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1、加油站突发事件现场处置方案目 录油品泄漏应急处置预案11.1埋地管线或埋地油罐油品泄漏措施11.2卸油时跑冒油11.3油枪跑冒油时31.4油罐进水3发生混油时应急处置预案42.1卸车混油42.2加错油品43站内车辆事故应对措施53.1站内两车相撞应对措施53.2站内车辆撞伤员工应对措施53.3进站加油车辆之间发生擦撞时应急处置预案5自然灾害类突发事件应对措施74.1台风与洪涝灾害应对措施74.2滑坡、泥石流应对措施84.3防雷电应对措94.4加油站雪灾冰冻应对措施94.5大风灾害应对措104.6 高温114.7 低温114.8 沙尘暴114.9 暴雨和雷电124.10地震125社会安全类突发事
2、件应对措施145.1 抢劫应对措施145.2 盗窃应对措施155.3 恐怖袭击应对措施166发生油品数质量纠纷时应急处置预案186.1油品数量纠纷应对措施186.2油品质量纠纷应对措施187发生重大资源、价格性事件时的应急处置预案208发生新闻危机时应急处置预案219服务与客户管理方面的应急处置预案229.1加油员与客户发生纠纷的应急处置预案229.2 遇野蛮打人顾客的应急处置预案229.3 遇外来人员在站内发生争执、打斗的应急处置预案239.4 遇醉酒或闲杂人在加油站时的应急处置预案239.5 顾客投诉的应急处置预案239.6 加错油品的应急处置预案249.7 加油机乱码时应急处置预案241
3、0发生环境污染应急处置预案2510.1 油罐渗漏污染环境2510.2 油品跑冒污染环境2511现金异常时应急处置预案2612外线停电时应急处置预案2713公共卫生类突发事件应急处置预案28油品泄漏应急处置预案1.1埋地管线或埋地油罐油品泄漏措施停止作业，切断电源。报告上级。现场警戒，疏散人员、车辆，布置消防器材。检查水风井、排水沟、雨水井等，若有油用沙袋等进行封堵，使用吸油毡等进行处理，防止油品造成环境污染。检查油罐区观察，若有油则使用防爆机具等抽吸油品。若油品流入水面，对水域实施现场警戒、监控。同时使用吸油毡等吸附水面油品。对睡眠无法回收的油品，喷洒消油剂。1.2卸油时跑冒油立即停止接卸作业
4、，关闭油罐车卸油阀，如油罐车有紧急切断阀，应立即按下按钮，切断总电源，停止营业，并向加油站经理汇报。必要时，报告公安消防部门，以便临时封堵附近的交通道路；加油站经理及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，推出站内车辆，检查并消除附近的一切火源；制止其他车辆和人员进入加油站。在溢油处的上风向，布置消防器材。对现场已跑冒油品用消防沙等围住，并进行必要的回收，禁止用铁制品等易产生火花的器具作回收操作。回收后，用消防沙覆盖残留油品，待充分吸收残油后将油沙清除干净。给被油品泼溅的人员提供援助；通知毗邻单位或居民，注意安全。检查排水沟及水封井内是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区
5、域是否有隐患存在。计量确定跑冒油损失，做好记录。检查确认无其他隐患后，可继续营业。分析跑冒油原因，书面报告上级公司。1.3油枪跑冒油时立即关闭油枪和加油机。用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。地面上难以回收的油品应用消防沙覆盖，待充分吸收残油后清除油沙。不准立即启动车辆。如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。1.4油罐进水发现油罐进水，当班人员立即停止付油作业，确认进水油罐品号并检测其他油罐水高。 加油站经理向上级公司汇报。确认含水油品是否销售。如销售，对未离开现场的加油车辆，与客户协商解决办法，必要时可送4S店进行维修
