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1、提高重复购买率提高重复购买率业务研发中心 产品部打开您的手机，或是邮箱打开您的手机，或是邮箱是否有看到一些促销活动的短信或是邮件是否有看到一些促销活动的短信或是邮件？活动够优惠，推荐的商品正好称心，活动够优惠，推荐的商品正好称心，不妨去看看不妨去看看-是否会有这样的想法？是否会有这样的想法？商家为什么乐此不疲地发送这些信息商家为什么乐此不疲地发送这些信息？抓住回头客，提高重复购买率！抓住回头客，提高重复购买率！因为，因为，开拓新客户的成本是留住老客户成本的开拓新客户的成本是留住老客户成本的6倍倍因此，做好老客户的营销，投入产出比更高因此，做好老客户的营销，投入产出比更高什么是重复购买率什么是重
2、复购买率?2如何提升重复购买率如何提升重复购买率?1活跃的品牌拥护者活跃的品牌拥护者商品的支持者商品的支持者经常性的购买者经常性的购买者首次购买与交易者首次购买与交易者可能的购买者可能的购买者重复购买率指消费者重复购买次数占购买商品的消费者总数的百分比。重复购买率指消费者重复购买次数占购买商品的消费者总数的百分比。重复购买率越高，则反应出消费者对品牌的忠诚度就越高，反之则越低重复购买率越高，则反应出消费者对品牌的忠诚度就越高，反之则越低什么是重复购买率什么是重复购买率客客户户获获取取阶阶段段客客户户保保留留阶阶段段定义：定义：如何提高重复购买率如何提高重复购买率了解了解分组分组营销营销要清楚地
3、知道要清楚地知道老客户的状态老客户的状态，购买的原因，购买的原因，最大限度的记最大限度的记录他们的最近录他们的最近信息。信息。二次营销如何二次营销如何做到精准，关做到精准，关键在于分组。键在于分组。不同的维度给不同的维度给老客户分类，老客户分类，细分是硬道理细分是硬道理针对细分的老针对细分的老客户群体，采客户群体，采取策略性的短取策略性的短信或是邮件的信或是邮件的推送，实现客推送，实现客户二次购买。户二次购买。如何提高重复购买率如何提高重复购买率了解了解1.订单订单2.咨询咨询3.评价评价4.微博分享微博分享5.分析统计分析统计6.。了解了解从哪里去了解从哪里去了解？刘思刘思139898989
4、8913989898989如何提高重复购买率如何提高重复购买率了解了解1.顾客休眠了？顾客休眠了？2.购买频次？购买频次？3.二次购买率如何？二次购买率如何？4.来自哪个城市？来自哪个城市？5.他们下单时间段？他们下单时间段？6.消费周期如何？消费周期如何？7.客单价如何？客单价如何？8.客户的自然属性如何？客户的自然属性如何？9.客户消费属性如何客户消费属性如何10.客户的性格属性？客户的性格属性？了解了解老客户的状态老客户的状态？如何提高重复购买率如何提高重复购买率了解了解购买频次老客户的状态购买频次老客户的状态购买频次可以看出，我们的老顾客的忠诚度，是购买频次可以看出，我们的老顾客的忠诚
5、度，是衡量老客户质量的重要指标。衡量老客户质量的重要指标。这是一个客户的真实的客户购买这是一个客户的真实的客户购买次数比例图，可以看到，大部分次数比例图，可以看到，大部分客户都是第一次购买客户都是第一次购买回头客老客户的状态回头客老客户的状态回头客是您的重要资产，也是衡量商城品牌回头客是您的重要资产，也是衡量商城品牌粘性的重要指标。粘性的重要指标。增加了增加了419个回头客个回头客增加了增加了978个个增加了增加了887个个购买习惯老客户的状态购买习惯老客户的状态了解老顾客的购物习惯，可以对我们以后的营销了解老顾客的购物习惯，可以对我们以后的营销投放，提供参考投放，提供参考我们的老客户都在什么
6、时间下单的金我们的老客户都在什么时间下单的金额比较多。额比较多。根据老顾客的购买地区分布，可以来根据老顾客的购买地区分布，可以来决定我们营销费用投放地决定我们营销费用投放地我们的老客户都在什么时间来完成我们的老客户都在什么时间来完成下单的。下单的。了解了解他们为何而来？他们为何而来？1.品品牌？牌？2.产品与价产品与价格？格？3.创创新？新？4.促销？促销？5.内内容？容？6.服服务？务？7.回回访？访？如何提高重复购买率如何提高重复购买率了解了解利用各种互动途径，与客户进行有效的沟通，挖掘他们的需求，了利用各种互动途径，与客户进行有效的沟通，挖掘他们的需求，了解他们购买的原因。解他们购买的原
