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1、会务部服务标准一、 服务宗旨是：为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便”的工作环境。工作方针是“程序、效率、温暖、主动”。二、 员工的基本条件：（一） 热爱本职工作，树立全心全意为宾客服务的思想。热爱是最好的老师，是做好工作的前提，只有热爱本职工作才能有工作上的主动性和积极性。各行各业没有高低贵贱之分，人人都是服务的对象，人人又都是为他人服务的。我们的员工要以全心全意为宾客服务的宗旨，充分认识服务工作的意义和应尽的职责，干一行爱一行，对自己承担的工作有强烈的职业责任感和荣誉感，自觉的以主人翁的态度做好服务工作。（二） 积极认识的工作作风。作风是工作中的一贯表现，工作积极认真就是要有主动性
2、和自觉性，满腹热情地为宾客服务，而不是处于等、靠、找的被动状态。对工作踏踏实实、一丝不苟，对上级交办的各项工作认真、负责、迅速、及时地完成，要有吃苦耐劳的精神，争先恐后的干劲。（三） 优良的服务技能，科学的工作方法。服务技能是服务员的基本功，良好的服务技能是做好服务工作的基础。要掌握这一点首先是勤学，更重要的是苦练。端茶倒水等服务工作看起来是很容易的事，但一招一式都有自己内在的规律。科学的工作方法是使服务技能得以更好发挥的有效途径。要善于研究宾客心理，掌握工作中各个环节、各个程序中的规律及其内在联系，并注意要在实际工作中总结经验，不断发展，真正做到想在前，干在先，不但会干，而且巧干。（四） 刻
3、苦钻研，勇于进取的精神。服务工作有一定标准，但服务质量的要求是永无止境的。（五） 团结互助，相互协作的高尚风格。服务人员无论在哪个岗位，从事何工种都要树立整体观念，有集体荣誉感，在做好本职工作的同时，尽可能为其他岗位和其他同事创造方便条件，在明确分工、各司其职、各负其责的基础上，还必须互相配合、互相支持、通力合作，才能使我们的工作运转正常。（六） 良好的职业道德。包括：热爱本职，忠于职守，礼貌服务，方便宾客，提高服务质量，满足宾客要求，钻研业务技术，自觉协作互助。三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪，无论对宾客还是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员的素质包括：1、 健康正
4、常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住“礼貌”是宝剑，“微笑”是盾牌。3、 谦恭：时刻记住谦恭是一种美德。4、 清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。5、 守时：有时间观念，养成提前上班，做好一切上岗之前准备工作的习惯。6、 兴趣：丰富的兴趣可以帮助发展自己的工作潜力。7、 自我设计：用合理，有程序，有计划的方式处理问题。8、 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。9、 合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间相互照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。10、 服从上司：必须听从和执行上级的决定和命令，即
5、使遇到误会，也会“先服从，后上诉”，给予上司尊重。11、 自律：学会在各种情况下自我控制。12、 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、 适应性、灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。14、 领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。15、 良好知识、技艺：了解物业，学习物业，掌握适当行业知识、技能。16、 自信心：敢于坚持主见，在挑战中不怕受挫折。四、仪容仪表、礼节礼貌标准（一） 仪容仪表1、 员工工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无折皱、开线、掉扣。2、