6、； 离站后返回的车辆，首先进行确认，确实加了含水油品，应立即送4S店进行维修，并做好善后处理，避免引发新闻危机。对进水油罐进行抽水，如油罐含杂质较多，还应进行清罐作业。强化加油站日常计量，雨后及接卸油品后，要密切关注油罐水位变化，暴雨过后要及时测量油罐水位，水位超出规定应及时抽水。发生混油时应急处置预案2.1卸车混油储油罐卸油时发生混油，立即停止卸油操作，闭罐车油阀，若油罐车有紧急切断阀，立即按下按钮。相应的加油机应立即停止加油并向加油站经理汇报。分析原因和责任，按事故处理规定及时报告上级公司。若柴油、汽油相混，则需清罐，并将混合油运出站外处理。清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加
7、油。2.2加错油品加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向主管（经理）汇报。主管（经理）征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用，同时按有关规定进行处理。经理负责将处理结果上报地市分公司审查。如车辆启动或离开加油站后，顾客发觉加错油品进行投诉时，应按照有关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。3站内车辆事故应对措施3.1站内两车相撞应对措施停止相关区域作业。呼喊警示。现场隔离，做好车辆引导，合理调整加油车位。协助联系保险公司和汽车修理厂。若两车发生争执，拨打122或110。报告上级
8、。3.2站内车辆撞伤员工应对措施停止作业。呼喊示警。报告上级。拨打120、110。采取紧急救护措施后，送受伤人员到就近医院救治。实施现场警戒，保护事故现场，防止肇事车辆逃逸。争取第三方证人，记录事故过程。设有视频监控系统的，查询并复制碰撞监控现场。合理调整作业车位，做好车辆引导。通知受伤人员家属。3.3进站加油车辆之间发生擦撞时应急处置预案加油站加油现场管理人员，要认真履行职责，有条不紊地引导车辆进站、加油、出站等全过程。如出现进站加油车辆之间发生擦、撞情况，值班经理或现场管理人员，要迅速出面协助双方进行调解，确保营业正常进行。如一日难以调解的，要将双方车辆疏散离开加油现场后再进行调解，要尽最
9、大努力不能让客户双方在加油现场进行争执，并向上级报告情况。双方不愿意离开加油现场，影响加油站正常营业，可暂停营业，立即拨打122或120求助，加油站要设置警戒线，对围观群众要进行疏散，确保加油站安全和进出道畅通。当 120到来时，要热情接待，主动汇报情况，大力协助处理，并要求客户迅速离开加油站，恢复正常营业。事后，加油站组织认真查找原因，增加防范措施。自然灾害类突发事件应对措施4.1台风与洪涝灾害应对措施4.1.1台风与洪涝灾害发生前应急准备通过广播、网络、电视等媒体了解、传递台风、暴雨、水文预警信息。清理、转移或加固松散易倒、在台风中会造成损坏或丢失的物品，对加油机采取防水措施。对立式空油罐
10、或存油量较少的埋地油罐进行注水或注油保护。关闭管线阀门，密封人孔、计量口、卸油口等易进水部位。处于低洼处可能积水时，将贵重设备、物品、帐表卡册和票证等转移至安全地带。清理检查隔油池、水封井，清理浮油。开启防火堤排水阀。清理排水沟、雨水井等，确保畅通。检查抢险物资，确保发电机、应急灯、手电筒、抽水泵、铁锹、救生衣等处于完好可用状态。关好各建筑物门窗，撤离危险地带或区域的人员。准备必要生活物资。4.1.2台风与洪涝灾害发生时应急措施停止作业，切断电源。疏散车辆和人员，设置警示标志。应急值守人员离开简易房屋、营业厅（采用玻璃幕门）等危险场所，留在坚固的房间里躲避。若遭遇风暴潮，站区或库区可能涌入海水
