熟服务技能和技巧及一定应变能力，能妥善解决服务中浮现普通性问题；4、身体健康、仪表端庄。三、直接上司；楼面部长。四、工作范畴（管理对象）：对客人提供高效优质服务。五、协作关系：酒吧部、咨客部、收银部、点菜部六、权限范畴：1、 对客服务权；2、对上级建议权。七、工作职责：1、准时到岗、接受部长任务分派；2、负责开餐前准备工作、卫生工作，按照规格规定布置所管辖区域餐桌摆台及物品补充工作；3、按照酒店规定服务原则和程序做好对客服务工作；4、积极征询客
10、人对菜肴和服务意见，接受客人投诉并及时向上司报告解决；5、负责所管辖区域环境、家具、台面、地面整洁和卫生工作，提供高效优质服务；6、积极参加酒店组织各种培训活动，不断提高服务技能技巧；7、严格遵守酒店规章制度；8、服务员之间要有团结协作合伙精神；9、完毕上级布置其她工作。一、岗位名称：传菜部长二、任职条件：1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；2、理解酒店功能布局及工作程序，有较全面菜肴知识和服务意识；3、从事本职工作2年以上工作经验；4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄三、直接上司：楼面经理四、工作范畴（管理对象）：负责所管辖区域人员及工作。 1、对上级负责：按照上级工作规定及卫生原则
11、工作；2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好工作环境； 3、直接下级：传菜生五、协作关系：楼面部、点菜部、收银部、厨务部、营业部六、权限范畴：1、对所管辖区域员工任免有参议评估权；2、对所管辖员员工有奖罚权。七、工作职责：1、组织并带领员工以最快传菜速度传菜；2、对的使用传菜梯及维护保养；3、每天开市前负责检查本部区域及各件用品卫生；4、开市前检查各楼层汁酱备量；5、负责传菜部划单及上菜程序，协助楼面与厨房出菜程序及出菜进度；6、负责督导部门员工收大盘及楼面空酒瓶；7、大型婚宴部长要安排协助楼面做好加台服务工作；8、负责传菜酱料申领、补充和保管工作；9、完毕上级布置各项工作。一、岗位名称：传
12、菜员二、任职条件：1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；2、理解本部门工作程序，熟悉菜肴知识；3、身体健康、能吃苦耐劳、仪态端庄。三、直接上司：传菜部长四、工作范畴：传菜服务。协助楼面做好加台、收台等工作。五、协作关系：楼面部、厨务部、营业部、点菜部六、权限范畴：对上级有建议权七、工作职责：1、负责传菜部传菜工作； 2、负责怪好传菜部使用酱料并摆放整洁；3、在传菜过程中坚持每上一道菜都要盖章；4、负责传菜部清洁卫生工作并达到酒店原则；5、负责对的使用传菜部器皿及保养；6、负责对传菜部物品每日盘点，并认真做好记录；7、负责每天收好从楼面撤下来大盘及空酒瓶，用电梯传送至一楼；8、熟记所有菜肴跟酱料
13、和器皿；9、遵守酒店各项规章制度；10、完毕上级交给各项工作。一、岗位名称：保洁部长二、任职条件：1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；2、理解酒店功能布局及各个部门工作程序；3、从事本职工作二年以上管理经验；4、身体健康、积极乐观，吃苦耐劳。三、直接上司；楼面经理四、工作范畴（管理对象）：负责楼面部公共区域卫生工作和人员安排。1、对上级负责：按照酒店工作规定及卫生原则，合理化安排贯彻。2、对下级负责：有责任为员工提供良好工作环境，合理安排人员岗位。3、直接下级；保洁员五、协作关系：楼面部、营业部、营销部六、权限范畴：1、对所管辖区域员工任免有参议评估权；2、对所管辖区域员工岗位及作息时间有调
