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1、新杰用户服务手册（）3月手册修改统计修订日期生效日期制订/修订内容摘要页数拟稿人审查人同意人3月21日3月21日52深圳新杰郭哲目 录序言1第一章 客服人员基础要求2基础要求2职业素养要求2第二章 用户服务基础礼仪5电话礼仪5邮件书写礼仪6第三章 出港客服工作职责和工作步骤8第一节 出港客服定义和工作范围8第二节 一般业务基础操作步骤9第三节 索赔处理步骤17第四节 特殊业务操作步骤20第五节 报价管理步骤23第六节 协议管理步骤24第七节 签收单管理及应收账款回收步骤25第四章 到港客服工作职责和工作步骤29第一节 到港客服工作职责29第二节 到港客服基础工作步骤29第三节 到港业务特殊步骤
2、指导46第五章 新杰用户服务业务基础知识48第一节 各类专有名词48第二节 网络结算知识49第三节 新杰网络责任划分和扣罚标准52前 言伴随经济全球化深入发展，物流企业面临着竞争越来越猛烈。怎样“留住老用户，发展新用户”是每个物流企业关注问题，物流企业提供用户服务水平是决定其竞争成败关键。用户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务销售，发生在用户和物流企业之间相互活动。广义上讲是企业为提升关键竞争力，落实以用户为中心发展战略，利用优异计算机网络技术，经过优化企业组织结构和业务步骤，开展系统用户研究，提供优质用户体验，进行富有意义交流沟通，最终实现扩大用户市场、提升企业赢利活动和过程。在
3、竞争日趋猛烈市场情况下，谁能和用户建立和保持长久稳定合作关系，掌握用户资源、赢得用户信任、分析用户需求，为用户提供满意产品和服务，谁就能快速占领市场，提升市场份额，取得最大利润。据统计，流失用户降低5%,利润能够增加50%，所以，在物流系统设计和运作中，用户服务是至关关键步骤。新杰集团作为传统第三方物流服务提供商，专注于合约物流领域，用户服务尤为关键，良好用户服务体系也是新杰集团竞争优势之一。为用户提供优质用户服务，离不开优异用户服务人员和优异管理制度。由此，新杰集团对用户服务制订了基础要求和要求。 第一章 客服人员基础要求物流企业是以服务用户为导向企业，在为用户服务过程中，客服人员在整个物流
4、业务操作过程中饰演着极为关键角色，客服人员服务质量也是物流体系中坚力量。优质用户服务不仅是销售售后工作延伸，更多时候也延伸到销售售前步骤。所以客服人员职业能力和素养至关关键。客服工作人员要含有以下基础能力和素质：基础要求1、 基础职业技能：完成订单咨询、订单处理、用户回访、营销、用户投诉受理及处理、用户索赔受理及处理、大用户管理等业务能力。2、 基础职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求，接待、造访用户、接听用户电话符合职业要求。3、 基础职业通用能力：口头表示能力、正确处理业务能力、基础英语能力、沟通能力、合作能力。4、 基础职业素质： 真诚、友善、认真、负责工作态度，专业、高效、爱岗敬业工作精神
5、。职业素养要求1、 真诚、友善工作态度 客服人员在和用户日常业务处理中，需要正确了解用户需求及所要抵达目标，正确了解用户投诉、索赔、埋怨等行为，在实际业务处理中，对待用户真诚、友善，不仅要为用户需求提供处理方案，在面对用户投诉和埋怨时候，换位思索，了解问题原因，结适用户需求，为用户提供可行处理方案。2、 重视仪容仪表，树立良好职业形象仪容仪表表现了客服人员职业素养，良好仪容、得体着装既是对她人尊重，也是对自己尊重。良好职业形象有利于客服人员和用户进行顺畅地沟通和交流，更有利于维护企业形象。日常业务中，客服人员有更多机会和用户和外界接触，从多个方面注意仪容仪表问题：1） 穿着洁净得体，衣着不夸张
