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1、营销部运 作 手 册Sales & Marketing DepartmentOperation Mannual汇编: Prepared by:二O一二年十一月 目 录INDEX目录营销部部门职能说明书营销部部架构图及编制说明营销部部岗位职责说明书索引营销部部岗位职责说明书营销部部部门规章制度索引 营销部部门规章制度营销部部门操作程序目录营销部部门操作程序营销部部门步骤图目录营销部部门步骤图营销部部门运作表格索引营销部部门运作表格营销部职能说明书SALKES & MARKETING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION一、行政关系营销部在以总经理为首酒店领导班子直接领导下，帮助总
2、经理制订饭店营销计划，并联络各个部门认真实施，对总经理室进行经营决议，制订营销方案起到参谋和助手作用，和酒店各个部门是协作关系。二、中心任务市场营销部负责对外处理公共关系，为酒店疏通营销渠道，开拓市场，提升经济效益和社会效益。三、工作职责营销部负担着对酒店产品宣传和推广，建立并维护酒店强有力品牌形象关键职责。营销部还必需注意立即掌握用户需求，签定和管理销售协议，从而为酒店带来客源，发明效益。其关键职责：1.在总经理指导下，制订年度、季度市场推广及销售计划，销售策略并负责督导实施。借助公共媒体（网络/电视/广播/通讯/报纸/户外）/人工销售/联盟合作2.依据目标市场需求，设计酒店最好产品组合，选
3、择适宜销售渠道，制订合理价格策略。3.负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓，招徕客源。 4.组织并参与酒店VIP接待，和相关责任人一起，代表酒店造访关键用户，并处理客人投诉。5.做好和其它相关部门沟通，协调和合作，确保酒店销售计划落实和实现。 6.策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多个营业推广和促销活动，不停提升酒店声誉。7.负责酒店对内外各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动预算。 8.负责和政府部门、上级主管部门、媒体、中外旅行社，关键用户单位及同行沟通联络，并和她们建立稳定良好协作关系。 9.完成上级委派其它工作。四、工作权限1. 对企业经营
4、、运作方面发展向总经理有提议权。2. 对酒店经营项目标收费标准有提议权。3. 对酒店经营项目标收费有折扣权。五、 部门责任1. 了解市场，分析市场，选择目标，制订经营策略。2. 建立广泛销售网络，完成酒店下达经营目标；3. 市场销售部要帮助酒店决议层制订企业营销战略，经营方法和营销计划，并确保计划顺利落实和实施；4. 和中国企机关、外企企业、关键来宾，新闻媒介，上级机关、同行业保持通畅沟通渠道推广酒店品牌著名度、美誉度。六、工作关系1. 直接以总经理为首酒店领导班子汇报工作或接收指示。2. 对酒店其它各部门有下达指令并监督指令实施关系。3. 同集团营销部为接收指导监控关系。 4. 在酒店活动中
5、有协调各部门把工作做好关系七、考评和奖罚 由总经理制订销售目对本部门直接进行监控和奖罚八、部门岗位设置营销部编制共12人部门总监：1人 高级销售经理：2人 销售经理：8人 营销文员：1 人 详见架构营销部岗位架构图SALKES & MARKETING DEPARTMENT ORGANIZATION CHART GRADE/ 总监级1人/B级经理2人主管级8人职员级1人销售总监1人高级销售经理1人高级销售经理1人用户档案管理员1人销售经理4人销售经理4人岗位职责索引Job Description Index编号Ref No.岗位/职务Department / Position页码PageS&M
6、JD001营销总监S&M JD002高级销售经理S&M JD003销售经理S&M JD004文员岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称营销总监职位代码S.&.M.JD-001所属部门营销部薪金标准职等职级Director直属上级总经理轮转岗位晋升方向直属下级高级销售经理、营销部文员职位概要: 制订并组织实施市场营业工作计划,督导和管理属下进行市场开发并确保完成年度收益指标. 提升酒店出租率、提升平均房价，为酒店发明出更高经济效益和扩大酒店著名度。 工作内容:1. 在总经理领导下全方面负责酒店公关宣传、市场开发、客源组织和酒店客房、宴会、会议销售工作。2. 依据市场情况，结合本酒店实
