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1、前厅部规章制度一、部门规章制度1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部口勺各项工作。2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规 章制度和本部制定的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查H勺工作职责。抓好员工的 思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。4、部门根据酒店的服务宗旨与规定以及星级酒店原则制定适合于本部门各工种、各岗 位的服务工作规范、操作程序、质量原则。5、合理按月份完毕酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心合力，积极 做好促销工作。亲密注意客源市场变化，及时调整季节价格，不
2、停增长客房收入，努力完毕和超额完毕整年经济指标。6、加强对本部员工H勺考核评比，各管区、各班组都耍有记录，做到考核有记录、奖惩 有根据。根据每一员工日勺工作实绩，考核评比发放每月奖金，充足体现奖优罚劣，深入调动员工积极性。7、开展思想政治工作，要理解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时处理，尽量 把不利原因消灭在萌芽状态中。8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档立案后，方可将钥匙交给对方。5、酒店其他部门人员在特殊状况下需进入客房，必须办理领取钥匙 手续。6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员
3、予以立即收回折毁。篇二：餐厅前厅管 理制度及岗位职责餐厅前厅管理制度及岗位职责为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工日勺工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实日勺态度看待工作是每位同事必须遵守的行 为准则，也是职业道德。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作日勺基础。3、以工作为重，准时、按质、按量完毕工作任务是每位同事应尽日勺职责。以上三条是每位服务人员必须遵照日勺行为准则。一、考勤制度1 .准时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。2 .事假必须提前一天告知经理，阐明实际状况，经部门同意后方可休假。3 .病假须持医务室或医院证明，经同意后方可休假
4、。4 .严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字同意。5 .严禁 请假，托人带假。二、仪容仪表1 .上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须洁净、整洁，头发盘 起。2 .酒店规定保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3 . 严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。三、劳动纪律1 .严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）食品等一切私人物品。2 .严禁携带酒店物品出店（剩饭，包括客人留下的物品）。3 .严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声 誉，更不许对客人评头谈足。4 .工作时间不得无端窜岗、擅离职守，下班后不得私自在工作岗位逗
5、留。5 .上班时间严禁打私人，干与工作无关的事情。6 . 严格按照规定期间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积 极统一。7 .严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观酒店。9 .严禁在上班时间在厅 坐，不准用餐厅日勺水杯、酒杯等。10 .严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1 .严禁私自下楼。2 . 除经理外，其他人员不得私自到后厨区域。3 . 当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。4 .不得与客人发生争执，出现问题及时汇报部门经理与领班讲明原因，其处理。5 .服从领导的工作安排，保质保量完毕各项工作。6 .服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服
6、务，使来宾感觉亲切、安全、客至 如归。7 .积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8 .工作中严格按照各项服务规程、原则进行服务。9 .认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。10 .自觉爱惜保养各项设备设施（包括花草树木）。11 .工作中要注意互相配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。12 .严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。13 .严禁出现因人为原因导致日勺投诉及其他工作问题。前厅的人为原因就是服务不周 到。14 .工作中要有良好的工作态度。态度决定一切。后厨操作管理制度一、设施设备管理：15 厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均
7、由专人使用；16 掌握自己所用设备日勺对的使用措施；17 不通过厨师长日勺同意，不得私自离岗换岗；18 定期对自己使用日勺设备进行维护、保养，保证设备日勺正常使用，做好自己三包区域 的I卫生；19 班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，保证万无一失，方可离开 厨房，并关好厨房门窗、水电等；20 发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；二、工具及出品用品管理：21 厨房工具及出品用品如：菜刀、菜徼、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用品都要定 人管理，保证所有工具、用品有人负责，做到物物有人管，人人有物管；22 无论何时都必须保证工具、用品的卫生及完好；23 所有人员都要掌握厨房工具
