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1、酒店领班的述职报告酒店领班的述职报告篇1我于20年元月来到一大酒店工作，至今将近整整一年。蓦然回首，感慨万千。一年来，我在酒店各级领导的亲切关 怀和培养下成长迅速，思想方面日臻成熟，业务水平不断提高， 综合素质越升上了新台阶。特别是8月份被酒店任命为西餐厅领 班之后，使我得到了更好的全方位的锻炼。责任重于泰山，一切 都促使我不断努力学习掌握新的知识，创新管理方式、方法，加 强和员工同事的沟通协调，对于工作中出现的新问题，“举一反 三”的进行自检自查，努力将问题和投诉消灭在萌芽状态，坚决 防止事态的扩大化。自觉拥护和支持酒店及部门的方针决策，积 极引导员工的思想，贯彻落实酒店领导的有关指示。回顾
2、20,我主要做了以下几点工作：一、不断学习新知识 努力适应新环境。君源华天大酒店是一个人才济济，精英云集的地方，面对各 种压力和挑战，我以只争朝夕的精神努力学习各方面的知识，争 取实现后发赶超。主要做法有：1、虚心请教资深的老员工和领导。2、在重复的工作中寻求突破点，关注细节，对存在的问题进1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通。4、巡视现场熟悉场地的进度和变化，检查本部门存在的工程 问题和漏洞及时上报，并及时跟踪解决所记录的问题。5、与各部门做好沟通协调工作，积极主动参加酒店组织的各 种培训
3、。在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、 踏实肯干、好学让我再这里学到很多东西，认识了很多同事和朋友，在这个和谐友好 的氛围中我自身各方面得到了进一步提高，从心里感谢这个企业 给我这么好的一个自我提升的平台，感谢这里的领导和同事给我 热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的工作时刻准备好迎接 芭堤雅酒店的开业。在自我提高的同时，我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。 加强人际交流方面的能力，凡事多学多问，丰富自己的专业知识。今后工作方向：1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面榜样。4、认真
4、完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜样。酒店领班的述职报告篇5各位领导、各位同事：大家好！新的一年开始了，回顾20年的工作，在领导的正确指导和 帮助下，在大家的团结合作和自身的不断努力下，带领客房部员 工圆满完成了酒店的各项工作，一些服务细节上还存在的不足， 需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在20年能 够更上一层楼。下面把我一年来的工作述职如下：（一）执行岗位职责情况：人员上的管理：酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到 酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量的不断提高是酒店经营最 为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需 要员工携手并肩的努力。员
5、工除了定期学习酒店的一些规章制度、 培训礼节操作知识外，每天早班会我都要把前一天卫生服务和员 工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以 便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会, 总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬， 存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。在客房卫生服务方面：客房部卫生质量20年保持比较稳定，卫生质量是客房的生 命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既 往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一 段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵
6、活 的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也 更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪 店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放 上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上 收回做记录，做到收发明确，账目清晰。20年小物品平均节省 率30虹（小物品平均每月费用元。）o会议接待及0K厅使用上的管理：20年会议年终时比较多, 我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室 的实际情况，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一 样，营销单子下达以后，我都仔细
7、分析，从跟会人员、台型布置 （包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回 搬）、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为 止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由 于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。0K厅使 用时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下， 我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用0K厅的电话后马上赶 来。从没有在时间上耽误过0K厅的使用。对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。 为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息 时间和生活上的要求，提
