少儿英语课程顾问培训基础手册.doc

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1、课程顾问培训手册课程顾问是培训中心一线招生人员，其工作能力高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触第一位人员，对培训中心整体形象塑造含有深远影响。所以，对课程顾问培训就成为培训中心工作重中之重，“xxxxx少儿英语”中国总部将对课程顾问培训分成了以下五个方面一、课程顾问岗位职责、职能细则二、课程顾问具体工作事件步骤图三、课程顾问具体“工作事件”具体培训四、课程顾问工作用表一、课程顾问岗位职责1、严格遵守培训中心各项规章制度。2、课程顾问必需身着统一衣饰，佩戴胸卡，外表整齐、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，不管任何情况不得和用户发生争吵或态度生硬。交谈时应一

2、直面带微笑。3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。4、课程顾问要定时做好用户回访，统计学员学习进度。5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）课程设置、教学内容等，强化业务能力。6、熟悉培训中心各部门职员职务、姓名、联络方法，方便沟通。7、熟悉培训中心各个功效区，为用户作正确指导。8、天天认真填写工作日志，发觉问题立即上报处理。9、课程顾问碰到问题需要随时和讲课老师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团体精神，共同把培训中心做好。10课程顾问应系统全方面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）教学模式、课程设置特点、和其它教学相比优势所在，掌握学习过程各个

3、步骤和相互间有机衔接、课时等。11课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，依据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，和相当于每节课、每课时花费多少。课程顾问职能细则一 、电话咨询1、 接电话时立即要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿英语！ 2、在电话咨询中，一直要面带微笑，语气清楚、平缓、亲切，果断杜绝生硬语气。回复要简练、正确，尽可能控制接电话时间。3. 电话咨询中最关键关键是利用简短回复突出“朗文BACKPACK少儿英语优点，让每一位在电话中咨询用户能来当面咨询4 接到电话最终目标要和家长定好到学校面谈时间。二、来访咨询1、在咨询中首先要了解用户背景，包

4、含受教育程度（尤其是英语）、学习目标、所喜爱学习模式及其它部分所感爱好话题。3、在咨询中语音、语气一定要清楚、具体、正确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应正确了解来访学员英语程度，并了解其学习目标。依据来访学员学习、工作、休息时间表为其提出合理课程计划，包含每七天学习时间表、学习计划书等。5、咨询技巧：A ：在咨询开始后，要立即做到了解对方想法和思绪，主动把握和回应对方感受。B ：把握好了解技巧、问询技巧，处理冲突技巧、妥协达成一致技巧，从而依据用户各人不一样特点，不停探索，形成含有个人特点沟通和咨询风格。C ：课程顾问最终目标是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹引导来访者产生学习欲望，进

5、而进行注册。D：要尽可能记住每位来访者名字，当再次来访时候能够立即叫出来，让每位用户全部能感到被重视。E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合讲课；全英文讲课；后续课程扩充等。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一个学习环境，勾起对方想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格介绍，不要把价格表直接给用户看。在了解对方向注册多个等级（一次性缴纳几期学费）后，能够说：“现在注册恰好赶上我们打折月，您能够省钱”，以满足用户占廉价心理，可适时地加入培训中心正推出优惠。7. 对以下敏感问题回复方法：A ：退费要求：详见培训中心要求。B ：学员在注册期间，假如发生了影响其学

6、习突发事件，比如生病住院、短期出差等，学员可提出临时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保留学员学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩下时间内继续完成其注册课程。C :怎样转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员能够将所剩整等级（以时间为准）转让给学员亲属或好友，其亲属或好友凭转让手续，在剩下注册时间内，完成剩下注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。D: 怎样投诉？任何学员假如对培训中心某项服务或某位职员有任何不满意情况，能够直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除处罚，同时附加经济处罚。二、课程顾问具体工作事件步骤图