7、因。咨咨 询询电电 话话线下活动线下活动客户互动客户互动客户互动客户互动如何提高重复购买率如何提高重复购买率了解了解了解了解还需要多多互动还需要多多互动老客户精准营销老客户精准营销关键要学会关键要学会-分组分组分组分组物以类聚，人以群分物以类聚，人以群分从从模模糊糊到到具具象象.如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组分组分组作用是什么作用是什么1.找出具有最优购买习惯的客户群，谁是最忠诚的顾客。找出具有最优购买习惯的客户群，谁是最忠诚的顾客。2.用于分析出客户的生活周期提高营销效果。用于分析出客户的生活周期提高营销效果。3.知道促销什么产品可以增加交易规模，频率及交叉销售。知道促销什么产
8、品可以增加交易规模，频率及交叉销售。4.找找到客户的共性，如我的客户在哪里，到客户的共性，如我的客户在哪里，或选定的客户群（高消费，活跃等）或选定的客户群（高消费，活跃等）在哪里。在哪里。5.了解哪些促销和活动是有效的，并影响了客户的行为，起到了留住老客户的了解哪些促销和活动是有效的，并影响了客户的行为，起到了留住老客户的作用。作用。如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组性格属性性格属性消费行为消费行为自然属性自然属性会员等级会员等级分组分组如何做如何做如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组分组分组-会员等级会员等级 简单做法简单做法简单做法：根据会员购买金额来建立简单做法：根据会
9、员购买金额来建立如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组分组分组-会员等级：会员等级：标准做法，标准做法，RFM模型模型顾客等级的评价期间为顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：年，评分标准如下：根据美国数据库营销研究所根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标：数据分析最好的指标：最近一次消费时间最近一次消费时间(R)消费频次消费频次(F)消费金额消费金额(M)RFM模型已经成为衡量客户价值和客户创利能力的模型已经成为衡量客户价值和客户创利能力的重要工具
10、和手段，成为会员等级的重要工具和手段，成为会员等级的黄金法则黄金法则。如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组分组分组-会员等级：会员等级：标准做法，标准做法，RFM模型模型 分数RFM5R1个月6次F2,000元M41个月R3个月4次F5次1,000元M1,999元33个月R4个月F3次500元M999元24个月R7个月F2次300元M499元17个月R1年F1次M299元RFM值值顾客级别顾客级别4036P(Platinum)3526G(Gold)2517S(Silver)161B(Bronze)顾客等级的评价期间为顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：年，评分标准如下：R：时间：时
11、间F：频次：频次M：金额：金额每个顾客最后的每个顾客最后的RFM分值分值1R3F4M根据顾客最后的根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为得分，把顾客分为4个级别：个级别：如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组顾客等级：顾客等级：P-G-S-B非订购顾客：登记后从未成功非订购顾客：登记后从未成功 订订购过商品的顾客购过商品的顾客无销售顾客：评价期间订购过商无销售顾客：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品的顾品，但是没有成功销售商品的顾客客无订购顾客：评价期间没有订购无订购顾客：评价期间没有订购过商品的老顾客过商品的老顾客恶意顾客：不能订购恶意顾客：不能订购在未评价期间，新顾客将暂时记在未
12、评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得其真录为老顾客，至评价时获得其真实等级实等级建立客户等级建立客户等级如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组分组分组-会员等级做法举例会员等级做法举例比如一个客户：比如一个客户：1.两月前消费了两月前消费了1次次2.总共消费了总共消费了5次次3.每次客单价在每次客单价在300元左右元左右4+3*4+4*2=24=银牌会员银牌会员RFM值值顾客级别顾客级别4036P(白金会员)3526G(金牌会员)2517S(银牌会员)161B(铜牌会员)如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组RFM分值分值1R3F4M高高高高高高高高低低低低低低低低低低