6、不暴露，整体形象简单、大方、整齐、明快，符合工作及场所需要。2） 讲究个人卫生，适时梳洗，指甲修剪整齐，发型大方得体，女职员妆容自然大方。3） 办公场所整齐有序，和人交流时站姿、坐姿得体。3、 谦和友好态度、规范得体语言客服岗位是处理全部问题枢纽中心，不管对內对外，谦和友好态度和得体语言是处理全部问题前提条件。只有做到谦和友好对内沟通时才能做到立即高效，不然将可能产生抵触情绪阻碍业务顺利进展。对外能抚慰用户情绪，发明良好沟通环境，有利于促进问题有效处理，并能愈加好维护用户关系。4、 专业、高效问题处理能力处理用户日常业务，投诉效率要专业、高效，一是可让用户感觉到尊重，二是表示企业处理问题诚意，
7、三是能够立即预防用户负面情绪对企业造成伤害，四是能够将损失降到最低。5、 团体合作意识及大局观客服人员必需含有全局意识，面对用户时，企业问题即我问题，其它部门其它步骤造成问题即我问题。客观原因造成问题我也要想措施补救。先维护用户利益满足用户需求，后内部协调处理处理问题能力是客服人员必需含相关键素质。在接到用户或内部职员电话、邮件反馈滞留、损坏、少货等等异常情况时，第一时间采取相关方法处理，严禁推诿扯皮，避免事态扩大，努力争取在最短时间内处理好问题。6、 用户关系管理能力用户关系管理其实就是一个不停加强和用户交流，不停了解用户需求，并不停对产品及服务进行改善和提升以满足用户需求连续过程。客服是用
8、户管理管理工作关键实施者，要做到不停交流不停了解用户需求。其最终目标是吸引新用户、保留老用户和将已经有用户转为忠实用户，增加市场份额。7、 用户维护基础能力1）、电话回访：定时对用户进行电话回访，立即了解用户需求，听取意见或提议。2）、用户造访：对于关键用户进行周期性上门造访，回顾过去一段时间业务情况，听取用户意见或提议，处理问题满足用户合理要求。立即对用户提出问题或要求进行反馈。3）、关键项目用户维护：对于关键项目用户，安排专门项目经理负责跟进，除定时对用户进行造访，对业务操作情况进行汇报之外，还需要在企业内部定时组织专题会议，讨论操作过程存在问题和处理问题措施，定时向用户反馈，必需时需求用
9、户支持和配合。4) 、定时会议组织：a、和用户之间业务操作及回顾会议 和用户相关人员协商确定会议周期（每个月一次、每三个月一次）、会议地点（上用户企业造访或邀请用户到企业进行实地考察等形式），回顾操作过程，听取用户意见，就用户提出问题给解答。对于不能现场给出解答或处理方案问题统计并承诺回复时间。同时就操作过程中发生问题或困难向用户寻求帮助，争取得到用户支持。会议结束后对会议进行总结并整理会议纪要发送全部会议参与人。会议纪要内明确每一个问题点责任人和任务完成时间。b、企业内部各职能部门之间项目专题会议 定时和企业各相关部门之间组织操作会议。会议之前提前整理操作过程中存在问题，依据用户要求确定需要
10、达成目标。请各相关部门依据目标针对目前存在问题制订处理方案并承诺改善完成时间并明确责任人。整理会议纪要并发送和会人员。 用户规模1-10万元/月10-20万/月20万以上/月工作项目电话回访每七天一次电话会议1次/（1-2）月1次/月随时（如需要）业务回顾会议（用户端）1次/3月1次/2月1次/月企业内部操作会议1次/月1次/月随时（如需要）第二章 用户服务基础礼仪电话礼仪电话作为现代通信联络手段，在企业运作上起着十分关键作用，很多用户首先是经过电话感受企业服务。所以当你把工作热情和责任经过电话传给用户，会给用户留下很深刻印象，为提升用户满意度打下良好基础。反之则为企业造成不良影响。所以客服人
11、员应该在电话里表现出良好职业规范和讲话水准。基础礼仪：1） 接听电话要求：铃声响起，要立即接听： “您好，新杰企业”。打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己企业名称和自己名字，然后再确定用户身份语气要彬彬有礼。 2） 通话过程中要精力集中，不能一边打电话，一边做其它事，给用户心不在焉感觉。在通话过程中，切忌贸然打断用户讲话，要耐心听用户讲完以后，再进行回复。不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声，同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着，打电话时候，即使用户看不见，也要当做用户就在眼前，注意自己姿势。通话过程中要注意保持声音、语气和态度亲切热情、诚恳、令人愉快。3） 电话需转接，一定“请”字相求，而且
