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1、年物业管理师考试物业实务案例题真题及答案 0 2022 年 年 0 10 月注册物业管理师考试真题 物业实务案例题 案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中： 小区内部分楼层防烟防火门常常处于开启状态； 部分房屋屋面出现渗漏水； 小区周边治安环境恶劣。 请回答： 1.物业服务企业处理业主投诉一般程序。 2.解决上述三个问题的主要措施。 案例一答案： 1. 物业服务企业处理业主投诉的一般程序： 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： 记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容具体记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容
2、、业主的要求和接待人或处理人等。 判定投诉性质。首先，应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的状况，应当快速答复业主，宛转说明理由或状况，真诚求得业主谅解。 调查分析投诉缘由。通过各种渠道与方法调查该项投诉的详细缘由，并刚好进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁负责专项落实与处理。 提出解决投诉的方案。由处理投诉事务的专项负责人或部门/单位依据业主投诉的要求。提出解决投诉的详细方案。 答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式刚好和业主取得联系，将投诉处理状况告知业主，经业主认可后马上根据方
3、案付诸实施。 回访。在投诉事务全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事务处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满足程度等。 总结评价。物业管理人可以根据每月或每季度将各类投诉记录之文件赐予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。 2. 解决上述三个问题的主要措施。 答：解决上述三个问题的主要措施分别为： 小区内部分楼层防烟防火门常常处于开启状态。 防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥作用。 本案例中部分楼层防烟防火门常常处于开启状态，如系闭门器损坏，需组织工程人员刚好修理，如因业主或运用人运用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提示他们留意出入时顺手将
4、防烟防火门关闭。 部分房屋屋面出现渗漏水。 在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当改履行保修义务，并对造成的损失担当赔偿责任。 依据有关文件规定，住宅运用说明书中明确屋面防水工程的保修期限不应低于 3 年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期。因此，物业服务企业应刚好与开发企业取得联系，要求其仔细履行保修责任。 小区周边治安环境恶劣 为了共同做好社区管理，创建平安和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应帮助有关部门做好平安防范服务。针对本案例中小区周边治安环境恶劣问题，物业服务企业仅履行帮助公安机关、居委会等政府部门做好社区平安防范管理工作的义务。
5、 1.物业管理企业在社区组织重大活动时，应刚好知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避开发生意外事故。 2.物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应刚好通知相关部门，并帮助做好调查取证及善后处理工作。 3.主动协作相关部门做好法律政策宣扬教化。 案例二：某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式找寻到新的物业公司。临时业主委员会将确定张贴在小区公告栏中：确定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响剧烈，
6、部分业主甚至围堵物业管理处办公室。 1、上述有几点操作违规之处。 2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。 案例二答案： 1 1 、上述有几点操作违规之处 答：本案例中共有如下 5 点操作违规之处： 部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小 区物业服务企业和开发建设点位应依据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以刚好处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要主动帮助业主协调有关部门予以解决。 部分业主通过串通协商、相互选举等方式，自己组建成立的临时业主委员会不合法，不符合业主大会和业主委员会指导 规则有关业主大会、业主委员会成
7、立程序的规定； 业主在享受物业服务企业供应的服务的同时，必需按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。临时业主委员会 做出集体拒交物业费等确定不具有法律效力，对业主不具有法 律约束力； 临时业主委员会以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。依据中华人民共和国物权法、物业管理条例等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意； 业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能实行围堵售楼处、物业管理处办公室等过激行为，如违反了中华人民共和国治安管理惩罚法，还将担当相应的法律责任
8、. 2 2 、假如 你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。 答：假如我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题： 危机公关处理 1、做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面对媒体表明一种恳切接受监督、仔细解决问题的看法，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主运用人说明致歉，争取公众的谅解，并说明问题的缘由、解决思路，承诺解决问题的时限。 2、正确对待客户投诉：教化员工要相识到，接待和处理客户投诉 是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，假如对待业主的各类投诉束之高
9、阁、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心里状态中解脱出来，采纳良好的沟通方式化解业主的对立心情；不要将留意力纠缠于谁对谁错，而是应当注意问题的有效处理和解决。 解决遗留问题 1. 外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失担当赔偿责任。依据有关文件规定，住宅运用说明书中明确墙面防水工程的保修期不应低于 1 年，本小区刚刚入住，明显未过保修期。因此，要刚好与开发商取得联系，要求其仔细履行保修责任。 2. 供暖不足：针对供暖不足问题，将组织工程部人员到现场检查，分析详细缘由，假如是因