8、供个性化服务。定期征询客户意见，为 他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部 占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重, 客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远 发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备 保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三 个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻 一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和 使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工 作中，只要发现地毯上有点状污渍，都
9、应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等并 做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使 宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对 电器开关,水开关，门锁，门链，暖气、空调等及时定期检查，对跑冒 滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药，嶂螂药等，及时防治害 虫对客房的危害，及时观察，消毒，防止了传染病的传播.对老弱病 残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生.（二）存在问题1、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。 尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故
10、防患于 未然。3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格 控制。（三）下一步计划1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务 质量，使服务质量趋于规范化。20_年2月份一上班就准备和质 监部配合首先对会议人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作 一项一项具体培训。预计达到标准化水平。2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养， 每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查，并 有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长 包房班长和经理必须每天都进入查看。争取20_年在卫生方面不 出现
11、客人投诉的现象。（配合硬件设施检查第三条一块说明）。3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、 空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突发事 故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三 名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的 AB区的二楼、三楼和中楼的一楼，第二周查北楼的AB区的四楼、 五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环 境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。 每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门 和好的部门分别给予记载到年终给予适当的奖惩。4、做到会议室0K厅使用上每一次
12、都让客人满意在宾馆。5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准， 节约开支。6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成 良好的工作氛围。以上是我对20年工作的汇报和20年工作的设想。最后在这里感谢酒店领导对客房工作的支持，感谢各部门给 予客房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和 理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为宾馆明天更加美好 贡献力量。我非常荣幸能够成为嘉海酒店的一员，承蒙各位领导的信任, 对我委以重任，我虽然在酒店行业积累了点滴的工作经验，但自从 来到嘉海以来，感谢林总、王总及各部门领导对我工作的指导与支 持，我觉得自己还要不断学习，不断进步，
13、不断充实自己，才能 够不辜负领导的期望与厚爱。O房务部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将 直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，任 命我为客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。06年的 上半年已过去，客房工作在全体客房员工的努力下还算顺利，但 仍然存在着许多问题，在这里做以下总结：1.在日常的对客服务 过程中，个性化服务开展不够，员工的服务技巧不够到位，有待 提高。2.本人作为部门培训员专业知识不够，加上缺少经验，需 要加强自身学习，锻炼，以传授服务员更多服务技能及知识，逐 步提高员工素质。3.在节约能耗上还未做的更好，员工节能意识 有待加强。4.上半年员工流动