12、应客气地致谢。因为某种原因，电话中止了，需要重新拨打，并向用户说明，而不应该等着用户拨过来。如打错电话，要向用户说“对不起”、“打搅您了”等道歉话，不能够一言不发，挂断电话了事。通话完成，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。4） 当用户查询业务时，礼貌清楚问询用户相关查询信息以后查询回复。假如所查询事项不属于自己管辖范围或不能立即查询出结果，请用户留下联络方法，承诺回复并给出回复时间。当用户问题不能很好回复时，可请同事、主管帮忙，也可请用户留下联络方法，确定答案后致电对方给予解答。和用户沟通好完成以后，不能急着将电话挂断，要等用户讲完话，并对用户致谢以后，缓缓将话筒放下，不管手头工作是否
13、繁忙，切忌将话筒直接扣下。5） 当用户投诉时，客人可能因为一些原因处于怒火中烧中，此时需要耐心礼貌倾听用户埋怨、甚至是谩骂。等用户倾诉完成，即时表示对用户遭遇了解，对由此造成不便致歉。同时主动配适用户寻求处理方案，首先在态度上获取用户认同和谅解，从而降低因为差错原因造成负面影响。6） 真诚、友善面对用户咨询和不礼貌责问，对态度粗暴、语言粗鲁来电，要保持礼貌和职业用语，不得和用户争吵和顶撞，要表现良好素质和修养。7） 选择用户能够接收通话时间，电话时间段尽可能不要选择用户下班以后和中午休息时间（最好时间段为09：11:30 14:0017:00）。若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间打搅用户，如
14、因为预约事宜较为特殊，务必向用户说“打搅您休息了”，以致歉意。8） 在电话旁边摆放一个电话统计本，认真统计来电着姓名、单位、电话号码、注意事项等，方便必需时可和她联络或回访。邮件书写礼仪 电子邮件使用规范是职场礼仪一部分，非强制但不可不遵守。规范撰写电子邮件，表现了发件者文化素养、企业管理水平，是企业形象一部分。同时也方便深入联络沟通，提供工作效率。1、 电子邮件发送1） 合适称呼收件者，拿捏尺度，对收件人要表示出应有礼貌和尊重。2） 邮件开头和结尾要有真挚、友善问候语，署名档文字应该选择和正文文字匹配，通常选择比正文字体小部分。3） 邮件正文简明扼要，行文通顺，合理使用图片、表格等形式来辅助
15、描述。邮件书写需要使用客观、礼貌、简练、扼要、清楚、正确、完整用语，不要使用带有情绪字眼或是表情符号。避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检验。4） 合理提醒关键信息，比如用红色标识或其它使人一目了然提醒标志。5） 邮件收件人明确，发送时候只给需要信息人发送邮件，不要占用她人资源。“主送TO”人是要受理这封邮件所包含关键问题，理应对邮件给予回复响应。而“抄送CC”人只是需要知道这回事人，没有义务对邮件给予响应。假如邮件带有附件，应提醒收件人查收附件。2、 电子邮件回复电子邮件如同电话，正如不应该让电话响太久才接听一样，在可能情况下，必需立即回复1) 回复邮件必需针对来信专题和内容，谨慎使用“全部
16、回复”。2) 在日常工作中，也可能会碰到恶意中伤或引发争端邮件，在采取“就事论事”方法回复，保持心态平和，不要使用带有情绪字眼或符号。如面对无法回复邮件，能够请上级主管部门帮助处理。在回复某一特定邮件之前，请先阅读全部已回复该信内容。3) 关键邮件发出后要和收件人确定是否收到邮件，避免收件人漏收邮件，关键机密和敏感话题不使用邮件，能够在双方协商一致后，就协商结果进行邮件确定，并将邮件保留，以备后续查询。第三章 出港客服工作职责和工作步骤第一节 出港客服定义和工作范围 一、出港客服定义：出港客服做为信息枢纽，链接、处理、处理用户和新杰企业间信息，处理用户需求和企业资源不足矛盾，为用户提供合理运输