11、时，应用沙袋等筑堤拦截。密切注意观察设备设施、周边地形变化。视情况安排人员撤离。随时与上级公司联系，报告最新情况4.1.3台风与洪涝发生后生产恢复措施清理及恢复现场，清洁设备。检测电气设备和线路，确认安全后方可通电。加油站持续降雨时要利用液位仪或人工方法测量罐内水位情况。若罐内水位超标，应组织人员进行排水，必要时对油品抽样送检。及时报告出险情况，提取并保存受损现场的声像资料，统计损失，准备索赔。主要应急物资：防爆抽油泵、吸油毡、塑料薄膜、塑料胶带、编织袋，铁锹、救生衣（临水区域人员）、发电机、应急灯、防爆手电筒、铁丝、生活物资等。4.2滑坡、泥石流应对措施4.2.1滑坡、泥石流发生前应急准备通
12、过广播、网络、电视等媒体媒体了解、传递暴雨、水文预警信息。密切注意观察设备设施、周边地形变化。发现异常时，按要求向上级报告。准备必要的生活物资。12.5.2.2滑坡、泥石流发生时应对措施如有可能，尽力切断电源，关闭阀门。通知所有人员按照预定应急撤离路线撤离。撤离时，要避开滚石和大量堆积物，不要在河沟底部、两岸长时间停留。撤离动作迅速，当危及人身安全时，不要企图携带任何物品。不得擅自返回危险地带，防止可能发生的次生灾害。报告上级。4.2.3滑坡、泥石流发生后生产恢复措施清理现场。检测电气设备和线路，确认安全后方可通电。对可能存在质量问题的油品抽样送检。及时报告出险情况，提取并保存受损现场的声像资
13、料，准备索赔。主要应急物资：帐篷、棉被、铁锹、棉绳、塑料布、生活物资等。4.3防雷电应对措4.3.1雷电发生前的应急准备通过广播、网络、电视等媒体了解、传递雷雨大风预警信息。对防雷设施及设备接地设施进行检查。4.3.2雷电发生时应对措施停止作业，避免在室外活动。不靠近导电体、其他类似金属装置或易燃物质。禁止使用移动通讯设备、收音机等。不用喷头淋浴，以免水流导电。如有人员受伤，应立即进行现场救护，并及时拔打120。保存现场受损资料，准备索赔。4.4加油站雪灾冰冻应对措施4.4.1雪灾冰冻发生前应急准备通过广播、网络、电视等媒体了解、传递雪灾、道路结冰预警信息。储备必要的应急物资。提前安排油品调运
14、计划。做好保暖防冻措施，员工要增添衣物、手套、药膏等；水管线、水泵等设备要采取排水措施或采用管道保温材料进行包裹、覆盖。4.4.2雪灾冰冻发生时应对措施（罩棚未坍塌）及时清理作业现场的积雪、冰凌。定时测量罩棚附近地面的积雪厚度，以此推测罩棚上的积雪厚度。定时对罩棚、立柱等进行安全巡检，发现异常声音时尽快组织撤离。当积雪超过10厘米时，罩棚面积超过400平米的网架结构，仅开启罩棚沿公路一侧的加油机，员工尽量在罩棚外侧加油，缩短在罩棚下停留的时间。人员避免在罩棚正下方行走。在入口处提示司乘人员安全风险，询问加油品号并指定加油位置，加油金额原则实行定额。车辆进站前，乘客下车，到出口处上车。实行单向通
15、行，引导车辆由入口处进入，从出口处驶离。出口处设警戒线，车辆出站后将出口关闭。卸油作业安排在白天进行，主管上罐车前要清扫积雪、铺设防滑垫。设专人监控加油现场情况，如遇险情及时切断电源。存在坍塌风险的加油站，罩棚积雪厚度超过15厘米时应关停。对存在网架罩棚或杆件变形、罩棚或棚柱开裂、棚柱基础附近出现沉降等现象的加油站应关停。出入口处实施现场警戒，禁止车辆、人员进站。4.4.3雪灾冰冻发生时应对措施（罩棚坍塌）切断电源，停止营业。报告上级。若坍塌罩棚下有车辆被困，首先确认有无人员伤亡，开展前期救助，必要时拨打119、120。在坍塌区域、进出口处实施现场警戒，禁止车辆、人员进站。已坍塌罩棚不得擅自处