14、性较大，说明平时缺少与员工的沟 通和交流，造成员工的稳定性不够。5.客房卫生的检查制度仍需加强，多落实走动式管理。以上总结出的不足之处，我将一一逐步改正，同时根据我们 酒店的自身特点，针对以后的客房工作做以下几点工作思路及主 攻策略，不足之处，请领导给予指点：1 .提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进 员工做好辅助工作，并协同各领班制定培训计划，做好员工的技 能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技 能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到， 同时加强个性化服务与超值化服务。2 .提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务 必保证每间客房保
15、持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁 的房间负责；主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备 情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检 查；坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。3 .由于酒店开张已三年，设施设备已显老化，需有针对性的 对客房进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家 具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4 .控制物资、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、 电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐， 控制成本费用。5 .加强对房务中心的管理，应提升其的服务质量，多培训普 通话及礼貌用语，确保话务服务质量。6.继续落
16、实“五常”管理 法，做好各项服务检查工作。7 .设立有效管理机制，量化考核，及时分析解决问题。8.在房务部经理的直接领导下，协同房务部领班，对先进员 工的工作给予肯定和表扬；对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督 导员工的工作质量和服务质量，留意员工的工作态度及表现，发 现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通，并妥善解 决;调动员工的工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加 凝聚力，全力以赴，做的更好。以上报告，敬请领导给予审议，欢迎对我的工作多提宝贵意见, 并借此机会，向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意！我将 一如既往，不负众望，为嘉海酒店的发展奉献绵薄之力。述职人：20年月
17、日酒店领班的述职报告 篇6人来自康乐部的客房领班现阶段主要负责酒店开业之前 的客房各区域的计划筹备工作。一、工作总结1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通。4、巡视现场熟悉场地的进度和变化，检查本部门存在的工程问题和漏洞及时上报，并及时跟踪解决所记录的问题。5、与各部门做好沟通协调工作，积极主动参加酒店组织的各 种培训。在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、 踏实肯干、好学让我再这里学到很多东西，认识了很多同事和朋 友，在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高， 从心里
18、感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台，感谢这 里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的 工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业。在自我提高的同时，我 要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际交流方面的能力, 凡事多学多问，丰富自己的专业知识。二、今后工作方向1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面榜样。 酒店领班的述职报告篇7 尊敬的领导、各位同仁：大家下午好！行研究，对客人的心理进行揣摩。例如：安德里兹贵宾住店时， 我在首次服务后用小本子记下某个客人的喜好，包括喜欢吃的食 物、酒
19、水和习惯等，在以后的服务中进行针对服务。3、通过专业书籍和上网查阅相关资料，了解前沿知识。4、根据经验和所学知识，结合西餐厅情况，针对怀化客人的 实际需求，进行细节方面的调整。二、创新管理方式 注重员工心理。初次就任基层管理职务，如何管理好、发挥好、团结好这个 队伍就成了我最迫切的问题，管理人员的.管理方法事关整个团队 的优秀与否，也凸显出管理人员本身驾驭全局的能力和人格魅力。 我在平日的管理工作中注重以下几个面：1、努力破除对不利于团队发展，不利于提升业务水平的体制 机制。2、注重发挥员工的爱好和特长，尽量的安排员工以合适的工 作，以实现人尽其能的目的。3、重视员工对工作方面的建议和意见，采
20、纳合理建议。4、利用休息时以谈心聊天的方式了解员工的心理动态，积极 引导员工思想，激励员工努力上进。为员工解析面临的一系列问 题和矛盾，促进身心健康发展。三、强化细节服务实现完美标准。承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做20_年前厅部主管述 职报告，今天我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍；第二部 分前厅部主管岗位介绍及工作情况；第三部分：一般投诉。第一部分：自我介绍赵俊峰，中共党员，毕业于杨凌职业技术学院旅行管理系酒 店管理专业，多次参加酒店业举办的各种培训，取得了餐饮服务 员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎 奥运服务资格证。本人热爱酒店服务行业，学生时期曾多次利用 假