14、配权；2、 对所管辖区域员工有奖罚权。七、工作职责：1、 熟悉卫生防疫知识，带领员工严格执行关于各项工作程序，保证工作质量规定。2、负责所管辖区域清洁卫生工作及安排；3、负责对下属考勤工作；4、负责酒店地面维护和保养；5、合理地安排各班次员工作息；6、遵守酒店各项规章制度；7、完毕上司布置其她工作。一、岗位名称：保洁员二、任职条件：1、工作踏实认真、勤奋踏实，能吃苦耐劳，有责任心；2、理解保洁工作规定且有卫生方面知识；3、身体健康、体力强健。三、直接上司；保洁部长四、工作范畴：保养维护酒店卫生。五、协作关系：楼面部、营业部、营销部六、权限范畴：1、对上级有建议权。七、工作职责：1、负责酒店内清
15、洁卫生工作，为宾客提供一种整洁用餐场合；2、熟悉和掌握好卫生办法与技巧，节约使用干净用品（科学使用各种清洁剂）；3、负责清理酒店垃圾桶，并运至垃圾周转站，做好公共洗手间卫生；4、遵守酒店各项规章制度；5、 完毕上司布置其她工作。一、岗位名称：洗碗工二、任职条件：1、工作踏实认真、勤奋踏实，能吃苦耐劳，有责任心；2、理解洗涤程序及规定，具备卫生方面知识；3、身体健康、体力强健。三、直接上司；保洁部长四、工作范畴：保持餐具干净。五、协作关系：楼面部、厨务部六、权限范畴：（略）七、工作职责：1、负责按洗涤程序和原则洗涤所有餐具、用品；严格按照“一刮”、“二洗”、“三过”、“四消毒”、“五保洁”；2、
16、负责所管辖区域清洁卫生工作；3、清洁和搬放各类餐具，做到轻拿轻放，防止损耗；4、爱护使用洗碗间清洁机械和各种设备，节约各种干净用品；3、 消毒后餐具要分类放好（定点存储，以便取用）；4、 负责破损餐具拣剔和餐具补充工作；5、 遵守酒店各项规章制度；6、 完毕上级布置其他工作。一、岗位名称：酒吧部长二、 任职条件：1、工作踏实认真，积极勤奋，有责任心；2、理解酒店功能布局及工作程序，有较全面酒水服务知识；3、从事本职工作2年以上管理经验；4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄。三、 直接上司：楼面经理四、 工作范畴（管理对象）：负责所辖区域人员及工作。1、对上级负责：按照上级工作规定及卫生原
17、则工作；2、对下级负责：有责任为所辖区域员工提供良好工作环境；3、直接下级：吧生。五、 协作关系：楼面部、收银部、仓采部、财务部六、 权限范畴：1、对所辖区域员工任免有参议评估权；2、对所辖区域员工岗位及作息时间有调配权；3、对所辖区域员工有奖罚权。七、 工作职责；1、组织并带领员工实行酒吧服务原则与程序，督促员工始终保持酒吧服务水准；2、负责酒水销量记录及检查工作，保证酒水供应；3、督促员工按单发酒水，杜绝挥霍和作弊行为；3、 协助酒吧主管制定酒水推销筹划，并认真组织实行；4、 负责酒吧酒水申领、补充等寻常管理工作；5、 保持并检查酒吧内清洁卫生及员工个人卫生；6、 负责检查酒水盘点和酒吧物
18、品管理工作；7、 负责下属员工业务培训工作，提高员工业务水平；8、 负责果盘制作及雕刻；10、依照营业状况，合理安排员工工作，并监督员工认真执行酒店各项规章制度；11、完毕上司布置其她工作。一、 岗位名称：酒吧员二、 任职条件：1、 工作踏实认真，积极勤奋，有较强责任心；2、 理解酒吧工作程序，熟悉酒水服务工作；3、 从事本职工作一年以上；4、 身体健康，能吃苦耐劳、仪表端庄。三、 直接上司：酒吧部长四、 工作范畴（管理对象）：酒水服务五、 协作关系：楼面部、收银部、仓库六、 权限范畴：1、 对客服务权；2、 对上级建议权。七、 工作职责；1、 负责酒吧酒水发放服务工作；2、 负责酒吧酒水申领
