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1、职员手册成全部品信联行物业服务12月目 录总经理致辞企业介绍企业组织架构企业企业文化第一章 企业人力资源管理制度第一节：招聘及录用管理制度 第二节：试用、试岗期管理制度第三节：转正管理制度第四节：离职管理制度第五节：岗位和薪资异动管理制度第六节：薪酬管理制度第七节：福利管理制度第八节：劳动关系管理制度第九节：培训管理制度第十节：人事申诉管理制度第二章 企业行政管理制度第一节：企业服务规章 第二节：企业管理制度第三节：职员行为规范第四节：会议管理制度第五节：考勤及请休假管理制度第六节：首问责任制度第七节：礼品、礼金管理制度第八节：沟通和交流制度第九节：保密制度第十节：网络资源管理制度第十一节：职
2、员宿舍管理制度第三章 企业财务管理制度第一节：资金和支付审批步骤管理要求 第二节：费用报销制度第三节：资金使用审批步骤、权限第四章 企业安全管理规范第五章 企业奖罚管理制度总经理致辞亲爱职员：欢迎您加入成全部品信联行物业服务，成为我们这个“大家庭”中一分子。 拥有高素质职员队伍，发明一个安全、明快、友好、舒畅、高效工作气氛和良好工作环境是我们共同努力方向，品信联行将为每位职员提供良好竞争环境及进取机会，愿为品信联行进军物业行业奉献聪慧才智您，将倍受企业尊重、激励和帮助，您将会为您工作着岗位感到自豪，因为您知识和才智是品信联行创新发展真正源头。良好工作秩序和高效率工作是企业生命，我们制订本手册宗
3、意在于保障和实现企业正常运作，本手册及其它相关规章制度是企业全体职员共同遵守行为准则。企业事业和您利益息息相关，您绩效和企业事业发展紧密连，在您成为企业一分子之际，请先熟悉本手册。让我们和“品信联行”紧密合作，努力奋斗，面对猛烈竞争，以优于我们同行最好质量、最优服务、最快速度，不停满足用户需求、发明市场、发明需求。在“品信联行”工作，您首先是被尊重 总经理：潘言升 企业介绍成全部品信联行物业服务成立于，是四川和美易通投资投资并控股专业化物业服务企业，企业拥有一支高素质、高效率物业服务队伍，管理人员均为多年从事物业行业职业经理人，同时，企业聘用国际著名物业管理企业“高力国际”，共同打造企业高品质
4、管理。企业致力于大型综合商业体、商住楼、高级住宅、工业园区等服务和管理，现在正着力打造天府新区关键区“和美海堂中心”高级写字楼物业管理，更多项目正在主动洽谈之中。我们坚信，企业在“诚信务实、服务创新、以人为本、自强感恩”十六字方针指导下， 伴随管理水平和服务水平不停提升，“和美海堂中心”项目将会成为企业强有力发展起点，助力企业扬帆远航。我们即使年轻，但我们朝气蓬勃，品信联行必将伴随和美集团及本身发展取得一个又一个新业绩，发展成为行业璀璨明珠，发明辉煌。企业组织架构一、企业各部门责任人总 经 理：潘言升项目经理：孙东客服部主管：贾财务部主管：袁玉雕工程部主管：袁玉国秩序维护部主管：罗杰环境维护部
5、主管：闻伟二、部门设置企业企业文化一、LOGO释义： 成全部品信联行物业服务标志作为企业文化象征之一，蕴含着企业精神和发展愿景。1、抽象太极图案，蕴含着“变通”、“创新”、“包容”、“友好”、“共生”等企业最基础价值观念；2、“品信”二字和高楼结构艺术结合，代表企业所从事物业行业，也寓意企业业务蒸蒸日上。3、地球元素融入，突显出企业专业化、国际化；五星元素代表了企业高服务标准和品质。4、咖啡色和深红色组合，代表温暖、品质、协作、系统。二、企业文化精髓1、企业精神：“同心圆精神”；文化主体语：“同心同力，知方行圆”。对该企业精神解释：（1）企业和职员围绕创百年老店共同目标（圆心）而努力奋斗，在企
6、业发展壮大同时职员取得成长、得到物质和精神双重满足。（2）兼顾团结协作，亲情文化、以企业、用户为中心价值取向。（3）同心圆表现我们对客服务标准：圆满服务。（4）圆形表现灵动、友好和全局观等多个涵义。2、企业经营理念：诚信务实、服务创新、以人为本、自强感恩。3、企业经营宗旨：发明一流产品，服务一流用户，成为一流企业。4、企业愿景：我们目标是要让我们企业生存发展1，成为百年老店。5、企业工作作风：敏锐快捷，事事争先。6、企业质量观念：重视细节，追求完美。7、企业道德准则：宁可企业吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让企业吃亏8、企业生存意识：居安思危，自强不息。9、企业团体行动十大准则（1）实施准
