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1、贵宾楼 餐饮部06#文件酒店各岗位专业技能培训服务员仪容仪表、礼貌用语、端托服务规范、斟酒服务规范、上菜、分菜服务规范。口布折花规范、摆台规范（已做现场培训）、订餐服务规范、迎宾服务规范（已做现场指导、培训）、送客服务规范；洗刷工作规范、卫生工作规范（已做现场培训）、用户投诉处理措施。一仪容：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。1.1头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；1.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物；1.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；1. 服务员应
2、做到“三轻： 2. 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅平静。 一 礼貌用语二 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、咨询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1. 问候声： 1.1“先生（领导）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来贵宾楼就餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2“请问先生（领导）有预定吗？预订人贵姓？” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2. 咨询声 2.1先生（领导），您坐这里能够吗？” 2.2“请问先生（
3、领导），现在能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3“请问先生（领导）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4“对不起，我没听清您话，您再说一遍好吗？” 2.5“请问先生（领导）喜爱吃点什么？我们今天新推出（我们特色菜有）”2.6“请问，先生还需关键点什么？/“您用些好吗？” 2.7“请问先生现在能够上菜了吗？” 2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？”2.9“您吃得好吗？”/“您认为满意吗？”/“您还有别事吗？” 3感谢声 3.1“感谢您意见（提议），我们一定更正3.2“谢谢您帮助” 3.3“谢谢您光临”3.4“谢谢您提醒” 3.5“谢谢您
4、激励，我们还会努力” 4道歉声 4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2“对不起，让您久等了，这是菜” 4.3“真是抱歉，耽搁了你很长时间” 4.4“对不起，这个菜刚刚卖完，菜和它口味、用料基础相同，4.5“对不起，我把您菜上错了” 4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7“对不起，请稍等，立即就好！” 4.8“对不起，打搅一下” 4.9“实在对不起，弄脏您衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声 5.1“好，我会通知厨房，按您要求去做。” 5.2“好，我立即就去” 5.3“好，我立即安排。” 5.4“是，我是餐厅服务员，很愿意为您服务。” 5.5“谢谢您好意，
5、我们是不收小费。” 5.6“没关系，这是我应该做。” 5.7“我明白了。” 6祝福声 6.1“祝您用餐愉快。” 6.2“新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉快” 6.3“祝您新婚愉快。” 6.4“祝您早日康复。” 6.5“祝您生日愉快。” 6.6“祝您心情愉快。” 7送别声 7.1“先生（领导）慢走，欢迎下次光临。” 7.2“先生（领导）再见。” 7.3“请慢走”/“请走好” 三.托盘服务规范及程序1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用和来宾使用毛巾、餐巾相同垫
6、布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边和盘底相齐。 3.装盘要依据物品形状、体积、派用前后，进行合理装盘，通常重物、高物在内侧；先派用物品在上、在前，重量分布要适当；装酒时，酒瓶商标向外，方便于来宾看清。 4.用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能和盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不和腰部接触。 5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可伴随步伐而在胸前自然摆动，但幅度
7、要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目标地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应以前后左右（四面）交替取用，伴随托盘内物品不停改变，重心也要不停调整，左手手指应不停移动，掌握好托盘重心（尤其是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。 8.重托关键用于托较多菜品、酒水和空碟，理盘和装盘基础等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手帮助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托和左肩上方，操作时要做到平稳。 9.重托落托时，一要慢、二要稳，三要
8、平。因为重托眼睛视应立即将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 10.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。四.斟酒服务程序及规范 4.1桌斟：服务员站在来宾右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，和拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基础排在一起，和拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过来宾头顶，
9、而应向后自然拉开，注意掌握好托盘重心。具体操作是，服务员站在来宾右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中酒水展示在来宾眼前，让来宾选择自己喜好酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到来宾；最终，用右手从托盘上取下来宾所需酒水进行斟酒。 4.2捧斟：适适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放置在来宾右手处。捧斟适适用于非冰镇处理酒，捧斟服务员要做到正确、优雅、大方。 五.上菜.分菜服务程序及规
10、范 1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应根据次序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高级后通常，先咸后甜） (1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘要求：荤素搭配，盘和盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；全部冷菜点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜快慢； (2)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打搅一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时全部要报菜