21、期工夫在酒店进行实习，曾参服务于杨凌国际会展中心酒店 （四）、服务于东莞豪门大饭店（五星）、服务于北京静之湖度假酒 店（四星），由北京国贸物业酒店管理公司管理、20年9月至今 服务于山西泉美国际大酒店（四星）。本人有高酒店的工作经验，有资深的前厅服务经历。业余工 夫经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国板店，浙江金陵保罗 国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山 国际大酒店的同学长期进行交流与学习。在对客服务中一直本着: 宾客第一、服务第一、质量第一的理念，一直着手于两用- 用脑、认真”的服务指南，一直本着”让宾客快乐而来，满意而归的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务。 第
22、二部分：前厅部主管岗位介绍及工作情况本人有幸于20年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒 店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，顺 应工作和社会生活成为我的重要目标。在担任前厅部主管期间， 除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚 女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门 领导的信任和指导之外，还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信 任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担任前厅部主管 期间的工作情况。第一、前台主管岗位职责1 .协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商 务中心全面工作，创造良好的工作氛围；2 .主持前厅部例会，及时了解
23、员工的思想动态并报部门经理, 检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效 率、及时纠正问题；3 .负责编制员工工作表，合理安排员工的工作，管理、调配 本部门运用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示;4 .把握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单, 及时与销售部、客房部保持联系与沟通限度地销售即时客房；5 .检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查;6 .督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的 进行，满意客人合理的要求；7 .参与前厅接待工作，参与宾客订房，有效地解决客人投诉 和本部门的.有关问题，搞好与有关部门
24、的协调及联系；8 .制定并组织施行培训计划，准确地评估员工的工作，帮助 员工树立准确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核 工作，做好工作日记；9 .与大堂副经理和收银处保持密切的关系，做好宾客的入住 与退房工作。协助大堂副理做好VIP宾客的接待工作；10 .与长住客保持密切的联系，及时反映宾客要求。听取宾客 意见，及时反映，力争做到更好！第二、前台主管工作情况除此之外，本人在日常工作中着重从以下三个方面入手：员 工思想观念的改变，专业技能的培训，对客服务技巧。一、员工思想观念的改变目前我部门员工基本都毕业于大中专院校，且非酒店管理专 业，这样一来没有受过专业服务意思的熏陶，在从事服务行
25、业上 面从思想上多少还是存在差异，从对客服务方面有是难以理解”宾 客永远是对的”的真正含义。二来从工作经验方面来看部门员工从 事酒店服务行业的工夫均不长，在对客服务中缺乏经验和服务意 思，面对这样的种种问题，我们采取了先从员工的思想意识方面入手，教育和指导员工培养员工服务意识。使其真正理解宾客永 远是对的”的真正含义。用准确的服务意识去指导自己的服务行动。 关于服务意识是一个漫长的过程，我们需要更多的工夫去磨合、 去修炼。二、专业技能方面我们采取每星期二都召开例会和安排培训，把工作中的问题 集中处理，对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误， 在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接
26、本去跟进， 坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们精心做出培训计划， 经部门经理审核同意之后，在做细心的培训。一般分为：礼节礼 貌、仪容仪表；酒店产品知识、专业技能三大块。采用PPT、视频、 案例分析、情况模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现 场纠正。效果很好。三、对客服务技巧方面首先，我个人一直主张”有快乐的员工，才有满意的顾客”， 时辰关怀、帮助员工使其保持良好的心情，能够更好的为宾客服 务。其次，要求每位员工必须做到“热情、细心、周到、耐心保持 良好的态度迎接每一位宾客。再次，要求员工讲好普通话，注意 讲话方式与技巧，巧妙运用语言，坚决运用酒店服务专业用语”先 生、女士您好?有什
27、么可以为您效劳的？”“您好这是您的房卡，您的房间是ni8, n楼18号房间，电梯这边请。“您好先生、女 士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗？”先生、女士您不要着 急，我赶紧请我们经理解决这件事情。”虽然是一些常用的简朴话 语，但却是特别有效可用的。第三部分：一般客人投诉1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投 诉方法：1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感 情上首先获取好感对客人投诉中详细要求能解决定应赶紧答应客 人并采取合理的解决方法。2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应赶紧同有关 部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录， 客观现实不明