8、及出品用品的正常使用措施；24 定期对厨房工具、用品进行盘店检查，有缺口或损坏日勺工具用品，由负责人处理；三、出品管理：25 所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分派到人，保证所有菜品 均有专人负责质量把关。26 保证出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；27 如因质量原因导致顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格予以惩罚；如因 质量原因导致打折等状况，给饭店导致经济损失时，按照给饭店导致的经济损失予以赔偿；28 多次因菜品质量导致投诉的厨师，厨师长有权予以其他处分或解雇处理；四、卫生管理；1 、 个人卫生管理：a、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴
9、厨师帽，穿厨师服，并时时保持洁 净整洁；b、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；c、所有厨师不得使用化妆品，以免影响出品口味；d、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；2、环境卫生管理a、所有清洁工具用品：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定寄存地点，使用 完毕要清洁洁净放回原处；b、按照不一样日勺岗位划分卫生区域，保证时时清洁。并且所有人员都必须参与每周一 的卫生大清除；c、定人定期检查厨房常脚的清理及用品的清洁工作;五、厨房原材料购存管理；1、每日营业结束后，厨师长都要对当日肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇 总，对当日使用的原材料进行汇总，对当日所剩原材料进行汇总；2、根
10、据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，保证所采购原料的数量和质量；3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝挥霍，对导致挥霍的人和事进行必 要日勺处分；4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免导致挥霍；餐厅员工奖罚制度一、奖励：1、当周受客人表扬多次者，奖励50元。2、拾金不昧者，奖励50元。5、被评为优秀员工者，每月奖励100元。6、经理可视状况对工作体现好的员工予以奖励。二、惩罚：1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。2、事假1天扣当日工资。3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全
11、者不扣；凡手续不 齐者按事假处理。4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷 工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定至少扣10元，最多视为旷工，并视情节严重予以惩 cm 川。5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过错、较大过错者，扣当月全额奖金，并惩 rrn iU o7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣当月奖金并惩罚。9、客人投诉3次以内扣50元，3次以上（含3次）扣当月全额奖金，并予以批评教 育。10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重予以罚款（吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌视情节严重
12、予以100元-1000元惩罚）（在宿舍）。篇三：酒店前台管理制度前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工日勺工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实日勺态度看待工作是每位同事必须遵守的行 为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，准时、按质、按量完毕工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵照的I行为准则。一、考勤制度1、准时上下班打卡，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前一天告知，阐明原因，经店长同意后方可休假。3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，工服
13、必须洁净、整洁。2、酒店规定保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声 誉。4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、工作方面：1、严禁私自开房休息。2、当班期间要认真仔细，多种表格严禁出现错误。3、不得与客人发生争执，出现问题及时汇报部门主管与当领班，由其处理。4、服从领导的工作安排，保质保量完毕各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、安全。6、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。7、工作中严格按照各项服务规程、原则进行服务。8、认真做好各项工作
14、记录、填写各项工作表格。9、自觉爱惜保养各项设备设施。10、工作中要有良好日勺工作态度。11、工作中要注意互相配合、理解、沟通。12、严禁出现因人为原因导致的投诉及其他工作问题。四、工作中详细注意事项1、前台员工必须在任何时刻都对的地理解每个房间日勺状况-在住房、脏房、洁净房、维 修房以及房间口勺房型、房价、有窗、暗房、与否电脑房等，为客房的销售和分派提供可靠的根 据。2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、 、留言、行李、换房、钥 匙、退房等各项服务。3、协调客房处理客人入住过程中碰到欧J多种问题，联络各部门为客人提供优质服务。4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间日勺财务关系，
15、以保证酒店及时精确地得到营业收入。客人日勺账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款) 或是在办理入住登记手续时建立。5、注意使用礼貌用语，如请、您、对不起、先生、女士等。6、时刻提醒自己要面带微笑。7、要善于在工作中控制自己的情绪。8、学会委婉地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反应了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响 酒店的I总体形象。五、酒店前台接待工作职责1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，理解当日 的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要处理。(2)检查各项工作的完毕状况，尤其是各类报表与否齐备。(3)整顿台面，保持前