7、则过程是留给自己，结果是留给企业。（2）监督准则检验重于信任，相信是人，检验是事。（3）标杆准则功劳第一，苦劳第二，功劳和苦劳全部有，你就是标杆。（4）行为准则用结果说话，凭价值交换，靠贡献晋升。（5）为人准则离开了对人尊重，对企业感恩，你前途就此作废。（6）行动准则你能够成功也能够失败，不过决不能放弃。（7）沟通准则有情绪找上级，有信心找下级。（8）薪酬准则做出贡献后回报是荣誉，没做贡献回报是耻辱。（9）晋升准则要晋升，先培养，我们不提拔没有接班人管理人员。（10）团体准则愿意奉献，情愿牺牲，团体第一，个人第二。第一章 企业人力资源管理制度第一节 招聘及录用管理制度一、招聘标准和标准1.机会
8、均等标准：在企业出现职位空缺时，企业职员享受和外部应聘者一样竞聘机会并在相同条件下优先录用，具体程序详见内部招聘相关条款。2.双重考评标准：全部职员招聘均需经过业务部门和行政人事双重考评，经项目经理、董事长或授权总经理同意后由行政人事下发录用通知。3.全部成功应聘者均应含有良好职业操守，无不良统计，符合对应岗位最低用人标准（年纪不得低于16周岁），特殊岗位和经验丰富应聘者能够合适放宽要求。二、招聘申请程序1.各部门责任人依据业务发展需求，在每十二个月一月底之前提交年度人员需求计划表，经项目经理、董事长或授权总经理同意后，报送行政人事留存立案，作为人员招聘、培养和调配依据。2.若有计划外人员需求
9、或因在职人员离职产生补充需求，部门责任人应填写用人需求申请表，经项目经理、董事长或授权总经理同意（若存在授权管理，按授权管理权限审批，下同）后，报送行政人事立案。三、招聘组织程序1.内部招聘程序： 行政人事依据部门上报人员需求表单，公布内部招聘信息。 有应聘意向职员填写内部竞聘申请表，报送行政人事。 行政人事和竞聘职员部门责任人及需求部门责任人就该职员竞聘和接收问题进行沟通并达成统一意见后安排初试和复试。 竞聘成功内部职员，由行政人事填写岗位异动申请表报项目经理、董事长或授权总经理同意，行政人事依据审批结果，下发人事聘用通知，通知职员和调出、调入部门进行工作交接，并由相关责任人填写职员异动/离
10、职交接表，填写完成后报送行政人事立案。职员到新岗位后第一个核实工资日前，由行政人事和用人部门重新核定其工资水平，并填写薪资异动审批表报项目经理、董事长或授权总经理同意，依据审批结果制作工资表。2.外部招聘程序：行政人事依据部门上报人员需求表单，制订人员招聘计划，并选择合适招聘渠道公布招聘信息，搜集人员资料（应聘人员填写竞聘/入职申请表），进行初步筛选，然后交用人部门确定需面试人选。行政人事负责通知初选合格人员来企业面试。面试工作由行政人事、用人部门责任人组织开展，并据实填写初、复试意见。部门主管及以上职位应聘者或部分关键岗位应聘者需提请总经理（依据需要董事长）进行复试。面试后行政人事和用人部门
11、对应聘者情况进行讨论，确定拟录用名单。行政人事将拟录用人竞聘/入职申请表报项目经理、董事长或授权总经理审批，并依据审批结果向应聘者发出录用通知，确定具体报到时间及其它报到事宜，同时将报到时间通知用人部门。行政人事向该职员发出职员入职通知，确定办理各项入职手续。四、为了提升人才引进工作效率和质量，企业也欢迎职员推荐行政人事公布公开招聘中符合岗位需求适宜人选，并依据“内部伯乐奖”制度中要求向推荐人支付关键岗位奖金200-500元/人，非关键岗位奖金50-200元/人奖励以示感谢。第二节 试用/试岗期管理制度一、试用人员报到1.资料校验：新入职职员报到须带以下资料以备行政人事进行校验、建档： 身份证
12、原件及复印件（复印件1张）； 一寸半身脱帽近照（4张）； 体检汇报（依据需要）； 最终服务单位离职证实； 学历/职称证书原件及复印件（复印件1张）； 中国银行工资卡复印件（复印件1张）。2.入职手续资料校验及搜集齐全后，推行入职须知、通知函、工资发放委托书、工资结构通知书、严禁商业贿赂行为承诺书等手续。行政人事人力资源岗向新入职职员发出职员入职通知单，同时进行职员手册培训，发放考勤卡。职员凭职员入职通知单办理用餐IC卡（如需要）、工作服领用、办公电脑领取、办公文具领取等手续，有住宿需求职员同时提出住宿申请（如有住宿设施），由行政人事统一安排；完成OA系统操作培训（若有）；加入企业交流群（依据工