19、、补充和保管工作；3、 负责酒吧寻常盘点工作并填写每日销售盘点表；4、 接受酒水点单，按单发货并按工作原则和服务进行工作；5、 协助部长准备酒吧服务用品，保证酒吧正常运作；6、 负责酒吧内清洁卫生工作，并达到酒店规定原则；7、 妥善解决服务中突发事件并及时向部长报告；8、 负责酒吧内设备用品维护、保养工作；9、 做好酒水推销工作及其她工作；10、 保存好酒水出库单，以便做帐或核查。11、工资评估考核月底工资核对程序1、旧卡由各部门考勤负责人收集记录；2、当月月底由人事部将次月考勤卡发放到各部门，由各部门填写并插于打卡处； 3、次月5日前由部门经理将当月考勤卡及考勤汇总表交到人事部，表内包括当月
20、在职、离职人员出勤、奖罚、物损补偿等状况，并附原始凭证； 3、 人事部将考勤录入电脑，并依照考勤卡、更期表、排休表、入职/离职单、病历证明等有关材料进行核对，并加入住宿费用、制服保证金等； 4、 关于履行楼面部服务员评级工资制度 为了提高服务人员业务素质,调动员工积极性,勉励先进,充分体现按劳取酬分派制度,按个人体现和工作能力,决定在楼面部履行ABC三级工资评估制度。一、三级工资（A、B、C）范畴人员为：楼面部服务员。二、每月进行一次综合评比，评比分三个级别，即A、B、C三级，各部门部长、主管评估后报经理审核拟定。三、各A、B、C工资原则为：A：750元；B：700元；C：650元四、评估三级
21、工资规定：A级服务人员条件：全月出满勤，无病假、事假，无迟到、早退、旷工；模范遵守酒店规章制度，无罚单、无投诉、无一次工作差错事故；尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其他工作安排、任劳任怨；业务熟悉，培训考核成绩先进，并且具备一定应变能力和解决问题能力；执台数高，不厌台，卫生好，物料用品使用保管好，微笑服务好。超额完毕公司制定销售任务及急推产品。（每月依照楼层房间餐位制定销售任务。）B级服务人员条件：当月病假不超过一天，事假不超过半天；遵守酒店规章制度，赔单不超过两张，罚单不超过一张，无投诉、无工作差错事故；无旷工、迟到、早退不超过一次，未打卡不超过一次；业务培训，考核合格，符合基本规定
22、；尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其他工作安排、任劳任怨；基本完毕酒店制定销售任务及急推产品；微笑服务好，不厌台，环境卫生好，物料用品保管使用好。C级服务人员条件：凡不符合A、B级条件和规定服务人员均评为C级服务人员，提出辞职、辞退员工一律按C级工资核发。持续三个月评为C级服务人员视情可调换岗位或直接辞退。传菜生：试用期（1-3个月）第一种月：500元/月；第二个月：550元/月；第三个月600元/月转正后： 600元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金划单员：700元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金传菜阿姨：试用期（13个月）500元/月；转正后：550元+50元考勤奖详细实
23、行办法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得擅自协商更改、调换。责任奖：1）熟悉各档口菜式、厅房台号精确位置，并保证及时无误传送菜品到厅房、桌台，如每月发生2次传错菜则扣除全月责任奖； 2）餐前准备工作充分，备好相应餐具及用品（米饭、汁酱、毛巾等），并理解清晰汁酱调配原理及菜式搭配，如每月发现2次配错汁酱状况，则扣除当月责任奖； 3）协助楼面员工及时撤脏盘，不空托回传菜间； 4）营业结束后做好当值收档卫生工作（清洁地面、木夹分检、汁酱器皿等清洁与摆放）； 5）必要遵守员工规章制度，如每月违背2次纪律并受惩罚扣罚当