13、低低低低低低低低高高高高高高高高高高高高高高高高低低低低低低分组分组-会员等级做法举例会员等级做法举例如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组分组分组-自然属性自然属性三围三围如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组分组分组-性格属性性格属性在聊天过程中，即时分在聊天过程中，即时分辨客户性格，在后台给辨客户性格，在后台给客户打标签客户打标签如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组分组分组-消费行为消费行为如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组一个人属于这个细分群组，一个人属于这个细分群组，但也有可能同时属于另外的群组。但也有可能同时属于另外的群组。如：购买低价产品的消费者也有
14、购买高价产品的欲望如：购买低价产品的消费者也有购买高价产品的欲望细分不是绝对的细分不是绝对的分组分组-消费行为消费行为分组带来飞跃分组带来飞跃分析客户的相关信息，并按照会员等级、会员消费属性、自然属分析客户的相关信息，并按照会员等级、会员消费属性、自然属性及性格属性进行归纳性及性格属性进行归纳对客户的相关数据做多维查看，如会员新增数、等级分布、购买对客户的相关数据做多维查看，如会员新增数、等级分布、购买频次、休眠会员数、平均客单价、重复购买率及分布区域等频次、休眠会员数、平均客单价、重复购买率及分布区域等测算客户测算客户的活跃周期的活跃周期，对其进行价值区分，找出，对其进行价值区分，找出VIP
15、客户并建立客户并建立长期合作纽带长期合作纽带做好分组做好分组-提升管理客户的能力提升管理客户的能力如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组实战举例实战举例自然属性自然属性如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组如一个衣服店在北如一个衣服店在北方变冷时想对会员方变冷时想对会员做优惠活动，这做优惠活动，这只只要预设了要预设了地域属性地域属性的分组的分组，就可以针就可以针对北方的会员做优对北方的会员做优惠活动惠活动实战举例实战举例消费行为消费行为如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组特别特别注意注意购买周购买周期，购买频次，期，购买频次，对会员推荐新品对会员推荐新品时，时，新品上新周新
16、品上新周期应该与购买周期应该与购买周期相同步期相同步实战举例实战举例性格属性性格属性如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组对对于有于有产品退款、拒收、投产品退款、拒收、投诉、评价低等诉、评价低等行为行为的会员做的会员做标签，这类会员短期内会有标签，这类会员短期内会有很多很多负面情绪负面情绪，可以针对这，可以针对这类会员，类会员，隔着一段时间再去隔着一段时间再去送道歉优惠送道歉优惠，起到安抚客户，起到安抚客户的效果。的效果。提供差异化服务提供差异化服务做好分组做好分组-增加对客户的响应能力增加对客户的响应能力如何提高重复购买率如何提高重复购买率分组分组精准营销精准营销如何做如何做 电话电话
17、 短信短信 赠品赠品 站内信站内信邮件营销邮件营销精准营销的途径精准营销的途径各种二次营销方法的长处及注意事项各种二次营销方法的长处及注意事项短信营销：成本较低，且准确度较高，一般短信的到达几率及顾客查看的比率是在营销方法中短信营销：成本较低，且准确度较高，一般短信的到达几率及顾客查看的比率是在营销方法中偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度。偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度。注意事项：注意事项：1.发送频发送频次：不要一直发，在对发送情况进行数据分析再操作次：不要一直发，在对发送情况进行数据分析再操作2.广告语设置：不同的广告语，转化率不同广告语设置：不同的广告
