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1、酒店服务质量提升餐饮竞争力摘要:本文从服务质量关键性和服务质量存在问题入手，叙述了怎样经过发明以用户为中心文化、加强一线职员培养、树立良好企业形象、“一对一”个性化服务、提供最高用户让渡价值、建立标准化服务步骤和主动应对用户投诉等一系列方法来提升服务质量，降低用户流失率，增强企业效益和餐饮竞争力。一、餐饮服务质量特点 餐饮服务是人和人、面对面服务，其服务特点和餐饮服务质量管理特殊组成内容使其质量内涵和其它餐饮有着很大差异。为了愈加好地实施对餐饮服务质量管理，管理者必需正确定识并掌握餐饮服务质量特点。 （一）餐饮服务质量组成综合性 餐饮服务实现有赖于餐饮计划、业务控制、设备、物质、劳动组合、服务
2、人员综合素质、财务控制和其它部门协同配合，和餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等方面确保和顺利运行。含有综合性特点。 （二）餐饮服务质量显现短暂性 餐饮产品现生产、现销售、生产和消费几乎同时进行。短临时间限制对餐饮管理及其工作人员素质是一个考验。 （三）餐饮服务质量内容关联性 从饮食产品生产后台服务到国来宾提供餐饮产品前台服务有众多步骤，而每个步骤好坏全部关系到服务质量优势。运众多工序和人员只有能力合作、协调配合，发挥集体才智和力量，才能确保实现优质服务。 （四）餐饮服务质量对职员素质依靠性 餐饮产品生产、销售、消费同时性特点决定了餐饮服务质量和餐饮服务人员表现直接关联性。餐饮服务质量是在有
3、形产品基础上经过职员劳务服务发明并表现出来，这种发明和表现满足客人需要程度取决于服务人员素质高低和管理者管理水平高低。 （五）餐饮服务质量评价主观性 尽管餐饮部本身服务质量水平基础上是一个客观存在，但因为餐饮服务质量评价是由用户享受了服务后，依据其物质和心理满足程度做出，所以带有很强个人主观性。用户满足程度越高，其对服务质量评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求用户必需对餐饮服务质量做出和客观实际相一致评价，实际上是无法办到，更不应指责用户对餐饮服务质量评价存在偏见，尽管有时确实是一个偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中经过细心观察，了解并掌握用户物质和心理需要，不停改善对客服务
4、，为用户提供针对性个性化服务，用符适用户需要服务来提升用户满意程度，从而提升并保持良好餐饮服务质量。 （六）餐饮服务质量情感性 餐饮服务质量还取决和客人和餐饮部之间关系。假如关系融洽，客人就比较轻易谅解餐饮部难处和过失；而关系不友好，则很轻易使客人小题大做或借题发挥。所以，餐饮部和客人之间关系融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量评价，这就是餐饮服务质量情感性特点。二、餐饮服务质量关键性分析在猛烈服务竞争中，谁服务质量好，谁信誉就高，谁就能在竞争中赢得用户，求得生存和发展。所以服务质量是餐饮十分关注问题，也是现代营销学研究关键课程。（一）优质服务质量是降低用户流失率和赢得更多新用户有效路径现代营
5、销观念已到以满足消费者需求为中心市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动一切出发点和落脚点。所以，降低用户流失率和赢得更多新用户对企业连续发展显得尤为关键，提供优质服务质量是实现这一目标有效路径。用户流失率改变之所以不轻易引发很多企业经营管理人员注意，是因为大家往往不能充足认识到老用户和新用户区分。确实，老用户和新用户一样全部是用户，企业均应以一样热诚为其提供优质服务质量，但从较长时期来考察，就会很轻易地发觉，老用户和新用户对企业价值是不一样。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有营业额，必需从桶顶不停注入“新用户”来补充流失用户。而每开发一个新用户成本是
6、挽留一个老用户6倍。所以，企业应更多关注用户忠诚度和用户生命周期开发和管理，从第一次销售开始和用户建立良好互动关系，有效建立防线，将竞争对手消亡在萌芽状态，增加用户反复购置比率，并顺着老用户身上蕴涵潜在用户线索，会开发出越来越多新用户，从而降低企业开拓成本。 （二）提供优质服务质量促进企业利润连续增加 如前所述，优质服务质量能够有效巩固现有用户，赢得更多新用户，取得用户长久忠诚，这么就会取得用户反复购置机会，从而促进企业销售额不停增加。依据著名80/20法则，重视提升服务质量有利于企业进入占有80%市场份额约20%优异企业行列。另外，一个企业80%利润起源于20%销售机会，而拥有优质服务质量有
