《物业管家电话催收物业费的技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管家电话催收物业费的技巧.docx（15页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、物业管家电话催收物业费的技巧第一招适时提醒1、对象：未缴费的全体业主2、招数说明由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，更有 甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按 照时间节点及客户类型进行分类，通过短信、微信、电话、上门 等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳物业 费是有人跟进的，打消客户“迟交无所谓”的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付 “困难户”。给业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群 发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。第二招断其后路1、对象：满口答应，却总不出现的业主2、招数说明很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话
2、之后含糊其词， “过两天来” “有空的时间就来” “我知道了”等等，往往业主 最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用功。对于这种 业主“断其后路”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其 提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说” 最近” “这两天会来交”，则要和业主约定一个具体的时间，到随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方 式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催 费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁 手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得
3、联系，探听 情况。3、话术XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我 一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公 司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来，公司作 为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好 几千人不是，你觉得呢（用意：和业主统一战线，减轻业主 对经办人的敌意以保证说服力）XX老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就 不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也没办 法向公司交代嘛，人家认认真真缴费的业主都没帮，却帮没缴赛 的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法 还不是只有采取正常法律手段来维权，何
4、必呢。（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他 是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能 不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会 帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动 其缴纳）第九招法律途径：律师函1、对象所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上，发2封以上 催费函无效的客户2、招数说明此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方 拿其没办法的观点。当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免 “狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况，选择几人中较为怕事 或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透 露消
5、息”给业主，让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴 费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询 问查询，耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要 主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函 上约定的缴费时间时，对方仍未主动联系，则联系业主，探听情 况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律 师事务所发出了的（如用律师事务所的信封等）。切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的 信息，以便后期的交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释 你是与其一个战线的，发函是公司行为，如果能在一定时间内缴 纳，可帮助其向公司申请从
6、正式起诉名单中删除。如何草拟律师 函：与公司法务部联系。3、话术XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我 一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公 司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为 一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几 千人不是，你觉得呢（用意：和业主统一战线，减轻业主对 经办人的敌意以保证说服力）XX老师，我觉得你还是来交好些，你想，难道你交了我就 不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决， 但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来 维权，何必呢（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在
7、法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办 法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的， 我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与 小利推动其缴纳）4、案例XX国际070X业主张老师，以物业久未出租为由，长期恶意 欠费，由于人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后，发出 律师函。律师函发出后第8天，张老师主动打来电话。电话中张 老师异常愤慨，认为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这 一步。我方人员沟通如下：“张老师，您先别急，我知道公司最近 好像是发了一批律师函，里边好像是有您（告诉她这是公司行 为，为拉拢战线，平息其怒火，以便下面的沟通）。我知道你
8、因 为身居国外，回来一次确实不容易，因此才会欠费，但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃假，相信你也能理解是吧。 公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短，所以才有你的（给其台 阶下，虽然明知其是恶意欠费）。要不这样，张老师，您看您能 不能在明天把这个欠费给补上，我这边向公司申请将您从正式起 诉的名单里删除。（限定缴纳时间，暗示她如果不交，就会是正 式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已）”经过沟通，最终 客户在当天便让其亲戚前来缴清所有费用。了时间之后再次提醒业主。这样，不仅使业主自己心里在时间上 产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达 到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间
9、持续跟进。在谈话中要向其透 露，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。3、话术4、案例观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打 过去一直说“没空“、”知道了 “或“有时间就交”。在沟通过 程中，客服建议业主通过转账方式支付。老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外 地回来一次也不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户 后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，您 看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老 师同意了两天后转账。两天过后客服继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了 哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚
10、恳坚定 地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转， 好，继续说：“那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟 您确认”就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次 是还说没转，到第三次就不好意思再说了。几次下来，何老师也 就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物业费。第三招苦肉计1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心 的业主。2、招数说明业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答 应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当 然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主 反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主
11、前使用。面对此 类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业 主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主 与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样 子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。3、话术“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同 事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受 到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了” “说实 话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、休 息。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实 际上真正觉得不好意思的是欠费的业主），真的让我很为 难”“今天我们部