13、作需要）。率领新职员到各部门做介绍。3.劳动协议签署新入职职员入职当日起30天内，行政人事必需和其签署劳动协议，协议期限为：第一次三年、第二次五年、第三次无固定时限。二、试用/试岗期限1.全部经过外部招聘加入企业职员须进行试用，试用期限为1-3个月。2.部门责任人和项目部门责任人能够依据试用职员具体表现共同决定试用期，但最长不超出6个月，最短不少于1个月。3.经过内部招聘或内部调岗抵达新岗位职员须进行新岗位试岗考评；试岗期通常为1至2个月。4.试用期缺勤累计达10个工作日者，试用期将会延长。5.不参与新职员培训者，不给予转正。三、试用期工资福利1.外聘职员试用期工资通常根据不低于对应岗位薪酬定
14、级80%发放。2.试用期间职员能够依据岗位享受电话补助（当月出全勤时发放，须项目经理、董事长或授权总经理同意）、交通补助或油补（当月出全勤时发放，油补须董事长同意）。3.进企业工作不满三个月者，标准上不发放当年度年底奖金（若发放需经项目经理、董事长或授权总经理同意后拟发），供职三-九个月，按实际工作天数计发；九个月及以上者按整年发放。四、试用期管理程序1.外聘职员入职一周内由行政人事安排2小时以上入职培训。2.行政人事协同用人部门责任人为新入职职员制订试用期培训计划，并登记到个人培训档案。第三节 转正管理制度一、 教导员制度：试用期间，由部门责任人为其指定教导员，帮助其熟悉工作内容和步骤，二、
15、转正手续办理1、新职员转正日前一周，职员向部门责任人提交试用期职员工作总结表，部门责任人填写试用期职员考评表，签署意见后报行政人事，行政人事组织部门责任人对提出转正申请职员进行转正面谈（填写试用期职员面谈统计表），并填写试用期/实习期职员转正审批表，完成后依据步骤上报项目经理、董事长或授权总经理审批。2、没有同意转正，由行政人事安排延长试用期、调职或办理解聘手续。第四节 离职管理制度一、总则1.职员离职分为裁员、解聘、辞职和自动离职四种情况 2.凡职员离职，必需填写职员离职申请表。3.离职职员在指定时间内亲自到行政人事办理离职手续。4.在办理离职手续过程中，离职职员要遵守相关要求，如有违反企业
16、制度而制造事端者，将送公安部门处理。5.超出等候期7天不来企业办理离职手续者，企业将视其为自动放弃一切权益论处。二、离职要求1.解聘：职员违犯企业制度，依据其所犯过失情况（性质、情节、态度、后果）不一样程度，企业可按摄影关要求解聘该职员。（1)试用期不合格职员，企业可随时解聘。（2)凡因违犯企业规章制度而被解聘职员，按以下要求办理。 凡被解聘且给企业带来重大损失者，造成经济损失须全额赔偿，情节严重者送交公安部门处理。凡因殴伤她人而被解聘者，必需赔偿受伤者医药费、住院费、营养费、误工费、交通费及其它一切相关费用。凡因贪污（包含贪污小费）、索贿、行贿、受贿而被解聘者，需退赔原金额。凡因蓄意破坏财物
17、，生产设备或偷窃行为而被解聘者，按物品价格赔偿。相关罚款按企业奖罚标准实施。2.辞职：凡要求辞职职员，必需以书面形式交辞职申请。职员辞职申请首先交本部门责任人审批，部门责任人需在接到职员辞职申请书三日内将签署意见申请转交行政人事。全部职员辞职须报项目经理、董事长或授权总经理签批。签批完成后，表格存放于行政人事（完成等候期要求）。在完成等候期后，在要求时间从行政人事领取职员异动/离职交接表。（1)试用期内职员须提前3天递交辞职申请或以3天薪资替换书面辞呈。（2)试用期满后要求辞职须提前30天递交辞职申请或30天薪资替换书面辞呈。（3）凡只因口头、电话或委托她人等要求辞职，事先未递交辞职申请者，不
18、予受理，其不上班作旷工或自动离职处理。（4）已提前递交辞职申请职员，在按要求继续工作期间，仍应含有良好职业道德，遵守企业各项规章制度，忠于职守。不然，将按相关要求处理。（5）凡经同意辞职职员，必需按要求将工作及相关事项移交清楚，将职员异动/离职交接表上所列物品交清后，并由部门责任人及相关部门签字证实，不然不予结算工资。（6）凡经同意辞职者，必需工作至最终要求日期，不然未出勤天数按旷工处理。 （7）离职前，企业可依据职员意愿安排职员上司、行政人事、项目经理、总经理逐一进行离职面谈，听取职员意见。（8）本要求之条款，董事长或授权总经理有例外处理之权利。3.自动离职（1）如无故连续旷工达三天，属自动