7、利于企业把握住20%销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润少数大用户。 （三）提供优质服务质量有利于使企业获取反馈信息，指导决议 在对客服务过程中，消费者所提供不仅仅是埋怨，更有对企业发展有主动促进作用忠言和其它市场信息，发觉产品在质量、性能等方面缺点或不足，从而为企业深入产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新方法提供决议上指导。尤其是优质售后服务，有利于企业了解用户对产品和服务真实意见，包含用户潜在需求，从而为企业产品开发和服务质量创新提供指南。三、餐饮市场竞争要求提升服务质量对策 （一）现在服务质量存在问题 1、在思想上并没有真正形成用户第一观念中国餐饮用户服务上存在一定误区，比如重销售
8、、重产品、重管理而轻服务；重口号而请实践，还有些甚至认为用户服务仅仅是销售部门任务。这些误区表明，很多餐饮并未真正在思想上形成用户第一观念，并未真正落实以用户为中性服务理念。 2、餐饮第一线职员没有很强服务意识第一线职员是服务提供者，又是组成服务内容一部分，在大多数时候，消费者必需和服务提供者接触才能完成购置行为。如在大商场该设置专门服务中心现今已成为一个趋势，商家提供咨询、礼品包装、公用电话、投诉等服务方法受到了消费者欢迎。然而，商场管理人员和担当这项服务工作服务人员却并为真正认识到这项工作对提升用户感知服务质量关键意义。所以就出现了第一线服务人员松散缓慢工作作风及冷冰冰服务态度，甚至在一旁
9、聊天不理会客人。 （二）提升服务质量对策 1、加强职员入职培训餐饮市场竞争关键是人才竞争、职员素质竞争。极难想向，没有经过良好训练职员能有高质量服务。所以，新职员上岗前，必需进行严格基础功训练和业务知识培训，不许可未经职业技术培训，没有取得一定资格人上岗操作。在职职员也必需利用淡季和空闲时间进行培训，以提升业务技术，丰富业务知识。比如，在北京新世纪日航饭店，新职员入职前，需要进行3个礼拜培训。包含晨练、课程和实际操作3个过程。晨练：7：00起床7：30礼貌问好。第一阶段是站立，领班检验职员站姿和仪容仪表。第二阶段是课程，分别由餐饮部总监、董事长助理和各部门餐饮经理教见面礼仪、交际英语和各餐厅分
10、布和菜肴分类，并以此作为考试内容。第三阶段是实际操作，包含中西餐厅摆台、托盘使用和面对面为客人服务注意事项。 2、提升市场竞争决议意识作为饭店经理、企业决议人，必需有一个强烈竞争意识，要充足认识到企业就意识味着竞争。没有竞争不会出现优质服务产品，没有竞争不会推进企业前进。然而，市场竞争必需选准自己竞争对手，同时要搞定好自己饭店客源市场圈，既要做到饭店地理位置、设施设备及服务项目、饭店档次、客源市场等四者一致性。市场竞争表现形式富有多方面，即服务质量竞争、设施设备及服务项目标竞争、价格竞争、客源市场竞争，不过，竞争要集中在两点上： （1）要推出独树一帜服务项目，同时服务项目要有阶段性地更新换代
11、总而言之，做为一所饭店必需要有自己经营特色和独特服务产品质量标准，这么才富有竞争力，客人才会光顾下榻。 （2）要有热情、快捷一流服务人员，要时时切记。饭店最大竞争是职员素质竞争。只要把握住上述两点，企业便会有活动，就会在竞争中取胜。 3、重视职员激励引发意识 一所饭店能否调动职员、激励职员、引发职员发挥最大工作主动性及服务热情，这是决定一所饭店经营成败关键条件和原因。为此，饭店经营管理决议层一定要制订富有激励和引发作用：“职员忠于企业奖励条例”，“优异职员奖励条例”，“培养职员成长及获取事业成功条例”。总而言之，调动、激励、引发职员工作主动性及忠于企业决心。要突出三项内容，即要认可职员存在价值
12、，认可她（她）对企业贡献。在工作或服务中要了解职员、关心职员，在改善职员服务或工作同时，关键要放在使职员取得事业上成功。 4、合理安排工作量，实现高效率服务、提升服务效益 服务意识好坏除了受人员素质、环境影响外，还取决于每个人在工作中努力程度和投入劳动数量、质量。所以，合理地安排工作量，最大程度地发挥每个职员作用，是强化职员服务意识必需条件。饭店只有实施科学分工，给每个服务人员要求明确职责，以岗位责任制约束每个服务人员，才能使其尽心尽职，使整个饭店如同一部友好机器，灵活而又高效率地运行。 5、主动应对用户投诉 用户投诉是加强用户品牌忠诚一次契机。在用户选择餐饮时代，用户对餐饮态度极大程度地决定