18、语，转化率不同。3.选选择时段：避开高择时段：避开高峰期，提前发送。一般建议峰期，提前发送。一般建议10:30-12:00 13:30-18:00 19:00-21:004.短信提供商选短信提供商选择：最好选择业内较优质的提供商择：最好选择业内较优质的提供商5.短信营销经营的是客户，而不是产短信营销经营的是客户，而不是产品。品。是关怀而不是骚扰是关怀而不是骚扰。重。重复消费复消费的客户，的客户，特别重要特别重要电话回访：顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，但电话回访：顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，但是平均成本较高。是平均成本较高。站内信营销：类似站内信
19、营销：类似EDM，会员在站内可以看到的，比如购物满，会员在站内可以看到的，比如购物满1000元在店元在店内可享受折扣，都是非常实用的营销方式。内可享受折扣，都是非常实用的营销方式。实物礼品赠送：实物礼品赠送：顾客最喜欢的莫过于实物礼品了，可以作为小惊喜出现在顾顾客最喜欢的莫过于实物礼品了，可以作为小惊喜出现在顾客的包裹中，但是礼品的选择是有技巧的，例如食品常用的客的包裹中，但是礼品的选择是有技巧的，例如食品常用的礼品就是将要上市的小包零食，可以用于测试市场，也可以礼品就是将要上市的小包零食，可以用于测试市场，也可以提前吊吊顾客的胃口，对二次销售帮助很大，需要注意的就提前吊吊顾客的胃口，对二次销
20、售帮助很大，需要注意的就是礼品的选择和成本控制。是礼品的选择和成本控制。邮件营销邮件营销深度剖析深度剖析成本最低、监测效果最好、信息包含量成本最低、监测效果最好、信息包含量最大的就数邮件营销。最大的就数邮件营销。1-2分钱可以维系住一个客户。分钱可以维系住一个客户。GO邮件营销是一个系统的工程，不要小看邮件营销是一个系统的工程，不要小看这就是邮件营销这就是邮件营销不是骚扰，而是关怀！不是骚扰，而是关怀！1.分清类分清类型型2.注意注意频频次次3.做好文案做好文案、设设计计4.控制发控制发送时间送时间5.掌握掌握发发送送量：小批量分批发送量：小批量分批发送6.找一个好的邮件供应找一个好的邮件供应
21、商商7.分析分析效果效果8.坚持！坚持！邮件营销要素邮件营销要素邮件模板邮件模板主主 站站1.整体风格与色彩要和主站保持一致整体风格与色彩要和主站保持一致2.最优的宽度是最优的宽度是600-650px，高度最好不超过两屏，高度最好不超过两屏3.创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚4.不要大面积的图片，以免被当作垃圾不要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件邮件5.不要频繁发送邮件，要注意保持发送的时间间隔不要频繁发送邮件，要注意保持发送的时间间隔6.你的商业区和第一视点如何你的商业区和第一视点如何统一（参考统一（参考F热点区
22、域原则）热点区域原则）7.具体制作人员注意几点：具体制作人员注意几点：1.不要出现奇怪的形状不要出现奇怪的形状2.不要使用冷门的不要使用冷门的字体字体 电邮设计的时候注意事项：电邮设计的时候注意事项：买家感兴趣的关键词：买家感兴趣的关键词：1.减肥丰胸减肥丰胸2.美容美发美容美发3.服装搭配服装搭配4.商品价值商品价值5.明星娱乐明星娱乐6.隐私八卦隐私八卦7.免费试免费试用用 。总结规律总结规律断句、符号、数字（以上三个是生理）断句、符号、数字（以上三个是生理）字眼、利诱、流行（以上三个是理性）字眼、利诱、流行（以上三个是理性）问句、挑衅、近乎（以上三个是感性）问句、挑衅、近乎（以上三个是感
23、性）。发送热点信息，看看客户对哪些感兴趣？发送热点信息，看看客户对哪些感兴趣？效果分析效果分析来看看谁打开了这个邮件？来看看谁打开了这个邮件？透过数据分析透过数据分析1.可以知道是谁点击了哪些链接，可以知道可以知道是谁点击了哪些链接，可以知道哪些商品是用户更感兴趣的哪些商品是用户更感兴趣的2.可以知道这次邮件营销可以知道这次邮件营销有没有达到目标有没有达到目标3.通过点击数的显示，知道通过点击数的显示，知道哪些人哪些人对此次的邮件对此次的邮件更感兴趣更感兴趣，这些感兴趣，这些感兴趣的人，的人，就要成为我们就要成为我们的二次购买客户的二次购买客户了；了；4.可以从几次的邮件发送中，知道某个用户对哪个分类或者品牌感兴趣，可以从几次的邮件发送中，知道某个用户对哪个分类或者品牌感兴趣，以后，我就以后，我就针对性地发送他喜欢的东西针对性地发送他喜欢的东西；5.通过通过效果对比效果对比，我们可以，我们可以分析每次不足分析每次不足，以便改进；，以便改进；6.通过在邮件里面嵌入固定的代码，可以精确分析每次邮件发送所通过在邮件里面嵌入固定的代码，可以精确分析每次邮件发送所带来带来的成单用户的成单用户有多少。有多少。提高重复购买率，提高重复购买率，并没有那么困难。并没有那么困难。马上动手吧！马上动手吧！