16、台洁净整洁。(4)当班过程中，若有需要处理的问题或是重要告知，要在交接本上记录清晰，以防将 事情延误。2 .散客接待规定加客人问好，表达欢迎，并表达乐于为其提供服务。问清抵达客人与否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预 订，在有空房日勺状况下，应尽量满足其住宿的规定，万一客满，最佳协助客人同其他酒店联络。物写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三 联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须规 定客人认真填写。助客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人采用信用卡方式付款，接待员 必须先确认酒店能
17、否接受客人所持的卡，所持卡与否有效。真写房卡。在客人填写住宿登记表的同步，接待员应为客人填写房卡交给客人。期客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人日勺入住信息告知客房部，以 便其提前做好接待的准备工作。作客人账单。在印好的账单上打上客人代I姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房 费等内容。六、前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记理解客人日勺想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代 其填写，让其签字承认即可。他假如客人是有所顾虑，胆怯被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者规定查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联络，征得
18、客人日勺同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的I状况下，客人规定续住砥顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即未来店日勺客人简介别的酒店，也不能赶走 已住店日勺客人。额以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，与否乐意搬到其他酒店延祝假如客人 不乐意，则应尽快告知预订处，为即未来店的客人另寻房间，或是联络其他酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶 杯、毛巾等用品，碰到这种状况，直接向客人索要是不合适日勺，会令客人下不了台，破坏彼此 间已建立起来日勺友好关系，聪颖的做法是不露痕迹地告诉客人： 您房间里日勺东西
19、找不着了， 是不是您一时不注意放在什么地方，忘掉恢复原位了，能不能麻烦您协助我们找一找？前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前 厅、离店结算在前厅，客人碰到困难寻求协助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工 作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员 能以彬彬有礼H勺态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地 协助客人处理疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切 都会感到不满。篇四：前厅部岗位职责及管理制度前厅部岗位职责及管理制度第一节组织构架前厅部经理编i
20、制-1人前厅部副经理编制-1人大堂副理编制-3人前台主管编制-2人礼宾主管编制-2人9、贯彻四服务（开口服务、积极服务、礼貌服务、规范服务）四同样（陌生人与 熟悉人一种样，当地人与外地人一种样，中宾与外宾一种样，老幼病残与一般人一种样）的服务宗旨，做好服务工 作，真正做到检查与不检查一种样。10、对重要客人的迎送部门经理亲自参与，并统一指挥，统一布置，统一协调。11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95国 以上。13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视 状况按照酒店奖惩条例予以惩罚。
21、二、前台接待规章制度1、保持良好日勺仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、纯熟。2、自觉遵守员工手册，准时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人，不让无关人员在总台打。3、认真执行九项交接制度，做到班班有交接，每班有记录。4、认真贯彻三清三查对的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。5、内外宾登记单日勺录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，对日勺录入，准时传 送。6、加强对设备日勺维护保养，保持环境整洁（每天早上7： 30前做好公共区域卫生工作）。7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或私自进房与客闲聊。礼宾领班编制1人接待收银员编制-6人礼宾员编制-5人前厅管理
22、前台是客人与酒店接触的重要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供多种综合 服务的部门。前台部所有的功能、活动及构成都是为了支持、增进对客销售和对客服务这一目 日勺。规章制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实日勺态度看待工作是每位同事必须遵守的行 为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，准时、按质、按量完毕工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵照的行为准则。考勤制度1 .准时上下班，按规定打卡，做到不迟到，不早退。2 .事假必须提前一天告知部门，阐明原因，经部门同意后方可休假。3 .病假须持医院证明，经同意后方可休假。
23、4 .严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意同意。仪容仪表1 .上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须洁净、整洁。2 .酒店规定保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。（按照酒店详细规定 执行）劳动纪律1 .严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）2 .严禁携带酒店物品出店。13 .严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声 誉。4 .工作时间不得无端窜岗、擅离职守，下班后不得私自在工作岗位逗留。5 .上班时间严禁打私人 ，干与工作无关的事情。6 . 严格按照规定期间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7 . 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和