16、理，防止发生次生事故。主要应急物资：草垫、工业盐、管道保温材料、防滑链、防滑垫、防冻伤药膏、隔离警示带、锥形事故柱等。4.5大风灾害应对措4.5.1大风来临前应对措施通过广播、网络、电视等媒体了解、传递大风预警信息。清理、转移或加固松散易倒、在强风中会造成损坏或丢失的物品检查抢险物资，确保发电机、应急灯、手电筒等处于完好可用状态。视情况，对空罐、空容较大的油罐注水。关好各建筑物门窗，撤离危险地带或区域的人员。4.5.2大风来临时应对措施密切关注风力变化、设备设施受损等情况。发现险情及时报告上级，根据指示停止作业，设置警示标志。视情况疏散车辆和人员。远离简易房屋、罩棚等危险场所。如有人员受伤，立
17、即进行救护，并及时拔打120。保存现场受损资料，准备索赔。4.6 高温加油站尽量避免在白天接卸油品，防止油品蒸发浓度大，造成火灾爆炸事故发生。严格执行加油注意事项，自助加油要引导顾客规范操作，控制油品的蒸发与损耗。采取必要的防护措施，做好防暑降温工作，防止高温中暑等意外事故。加强检查设备设施的巡检，防止高温引起设备设施的胀裂。4.7 低温清洗加油机滤网，及时更换低凝点柴油。检查供暖和输油管线，防止管线冻裂。油枪不出油时，切不可用热水烫或火烤，以免发生危险。采取必要的防护措施，做好防寒保暖工作，防止人员低温伤害等意外事故。4.8 沙尘暴在接到沙尘暴红色、橙色、黄色预警后，加油站经理或主管要组织人
18、员对加油站罩棚、站房等设备设施进行检查，对附着的设备、包装物进行加固，防止高空坠落事故。随时与当地气象部门取得联系，注意观察天气变化。遇到能见度小于50米的强沙尘暴，加油站立即切断总电源，停止一切作业，做好个人防护，及时将站内人员疏散，停止营业。沙尘暴过后，及时对设备设施进行检查，确认无误后，方可进行营业。4.9 暴雨和雷电关闭加油站电源总开关，停止营业。加油站经理落实抢险人员、防洪工具和防洪物资。对罐区进行防护。降雨过后，测量油罐水高，水高超标及时抽水，确保油品质量。加油站应对人员伤亡情况和财产损失情况进行上报。4.10地震4.10.1地震发生前应急准备准备地震应急物资。固定易发生移动、坠落
19、的物品。4.10.2地震发生时应对措施现场工作人员在可能的情况下，迅速切断电源，停止作业。设法迅速跑到空旷地带，远离高大建筑物，避开山脚和陡坡。室内人员躲在内墙根、墙角、坚固的家具旁等易于形成三角空间的地方。在海边的人员应迅速远离海边，以防地震引发海啸。若人员被埋，应设法自救：用衣服捂住口鼻，避免灰尘呛闷窒息。用砖块支撑残垣断壁，扩大和稳定生存空间。用敲击声，向外界传递求救信息。尽量寻找食品和饮用水，必要时尿液也能起到解渴作用。4.10.3地震发生后生产恢复措施清点人数，查看伤情，开展自救与互救。若通讯中断，应设法派出人员与上级取得联系。在不确定建筑物安全的情况下，不得擅自冒险返回室内，防止坍
20、塌或余震发生。在确保安全情况下，安排人员进入现场，查看受损情况，抢救人员或重要物资。若发生油品泄漏，迅速寻找堵漏工具进行堵漏。合理安排巡查和人员休整。统筹安排、合理使用生活物资及卫生防护用品。稳定人员情绪，做好夜间防寒保暖措施。加强治安联防，防止哄抢、盗窃等。5社会安全类突发事件应对措施5.1 抢劫应对措施5.1.1 预防措施保持加油站室内明亮，及时开启店外照明。在保障隐蔽点款安全的前提下，确保营业室玻璃门、窗视野良好。员工及时投币，及时将营业款存入银行。保险柜必须固定在地面上，并张贴警告标志，表明钥匙与密码分开保管。所有过夜的备用现金必须全部放进保险柜。尽量不要将陈列的货品堆积过高、以至于超