7、一、课程顾问具体“工作事件”具体培训 我们将课程顾问日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、*活动）订座电话咨询事件。1、常规电话咨询事件关键目标：吸引报名者亲自上门当面咨询。打开条件：1、接到前台转接电话。2、接到问询“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程电话。3、接到问询少儿英语相关培训电话。序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、电话铃声响起时，首先检验身边是否有些人说话2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于一般聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备根据电话咨询记录表6、时间：电话铃声响起3声之内2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲

8、切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像看到对方眼睛一样4、时间：20秒1-1您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？注1、假如前台人员同时也兼课程顾问，能够说“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少儿英语！ 我是XXX老师，请问您怎么称呼？ 2、假如是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问不用说“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少儿英语！”，可直接说：您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？（避免反复）3问询对方咨询什么课程1、在获取对方称谓以后，主动发问2、从行为学范围，咨询者可分为3类：1) 讲话大声，语速较快2)

9、讲话小声，语速平稳3) 讲话慢，想一句，说一句1、XXX先生/小姐，请问您是想问询我们少儿英语培训课程吗？2、此时依据对方音量和语速调整自己音量和语速。4确定报名者确定对方是否为报名者请问是您孩子想学习吗？注：有时会出现替人咨询情况。（课程顾问在工作中常常会接到代亲戚、好友孩子咨询电话，有时还会接到同行咨询电话，这不足为奇。）5通知咨询者了解报名者基础信息必需性1、通知咨询者，必需了解报名者本人基础信息，才能愈加好地为之介绍。2、时间：20秒1、这么，xx先生/小姐，因为“朗文BACKPACK少儿英语”课程体系比较复杂，所以我必需先了解您及（您孩子/您好友孩子）基础情况，才能有针对性地向您介绍

10、，这么也能够节省您时间，您看好吗？ 2、假如对方合作，进入下一步3、假如对方不合作，能够回复除了必需回避比如价格、学习期限等以外问题6问询报名者基础信息根据电话咨询记录表中内容，逐一问询报名者基础信息；注意此时不应先问询对方电话；问询时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最终在了解用户联络方法。时间：1-2分钟家长信息： 1、学历/专业：2、工作情况：1）请问您在哪个行业工作？2）请问您日常忙不忙?有正常休息日吗？3、年纪（依据声音判定对方年纪）：4、住址：请问您住在什么地方？ 孩子信息： 1、年纪： 孩子今年多大了？2、学习情况1）孩子以前学过英语吗？2）是不是一直在学？3）是一直在学校学

11、吗？参与过培训班吗？4）英语水平达成了什么程度？听说方面，读写方面？5） 孩子除了参与英语培训外，还参与什么培训？时间安排怎样？3、 其它1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？2） 家庭对孩子受教育重视程度？注：要引导家长意识到孩子教育和家庭环境亲密相关，假如家庭本身就能提供一个良好英语学习环境，则有利于孩子英语学习，假如家庭不能提供一个好英语学习环境，则应求援于校外英语培训机构，如是全英文教学环境培训机构则愈加好！1） 如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是英语专业毕业，可侧重“朗文BACKPACK”品牌去沟通。2） 如家长对英语教育不是很清楚，可侧重对学习完“朗文BACKPACK少儿英语”后

12、所能达成效果进行沟通。7倾听问题声音关切问题列表：1、你们课程需要多少钱？2、需要学习多长时间？3、你们课程是怎么安排？8邀请上门1、首先由衷地赞美对方，而且给出赞美依据2、告诉咨询者，报名者本人很有必需到“朗文BACKPACK少儿英语”培训中心做具体了解（培训中心有资深英语老师为孩子进行专业测试）3、通知报名者本人亲自上门好处1-1 依据咨询者情况，进行赞美1)假如孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了解，能够说：您对英语教育应是很熟悉了，“朗文”是全球最著名英语教育品牌，像朗文企业出版新概念英语、走遍美国、朗文现代英语词典等畅销中国大江南北，影响了几代中国人学习。“朗文BACKPACK少儿