12、门开会，我还挨批来着”4、案例观山水4-12D的A先生人在外地，工作人员多次电话通知 其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间 交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在 部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响,到位,理解,汇款,绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不 给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解 表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时 另预存了多月物业费。第四招地毯搜索1、对象：无法取得联系的业主2、招数说明业主在买房、交房时留下了个人信息，但出现欠费时
13、，却无 法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内可 视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等）联系上业主，这时就 可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方 式。可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话 号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业 主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已交 房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服 务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过 业主亲朋好友、工作单位等渠道获得联系方式。大部分人在听到“欠费”二字时比较敏感和反感，在联系到 业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联
14、系方式，建议用情况 紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人 的联系方式吗？ ”3、话术4、案例观山水4-12D业主A先生物业费预付金不足，工作人员拨 打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停 机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业 主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从 房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物 业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系 到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没
15、有直接提到业主欠 费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后 主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联 系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽 快交费。第五招统一战线1、对象：因房屋问题拒交物业费的客户（整改户）2、招数说明房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当 业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒 交物业费的客户，首先应通过及时沟通，让业主感受到物业的服 务，进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取 邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业 主，注意在与业主的联络中
16、一定要让业主记住并认识你，这是培 养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物 业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改 过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同 情。3、话术XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量 方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事 宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解 决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮您和地产/施工 方协商，但是相对的，也希望XX老师也能配合我们4、案例观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉，多
17、处存在整改问题， 整改时业主情绪比较激动并表示拒交物业费。整改过程中，片区 经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的 信任。在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物业的立场，表 示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就像鱼水之情， 双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且 物业就像业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。业主逐渐信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主也不忘对物 业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要 时表达难处获得同情，业主最终交纳了物业费。第六招糖衣炮弹1、对象:曾经对物业有所误会,发生过不
18、愉快的业主2、招数说明某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物业费。对 于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只 会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选 择。如果业主对于我们的服务不满，是出于我方责任且是可改正 的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结 果反馈给业主。对于此类业主的报修等要特别的敏感，客服可上 门访谈或者电话访谈，看看业主的报修是不是处理好了，是不是 还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候，可以短信或者电话的方式特别 通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日 送礼等活动的时候，可以优先
19、考虑此类业主，让其重新感到物业 大家庭的温暖。使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。3、话术老师，我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊。现在 我们工程部同事帮您修好了吗？；老师，以后家里有什么事 的话直接给物业打电话，现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺 有意思的。4、案例观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有 协调下来，导致长期欠费。某天小王看到该户业主的报修记录， 便上门询问报修是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意 的。物业管理圈微信平台。过后，小王又以相同的方式向业主间 接传递了物业服务的舒心与周到
20、，每次社区有活动小王总是第一 时间通知该业主。期间，小王与业主的关系也拉进了，在与业主 聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。 协调问题解决了，业主也主动来交了物业费。第七招全民总动员1、对象能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、没时间来前 台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户2、招数说明业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通 力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业 主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费的目的。3、话术XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一 下。物业费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗）
21、XX老 师，物管软件显示您X月物业费暂未结清，是不是比较忙，把这 事忘了啊？（前台）上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送 上来。（潜台词是让他拿钱出来）4、案例观山水12-27XX业主自2009年1月欠费，多次电话沟通 中，业主态度较好，表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖 欠物业费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经 理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回 来时，立即通知片区经理。某天，客户中心突然收到车管员209岗的通知，该车位业主 已回来了。客户中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并 表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主 家中时，业主很不好意思的交了所欠物业费，并表示日后一定按 时缴费。第八招公司行为：催费函1、对象部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物 业费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次 解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任 时），但对方仍不肯缴纳物业费，想借机得到进一步好处或实惠 的业主。2、招数说明此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式 行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价” “你们拿我没办 法” “能拖一时是一时”的念头。