7、际情况，准备年度销售预报.确定制订切实可行销售预算及科学市场营销计划和策略，确定关键目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施，并定时向总经理汇报销售结果。依据市场情况立即修改销售策略.3. 组织市场调研,搜集和整理市场信息,为管理层提供完整正确市场资料.掌握中国外酒店市场动态及竞争对手情况。定时分析市场特点和发展趋势；4. 常常走访用户，征求用户意见，掌握其它酒店出租率、平均房价，分析竞争态势，依据市场改变和用户需求调整酒店销售策略，适应竞争需要。争取提升酒店平均房价和市场拥有率。5. 建立、巩固和扩展销售网络，亲密联络中国外用户，稳定客源市场；主动参与中国外旅游宣传和促销活动，和
8、各地用户建立长久良好合作关系，不停开拓新市场、新客源。6. 不停开拓市场,策划关键营销活动，主动宣传推广酒店，有目标组织公关活动，搞好公共关系，树立酒店良好社会形象，提升酒店著名度。7. 制订营销部管理制度，工作程序，并监督落实实施，严格控制酒店销售费用开支，签发开支范围和标准，监督销售费用使用。8. 组织销售人员分析市场环境，制订和审核酒店客房出租率、平均房价和季节销售预算，下达销售任务，组织落实实施。9. 参与晨会,本部门会议及其它相关会议.10. 审核天天业务报表,了解当日出租率及VIP接待情况,批阅销售汇报及用户意见反馈书.11. 和总经理及各部门紧密配合,加强横向沟，建立良好合作关系
9、。12. 建立并维持部门科学运作方法（如销售系统、档案管理系统、沟通机制等），确保部门高效运转。13. 选择并培训销售队伍，指导销售人员不监督销售人员外出销售活动, 确保完成预定市场计划合理调配使用部门职员，调动职员主动性，定时对下属进行绩效考评评定,根据奖惩条例奖惩,并有计划进行培训, 不停提升销售人员销售技巧、素质以充足发挥其工作潜力，提升职员工作效率和业务水平。确保部门工作切实,高效率地进行.14. 和旅行社,交通部门和政府部门建立良好合作关系.15. 完成每个月市场汇报。16. 参与酒店收款分析会议，掌握用户拖欠款情况，分析原因，负责用户拖欠款催收组织工作，阻止长久拖欠.17完成总经理
10、委派其它工作.职务权限：业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门月度工作计划及工作总结2、文件和材料草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、办公用具管理和发放、办公费用控制5、文字材料打字、复印6、职员工资、福利确实定和调整7、部门资金支配8、制订本部政策和管理制度架构9、部门会议召开及工作落实情况检验10、制订酒店目标市场和价格策略11、各销售人员营业指标制订任职资格:基础要求： 28周岁以上，45岁以下，男身高1.70CM以上，女身高1.60CM以上。 精力充沛，身体健康大方，文雅，庄重 较强沟通和人际关系能力；外向型性格、待人热情、真诚；在压力下工
11、作能 力；敬业、投入、老实、公平、正直、自律、自信、乐观、主动、主动；有事业心和上进心；责任感强，团体意识强；教育背景: 大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或相同学历，外语水平达成A级。培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识方面培训。受过公共关系方面培训经 验: 含有四年以上酒店销售管理经验。技能技巧:通晓营销专业理论和酒店营销学内容，熟练掌握销售方法和推销技巧，并能在工作中灵活利用。 含有相当酒店管理知识和组织领导能力。 有较强应变能力。 了解酒店各部门前后台运作过程和相互关系。 有高尚道德品质和良好思想作风，有强烈事业心、责任感和勇于开拓精神。 有良好气质和风度，含有很强语言表示能力。具
