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1、酒店管理概论主 编：丁 林副主编：窦梓雯第1页第一篇 酒店产品准备过程管理第二篇 酒店产品生产过程管理第三篇 酒店产品品牌提升管理第2页第一篇 酒店产品准备过程管理第一章 酒店概述第二章酒店组织管理第三章 中外酒店经营管理比较第一篇第一篇第一篇第一篇第3页第二篇 酒店产品生产过程管理第四章 酒店服务管理第五章 酒店人力资源管理第六章 酒店营销管理第七章 酒店财务管理第八章 酒店物资与设备管理第九章 酒店安全管理第十章 酒店信息管理第4页第三篇 酒店产品品牌提升管理第十一章 酒店战略管理第十二章酒店文化建设第三章 中外酒店经营管理比较第三篇第三篇第三篇第三篇第5页第一章 酒店概述第一节 酒店业与
2、酒店产品第二节 酒店产生与发展第三节 酒店分类与等级第四节 酒店功效和结构布局第6页学习关键点：了解当代酒店和酒店产品概念与特征；了解酒店产生与酒店业发展历史；掌握世界酒店分类与等级划分标准以及我国酒店星级划分与评定标准与程序；掌握酒店功效结构与布局基本知识。第7页第一节 酒店业与酒店产品一、酒店（一）酒店定义酒店普通地说是为公众提供住宿、膳食和服务建筑和机构。科利尔百科全书酒店是装备好公共住宿设施，它普通都提供膳食、酒类与饮料及其它服务。美利坚百科全书 第8页酒店是在商业性基础上向公众提供住宿、也往往提供膳食建筑物。大不列颠百科全书为公众提供住宿设施与膳食商业性建筑设施。简明不列颠百科全书定
3、义：酒店是以有形空间、设备、产品和无形服务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务场所。第9页（二）作为一个酒店，应该具备特征 作为酒店应具备三个特征：1.酒店是经政府同意并含有住宿设施建筑；2.酒店以住宿、餐饮服务为关键功效，并为用户提供各种服务；3.酒店是一个寻求合理利润经济实体。第10页二、酒店产品及其特点1.酒店产品从用户角度：是一个在酒店消费、感受经历。（物质产品；感觉上享受；心理上感受）从酒店角度：酒店有形设施和无形服务综合。1）酒店位置2）酒店设施3）酒店气氛4）酒店形象5）酒店价格6）酒店服务第11页2.酒店产品特点生产与消费同时 性价值不可储存性不可捉摸性综合性和季节
4、性第12页第二节 酒店产生与发展一、世界酒店业产生与发展（一）古代客栈时期（12 世纪一 18 世纪）特点：客栈经营有独立、小规模性质。设施简单、除提供基本睡眠设施和饮食外，对舒适不予考虑。客栈主要接待宗教徒和商人，价格低廉。客栈发展为豪华旅馆出现及旅馆管理发展提供了经验。第13页（二）豪华酒店时期（18 世纪末-19世纪中叶）第14页特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰考究。管理逐步成为专门职能。酒店企业管理理论开始形成。讲求服务质量，管理工作要求严格。酒店企业管理尚处于经验管理阶段。第15页（三）商业酒店时期（19世纪末一 20 世纪 50 年代）第16页特点：酒店企业规模较大、设备舒适完
5、善、服务项目齐全、价格合理。酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目。酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场。现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店企业管理工作科学化和效率化。第17页（四）当代新型酒店时期（20 世纪 50 年代以后）特点：需求改变引发酒店企业设施改变，企业管理愈加复杂。市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方式愈加灵活。酒店产业高利润加剧了市场竞争，使酒店与其它行业联合或走向连锁经营、集团化经营道路。酒店企业管理日趋科学化和当代化。第18页二、中国酒店业产生与发展（一）中国古代驿站（二）中国近代酒店（19世纪末1949年）（三）行政事业单
6、位阶段（1949年1978年）（四）中国旅游酒店第一阶段（1978年1983年）第二阶段（1983年1988年）第三阶段（1988年1994年）第四阶段（1994年至今）第19页一、酒店分类方法（一）依据酒店特色及宾客特点划分1.商务型酒店2.度假型酒店3.长住型酒店4.公寓酒店5.汽车酒店6.BB家庭式酒店第三节 酒店分类与等级第20页（二）依据酒店经济类型划分（三）依据酒店计价方式划分1.欧式计价酒店2.美式计价酒店3.修正美式计价酒店4.欧陆式计价酒店5.百幕大式计价酒店(四）依据酒店规模划分第21页四、酒店等级划分（一）国际上酒店等级制（二）我国酒店星级评定制第22页第四节 酒店功效和