21、出货架。保持警惕，留意站内外闲逛的人和逗留车辆，及时请他们离开。在管理上严格上门收款，增加电子结算比例、晚上电子监控和加强预案演练等途径降低环境风险，提高员工突发事件处置能力。5.1.2 疑似抢劫应对措施迅速启动报警装置或打电话给警方、油站经理。锁上所有的门、窗。尽可能关闭所有油泵。离开收银室前尽可能锁上收银机。躲进歹徒看不见的地方，等候警察到来。5.1.3 歹徒实施抢劫应对措施保持冷静，在心里对自己默念“不要慌”。将之当作特殊客户服务，完全与罪犯合作，而不要试图阻止抢劫，人身安全比财物更重要，除非对方伤害您。在匪徒视线范围内不要尝试启动报警器，避免受到伤害。如之前按了报警器现在有电话回拨确认
22、是否发生打劫，请按加油站设定的暗语进行对话。如歹徒询问如何打开保险柜、办公室门时，请按加油站现金管理程序及要求统一口径如实回答。如：“银行上门收款，保险柜须加油站和银行共同打开”等。不要盯着匪徒看，一直让您的手在对方的视线内。尽量记住匪徒的长相、年龄、性别、身高、体型、口音和服装等特征。提醒抢劫犯可能发生的意外事件。等到罪犯全部离开后才可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站。与歹徒对话时，合理用语，避免语言上惹怒歹徒。5.1.4 歹徒逃离现场应对措施记住歹徒逃离的方向和所使用的交通工具。打电话报警，向警方说“刚才遭人抢劫”，在警方未告诉您挂机时，不要自己挂断电话。立即用纸记下（写或画）歹
23、徒的体貌特征和作案过程，以及其他所有可能协助破案的线索。主要包括歹徒人数、性别、年龄、身高、体型、长相、口音、着装及行走或奔跑特点、所持凶器、抢劫路径、交通工具颜色、牌号、新旧程度等细节信息和遇袭人员情况等，防止遗忘。不要破坏歹徒留下的现场或任何物品。留住所有现场目击证人，等待警方到场；或者询问每位目击者的姓名、住址和电话号码。同时迅速拨通所在公司应急值班电话，报告相关情况，并通知加油站经理，根据指令采取适当的善后措施。将事件的详细情况记录在案，存档备查。必要时，对曾遭受歹徒胁迫的所有人员给予护理（包括油站员工、顾客或第三方等）。如果有人遭受伤，应通知当地医院或紧急救护服务中心。5.2 盗窃应
24、对措施发现被盗后，报告上级。拨打110。组织人员保护现场，等待警察到来。设有视频监控系统的，查询并复制盗窃监控录像。积极配合现场调查，提供可能的破案线索。清点、确认损失。5.3 恐怖袭击应对措施5.3.1 发现可疑物应对措施切断总电源、停止作业。报告上级。拨打110。现场警戒，疏散人员、车辆，迅速撤离。如有可能进行照相或录像，为警方提供线索。设有视频监控系统的，查询并复制现场监控录像。严禁擅自移动或拆检可疑物品。5.3.2 遇匿名威胁爆炸或扬言爆炸应对措施认真对待，不能存在侥幸心理。报告上级。拨打110。尽可能关闭电源，撤离现场。撤离后密切关注周围发生的可疑人、事、物。用手机、照相机或录像机，
25、记录下现场。5.3.3 遇纵火恐怖袭击应对措施停止作业，呼喊示警。报告上级。拨打110。若火势不大，立即就近取用灭火器扑救。若发生火灾，采取火灾应急处置措施。5.3.4 群体性事件应对措施报告上级。通知政府相关部门。停止作业，疏散现场车辆、人员。转移重要财物或采取防护措施，锁好门窗。现场负责人组织先期处理，尽力阻止事态扩大：对群众反映的问题，能当场答复的给予答复，不能当场答复的要给予合理的解释，并提出初步处理意见。若人数众多，问题复杂、冲突激烈，则尽量从群众中选择代表谈判。对于滋事斗殴事件，尽量安抚稳定群众，待政府相关部门到场处理。若事态进一步扩大，尽量避免发生肢体冲突，同时密切关注、防范情绪