24、月责任奖。酒水员：试用期（1-3个月）：600元/月 转正后；650元/月+50元考勤奖+奖金水吧员：试用期（1-3个月）：500元/月 转正后；600元/月+50元考勤奖详细实行办法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得擅自协商更改、调换。酒吧员规定：1）每日做好当天账目，不符及时报告改正，合理归类，查盘酒水库存量，保证数量与盘点表核对精确； 2）定期检查库房内酒水生产日期及保质期，并注意酒水包装与否完好，做到先进先出； 3）按照酒水操作流程和质量规定，做好酒水申购、领取、发放以及储存等各项工作； 4）保证在规
25、定营业时间内岗位上有人、有酒水发放，内部缺货内部调节，保证供应； 5）在营业前做好营业准备和营业结束后工作及保持用品清洁完好； 6）切实做好酒库防盗、防火、防虫、防她人破坏工作，及时发现问题上报； 7）如未及时发现酒水保持期限导致过期，扣除当月责任奖，并进行相应惩罚。水吧员规定：1）负责定期清点盘查储存，保证数量精确，水果符合储存规定，避免变质，盘点表汇总后交给部门负责人至经理，当月发生1次因水果变质而导致挥霍扣除当月责任奖，并进行严肃惩罚； 2）保证鲜榨果汁、果盘品质，如遭宾客投诉，扣发责任奖； 3）花式果盘中时令果品合理搭配，与否有序做好成本控制与节约； 4）开档前准备工作不到位，导致延误
26、果汁、果盘发出或缺货，导致宾客投诉，扣除当月责任奖； 5）营业结束后收档工作，水吧员有责任对未销售果汁和开切果品做好保鲜与储存工作，如未按规定操作，扣除当月责任奖。保洁员： 500元/月+奖金详细实行办法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得擅自协商更改、调换。要 求：1）熟悉卫生防疫知识，严格执行各项工作程序，保证卫生规定； 2）负责所管辖区域清洁卫生工作及家私、器用品保养； 3）负责花草、房内装饰品除尘养护与整顿； 4）熟悉和掌握好卫生打扫办法与技巧，节约使用干净用品； 5）负责清理酒店垃圾桶、公共洗手间卫生
27、工作，有效节约洗涤易耗品使用量； 6）严格按照酒店规章制度操作，不容许串岗、聚堆聊天、干私活； 7）如违背上述条款其中两项，扣除当月责任奖。收银员：试用期（1-3个月）：650元/月 转正后：700元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金详细实行办法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得擅自协商更改、调换。责任奖：1）每月工作中浮现收假钞、少收款、错收款、错发领券单、遗失单具，则扣除当月责任奖； 2）错误记录营销业绩，导致营销员奖金发放错误，扣除当月责任奖； 3）因工作失误未按程序操作导致酒店损失，扣发当月责任奖
28、； 4）由于错收、漏收导致少收款项，由收银员个人承担，并扣除当月责任奖。主管：试用期（1-3个月）：1300元/月 转正后：1400元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金部长：1、楼面部长：试用期（1-3个月）：1000元/月转正后：1050元/月+50元考勤奖+50元绩效奖+50元责任奖+奖金 楼面副部长：试用期：850元/月 转正后：950元/月+50元考勤奖+50元责任奖2、传菜部长：试用期（1-3个月）：850元/月 转正后：900元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金3、收银部长：试用期（1-3个月）：850元/月 转正后：900元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金4、酒吧部