13、着餐饮兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和最高主管来自参与用户服务，阅读用户埋怨信，截听并处理用户埋怨电话。所以她们心中有一笔账，开发一个新用户成本是留住一个老用户倍，而流失一个老用户损失，只有争取10个新用户才能填补。 6、进行用户资料整理，实施“精细化”人性服务。 现今有部分企业在用户生日时发送别致生日卡片，还会依据不一样用户爱好派送多种音乐会或酒会贵宾票等，这种“精细化”人性服务会使用户感觉到“尊贵、优越、贴身、个性化”服务，从而浅移默化地提升品牌忠诚度。四、饭店改善服务质量提升餐饮竞争力餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品一系列行为总和。优质餐饮服务是以一流餐饮管理为基础，而餐
14、饮服务质量管理是餐饮管理体系关键组成部分，它是搞好饭店餐饮管理关键内容，对其控制和监督目标是为来宾提供优质满意服务，发明饭店良好社会效益和经济效益。餐饮服务质量对控制和监督基础，必含有以下三个条件，这么才能进行有效餐饮管理。 首先必需建立餐饮服务标准规程。制订服务规程时，首先确定服务环境程序，再确定每个步骤统一动作、语言、时间、用具、包含对意外事故、临时要求化解方法、方法等。管理人员任务是实施和控制规程，尤其要抓好各套规程之间微弱步骤，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达成服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好职员培训工作。餐饮之间服务质量竞争关键是职员素质竞
15、争，极难想象，没有经过良好训练职员能有高质量服务。最终，必需搜集服务质量信息。餐厅管理人员应该知道服务效果怎样，即来宾是否满意，从而采取改善服务，提升服务质量方法。 至于具体餐饮服务质量控制手段，从科学角度出发，关键分为以下三种。 1、预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达成预定目标，在开餐前所做一切管理上努力；其目标是预防开餐服务中多种资源在质和量上产生偏差。预先控制关键内容有：（）人力资源预先控制。（）物资资源预先控制。（）卫生质量预先控制。（）事故预先控制。 2、现场控制 现场控制指现场监督正在进行餐饮服务，使其规范化、程序化，并快速妥善处理意外事故。现场控制内容有：（）服务程序控制。
16、（）上菜时机控制。依据来宾用餐速度、菜肴烹制时间，掌握好上菜节奏。（）意外事故控制。餐饮服务是面对面直接服务，轻易引发来宾投诉。一旦引发投诉，主管一定要快速采取填补方法，一预防事态扩大，影响其它来宾雍蚕情绪。（）人力控制。开餐期间，服务员即使实施分区看台责任制，在固定区域服务（通常是按每个服务员每小时能接待名散客工作又来安排服务区域）。不过主观应依据客情改变，进行二次分工，做到人员合理安排。 3、反馈控制反馈控制就是经过质量信息反馈，找出服务工作不足，采取方法加强预先控制和现场控制，提升服务质量。餐饮服务质量控制和监督检验是餐饮管理工作关键内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是实施系统支柱，
17、岗位责任制和各项操作程序是确保，其共同目标是给用户提供良好服务。五、结束语 1、个性化餐饮消费者日趋显著 餐饮消费市场已从价格、品种选择为主，向价格、品位、气氛、服务和品牌文化等综合型方向转变，选择性和理性化消费特点日趋增强。大家消费愈加重视卫生、环境、服务、特色等需求，追求品牌店、特色店和品牌餐饮企业势头愈加显著。餐饮市场上个性化特色经营突出，品牌、特色餐饮倍受青睐。 2、绿色餐饮引领未来发展趋势 餐饮业蓬勃发展背后也存在很多问题，如整个餐饮行业发展缺乏统一计划，市场推入缺乏统一标准，市场秩序不规范，不少餐饮企业餐桌污染严重，环境保护卫生不符合标准，食品不安全、不令人放心；原料残留物超标。餐饮业需要愈加关注餐饮企业整体素质，净化整个行业市场环境，使餐饮符合大家绿色消费需求。现在，中国饭店协会依据国外情况，在中国推行了“绿色饭店”，绿色餐饮油然而生，并将成为餐饮业发展趋势。