12、开拓精神，对市场反应灵敏、判定正确全方面了解酒店政策，了解相关法律法规熟练使用计算机和其它办公自动化设备有独挡一面工作能力有计划，组织，领导，控制，监督，指导及落实能力态 度:清正廉洁、遵纪遵法主动、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件:工作场所: 办公室 酒店公共区域 用户单位 环境情况: 舒适危 险 性: 无危险,无职业病危险。职员承诺推行职责：1. 为自己业绩负责而且为连续增加而努力。 2. 坚持酒店职员手册和总政策和程序。3. 坚持营销部政策和程序。4. 向管理层汇报存在问题并提出提议和决议。自觉工作：1. 说明自己工作职责并找寻能提升工作技能和知识机会。2. 了解她人工作并分享
13、成功经验。 3. 了解酒店设施设备、产品及服务。4. 为客人提供酒店服务、设备和特殊事件服务时提供相关信息。5. 依据需要落实实施部门程序和政策。关注用户：1. 和内部职员和客人建立和维持主动关系，方便能有效满足她们合理需求。2. 预见客人需要，解答客人咨询，并为客人处理问题。3. 经过和店内外用户和内部职员交谈为酒店树立良好形象。4. 坚持酒店品牌标准。5. 保持产品和服务知识高水准方便愈加好向用户讲解、出售酒店服务及设施。6. 依据客人需要帮助并引领客人抵达她们想去地方。7. 了解相关酒店尤其节目及事情，方便知晓她们需要并做出回复。8. 了解酒店最新信息方便为客人提供信息服务。关注团体：1
14、. 和同事友好合作并对同事、主管、团体给信任，可跨部门地交流工作结果。2. 经过良好交流确保交班工作顺利进行。3. 参与更多酒店会议。4. 以专业而主动方法和部门和酒店职员进行接触和交流，促进相互感情，促进团体精神并保持两种有效交流方法。适应能力：1. 在工作及日常事务中依据实际需求做出改变2. 工作应符合商业要求需要。3. 完成管理层指派下来工作。自我发展：1. 发展/更新知识和技能方便适应改变（内在和外在）。2. 找出并分析存在不足之处。3. 为自我发展寻求更多机会。忠诚：1. 确保以最小监督力量使工作质量符合所要求标准并立即完成任务。2. 遵照标准、制度及程序。3. 符合酒店现行标准。人
15、际关系：和来自不一样国家、地域含有不一样文化、观念用户和同事友好相处。内部:和上级主管保持良好沟通,发觉任何问题立即向主管汇报外部:和客人保持紧密联络,了解客人一切需求自我认知：企业少了任何一个个体全部将会继续运转，假如我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我工作。岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称高级销售经理职位代码S.&.M.JD-003所属部门营销部薪金标准职等职级C直属上级销售总监轮转岗位晋升方向直属下级职位概要: 在营销总监领导下保持和用户之间联络，主动推广酒店设施和服务，处理销售部和酒店内部日常工作，为客人提供服务。工作内容:1、 除销售造访用户外，还要定
16、时宴请和邀请用户参观，来推广酒店；2、 针对关键商务用户和旅行社团体、计划和组织销售推广活动，根据实际情况提供合适优惠条件；3、 不停向同行竞争者搜集市场信息等资料，和上级协商后作出对应方法；4、 向客人提供酒店发展最新信息，对于用户所提出需求给回复；5、 做好酒店关键用户接待工作；6、 树立主动形象，和各界建立良好关系；7、 每日总结销售造访汇报，建立用户和其它相关数据资料库；8、 维护酒店利益，严格遵守酒店销售和运作规程；9、 在任何时间，任何形式联络中提升酒店形象和声誉；10、 和各部门建立良好工作关系；11、 每七天向营销总监提交一份相关销售造访概况汇报。12、 跟进旅行团入住酒店期间
17、工作；13、 在团体入住一周前仔细查对团体定单、确保无误；14、 在团体入住时和领队相互沟通，确定是否更改；15、 每个月统计团体数据并做好统计。职务权限：业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门月度工作计划及工作总结2、文件和材料草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、办公用具管理和发放、办公费用控制5、文字材料打字、复印6、部门资金支配7、部门会议召开及工作落实情况检验8、制订本部政策和管理制度架构任职资格:基础要求： 男：20-35岁，身高1.70米以上；女：20-35岁，身高1.60米以上；身体健康， 精力充沛，端坐大方； 性格外向，在当地有广泛