26、激动者可能进行的破坏或袭击，加强重点要害部位的防护。6发生油品数质量纠纷时应急处置预案6.1油品数量纠纷应对措施6.1.1加油站发生数量纠纷时，加油员应立即向前庭主管及加油站经理报告。6.1.2 加油站经理负责核查油品数量，如确实短少，应报告片区经理同意后立即补给顾客，向客户做好耐心细致的解释工作，并向顾客表示歉意。纠纷现场不能与客户发生冲突，防止因为言语过激，造成顾客向新闻媒体投诉。同时加油站经理在相关记录上记载。6.1.3 如油品数量确实不缺少，应予以耐心解释，不能补油，并立即报告片区经理，片区经理在第一时间内赶到加油现场处理，同时将情况通报公司数、质量领导小组副组长。6.1.4加油站经理
27、、片区经理在向顾客解释无效的情况下，用公平计量罐现场检定加油机的正确性，用事实让顾客信服。6.1.5 如果顾客仍然不相信，应立即请当地质量技术监督局的同志到现场检测加油机，通过执法部门的仲裁来解决纠纷。同时启动新闻危机应急处理预案。6.1.6 加油员、加油站经理不能与顾客私下协商解决数量纠纷。6.1.7 片区维修人员在加油站经理的配合下检查加油机计数等技术情况，并对管线是否渗漏和油罐液位及底阀状况进行检查，若有问题立即修复。6.2油品质量纠纷应对措施（1）加油站发生质量纠纷后，加油员立即向前庭主管、加油站经理报告。 （2） 加油站经理负责取样，检查油品颜色、气味、密度、挥发性等指标。（3） 现
28、场取样检查后，如无质量问题，加油站经理向客户做好耐心细致的解释工作，取得顾客理解，礼貌送客。纠纷现场不能与客户发生冲突，防止因为言语过激，造成顾客向新闻媒体投诉。同时加油站经理在相关记录上记载。（4）检查后如确定有质量问题，立即停止相应油罐的加油作业，立即报告片区经理。片区经理在第一时间内赶到加油现场处理，同时将情况通报公司数、质量领导小组副组长。片区经理到场后，与加油站经理共同抽取油样送公司化验室化验。（5）依据化验结果，由加油站经理在72小时内答复顾客，并按实际核定数量补油、赔偿，对存在质量问题的油品按公司规定处理。（6） 如果顾客不认同化验结果，向工商部门、新闻媒体投诉时，公司数质量领导
29、小组成员中相应片区经理应主动联络当地工商部门、新闻媒体协商处理纠纷事件，并将处理情况报告公司数质量领导小组。同时启动新闻危机应急处理预案。7发生重大资源、价格性事件时的应急处置预案（1）若遇顾客对加油站销售油品资源紧张、油品价格不理解时，加油站值班经理应立即赶到现场向顾客作好解释工作，说明中油公司及国际目前油品的资源形势和价格国家统一核定等一些相关情况，平复顾客情绪。（2）加油站当班员工同时做好安全防范工作，防止有顾客过激行为危及加油站及人身安全。（3）加油站员工应做好疏散车辆及过往人员进站围堵的情况，使加油站内不出现堵塞现象，并留好消防通道。（4）收银员这时应将营业款、票证、有价证券放入保险
30、柜防止丢失。（5）若遇顾客情绪不稳定，已经影响加油站正常经营、危及加油站及人身安全时，加油站经理应立即向片区经理报告并切断加油机电源停止加油作业。（6）片区经理接到报告后应立即赶到现场和加油站经理一起做好解释工作，如仍无效果时，片区经理应报告分公司应急事件处理办公室。（7）分公司应急事件处理办公室接到片区报告后，应立即向分公司有关领导请示汇报，并按公司领导指示向片区零售经理提出该事件的处理意见，必要时，分公司组织相关专业人员到现场与片区共同解决或向110报警请求支援。8发生新闻危机时应急处置预案（1）当有记者到加油站进行任何事件采访时，加油站经理应积极主动招呼记者。（2）首先向媒体关心中国石油
31、关注消费者权益表示感谢，主动阐述事件原因，缓解矛盾，应了解到记者来自什么单位。（3）若遇记者执意要发布有对中国石油公司产生一定负面影响的事件时，加油站经理应立即报告分公司应急事件处理办公室。（4）分公司应急事件处理办公室接到加油站报告后，应立即向分公司有关领导请示汇报，并按公司领导指示向加油站经理提出该事件的处理意见。并派专人赶到现场进行协调解决。（5）分公司应急事件处理办公室应尽快与媒体相关部门取得联系进行沟通，避免不利于中油公司的负面文章、材料向社会刊登影响企业的信誉和形象。9服务与客户管理方面的应急处置预案9.1加油员与客户发生纠纷的应急处置预案a)加油员一旦与客户出现纠纷（客户与员工争