7、结构布局一、酒店功效和结构布局标准1.方便宾客和满足需求标准2.效率和效益标准3.宾客和员工用设施两分离标准4.酒店功效设计和结构布局规范标准5.美感和文化色彩标准第23页二、前台部分功效和结构布局1.朝向2.酒店外环境酒店建筑造型外环境总体布局绿化门厅外环境停车场第24页3.前厅大堂4.电梯5.客房客房布局要求客房总体布局各类客房合理分配客房楼面布局客房内布局客房布局其它方面第25页6.餐饮设施酒店餐厅设置餐厅布局餐厅和厨房咖啡厅、酒吧布局粗加工场地餐饮用仓库7.娱乐、康乐设施娱乐设施康乐设施第26页三、后台部分功效和结构布局1.洗衣房2.锅炉房3.空调设备4.供电系统5.给水系统6.其它工
8、程用房7.仓库8.办公室9.职员用房第27页课后作业：调研当地任一家三星级酒店，并分析其功效和结构布局。第28页第二章 酒店组织管理第一节 酒店组织内容和组织标准第二节 酒店组织企业制度和管理体制第三节 酒店组织结构设计和创新第四节 酒店非正式组织管理第29页学习关键点：认识组织职能在酒店管理中地位以及酒店组织管理对酒店经营作用；了解酒店组织管理标准和内容以及组织制度；认识酒店非正式组织对酒店管理影响和作用；掌握酒店组织管理体制和酒店组织结构类型。第30页第一节 酒店组织内容和组织标准一、组织概念1.广义：组织指由很多要素按照一定方式相互联络起来系统。2.狭义：组织指人们为了实现一定目标，相互
9、协作结合而成集体和团体。特点：1.组织是一个有机整体；2.组织是为管理服务；3.组织过程复杂。第31页酒店组织管理：指科学地设置酒店管理机构，建立优化组织系统和劳动组织，把酒店经营活动各个步骤、各个要素有机结合起来，到达提升工作效率，实现酒店经营目标。第32页二、酒店组织管理内容和要求（一）酒店组织管理要求1.岗位职责规范制度化；2.产权清楚，组织管理系统化；3.等级清楚，管理幅度合理化；4.机构精简，管理工作效率化；5.有效协调和合作精神。第33页三、酒店组织管理标准1.适合酒店经营标准2.等级链和指挥统一标准3.目标导向标准4.管理幅度与授权标准5.权责相当标准6.动态平衡标准7.团结一致
10、标准第34页（二）酒店组织管理内容1.酒店组织结构2.人员配置3.任务分配4.编制订员5.劳动组织第35页第二节 酒店组织企业制度和管理体制一、酒店企业制度运作方式1.董事会对酒店企业经营决议行使领导职权。2.监事会对酒店企业投资人资产行使监督职权。3.以总经理为首经营层对酒店经营管理行使指挥权。第36页二、酒店管理体制（一）酒店管理体制概念和实质概念：指在国民经济有机体系中对酒店组织机构、领导制度和经济管理制度总称。第37页实质：在酒店经营管理过程中，以酒店领导体制为主体，以岗位责任制为基础，由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，为处理领导权利分配、划分、归属和怎样行使而形成
11、一套完整管理制度。第38页（二）领导管理体制及其主要制度总经理负责制酒店经济责任制酒店岗位责任制员工手册酒店作业规程（三）酒店经济管理法制制度第39页第三节 酒店组织机构设计和创新一、酒店组织结机构设置标准和依据（一）酒店组织机构设置标准1.组织机构设置应符合经营需要2.组织机构设置应服从效益目标3.组织机构设置要考虑人工作效率4.因事设人和因人设事相结合第40页（二）酒店组织结构设置依据和方法1234酒店规模和类型酒店星级高低酒店专业化程度和服务项目多少酒店投资结构和经营市场环境第41页二、组织结构类型（一）直线式组织结构（Line System）第42页（二）职能式组织结构（Functio
12、nal System）第43页（三）直线职能型组织结构模型（LineFunctional System）第44页（四）事业部制组织结构模型（Federal System）第45页（五）区域型组织结构(geographic structure System)第46页第四节 酒店非正式组织管理一、酒店非正式组织概念：指自发无意识，行动无规律，仅以感情、习惯、喜爱、相互依赖来满足个人不一样心理需要群体。第47页特点：1.自发性2.社会性3.不稳定性4.经过口啤传递，信息沟通顺畅 5.心理凝聚力和协调性6.涣散性7.自然形成“领军”人物第48页二、酒店非正式组织作用主动作用1.有利于组织目标实现，促进