19、离职。（2）职员未完备离职手续或离职未进行交接或因旷工而致自动离职者，均视为违法解除劳动协议，依法应赔偿给企业造成经济损失，企业保留要求其进行赔偿权利，直至诉诸政法机关处理。4.离职职员薪酬发放离职职员最终一月月度工资、津贴仍以打卡形式发放，发放日为次月十五日前。离职职员绩效工资按考评周期结算，不符合考评周期满勤要求不再发放。（1） 当月未出满勤者，不发放当月全勤奖、工龄工资。（2） 交通补助（或油料补助）、通讯补助根据实际出勤天数核实。第五节 岗位和薪资异动管理制度一、岗位异动：岗位异动分为调岗、晋升、降职、借调。1.企业岗位异动程序：职员个人、部门责任人向行政人事提出岗位异动申请或提议，须
20、先填写岗位异动申请表提交行政人事，行政人事组织相关部门责任人、项目经理、董事长或授权总经理进行沟通并征求异动意见，意见达成一致后行政人事组织相关部门责任人和职员进行面谈。职员和企业异动意见一经达成，行政人事持岗位异动申请表逐层进行审批。审批完成后行政人事下发人事聘用通知，通知职员填写职员异动/离职交接表，办理对应交接手续。二、薪资异动：借调人员通常待遇不变，晋升、降职、调岗根据企业对应薪酬管理制度实施。职员岗位异动前后薪资如有改变，须按下述程序办理薪资异动手续。行政人事30天内组织调入部门责任人共同核定职员在新岗位上工资和福利；调入部门责任人填写薪资异动申请表，报项目经理、董事长或授权总经理同
21、意后交行政人事立案，行政人事抄送财务部。三、晋升和加薪机制1.企业激励职员努力工作，在出现职位空缺或业务拓展前提下，工作勤奋、表现出色、能力出色职员将取得优先晋升和发展机会；企业并在一定程度上实施竞争上岗制度。2.假如符合下列条件，职员将有机会取得职务晋升或职等调整，薪金亦会对应增加：(1)含有良好职业道德；(2)工作绩效显著，拟晋升岗位胜任力评测合格；(3)个人工作能力优异；(4)年度考评成绩处于部门中上水平；(5)对相关职务工作内容充足了解，并表现出职务爱好；(6)含有其它和职务要求相关综合能力；(7)已参与过拟晋升职务/职等须接收系列培训，成绩合格；(8)达成拟晋升职务/职等所要求工作阅
22、历要求。第六节 薪酬管理制度一、 定岗定薪：1、企业按职员工作岗位、技能水平及工作绩效等确定其薪酬。 2、职员工资包含：基础工资、岗位工资、绩效工资等，薪资结构和标准参考企业薪资管理要求。二、工资发放日期企业每个月15日前支付职员上月工资，碰到节假日顺延。三、保密制度企业实施工资、奖金保密制度，职员不得将自己工资、奖金通知她人，也不得探询她人工资和奖金收入情况，如有违反，属严重违反企业保密制度行为。第七节 福利管理制度一、企业依法为职员购置社保、住房公积金，个人负担部分从职员工资中代扣。二、社保、住房公积金增加和降低操作程序1.新入职职员到岗满30天内由行政人事随即办理社会保险、（领班以上含客
23、服专员岗位购置住房公积金，领班转正后购置住房公积金）在本单位增加（若到岗满30天日期在25号前（含），则当月办理增加；超出25号，次月办理）。2.职员离职当月即办理社保、住房公积金在本单位降低。（1）15号前（含）离职者，当月不购置保险、住房公积金。（2）超出15号离职者，当月购置保险、住房公积金。三、企业为全体职员购置商业意外保险。四、职员还能够享受以下福利1.无偿工作餐（秩序部队员享受无偿三餐工作餐，其它岗位享受一餐工作餐）。2.职业装：依据工作年限确定费用分摊，工作满12个月后服装归职员全部。3.每十二个月一次例行无偿体检。4.企业组织各类培训。5.端午节、中秋节企业视情况发放节日礼品或
24、礼金。6.三八妇女节针对女职员发放节日礼品或礼金。7.生日福利。8.住院慰问。9.企业将不定时举行各类文体活动，职员可参与活动比赛。10. 企业将不定时组织骨干人员出外或出国考察和培训（依据需要）。11.依据企业经营情况发放各类奖金。第八节 劳动关系管理制度一、劳动协议管理1.为确立企业和职员劳动关系，明确双方权利和义务，企业实施全员劳动协议制管理。2.全员劳动协议制管理以国家颁布法律法规和地方相关劳动法规为依据。3.劳动协议期限：分为固定时限、无固定时限和以完成一定工作任务为期限。4.固定时限劳动协议是指企业和职员约定有确定终止期限劳动协议。5.无固定时限劳动协议是指企业和职员约定无确定终止
25、期限劳动协议。6.以完成一定工作任务为期限劳动协议是指企业和职员约定以某项工作完成为协议期限劳动协议。该项工作或工程开始时间，就是劳动协议推行起始时间；该项工作或工程一旦完成，劳动协议随即终止。二、协议签署、续订程序：1.新入职职员，行政人事应依据竞聘/入职申请表审批结果，在职员入职日起30天内和职员签署劳动协议。2.对于有固定时限劳动协议，行政人事应在原协议期满前三十日前，填写劳动协议续签申请，交项目经理、董事长或授权总经理审批，依据审批结果填写劳动协议续签通知交职员本人，并和职员协商确定是否续签劳动协议事宜。三、协议变更和解除程序：企业和职员双方经协商同意，能够变更或解除劳动协议。1.职员
