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1、有关客服年度工作计划由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的 基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分害I, 调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服 务，促使总企业提升业绩，做大做强。下面是工作计划。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在 后勤总企业的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有 利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成 立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职 能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各 个中心
2、交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使.（三）搞好客服前台服务。客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2 .服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总企业, 横向一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服 中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信 息咨询。3 .相关后勤服务的跟踪和回访。4 . 24小时服务电话。（四协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、做好质量检查继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工 作和客户服务，继续
3、做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设（一）成立后勤总企业客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中 心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。 然而，客服的外延可以扩大到总企业范围，为我校后勤服务 业做大做强提供机构上的支持。成立总企业下属的客服中 心，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前 客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力 资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利 于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状， 便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客
4、户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等 大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作 还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费， 按照节约的原则，编造经费预算500元？月全年公务经费 6000. 00 元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正 是当年总企业设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意 就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支 付。客服中心其工作内涵可能与总企业办公室和人力资源 （质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是 顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。 今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采 取“龙湖小区”的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总企业举行的“干 部务虚会质量、改革、发展提出的思路，不一定马上实行。 实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据自身特 点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是 为了实实在在做好后勤服务作，努力把企业做大做强。