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1、餐饮领班培训-中餐服务流程 制作人：PPT创作创作时间：2024年X月目录第第1 1章章 简介简介第第2 2章章 服务流程概述服务流程概述第第3 3章章 客户服务技巧客户服务技巧第第4 4章章 售前服务售前服务第第5 5章章 售中服务售中服务第第6 6章章 售后服务售后服务第第7 7章章 总结总结第第8 8章章 0101第1章 简介 培训目的和介绍本次培训的目的是为了提高餐饮领班的服务和管理水平，同时也能够提高员工的综合素质，适应市场的需求。本次培训的对象主要是餐饮领班和服务员，课程内容注重实操演练，期待能够对大家的工作带来帮助。课程大纲介绍培训目的和内容第1章 简介介绍中餐服务流程和注意点第
2、2章 中餐服务流程展示餐饮服务技能和演示方法第3章 餐饮服务技能介绍餐饮管理技能和实践操作第4章 餐饮管理技能培训方式和评估方式理论讲解+实操演练，注重实践和互动培训方式考试成绩+现场操作表现，综合评定评估方式每周三、四下午2点至5点培训时间 了解菜品特点和口味，给客人提供建议点菜0103主动询问客人的需求和感受，提供周到的服务服务02准确记录客人的点餐信息，及时送到后厨下单宫保鸡丁宫保鸡丁鸡胸肉切丁，加入盐和料酒腌鸡胸肉切丁，加入盐和料酒腌制制干辣椒剪成小段，葱姜切碎干辣椒剪成小段，葱姜切碎花生米炸香备用花生米炸香备用热锅冷油，爆炒花椒和干辣椒热锅冷油，爆炒花椒和干辣椒加入鸡丁翻炒至变色，加
3、入葱加入鸡丁翻炒至变色，加入葱姜和花生米继续翻炒姜和花生米继续翻炒加入适量生抽和糖，加入水淀加入适量生抽和糖，加入水淀粉勾芡即可粉勾芡即可麻婆豆腐麻婆豆腐豆腐切块，姜蒜切碎豆腐切块，姜蒜切碎牛肉末炒熟备用牛肉末炒熟备用热锅冷油，爆炒姜蒜和豆瓣酱热锅冷油，爆炒姜蒜和豆瓣酱加入豆腐和烧开的清汤，煮至加入豆腐和烧开的清汤，煮至豆腐入味豆腐入味加入炒好的牛肉末和花椒粉，加入炒好的牛肉末和花椒粉，加盐调味即可加盐调味即可糖醋里脊糖醋里脊猪里脊切薄片，加入盐和料酒猪里脊切薄片，加入盐和料酒腌制腌制青红椒切块，姜蒜切碎青红椒切块，姜蒜切碎热锅冷油，将肉片煎至两面微热锅冷油，将肉片煎至两面微黄黄加入青红椒和姜
4、蒜翻炒，加入加入青红椒和姜蒜翻炒，加入醋和糖，翻炒均匀醋和糖，翻炒均匀加入水淀粉勾芡即可加入水淀粉勾芡即可主菜的做法主菜的做法鱼香肉丝鱼香肉丝瘦猪肉切丝，加入淀粉和酱油瘦猪肉切丝，加入淀粉和酱油腌制腌制葱姜蒜切碎，豆瓣酱搅拌均匀葱姜蒜切碎，豆瓣酱搅拌均匀热锅冷油，爆炒香葱姜蒜和豆热锅冷油，爆炒香葱姜蒜和豆瓣酱瓣酱加入肉丝翻炒至变色，加入青加入肉丝翻炒至变色，加入青椒和木耳继续翻炒椒和木耳继续翻炒加入适量生抽和糖，加入水淀加入适量生抽和糖，加入水淀粉勾芡即可粉勾芡即可餐饮服务技巧餐饮服务技巧餐饮领班要注重服务细节，合理规划资源，提升客户满意度。餐饮领班要注重服务细节，合理规划资源，提升客户满意度
5、。服务技巧包括主动接待和问候客人、提供菜品推荐、解答客服务技巧包括主动接待和问候客人、提供菜品推荐、解答客人疑问、给客人带来愉快的用餐体验等。人疑问、给客人带来愉快的用餐体验等。客户投诉处理及时听取客户的诉求和意见认真倾听客户投诉冷静理性分析问题根源客观分析投诉事由提出合理的解决方案积极解决问题记录处理结果，跟进客户反馈跟进处理结果结尾本次培训为期两周，大家通过理论学习和实际操作，掌握了中餐服务流程和服务技巧，也提升了综合素质和管理能力。希望大家能够在工作中不断提高，为客户带来更好的用餐体验。0202第2章 服务流程概述 中餐桌位设置和中餐桌位设置和布置布置在中餐服务中，餐桌的布置尤其重要，需