13、组织发展2.有利于满足组员需要，提升员工满意度3.有利于组织组员信息沟通4.协同合作5.有利于增强组织凝聚力第49页消极作用1.观念差异2.内部冲突3.小团体涣散性 第50页三、酒店对非正式组织管理1.尽可能将非正式组织利益与正式组织利益结合在一起。2.制订相关规章制度支持酒店非正式组织活动。3.与非正式组织合作。4.努力保持与酒店非正式组织领导者之间良好关系。5.防止消除非正式组织对部门管理所造成不利影响。6.建立通畅正式沟通渠道。7.培养团体协作型文化。第51页课后练习：经过对任一家星级酒店进行实际调研和考查，分析这家酒店组织机构设置，以及学习分析该酒店组织管理经验。第52页第三章 中外酒
14、店经营管理比较第一节 管理思想与管理文化比较第二节 管理方法介绍第三节 管理模式比较第四节 酒店业发展趋势第53页学习关键点：了解中西企业文化差异及中西酒店业发展趋势；了解中西企业管理中不一样管理方法应用；掌握酒店企业经营策略方式和主要方向；掌握中西企业用工制度。第54页第一节 管理思想与管理文化比较一、管理思想比较（一）中西文化差异与管理模式（二）中西管理思想优缺点1.中方思想优缺点2.西方思想优缺点第55页二、中西方管理文化介绍（一）日本管理文化以整体取胜（二）美国管理文化实用主义（三）中国管理文化灰色地带第56页三、中西方管理文化比较（一）文化四维度1.权力距离维度(PDIPower D
15、istance)2.个人主义与集体主义维度(II,CIIndividualism Versus Collectivism)3.不确定性躲避(UAIUncertainty Avoidance Index)4.男性度(MIMasculinity)（二）四维度文化比较第57页第二节 管理方法介绍一、行政管理法（一）行政管理定义企业行政管理是指依靠企业行政组织、按照行政渠道管理企业一系列办法和方案。（二）行政管理意义第58页二、制度管理三、表单管理四、定量管理五、走动管理六、感情管理第59页第三节 管理模式比较一、企业战略二、决议方式三、人事制度与劳资关系四、组织标准第60页第四节 酒店业发展趋势一、
16、经济全球化、酒店集团化（一）我国酒店集团化发展现实状况（二）国外酒店集团发展趋势（三）中外酒店集团化发展趋势第61页二、管理伎俩向智能化、当代化发展（一）管理信息化（二）设备智能化第62页三、绿色酒店成为新时尚（一）绿色理念在酒店生产活动中资源、能源能否得到高效利用是绿色酒店理念主要内容。（二）绿色酒店酒店建设酒店设备运行酒店物资消耗酒店产品酒店参加活动第63页（三）绿色酒店标准再思索转变观念再循环节约资源再降低降低成本恢复、赔偿改进环境第64页课后练习：讨论绿色酒店推行和运行过程中内部和外部环境可能会组成影响。第65页第四章 酒店服务管理第一节 酒店服务管理概述第二节 酒店服务管理组成第三节
17、 酒店服务蓝图与服务流程设计第四节 酒店服务质量管理第五节 酒店用户满意度管理第六节 酒店服务文化管理第66页学习关键点：了解认识服务及酒店服务含义与特征、酒店服务包含义；掌握酒店服务管理组成；了解酒店服务蓝图意义，掌握酒店服务流程设计；掌握酒店服务质量控制；了解酒店用户满意度管理以及酒店服务中文化管理。第67页第一节 酒店服务管理概述一、服务诠释服务是发生在特定经济阶段无形性活动，服务供需双方经过互动关系得到了各自利益满足，但总体上不包括全部权转移。对服务提供者而言，互动过程关键内容需要一定支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务结果却不可储存。对服务接收者而言，可能并不会得到实体结
18、果，服务更重视心理和精神感受。第68页二、服务特征不可转移性不可储存性无形性第69页三、对酒店服务解释第70页四、酒店服务特征（一）酒店服务不可感知性（二）酒店服务不可分离性（三）酒店服务不可储存性（四）酒店服务不可控制性（五）酒店服务不可转移性第71页五、酒店服务模式规范化服务个性化定制服务第72页六、酒店服务包（一）支持性设施设备（二）辅助性物品（三）显性服务（四）隐性服务第73页第二节 酒店服务管理组成一、前厅服务管理(一）前厅部在酒店中作用与任务前厅部位于酒店门厅处，负责销售酒店主要产品客房，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务综合性部门。第74页作用：1.前厅部经过客房销
19、售带动酒店其它各部门经营活动。2.前厅部是酒店服务活动代表机构，是酒店进行业务活动时对外联络总渠道。3.前厅部是酒店信息中心。第75页客人与前厅接触示意图：客人预定应接行李服务开房服务问讯邮件委托代办服务建立客帐结账服务应接行李服务建立客户档案第76页任务：1.接收预定2.礼宾服务3.入住登记4.房态控制5.账务管理6.信息管理7.客房销售第77页（二）前厅优质服务质量标准1.硬件质量标准2.软件质量标准时间概念协调性弹性预见性有效沟通3.人员标准礼貌礼节仪表仪容服务态度第78页（三）制订前厅服务管理计划1.员工参加2.前厅服务管理关键时刻3.服务人员管理第79页二、客房服务管理酒店客房部负责