6、皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，鞋后跟不能钉掌，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙出入大厅和楼层。3、 员工保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理伏贴，不蓬乱或烫怪异发型。4、 服务员在站立时要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，两手交叉放在脐下，不准双手卡在腰间、叉在胸前或背在身后， 两腿要站直，两脚呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前扶他物；就座时要坐正坐直，两手平方在桌上，不能前俯后仰，摇腿跷脚，更不能把腿跨在椅子上、沙发上或搭在茶几上；行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，需抬
7、头、挺胸、收腹。5、 前台接待及会议服务员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不配戴饰物（手表、婚戒除外），不使用气味过分浓烈的香水。6、 员工应经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得戴有色眼镜。7、 员工须注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。8、 员工不得在岗位上和客户面前有修指甲、刷牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指等散漫行为。9、 在公共场所不得大声喧哗、扎堆说笑、追逐、搭肩、挽手、吹口哨、哼歌曲及做出其他有损公司形象的行为。10、 员工在岗位上不得吃东西、看书报，做一些与工作无关的事。11、 要时刻保持面带
8、笑容，容光焕发。动作要利索，不造作；态度要热情、和蔼；举止要得体。12、 员工上班时间佩戴统一的服务胸章，位置正确，不歪不斜，语言要和表情、行为一致：一是说话时要注意举止表情，人们的心情不仅由语言来表达，还要由眼、嘴的表情和身体的动作来配合，“微笑是打动人们心弦的最美好语言。”优美的语言配上文雅的举止，和蔼的态度和微笑的面孔，能增加服务的魅力；二是说话要口齿清楚，音量适度，吐字清晰，嗓音圆润，不仅有助于表达，而且也给人以亲切感，和客人谈话时音量以让客人听清为宜，过高过低都不好；三是要保持口腔清洁，交谈时对方自然会看到谈话人的嘴，清洁的口腔和牙齿会给人以好感，为此必须养成刷牙、漱口的好习惯；四是
9、说话要留有余地，办事要言行一致，不轻易许诺，“言必行，行必果。”凡应诺的事一定要尽快尽力办好。（二） 礼节礼貌1、 对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌，做到微笑迎人，不以相貌、肤色、种族、服饰、信仰取人。2、 与人交往使用礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎您”、“不客气”等，员工之间见面要互相打招呼，遇见上级及客户要主动问好。3、 与客人相遇时，要主动让路，与客人同行时，应礼让客人先行，同乘电梯时，让客人先上、先下。4、 在工作中若因某些特殊情况需与他人握手时，应面带微笑，姿势端正，用力适度，不能用左手，握手时，左手不得插兜。5、 接待来访客人及会议服务时要面带微笑，与客人谈话时应站立端
10、正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗，听到意见、批评时不辩解，更不能与客人争吵，要冷静对待，并及时上报。6、 对于宾客的询问，应站立并用普通话回答，语气温和、耐心，双目注视对方，不左顾右盼，集中精力倾听对方谈话。不得以生硬、冷淡的态度待客。7、 尊重客人的风俗习惯，不议论、不指点、不讥笑生理有缺陷的客人，不嬉戏客人的小孩，不收受礼品，前台接待电话铃响应立即接听，铃响不得超过三声。8、 接听电话，要先说“您好，部门。”然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。9、 若有特殊情况需到各办公室通知事情时，要先敲门，并适时使用礼貌用语。10、
