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1、案例1、顾客争座 问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地
2、看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。 从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： （1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散
3、会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。 （2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。 （3）勇于承担责任 是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象
4、，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。 （4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾
5、。案例2、麦当劳餐厅内代售公交月票 问题：分析麦当劳外部公共关系的成功做法。答案：一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而，此时此刻，有谁会想到，拥有如此高知名度和雄厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦，如此做法，不能不让人由衷地感叹赞赏，其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是一个跨国企业在中国“讲述”的一系列平凡而可贵的经典商
6、业故事。在这种独创思维支配下采取的营销举措，无疑给我们留下了极为深刻的现实启示。 功夫在诗外 ：现代企业公关的“金律”，即“让公众满意，赢得公众支持”，从来没有发生过丝毫动遥处于复杂社会关系之中的企业，要想提高美誉度、赢得良好的口碑，必须与外界建立起水乳交融的谐洽关系，尤其是形形色色的消费者，在某种程度上，消费者的态度决定了企业的兴衰。消费者除了购买产品，也购买了企业的服务，消费者对产品和服务越满意，购买率就越高，企业就会兴旺发达。反之，企业就会衰退。这虽然是“老生常谈”，但多数企业并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点，只有麦当劳等优秀企业埋头做到了。可见，赢利固然是每一个面向市场的企业最直接的
7、目标，但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关行为的帮助才能最终实现的目的，毕竟，只为了赢利最终反而不容易赢利。功夫在诗外！案例3、乘客至上 问题：新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么？它何以能胜人一筹？答题要点：服务特点是：顾客至上，服务第一。 以：1）服务周到，登机时对乘客以姓相称，给人的感觉很亲切； 2）以东方的殷勤待客传统为前题，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于切微小的服务细节上给乘客留下深刻的印象； 3）员工有较好的素质修养，对所有的乘客一视同仁； 4）纪念品加优待，赢得回头客。案例4、华联商厦的“绿色”营销 问题：从公关角度分析，华联商厦的“绿色”营销行为能成功吗？答题要点：
8、能成功，其属于绿色营销，在结合4C和4P理论“绿色需求”是现代人类最基本的需求，并转化为绿色消费行为，以“绿色、自然、和谐、健康”为主题，积极主动地引导和创造有益于人类身心健康的生活环境，它不仅是一种消费行为，更是一种理念与哲学。绿色消费已经成为衡量生活质量的一个重要指标，并与经济程度成正比，可以不夸张地说，绿色消费将是二十一世纪以至更长远的未来的消费主流。 绿色需求与绿色消费产生了巨大的绿色市场，从而推动了绿色营销的发展。绿色营销又叫做环境营销，是现代市场营销发展的一个重要方面，它代表了一种以可持续发展为直到思想，照顾生态层面的新的营销思维方式与操作模式。绿色销的内容包括：树立绿色营销观念、
9、搜集绿色信息、制定绿色计划、研发绿色产品，进行清洁生产，包装绿色化，开发绿色促销、开辟绿色渠道，引导绿色消费等。绿色营销对于人类生存、国家、企业、个人都有非常现实的意义，可持续发展是兼顾经济与环保的协调发展之路，侧重于宏观层面，后者偏重于微观层面，两者互为支持，最终促进全社会的可持续发展。 上海华联商厦的公益之举，属于绿色营销的范畴，其中包含了树立绿色营销观念、搜集绿色信息、包装绿色化、开发绿色促销、引导绿色消费等内容。如果将这项公益活动进行延伸，联合全国范围内的大型商场与衬衫著名品牌，共同倡议“少用一个包装，多留一片森林”，增强大众的绿色环保意识，推动全社会的绿色消费潮流向前发展。前人载树，
10、后人乘凉，当大多数消费者习惯于购买无盒衬衫时，这项公益活动效应更是公德无量了。案例5、压力锅之争 问题：（1）“”牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？(2) “”牌压力锅厂应采取何种应对措施？ 答题要点：1 、s牌压力锅厂的行为不正当。s 牌压力锅厂采用不正当手段，对s牌压力锅厂的产品作 了虚假宣传，影响了p牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。 2 、p 牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的。危机的根本点，就是公众对s牌 的产品质量不信任,在公众心目中的形象受到了损害.M 牌压力锅厂的应对措施,除了采取手段保护自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为外，还应通过公关手段，提高自身 的形
11、象，让自己的产品重新重到公众的信任。事件发生后，公共关系人员应迅速对职能部门，及时 调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方 法，恢复、发展企业的形象。针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时 采取措施消除危机。针对这一事件，M 牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。 1）.应对事件进行全面调查，掌握H 牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和 声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。 2）.通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。 利用各
