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1、持续改进改进项目绩效外部数据收集与分析标杆分析概述内部数据收集与分析标标杆分析杆分析计计划划阶阶段段第十章标杆分析第十章第十章标标杆分析杆分析112第十章第十章第一第一节节标标杆分析概述杆分析概述第一节标杆分析概述1.标杆分析的起源（低频且易，简答）标杆分析，又称标杆管理、基准管理、基准化分析等，是20世纪70年代末兴起的一种新型管理方法。（1）标杆分析和标杆分析的定义标杆分析就是将本本企企业业各各项项活活动动与与从从事事该该项项活活动动最最佳佳者者进行比较，从而提出行动方法，以弥补自身的不足。标杆分析法是将本企业经营的各各方方面面状状况况和和环环节节与与竞竞争争对对手手或或行行业业内内外外一
2、一流流的的企企业业进进行行对对比比分分析析的的过过程程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将外部企业的持久业绩作为自身企业的内部发展目标，并将外界的最佳做法移植到本企业的经营环节中去的一种方法。（2）标杆分析带来的机会（用途）标杆分析用于成本比成本比较较。标杆分析可用来比较企业的关关键绩键绩效指效指标标。标杆分析在流程比较中时常带带来来许许多机会多机会。标杆分析也能在战战略略层层面面带带来机遇来机遇。212第十章第十章第一第一节节标标杆分析概述杆分析概述2.标杆管理的分类（高频且易，简答，选择）标杆从适用企业类型的范围和内在的结构方式上可以划分为内内部部标标杆杆分分析、析、竞竞争争标标
3、杆杆分析、分析、职职能能标标杆分析、操作性杆分析、操作性标标杆分析、杆分析、战战略性略性标标杆分析杆分析等几大类。（1）内部标杆分析 内部标杆分析是以企企业业内部内部操操作作为基准的标杆管理，通过识别识别内部内部绩绩效效标标杆杆的标准，确立内部内部标标杆管理杆管理的主要目标，一方面可以做到企业内部信息共享内部信息共享；另一方面，可以识别企业内部最佳内部最佳职职能或流程及其能或流程及其实实践践，然后推广到其他部门。内部标杆作为提高企提高企业绩业绩效效最便捷的方法之一，也有明显的缺点，应该与外部标杆管理结合起来使用。（2）竞争标杆分析 竞争标杆分析是以以竞竞争争对对象象为基准的标杆分析。因为分析中
4、竞争对对手手的的信息信息比比较难较难于于获获得得，所以实施比较困难。312第十章第十章第一第一节节标标杆分析概述杆分析概述2.标杆管理的分类（3）职能标杆分析 职能标杆分析是以行行业业领领先先者者或者或者某某些企些企业业的的优优秀秀职职能能运运作作为基准进行标杆管理。这类标杆分析的合作对象常常能够相互分享一些技术和市场信息。不足就是成本费用较高，具体操作也有一定难度。（4）操作性标杆分析操作性标杆分析是一种注重公司整体或某个注重公司整体或某个环节环节的具体运作的具体运作，找出达到同行最好水平的运作方法。从内容上可以分为流程流程标标杆分析杆分析和业务标业务标杆分析杆分析。（5）战略性标杆分析 战
5、略性标杆分析是在与同行业最好企业进行比较的基础上，从总体上关关注注企企业业如何如何发发展展，明确和改明确和改进进公司公司战战略运作水平略运作水平。412第十章第十章第一第一节节标标杆分析概述杆分析概述【历年真题】从内容上，操作性标杆分析可分为()A流程标杆分析和职能标杆分析B流程标杆分析和业务标杆分析C战略标杆分析和职能标杆分析D战略标杆分析和业务标杆分析512第十章第十章第一第一节节标标杆分析概述杆分析概述【历年真题】从内容上，操作性标杆分析可分为()A流程标杆分析和职能标杆分析B流程标杆分析和业务标杆分析C战略标杆分析和职能标杆分析D战略标杆分析和业务标杆分析【解析】本题考查操作性标杆分析
6、的分类。操作性标杆分析是一种注重公司整体或某个环节的具体运作，找出达到同行最好水平的运作方法。从内容上，可分为流程标杆分析和业务标杆分析。612第十章第十章第一第一节节标标杆分析概述杆分析概述3.标杆分析的五大阶段（低频且易，简答）詹姆斯哈里顿五大阶段分类法：阶段1，标杆分析准准备阶备阶段段；活动：明确标杆分析的对象；获取决策层支持；制定评测方案；制定数据收集计划；与专家共同审定计划；评定标杆管理项目 阶段2，内部内部数据收集与分析；活动：收集与分析内部公开信息；选择潜在的内部标杆管理 合作伙伴；收集第一手研究信息；进行内部访谈与问卷调查；建立内部标杆管理委员会；进行内部标杆管理实地考察；阶段