11、 对服务范围以外的询问，如牵扯客人情况、会议内容或政治、经济等机密情况，要婉言说“对不起，不清楚”以拒绝。五、劳动纪律1、 员工应严格遵守上、下班时间，不迟到、不早退，上午7：30到岗。前台接待员在机关人员上班前15分钟到岗位收拾好卫生，站立做好目迎业主的准备。会议服务员提前到各自所负责楼层会议室、接待室开门通风，检查室内卫生状况，使其始终处于完善良好的备用状态。2、 员工在岗工作期间，不得随意串岗、空岗，不擅离工作岗位。3、 员工在岗工作期间不干私活，不接打私人电话，不接待亲友及做与本职工作无关的任何事情。4、 会议服务员不在会议室里扎堆聊天，不在岗位上吃东西，看书报。会议结束后应马上将会议
12、室清扫干净，以待备用。5、 一线服务人员在岗期间，不佩带手机进入会场，不进入各楼层办公室打私人电话。6、 在岗期间不洗刷私人衣物。7、 员工下班后，除有加班任务外，不在单位逗留。8、 前台及会议室不存放与工作无关的物品，工作区域应保持清洁，不存放私人物品。9、 员工有事必须提前请假，不能提前请假应及时打电话告知负责人。10、 员工要有服从意识，对上级的工作安排决定要绝对服从。六、服务规则1、 在工作区域的任何岗位不嚼口香糖，必要时漱口。2、 除在就餐地点外其他任何地方不吃东西。3、 服务进行中，喝水要在客人看不到的地方。4、 保持站姿站直，不倚墙、家具等。5、 进行会议服务时，注意不撞客人的椅
13、背，以免打扰宾客。6、 工作时不交头接耳，闲娱聊天。7、 托盘不放在宾客面前的台面上，拿在手上或服务台面上。8、 会议进行时间较长，要更换烟灰缸时先用一个干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘中，然后将干净的放回桌上。9、 经常使用托盘，不触摸器皿内侧，用托盘盛装时不堆太满，收放器皿不发出声响。10、 在服务区内不跑步，用轻快的步伐，坚持三轻“说话轻、行走轻、操作轻”。11、 工作要做到四勤。眼勤：眼观六路，留意业主的需要；嘴勤：招呼业主或外来客人热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的工作区域内巡走，自觉检查卫生状态及物品摆放是否整齐。12、 保持发自内心
14、的真诚，自然的笑容永驻脸上。13、 保持工作服的整洁，有大方的仪表，保持灵活清醒的头脑。14、 态度温和有礼，做事有始有终。15、 凡在通道中遇着业主或客人，站在旁边让路，与客人见面时使用礼貌用语“您好、请进”等，会议结束后应礼貌对客人说“再见”。16、 遵守公司规定，爱护公物。七、卫生标准（一）个人卫生1、 做到四勤：勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗工作服。2、 上班前和大小便后要洗手。（二）工作卫生1、 当班时避免触摸头发或面孔，不对着茶水、果品、业主或客人打喷嚏，不随地吐痰，手指不触摸到果品，不碰触杯口、香巾等物品。2、 香巾、抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫以减少或消灭细菌，
15、香巾洗后需放入消毒柜内消毒，托盘等工具必须保持清洁。3、 不使用掉落在地上的香巾。4、 不随地丢弃废纸，不乱倒水，不乱放茶杯。（三）环境卫生1、 前台人员每日到岗前应将自己的卫生区域及桌面清理干净，对各类指示牌、桌面进行清洁，并在规定位置摆放整齐。2、市级机关办公大楼会议室、接待室卫生质量标准项目区域质 量 标 准地毯（地面）整齐干净，无浮尘、纸屑杂物，无污迹，地面平整、光亮，无脏迹。会议桌摆放整齐，无浮尘、纸屑、杂物，无手印、水迹、污迹，台面平整、光亮。会议椅摆放整齐、均匀，椅面无污渍、灰尘，椅框、腿，无鞋印、污迹。茶 几摆放整齐、均匀，台面光亮、无灰尘、污迹、水迹，脚部无鞋印。门保持光亮，