17、方案，在合理降低成本同时，实现企业利润最大化。同时定时维护用户关系，建立起良好用户关系，做好售前和售后延伸工作，为营销提供服务支持。二、出港客服工作范围1、 用户档案建立：客服依据新杰系统管理规则，在系统建立用户档案，生成唯一用户管理账号。进行用户业务数据管理、信息管理和结算管理等等全部和用户相关管理工作。2、 接收用户指令：客服立即、正确、规范完成用户日常接单、下单业务。3、 业务监控和协调：客服对货物从用户下单至签收过程进行监控，并对操作步骤中发生异常进行协调和处理，合理降低操作成本同时，满足用户需求。4、 业务查询：接收用户、收货人等多种渠道对货物在途至派送等步骤查询，并立即将查询结果正
18、确向查询方进行反馈。5、 报价管理：接收用户查询，并向用户合理报价，结合企业现有运作资源，为用户提供合理运输方案。定时整理特殊处理步骤、报价和协议，并进行合理归纳整理。6、 重大异常反馈和通报：对操作中出现重大异常，用户重大投诉等，立即通报到企业各个相关部门，并主动跟进处理7、 投诉、赔偿处理：立即处理用户对异常业务投诉、索赔需求，并将投诉、索赔信息第一时间反馈上级主管处理，帮助上级主管完成对投诉、索赔处理，并帮助相关负责部门完成保险理赔工作。8、 签收单、应收管理：出港客服定时整理签收单，每个月向用户提交正确上月账单确定并完成开票收款工作，确保应收款立即回收。9、 大用户维护：大用户管理专员
19、需要负责用户维护管理及月度分析，按月上报大用户经营情况，协调处理重大用户投诉立即反馈用户意见，方便于企业进行整改。10、 用户关系管理：主动维护用户关系，采取定时用户回访等方法，不停深化和用户沟通，发掘并满足用户需求，立即更新用户操作手册，组织召开项目会议，组织操作部门进行项目培训；不停提升定时配合企业要求完成用户满意度调查并提供对应反馈资料；维护日常见户关系基础上，进行项目成本控制，整体控制项目操作成本，逐步实现项目效益最大化。11、 营销支持：负责配合营销部门做好新用户支持、维护工作。用户服务不仅是销售售后延伸，也是售前工作延伸，客服人员专业程度能够为销售工作提供有力服务保障。第二节 一般
20、业务基础操作步骤一）用户档案信息系统建立 一、 建立信息：打开新杰系统，在“基础模块”界面下“基础资料一栏中点击 “用户”模块，出现下图后，添加用户基础信息，信息包含：设定用户简称、联络人信息、电话、选定用户编码、汉字名称、地址等基础信息，点击确定做保留，完成用户基础档案信息建立。 二、检验、修改用户基础信息：在“用户”模块，在系统“信息查询”处将设定用户简称录入系统进行查询，点击查询后，检验录入用户信息是否正确，如出现错误，点击“修改”界面进行更正。或直接双击选定项进行更改。见下图： 二）接单步骤一、存放用户：1、用户经过邮件或传真形式向客服下达发货指令，发货指令能够使用新杰企业和用户约定含
21、有法律效力单据作为委托书提供给新杰，也可使用新杰物流委托书。客服人员需审核相关单据信息正确和完整。委托书内容需包含：委托方、始发地、目标地、收货人及发货人具体信息、件数、品名、型号、运输方法、运输时限、付款方、申明价值、是否投保、是否使用用户自备单、特殊注意事项等。确定单据无误后下达发货指令至存放库。客服下单邮件格式以下图2、存放用户严禁口头传达下单信息。中途修改下单或取消、增加货物数量均需用户发送邮件，邮件内容需清楚、明确、可实施，如在无法确定相关岗位能否操作情况下电话沟通，确定后让用户补发邮件。存放用户邮件或传真下单需单独存档留底。3、急件/专车业务：如当日用户下达急件指令，客服下单时，需
22、在邮件上标题上注明“急件”或“专车”字样，发给操作部门，方便操作部门尤其关注并根据用户需求，完成该类特殊业务操作。同时，需要就配载方案和操作岗位沟通，确保信息通畅，保障操作。 二、流转用户：1、用户经过邮件、传真、电话、QQ、微信等形式下达发货指令，客服人员点击新杰业务系统“业务管理”模块，打开“客服管理”下“当地提货”一栏录入提货信息，信息包含委托方信息、提货地点、提货联络人、货物件数、货物包装方法、运输方法、货物品名、重量、体积、要求提货时间、提货备注（如急件、专车、裸包装提货、大件业务操作等）等信息，填写完成，点击保留后，系统生成新提货下单信息，提货信息需正确、具体、具体。流转业务操作新