26、有下列情形之一，企业能够解除劳动协议：在试用期内被证实不符合录用条件；严重违反劳动纪律或企业规章制度；严重渎职、营私舞弊，对企业利益造成重大损害； 被依法追究刑事责任。2.有下列情形之一，企业能够解除劳动协议，但应该提前三十日以书面形式通知职员本人：职员患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由企业另行安排工作；职员不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作；劳动协议签订所依据客观情况发生重大改变，致使原劳动协议无法推行，经当事人协商不能就变更劳动协议达成一致协议；企业经营发生困难需要经济性裁员。3.行政人事依据上述情形，应该提前三十日填写解除/ 终止劳动协议审批表，报项
27、目经理、董事长或授权总经理审批，审批后填写解除/ 终止劳动协议通知单，并和职员进行离职面谈，通知职员办理离职手续。第九节 培训管理制度一、培训和发展企业认为职员提供可连续发展机会和空间为己任。职员勤奋工作除能够取得优厚薪金和享受福利以外，更能够得到企业适时提供大量训练和发展机会。二、培训内容专业技能标准化培训、职员岗前培训、企业文化培训、岗位技能培训、心态管理及转岗、晋升等系列培训。三、培训种类培训种类关键有以下五种：企业内部课程、企业外部课程、双向交流探讨、个人学历及职称进修、外出考察。1. 企业内部培训（1）企业内部培训关键是依据企业业务、管理和发展需要，安排企业内部人员或外聘教授在企业内
28、部统一组织、面向全体职员培训，在形式上可分为定时培训和不定时培训。（2）定时培训：由行政人事或相关职能部门，依据企业业务、管理和发展需要，结合企业人力资源实际情况，确定年度培训计划，并按企业同意培训计划确定项目和时间进行。（3）不定时培训：关键由行政人事或相关职能部门依据适时需要实施专题培训，关键内容包含市场、技术、管理、信息技术等方面动态、发展趋势、新技术等，和为提升一线工人技能水平所组织岗位技能分类培训等；（4）企业内部培训由行政人事统一组织实施，各部门组织不定时培训，应提前报行政人事立案。（5）参与企业内部培训职员，由行政人事依据培训项目，会同各单位（部门）主管共同确定，并提前三天通知到
29、受培职员所在单位（部门），由各单位（部门）负责通知到每位受培职员，并有责任督促受培职员按时参与培训。2. 外部培训（1）外部培训关键包含短期培训、学历培训（含考证培训）。（2）选送参与外部培训职员，关键是各单位（部门）中高层管理干部，业务能力强、责任心强、业绩显著、含有进取精神和培养前途中青年骨干职员，和因工作需要或岗位转换需要培训职员。（3）短期培训这类培训，关键是适时性包含技术、营销、管理方面专题培训；这类培训，标准上各部门能够提出申请和参培人员名单，报董事长同意后实施；参培职员结束培训后，必需提交书面培训总结，说明培训内容、收获和工作改善提议，并交行政人事立案存档后，方可报销相关培训费用
30、；依据培训项目标内容，行政人事能够安排参培职员在企业内部举行专题讲座，向相关人员介绍培训内容，以尽可能扩大参与外部培训效果。（4）学历培训（含考证培训）学历培训关键是指职员参与以取得高一级学历为关键目标培训，标准上是指在职培训，包含企业选派和自愿参与两种形式；企业选派参与学历培训关键是已经取得专科学历、需要深入提升学历职员。由各单位依据目前生产、经营、管理工作和下一步发展需要，提出参与培训职员名单，报企业同意后实施；经企业同意选派参与学历培训职员，和行政人事签署“培训协议”，其培训费用由企业负担，但前提是必需取得对应学历及学位证书；企业激励职员利用业余时间，结合工作需要参与和学历培训，提升综合
31、素质。但参与这类培训，必需向所属部门提出书面申请，经主管领导签字同意后，报行政人事立案。经企业同意、职员自愿参与学历培训，全部费用标准上由参培职员自己负担。但参培职员取得学历证书后，将给一定数额奖励；在考证培训中通常企业提前支付了学费职员需在2年内取得合格证书，未取得将由行政人事扣取费用直至证书取得为止。（5）职员培训守则凡经企业同意参与外部培训职员，要正确处理好工作和学习之间关系，妥善安排好学习时间。正常上班时间内，标准上不得请假。特殊情况（如考试、答辩等）确需请假时，应提前妥善安排好工作，不得影响生产和工作。对于由企业负担培训费用职员，若未能完成学业，或在培训期间和企业解除劳动关系，或未达