28、白投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调 查，搞清现实真相然后提出处理意见。3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函 告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转 诉的要将投诉内容告知单位。前段工夫有一位宾客致电说其在大 堂区域落下一部三星数码相机，我们赶紧上报总经理并采取了相 应的措施张开行动，由于工夫相隔太久所以无法找到，在致电给宾客说明情况时客人表示满意。1019黄宝丽打电话到前台说其昨 天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区，得知消息我赶紧 通知当值MOD曾经理和刘总，曾经理和刘总得知消息赶紧采取行 动，通过监控、等多种方式寻找。最后黄女士来电说在床下找
29、到 了自己的手表，虽然此事有惊无险，但是我们做到了自己应当做 的，客人表示感谢和满意。4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人 员查清客观现实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月 份我们接待中铁建工团队时，团队负责指明投诉接待3008,我们 赶紧了解情况，原来是由于房间楼层高低的差异，服务员态度表 达不清，客人投诉态度不好，我们赶紧与3008沟通，3008当面给 客人道歉，客人表示原谅和满意。5、客人投诉情况现实原因在酒店方面的要在客人没有离店时 应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人 还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。6、如果客人提出的投诉超
30、出接待人员的职责范围要赶紧与上 级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼工夫不常便离 开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。以上报告，敬请领导给予审议，欢迎对我的工作多提宝贵见意, 并借此机会，向各位领导对我的关怀和支持表示诚挚的谢意！我将一如既往，不负众望.为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力! 酒店领班的述职报告篇8各位领导、各位同事：大家好！我于年8月1日，受张总、姚总的委派，入职于山西海棠 湾大酒店客房部副经理一职，我非常荣幸能够成为海棠湾大酒店 的一员，承蒙领导的信任、委以重任，全面接管客房管理工作， 在此感谢各位领导一直对我工作的指导信任与支持。客房部作为 酒店的一个重要部
31、门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外 在形象与经济效益。我深知自己肩上任务重大，必须明白自己的 工作管理思路。虽然加入酒店才几个月，但在酒店领导的正确指导和帮助下, 有大家的团结合作和自身的努力，带领客房部员工圆满完成了酒 店的各项工作，一些服务细节上还存在不足，需要我们不断改进 和完善，我们将继续发扬团队精神。酒店是以服务为核心的行业， 员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务 质量提高是酒店经营最为关键的环节。客房工作琐碎，每一项工 作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。 员工除了定期学习酒店的一些规章制度，还不定期的进行技能培 训，并召开客房全体员
32、工例会，总结工作中好的方面和需要改进的方面，对好的方面加以表扬，存在的问题予以警示。使员工知 道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出 现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、主管检查、经理 抽查”的宗旨，员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域 主管每天对住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记 录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长住房主管 和经理必须每天都进入查看。在卫生方面不出现客人投诉的现象。 注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的 工作氛围。客房有时在缺员的状况下，我们及时
33、进行了相应的调 整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能 保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导 员工遵守酒店店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放 上实行主管负责制。为节省电量，客房空调遥控器调到适宜温度， 空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的.电 池用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关.从 而提高了员工的节能意识。定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部 占酒店经营区域的面积很大，客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在