6、要注意餐桌摆放标在中餐服务中，餐桌的布置尤其重要，需要注意餐桌摆放标准、客人就坐顺序和餐桌装饰等方面。在摆放餐桌时，应注准、客人就坐顺序和餐桌装饰等方面。在摆放餐桌时，应注意掌握大小和间距的尺寸关系，以确保足够的行走空间和良意掌握大小和间距的尺寸关系，以确保足够的行走空间和良好的视觉效果。此外，客人就坐顺序也需要遵循一定的规定，好的视觉效果。此外，客人就坐顺序也需要遵循一定的规定，比如离门口最远的客人最先坐下。对于餐桌的装饰，也可以比如离门口最远的客人最先坐下。对于餐桌的装饰，也可以适当地加入花卉或烛台等元素，但要注意不要过于繁琐。适当地加入花卉或烛台等元素，但要注意不要过于繁琐。点餐流程需要
7、了解客人的食品喜好、口味偏好、饮食禁忌等信息了解顾客需求根据客人需求和餐厅特色，推荐适当的菜品推荐菜品将客人点的菜品和数量记录在点菜单上记录订单 根据菜品的烹制时间和难易程度，制定合理的上菜顺序菜品上菜顺序0103 02需要注意菜品的温度、味道、摆盘效果等方面，确保上菜质量上菜技巧和注意事项收银流程收银流程根据客人订单统计金额根据客人订单统计金额确认客人支付方式确认客人支付方式生成发票并递交给客人生成发票并递交给客人完成结账流程完成结账流程发票开具发票开具根据国家相关税务规定，开具根据国家相关税务规定，开具发票发票确保发票内容准确无误确保发票内容准确无误递交给客人递交给客人 结账流程结账流程收
8、银员注意事项收银员注意事项接收客人结账请求接收客人结账请求核对订单内容核对订单内容收银员应热情友好地接待客人，收银员应热情友好地接待客人，并确保结账流程的顺利进行。并确保结账流程的顺利进行。总结中餐服务是一个综合性的工作，前台服务、后厨烹饪和运营管理等环节都需要密切配合。在中餐服务中，服务流程的每一个环节都需要严格遵循规定，以确保服务质量和客户满意度。0303第3章 客户服务技巧 接待客人技巧客人最先看到你，要主动微笑并问候问候客人用热情和真诚的态度为客人提供服务热情服务注意细节，比如桌面布置、餐巾摆放等注意细节 解决投诉的技巧认真倾听客人的投诉，并表达歉意倾听客人向客人道歉，并提出解决方案道
9、歉和解决方案 根据客人的口味和喜好，推荐合适的菜品推荐菜品的方法0103根据客人的口味和菜品的特点，合理搭配菜品合理搭配菜品02向客人介绍菜品的特点，帮助客人做出选择告知菜品特点接待客人技巧餐饮服务中的客户服务至关重要。接待客人时，要用热情的态度微笑问候客人，向客人介绍菜单和环境，主动为客人提供帮助和建议。同时，还要注意细节，比如桌面布置、餐巾摆放等。只有这样，才能让客人感受到温馨、舒适的用餐环境，在餐饮市场中脱颖而出。解决投诉的技巧解决投诉的技巧当客人投诉时，首先要认真倾听客人的投诉，并表达歉意。当客人投诉时，首先要认真倾听客人的投诉，并表达歉意。然后，向客人道歉，并提出解决方案。在解决问题
10、的过程中，然后，向客人道歉，并提出解决方案。在解决问题的过程中，要尽量满足客人的需求，并告知客人解决方案的进展情况。要尽量满足客人的需求，并告知客人解决方案的进展情况。只有这样，才能让客人感受到我们的诚意和服务水平。只有这样，才能让客人感受到我们的诚意和服务水平。菜品推销技巧根据客人的口味和喜好，推荐合适的菜品推荐菜品的方法向客人介绍菜品的特点，帮助客人做出选择告知菜品特点根据客人的口味和菜品的特点，合理搭配菜品合理搭配菜品 解决投诉的技巧解决投诉的技巧倾听客人倾听客人道歉和解决方案道歉和解决方案菜品推销技巧菜品推销技巧推荐菜品的方法推荐菜品的方法告知菜品特点告知菜品特点合理搭配菜品合理搭配菜