13、英语”是朗文企业专为亚洲少儿精心打造课程，着重表现了效果性、知识性、趣味性。BACKPACK这套教材共分为10个等级，不一样等级适合不一样年纪段、不一样知识水平学员去学。所以我们有必需对您孩子现在所掌握英语水平有一个更深入了解，您看今早晨或明天早晨您是否有时间。2）假如对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，能够说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，“朗文BACKPACK少儿英语”是世界上最好英语教育企业“朗文”企业专为亚洲少儿精心打造品牌课程，她理念是在纯正英文环境中让学员以母语学习习惯来学习英语，经过对该课程十个等级系统学习，学员在英语听、说方面达成中国在校大学生水平，我们抱着对每个学员负

14、责态度，需要对您孩子英语受教育情况做个具体了解，您看今天早晨或明天早晨您是否方便2-1 我们“朗文BACKPACK少儿英语“培训中心有着多名优异少儿英语老师，她们有着丰富少儿英语教学经验，能够对您孩子现在所掌握英语情况做出测评，为您孩子选择课程和培训学校提供提议。再说了，来一趟也就几元钱车费，学不学全部无所谓，您也没有什么损失，对吗？不过，您来一次，或许真能改变您孩子未来和前途呢!注：绝大多数电话咨询者全部会在电话咨询中问及价格和开课周期，怎样合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这么说：“朗文BACKPACK少儿英语”这套课程体系比较

15、复杂，共分十个等级，不一样等级对学员有着不一样要求，入学者全部需经我中心专业英语老师进行测试，抱着对您及您孩子负责态度，只有对您孩子进行了全方面们了解后，才能给您抱出适合您学费价格，您看今天早晨或明天早晨您是否方便”9确定上门时间，确定回访时间1、告诉报名者本人立即上门必需性2、约定上门时间标准1-1 我们立即就要开新班了，这几天报名人多，假如您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天早晨或下午是否方便？1-2 假如对方答应上门，能够说：那好，这个时间我们就不安排其它学员了，您一定要按时来我们中心。要不我xx时候给您电话确定一下

16、？2-1 假如孩子家长待业在家：当日或第2天2-2 假如报名者已工作：依据住址和她上班时间，可约在一周之内，但不得超出一周。10索要联络方法和媒体起源1、貌似随意地提问2、当咨询者不留联络方法时，要告诉咨询者留下好处3、再次确定咨询者上门时间，如必需则再次通知课程顾问姓名。1-1姓名：王先生，请问您全名怎么称呼？1-2 媒体起源：顺便问一下，您是从哪里知道我们“朗文BACKPACK少儿英语”？2-1联络方法：到时候假如您找不到我们培训中心，您还能够打我手机，我号码是1234567，您联络方法2-2假如对方不合作，可说，我们近期有公开课、*活动，到时可邀请您和您孩子前来无偿试听，同时也可由我们中

17、心专业英语老师为您孩子做个全方面测评，您看您是否方便留下您联络方法3-1 请您在xx时候，直接找老师12离别对方挂断电话1、问询对方是否还有其它问题2、最终一句话提升声音，结束谈话3、时间：要等到话筒中出现断线声音，方可挂断电话请问您还有别问题吗？好,xx时候见，不见不散！112、回访电话事件关键目标：经过电话联络，促进报名者来中心当面咨询打开条件：1、已咨询过“朗文BACKPACK少儿英语”咨询者2、已承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、打电话前，首先检验身边是否有些人说话，确保通话过程中没人打搅。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于一般聊天5、一

18、手拿话筒，一手拿笔，准备根据前台电话咨询记录表、课程顾问电话咨询总结表中内容做初步统计2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像就像看到对方眼睛一样4、时间：20秒1-1、您好，我是“朗文BACKPACK少儿英语”*老师，还记得我吗！3寒暄暖场1、 问询咨询者近况，谈话内容包含咨询者工作、休息时间、孩子近期学习安排等2、从行为学范围，咨询者可分为三类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句3、时间：1分钟1-1比如：哦，最近工作怎么样了？孩子是不是学习挺忙 ？给孩子报了多个班？为了孩子发展，您可真是辛劳了！1-2此时依据对方