24、私自领人参观酒店。8 .上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9 .严禁使用客梯及其他客用设备。10 .严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。工作方面1 .严禁私自开房。2 .除行李员外，其他人员不得私自到客房、餐饮、其他区域。3 . 当班期间要认真仔细，多种营业表格严禁出现错误。4 . 不得与客人发生争执，出现问题及时汇报部门经理，由其处理。5 .服从领导的工作安排，保质保量完毕各项工作。6 .服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、安全。7 . 积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8 .工作中严格按照各项服务规程、原
25、则进行服务。9 .认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10 .自觉爱惜保养各项设备设施。11 .工作中要注意互相配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12 .严禁出现打架、吵架等违纪行为。13 .严禁出现因人为原因导致的投诉及其他工作问题。14 .工作中要有良好的工作态度。以上各项制度，一旦违反，严格按照酒店员工手册予以惩罚。第二节：部门考核制度为规范部门管理，提高员工服务质量，到达高星级酒店的服务规定，部门特制定如下考 核管理措施。考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。考核周期：每月一次考核内容：员工平常工作体现评估、员工互评、业务技能考核。考核方式：理论加实操考核措施：平常工作体
26、现占50% +员工互评占20%+业务技能占 30%,最终得出总成绩。考核成果：各岗点实行末尾淘汰制，持续两个月处在岗点最终一名，部门将此员工退回 人力资源部。对岗点考核一、二名予以奖励，现金奖励第一名150元，第二名100元，并将 作为以2后工作中升级加薪的根据。员工平常工作体现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员 工，针对每日工作中的体现，以1分制予以加减，对不好工作体现予以减分，受到客人表扬 及工作杰出日勺予以加分，最终月底记录总分，得出个人成绩。每人基础分100分。员工互评：为了使员工愈加的团结协作，理解到同事友好关系的重要性，让本岗点所有 人员不记名制对除本人以外
27、的因此人进行评估，得出个人成绩。业务技能考核：由分管岗位时副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结 合，考核得出个人成绩。最终三方面按比例合计得分得出最终成绩。第三节前厅部岗位责任制前厅部经理岗位职责汇报上级-总经理、副总经理、执行经理督导下级一前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、pa组联络部门一酒店各部门一、岗位职责1、制定前厅部各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织贯彻。2、最大程度地提高客房收入，参与制定有关客房销售日勺预算和预报。3、向总经理提出有助于客房销售的各项提议，并提供信息反馈。4、定期召开前厅部主管级例会，听取汇报，布置工作，处理工作难题，协调各岗位之间 出现日
28、勺工作矛盾。5、负责平常的质量管理工作。常常检查和督促本部门日勺工作人员，严格按照服务规程及 质量规定，实行规范服务，保持高质量的服务水平。6、检查每天的有关报表，掌握客房预订状况和旅客抵离日勺数量，安排重要客人的住宿和 迎送。7、负责督促本部门员工业务培训计划，检查贯彻状况，提高员工业务素质。8、关怀员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。9、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩。10、完毕酒店领导下达日勺其他工作指令。二、工作责任区31、团体预订接待；散客接待；外宾接待；来宾接待。三、工作原则1、熟悉理解管理岗位的性能。2、管理区域员工服务素质到达酒店规定，
29、合格率95%以上。3、督促检查管理岗位区域的业绩考核原则。4、督办部门完毕酒店下达考核原则及各项规定。5、严格规定本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门到达良好团体合作和敬业精神。7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。8、制定本部门日勺各项规章制度，考核制度。9、规程及质量规定，实行规范服务，保持高质量的服务水平；10、检查每天日勺有关报表，掌握客房预订状况和旅客抵离日勺数量，安排重要客人日勺住宿和迎送；11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查贯彻状况，提高员工业务素质；12、关怀员工日勺生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;13、定期对员工进行绩效评估，
30、按照奖惩制度实行奖惩。14、完毕酒店领导下达日勺其他工作指令。四、工作汇报1、每日将工作状况及时向前厅部经理汇报。2、每周将工作状况汇总，在部门例会上汇报。3、每月月度会议汇报前厅部工作汇报及下月工作计划。4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行指示，发扬成绩、纠正缺陷。五、考核1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考核小组进行考核并提出考核意见。2、季度部门工作和本人工作同步优秀者，酒店通报表扬。3、整年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实行等级奖励。4、以上考核奖励可自荐申请。前厅部副经理（分管前台）岗位职责汇报上级-前厅部经理督导下级一接待部4联络部门一酒店各部门、本部门各岗点一、岗位职责
31、1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与有关部门保持良好日勺协作和沟通，保证前厅部 日勺服务工作可以高质量地完毕。2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，处理工作难题，协调各岗位之间出现时 工作矛盾。3、督导前厅部前台主管的工作，深入理解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经 理商议，处理多种问题。4、精确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查确定汇报，并提出合理化提议。5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查贯彻状况，提高员工业务素质。6、关怀员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩。8、完毕前厅部经理下达的其