7、3，外部外部数据收集与分析；活动：收集外部公开发表信息；收集外部一手研究信息；阶段4，改改进进项目绩效；活动：确定改进方案；制定执行方案；未来发展方案获得决策层通过；执行方案并评估其影响；阶段5，持持续续改改进进。活动：维护标杆分析数据库；实施持续绩效改进。712第十章第十章第二第二节节标标杆分析杆分析计计划划阶阶段段1.明确标杆分析的对象（低频且易，简答）明确标杆管理类型之后，发起小组需要进一步明确具体标杆管理项目。具体任务包括：（1）建立建立标杆管理项目发发起小起小组组；（2）列出列出促使本企业成功的关关键键要素要素；（3）完成对竞对竞争争对对手的分析手的分析；（4）明确明确本企业的核心核
8、心竞竞争力争力；（5）详细研究本企业的经营计划，明确组织对标杆管理活动的要求及其可能产生的影响；（6）明确不同类型标杆管理活动对本企业的重要程度等重要程度等级级；（7）选选定定标杆管理的具体项目；（8）对选定的标标杆管理杆管理项项目目进一步具体界定。812第十章第十章第二第二节节标标杆分析杆分析计计划划阶阶段段2.获取决策层支持（低频且易，简答）标杆分析项目顺利进行，必须得到企业管理决策层的认可，这样才能保证项目所需的时间和资源。最为重要的是，标杆分析的成果只有在决策管理层的支持下才能发挥实质性作用。3.制定评测方案（低频且易，简答）制定评测方案需要完成的工作包括：（1）对标杆管理项目小组进行
9、不同的不同的测测量方法培量方法培训训；（2）制定每种测量方法的“鱼鱼骨骨图图”；（3）确定标杆管理项目的测测量要点量要点；（4）完成测测量量图图的开发工作；（5）制定测量的流程与步流程与步骤骤。912第十章第十章第二第二节节标标杆分析杆分析计计划划阶阶段段4.制定数据收集计划（低频且易，简答）数据收集计划应该包括的内容：第一，确定标杆管理项目在组织内部内部其他单位如何运作的信息（即内部标杆管理）。第二，标杆管理项目在组织外外部部的其他单位或地点运作情况信息（即外部标杆管理）。5.与专家一起审定计划（低频且易，简答）本阶段需要完成的工作包括：（1）确定可以咨询的专专家名家名单单；（2）聘请专家对
10、己有的数据收集数据收集计计划和方案划和方案进行研究；（3）根据专家意见，对数据收集计划和方案进行必要的修正必要的修正；1012第十章第十章第二第二节节标标杆分析杆分析计计划划阶阶段段6.评定标杆管理项目评定标杆管理项目就是需要制定出一套完整的评测系统，并且全面、精确地收集有关管理项目的各种数据。本阶段需要完成工作包括：（1）制定数据收集工作工作计计划划；（2）对相关人员进行培培训训，提高数据收集提高数据收集质质量量；（3）制定数据收集和分析的表格和模板数据收集和分析的表格和模板；（4）对管理项目进行评评估估；（5）建立建立标杆管理数据数据库库；（6）形成评测评测矩矩阵阵；（7）具体实施组织变组
11、织变革方案革方案的早期工作。1112第十章第十章第三第三节节内部数据收集与分析内部数据收集与分析第三节内部数据收集与分析1.收集与分析内部公开信息按照计划阶段所明确的数据收集内容和方案，本阶段就是严格执行方案，进行数据收集工作。本阶段需要完成的工作包括：（1）制定制定如何收集内部公开数据的方案方案；（2）确确认认并找出包含有关标杆管理在组织内部的实际成果的各种出版物各种出版物；（3）收集分析收集分析各种重要的、公开发表的文档资资料料；（4）根据数据收集和分析的数据收集和分析的结结果果，及时更新更新标标杆管理数据杆管理数据库库；（5）对标对标杆管理杆管理实实施方案和内部潜在施方案和内部潜在标标杆