16、无脏迹、浮尘、手印。窗 框无灰尘、污迹。玻 璃保持光亮，无灰尘、污迹、手印。垃圾桶垃圾日产日清，外壳无污迹。茶水柜物品摆放有序，无灰尘、无污迹、水迹，柜内不乱放东西、杂物。皮制沙发（椅）椅面光亮，摆放有序，无杂物、纸屑，无鞋印、污迹、浮尘。布艺沙发（椅）椅面平整，摆放有序，无污迹、浮尘，缝隙无杂物、纸屑。布艺软包（墙面）平整无污迹、浮尘。窗 帘平整有序，无污迹、浮尘。音响控制柜摆放整齐、有序，无灰尘、污迹，柜内不乱放杂物，外壳光亮，无污迹、浮尘。音 箱摆放有序，无污迹、浮尘。话 筒无污迹、浮尘，用后及时用酒精消毒。热水瓶（托垫）无污迹、手印、水迹，摆放有序，定时清洗瓶内，无杂质、悬浮物。茶 杯
17、摆放有序，无污迹、手印，杯内无茶垢，保持光亮，无异味，用前用后及时消毒。消毒柜柜内摆放有序，无杂物，柜体无脏迹、灰尘，保持光亮，无异味，外壳无脏迹、灰尘。香巾碟摆放有序，无手印、污垢，保持光亮，无异味，用后及时消毒。墙台面（壁灯）无污迹、浮尘。窗台面无污迹、浮尘。地角线光洁，无污尘。室内陈设品（衣架、屏风等）无灰尘、污迹。果 盘无污渍、水迹（四）食品卫生：洗水果过程要仔细认真，保证洗净，用洗洁精清洗。八、前台接待1、 保持良好的精神面貌，正确的站姿与坐姿，整洁得体的着装，树立一个良好的外在形象。2、 清洁自己工作区域的卫生，注意指示牌的清洁及收放，保持一个整洁有序的工作环境。3、 主动、热情、
18、耐心、周到的接待，给人留下美好的印象。4、 自然的微笑，温和的语言，礼貌的问答。5、 接待员在岗期间严格遵守公司制定，不做任何与工作无关之事，熟记各单位的电话号码。6、 在岗期间树立岗位严肃性，在任何时候都不允许交头接耳、嘻哈打笑，更不允许同旁边的客人或保安人员嘻笑打闹，保证优良的台风。7、 按既定的工作程序，严格进行登记，不因任何原因而疏漏任何工作环节。8、 在岗期间不频繁轮岗、空岗，遵守劳动纪律按时到岗、离岗。9、 针对所接触对象政治性较高的特点，前台接待员要具有高度的责任心，时刻保持良好的工作心态，清醒的头脑，提高自己工作的敏锐性。10、 不轻易许诺，在自己职责权限内，不要轻易对来访人员
19、做除工作之外的任何承诺，避免使正常工作秩序混乱。九、岗位技能标准会议操作程序（一）会前布置按照会议申请单来布置。1、 服务员需穿戴整齐干净，淡妆，方可上岗。2、 开灯后要检查有无损坏的灯泡，如有要及时报修，保证会场灯光效果。3、 打开空调与后门，需播放大屏幕的要打开电源，按照会议室大屏幕操作程序来显示需要播放的内容，检查话筒是否正常。4、 检查座次牌插的是否整齐，座次牌的摆放位置与座位对齐，矿泉水要紧贴座次牌的右下方摆放，商标要朝向宾客。5、 检查椅子、沙发有无头发等，桌面是否整洁，检查花卉是否需更换，有需要浇水的为其浇水，捡拾落地的花叶。6、 打水时要高提着暖瓶接水，高提暖瓶行走以防止水滴到
20、地上滑倒客人，水要准备充足，以备续水用，要擦干暖瓶与暖瓶垫的水渍。7、 检查茶杯、茶杯碟卫生情况，用匙下茶叶，下茶叶要适量均匀，还要检查茶叶中有无杂物。8、 检查香巾碟卫生情况，香巾要干净，不能有污渍，香巾打湿叠放整齐放消毒柜中消毒，要干湿适中，打湿的香巾叠放整齐放入托盘中，香巾碟放托盘中准备好。9、 检查果盘卫生情况，洗水果时要拿洗洁精、剪刀、桶到洗手间清洗（水果一定要到管理科落实好哪个单位、什么水果，千万不能拿错，水果未到要及时落实），烂的要挑出，烂的多或水果不新鲜一定要通知管理科看是否需调换，洗水果一定要仔细干净，果盘摆放到桌子上，然后把水果摆放到盘子中，摆水果要注意美观，尽量数量是双数
21、，然后挑最好的放主席台，紧贴果盘下方，放上果碟盛放果皮，一般要照顾到两位宾客一盘水果，在弧形桌面上摆放要摆放的有弧度，直行桌面要成一条直线。10、 如需临时接笔记本电脑，要通知工程部。11、 要养成会前检查的好习惯，会前1小时落实好座次牌、大厅屏幕内容，水果、会标、引导牌、鲜花等需外协制作的物品如未到位，应立即通知管理科。（二）会中服务1、 会前15分钟一切准备好后到门口迎宾，把门打开双手交叉放在脐下，面带微笑站在门口右侧引导，这段时间坚决不能离开会场。领导进入后，为其上香巾（香巾要放置在座次牌的右下方15CM处）、上茶水（上茶水的位置应紧贴香巾的右侧，杯把要朝向右下方呈45度角），茶水要八分