11、品服务礼仪服务礼仪宾客入座宾客入座上菜顺序上菜顺序餐具摆放餐具摆放客户服务技巧客户服务技巧接待客人技巧接待客人技巧问候客人问候客人热情服务热情服务注意细节注意细节 0404第4章 售前服务 店面清洁和卫生地面清洁清洁标准和要求墙壁清洁桌椅清洁厨房清洁菜品介绍和推销主菜菜品特点介绍汤羹小菜饮品音乐选择餐厅氛围营造0103人员着装02装饰品摆放清洁标准和要求清洁标准和要求店面的清洁是一项重要的工作，它不仅能提高客人的用餐信店面的清洁是一项重要的工作，它不仅能提高客人的用餐信心，还能为客人提供舒适的用餐环境。店面清洁的标准和要心，还能为客人提供舒适的用餐环境。店面清洁的标准和要求包括地面清洁、墙壁清
12、洁、桌椅清洁、厨房清洁和卫生间求包括地面清洁、墙壁清洁、桌椅清洁、厨房清洁和卫生间清洁。清洁。汤羹汤羹酸辣汤酸辣汤鱼头豆腐汤鱼头豆腐汤西红柿鸡蛋汤西红柿鸡蛋汤紫菜蛋花汤紫菜蛋花汤鸡肉玉米汤鸡肉玉米汤小菜小菜凉拌菠菜凉拌菠菜蒜泥黄瓜蒜泥黄瓜酱牛肉酱牛肉毛血旺毛血旺酱排骨酱排骨饮品饮品奶茶奶茶雪碧雪碧可乐可乐柠檬水柠檬水冰红茶冰红茶菜品介绍和推销菜品介绍和推销主菜主菜鱼香肉丝鱼香肉丝宫保鸡丁宫保鸡丁酸辣土豆丝酸辣土豆丝糖醋里脊糖醋里脊麻婆豆腐麻婆豆腐餐厅氛围营造餐厅氛围可以通过音乐选择、装饰品摆放和人员着装等方式营造。音乐的选择应该根据不同时间段和客人口味来进行。装饰品的摆放应该与餐厅主题相符，同
13、时也要考虑到客人的视觉效果。人员的着装应该整洁、干净，根据餐厅风格合理搭配。0505第5章 售中服务 主动询问客人需求，快速响应客人请求热情主动0103注意餐厅环境、餐具摆放等细节注意细节02遵循操作流程，规范服务步骤操作顺序规范客人投诉时，第一时间了解情况并表达歉意接待投诉0103 02针对不同的投诉情况，采取不同的处理方式解决投诉的技巧在服务过程中，不断与客户交流，了解客户需求与客户建立联系0103通过不断的服务，培养忠诚客户，为餐厅带来更多的生意培养忠诚客户02根据客户需求，提供更多的服务，增强客户满意度提供增值服务操作顺序规范操作顺序规范按照操作流程进行服务按照操作流程进行服务做到规范
14、、准确、快速做到规范、准确、快速减轻客人等待时间减轻客人等待时间注意细节注意细节保持餐厅环境整洁保持餐厅环境整洁餐具摆放整齐、干净餐具摆放整齐、干净为客人提供良好的就餐体验为客人提供良好的就餐体验接待投诉接待投诉认真倾听客人的投诉认真倾听客人的投诉表达歉意，接受批评表达歉意，接受批评及时解决投诉问题及时解决投诉问题服务技巧服务技巧热情主动热情主动主动向客人提供服务主动向客人提供服务及时响应客人需求及时响应客人需求积极协助客人解决问题积极协助客人解决问题维护客户关系在服务过程中，餐饮领班需要不断与客户交流，了解客户的需求和想法，积极为客户提供各种服务，并给予适当帮助和建议。通过不断的提供增值服务