32、他工作指令。二、工作责任区1、团体预订接待；散客接待；外宾接待；来宾接待。2、门童服务；行李服务；代办服务；三、工作原则1、熟悉理解管理岗位的性能。2、管理区域员工服务素质到达酒店规定，合格率95%以上。3、督促检查管理岗位区域的业绩考核原则。4、督办部门完毕酒店下达考核原则及各项规定。5、严格规定本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门到达良好团体合作和敬业精神。7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。8、制定本部门日勺各项规章制度，考核制度。9、规程及质量规定，实行规范服务，保持高质量的I服务水平；10、检查每天日勺有关报表，掌握客房预订状况和旅客抵离时数量，安排重要客人日勺住
33、宿和迎送；11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查贯彻状况，提高员工业务素质；12、关怀员工日勺生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩。14、完毕酒店领导下达日勺其他工作指令。四、工作汇报5篇五：酒店前厅部规章制度及服务程序规定前厅部规章制度及服务程序规定第一节概述及组织构造一、概述前厅部是酒店为来宾提供服务日勺中心环节，是酒店多种业务活动的神经中枢，重要负责 为来宾办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。止匕外，酒店设置行政楼层，以便商务客人的住宿，为商务客人提供尤其服务。大堂要为客 人
34、提供金钥匙服务，以满足客人的一切合理需求，充足体现酒店的管理特色。前厅部的管理水平与服务质量直接影响来宾日勺满意程度，决定客人对酒店留下的第一印 象和最终印象。因此，前厅部的员工必须具有很高日勺素质：性格外向，五官端正，身材匀称， 气质高雅，机智灵活，有良好的中外文体现能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六 种语言及I对客服务功能）。二、组织构造（见下页示意图）第二节 岗位职责与素质规定一、办公室（一）房务总监 直接上级：驻店经理直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书岗位职责：1.负责监督、指导、协调、组织、控制所有房务工作，保证前厅、客房服务工作日勺高 效率和高水准。2.拟订房务工作计划
35、，向驻店经理做季度、年度总结汇告。3. 负责房务工作预算，完毕成本控制工作，4.加强部门之间日勺联络，不停改善工作，保证本部门工作时顺利进行。5.参与店务 会议，传达贯彻会议精神。6.巡视房务工作区域，及时发现和处理问题。7.处理来宾投 诉。8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。9.评估属下前厅部经理与行政管家 日勺工作。、素质规定：基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的|工作态度。可以妥善处理多种关系及矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米-1.80米，女1.67米 -1.70米。文化程度：大本以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理平常公务。工作经验：
36、5年以上前台管理和客 房管理经验。特殊规定：公正处理问题，精力充沛，具有完毕工作的组 织能力、协调能力、应变能力 和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。（二）客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责1.根据总监mI指示做好各项文书工作。2.处理有关信函、电传及 。3.做好 部门会议记录和文献收发工作。4.保管和寄存各类文献和工作报表。5.填写多种有关 工作单据，报总监审批。6.翻译、整顿并打印文档材料。素质规定基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作积极。自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1. 67 1. 69米。文化程度：大本以上学历。
37、外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文献或资料。工作经验：熟悉客务工作程序和原则，有3年以上酒店工作经验。特殊规定：语言体 现能力强，精力充沛，工作细心。（三）前厅部经理 直接上级：房务总监直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员岗位职责：迎送客人，检查贯彻接待来宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责筹 划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门欧I矛盾，调配各部门的工作，保证高质服 务，最大程度地提高房间出租率。1 .汇报和预测房间出租状况、订房状况、到店和离店状况以及房间帐目收入和其他某 些由管理部门规定的记录状况。2 .保证前台各部门（包括问讯处、接待处、商务
38、中心和行李部等）运行顺利。按照奖 惩条例对各岗员工进行定期评估。1）向前厅部各员工解释他们的工作范围和对应的工作原则。2）指示各部门主管监督 其所属部门的I工作状况。3）在惩罚员工之前，要及时和人事部经理获得联络。4）在面试求职工工时，必须向其描述其申请部门日勺详细工作状况。5）负责培训、督导、检查前厅部日勺所有员工，保证执行酒店制度。3.每天与进、离店的团体协调配合:8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门规定查找，按手续告知保安 部门查核。9、不运用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配 制，
39、立案。11、接待员应站在总服务台指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时 迎侯客人口勺到来。12、根据预订规定和客房实际状况做出合理排房，准备工作无差错。13、办理每位客人日勺住宿登记手续不超过3分钟。14、各类业务报表填写清晰，及时未来宾抵离时间、多种活动安排告知有关部门，保证 衔接无差错。15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，保证住店客人安全和万无一失。16、工作仔细，对住客登记表时查对和电脑的J输入、修改精确无误。17、有交接班记录，且交接工作清晰、仔细、明确。注：九项交接制度，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房 交接；（4）重点客房状况交接；（5）来宾