10、为业主运用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；假如是供暖系统本身的问题，依据物业管理 条例及其他相关规定，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法担当物业管理区域内相关管线和设施设备修理养护的责任，要求工程部主管协调供热管理单位，刚好检修、处理。 3. 物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际状况。从发生缘由和处理责任来看，主要可能存在两种状况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计
11、考虑不周而造成的功能不足、运用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施。 成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，临时业主委员会及其所做出的各种确定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权利，通过业主大会会议确定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业。 总结吸取教训 假如业主大会接着聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，假如业主大会做出解聘确定，本企业也将与新聘企业做好交接工作。无论去留，都要刚好总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和运用人供应服务。 案例三：某
12、物业项目建筑面积 29 万平方米，可收物业服务费面积 26 万平方米，安排成本 542 万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅 20 万平米，高层住宅 20万平米，别墅 4 万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目： 人员工工资奖金及福利包括 1、分管此项目的副总经理工资 2、项目经理工资 3、项目员工年终绩效奖金 补充养老金 公共区域修理保养费用 工程保修费用 管理区域保洁材料费用 管理区域装修垃圾清运费用 公共秩序维护费用 项目履约金 公共部位公共设施公众责任保险费用 固定资产折旧费 对社会的爱心捐赠 请回答： 1.该项目可以由何种资质的物业公司承接 2.依据该
13、投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级 3.以上费用哪些不能计入物业管理支出费用 4.设营业税及附加 5.5%，项目成本利润率 8%。 问：1.利润 2.税金 3.物业服务费总额 4.物业费单价，列出公式并计算。 案例三答案： 1 1 、该项目可以由何种资质的物业公司承接 答：依据物业服务企业资质管理方法之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目；二级资质物业服务企业可以承接 30 万以下的住宅项目和 8 万以下的非住宅项目；三级资质物业服务企业可以承接 20 万以下的住宅项目和 5 万以下非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为 29 万，所以，该项目可以由一级、二级资质的物业
14、服务企业承接。 2 2 、依据该投标物业公司管理物业面积可知公司资质等级 答：依据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。物业服务企业资质管理方法中二级资质关于面积的规定为：管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的一百零一分比之和不低于 101%：多层住宅 101 万；高层住宅 50 万；独立式住宅8 万；办公楼、工业厂房及其他物业 20 万。而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的一百零一分比之和为： 多层住宅：20/101=20% 高层住宅：20/50=40% 别墅：4/8=50% 20
15、%+40%+50%=110%>101%，符合条件。 据此推断该公司资质等级为二级资质。 3 3 、以上费用哪些不应计入物业管理成本 答：依据物业服务收费管理方法有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有： 奖金不应计入物业管理成本，而是应依据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取。 (2)分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本 (3)工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物 业管理服务无关，不应计入物业管理成本 (4)管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修
16、期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本 (5)对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本 4、设营业税及附加的总税率为 5.5%，项目平均成本利润率为 8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算 答：设可收物业服务费用面积用 S 表示，安排成本用 A 表示，营业税及附加的总税率用i 表示，项目平均成本利润率用 I 表示，利润用 B 表示，税金用 C 表示，物业服务费总额用D 表示，物业费单价用 d 表示，营业额用 E 表示。则可得： 1.利润=成本×项目平均成本利润率 B=A×I=542
17、×8%=43.36 万元 即利润为 43.36 万元 2.税金=营业额×营业税及附加的总税率=×营业税及附加的总税率 C=×i=542+43.36×5.5%=32.20 万元 即税金为 32.20 万元 3.物业服务费总额=成本+利润+税金 D=A+B+C=542+43.36+32.20=617.56 万元 即物业服务费总额为 617.56 万元 4. 物业费单价=物业服务费总额/ d=D/=6175600/260000×12=1.101 元/月 即物业费单价为 1.101 元/月 一点的痕迹，她也惟有付之一叹，青年的容貌
18、，盛气，都慢慢地消磨去了。她怕见旧时的挚友。她变更了的容貌，气质，无非添加他们或她们的惊异和窃议罢了。为了躲避，才来到这幽僻的一隅，而花，鸟，风，日，还要逗引她愁烦。她起先诅咒这逼人太甚的春光了。 灯光绿黯黯的，更显出夜半的苍凉。在暗室的一隅，发出一声声凄切凝重的磬声，和着轻轻的喃喃的模模糊糊的诵经声，她心里千回一百零一转地想，接着，一滴冷的泪珠流到冷的嘴唇上，封住了想说话又说不出的抖动着的口。 1、最困难的事就是相识自己。20.8.158.15.202211:1411:14:11Aug-2022:14 2、自知之明是最难得的学问。二二年八月十五日 2022 年 8 月 15 日星期六 3、越
19、是无能的人，越喜爱挑剔别人。11:148.15.202211:148.15.202211:1411:14:118.15.202211:148.15.2022 4、与肝胆人共事，无字句处读书。8.15.20228.15.202211:1411:1411:14:1111:14:11 5、三军可夺帅也。Saturday, August 15, 2022August 20Saturday, August 15, 20228/15/2022 6、最大的傲慢于最大的自卑都表示心灵的最懦弱无力。11 时 14 分 11 时 14 分 15-Aug-208.15.2022 7、人生就是学校。20.8.1520
20、.8.1520.8.15。2022 年 8 月 15 日星期六二二年八月十五日 8、你让爱生命吗，那么不要奢侈时间。11:1411:14:118.15.2022Saturday, August 15, 2022 敬爱的用户： 烟雨江南，画屏如展。在那桃花盛开的地方，在这醉人芳香的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样漂亮，感谢你的阅读。 第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页