32、执、客户投诉），值班经理（站经理不在时，当班负责人）要立即介入，将客户请入站经理办公室内进行询问和调解，避免群众进站围观，让加油站保持正常营业秩序。b)让员工暂时回避，千万不要让员工与客户再发生言语争执或肢体接触，避免事态升级。c)值班经理请客户坐下，泡上热茶，面带微笑，态度谦和，劝客户不要生气，用“您经常到我站加油，大家都是老朋友了”等友好提示语，减少顾客的抵触情绪，不要争辩，多说“对不起”，缓解客户情绪。d)待客户情绪有所缓解后，耐心倾听顾客的意见，了解问题的实质，并做好记录。e)设法向员工了解情况，简要指出不足之处。 f)在客户情绪得到彻底缓解或员工确有错误的情况下，可让员工当面赔礼道歉
33、，否则由值班经理代为赔礼道歉。之后再规劝其离开加油站。g)若属顾客投诉问题，应礼貌请顾客留下姓名、地址、电话号码，了解清楚情况后，属加油站职权范围内的问题，在不损加油站形象的基础上，尽可能让顾客自己提出解决办法。属职权范围之外的问题，上报片区主管经理，可承诺在不超过72小时给予答复，但站经理不得代表公司下结论或做任何不负责的许诺。h)如属客户的问题，且顾客态度恶劣、无理取闹，可拨打110报警求助。i)事情结束后，加油站要认真总结教训，引以为戒，对责任人进行处理，并报上级公司备案。9.2 遇野蛮打人顾客的应急处置预案a)采取保护、躲避方法，保护自身安全。安装有监控的加油站，应将自己身处在监控镜头
34、下。b)立即呼叫站值班经理。值班经理要立即介入（按“加油员与客户发生纠纷的应急处理预案”）。c)不听劝解或事态继续扩大，立即报警。d)记清对方的相貌特征和车牌号，以便协助警方处理。e)不要试图拦住对方或挡住对方的车辆，不要与客户发生肢体接触。9.3 遇外来人员在站内发生争执、打斗的应急处置预案a)不要试图调解，不要卷入争执，更不要卷入打斗中。b)用较为中肯的语言向顾客说明加油站是危险场所，请他们不要在加油站争执、打斗。c)若场面混乱时，及时关闭电源，停止营业。d)立即报片区负责人，片区接到报告后应立即到现场进行处理。e)劝说无效时，报警求助。9.4 遇醉酒或闲杂人在加油站时的应急处置预案 a)
35、对醉酒的司机和车内人员，以礼相待，提高警惕，注意他们的行动，不要站在车前方。 b)主动、快捷提供服务，尽量不让其下车。c)对入站的闲杂人员和醉酒人员，用平和的语言提示或规劝其离开加油站。d)当他们拿东西不想给钱时，可以说：先生，那件东西可以在收银台付钱，以提示他们，你已注意到了他们的行为。e)记住他的相貌，身高特征和车牌号，发现有任何不法行为应立即悄悄报警。9.5 顾客投诉的应急处置预案a)不论顾客利用什么方式进行投诉，加油站经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有节、合理、合法。b)当有顾客投诉时，要热情接待，态度谦和，要有礼貌地表示歉意，以达到缓解气氛。c)利用时机，
36、通过友善的提问或仔细聆听顾客投诉的内容范围，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质，并做好记录。d)对顾客投诉的问题，可做适当的回应，但不要急忙下结论，如情况清楚，又是加油站职权范围内的问题，在不损加油站形象的基础上，尽可能让顾客自己提出解决办法。e)对职权范围之外的问题，应礼貌请顾客留下姓名、地址，站经理不得代表公司下结论或承诺，上报主管部门，可承诺在不超过72小时给予答复。f)做好投诉处理跟踪，以便查明问题的根源，不断改进工作。9.6 加错油品的应急处置预案a)加油员或其他人发现加错了油品时，应立即停止加油，并向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向值班经理等报告情况。b)值班经理或班（组）长在征