40、委托事宜交接；（6）通缉协助状况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完毕事宜交接；（9）客房房态状况交 接； 三清三查对，即三清：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。 三查对（1）证件照片与人查对；（2）证件有效期查对；（3）证件印章查对。三、商务中心规章制度1、1）提醒销售部，在团体抵达前7天内及时理解该团体的详细规定。2）通过销售部 指导团体的善后工作。4 .检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，保证其设备设施日勺完好和正常运 作。5.抓好员工纪律和仪容仪表、保证大厅井然有序，门前交畅通通。1）每月回忆各部 门主管提供欧I员工出勤状况。2）检查员
41、工时仪容仪表和制服的J卫生状况。5 ）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车日勺安全问题。6.与电脑部紧密配合， 熟悉电脑程序，保证电脑的安全使用。7.协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。8. 履行总经理或其他管理部门规定的其他业务。9.与保安部协调，做好安全管理。10 .检查vip接待工作，包括亲自查房、迎送。11 .组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，处理难题。12 .负责沟通本部门与酒店各部门时联络。协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。素质 规定：基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力 和合作精神，纯熟掌握前厅部和业务。自
42、然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76米- 1.79米，女1.67米一1.70米。文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。外语水平：高级英语 水平，能用英语处理平常事务。工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅 部、管家部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。特殊规定：理解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于 处理各类投诉；熟悉管理心 理、善于激励下属，可以与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度 优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。（四）前厅部副经理直接
43、上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管 岗位职责协助前厅部经理管理前台的各项平常工作，目前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅 部各环节日勺正常运转。1 .检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出汇报。检查当班人员仪表仪容。抽查员工工作体现。 保证所有来征询口勺客人得到及时有效的协助。2.及时处理客人投诉并及时反馈。 在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。让客人相信其投诉或规定已得到重视。 当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在意他们。3.对vip的接待工作予以关 注。 根据汇报，检查当日的到店状况，确认其特殊规定与否已准备好。检查vip房间及鲜花、水果、刀叉等与否准
44、备好。如发现房间等有差错，应及时告知有关部门。4.如酒店房间已满预订，与销售部及时联络，协助处理来宾日勺住宿和车辆。联络相似类型日勺酒店。已确认日勺预订，要免费安排运送到别的酒店。在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店日勺名称，以便有事或有空房时再联络。5.检查酒店日勺后台工作（夜班）、大厅和客人活动区域状况（包括门外停车区）。每日巡视酒店两次。保证检查过日勺每个区域没有问题。发既故意外状况，及时与有关部门联络并记入交班本中。6.与保安部配合检查酒店 散客和可疑客人的I状况。记下可疑客人的状况，并告知保安部。同保安部一同处理可疑客人。记录调查成果。7 .记录部门当口的工作状况，呈交前厅部经理。
45、1）只记录公事，私事不容许写在交班本上。2）在记录任何事件后，签上自己的名字。8 .汇报并记录酒店内的一切异常状况事故汇报必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经 理。如有财产物品丢失或人员伤亡，写出汇报及时告知客人并索要费用。9.亲自培训员工培训前厅部各个小部门的员工。每月开会研究所出现的问题。10.与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。11.执行前厅部经理或管理 部门交给日勺其他任务。素质规定基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好日勺个人修养，易与客人沟通。自然条件：年龄在25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.761.79 米，女 1.67 1.69
46、 米。文化程度：大学文化程度。外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。工作经验：5年以上前厅部工作经验，纯熟掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。特殊规定：掌握酒店管理基础知识，善于同来宾交往、沟通，处事周到、坚决，能独立 处理多种投诉。理解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出对应的计划，不畏工作重任。（五）前厅部文员 直接上级：前厅部经理 直接下属：无 岗位职责协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等。1.按原则接听，如需要可留言并转告。2 .打印汇报、信件、备忘录、表格和经理的各项文献，并很好地做好档案管理。在收到打印文献的当日，必须完毕并且发送。保留酒店内部所有部门的备忘录。定期整顿酒店内 分机号码表。3 .如有重耍事情，必须写在布告牌上，以告知前厅员工，并且及时告知员工定期召开的 部门会议。将近来即将发生的重要事情写在布告牌上。打印会议纪要，张贴在布告牌上。根据状况，对应安排布告牌的内容。4.做好前厅会议纪要，并存档。参与每日日勺前厅会议并做记录。