32、成双方在“培训协议”中约定必需在企业工作年限就和企业解除劳动协议，受训职员应全额或按百分比退还企业支付培训款项；第十节 人事申诉管理制度一、企业职员因对企业对自己或她人奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议能够进行人事申述：1.发觉奖惩、职务变动标准没有被严格实施；2.发觉结果存在严重不公；3.对有知情权事情原因经过问询仍不清楚；4.其它违反法律或企业标准和制度。二、人事申述程序：1.对部门责任人异议能够以向行政人事递交书面形式申诉要求，填写人事申诉申请，应写明事由，并尽可能具体列举可靠依据；2.行政人事组织调查认为属实在人事申诉申请上签署意见并附相关调查材料交项目经理、董事长或授权
33、总经理审阅；3. 董事长或授权总经理指派专员依据调查材料和人事申诉申请和当事人、行政人事核实，必需时另外组织调查；4.在尊重事实基础上，董事长或授权总经理依据企业制度做出裁决。最终止果以董事长或授权总经理裁决为准。三、对行政人事申述能够直接上交给董事长或授权总经理，但必需附有具体符合事实证实材料。四、对申述不属实，行政人事给申述人必需解释，以消除误会澄清事实。五、对假借申述蓄意制造事端，无事生非、挑拨离间、陷害她人，其行为将不被认定为申述，同时企业将给当事人严厉处罚。六、任何人不得以任何借口对申述人进行打击报复。若发觉对申述人进行打击报复，企业将严厉处罚相关人员。七、相关因业绩考评产生申诉，填
34、写业绩考评申诉表。第二章 企业行政管理制度第一节 企业服务规章一、服务理念用户满意是企业兴盛之本，企业兴旺是职员利益保障，也是我们事业成功标志，人生价值表现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。二、服务总则满足客人需要是我们服务工作总方针，客人要求就是我们行动最高命令。每一职员必需竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人要求。对来宾服务要遵照亲切主动、礼貌热情、标准制宜、高效美观、谦虚周到、服务圆满六项标准三、服务至高标准1、 超前服务：把服务做到客人需求提出之前。2、个性服务：和客人主动沟通，把服务情感献给每位个性化客人。四、当值服务规范1、 当值时，人不离岗,
35、时刻留心为客人服务机会。2、 当值时，不得从事和对客服务无关事情。3、 服务时应对常客尊称其姓名，客人有明确职务时，应在其姓氏后跟称其职务。4、 服务中，必需面带微笑，严禁冷落客人。5、 对客人提问，永远不得回复“不知道”，不清楚问题应先请客人稍候，问询清楚后再回复。6、 服务时间里，严禁扎堆聊天。7、 操作中轻拿轻放，严禁因操作不妥损伤客人。8、 因工作繁忙而临时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍侯，并立即结束手头工作为客人服务。五、投诉处理程序和标准每名职员对客人投诉全部有着不可推卸责任，绝不许可和客人争辩或批评客人。第二节 企业管理制度 管理制度有效运行是企业正常工作秩序基础确保，每名职员
36、全部必需遵照企业管理制度中要求。服从指挥，听从命令是每名职员天职，也是确保对客服务和树立企业形象确保。一、层级管理制度 企业各级人员实施层级管理制，每名职员全部只接收一位直接上司领导，同时接收间接上级和企业授权人员检验监督。二、分工负责制度 各级管理人员和职员对上级安排工作和依据工作岗位职责所要求工作均需认真负责到底，并对工作结果负担不可推卸责任。三、责权利连带制度 各级人员责任、权力、利益连带生效，每名职员拥有完成职责所需要对应权力，而且，其完成工作质量，效率将和其个人收入，职务升降等相连带。四、命令服从制度 各级人员必需严格实施上级命令，不得借故讨价还价或拒绝实施其上司或上级授权人员命令。