19、音量和语速调整自己音量和语气4了解问题1.、 咨询者有两种情况：1）约定上门却没有上门。对于这类用户，一样还要回避回复价格问题，目标是吸引对方上门。其它问题能够参考常规电话咨询（第一次）中方法，进行回复2）假如咨询者已经上过门，不过没有交定金或全费，可采取此规范。2.、 确定分析未上门原因1-1分类问询1)上次我们约您xx来，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了？还有其它问题吗？2-1 未上门原因以下：1）担心孩子学不会2) 担心学费贵3）对中心办学实力表示怀疑5解答问题针对以上问题逐一解答1、明确要求家长要培养孩子学习信心，通知家长，通常经过我

20、们中心专业老师做过测评后入学，没有学不会情况存在。在沟通技巧方面能够列举部分班里同学学习进步例子，如一班张三同学，入课时情况和您孩子差不多，但经过多个月系统学习，成绩已经有了显著提升等。2、对于担心学费贵学员家长，能够这么说：“朗文BACKPACK少儿英语”培训班学费之所以较其它英语培训机构学费贵，是因为系统学习该套教材后，孩子学习效果相当显著，我们采取是全英文教学环境，孩子在这种环境下学习英语，英语听、说能力能够说是进步最为显著。外面培训机构学费之所方廉价，但效果能否确保，我想您看看她们教学环境、教学设施、老师配置等后心里也应该有个底吧！少花钱是好事，可耽搁了孩子时间可是大事！3、对于担心中

21、心办学实力家长，能够这么说：“我们中心教学环境、办公环境您也看到眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一个完好全英文教学环境，还有，我中心老师，全部全部是经过“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部培训，全部老师全部全部是持证上岗，在师资力量方面，您大可放心，或许您孩子以前从没有在全英文环境下学过英语，一时可能接收不了，在教学实践中我们也考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您孩子进行如电话教导、单独补课等一对一方法来确保您孩子不会掉队“4、 对于其它问题应随机处理。标准是打消咨询者顾虑，帮助其树立学习信心6确定上门时间和回访时间1、确定报名者本人上门时间2、约定上门时间标准1-1 您还有其它问题吗

22、？您什么时候能过来报名？您大后天来对吗？这么吧，我后天，也就是5号，再给您电话确定一下吧?2-1 假如孩子家长待业在家：当日或第2天2-2 假如报名者已工作：依据住址和她上班时间，可约在一周之内，但不得超出一周。7完善电话咨询记录表1、把用户新情况填写在电话咨询记录表、2、时间：电话结束后立即填写3、父母陪同当面咨询事件关键目标：说服咨询者报名打开条件：父母陪同到中心进行咨询序号步骤步骤规范步骤标准1阅读现场咨询记录表（纸制）1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅电话咨询记录表（纸制）2、针对咨询者及孩子情况，想出赞美两个理由，并依据咨询者及其孩子情况进行赞美：1）家长学历较高并对英语教育行

23、业比较了解。2）家长学历通常，对英语教育不是很了解3）孩子以前参与过类似英语培训4）孩子以前只是在学校里学习部分英语知识，但从没有参与过类似培训班。3、时间当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写现场咨询记录表，填写完成后，前台应将咨询者引领到家长休息室，同时，前台应将现场咨询记录表交给负责咨询课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备好咨询准备工作，并到家长休息进行咨询或由前台将咨询者引到课程顾问办公室进行咨询。2-1 假如咨询者学历较高，对英语培训行业比较了解 ：您真有眼光、见识，只有像您这种懂英语教育人才会明白“朗文”品牌意义，或许，到现在为止，您全部没有发觉能有那一套好教材适合您孩子学习，不过，朗文