18、社会关系。教育背景:大专本科或相同学历水平培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识方面培训。经 验: 含有同档酒店两年以上工作经验，熟悉酒店各部门运作技能技巧:通晓营销专业理论和酒店营销学内容，熟练掌握销售方法和推销技巧，并能在工作中灵活利用。 含有相当酒店管理知识和组织领导能力。 有较强应变能力。 了解酒店前厅部、房务部等部门前后台运作过程和相互关系。 有高尚道德品质和良好思想作风，有强烈事业心、责任感和勇于开拓精神。 有良好气质和风度，含有很强语言表示能力。具开拓精神，对市场反应灵敏、判定正确全方面了解酒店政策，了解相关法律法规熟练使用计算机和其它办公自动化设备有独挡一面工作能力有计划，组织
19、，领导，控制，监督，指导及落实能力态 度: 对人及组织改变敏感，含有很强沟通、协调和推进能力。 高度敬业精神及高涨工作激情，能接收高强度工作，工作态度主动乐观。 善于和各类性格人交往，待人公平。工作条件:工作场所: 办公室 环境情况: 舒适危 险 性: 无危险,无职业病危险。职员承诺推行职责：1.为自己业绩负责而且为连续增加而努力。 2.坚持酒店职员手册和总政策和程序。3.坚持营销部政策和程序。4.向管理层汇报存在问题并提出提议和决议。自觉工作：1.说明自己工作职责并找寻能提升工作技能和知识机会。2.了解她人工作并分享成功经验。 3.了解酒店设施设备、产品及服务。4.为客人提供酒店服务、设备和
20、特殊事件服务时提供相关信息。5.依据需要落实实施部门程序和政策。关注用户：1.和内部职员和客人建立和维持主动关系，方便能有效满足她们合理需求。2.预见客人需要，解答客人咨询，并为客人处理问题。3.经过和店内外用户和内部职员交谈为酒店树立良好形象。4.坚持酒店品牌标准。5.保持产品和服务知识高水准方便愈加好向用户讲解、出售酒店服务及设施。6.依据客人需要帮助并引领客人抵达她们想去地方。7.了解相关酒店尤其节目及事情，方便知晓她们需要并做出回复。8.了解酒店最新信息方便为客人提供信息服务。关注团体：1.和同事友好合作并对同事、主管、团体给信任，可跨部门地交流工作结果。2.经过良好交流确保交班工作顺
21、利进行。3.参与更多酒店会议。4.以专业而主动方法和部门和酒店职员进行接触和交流，促进相互感情，促进团体精神并保持两种有效交流方法。适应能力：1.在工作及日常事务中依据实际需求做出改变2.工作应符合商业要求需要。3.完成管理层指派下来工作。自我发展：1.发展/更新知识和技能方便适应改变（内在和外在）。2.找出并分析存在不足之处。3.为自我发展寻求更多机会。忠诚：1.确保以最小监督力量使工作质量符合所要求标准并立即完成任务。2.遵照标准、制度及程序。3.符合酒店现行标准。人际关系：和来自不一样国家、地域含有不一样文化、观念用户和同事友好相处。内部:和上级主管保持良好沟通,发觉任何问题立即向主管汇
22、报外部:和客人保持紧密联络,了解客人一切需求自我认知：企业少了任何一个个体全部将会继续运转，假如我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我工作。岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称销售经理职位代码S.&.M.JD-004所属部门营销部薪金标准职等职级D直属上级高级销售经理轮转岗位晋升方向直属下级职位概要: 在营销总监和高级销售经理领导下保持和用户之间联络，主动推广酒店设施和服务，处理销售部和酒店内部日常工作，为客人提供服务。工作内容:1除销售造访用户外，还要定时宴请和邀请用户参观，来推广酒店；2针对关键商务用户和旅行社团体、计划和组织销售推广活动，根据实际情况提供合适优惠