12、管理合作伙伴名杆管理合作伙伴名单进单进行必要更新行必要更新。1212第十章第十章第三第三节节内部数据收集与分析内部数据收集与分析2.选择潜在的内部标杆分析伙伴（低频且易，简答）本阶段需要完成的工作包括：对内部所有可能、潜在的标杆管理合作伙伴进行排序；列出准备接触的内部部门的名单。3.收集内部第一手研究信息（低频且易，简答）第一手研究信息第一手研究信息是指没有现成的资料，对任何组织尚未公开发表的内容。本阶段需要进行的工作包括：与所有内部潜在合作伙伴建立联系，发送作为合作伙伴的邀请；形成内部标杆管理合作伙伴名单；来自合作伙伴的人员与项目小组合作；根据合作伙伴提供的数据，对标杆管理流程与评测计划进行
13、必要修订；对标杆项目进行标准化；建立标杆管理项目的专门中心数据库；对每个合作单位建立影响差距图；每个单位制定一份自身的原因/改进方法清单。对内部所有可能、潜在的标杆管理合作伙伴进行排序；列出准备接触的内部部门的名单。1312第十章第十章第三第三节节内部数据收集与分析内部数据收集与分析4.进行内部访谈与问卷调查（低频且易，简答）本阶段需要完成的工作包括：（1）与所有在标杆管理项目上优于自己的内部合作伙伴进行深入接触，了解其中的原因；（2）对评测的关键指标进行必要修订，保证正确性；（3）对每一个可能改进和提高的项目进行分析；（4）正确处理根本原因与改进方案之间的关系；（5）及时更新标杆管理项目数据
14、库。1412第十章第十章第三第三节节内部数据收集与分析内部数据收集与分析5.建立内部标杆管理委员会（低频且易，简答）本阶段需要完成的工作包括：（1）决定是否组建标杆管理项目委员会，如果需要则迅速组建；（2）对委员会的成员进行必要培训；（3）明确委员会职责并制定行动方案和计划；（4）将委员会的行动方案整合到整个标杆管理项目方案之中。1512第十章第十章第三第三节节内部数据收集与分析内部数据收集与分析6.进行内部标杆管理现场考察（低频且易，简答）本阶段需要完成的工作包括：（1）从内部标杆管理合作伙伴中确定出现场参观的对象；（2）安排具体参观行程及问题；（3）组织参观小组，进行现场参观；（4）针对每
15、一个原因，找出纠正方案；（5）启动标杆管理项目实施阶段的数据库建设；（6）针对每个参观对象，准备考察报告。1612第十章第十章第四第四节节外部数据收集与分析外部数据收集与分析第四节外部数据收集与分析1.收集外部公开发布的信息（低频且易，简答）本阶段需要完成的工作包括：（1）项目小组制定一份完整的外部数据收集计划；（2）制定获取各种外部公开出版物数据计划；（3）查询相关数据库，收集相关的论文和报告；（4）收集各种公开出版物发布数据.并认真研读分析；（5）对标杆管理数据库进行更新。1712第十章第十章第四第四节节外部数据收集与分析外部数据收集与分析2.收集外部一手研究信息（低频且易，简答）外部数据
16、收集工作大致分为以下六个方向：第一，更新标杆管理计划并从外外部部专专家家那里获取相关数据。第二，与外部标杆管理合作伙伴交合作伙伴交换换信息信息。第三，对外部外部顾顾客客进行调查。第四，购买竞竞争争对对手手产品。第五，对竞争对手产品进行“逆逆向工向工程程”。第六，更新更新标杆数据库。1812第十章第十章第五第五节节改改进项进项目目绩绩效效第五节改进项目绩效完成数据收集和分析之后，标杆管理项目小组应着手制定改进标杆项目的绩效水平。这一阶段，要弄清如何改进，还需要明确改进的具体实施步骤，并且确定改进效果的评价指标。1912第十章第十章第六第六节节持持续续改改进进第六节持续改进1.维护标杆管理数据库（
17、低频且易，简答）标杆管理小组花了大量资源建立了标杆管理数据库。对数据库进行持续维护与更新，能够节约时间时间和和资资源源。2.实施持续绩效改进（低频且易，简答）一旦行动方案得以付诸实施并且运行良好，标杆管理项目小组就可以解散了，标杆管理绩效持续改进的工作与责任应该全部或部分移交给专门负责这一工作的部门。2012第十章第十章小小结结第十章标杆分析标杆分析概述（简答）标杆分析的五阶段标杆分析计划阶段（案例、简答）损益平衡点及其计算模型（简答）损益平衡点的（选答）损益平衡图：绘制形式（案例）敏感系数及其计算内部数据收集与分析（简答）损益平衡分析对决策的意义外部数据收集与分析（简答）外部数据收集工作的六大方向改进项目绩效（简答）活动（在第二节）持续改进（简答）活动（在第二节）2112