22、满，提暖瓶时要按住暖瓶垫，以防发出响声，手与腿的动作要协调，掌握好身体平衡，托盘时要量力而行，不要拿太多，宁可多走几次，也要安全第一，要轻拿轻放。2、 有吸烟者要及时的上烟灰缸，会议较长，吸烟过多者要为其更换新的烟灰缸，新的要压在旧的上面一齐撤下，再把新的烟灰缸放上。3、 主要领导入座后为其上水的同时要环视一下有无漏上的茶水，然后再为先前到的领导续水。4、 开会时要注意人员变换的情况并为变换的人员更换茶水、香巾，茶杯柜要收拾整洁后，方可走出会议室。5、 开会时关闭前、后门。根据会议要求打开屏蔽器。6、 会议中要播放VCD碟片时，如果是中央及省市的重要会议，工程部由专人靠会播放，播放时要记住关掉
23、屏幕前的灯光，灯光可以按照会议主办单位的要求来操作，碟片放完后恢复到字幕显示状态，同时恢复室内灯光。7、 10-15分钟续一次水，如遇到领导一直未喝水已凉的情况下，应重新倒入新茶更换上，注意续水暖瓶嘴不能放进茶杯内倒水，茶杯盖要轻拿轻放，端茶杯时动作要缓以免将杯碟带起，续水时暖瓶不要提得太高，注水动作要慢，防止将水溅出。8、 会议进行时不能离开会场，会务人员门外等候以便急需时能找到，开会时有人找开会领导时告知单位的协调人员，一定要明确他是哪位要找哪位，会中要时刻注意会议室中的动态，如有来晚的领导给予及时的上水，会务人员不能在接待室中关上门，假如到吃饭时间还未结束，一定要等到替会的到位才能离开。
24、（三）会后收拾1、 会议结束后打开门，面带微笑站在门外送宾。2、 客人离开后，关闭后门，插销上下关闭，关闭后灯，关闭大屏幕及投影仪，电源要等5分钟后才能关闭，关闭屏蔽器。3、 检查有无领导遗落的物品、材料，如有及时送到与会单位。4、 检查是否有未熄灭的烟头或扔到花盆中的烟头。5、 用84消毒液泡上杯子，利用泡杯子的时间收拾会场，桌椅归位，擦拭香巾碟、杯碟、桌子，15分钟后刷杯子，要用开水浸泡，杯子要摆放整齐放入柜中，抹布要洗干净后叠放整齐放在看不见的位置，准备好会场以备用。6、 清洁垃圾桶，更换垃圾袋，不允许有过夜垃圾，香巾用完及时洗晾。7、 填写结算单，要认真、详细、完整、正确填写，不准乱写
25、乱画，当天的会议要当天签字。8、 巡视一遍关灯、锁门。当天的工作要当天做完，巡查清点会议室内的物品。控制电梯操作程序提前接到通知控制电梯时，到前台找到钥匙，打开轿箱控制盒按上“专用”开关，一定要等候在电梯门口，同时引导其他人员乘坐另外的电梯，并加以解释。特殊情况时单位紧急需要控制电梯，要让单位通知管理科的同时，我们到前台找钥匙（同步进行），控制后要在电梯边守候，以防电梯被叫走，用完后关闭“专用”开关，锁闭轿箱控制盒后，把钥匙送回前台。裙楼、15楼会议操作程序提前布置会场1、 接到会议申请单后，要通知使用单位看会场布置会场，会场格式要按单位要求来布置，人数多需要座次牌、茶水、矿泉水服务时要提前摆
26、好，座次牌要成直线，间距要统一，椅子与杯子、矿泉水前后左右要成一直线。2、 会标到后要按照会议申请单核对内容，如有错字或贴得不整齐，不要收下，要制作方重做，确认无误时通知工程部挂好。3、 接到通知单后要交待总值提前打开空调。会前准备1、 大型会议水要准备充足，暖瓶不够可以暂到楼层上借用。2、 开门开灯后首先检查会标有无字体粘贴不牢及脱落现象。3、 检查调试灯光及音响效果。4、 为会议单位准备好签到用的桌椅。5、 视情况打开大厅走廊的灯。6、 关闭会议室的侧门。7、 打开门站在门内迎宾，方式与会议操作程序一样。8、 会前1小时，落实座次牌、大屏幕内容，检查水果、会标、引导牌、鲜花等需外协制作的物
27、品是否到位，如未到位立即通知管理科。会中服务会议进行中严禁离开会场1、 只要有市级领导参加的会议，都要打开屏蔽器。2、 领导入座后为其倒水，倒水八分满，注意不要滴到地上水，有水滴要用干抹布擦拭干净。3、 有吸烟者要礼貌地让其熄灭或到接待室中吸烟。4、 会议开始后要一直待在会议室中，为进出的领导开关门，1015分钟续一次水，注意后门的关闭。电视电话会状态下1、 接到通知单后，提前下单子通知工程部调试信号，布置会场，并挂好会标。2、 主席台东侧放置一张发言桌，一张椅子，一个话筒。3、 推出电视放在主席台正中间。4、 结束时要关闭投影仪，关闭电视，为发言的领导上水。会后收拾1、 会议结束时要打开门，