20、酒店全部客房清洁、保养工作，配置各种设备，供给各种生活用具，而且提供多样服务项目，且还负责整个酒店公共区域清洁和保养工作。第80页（一）客房部主要任务1.保持房间洁净、整齐、舒适。2.提供热情、周到而有礼貌服务。3.确保客房设施设备时刻处于良好工作状态。4.保障酒店及客人生命和财产安全。5.负责酒店全部布草及员工制服保管和洗涤工作第81页（二）客房服务管理主要内容1.客房硬件设施2.客房接待服务服务准备、接待服务、日常服务、离店服务3.客房卫生管理第82页（三）客房服务质量标准1.硬件标准2.软件标准服务程序标准服务效率标准服务状态标准服务技能标准服务规格标准第83页三、餐饮服务管理餐饮部实质
21、由三个部分组成：1.采购、验收、储存该部人员负责食品饮料供给及质量保管；2.厨房厨师和厨房人员负责将食品做成美味菜肴；3.餐厅该部人员负责接待客人，为客人提供服务。第84页餐饮部组织结构图餐饮部经理采购部厨房管事部中餐厅西餐厅宴会采购主任厨师长管事部主任中餐经理西餐经理宴会经理第85页（一）餐饮部工作程序1.菜肴设计2.采购3.验收4.储存5.预备（原料清洁、除掉不可食用部分、切开、剁碎、碾碎、成形等工序，即原料粗加工与加工阶段）6.服务7.饮料管理8.财会管理第86页（二）餐饮服务管理内容1.营造良好餐饮服务环境2.确定餐饮服务方式3.有效控制餐饮服务质量第87页第三节 酒店服务蓝图与服务流
22、程设计一、酒店服务蓝图概念1.服务蓝图：为了使服务企业了解服务过程性质，有必要把服务过程每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。2.酒店服务蓝图：描述酒店服务传递过程可视技术，是详细描画酒店服务系统图片或地图。第88页第89页3.酒店服务蓝图内容：酒店服务接待地点用户角色服务中可见要素酒店服务实施过程第90页4.酒店服务蓝图组成用户行为前台员工行为后台员工行为支持过程第91页5.建立酒店服务蓝图步骤识别制订酒店服务蓝图意图识别用户接收服务经历从用户角度描绘服务过程描绘前台和后台员工行为把用户行为、服务人员行为和支持性行为进行组合在每个用户行为上加上有形展示第92页二、酒店服务流程设计定义
23、：以酒店服务蓝图为指导，对服务过程进行综合、全方面安排和策划过程，它是酒店服务传递系统主要组成部分，并表达酒店经营理念和服务战略思想。第93页分类：1.酒店服务差异性2.酒店服务过程客体3.用户参加类型酒店服务流程设计方法1.生产线法2.用户作为合作生产者第94页 第四节 酒店服务质量管理一、酒店服务质量概述（一）酒店服务质量内涵1.酒店服务质量定义从用户角度：用户在消费过程中，所体验服务表现总和。从酒店角度：酒店提供服务给用户带来效用以及对用户需求满足程度综合表现。第95页技术性质量功效性质量2.酒店服务质量内容第96页（二）酒店服务质量特征1.酒店服务质量组成综合性2.酒店服务质量评价主观
24、性3.酒店服务质量情感性4.酒店服务质量显现短暂性5.酒店服务质量对员工素质依赖性6.酒店服务质量内容关联性第97页预防控制过程控制售后控制3D Spheres fill levelsStep 3Step 2Step 1二、酒店服务质量控制第98页（一）酒店服务质量预防控制定义：是指在酒店服务交付之前，经过服务传递系统设计、服务设施规划、服务设备配置、服务标准制订、人员配置和培训制度体系建立、管理职能发挥等方面，来确保服务质量能满足用户期望和需求控制。1.整体服务质量观念2.管理者质量职能3.酒店服务标准化设计方法第99页（二）酒店服务质量过程控制1.酒店服务质量过程控制概述2.酒店服务质量控
25、制方法（三）酒店服务补救服务补救定义：服务企业对服务失败或用户不满意所采取行动，目标是希望用户能重新评价服务质量，防止坏口碑宣传，并留住用户。第100页酒店服务补救策略（1）第一次做对（2）欢迎并勉励埋怨（3）快速行动（4）公平地对待用户（5）从服务补救中学习（6）从流失用户中学习第101页服务员打翻饮料夏日中午，酒店宴会大厅正在举行记者午宴，百余名客人在相互交谈，舒缓背景音乐响起。这时，一名男侍应生手托饮料托盘向客人走来，一不小心，托盘上饮料倒翻，全部洒在临近一位女士身上，女士被这突入其来事情吓发出一声尖叫“哎呀！”。响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位女士。【特写】女士身上被淋湿。此