11、名，视情况作合适介绍； (3)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打搅客人进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； (4)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩较少时可咨询客人意见：“先生（小姐）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品咨询客人意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几菜可咨询客人意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了情况下咨询客人意见：“这菜能够给您加热一下吗？”； (5)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位贵宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给合适介绍； (6)菜上齐后应用
12、礼貌用语，“您菜已经上齐了”； (7)上菜要注意查对台号、品名，避免上错菜；上菜过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 3、上菜注意事项： (1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜全部要转向主宾前面，以示尊重。 (2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有没有异常气味，检验菜肴有没有灰尘、飞虫等不洁之物；在检验菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必需翻动时，要用消过毒器具；对卫生达不到质量要求菜立即退回厨房。 4.分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分配
13、（或整桌全部要分餐服务），服务要求以下： (1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分配； (2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不许可将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩下2/10再装小盘然后放桌上，以示富余。六送客服务规范1、客人用餐结束后，服务员或领班应咨询客人对饭菜和服务意见(可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见)。2、当客人就餐完成起身离座时，服务员要拉椅，帮助疏通走道。并进行衣物服务，为来宾取衣，帮助客人穿好
14、，礼貌提醒客人不要遗忘物品。3、如客人要将没吃完食品打包带走，服务员应立即提供打包服务，用专用饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，方便客人携带。4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅(通常走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步)，边送边向客人离别(也可咨询客人意见)并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼)，假如有车要为客人进行开车门服务。七用户投诉处理措施1、怎样接待年幼客人？ 1.1对年幼小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽可能不要把她安排在
15、过道边上。 1.2在不显著情况下，把料瓶等易碎物品移到小孩够不着地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。 1.3介绍给客人孩子愿意吃小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩父母为她点菜。 1.4不要把儿童用玻璃杯斟得太满，最好用短小甜食餐具，并配置吸管。 1.5假如儿童在过道上玩耍或打搅其它客人，要向她父母提议，让她们坐在桌边以免发生意外。 1.6若非很熟，不要抱逗小孩或抚摩小孩头，没取得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 2、怎样处理喝醉酒客人？ 2.1先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供给含酒精饮料。 2.2假如客人确实已喝醉，应礼貌地告诉客人不能够再向
16、她提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒食品或饮品，愈加耐心细致地做好服务。 2.3假如客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要立即送上漱口水、湿毛巾，并耐心地快速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 2.4假如该客人住在本酒店，而没有些人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同她离去。 2.5如有损坏餐厅物品时，应对同桌清醒者讲明要求赔偿。 2.6事故处理结果应统计在工作日志上。 3、怎样处理忽然停电事故？ 3.1服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 发明浪漫气氛（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。 3.2了解停电原因，
17、向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质服务，加以填补。 3.3对强烈不满客人，通知领班、主管灵活处理；但不要离台，以预防客人逃帐。 3.4平时，餐厅备用蜡烛，应该放在固定位置，令取用时方便。 4、怎样处理来宾损坏餐具事件？ 4.1要立即收拾洁净破损餐具。 4.2对客人失误表示同情，关切问询客人有没有碰伤并采取对应方法。 4.3不要指责或批评客人，使客人难堪。 4.4要在适宜时机和用适宜方法告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。 5、 发觉未付款客人离开餐厅时怎样办？ 5.1服务员应立即追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如 “先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，
18、可把她领离她好友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 5.2要注意礼貌，不能粗声粗气地责问客人，以免使客人反感而不认可，给工作带来更大麻烦。 6. 客人要求点菜牌上没有菜式时应怎么办？ 碰到客人要求点菜牌上没有菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否立即做，如厨房有原料能立即做，应尽可能满足客人要求，如厨房临时无原料不能立即做，要向客人解释或请客人预定下次品尝。 7、客人要向服务员敬酒怎么办？ 7.1表示致谢，并婉言拒绝，向客人说明工作时间不许可喝酒。 7.2要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其它客人服务。 7.3如确实难于推辞，应先接过来，通知客人工作结束后
19、再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。8、给客人上错了菜，会引发客人极大不快，应怎么办？ 8.1应先表示歉意，若客人还没动筷，应立即摔掉，端厨房核实，立即上客人点菜； 8.2若客人已开始吃，则无须再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不愿，上报主管后做为赠予菜。 9、在服务中，因操作不妥，弄脏客人衣服（物），怎么办？ 9.1先诚恳地向客人道歉，并赶快用洁净毛巾帮客人擦掉（假如是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意服务，以填补过失。 9.2咨询客人意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人原谅表示谢意。 9.3服务员应注