28、面带微笑站立在门的一侧送宾，直至领导离开。2、 关闭屏蔽器。3、 回升投影幕。4、 检查有无领导遗落的物品与文件，及时交还给与会单位。5、 关闭后门，关闭空调。6、 电源5分钟后关闭。7、 收拾好会场关灯、锁门。当天的工作要当天做完，巡查清点会议室内的物品。会议摆台操作内容及标准要求会议摆台（一） 贵宾摆台（四位宾客为例）1、物品准备：座次牌、茶水、香巾、水果、矿泉水、玻璃杯、水果叉、香巾碟、口杯碟2、操作步骤：座次牌水果玻璃口杯矿泉水茶水水果叉香巾3、标准要求：（1） 座次牌依据宾客座位摆放，一般要求摆放应直接明确宾客所座位置，但为保证会场效果，应注意座次牌之间的间距均等；（2） 水果根据数
29、量均匀分布桌面，与香巾、茶水等物品在一水平线上，一般要照顾到两位宾客一盘水果。（3） 玻璃口杯放置座次牌右下方，微斜向距离座次牌下沿底线约23厘米处；（4） 矿泉水贴口杯放置其右侧，正面商标朝向宾客座位；（5） 茶水杯贴矿泉水放置其下方；（6） 水果叉用瓷碟盛放，正面朝上，两叉成上下平行线，并以右侧宾客使用的果叉为上在碟中放置，将瓷碟紧靠果盘置于下方中间位置；（7） 香巾贴茶水杯放置其左侧，使茶水杯在香巾碟竖向边沿约1/3处；（8） 在直形桌面上摆台要求物品摆放组合成一直线，在弧形桌面摆台要求物品摆放组合成与桌面相平行的弧线。（9） 该项技能操作人员在摆台过程中或摆台结束后可随时调整物品摆放位
30、置，以保证摆台效果。（10） 整套操作要求稳妥、利落，物品摆放组合要求紧凑。（二） 普通摆台（以四位宾客为例）1、 物品准备：座次牌、茶水、香巾、水果、香巾碟、口杯碟2、 操作步骤：座次牌水果茶水香巾3、 标准要求（1） 座次牌依据宾客座位摆放，一般要求摆放应直接明确宾客所坐位置，但为保证会场效果，应注意座次牌之间的间距均等。（2） 水果根据数量均匀分布桌面，与香巾、茶水等物品在一水平线上，一般要照顾到两位宾客一盘水果。（3） 茶水放置座次牌右下方，微斜向距离座次牌下沿底线约23厘米处。（4） 香巾贴茶水杯放置其左侧，使茶水杯在香巾碟坚向边沿约1/3处。（5） 在直形桌面上摆台要求物品摆放组合
31、成一直线，在弧形桌面摆台要求物品摆放组合成与桌面相平行的弧线。（6） 该项技能操作人员在摆台过程中或摆台结束后可随时调整物品摆放位置，以保证摆台效果。（7） 整套操作要求稳妥、利落，物品摆放组合要求紧凑。（三） 会议中摆台（以所坐人数为准）1、 物品准备：茶水、香巾2、 操作步骤：香巾茶水3、 标准要求：（1） 入坐人数为奇数时上茶顺序：最中间宾客最中间宾客左侧方位人员最中间右侧方位人员（2） 入坐人数为偶数时上茶顺序：位于中间两位宾客右侧宾客中间两位宾客左侧宾客及同一方位人员右侧宾客同一方位人员（3） 会议有座次牌摆放时：主位领导次位领导及其同一方位人员其他人员（4） 上茶时要求稳妥、利落，
32、并适时使用手执意及礼貌用语。会议室内音响设备有关操作（一）会议室内VCD播放 1、 物品准备：VCD碟片、摇控器、触摸屏2、 操作步骤：（1） 打开时序电源；（2） 用触摸屏在主菜单上，点击“投影机”进入投影机菜单；（3） 点击投影机“开”，打开投影机，返回主菜单画面；（4） 点击“影碟机”菜单，点击“出盒”将碟片放入，点击“入盒”；（5） 点击“播放”键播放；（6） 进入“投影机”菜单，点击“视频转换”，将信号输入切换成为AV信号输入；（7） 同时点击“影碟机”，将AV输入设为DVD信号输入，放出图像，返回主菜单；（8） 点击“背景音乐”进入背景音乐菜单，点击“DVD”将背景音乐设为DVD背
33、景音乐，返回主菜单；（9） 找到调音台上对应DVD的一路音频输入，通过调节衰减、增益、主输出，调节到合适音量；（10） 放映完毕后，关闭投影机，等待45分钟后再关闭时序电源。（二）会议室内大屏幕打印1、 物品准备：电脑一台、触摸屏2、 操作步骤：（1） 打开时序电源；（2） 用触摸屏在主菜单上，点击“投影机”进入投影机菜单；（3） 点击投影机“开”，打开投影机，返回主菜单画面（或按遥控器中绿色的POWER键）；（4） 进入“投影机”菜单，点击“视频转换”，将信号输入切换成为PC信号输入（注：PC是电脑输入信号，AV是DVD输入信号）；（5） 同时点击“台式电脑”，将PC输入设为台式电脑，返回主