26、时，年经女士显得无比尴尬，男服务员手足无措，脸色煞白。问，若你是在场餐饮部经理，碰到这种情况，应怎样处理？第102页第五节 酒店用户满意度管理一、用户满意度内涵定义：是指用户对所购置酒店产品和服务满意程度以及能够期待他们未来购置可能性。横向层面1.理念满意2.行为满意3.视听满意4.产品满意5.服务满意纵向层面1.物质满意层次2.精神满意层次3.社会满意层次第103页小思索：是否酒店只要提供高质量产品和服务，用户满意度就一定会提升？第104页二、用户满意度决定原因和影响原因（一）用户满意度决定原因1.用户感知服务质量2.用户预期服务质量客人从酒店那里取得产品和服务之后，会对实际取得产生一个评价
27、：事前期待/实际取得 1 事前期待/实际取得 =1 3.用户感知价值第105页（二）用户满意度影响原因服务特征用户情感服务成功或失败归因对平等或公正感觉三、用户满意度理论（一）用户满意效应分析用户满意度=用户购置总价值/用户购置总成本第106页1.用户酒店服务消费取得总价值技术性服务价值功效性服务价值员工价值形象价值2.用户酒店服务消费总成本货币成本时间成本信息成本精神和体力成本第107页（二）用户消费过程评价分析1.购前阶段信息充分性决议风险性2.消费阶段服务传递高效性服务沟通有效性3.评价阶段第108页四、用户满意度测量（一）关键测量原因确实定（二）服务特质（普通测量要素）确实定（三）服务
28、特质权重确实定（四）公式计算第109页第六节 酒店服务文化管理一、酒店服务文化内涵(一）企业文化概念：在企业中长久形成共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一个含有企业个性信念和行为方式。第110页层次:物质文化层制度文化层精神文化层最外层中间层关键层第111页（二）酒店服务文化含义含义：服务文化是酒店全体员工对服务主动地提供支持，以宾客满意为服务导向，在服务过程中形成了共同认可服务价值观，进而建立起一个文化气氛，从而为酒店开展日常服务工作提供主动、主动指导和影响。第112页（三）酒店服务文化表现形式1.酒店服务文化外在表现形式2.酒店服务文化管理观念和管理格调3.酒店服务文化管理制度和管理方
29、法4.酒店服务文化书面和非书面标准和规范第113页企业对用户承诺：四季酒店：我们物业，都会因非凡设计和完善设备而更具价值。我们紧守严谨道德操守，提供殷勤个人化服务，必能满足贵客严格要求，迎合他们品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中高尚地位。We create properties of enduring value using superior design and finishes,and support them with a deeply instilled ethic of personal service.Doing so allows Four Seasons to satis
30、fy the needs and tastes of our discriminating customers,and to maintain our position as the worlds premier luxury hospitality company.（FOUR SEASONS）第114页希尔顿：用户是企业生命，为了保持用户高水平满意度，我们不停地听取评定用户意见，在我们所在各个国家实施公平制度来处理用户投诉并尊重消费者权利。Our customers are our business.In order to maintain high levels of satisfacti
31、on we are constantly assessing the views of our customers.We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）第115页香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展主要驱动力，表达在一直如一地为客人提供优质服务。在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。行政管理人员与客人保持直接接触。We will make customer l
32、oyalty a key driver of our business through-consistency in delivery of service-delighting our customers in every customer contact-executives having a customer contact role.我们使命宣言：为客人提供物有所值特色服务和创新产品，令客人喜出望外。Our Mission：Delighting customers by providing quality and value through distinctive service an