37、五、奖优罚劣制度 各级人员工作结果全部必需接收其上级定时定量考评和评定，企业对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。六、工作协作制度 各级人员必需以整体观念处理同事之间，部门之间工作协调。各级人员，各部门全部有责任为其它同事、部门提供工作协调。七、特殊授权制度 任何一级人员全部必需接收企业授权人员和部门工作检验和指导。第三节 职员行为规范一、仪表仪容规范1、 制服整齐、清洁，并根据指定位置佩带工作卡。2、 工鞋擦拭洁净、光亮。3、 头发应梳理整齐（男职员头发不盖过耳廓及后衣领，女职员以不盖过肩部为宜，并不得披头散发），不得染发。4、 男职员不许可留落腮胡子或小胡子。5、 女职员
38、应化淡妆。6、 指甲应修剪整齐，保持洁净，不得涂有色指甲油。7、 上班时间不应佩带手饰（结婚戒指和手表除外）二、姿态风度规范1、 站姿（1） 自然挺胸，收腹，直腰，身体重心垂直向下。（2） 双臂自然下垂，随时保持为客人服务姿式。（3） 两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度，男职员脚间跨度和肩同宽，女职员膝盖和脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。2、 坐姿（1） 从椅子左边轻轻入座，只坐椅子2/3位置。（2） 女职员坐落要娴雅。（3） 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（4） 不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动。（5） 离位时将椅子轻轻抬起至原位。3、 行姿（1） 理想行走线
39、迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，预防出现内外“八字脚”。（2） 走路动作要轻快而有节奏，手不可插入兜内。（3） 严禁职员在服务区域内奔跑（特殊紧急场所除外）。（4） 行走中若须超越她人，一定先说对不起，取得对方同意后再超越。三、礼仪规范1.握手礼：握手礼是社会交往中最常见礼节，是国际间大多数国家大家见面或离别时最流行礼节。企业职员和客人/同事施握手礼，可表示对客人/同事欢迎、问候、祝贺、感谢。 注意事项：（1） 次序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，不可先伸手求握。（2） 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。（3） 多人相互握手时，注意不可交叉
40、握手，待她人握完再伸手。（4） 握手时不可看着第三者或她处，也不可戴着手套或湿着手和人相握。手上不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头替换。2.奉茶礼（1） 对尊长、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。（2） 冲茶无须满杯，半杯多一点即可。3.呈受名片礼（1）递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我名片”或“您好，我叫”。（2）接收名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。4.称呼礼节（1）对人而言，自己名字是世界上最响亮名字。（2）职员应努力经过多种路径正确牢靠地记住客人/同事相貌和姓名，并随时在服务/工作中称呼其姓名，会令客人/同事感动。
41、（3）尊称客人/同事姓氏，会使她有一个已被企业确定了自己身份感觉。（4）称谓标准：对男士称呼通常是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。5.迎送来宾（1）经过观察发觉用户抵达时，要快速出迎：主动热情问候，实施“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。快速消除和客人间陌生感。（2）快速、正确了解客人目标、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应快速放下手头工作，快速出迎。（3）客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍心情，并为客人祝福。忌对前往机场客人说：“祝您一