23、杰运单通常由用户委托方或发货方填写，特殊业务需求，也能够由客服接收用户指令填写新杰运单，交接至当班调度用于操作提货、入库操作。如需修改提货信息，点击“修改”模块进行修改。当地提货系统下单模板：2、新增提货点录入：在“当地提货”栏处打开系统下单界面，点击“提货处箭头符号”，出现提货地址录入界面，点击“添加”模块，录入提货信息后，点击“保留”，系统会出现“保留成功”提醒，点击“确定”后，新增提货地址会自动在“提货处”显示。如需修改，点击“修改”模块更改内容。 3、急件/专车/特殊包装/珍贵物品等特殊业务操作：专管客服系统下单后，需电话加邮件方法将操作指令通知到调度、仓库处，提醒并监控操作部门完成该
24、票特殊业务操作。三、委托件业务：1、委托件，指用户委托新杰在异地操作提货业务，运输至用户所在地，或第三方地域，由提货方新杰操作。客服接到用户电话或邮件指令后，客服人员点击 “客服管理”下“异地提货”一栏进行系统下单，下单完成后以电话形式通知操作方委托件专管客服接单安排，特殊下单指令（急件/专车等）和操作要求（特殊包装等要求）需附加邮件通知到对方接单人员。有用户自编号或自备单，需要把用户信息录入到界面对应模块中。委托件下单模板：2、委托方客服需跟踪操作方是否立即安排提货、出港，并要求操作方提供相关出港信息直至业务正常签收。二）业务监控和异常通报步骤 一、提货步骤：专管客服跟踪调度或员工是否按时提
25、货，提货是否出现延误等异常，如出现延误，需提前和用户进行良好沟通，取得用户了解，如重新预约提货时间，需将和用户确定好提货时间通知调度安排。二、入仓、出港步骤：跟进货物入库、出港是否出现异常，是否可能对运输时限造成影响，可能影响到用户满意度或造成客诉，专管客服和出港沟通出运方法，如变更运输方法、运输渠道等满足用户需求。三、在途运输步骤：货物出港后，专管客服经过后台、信息跟踪人员、系统在途信息等步骤，监控货物在途是否出现异常，对可能影响派送时限，影响用户满意度货物，需提前和目标港到港方沟通保障方案，确保货物到目标港后，能够得到到港方最大力度补救，预防可能出现用户投诉、索赔等问题。四、目标港派送步骤
26、：1、客服每日早上9点，打开“客服管理”中“出港查询”模块，以“委托方简称”或“分单号”等信息，核查当日派送时限货物目标港安排情况，对系统内还未安排或可能已经延误业务，以电话或邮件方法跟进目标港派送情况。对因目标港原因造成延误，需和目标港沟通寻求处理方案，保障用户对运输时限要求。同时核查前一天派送时限未接到目标港反馈异常，且未签收业务，以电话或邮件方法向目标港进行核、查对出现差错业务，主动和目标港、用户沟通，对业务进行补救，同时在系统备注目标港差错。2、系统备注:在“客服管理”模块下，点击“出港查询”，将所要备注单号录入系统，双击系统出现分单信息后，出现“出港业务具体信息”界面，点击“出港监督
27、”，勾选“质量差错”，添加“差错日期、差错港口、网络差错、具体步骤、完成情况”等信息，信息录入完成后，点击“确定”。五、市内派送步骤：1、客服每日早上9:30 打开 “客服管理”中“出港查询”模块，以“委托方简称”或“分单号”等信息，查询是否有总单信息（有总单信息代表已经派送），对可能延误或员工反馈异常货物，以电话方法和调度沟通，了解货物信息和补救方案。同时核查前一天派送时限未接到员工反馈异常，且未签收业务，以电话或邮件方法向调度进行核查，对出现差错业务，主动和调度、用户沟通，对业务进行补救，同时完成系统备注。2、系统备注:在“客服管理”模块下，点击“出港查询”，将所要备注单号录入系统，双击系
28、统出现分单信息后，出现“出港业务具体信息”界面，点击“出港监督”，勾选“质量差错”，在“当地差错、具体步骤、完成情况”等业务栏中添加信息，信息录入完成后点击“确定”。六、异常货物监控：专管客服对目标港反馈异常货物（破损、变形、受潮、短少等）派送情况进行监控，经过电话、邮件和目标港沟通了解用户签收情况，同时核查签收单是否完整、清洁签收，对可能造成用户索赔业务，根据索赔步骤操作。七、特殊指令监控：专管对急件、专车、特殊时限、特殊包装等业务进行全程监控，对出现问题，第一时间和操作岗位主管、经理沟通，并反馈至本部门主管、经理、质量管理部，寻求处理方案，预防客诉、索赔等问题发生。八、异常通报机制：专管客