33、d innovative products(Shangri-La)第116页企业对员工承诺：四季酒店：我们最大财富和赖以成功决定原因就是我们企业全体员工。Our greatest asset,and the key to our success,is our people.（FOUR SEASONS）马里奥特：以人为本，这是马里奥特75年成功基础。马里奥专长久以来一直坚信员工是最大资产。马里奥特文化就是马里奥特员工以实际行动为用户所创造服务体验。其宗意在于人服务于人People firstthe foundation of Marriotts success for 75 years.Marr
34、iotts enduring belief is that our associates are our greatest assets.Marriott Culture is the experience we create for our customers which is demonstrated by the behavior of our associates.It is people serving people.（MARRIOT）第117页希尔顿：我们仰赖员工来提供给客人和用户所斯望优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们目标是最大程度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会
35、，到达最高满意度。Our People Philosophy：We rely on our employees to provide the high quality of service our guests and customers expect.In return we work hard to look after our people.Our aim is to maximise and develop the skills of our staff,provide opportunities for personal development and achieve high ra
36、tes of employee satisfaction.（HILTON）第118页员工对用户承诺：丽嘉酒店：我们是绅士淑女给绅士淑女服务We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.(Ritz-Carlton)四季：每一个工作日，因为优异服务文化和创造性员工对用户服务都会不一样。正是这种文化使我们远远超出我们竞争对手。这种无形特征使我们主要客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好服务。Every working day,Four Seasons employees make the difference for our
37、 guests by creatively maintaining our culture of service excellence.It is this service culture that sets us apart from our competitors.An intangible quality that keeps our valued guests returning again and again,and which drives us to deliver the best service in the industry.（Four Seasons）第119页香格里拉：
38、我们要把赢得客人忠实感作为事业发展主要驱动力，表达在-一直如一地为客人提供优质服务。-在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。-行政管理人员与客人保持直接接触。-我们要使员工能够在为客人服务现场及时做出果断决定。We will make customer loyalty a key driver of our business through-consistency in delivery of service-delighting our customers in every customer contact-executives having a customer contact role.