24、企业最新推出、专为亚洲少儿打造“朗文BACKPACK少儿英语”这套教材是一款很不错教材，像你这种水平人一看就能明白2-2 假如咨询者学历不是很高，对英语教育不是很了解：您还真有眼光，从小给孩子投资英语教育是正确，现在好多家长全部意识不到这一点，英语学习贵在持之以恒。现在这个年代，学历不代表能力，英语考试分数高，不代表英语学好，少儿英语学习关键还是在于多听、多说，一个好全英文教学环境能够说对您孩子学习英语来说再受益不过了2-3 假如孩子以前参与过类似英语培训：您以前选择是正确，在那个时候您就能看到从小让孩子接收英语教育培训，可见您和通常家长不一样，有远见2-4 假如孩子以前只是在学校接收过一点点

25、英语教育，从没有参与过类似培训： 您现在才让孩子参与培训班呀！培训是对学校学习有益补充和提升，现在家长全部很重视孩子英语学习，尤其是英语听说能力，而学校只是培养孩子英语读写能力地方，要想全方面提升孩子英语水平，参与部分校外英语培训是必不可少，我们这里是全英文教学环境!注：把握一点，具体情况具体分析，要经过工作实践来逐步完善并将多种情况分类总结。2起身迎接咨询者1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，幅度适中2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚3、和咨询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方4、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾问时3寒暄暖场1、 赞美用户步骤2、了解咨

26、询者职业背景3、 经过寒暄，初步对其进行判定4、 称赞对方儿女，并注意孩子爱好和父母最关心问题5、时间：5分钟1-1 赞美对方，告诉你对她印象1-2 说出对对方赞美两个理由（参考前面所述）3-1 您孩子进行了多长时间英语学习了？3-2 您孩子在平时学习表现怎么样？1）假如得悉孩子调皮，能够说：聪慧孩子全部调皮，而且调皮孩子沟通能力强。在英语听说方面学好孩子，绝大多数全部是沟通能力极强2）假如孩子不爱学习，能够说：原因在于学校家庭，因为没有找到一个适合孩子成长学习环境，英语学习尤其注意环境培养，如能给孩子提供一个全英文教学环境，对孩子英语学习是很关键3）假如孩子过于内向，能够说：内向孩子通常逻辑

27、性较强，经过深思以后才会去讲话。所以说内向孩子不是不会沟通，而是采取另一个方法和人沟通。作为家长，要注意孩子每一点滴进步，立即肯定，激发孩子沟通潜力，引导孩子乐于沟通。4-1 就孩子英语学习，通常来说家长要比孩子着急！所在通常全部是家长逼孩子学习英语；但有时也有孩子主动提出学习英语。1)家长想让孩子学：是呀，现在竞争这么猛烈，假如英语学不好，孩子极难会有好前途。作为家长认识到这点，很有先见之明呀，您工作中是不是也常常接触这方面知识呢？2）孩子自己想学：小小年纪，就能自己认识到学习英语关键性，真不轻易，你已迈向了成功第一步，很有发展潜力！贵在持之以恒呀！注：此阶段不要向咨询者推介我们产品！4倾听

28、父母对孩子期望1、提出引导性问题，依据父母回复进行判定：1） 经过提问，挖掘父母“痛苦点”2) 注意认真倾听，表现出对父母谈话专注3) 了解父母价值观3、 倾听时注意点：1）身体微微前倾，眼光集中在用户脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴2） 用户讲完35秒后，再提问或作答3）假如没有听懂时说：您意思是?4）察言观色，提问应集中在父母迷惑或期望上，使得对方视你为良医4、时间：8分钟1-1、 您自己不会说英语吧？您也不喜望您孩子不会说英语吧？（在特定场所下使用，使用时要注意分寸！）1-2、 这个社会，竞争这么猛烈，等您意识到了孩子学习英语关键性，孩子早被您耽搁了！时间可不等人啊！1-3、 您孩子英语成