29、服在监控货物全程操作过程中，对出现可能造成用户投诉、索赔，或已经造成用户投诉、赔偿业务，需第一时间电话附加邮件方法通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，协同主管、经理完成对用户投诉、索赔处理，将损失降到最低，并维护好用户关系。三）异常货物处理类型和步骤一、货物破损1、客服收到目标港异常反馈信息，依据目标港提供货物照片确定破损程度，依据货损不一样程度结适用户性质进行处理，1.1轻微破损：依据用户性质，采取购置纸箱更换包装或协商用户低价赔付包装费等方法；1.2严重破损：直接买赔货物；或经过其它渠道购置一样货物换货完成交付；折价赔偿或依据协议约定赔偿等方法。2、对估计可
30、能产生赔偿货物，需第一时间电话附加邮件方法通报至部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，核查问题步骤，落实处理方案。对用户正式提出索赔业务，依据索赔步骤处理。二、货物短少1、客服收到短少反馈信息，核查发货当日整车清单确定是否有分批出运情况；2、邮件、电话方法通报操作岗位帮助查找货物，同时联络目标港仓库同事帮助库内查找；3、调用当日交接货物时段库内视频确定货物交接步骤情况，核查出港和承运商查对交接步骤确定是否存在漏发情况；4、如确定货物遗失，对估计可能产生赔偿货物，需第一时间电话附加邮件方法通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，依据索赔步骤处理。
31、5、针对外包装完好内物短少情况：如收货人签收外包装完好情况，反馈发货人请其核查货物打包装运情况，如货物出运件数及包装和发货人交付时一致，则新杰企业不负担内物短少部分损失。6、如外包破损内物短少情况：可请用户提供货物装箱单，依据单据清点内物以确定是否存在短少情况，如确定货物短少，对用户正式提出索赔业务，依据索赔步骤处理。三、货物错发1、错发类型：1.1 错发目标港；1.2 存放货物型号错发；2、客服接到用户或目标港异常反馈后，如属于用户原包装，请目标港或用户对外包装箱上新杰标签拍照，查对新杰标签单号和系统是否一致；如属于新杰包装货物，请用户或目标港拆箱，查对箱内型号和发货单货物型号是否一致，确定
32、是否错发货物。3、如确定错发货物，则依据用户对货物要求时限，对货物进行调拨并跟踪至业务完成。 4、核查错货步骤，并将异常通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，落实责任，用户正式提出索赔业务，依据索赔步骤处理。四、货物受潮依据受潮类型进行处理：1、如属于轻微受潮情况，请目标港将货物放置通风处风干后安排派送（避免暴晒） ；2、严重受潮情况：立即和用户沟通反馈异常情况，针对用户要求检测货物，请目标港配合拆箱检测，如货物能够使用情况，则和用户协商换箱操作后再次派送；如货物受潮无法使用，用户正式提出索赔业务，依据索赔步骤处理。五、差错落实及异常通报机制1、客服接到货物错发、
33、丢失、受潮、破损、短少等异常反馈，均需要对问题步骤、原因、责任部门进行核查，并协同责任部门就改善方案进行沟通，跟进责任部门方案落实情况，经过客服主导作用，提升项目运作质量，降低日常差错，降低货损、赔偿，降低用户投诉率，提升用户满意度。 2、客服对接到异常，可能造成用户索赔或赔偿业务，或经典差错，均需要通报至本部门主管、经理、质量管理部，降低后续可能存在客诉、赔偿等问题，并将责任部门差错登记到“差错表”中，由质量部门对差错进行分析、汇总，对步骤不停查漏补缺，同时将责任经过绩效方法落实责任部门中，以提升运作质量。 第三节 索赔处理步骤一、货损确定和通报客服对货物出现破损、丢货、受潮、短少、错发等问
34、题，可能造成用户索赔，客服和用户以邮件方法确定正确货物价值，如用户临时无法提供货物正确价值，则请用户提供预估价值，并以邮件方法向本部门主管、经理、操作部门主管、经理，质量经理，责任分支机构主管领导进行通报。如货损价值超出5000元以上，需向当地总经理进行通报。二、保险报案申报处理 客服向用户了解到货物价值后，将货损问题通报质量部门进行保险申报和报案处理，降低后续可能出现索赔风险。三、责任判定1、出港业务：依据目标港反馈邮件、破损证实、货物照片等资料，核查破损步骤和责任方，属于目标港责任，在系统理赔系统登记预索赔信息。2、市内运输：依据交接步骤，确定责任方。四、赔偿方案确定和审批1、客服和用户就