39、-We will enable decision making at customer contact point.(Shangri-la)第120页二、创建酒店服务文化（一）塑造酒店服务文化程序1.酒店服务文化分析与诊疗2.概括提炼形成酒店服务文化共享价值观3.酒店服务文化巩固和强化4.完善提升适时发展（二）塑造酒店服务文化方法1.造就酒店服务标兵和模范人物2.组织各类公关活动3.利用内部非正式沟通渠道4.营造酒店服务文化气氛第121页课后练习：针对酒店任一服务过程设计对应服务蓝图。第122页第五章 酒店人力资源管理第一节 酒店人力资源管理概述第二节 酒店人力资源计划第三节 酒店员工招聘第四
40、节 酒店员工培训第五节 酒店员工激励第123页学习关键点：掌握人力资源开发概念；了解人力资源管理内容额任务；掌握酒店人力资源计划内容和编制程序；掌握酒店员工招聘标准和程序；掌握酒店员工培训内容和方法；掌握酒店员工激励方法和标准。第124页第一节 酒店人力资源管理概述一、酒店人力资源管理概念和目标（一)概念：酒店人力资源管理就是科学利用当代管理原理，对酒店人力资源进行有效开发和管理，合理使用，并最大程度挖掘人潜在能力，充分调感人主动性，使有限人力资源发挥出尽可能大作用。（二）酒店人力资源管理目标1.造就一支优异员工队伍2.形成高效、优化劳动组织3.创造良好工作环境第125页二、酒店人力资源管理内
41、容制订酒店人力资源计划（做好酒店人力资源数量和质量预测）招收与录用员工教育与培训员工建立和健全考评奖惩体系建立良好薪酬福利制度培养高素质管理者第126页三、酒店人力资源管理任务（一）科学客观了解和评价人（二）主动造就及合理使用人（三）优化组合各类人力资源（四）处理好人才流动问题（五）建立酒店人力资源开发利用体系第127页第二节 酒店人力资源计划一、酒店人力资源计划含义和内容（一）酒店人力资源计划含义酒店人力资源计划是在现有人力资源存量分析基础上，对未来人力资源供求情况进行科学预测，制订必要政策和办法，以确保满足酒店未来人力资源需要过程。第128页（二）酒店人力资源计划作用1.使酒店适应内外环境
42、改变，确保酒店对人力资源需求。2.有利于酒店合理地利用人力资源，降低人工成本。3.有利于降低人力资源流动带来不利影响。4.有利于发挥人力资源个体能力，调动员工主动性。5.有利于酒店制订战略目标和发展计划。第129页战术层次业务计划战略层次总体计划2.从层次划分第130页（三）酒店人力资源计划内容1.用途和时间划分战略性长久计划策略性中期计划作业性短期计划第131页二、酒店人力资源计划编制（一）影响酒店人力资源计划原因1.酒店外部环境原因2.酒店内部环境原因第132页（二）酒店人力资源计划程序对人力资源需求和供给进行预测确立人力资源计划目标与政策制订人力资源计划方案控制、评价和调整第133页第三
43、节 酒店员工招聘一、酒店员工招聘标准公开招聘自愿报名全方面考评择优录用第134页二、酒店员工招聘程序（一）制订招聘计划（二）确定招聘路径内部外部（三）招聘工作实施（四）招聘工作评定第135页第四节 酒店员工培训一、酒店员工培训意义1.适应市场环境改变，增强酒店竞争能力2.有利于提升员工素质和酒店服务质量3.有利于提升酒店劳动生产率，节约劳动力成本4.有利于降低酒店损耗和经营成本5.有利于员工晋升和发展第136页小思索：培训是福利还是剥削？培训是福利还是剥削？第137页二、酒店员工培训类型与内容（一）酒店员工培训内容1.知识性培训2.技能性培训3.态度性培训第138页（二）酒店员工培训类型1.按
44、培训对象不一样层次分：（1）决议层培训：中高层管理人员（2）督导层培训：基层管理人员（3）操作层培训：对客服务一线员工、后台技术、勤杂员工第139页技术技术技能技能人际人际关系关系技能技能观念观念技能技能职业培训职业培训发展培训发展培训第140页2.按实施培训不一样阶段分为：（1）职前培训（2）在职培训（3）职外培训第141页三、酒店员工培训方法（一）讲授法（二）讨论法（三）案例研讨法（四）角色饰演法（五）视听技术法（六）操作示范法（七）远程培训法第142页第五节 酒店员工激励一、酒店员工激励概念与意义（一）酒店员工激励概念酒店员工激励是指酒店管理者经过各种内外部有效办法和方法，发觉和引导员工