20、意，决不可强词夺理，推卸责任。应立即上报领班、主管，必需时也可让领导出面道歉，以示对客人尊重。 10、客人点菜已售完，怎么办？ 10.1先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是依据原料特点，当日进货、加工，当日售完。 10.2然后向客人推荐类似菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐菜一定要有，假如客人点菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取方法道歉。） 11、客人对菜肴质量不满，怎么办？ 11.1重新加工：若客人提出菜肴质量问题能够重新加工得以处理情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。” 11.2换菜：若客人对菜肴原料变质或烹饪严重失误提出责
21、疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注和致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们一个失误，以后不会发生，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。 11.3价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，通常应给菜价折扣，以九折或九五折为妥。 12、客人认为她所点菜不是这么时候，怎么办？ 12.1细心听取客人见解，明确客人所要是什么样菜； 12.2若是因服务员在客人点菜时了解错误或未听清而造成，应立即为客人重新做一道她满意，并向客人道歉； 12.3若是因客人没讲清楚或对菜了解错误而造成，服务员应该耐心地向客人解
22、释该菜是了解错误而造成，服务员应该耐心地向客人解释该菜制作方法及菜名由来，食品原料、配料、制作过程和口味特征等。 13、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？ 13.3应耐心替客人对帐，向客人解释单上每项收费； 13.4若是回头客人，可请示上司给合适优惠； 13.5待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。 14、在宴会开始前才知道部分客人是宗教教徒，怎么办？ 14.1立即征求宴会主办单位责任人意见，是否另外准备部分尤其菜式，避免冒犯客人禁忌； 14.2取得同意后，立即为客人做好安排。 15、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ 15.1此时，做好客人参谋，依据客人要求，为客人介绍部分制作时间短
23、菜肴； 15.2取得客人同意，立即和厨房联络，菜肴费用必需另加。 16、 开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 16.1服务既要热情、快速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到； 16.2要做到一招呼、二示意、三服务； 16.3给等候客人以热情、愉快微笑，说一句“立即就到”、“请稍等一会儿 17、如有外来人员寻求正在餐厅就餐客人怎么办？ 17.1先问清来人姓名、单位，然后请其稍等； 17.2到餐厅中问询就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人餐厅； 17.3如不见，则婉转地通知来人，要寻求客人未在酒店就餐，请其到别处寻求。传菜员1上岗前必需调整和保持良好精神状态，做好上岗前仪容、仪表检验工作
24、。必需处理完个人一切私事主动投入工作中。2例会前，看是否有未完成工作或需要向上级汇报工作，和需要了解工作事情和通知。3例会后，了解当日分配工作任务和上级通知。4做好餐厅正式营业前工作区域卫生。5准备好开餐前多种菜式配料及传菜用具，确保开餐时使用方便。6传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给划菜员，经同意方可上菜。7传菜员要主动配合餐厅前台服务员工作，做到“传输快速，走菜快捷”。8传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并立即带走值台撤下来空盘、碗等餐具。9开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面清洁及要求地段卫生。10传菜员离岗前，要全方面检验工作区域卫生，确保良好卫生环境。二、传菜员岗位职责
25、1. 按餐厅要求着装，守时、快捷、服务指挥。2. 开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。3. 确保对号上菜，熟知餐厅菜品特色及制作原理和配料搭配。4. 熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单传菜正确无误，按上菜程序正确无误，快速送到服务员手里。5. 传菜过程中，轻、快、稳，不和客人争道，做到礼字当先，请字不停。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。6. 餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。7. 安全使用传菜间物品工具，立即使用垃圾车帮助前台人员撤掉脏餐具，剩下食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。8.
26、做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。9. 传菜员在传菜领班直接指挥下，开展工作，完成传输菜肴服务工作。对领班安排工作必需遵照“先服从后讨论”标准。10. 确保全部转菜所用餐具、器皿清洁、卫生、明亮、无缺口。 三传菜员关键工作操作程序1.优先服务程序 客人要求先上菜。 预定好菜单先上冷盘。2.传菜操作程序(1)开餐前： 检验传菜间卫生，整理好多种用具，确保开餐使用方便。 准备好开餐前多种菜式配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前工作。(2)开餐时： 开餐时按要求站立，有次序地出菜。 厨房出菜时，应立即给该菜配上适宜配料，并告诉划菜员划单。 出菜必需用托盘。 出菜时须将菜送到所属餐台边，由服务员端
27、上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。 接到菜单时，依据不一样菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应立即通知看台职员或领班，取消更改。(3) 清理传菜间 将用过餐具全部清洗入柜。 整理多种酱料、调料。 将全部设备柜子擦拭一遍。(4) 检验：仔细检验物品是否整齐归位摆放。四、传菜员效率达标和服务态度达标要求1.效率传菜员传出菜后必需在1分钟之内返回传菜部。2.服务态度(1)在工作中必需遵照服从标准，如有疑问在班余时间向上一级管理人员反应或投诉，不得在当班时间影响工作。(2)工作中必需面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客人感到宾至如归，温馨友好，轻松愉快。(3)礼貌待客
28、，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、谢声、工作出现差错要有致谦声。(5)当在传菜途中如遇客人，应向用户问好，并让路先让客人走。如菜需快上而又要超出客人需向客人道歉后方可超前。五、传菜员服务工作过程中技巧在服务中必需做到：一笑：微笑一直如一。二不：不怠慢客人，不得罪客人。三轻：说话轻，走路轻，操作轻。四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照料不周有歉声、客走有送声。五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。 二检验：开餐前检验设备和卫生，传菜用具清洁卫生。客走后检验有没有遗落传菜用具收回情况。上菜不拖不压，要立即。收银员一 岗位职责（岗前准备工作）1. 开市前问候语必需兑换好当日所需零钱，备足底钱。2. 点清现金、营业单据，并和交接人签字确定。3. 检验电脑、计算器、验钞机、发票机、pos机等设备是否能够正常使用。4. 在工作区域内，遇见客人应致问候语。二 收银员“四不”、“四须”。不以长补短，须长缴短补；不擅改菜价，须请示上级；不涂改报表，须实事求是；不模棱两可，须辨清真伪；