29、长：试用期（1-3个月）：850元/月 转正后：900元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金5、保洁部长：试用期（1-3个月）：600元/月 转正后：650元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金详细实行办法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤）； 2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得擅自协商更改、调换。绩效奖：1）根据七项考核评分，即每月合计260分/每天10分，休假4天/每月 （如每月合计罚扣1分，即259分，则扣除绩效奖10元，依此类推，当月合计罚扣5分，即256分如下，则扣除所有绩效奖）。责任奖：1）依照楼层完毕酒水销售量核定，当月未完毕三
30、项任务其中任何一项销售定量，则扣除当月所有责任奖； 2）团结协作，工作积极； 3）能对的解决顾客投诉，未导致严重后果； 4）点菜部长必要认真记录点菜员完毕定额销售任务、急推任务状况以及点菜员排菜失误次数记录，评估点菜员考勤奖及责任奖，否则点菜部长责任奖被扣除； 5）由于收银部长未按操作规定培训收银员而导致工作错误，扣除收银部长当月责任奖； 6）每月有2名收银员被扣除责任奖，收银部长也相应要被扣除当月责任奖。员工七项考核分原则考核项目总分值总体原则考 评 细 则扣分原则出勤1分准时上班，准时打卡、填写原始记录，准时参加各种会议和集体活动1、上下班不打卡，填写原始记录。0.2分/次2、迟到5分钟以
31、内。2元/次3、迟到5-10分钟以内。5元/次4、迟到30分钟以上。半天事假解决5、迟到1小时以上。按旷工解决6、未准时参加班先后会。0.2分/次7、未经批准不参加各种培训。0.5分/次8、未经批准不准时参加公司或部门会议。0.5分/次9、未经批准不准时参加公司或部门集体活动。0.5分/次10、未经批准擅自调班。1分/次并另处服务态度1分三项礼仪到位、服务积极、热情周到，提供特色服务1、三项礼仪与否达标（敬语、敬礼、微笑）0.2分/次，有出众体现者加0.2分/次2、服务语言生硬、不婉转。0.2分/次考核项目总分值总体原则考 评 细 则扣分原则服务态度1分三项礼仪到位、服务积极、热情周到，提供特
32、色服务3、服务中动作过鲁莽，引起客人误会。0.2分/次4、对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、蔑视语）0.5分/次5、不积极向客人打招呼、询问推介、让路、回答客人问题等。0.5分/次6、因服务态度不好，被客人投诉或者给公司带来影响及损失。轻0.5分/次，重1分/次团结协作1分同事之间相处融洽，部门之间配合默契，有强烈集体意识1、与同事之间不配合影响工作。0.5分/次体现突出、良好者予以加0.2-0.5分2、与部门之间不配合影响工作。0.5分/次体现突出、良好者予以加0.2-0.5分3、发现同事有困难或错误不予以协助。0.5分/次体现突出、良好者予以加0.2-0.5分4、说不利于团结话。
33、0.5分/次5、不团结同事，拉帮结派者。旷工一天，干脆不到者，另重处。6、故意促使她人出错误。0.2分/次7、与上级之间不配合影响工作。0.5分/次8、到其她部门帮手，不服从管理。0.5分/次9、做不利于团结其她事项。0.5分/次2、服务语言生硬、不婉转。0.2分/次3、服务中动作过鲁莽，引起客人误会。0.2分/次4、对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、蔑视语）0.5分/次5、不积极向客人打招呼、询问推介、让路、回答客人问题等。0.5分/次6、因服务态度不好，被客人投诉或者给公司带来影响及损失。轻0.5分/次，重1分/次工作纪律1分在本部门或其她部门以及公共场合纪律全面达标1、当值时看