23、条件；3不停向同行竞争者搜集市场信息等资料，和上级协商后作出对应方法；4向客人提供酒店发展最新信息，对于用户所提出需求给回复；5做好酒店关键用户接待工作；6树立主动形象，和各界建立良好关系；7每日总结销售造访汇报，建立用户和其它相关数据资料库；8维护酒店利益，严格遵守酒店销售和运作规程；9在任何时间，任何形式联络中提升酒店形象和声誉；10和各部门建立良好工作关系；11每七天向高级销售经理提交一份相关销售造访概况汇报。12跟进团体入住酒店期间工作；前期/入住/离店/结帐等13在团体入住一周前仔细查对团体定单、确保无误；14在团体入住时和领队相互沟通，确定是否更改；15每个月统计团体数据并做好统计
24、。职务权限：业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门月度工作计划及工作总结2、文件和材料草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、办公用具管理和发放、办公费用控制5、文字材料打字、复印6、部门资金支配7、部门会议召开及工作落实情况检验8、制订本部政策和管理制度架构自我发展：1.发展/更新知识和技能方便适应改变（内在和外在）。2.找出并分析存在不足之处。3.为自我发展寻求更多机会。忠诚：1.确保以最小监督力量使工作质量符合所要求标准并立即完成任务。2.遵照标准、制度及程序。3.符合酒店现行标准。人际关系：和来自不一样国家、地域含有不一样文化、观念用户和同事友
25、好相处。内部:和上级主管保持良好沟通,发觉任何问题立即向主管汇报外部:和客人保持紧密联络,了解客人一切需求自我认知：企业少了任何一个个体全部将会继续运转，假如我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我工作。岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称文员职位代码S.&.M.JD-0054所属部门营销部薪金标准职等职级D直属上级销售总监轮转岗位晋升方向直属下级职位概要: 在营销总监领导下，负责接待全部来访销售部客人，帮助营销总监处理部门日常行政工作，确保部门含有基础设施来完成其它工作。工作内容:1整理部门汇报、协议、信件、工作备忘录、表格等文书工作；2分类归档资料系统，方便于销售部
26、职员向总监立即汇报工作；3总结部门职员出勤统计，每个月底交至人事部；4接收全部销售部信件，将信件分类后交予相关责任人员，代表营销总监及部门人员回信；5接听办公室来电，认真统计来电要求、地点、时间，立即转达相关人员给回复；6和各部门建立良好关系，方便于顺利开展工作；7保持办公室清洁整齐，外人来访时要尤其注意保管好部门文件，营销部是酒店关键部门，任何资料全部为商业机密，不可向外人透露；8安排部门职员轮番值班表；9负责填写部门办公用具申请表，保管办公用具；10保持办公室环境清洁；11负责本部办公设备维护和管理工作；12参与销售例会并负责文字统计和存档；13完成营销总监安排其它工作。职务权限：业 务
27、事 项职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门月度工作计划及工作总结2、文件和材料草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、办公用具管理和发放、办公费用控制5、文字材料打字、复印6、部门资金支配7、部门会议召开及工作落实情况检验8、制订本部政策和管理制度架构任职资格:基础要求： 女：20-35岁，身高1.60米以上；身体健康，精力充沛，端坐大方； 较强沟通和人际关系能力；外向型性格、待人热情、真诚；在压力下工作能力；敬业、投入、老实、公平、正直、自律、自信、乐观、主动、主动；有事业心和上进心；责任感强，团体意识强；教育背景: 大专专科或相同学历水平，英语或文秘专业最好职
28、业资格： 无培训经历: 有一定销售经验及说写能力。经 验: 含有两年以上酒店工作经验或文秘工作经验；技能技巧: 有一定文字功底，熟知公文写作要义。含有较强观察、分析和归纳能力。态 度: 对人及组织改变敏感，含有很强沟通、协调和推进能力。 高度敬业精神及高涨工作激情，能接收高强度工作，工作态度主动乐观。 善于和各类性格人交往，待人公平。工作条件:工作场所: 办公室 环境情况: 舒适危 险 性: 无危险,无职业病危险。职员承诺推行职责：1.为自己业绩负责而且为连续增加而努力。 2.坚持酒店职员手册和总政策和程序。3.坚持营销部政策和程序。4.向管理层汇报存在问题并提出提议和决议。自觉工作：1.说明