29、绩是不错，在学校里分数也高，可英语听说能力高吗？和同学们英语交流能力又怎样呢？ 1-4、 为何参与了多个英语培训班后，您孩子英语水平没有提升呢？5针对父母需求，塑造产品价值1、发问时语气柔和2、在正式进行产品介绍之前，重新确定共同定义问题和目标3、把产品说明介绍分成多个阶段，请父母提出意见，并尝试取得结论您认为对吗？是这么吗？说明每一个优点对孩子好处4、介绍产品功效5、描述产品能带来好处6、描述可见利益7、经过提问，挖掘父母“痛苦点”8、捕捉父母在交谈中所流露出来愿望，有针对性、相关键地介绍我们产品体系9、举出和咨询者类似学员案例10、使父母相信：进入，孩子拥有不仅是美好今天，还有愈加辉煌未来

30、11、时间：5分钟1-1 体察父母期望，有针对性地满足她们要求1-2 您关键目标是处理孩子英语听说问题，对吗？/您关键目标是处理孩子未来发展问题，对吗？1-3 分析父母“痛苦点”，比如：孩子学习一直很差，对吗？；孩子一直不爱学习，对吗？ 孩子一直不敢开口用英语交流，对吗？3-1 针对孩子具体情况，介绍产品特点：1） 孩子英语学习一直很差，关键是因为传统英语教育实用性很差，孩子学完英语以后没有一个好环境可用，造成孩子学习没有爱好，您说对吗？2）孩子一直不爱学习，关键是因为学校或班级没有好校风或学风，您说对吗？3） 孩子一直不敢开口用英语交流，关键是因为学校培养只是英语读写能力，重视只是英语成绩高

31、低，没也有不可能给孩子提供一个全英文交流环境，即没有试验场地，您说对吗？ 7-1“朗文BACKPACK少儿英语”能够处理您担忧：1）我们中心实施小班教学，班风很好，“近朱者赤”。孩子就像小树苗，有了好环境，有了好园丁，一定能够成才，您说对吗？2）实用。整套BACKBACK教材设计为“Re-teaching”教学，相同知识点会在不一样等级中反复出现，但等级不一样，要求也不一样，但最终目标仍是培养孩子听说读写。孩子每次学习全部配有手工、儿歌、小贴画，以符合孩子动手习惯来学习英语，学生在学和做过程中发展了大脑思维能力及语言实际利用能力。教学过程另一大特点是，学习和测试紧密结合。教材本身配有学前测试、

32、单元测试、每三个单元有综合测试及大理练习。3） 只要您选择了”朗文BACKPACK少儿英语”，您孩子现在和未来全部有了 保障！注：咨询顾问应对”朗文BACKPACK少儿英语”这套教材体系有相当了解！6第一次试关单1、出现关单信号，试着关单1）问及价格立即停止介绍2）问询更多细节3）开班日期4）开班形式你们有业余班吗？有脱产班吗？5）揉下巴99肯定6）开始计算7）频频发问8）父母微笑，举止放松2、关单时利用“选择提问成交法”3、时间：2分钟1-1 报出价格，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交全费领书呢？ 1-2 回复细节，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交全费领书呢？1-3 通知开班日期

33、，问：您想让孩子上白班呢还是晚班？1-4 我们这个月xx号有脱产/业余班，请问您选哪一个呢？7解除咨询者抗拒点（可选）父母可能会出现以下说辞：1、我要考虑一下2、我认为太贵了，我没有这么多钱3、担心英语教育行业不景气。4、对方认为其它地方培训费，更廉价1-1 您还有别疑虑吗？没有了？好。您说要考虑一下，您意思是准备报名吗？刚才是不是有什么漏讲了或哪里没有解释清楚，以致于你要考虑一下呢？是时间安排不开吗？拖延一项决定，比做错误决定更浪费钱。再说了，假如不报名，您孩子还是现在这个样子；报了名，您孩子就能够早一天进入人生发展快车道。为人父母，一辈子不就是期望自己儿女成龙成凤吗？30天几百元就买一个光