34、书报、看电视、聊天。0.2分/次2、当值时看书信、唱歌、哼小曲。0.2分/次3、当值时当客人面打哈欠、挖鼻孔或在客人面前整顿仪容仪表，做不雅动作。0.2分/次4、不按对的姿势站立或行走（涉及将手背在背面，插进口袋，双手抱肩，斜靠或趴在某物体上等）。0.2分/次5、当值时随处吐痰、乱扔垃圾。0.5分/次6、当值时未经容许会见亲友。0.5分/次7、当值时吃零食。0.5分/次8、运用本酒店电话聊天。0.5分/次9、对客人、同事说脏话。0.5分/次10、同熟客人长时间聊天，冷落其她客人。0.5分/次11、未经容许擅自离岗或串岗。0.5分/次12、私用客人洗手间。0.5分/次考核项目总分值总体原则考 评
35、 细 则扣分原则工作纪律1分在本部门或其他部门以及公共场合纪律全面达标13、吃饭时间每次超过30分钟。0.5分/次14、未经容许使用设备设施用品或饮品。0.5分/次15、擅自外借本酒店设备。0.5分/次16、发生事故报告失实。0.5分/次17、向同事和客人讲有损酒店形象语言。0.5分/次18不服从领导分派，顶撞上司。1分/次并另处19、当值时抽烟、喝酒或睡觉。1分/次并另处20、当值时故意损坏公物。1分/次并另处21、擅自解决客人遗留物品。1分/次并另处22、擅自解决客人送给酒店物品。1分/次并另处23、发生事故不报告。1分/次并另处24、扰乱营业秩序与同事或客人争执或打架。1分/次并另处25
36、、多收或少收客人费用。1分/次并另处26、私吞客人给小费。1分次并另处27、未经容许挪用公物公款。1分/次并另处28、私换外币，涂改、假造单据、帐单、发票、证明，贪酒店财务。1分/次并另处29、谎报火警、案情。1分/次并另处30、泄露我司机密情报，违背酒店保密制度。1分/次并另处31、接受各种形式贿赂、回扣或向她人行贿。1分/次并另处32、不遵守其她有关规定。1分/次并另处仪容仪表1分按规定原则仪容仪表全面达标1、衣着不整，上衣不净，领结、领花、领带不规范。0.2分/次2、未穿规定原则鞋袜，皮鞋不光亮。0.2分/次3、将钥匙佩带在客人能看见位置。0.2分/次4、上班佩带工牌不原则（左胸）。0.
37、2分/次5、上班未佩带工牌。0.5分/次6、指甲过长，染有色指甲油。0.5分/次7、面部不干净，男性留胡须，女士化浓妆，涂红色以外唇膏。0.5分/次8、佩带不符合规定饰物。0.5分/次9、身上散发出异味气息。0.5分/次10、上班佩带手机或者BP机。0.5分/次11、头发凌乱、过长，染黑色以外颜色，留异样发型等。0.5分/次考核项目总分值总体原则考 评 细 则扣分原则完毕任务3分准时完毕当天每项工作任务1、班前与否按原则完毕任务（涉及集合开班前会，查看交按记录本，完毕交办事项，检查物品储备状况，补充和申领保证当天用量，检查使用工具及各项设备安全性、完好性、做好负责区域内卫生，保证全面达标等）。
38、普通工作任务没完毕0.2分/次，较重0.5分/次，重大事项没完毕1分/次并另处。若分值不够可倒扣分。同比之下，较好完毕任务加0.5分/次，出众完毕任务加1分/次2、当天服务工作与否原则完毕任务（涉及本岗位当天正常服务任务，时刻保持负责区域内卫生，准时完毕上级暂时安排工作任务等）3、班后与否按原则完毕任务（涉及整顿本岗位物品储备工作，次日工作用品，检查使用设备完好性，检查各项消防器材保证安全，做好区域内卫生，保证全面达标，填写交接班记录，交清需交办事项，集合开班后会，自我考核，关好灯、空调、音响、水等减少消耗，锁好门等）。工作质量2分当值工作没有错误，工作按本岗位规定全面达标1、完毕某项工作任务