29、自己工作职责并找寻能提升工作技能和知识机会。2.了解她人工作并分享成功经验。 3.了解酒店设施设备、产品及服务。4.为客人提供酒店服务、设备和特殊事件服务时提供相关信息。5.依据需要落实实施部门程序和政策。关注用户：1.和内部职员和客人建立和维持主动关系，方便能有效满足她们合理需求。2.预见客人需要，解答客人咨询，并为客人处理问题。3.经过和店内外用户和内部职员交谈为酒店树立良好形象。4.坚持酒店品牌标准。5.保持产品和服务知识高水准方便愈加好向用户讲解、出售酒店服务及设施。6.依据客人需要帮助并引领客人抵达她们想去地方。7.了解相关酒店尤其节目及事情，方便知晓她们需要并做出回复。8.了解酒店
30、最新信息方便为客人提供信息服务。关注团体：1.和同事友好合作并对同事、主管、团体给信任，可跨部门地交流工作结果。2.经过良好交流确保交班工作顺利进行。 3.参与更多酒店会议。适应能力：1.在工作及日常事务中依据实际需求做出改变2.工作应符合商业要求需要。3.完成管理层指派下来工作。自我发展：1.发展/更新知识和技能方便适应改变（内在和外在）。2.找出并分析存在不足之处。3.为自我发展寻求更多机会。忠诚：1.确保以最小监督力量使工作质量符合所要求标准并立即完成任务。2.遵照标准、制度及程序。3.符合酒店现行标准。人际关系：和来自不一样国家、地域含有不一样文化、观念用户和同事友好相处。内部:和上级
31、主管保持良好沟通,发觉任何问题立即向主管汇报外部:和客人保持紧密联络,了解客人一切需求自我认知：企业少了任何一个个体全部将会继续运转，假如我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我工作。政策和程序索引Policies & Procedure Index编号Task No.任务TaskS&M PP001组织结构、人员编制 S&M PP002市场销售专题会议6S&M PP003会议销售 S7&M PP004团体销售 S&M PP005宴会推广和预定S&M PP006散客预定和接待S&M PP007贵宾接待标准和程序 S&M PP008长住户订房S&M PP009大型活动 S&M PP010
32、现场参观 S&M PP011接听电话技巧、电话造访 S&M PP012业务信函 S&M PP013销售造访S&M PP014开发新用户S&M PP015商谈统计 S&M PP016旅行社报价S&M PP017接待用户S&M PP018用户宴请S&M PP019用户管理和用户服务标准S&M PP020房价减免审批权限 S&M PP021销售信函 S&M PP022销售合约 S&M PP023联合销售 S&M PP024闪电销售S&M PP025销售造访计划 S&M PP026销售访问汇报 S&M PP027出差和报销S&M PP028信贷政策和应收款管理 S&M PP029销售人员个人担保S&M
33、 PP030销售市场划分 S&M PP031销售业绩考评 S&M PP032酒店商务活动S&M PP033新闻媒体接触S&M PP034展览会 S&M PP035突发事件处理S&M PP036配合新闻界对酒店采访营销部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：组织结构、人员编制 编 号：S&M PP001政策/程序：1.参考酒店同意组织结构图和人员编制预算2.依据酒店所处区域、城市、规模、档次、对手情况等确定本酒店组织结构和人员组成3.组织结构及人员编制要含有竞争优势4.人员选择要符合一定任职标准并切合当地实际
34、5.组织结构应依据市场情况进行动态调整6.依据组织结构和人员配置再调整岗位职责，整合业务步骤7.销售部办公室应设在方便客人寻求和抵达地方，如在大堂或周围，最好有一个小型会客室或洽谈室。 目 ：为科学合理结构设计和人员编制提供指导营销部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：市场销售专题会议 编 号：S&M PP002程序和内容：1. 查上月专题会议所决定落实情况、销售任务完成情况。2. 分析上月酒店客源组成、销售结构、平均房价和出租率、会议厅使用率等指标和存在问题和原因。3. 营销总监和前厅部经理分别汇报市场