45、内心需要，最大程度地激发员工主动性、主动性和创造性，从而有效地实现酒店经营目标和满足个人需要过程。第143页（二）酒店员工激励意义1.经过激励能够调动员工主动性，激发员工潜能2.经过激励能够提升员工工作效率3.经过激励能够提升员工素质4.经过激励能够吸引人才、留住人才第144页二、酒店员工激励标准主动引导标准目标一致标准自我激励标准整体需求标准第145页三、激励基本形式（一）需求激励（二）目标激励（三）情感激励（四）信任激励（五）榜样激励（六）处罚激励第146页课后练习：利用本章相关理论谈谈怎样有效地开展酒店员工培训工作？第147页第六章 酒店营销管理第一节 酒店营销活动概述第二节 酒店营销组
46、合策略第三节 酒店营销理念与营销技巧第148页第一节 酒店营销活动概述一、营销及营销管理二、营销活动特点及对策（一）脆弱性（二）艰巨性（三）无灵活性（四）无规模效应（五）消费欲望性（六）整体性（七）独特征和新奇性第149页学习关键点:掌握酒店营销理念发展改变；掌握酒店营销组合战略相关理论；第150页三、酒店营销活动基础步骤（一）营销调研1.宏观环境调研2.市场调研3.竞争者调查4.消费者调研第151页（二）市场细分市场细分是营销者经过市场调研，依据消费者需要和欲望、购置行为和购置习惯等方面差异，把酒店产品市场整体划分为若干消费者群市场分类过程。第152页第153页（三）市场选择市场选择是指预计
47、每个细分市场吸引力程度，并选择进入一个或多个细分市场。无差异营销策略差异营销策略集中性营销策略第154页（四）市场定位酒店依据竞争者现有产品在市场上所处位置，针对用户对该类产品一些特征或属性重视程度，为本酒店产品塑造与众不一样，给人印象鲜明形象，并将这种形象生动地传递给用户，从而使该产品在市场上确定适当位置。第155页第二节 酒店营销组合策略一、酒店传统营销组合策略酒店营销组合是指企业为取得最正确经济效益，针对产品、价格、销售渠道以及促进销售四个原因进行组合，使之相互配合综合性地发挥作用整体营销策略。产品（product）价格（price）销售渠道（place）促销（promotion）第15
48、6页二、酒店产品策略（一）酒店产品概念：酒店产品是酒店为客人提供一个在酒店消费、感受经历。酒店产品由以下三个层次组成：关键产品部分；有形产品部分；延伸产品部分。思索：客人思索：客人是酒店产品是酒店产品一部分吗？一部分吗？第157页（二）酒店产品生命周期分析1.概念：酒店产品市场生命周期是指从酒店产品进入市场开始，直到被淘汰退出市场为止全部过程所经历时间。酒店产品在生命周期中普通要经历四个阶段：引入期、发展期、成熟期和衰退期。第158页第159页2.旅游产品生命周期各阶段特点引入期引入期：利润较低，竞争者少，需要大量促销费用及其它成本。发展期发展期：销量、利润水平上涨，更多竞争者进入，促销成本和
49、费用相对降低。成熟期成熟期：市场需求趋于饱和，销量、利润到达最大，市场竞争最为激烈。衰退期衰退期：产品总销量衰退，市场过分饱和激烈价格竞争。第160页（三（三）酒店产品）酒店产品策略策略1.定义：酒店产品组合是酒店产品花色品种配置，包含全部产品和产品项目，它们是一组亲密相关产品2.酒店产品组合普通策略扩展策略简化策略改进策略价格策略第161页3.酒店产品组合特殊策略公务客人组合产品会议组合产品家庭住宿组合产品婚礼组合产品周末产品组合淡季度假产品第162页三、酒店价格策略（一）酒店价格决议影响原因酒店价值第163页（二）酒店定价目标1.以维持基本生存为定价目标 2.以一定投资利润率为定价目标3.
50、以追求最大利润为定价目标 4.以维持或提升市场拥有率为定价目标5.以稳定市场价格为定价目标 第164页三、酒店定价方法1以成本为中心定价（1）成本加成定价法此法较适合用于酒店餐饮定价。通常是计算出产品成本后再确定一个能收回成本并包含一定利润加成百分比，然后定出产品价格。第165页（2）保本点定价法（盈亏平衡定价法）它是指酒店在既定固定成本、变动成本和产品预计销量条件下，实现销售收入与总成本相等产品价格。（3）投资回收定价法酒店为了确保投资按期收回，并取得利润，依据投资生产产品成本费用及预期生产产品数量，确保能实现营销价格目标定价方法。第166页2.以利润为中心定价（1）千分之一法（2）目标收益