37、得用户同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品，并根据实际情况协助赔偿顾客经济损失，礼貌送客，由此引起的一切费用由责任人全部承担。c)如车辆启动或离开加油站后，顾客发现加错了油品进行投诉，加油站应立即启动“顾客投诉处理应急预案”按相关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。d)加油站经理将处理结果上报主管公司。9.7 加油机乱码时应急处置预案在加油的过程中，若加油机出现乱码，应立即停止使用该加油机，并向顾客表示歉意的基础上并说明原因，立即向值班经理或班（组）长汇报。与顾客协商确定已加油数量，并根据双方一致的意见进行处理，礼貌送走顾客。记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际
38、销售数量。通知维修工修理加油机，交接班时，核实损失，报公司进行处理。10发生环境污染应急处置预案10.1 油罐渗漏污染环境加油站停止作业，加强警戒，控制人员及车辆进出；主管迅速对所有储油罐进行计量，确认渗漏油罐和渗漏数量。加油站经理向上级公司汇报。将渗漏油罐内余油抽出，制定油罐开挖可行方案，由专业队伍开挖查找渗漏点，采取可靠的补漏措施，对污染土壤进行处理。如渗漏严重造成大面积污染时，应在大于污染区外适当位置挖隔离带进行防控，对污染区内土质全部替换，并请政府相关部门对加油站周围地下水源进行采样化验，必要时通知附近居民群众注意人畜饮水安全。如空气中含有大量油蒸气，协调政府出面组织附近或下风向的居民
39、群众撤离，并对加油站周围或下风向的各种火源进行控制，防止引发火灾爆炸事故。作业过程中人员着装、设备、使用工具必须符合防火、防爆、防静电、防中毒等要求。事故发生后，成立善后处理小组，经确认不存在任何隐患，方可正常营业，同时将事故经过按照事故处理原则逐级上报。 10.2 油品跑冒污染环境加油站停止一切作业，对跑冒油区域进行警戒，控制人员及车辆进出；员工对跑、冒油进行堵拦，对油品进行必要的回收。废油品和垃圾按照国家环保要求进行处理，避免油品流入排水沟、下水道等区域，更要避免污染饮用水。如果跑、冒油品较多，应配合专业队伍对土壤进行挖掘，直到没有污染土壤为止。同时在下风口进行环境监测，疏散居民和来往人群
40、，采取必要的环保措施处理。人员着装、设备、使用工具必须符合防火、防爆、防静电和防中毒的要求。计量确定跑、冒油数量，将事故整理成文字材料，按照事故处理原则逐级上报。成立善后处理小组，经确认不存在任何隐患，方可正常营业。 11现金异常时应急处置预案交接班时出现现金异常现象，应及时向加油站经理汇报。根据班次、数量、品种立即进行核对，分析情况，查找原因，进行妥善处理。将查找结果书面报告上级公司。12外线停电时应急处置预案当外线停电发生后，加油业务按加油机乱码处理。加油站配置有发电机的，按发电机操作规程启动发电机供电；若无发电机，站内应立即停止营业，将现金和票据清点、转移到保险柜内，加油站员工分散到各重点区域看守，并报告上级公司。13公共卫生类突发事件应急处置预案食物中毒主要表现为恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状。预防措施：不吃生冷食物，食物生熟要分开，不到无卫生许可证的摊档购买食品，碗筷要先清洁消毒后使用。当员工出现食物中毒症状时：立即送中毒人员到医院救治，配合卫生部门真开食物调查和病因诊断等工作。