35、情况、同类酒店出租率、平均房价、会议厅使用率、市场销售情况和市场竞争动态、各类房型销售情况。4. 餐饮部汇报餐饮经营情况和市场分析5. 分析上月以来市场动向、特点、趋势和酒店市场销售策略和价格政策是否和市场竞争相适应，存在问题，怎样调整，下月怎样实施等问题。6. 讨论酒店中国外市场销售汇报，了解中国外市场动向和新发展，作出扩大销售策略。7. 讨论关键活动和关键客人接待方案。8. 销售部汇报调整和实施销售策略，本月确定生意，团体和会议机商务活动情况，需要其它部门配合和协作工作。9. 前厅部通报7-30天估计10. 餐饮部通报关键宴会和餐饮活动11. 财务部通报用户信贷和欠款情况。12. 服务质量
36、分析通报13. 总经理提出指导性意见，明确上月取得销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团体、散客控制百分比，平均房价标准、会议销售指标等。明确市场销售和市场竞争需采取关键策略。部门协作和各部门应注意问题。14.市场销售专题会议纪要由行政秘书打印下发相关部门，形成决议，各部门必需落实实施。目 ： 市场销售专题会议每个月召开一次，参与人员为：总经理、副总经理、营销部、房务总监、餐饮部和财务部总监。经过会议，分析市场、找出不足、调整经营策略。 营销部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：会议销售 编 号：S&M
37、 PP003 目 ： 经过专业化会议销售提升会议市场拥有率和客人满意度程序和规范： 销售对象1 国际会议。国际会议销售对象以海外商业机构、企业社团、办事处等用户为主。2 中国会议。推销对象以当地省、市政府和各大中型企业等用户为主。用户联络。3 由销售经理掌握情况信息，主动上门联络，努努力争取取用户在本店组织举行会议。4 带客参观。在用户联络基础上，邀请会议组织者（包含主动来店洽谈会议用户）参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等环境和交通条件，努力争取用户进店。销售洽谈。由销售经理同会议组织者在参观基础上举行业务洽谈，了解会议名称、时间
38、、规模、性质、和会者身份、会议需求等。洽谈需明确以下内容：5 用房种类、各类客房数量、会议期限、分批进入酒店时间、大致估计离店日期。6 各类客房会议价格7 各类会议室使用次数、会议室租金、应配置设备及相关接待要求（会场部署形式、会议横幅、立牌、签到台、音像设施、会议茶点等。8 用餐起止日期、用餐标准和形式、用餐人数和确保人数和每日早、午、晚餐时间安排。9 租用娱乐或其它设施项目、次数、租金或收费标准。10 预付定金。11 结算方法12 违约责任。签署会议销售协议书13市场销售部负责确定会议协议书，经用户同意。报酒店总监审批后正式签署。14制订会务定单，分送总经理、前厅部、客房部、餐饮部、财务部
39、、保安部等相关部门。对于关键会议或有著名人士参与会议在客人到大厅前立即通知总经理并进入VIP接待程序。注意安排摄影师，留言薄和签字笔，书法套装等。会议用房统计、控制及变动。15 依据协议明确内容，填写会议订房统计表。16 会议用房控制。落实散客为主，会议为辅，团体补充酒店销售方针，会议接待以淡季、平季为主。因为各理位置和设备条件不一样，要依据市场善和客房销售情况确定。17 会议用房更改。a) 接到更改申请，找出原始预订订房单，明确更改内容，包含房间数、抵达日期。如不增加用房或延长住期，填写预订更改单后请会议组织者签字确定。b) 如会议组织者电话通知更改，应要求发送电传、传真、特快专递等书面文件
40、。c) 会议组织者在超出截止日期后更改，养活房数或住宿天数，复函确定中须通知按会议协议条款处理。d) 更改内容要求增加房数和延长住期，市场销售部人员应查阅预订统计表并和前厅部协商，在房态许可条件下再接收和确定。如不能确定，要同会议组织者协商处理。e) 更改后会议订房统计、电脑输入均需立即进行相修改，确保预订正确。f) 将更改资料、更改单、原订单等复印件一并送至预订处及总台存档。18 会议预订取消a) 接到会议预订取消，立即找出原预订单和预订资料，加盖“取消”印章。b) 取消资料和原订资料全部取出，另行存档备查。c) 已取消订房在订房统计和电脑中作取消处理。d) 超出要求截止日期取消，按订房协议收取取消预订手续费。19 会议举行时，营销人员应