12、种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。 3）.发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。 4）.通过媒体，追踪报道对H 牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在 公众中的形象。案例6、购买车票 问题：结合案例，谈一谈具备公关意识的员工对企业的发展所起的作用。答题要点：答：从公关活动的内涵出发论述了在营销活动中现代营销人员必须具备的形象意识、公众意识、服务意识、互惠意识、真诚意识、沟通意识及其对促进销售、拓展市场所起的重要作用。 现代公共关系活动的核心是社会组织通过公众的传播手段来塑造组织的良好社会形象。而
13、所谓公共关系意识是指一种尊重公众，自觉致力于通过传播手段来塑造组织形象、争取公众理解与支持的观念。这种观念已深深地渗入到现代市场营销活动之中。 企业的形象并非是某一个人所能塑造，公关对于营销的作用也绝不是哪一个或哪几个公关人员所能全部完成。正如营销需要“全员营销”一样，公关也需要“全员公关”。“全员公关”的首要条件就是要使全体员工都具有公关意识。从事营销管理策划与各项具体业务操作的营销人员，肩负开拓企业市场的重任，处于塑造企业形象的最前沿阵地，更需要具备和强化公关意识。对于营销人员来说，这种意识主要包括如下方面。 1形象意识 形象意识就是珍惜形象、重视形象塑造的意识，是公共关系意识的核心。 在
14、现代社会里，良好的企业形象，是一个企业的无形资产和无价之宝，也是企业在竞争中谋求生存，争取发展的极为重要的条件和手段。美国一家权威周刊发表的文章认为：“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处。因此，商标和公司的形象变得比产品和价格更为重要了。”可见，谁能将良好的企业形象呈现给公众，谁就能在激烈的竞争中脱颖而出，稳操胜券。日本的松下、索尼、东芝、夏普、日立等公司就是在强手如林中占据营销上的“形象优势”，而获得了“不战而胜”的效应。 个人形象包括内在形象和外在形象。作为营销人员，首先，要注重个人的内在形象，即内在素质的培养。营销人员要使自己具有广博精深的业务知识
15、，出类拔萃的业务能力，高尚纯真的职业道德，守时间讲信用，善于交际，有良好的服务态度，这是营销活动获得成功的重要因素。 其次，要注意自己的仪容仪表，讲究服装服饰，并与自己的身份、气质和工作场合相协调。日本的松下幸下松之助平时穿着随随便便，不拘小节，头发也老长老长。有一次，他理发时，理发师批评他说：“您是公司的总经理，一言一行都代表着整个公司，却这样不重衣冠，别人会怎么想，连总经理都这个样子，他公司的产品会好吗？”理发师建议他今后理发应该到东京去，松下觉得很有道理，从此之后就开始重视起自己的仪表了。整洁端庄的服装服饰不仅表示具有良好的文化素养，也是对对方的尊重，还能给人留下良好的第一印象。美国推销
16、员训练手册上曾列有：“一套好西装，一双好皮鞋，是商场上成功交易的桥梁。”这足以说明服饰在经营中的重要性。 营销人员注重个人形象，还需要有一种恰当的自我表现意识。要善于让公众了解和认识自己，喜好和接纳自己，并通过自己的言行影响公众，争取公众对自己的企业产生好感和信任。 2公众意识 公众意识就是尊重公众，投公众所好的意识。它是公关意识中最重要和最基本的意识。 公众是同社会组织发生某种关系的人群，与之发生交换关系的是消费公众，与之发生传播关系的是媒介公众等，作为企业，首要的公众就是消费公众。他们是关系到企业生存发展的巨大群体。同时，他们又是良好企业形象的感知者，因此，企业必须把公众利益放在首位，从公
17、众角度去考虑问题。美国企业公共关系专家加瑞特说：“无论大小企业都永远必须按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。”这就是一种典型的公众意识。案例7、公共关系部 问题：通过分析案例，组织内部公共关系工作机构的结构组成有哪些？答题要点：公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做
18、好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。组织内部公共关系工作机构的结构主要包括：1、要确立目标，调查研究；2、制定和实施计划；3、协助委托者编制公共关系预算；4、协助委托者开展内部与外部的公共关系工作；5、协助委托者评价、估计公共关系工作计划实施的效果。案例8、日资企业的公益行为 问题：按照公关思想，日资企业在中国的公益行为尚有缺憾吗？答题要点：结合公关活动的宣传公共关
19、系活动要求企业在从事公益行为的同时，要进行相应的宣传活动。我觉得这家日资企业在中国的公益行为还是有不当之处的，因为它热心参加中国的公益活动等等，无非是想引起大家对它的关注，就像做广告一样，只不过方式不同，它应该做一点大的轰动，有大的报道，而不是很小的一条消息，这样不能引起大家的关注度，对它的产品也起不到很好的广告作用，它应该更热衷于大型的公益活动，而不是内蒙、山区人民小地方的感激，把公益活动永远的做下去，做到全国各个地方。这样才能引起人们对它的产品的关注度。使它的产品销往全国各地，在中国打下市场 。案例9、小英雄引领入场 问题：中国奥组委安排小英雄林浩入场暗示着什么？答题要点： 结合名流公众章
20、节和政府公关活动的内容回答体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。 名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，在汶川地震中林浩拯救伙伴的事迹深深感动世界，这类公众对传播的作用很大影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果 组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众以上中的位置，大大提高中国在世界上的影响。案例10、肯德基的糟糕“创意” 问题：肯德基的鸡肉卷广告创意合理吗？错在哪里？答题要点：结合公共关系广告的基本要求作答，内容自己展开。德基的糟糕“创意”的关键是，它不符合公共关系广告创意的基本要求。我认为是不合理的,它的宣传不是真实的,愚弄了公众!