34、设施设备的保养上 客房部严格执行设施设备保养，房间的电器、设施设备按正确方 法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们 非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污 渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数， 还能保持地毯整体卫生等，以便从细微处更好的服务于顾客，使 宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对 电器开关，水开关，门锁，空调等及时定期检查，在人员素质、服务质量上配合人事部加强培训，提高服务质 量，使服务质量趋于规范化。9月份人事部和客房部管理人员对员 工进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训。预 计达到标准化水平
35、。最后在这里感谢酒店领导对客房工作的支持，感谢各部门给 予客房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和 理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为酒店明天更加美好 贡献力量！述职人：年2月20日 酒店领班的述职报告 篇9尊敬的领导同事们，大家好！我是中餐部酒水库领班，20年7月14日正式加盟东胜大厦，年在中餐部经理的领导 下，各班组的大力支持下，我认真履行岗位职责，和同事一道， 端正态度、克服困难、扎实工作，顺利完成了一部门赋予的各项 工作任务。现就我工作情况，给酒店做汇报，请给予评议。（一）、主观意识我坚决贯彻执行酒店的各项规章制度，通过每天的部门例会 及时向班组同事进行传达、贯彻、
36、落实会议精神。积极参与酒店 组织的各项活动，在工作中能够严格要求自己、严格按照岗位标 准衡量自己的工作行为，不计较个人得失；处处以身作则，严以 律己，宽以待人。（二）、职责履行1、日常工作一年是酒店五星级复核年，部门在年初就成立星评工作小组, 全力备战星评复核检查，并为我们制定了详细的培训计划，对员 工进行全方位培训，确保通过国家旅游局对我们的检查考核，针 对酒水库工作性质，我带领员工把每天营业所需酒水物品，准备 充足，因为酒水库贵重物品较多，我采取贵重物品专人专管，严 格做好出库入库记录，库房做到人走落锁，同时我要求员工当日 的工作当日一定要完成，养成日事日毕的好习惯，当日销售的酒 水必须当
37、日盘点，确保账目清晰无误，为了加强员工的工作意识，细节决定成败这一道理在实践的过程中得到了充分的印证， 一些酒店工作者认为“成大事者无拘小节”，但事实恰恰相反， 酒店行业性质特殊，它要求从业者需具备良好的心态外，还要做 到“三勤”，因此，服务人员就必须有敏锐的洞察力，想客人之 所想，做客人之所做，以专业的水准让客人享受到物超所值的服 务。但真正要做到这一点却有相当的难度，虽然如此，我们还是 要尽力的去做好，我个人在这方面的做法是：1、通过关注客人的言谈举止，判断其需要，进行个性化服务， 这里要关注的是客人说话的语气、表情、动作等。2、悉心服务，每一个姿势、微笑都要力求完美，呈现给客人 的是一种
38、美的享受。3、培养员工对细节的关注，无论是生活还是工作上都是如此。 特别是员工直接对客细节服务过程中出现的毛病，要明确指出并 为其更正，以使员工养成良好的习惯，于公于私都是有益的。4、要严格树立“完美”概念，绝对不能有“尽量”的思想, 这并非强逼员工实现完美的标准，这是不太现实的，这里指的是 要求员工以追求完美为目标，不懈努力！坦率的说，我在这一年里是取得了一点成绩，同时也存在着 诸多缺点和不足，比如我在管理过程中的力度还不够强，过于人 性化等等，这些都彰显出我的管理水平还有待提升。下一步，我提高工作效率，我根据中餐部要求持续开展五常法学习与应用已 多年，五常法的开展使我们酒水库工作效率有了很
39、大的提高，同 时物品摆放更合理了，卫生清洁工作也有了很大的进展，同时通 过五常法学习也提升了我们个人的素质，使我们做事更有条理性。 工作区域的物品摆放，卫生区域落实到个人。每周开展卫生检查 工作，确保我们工作的区域卫生整洁。安全，安全是一切工作的 根本保障，没有安全就没有任何成绩可言，我根据酒店要求每天 的会议传达都要求员工树立“我要安全”的意识，在工作中我带 头要求员工严格遵守操作规程，时刻牢记安全工作。每天下班前， 我严格检查自己工作区域内的水。电。物品等一切可能引起安全 问题的隐患。下班时间强调大家在外防盗、防抢、更要注意交通 安全，回到家中还要时刻注意用天然气安全、水、电安全等，确 保
40、万无一失。2、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的责任很重，而自己的学识、能力和阅历 都需要提高，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向酒店领导请教 学习，向同事学习，向书本学习，这样下来感觉自己一年来还是 有了一定的进步。特别是在楼面其它班组带班时能接触更多的客 人，从每天的待人接物中更能锻炼并积累相关的经验，能够比较 从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、协调办事能力等方面，经过多年的锻炼都有了很大的提高，保证了本 岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务, 热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各 项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专
41、业心、责任心， 努力提高工作效率和工作质量。3、严谨细致，全心做好服务保障工作酒水工作外与财务部中心库房相联系，内与中餐各餐厅协同 工作起到承上启下，联系左右，协调各方的位置，今年我注重从 以下三个方面加强自身建设，一是重细节讲规矩，要做好服务工 作必须具有严谨细致的工作作风，因此，在每一项工作中，我始 终坚持一丝不苟严肃认真的工作作风，严格按照规章制度完成各 项工作，保证工作质量，二是重大局讲服务，我作为酒店的一分 子有责任维护酒店的良好形象，所以我始终把维护好酒店的形象 作为完成本职工作的前提，工作中体现良好形象，从而为公司树 立良好形象，三是重团结讲协调。在工作中我深深体会到团队精 神的