35、货损进行协商，需用户提供索赔函、货物价值发票等有效证实货损价值资料，方便审核用户提供价格真实性，同时可对比京东、天猫等同类货物价格做为参考。2、客服根据和用户签署协议赔偿条款，和用户就赔偿金额方法等进行协商，协商价格尽可能根据货物出厂价（成本价）进行赔偿，避免负担税点等额外费用。3、客服就和用户沟通赔偿进度、赔偿金额、赔偿方案需通报至部门主管、经理处、质量经理处，赔偿金额、赔偿方案需由部门经理、质量经理审核后，才能给用户最终确定。4、客服和用户双方确定赔偿金额、赔偿方法后，需以邮件方法进行确定。五、赔偿方法 1、目标港垫付索赔：客服需提供代垫审批单给目标港（转账方法不予代垫），由目标港直接完成
36、赔付，代垫审批单需由部门经理、财务经理、质量经理三方签字审批。客服凭借发票、用户索赔函、费用报销单走情况说明审批步骤递交财务销帐。代垫审批单样板：2、始发港直接和用户赔款现金赔付:客服填写借款审批单，领取现金直接赔付用户。借款审批单需部门经理、质量经理签字审批。客服凭借发票、用户索赔函、费用报销单走情况说明审批步骤递交财务销帐。3、始发港转账赔付(对公账/对私可开票):客服填写领用支票申请单，由财务银行转账赔付用户。领用支票申请单需部门经理、质量经理签字审批。客服凭借发票、用户索赔函、费用报销单走情况说明审批步骤递交财务销帐。4、运费冲抵：赔款在当月和用户运费中扣除，新杰企业开具发票金额为扣减
37、运费后金额。客服凭借发票、用户索赔函、费用报销单走情况说明审批步骤递交财务冲抵扣减运费。如开具发票为足额发票，需用户就扣减运费部分提供发票，用以财务进行税务审核。5、目标港责任破损处理注意事项：5.1 估计可能产生索赔需进行系统预索赔登记（需在业务发生30天内登记系统）。用户确定正式索赔方案后更新“预索赔”为“正式索赔”，并邮件通知质量经理跟进企管部裁定情况，次月跟进质量经理赔款回笼情况。5.2系统理赔登记：点击系统“客服管理”下“业务理赔管理”，出现理赔登记界面，点击“理赔添加”，在“业务理赔操作步骤”录入分运单号后按回车键，添加索赔信息，信息包含品名、货损价值、货损件数、索赔类型等基础信息
38、，信息录入完成点击“理赔登记”。6、 情况审批步骤：客服确定赔偿事宜后，撰写相关赔偿情况说明，情况说明中需说明事件发生过程、赔偿金额、赔偿方案、责任方等信息，附带用户索赔函、发票等资料提交部门经理签字、责任部门经理签字（当地责任），提交至质量经理审核，由质量经理提交当地总经理进行审批后，转交至财务处进行赔付、销账等工作。质量经理对情况说明复印件留底存档。情况说明样本：7、理赔款监控：客服对属于零担、整车责任货损，跟进渠道部门理赔款回收确实定；对属于目标港责任、保险理赔范围内理赔款，跟进质量经理对理赔款回收确实定；对残值货物，跟进行政人事部对残值处理确定。监控理赔款回收，降低企业损失。第四节 特
39、殊业务操作步骤特殊业务定义：区分于通常业务操作基础之上，大件业务、敏感货物、用户要求需尤其关注单票业务、高价值非大件特殊业务（但不限于），特殊业务定义由企管部不定时进行补充要求。一、大件业务业务定义：符合货物价值（一）重量150KG和（二）价格10万元人民币货物，须按企业制订大件珍贵品装卸作业指南实施。1、确定货物是否属于大件业务：客服在接用户下单时，需向用户具体了解货物实际价值、包装种类(是否裸包装、是否是托盘包装)； 货物尺寸、单件货物重量（单件重量超出150KG），如属于大件范围，需走大件审批步骤；大件货物确定标准： 分类A级B级C级D级价值100万50万20万10万重量1000千克50
40、0KG300KG150KG备注：以上二者需同时满足，等级判定标准二者取大者.2、大件通报步骤2.1客服需以邮件方法将用户名称、货物名称、单件货物尺寸、单件货物重量、单件货物价值、整票货物价值、目标港、估计提货时间、货物运输搬运禁忌 (防倾斜、防震动等)，用户指令单中备注和尤其加注内容，和此操作相关部门、提（接）货单位联络人之间信息沟通渠道等信息通报本部门主管、经理， 操作部门主管、经理，质量经理；目标港新杰到港人员、主管、经理；属于A等级大件，需要抄送当地和目标港新杰总经理，集团大件部；同时提供大件审批单； 3、勘察和审批步骤 3.1出港客服和发货人或收货人预约现场勘察时间，勘察时间需在操作前