42、路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。（4）应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。（5）送别时，也可轻轻挥舞右手，高度和头齐平，以产生“欢迎再次光临”韵味。（6）楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧1-2米处，立正鞠躬道别。6.慎用手势（1）手势是一个体态语言，它可使谈话更生动，帮助和客人间沟通。（2）手势要求规范适度。在给客人/同事指导方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼用户人/同事是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。（3）有些手势是极不礼貌或是忌讳，如：用食指来指指点点（哪怕是在背后）、打响指等
43、，应予杜绝。7.递接物品（1）和她人之间物品递接，尽可能使用双手，并考虑接物人方便。（2）单用右手递接较轻、较小物品时，也应借左手扶助，以示郑重。（3）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向对方。（4）递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。8.谈话礼节（1）和人交谈时，首先保持着装整齐，站姿端正，无任何小动作，不良举止。（2）交谈时和对方距离以75厘米为宜，但身材高大者和矮小者交谈时，要主动拉开一段距离。（3）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。（4）谈话清楚易懂：注意语音、语气、语速及节奏感。（5）音量控制：音量适中，以使对方能听清楚而又不干扰她人为宜。（6）
44、谈吐文雅，使用敬语：语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗口头语。常使用“请、谢谢、对不起、不用客气”等礼貌用语，职员每一句话全部表现了企业文明水平。（7）善于倾听：缄默似金贵。和人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。（8）正确地称呼礼貌交往敲门砖。（9）应答她人，不可简单地回复“不知道、没有、不行”。（10）谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（11）听她人谈话时，不做出心不在焉动作、表情，如：频频看表、不注视对方而看她处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。（12）和她人谈话内容不可包含疾病、死亡、评论她人、议论宗教、婚姻情况、私人生
45、活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。（13）尤其注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等全部会令对方厌烦。（14）学会合适利用眼神来传输信息：轻扬眉梢表示了解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将眼光移开。9.电话礼节（1）电话是不见面服务，声音是唯一沟通渠道，每位职员全部要在电话中，想象对方形象，向客人/同事提供感官服务，先入为主，建立起良好第一印象。（2）电话铃声一响，尽可能在三声内接起。（3）今日通讯设备灵敏度极高，任何声音全部有可能传到对方耳朵里，必需注意内部交谈、不礼貌语言、杂音等控制。（4）挂断电话时：通话完成，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。（5）企业电话属于办公使用，只能用于工作联络。10. 席间礼仪（1）入席座位应听从主人安排，就座时应向客人表示礼让，若无人安排则可自选座位就座。（2）尊长未到齐之前不宜先食。席间应尊重主人和其它客人，不可高声谈笑，喧宾夺主。喝汤不宜有声音，不可用筷子、手指剔牙，必需时应用牙签，应避席掩蔽为之。（3）主人开席致辞祝酒时，客人应停止讲话和其它活动，用心听以示尊重，若主人站起敬酒，客人应立起回敬，喝毕后坐下，尽可能等主人招呼后再动筷吃菜。（4）侍应次序