39、，规定期间或有关原则不达标。扣0.2分/次，同比完毕任务较好加0.2分/次2、简化或随意更改服务（工作）程序。扣0.5分/次3、有条件状况下，不贯彻有求必应，无求也应，包究竟个性化等特色服务。0.5分/次，出众完毕加0.5分/次4、客人交办事项不恩镇完毕或完毕质量不高。按情节严重扣0.5分-1分/次5、工作出错导致一定挥霍、经济损失或引起投诉。按情节严重扣0.5分-1分/次，严重另处注：对符合下列条件之一者，酒店将另予表扬或奖励：1、 拾金不昧者。2、 浮现事故隐患及时采用办法，防止重大事故发生者。3、 为顾客提供高质量服务，工作积极热心且受到顾客口头或书面赞誉者。4、 积极钻研业务，提出合理
40、化建议被采纳且给酒店带来明显经济利益者。部长、主管级以上业绩考核原则考核项目基分值总体原则评 分 细 则评分原则完毕任务3分准时按值按量完毕工作筹划指标及暂时下达任务1、无工作筹划或不贯彻工作筹划扣1分/次2、未完毕经营绩效指标扣1.5分/次3、经理例会、行政例会或专项会议布置工作及公司暂时下达重要任务没有完毕扣1分/项4、办事效率低，寻常管理工作没准时完毕扣0.5分/项5、对下属考核管理工作不达标不达标扣0.1分/次考核扣0.2分/次工作质量2分工作质量高效优质安全营运1、重大接待活动浮现差错，不达标扣1分/次2、引起客人投诉普通投诉扣0.2分/次严重投诉扣0.5分/次3、平日检查不达标工作
41、效率低扣0.2分4、周检或专项检查不达标扣0.5分5、存在重大安全隐患或对隐患整治不利扣0.5分6、发生火警、食物中毒事故或较重工伤事故，客人意外伤害事故扣1分7、工作简朴、表面化、缺少深度、高度和速度扣0.5分工作纪律0.5分遵守公司各项工作规章制度和劳动纪律1、上下班迟到、早退20分钟以上，参加会议无端迟到、早退扣0.2分/次2、会议无端缺席扣0.5分/次3、无端脱岗扣0.5分/次4、旷工一天以内（含一天）扣0.2分/次另作惩罚5、违背财务管理制度轻微扣0.5分,较重扣1分或另作解决6、违背工作请示报告制度扣0.1分人本化管理1分严密结合关怀体贴下属，讲究工作方式办法1、有员工投诉（经查属
42、实）扣0.5分/次2、对下属个人、工作、生活、思想动态、不清晰、不理解、不掌握、不调动员工积极性扣0.2分/次考核项目基分值总体原则评 分 细 则评 分 标 准感情化管 理1分敬业爱岗、加班加点、无私奉献1、工作不勤恳积极，不敬业爱岗，违背公司意愿扣1分/次2、工作斤斤计较，缺少积极性扣0.5分/项创 新0.5分3、模范带头作用不强扣0.5分/项1、管理办法，业务技术不适应新形势，缺少有效改进办法扣0.2分2、工作缺少新意，停步不前，没有起色扣0.5分成本费用控 制0.5分做好增收节支、完毕成本费用指标1、成本费用指标没有完毕扣0.1分/1个百分点2、物资管理不规范、手续不完善、制度不健全扣0
43、.2分/项3、节支工作没有详细办法扣0.1分/项4、有挥霍现象轻微扣0.2分,较重扣0.5分其他奖励（加）分1、对经营管理提出合理具备建设性意见和建议加0.5分2、恪尽职守，防止重大事故发生或为公司挽回巨大损失加0.5分3、见义勇为，为保护公司财产安全或员工、客人生命安全做出重大贡献加0.5分4、拾金不昧价格100-500元加0.2分500元以上加0.5分5、重大活动中贡献突出加0.3分6、“四大感情化”建设中有突出贡献加0.2分7、为增收节支工作做出突出贡献加0.2分8、其他方面做出较大贡献和符合有关加分原则按七项考核加分原则其他惩处（扣）分9、违背其他有关制度和过错扣0.2分/项或按有关制度另作解决值 班 职 责值班时间：10：00晚收市主管值班地点：大堂 部长值班地点：楼层 值班人员按照酒店经理排班表安排轮流值班，如需更换班次必要提前提出申请，不得擅自更换。 工作职责：1、 由主管带领部长巡察各部门昨日收档工作完毕状况，并记录存在问题，班会小结。2、 巡逻所有电源开关状况。3、 检查楼面卫生工作、传菜部撤台、保洁部卫生工作。4、 针对超时工作员工记录，管理人员必要精确反映，不得有私心。5、 发现员工违纪现象及时解决，并记录值班本。6、 检查各部门服务员在岗状况。7、 值班主