34、明前途，您还犹豫什么呢？2-1 您还有别疑虑吗？没有了？好。假如您不让孩子读书，您想让她未来做什么呢？您现在30天花200元钱，十二个月也就多，五年总计也就一万多元，这多吗？给孩子投资教育花这点钱您就有点接收不了了吗？孩子系统学习“BACKPACK”这套材材后，完全能够和外国人面对面交流，我想，做为父母您看到了，也会快乐吧，这么投资您还等什么呢？3-1 您还有别疑虑吗？没有了？好。您说英语教育行业不景气，理由是什么呢？您认识英语教育行业人吗？（假如对方不认识，那么你能够说：）其实那只是一个误传而已，依据最近教育部相关文件称，以后，中国要有半数以上人会开口讲英语，到时不会说英语和不会使用计算机人

35、真成文肓了，我想作为家长您，也不想看到您孩子变成这么吧！8率领咨询者参观中心环境（可选），继续关单1、在参观过程中，继续寻求关单信号2、在率领咨询者参观宣传栏过程中，告诉对方我们管理十分规范，目标是让其感受到中心含有浓厚英语学习气氛，从而赢得对方信任时间：2分钟3、参观教学部办公室，表现中心师资力量雄厚时间：1分钟4、参观教室，表现学习环境幽雅5、时间：2分钟2-1 首先引领咨询者参观中心宣传栏，结合宣传栏内容，再次强化学习“朗文BACKPACK少儿英语美好前景”；介绍中心丰富多彩活动；参观宣传栏中其它项目3-1 在参观老师办公室及教学环境时候告诉对方，我们拥有实力雄厚师资队伍。她们全部是由“

36、朗文BACKPACK少儿英语”中国总部，经过严格考评而选拔出来专业老师；她们全部是持证上岗并含有多年英语教学经验，而且很认真负责，能够举个实例4-1 在参观教室时告诉对方：这是我们“RE-teching”教学场所，摒弃了传统一桌一椅。4-2 在参观互动教学区（安装多媒体互动教学课件多台电脑）时告诉对方：我们机器配置很好，整个互动区投入在N万元左右。假如有学生正在互动学习，能够简明介绍在座xxx和她情况很相同，甚至起点还没有她高，不过现在学得很好。在这里不许可随意上网和打游戏，以利于全身心地学习4-3 若在咨询过程中电铃响,应通知对方，中心实施严格教课时间制度9第二次关单（可选）1、问询对方是否

37、还有问题，直接要求对方报名2、填写交费单3、假如交全费,让其完整填写学员档案（纸制）1-1 您还有其它疑问吗？那就赶快给孩子报名吧！10要求学员转介绍（可选）貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询者感到担心。您亲朋好友孩子，也能够带来，两个人能够做伴,一起学。11赠予咨询者名片1、双手送名片2、眼睛正视对方3、.简单自我介绍4、时间：1分钟您好，这是我名片12送咨询者出门送咨询者到门口，握手离别，时间：2分钟1、告诉她们有问题，随时能够找我2、等到她们消失在视线外，才能返回13填写现场咨询记录表，总结此次咨询经验依据回想，对咨询过程中关键问题和自己解答如实统计，时间：5分钟1、统计要详实、简明扼

38、要2、统计要完整4、讲座、公开课、*活动订座电话咨询关键目标：确定讲座、公开课、*活动内容是否适合咨询者。打开条件：咨询者打电话预订座位。序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话同事件1步骤1、22自我介绍3问询对方是否是咨询“朗文BACKPACK少儿英语”课程吗？1、 在获取对方称谓以后，主动发问2、 从行为学范围，咨询者可分为3类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句1、Xxx先生/小姐，请问您是想问询我们“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程吗？2、此时依据对方音量和语速调整自己语速，和咨询者保持一致。4确定报名者明确是想让自子孩子来学还是代人咨询请问是您孩