41、一天完成；3.2操作部门大件人员依据操作现场勘察情况，填写大件提货或派送操作方案。 客服将各部门操作方案统一汇总并提交各操作部门主管或经理审核签字；专管客服将签字后大件审批单提交至质量经理进行审批，审批完成后，导入大件审批系统，进行系统签核。 大件方案中需要尤其检验实物外观和防倾斜标志、防震标签是否出现异常，如出现异常，需立即停止操作，逐层反馈处理；4、大件费用确定：依据用户协议报价或单独约定报价。大件审批单录入系统路径：在 “操作管理”界面，点击“大件操作”，出现“大件基础信息导入”界面，填写大件信息，导入大件审批单，点击保留，进行大件审核。 5、审批权限:系统大件审批导入注意查对确保审批单
42、货物信息和系统录入一致，由客服人员负责一级签核；签核后客服人员邮件通报当地质量经理、集团大件部分别完成做二级签核及三级签核。 6、通报目标港：货物安排出运后客服人员必需邮件预报给包含货物流向中转站、目标港操作分支机构对应人员和质量经理，做操作准备并附大件操作步骤审批单；7、大件业务监控：货物抵达分支后，跟踪分支预约及安排配送情况，立即提醒分支做系统大件审批并做一级签核，直至业务签收。二、敏感货物运输业务定义：冷藏品、危险品（易燃、易爆、易碎）、鲜活类、私人物品等业务；1、 用户下单时客服需对敏感货物存在警惕性，对这类很规业务，客服需明确通知用户企业内部需要审批后回复，同时邮件发送至部门经理、质
43、量经理审批是否能够操作。如无法操作业务，需妥善和用户沟通清楚。2、 对审批经过业务，需向操作部门通报用户需求，协调操作资源，如冷藏车、危险品车等，待操作部门提供成本报价后，客服依据业务常规利润核实报价，报价需邮件部门经理审批；报价经用户确定后，客服将操作指令、需求以电话附加邮件方法通报操作部门，并全程跟进业务操作直至签收。3、 危险品业务操作，如企业无危险品资质，且属于易燃易爆品，则不予操作。三、裸包装货物业务定义：用户要求新杰上门提取没有包装货物，并要求提供对应包装服务并进行运输；1、 和用户联络，充足了解货物信息，包含货物数量、尺寸、价值、品名、包装需求、操作需求等具体信息；2、 客服人员
44、将以上信息以裸包装提货申请单形式提供给操作部，操作人员确定是否需要进行上门勘查，如需要上门勘查，客服提前和用户联络好勘察时间，通知上门勘查人员必需统计具体货物信息、尺寸、包装种类和数量，对货物进行拍照，方便回企业后向仓库申请包装材料；3、 勘察人员制作完包装后进行提货，客服要求司机对裸机外观进行检验，对包装后货物拍照留底，对提货现场发觉货物破损等问题随时和发货人沟通，并要求发货人签字确定，注明破损情况，预防风险。4、 货物提回后客服人员立即邮件通报并监控相关操作人员关注业务入库、出运及配送情况，直至货物签收。第五节 报价管理步骤一、报价分类1、原始协议报价客服将销售和签署双方签字盖章协议原件、
45、报价原件，提交至运管部进行存档管理，将电子版本报价邮件发送至财务。2、新增报价2.1协议用户（包含无协议不过在客服部维护用户）新增业务报价 2.1.1 客服根据报价利润率及用户整体报价情况，做合适调整后提交主管、经理审批，经理审批经过后由专管邮件发送用户确定。2.1.2 用户需以书面形式回复确定报价，专管将邮件进行存档，同时将新报价添加到原有协议报价中保留，同时注明确定报价用户名字和确定报价日期.新增报价电子版以邮件形式提供单证组及财务处。2.1.3 散用户询价/需要新报价专管邮件或电话通知主管，由主管提供新报价给用户。2.1.4.项目/委托用户：专管可依据项目情况将成本（含利润）提供给项目部同事，由项目部责任人以邮件形式确定报价，专管将邮件进行存档，同时将新报价添加到原有协议报价中保留，同时注明确定报价用户名字和确定报价日期，新增报价电子版以邮件形式提供制单组及结算中心。二 、报价定时维护1. 用户需以邮件形式回复确定报价，报价格式同协议报价格式，续签协议时更新