34、菜单；（6） 打开电脑，在电脑上点击“开始”菜单，进入“程序”，点击“Microsoft Powerpoint”进入软件；（7） 点击“文件菜单”，“新建”一个空白演示稿；（8） 按要求输入需播放的内容；（9） 选定字体（Ctrl+A），点击“格式菜单”，进入“字体”设定框，设定合适的字体（宋体或新宋体）、字号及字体颜色（红色）；（10） 点击“格式”菜单，进入“行距设定框”，设定合适的行间距（一般为1.35）；（11） 点击“格式”菜单，进入“背景”设定框，点击“预设”选定“雨后初晴”，设定所需的背景，点击“确定”，再点击“全部应用”；（12） 点击“幻灯片放映”菜单，“观看放映”（或按F5
35、键）。3、标准要求（1） 要求做到字体合适，背景与字体协调，美观大方。（2） 要求行距合适，一般设两行，行距为1.251.35厘米，若为多行应适当缩小行距；（3） 要求操作流畅。繁体操作：打开一空白“word”文档，输入需播放的内容，全部选定后点击工具栏中的繁体，字体为红色，转换完后将其复制到新的空白演示稿中。十、岗位技能标准（一）引领初次来访的宾客因不熟悉环境需要到其他地方或有其他需要的时候，服务员应进行引领。这既是一项服务，也是一种礼节。引领客人一般应走在客人的左前方，离客人两三步远为宜，合着客人的步子走。在拐弯处应回首点头示意，五指自然并拢抬臂，指明方向。上电梯时如果里面已有他人，请客人
36、先上，没有人时，服务员先上，按住门再请客人上，选好楼层启动电梯到达所去楼层后，应请客人先下。（二）递上香巾在会议服务中我们称上香巾，准备方法是：视香巾的多少在一干净的盆内倒入一定数量的热水，将已漂洗洁净、消毒的香巾放入盆中浸透，然后取出拧干，略带水份，干湿适中，逐块抖开，按规定的折巾方法将香巾折好，放入消毒柜中消毒备用，并准备夹递香巾的夹子。无论冷天或热天，毛巾保持温热均匀是适宜的，因为即使在夏天，用热毛巾擦过后，反而会使人感到份外凉爽，当然如果在夏天参加活动的人数较多，送冷毛巾也未尝不可，至于不同宾客在这方面的不同习惯，应视情况灵活掌握。上香巾一般按照先宾后主，先主宾客后其他宾客的顺序进行，
37、我们一般这样操作：将消过毒并且湿热的香巾从消毒柜中取出放入香巾碟，用托盘端托，再来到宾客座位前时，左手端盘，略向前躬身，右手将放有香巾的香巾碟轻轻地放在客人面前，并有礼貌的用“请”手势，态度要自然大方，不在左顾右盼，低头下视。在一次会议中上几次香巾为宜，应视情况而定，一般说天气较热，规格较高，会议时间较长，除开始客人到达时上一次外，期间要进行香巾撤换。配有水果食用的会议，香巾撤换的次数要多于无水果的会议。重要会见活动有摄像录像时应更注意，桌面上的香巾要整齐，不可杂乱，凡使用后撤回的香巾要及时漂洗消毒，切不可长时间堆放在一起，否则易使香巾腐烂，以后使用会有强烈异味，影响服务质量。（三）端茶倒水端
38、茶也称送水、上茶，上茶要及时，做到客到茶到。其操作标准是：1、 杯内的茶水不要倒得过满，以七、八成满为宜。2、 需用托盘端送上茶，不可用手直接端上，托盘内垫一毛巾或垫布，防止茶杯滑动，茶杯在托盘内摆放均衡，不可一边多一边少，以防端起后失重翻扣。茶杯摆放方向一般以杯把朝自身左前方易于操作，然后运用轻托手法端送。3、 按照送香巾的同样顺序为宾客上茶。上茶的方法提：（1） 在沙发和茶几布置的席座上茶时，应站在距茶几约30cm处，身体稍侧腰略躬，右脚向前迈出半步，用右手的拇指、食指和中指端住托放口杯的杯碟，轻轻放在茶几台面，注意把杯把朝向客人右手侧。（2） 在由会议室和靠背椅布置的座席上上茶时，如果只
39、在桌子的一面设有座位，可站在桌前上茶；如果是桌子的两边都设有座位，应将一腿伸入两把椅子的空档中约半步，身体稍侧，然后从托盘上端起茶杯，稳妥地放在宾客右手上侧。注意：在往桌上端放茶杯时，不要端的太多，更不要擦宾客肩部和头部而过，左手的托盘应平稳地向外伸出，以防宾客活动时把托盘碰翻，手与腿的动作要协调，掌握好身体平衡，防止身体过于向前倾而倾倒。（3） 在上茶的同时，用夹子将茶几桌面上的小毛巾放入托盘端回，并用眼巡视一遍，所有宾客是否都已有茶，防止漏送。上茶后，根据宾客活动的时间长短和天气情况分次续水，续水间隔时间一般在1530分钟，开始续水时间间隔宜短，以后慢慢延长，续水的方法，如果是放有茶叶的口