39、子想学吗？5通知咨询者了解报名者基础信息必需性通知咨询者，必需了解报名者本人基础信息，才能知道讲座是否适合报名者来听。时间：1分钟简单介绍一下情况，比如：我先看一下讲座内容是否适合您6问询报名者基础信息根据电话咨询记录表内容，逐一问询报名者基础信息；注意此时不应问询咨询者电话和媒体起源；问询时应让咨询者感到我们亲切、诚恳、专业。时间：1分钟家长信息：1、学历/专业：2、工作情况：1) 请问您在哪个行业工作？2) 请问您日常忙不忙?有正常休息日吗？3、年纪（依据声音判定对方年纪）：5、住址：请问您住在什么地方？ 孩子信息：2、 年纪：1） 孩子今年多大了？3、 学习情况1） 孩子以前学过英语吗？

40、2） 是不是一直在学？3） 是一直在学校学吗？参与过培训班吗？4） 英语水平达成了什么程度？听说方面，读写方面？5） 孩子除了参与英语培训外，还参与什么培训？时间安排怎样？4、 其它1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？2） 家庭对孩子受教育重视程度？注：要引导家长意识到孩子教育和家庭环境亲密相关，假如家庭本身就能提供一个良好英语学习环境，则有利于孩子英语学习，假如家庭不能提供一个好英语学习环境，则应求援于校外英语培训机构，如是全英文教学环境培训机构则愈加好！7告诉咨询者讲座对于她们意义1、告诉咨询者讲座内容2、抬高演讲者身份和地位3、时间：2分钟1-1讲座内容关键是相关孩子早期英语受教育问题及

41、参与校处培训是英语学习有益补充，公开课内容关键是教学部填写2-1这次讲座、公开课主讲人是xxx老师，她含有多年少儿英语教学经验，很多学员正是在她教授下，英语学习有了质飞跃。您听了她讲座以后，不仅会对少儿英语教学有了新认识，而且会对您孩子英语学习有重大影响。8告诉她们座位有限，应尽早参与告诉对方提前到场好处，时间：2分钟因为人比较多，且为了确保讲座、公开课效果，我们中心严格限制参会人员在15人以下，所以我提议您最好提前半个小时抵达，您能够利用这段时间，和XX老师先聊一聊，这么她会有针对性地指导您，到时候我带您去找她，放心吧！9索要联络方法和媒体起源1、貌似随意地提问2、咨询者不留联络方法时，要通

42、知咨询者留下联络方法好处3、再次确定咨询者上门时间，如必需则再次通知课程顾问姓名4、时间：1分钟1-1姓名：请问您怎么称呼？您全名是什么？1-2媒体起源：顺便问一下，您是从哪里得悉我们“朗文BACKPACK少儿英语“？2-1联络方法：麻烦您把您联络方法留下好吗？3-1您明天早晨10点直接找张老师就能够了10填写电话咨询记录表1、立即填写电话咨询记录表2、时间：3分钟招生部门多种表格建立一、 电话咨询记录表。家长姓名联络方法学生姓名年纪年级所在学校媒体起源备注二、 现场咨询记录表。当面咨询记录表尊敬好友：为能愈加好地设计一个适合您学习计划，请您在和课程顾问见面时，花几分钟时间填写下面资料。姓名：

43、_ (先生/女士) 学历：_ 专业：_现从事专业：_ 现在已掌握英语知识：_ 联络方法：_您是否致电我校咨询过？是 否您从下列哪种渠道知道我校培训信息：报纸 路牌 亲属、好友 网站 其它您学习英语目标：爱好 考试 出国 提升实际应用能力 其它_您认为您英语哪首先知识较为薄落？ 口语 听力 词汇 阅读 语法 写作您期望学习哪些课程？新概念英语 剑桥口语 全日制 英语应试类 中学英语 少儿英语 您期望在何时间段学习？ 早晨 下午 晚上_ 周末_您计划什么时间内开始培训？ 立即 30天之内 30天以后 其它_您认为为了达成您学习目标，您愿意支付多少费用？500元以下 1000元以下 1500元以下 1500元以上您在何处学习比较方便？ 其它 课程顾问签字：三、 造访用户工作周统计表。造访时间段造访数量男生数量