42、重要性，我因这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这里 工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。4、存在的问题和今后努力方向作为酒店的一分子，我深深的认识到团队力量的重要性，一 个人再强大能量也是有限的，只有强大的团队才能在未来激烈的竞争中立于不败之地。年我决定在部门的带领下，与同事们共 同学习，共同成长，建立起一个和谐强大的团队，为部门增光添 彩，为酒店创造辉煌。年我们必定在酒店领导的正确领导下，乘着“星评复核” 的胜利东风，继续开拓进取，忠诚的履行好班组的职责，为酒店 不断创造辉煌贡献力量！以上个人述职如有不妥之处，请酒店领导、同事们批评指正！谢谢酒店领班的述职报告篇10酒店
43、客房领班述职报告一本人来自康乐部的客房领班, 现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的计划筹备工作。自 入职至今已有两个月。现对近期工作总结如下：1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通。4、巡视现场熟悉场地的进度和变化，检查本部门存在的工程 问题和漏洞及时上报，并及时跟踪解决所记录的问题。5、与各部门做好沟通协调工作，积极主动参加酒店组织的各 种培训。在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、踏实肯干、好学让我再这里学到很多东西，认识了很多同事和朋友，在这个和谐友好的氛围中我自身各方
44、面得到了进一步提高， 从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台，感谢这 里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的 工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业。在自我提高的同时，我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。 加强人际交流方面的能力，凡事多学多问，丰富自己的专业知识。今后工作方向：1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面榜样。4、认真完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜样。酒店客房领班述职报告二时光如梭转眼间为以调到客房部已 有一个多月时间了，从保安部到客房部，从一个门外汉到
45、一个内 行的过程中，有心酸也有快乐，从一开始做一个床的3分钟到现 在地2分20秒，是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的，没 有领导的帮助也没有我的现在，使我从客房部的工作产生了浓厚 的兴趣，我对客房工作已经有了深刻的了解。我相信我可以胜任 客房领班的这份工作。作为客房部领班的工作分查访程序，和日常工作内容和处理一般客人投诉所组成的。一、查访程序1、打开房门检查电源在检查门锁是否完好然后按照门的里外 检查门的顶部及下面，走火图、防盗链、窥镜是否完好。2、面墙壁的清洁，然后检查物品是否整齐。3、写字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后打 开电视机，检查是否正常工作，频道是否在应停的频道内
46、，检查 里外的印刷品是否整齐，然后检查桌面有无灰尘，电视机电线有 无灰尘检查椅子是否洁净及有无损坏。4、检查窗帘是否拉紧打开自如，窗帘是否洁净，关闭时是否 垂直均匀，窗是否关闭，窗台是否洁净，玻璃是否明亮。5、茶叶、火柴是否齐全，摆放位置是否正确。6、查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。7、检查空调控制器性能是否良好及空调开关的洁净。8、检查卫生间门的里外两面及顶部的清洁。9、检查云石台面脸盆是否洁净，水龙头有无水渍及光亮度, 物品补充是否齐全及摆放位置是否正确，毛巾是否整洁，数量是 否齐全，镜子是否清洁明亮，镜子上沿有无尘土。10、台面下喉管，墙壁，墙脚是否洁净及垃圾桶是否洁净。H、查恭
47、桶地座四周，厕板及内壁有无黄印，检查冲水系统是否良好，检查卫生纸及卫生袋齐全。12、查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发。13、查发现的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应及时 通知服务员马上纠正，如属工程问题，马上下维修单及时修理。14、开房间时注意门是否能锁死。15、好查房工作表，特殊问题作好记录。二、日常工作内容1、熟悉房间数量、房型、朝向等2、客房内配备的设施设备以及使用方法3、日常房间清理4、酒店公共区域以及环境卫生的维护5、掌握与客房相关的规章制度6、布草与客房地管理7、服务员的合理调配三、一般客人投诉1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉 方法：1、客人提出投
48、诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感 情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客 人并采取合理的解决方法。2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录， 客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调 查，搞清事实真相然后提出处理意见。3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函 告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转 诉的要将投诉内容告知单位。4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人 员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时 应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人 还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要立即与上 级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼时间不