40、杯，可直接用暖瓶续水。操作时用左手的大拇指和食指拿塞，中指和无名指夹住口杯盖，右手提暖瓶倒水，要注意暖瓶不要提得太高，口杯盖要轻拿轻放，暖瓶口不可朝向客人，注水动作要慢，防止将水溅出，如发现个别客人杯子里的水一直未喝，可征寻客人意见是否要更换其他的水。（四）托盘、端托托托盘时，整个过程可分为：理盘、装盘、托盘，行走和卸盘五步曲。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重分，又有轻托和重托。1、 胸前托法：此托法是最常见的实用的先法，有便于救护便于工作的优点。其要点：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较
41、大受力面积托住托盘，保持整个托盘与水平面平行，行走时提腰，双目平视，另一手可放于背后，托物过利则可于前相扶。2、 肩上托法：多用左手。其托法要点是，左手向上弯曲，手肘离腰部约15厘米，小臂与身平行，掌心折掌向，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其它四指指向左上方分开，用五指和掌根掌握托盘的平衡，力分五指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧。这样，即使被他人碰撞或发生其他特殊情况，可随即下贴于胸前，或抽右手相扶，防止打泼，肩上托法的优点是行走起来较显高雅。在我们会议服务中较少用到此托法。3、 注意事项（1） 理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑托盘视情况在盘内
42、垫上干净的毛巾或专用盘垫布防滑，垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺，垫布回边与盘底齐。（2） 装盘：重量分布要得当，托盘的中心要安排在中间或稍偏里。这样装盘既安全稳妥，有条理，又便于托送。（3） 托盘：交托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头手到搁台外，保持托盘边有十五厘米搭在托盘台上。把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边。假如托盘较得，则先屈膝，双腿用力使托盘上长而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳托住盘底。（4） 行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞。行走时如遇急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中物已形成一股向前的惯性冲力，突然静止该物品可能飞
43、离托盘或一时使托盘失去平衡，为此呆在急停时顺手向前略伸减速，另一手及时相扶即可稳住。（5） 卸盘：若是轻托卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物件上台，当盘中物件减少重心不平衡时，要随手用右手进行调整。（6） 托盘时要量力而行，不要一次拿得太多，宁可多走几次也要安全第一。（五）茶具的洗涤与消毒1、洗涤方法：（1）瓷器的洗涤：洗涤前将茶具内所剩残物倒净，并将茶具、烟缸分类放置，分别清洗以免损坏，有茶垢的可用去污粉擦去，洗涤后再用清水冲洗，等待消毒。（2）玻璃器具的洗涤：洗涤前要用冷水浸泡，然后用洗涤剂洗刷，用清水冲净、消毒，消毒后要用消过毒的抹布擦净水渍，按规定存放，玻璃器具多数较薄易碎，因此洗涤时要细致小心，操作要轻，用力适当，防止破碎，如发现有损坏、裂口，应及时拣出，不可再用。2、消毒方法：消毒是一项极其重要的工作，是防止病从口入，防止疾病传染，保护宾客健康的重要手段，是文明服务的重要内容之一，也是服务人员的重要职责。我们会议服务用具的消毒现采用消毒液与消毒柜两种方法，第一种方法取适量消毒液溶于一定比例的干净水中，将洗净的茶杯放入水中，浸泡1015分钟后取出，用流动的水频繁冲涮干净，然后用干净的毛巾擦干即可；第二种方法将洗干净的茶具放入消毒柜中消毒15分钟后取出，擦干后按规定放置。