15、，增强客户的忠诚度，为餐厅带来更多的生意。0606第6章 售后服务 支付方式支付方式在餐饮服务中，收银规范至关重要。本页将向您介绍各种支在餐饮服务中，收银规范至关重要。本页将向您介绍各种支付方式，让您在收银时更得心应手。付方式，让您在收银时更得心应手。各种支付方式介绍准备充足的零钞和硬币现金熟悉POS机的操作方法刷卡支持各大支付平台移动支付 送别客人送别客人客人离开时，一份恰当的告别礼仪显得尤为重要。本页将向客人离开时，一份恰当的告别礼仪显得尤为重要。本页将向您介绍道别礼仪和感谢客户的方法。您介绍道别礼仪和感谢客户的方法。道别礼仪引导客人到门口主动送客表达悦耳的道别语言真诚微笑感谢客人光临致谢
16、礼仪 感谢客户如小巧玩具、纪念品等送上小礼品客户回头率高优惠券用户粘性更高关注公众号 顾客满意度调查顾客满意度调查顾客满意度调查能够及时发现餐饮服务中的问题，并加以改顾客满意度调查能够及时发现餐饮服务中的问题，并加以改进。本页将向您介绍调查的必要性和方法，以及如何处理调进。本页将向您介绍调查的必要性和方法，以及如何处理调查结果。查结果。调查的必要性和方法发现问题、改进服务定期调查简明扼要、具体清晰问卷设计查找问题的症结所在调查数据分析 处理调查结果不同问题采用不同解决办法分类统计提高服务质量加强培训简化程序，提高效率优化流程 0707第7章 总结 培训收获总结本次培训，我们学习了中餐服务流程中
17、各个环节的重要性和技巧，对于提高服务质量有很大帮助。学到的知识和技能正确询问客人要求和喜好，推荐特色菜品和酒水点单注意菜品摆放的顺序和美观度，及时关注气氛和客人需求上菜及时收拾餐具、杯具和残渣，整理桌面和座椅，提供优质服务环境清理收桌 后续工作安排为了提升服务质量，我们计划对培训内容进行巩固和拓展，增加员工的实际操作训练和模拟场景演练，并实时反馈和改进服务过程中的不足之处。建议意见收集建议意见收集我们将采用多种方式收集和听取员工的建议和意见，响应员我们将采用多种方式收集和听取员工的建议和意见，响应员工的需求和反馈，不断改进和优化服务流程和服务环境。工的需求和反馈，不断改进和优化服务流程和服务环
18、境。常用口语表达欢迎光临！请问您预订了吗？问候客人我们的特色菜有红烧肉、酱爆鸡丁、东坡肉等，您想尝尝哪一款呢？介绍菜品请您稍等片刻，菜很快就会送上来。服务提醒 色泽红亮，味道鲜美，是中餐中的经典菜品之一。红烧肉0103烹制技巧独特，入口即化，是中餐中的地方特色菜品之一。东坡肉02口感鲜香辣口，是中餐中的受欢迎的美食之一。酱爆鸡丁服务流程服务流程问候问候提供菜单提供菜单推荐菜品推荐菜品点单点单上菜上菜结账结账服务环境服务环境餐具干净整洁餐具干净整洁桌椅摆放协调美观桌椅摆放协调美观气氛温馨有序气氛温馨有序客户需求客户需求仔细倾听仔细倾听提供个性化服务提供个性化服务及时响应反馈及时响应反馈服务技巧总
19、结服务技巧总结服务态度服务态度微笑服务微笑服务注重礼仪注重礼仪注意语言表达注意语言表达Q&A环节在本次培训中，我们收到了员工的很多问题和疑虑，通过培训师的解答和讨论，大家对中餐服务流程有了更深入的了解和认识。培训师总结发言培训师通过本次培训，希望大家能够将所学内容融会贯通，真正运用到日常工作中，不断提升客户满意度和服务质量，共同打造优质的中餐服务品牌。是中国著名的白酒品牌之一，口感醇厚香浓，是中国酒文化的重要代表。茅台0103是一种功能饮料，含有丰富的胶原蛋白和维生素，可提供能量和养分。红牛02是中式饮品中的一种清凉饮料，口感甘甜清爽，可解暑生津。菊花露结束语非常感谢大家参加本次培训，相信在今后的工作中，大家会更加熟悉和自如地运用所学的知识和技能，为客户提供更加高质量和热情的服务。祝愿大家工作顺利，事业有成！0808 谢谢观看！下次再会