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1、XXX调研方案XXX事业部目录1.目的42.范围43.职责43.1 管理部门43.2 职责划分44.内容54.1 需求调研目标54.1.1 了解目前用户对产品的印象及期望需求；54.1.2 了解目前用户对当前产品的体验评价及需求定位；54.1.3 了解目前产品对用户需求方面存在的问题和不足；54.1.4 了解用户对产品内容及对不同产品展现形式的需求偏好；54.1.5 了解用户的需求特点、类似产品的消费结构、消费习惯、消费心里。54.2 调研方案54.2.1 确定资料来源54.2.2 确定调研方法54.2.3 调研工具的选择64.2.4 抽样计划64.3调研问卷74.4 调研实施方案84.4.1
2、 根据实际情况，对调查问卷进行最终细化84.4.2 制定调研实施准备工作计划和安排84.4.3 制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案94.5 实施调研94.6 调查过程控制与协调94.7 调查复核与抽检94.8 调查数据编码与录入94.8.1 编辑整理104.8.2 数据编码104.8.3 数据录入104.8.4 数据清理104.9 调查数据分析104.10 市场调查报告撰写104.11 服务调研结果应用115.附件115.1 调研问卷115.2 座谈大纲165.2.1 基本目的165.2.2 参与调研人员165.2.3 调研时间与地点175.2.4 调研活动议程171.目的 通过全方
3、位、多层次、多渠道开展需求调研把握最终用户的真实服务需求，为XXX产品提供的服务项目的设计和优化提供依据。2.范围 本方案适用于本次用户需求调研。3.职责3.1 管理部门互联时代XXX业务部为本方案的归口管理部门，负责本方案的编制。3.2 职责划分XXX业务部负责调研工作的总体规划、设计、指导、实施、控制、沟通及协调，负责调研方案的设计，调研数据的分析，市场调查报告的撰写，调研结果应用等。中国移动选派人员参与此次调研。4.内容4.1 需求调研目标4.1.1 了解目前用户对产品的印象及期望需求；4.1.2 了解目前用户对当前产品的体验评价及需求定位；4.1.3 了解目前产品对用户需求方面存在的问
4、题和不足；4.1.4 了解用户对产品内容及对不同产品展现形式的需求偏好； 4.1.5 了解用户的需求特点、类似产品的消费结构、消费习惯、消费心里。4.2 调研方案4.2.1 确定资料来源l 一手资料来源：用户服务需求调研一手资料即产品经理通过座谈会、调查问卷调查采集的数据。l 二手资料来源：用户服务需求调研二手资料包括企业以往开展的各项调研活动积累的资料，行业公开报告、期刊和相关资料，以及市场调查数据等商业资料。4.2.2 确定调研方法 此次用户服务需求调研调研方法主要分为问卷调查和座谈会两种，其中以座谈会为主，由产品经理对最终用户进行邀约座谈访问，其次将采取热线问卷调查。4.2.3 调研工具
5、的选择 用户服务需求调研工具为座谈和调查表，调查表中包含封闭式问题和开放式问题两类问题。4.2.4 抽样计划 抽样计划涉及到如何选取合适的样本来进行调研。抽样计划分座谈会抽样和调查问卷抽样，主要做三个方面的决策：l 抽样单位，即向什么人调查。用户服务需求调研抽样单位为XXX产品活跃用户（活跃用户定义为正在使用或半年内使用过XXX产品但退订的用户），座谈会抽样单位为重庆市主城区的XXX活跃用户，调查问卷其抽样总体是全国各地区具有一定价值的活跃用户。l 座谈会抽样方法即采用何种方法抽样。用户服务需求调研建议采取随机抽样中的分层抽样。具体步骤为：第一层抽样：以用户所在区域（渝中,九龙坡,沙坪坝,大渡
6、口,南岸,巴南,江北,渝北,北碚）；第二层抽样：以用户活跃情况作为第二层抽样单位（近一月内登录过WAP更新过大简历：近一月内使过短搜：使用XXX产品一年以上但近一个月内退订=5：4：1）；第三层抽样：第二层用户中近一月内登录过WAP更新过大简历或近一月内使过短搜用户中业务状态所占比例进行样本分配（收费版：免费版=7：3）；确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。l 热线问卷抽样方法具体步骤为：第一层抽样：以用户所在地（广东、浙江、四川、山东、重庆、云南（收费）、河南）作为第一层抽样单位，以各区域用户数占总用户数比例进行样本分配；第二层抽样：业务状态所占比例进行样本分配（收费版：免费版：活跃
7、使用一年以上但近一个月退订=6：3：1）；第三层抽样：以用户活跃情况作为第三层抽样单位（注册使用过WAP且进入过找工作页面（登记过简历）：通过热线更新过简历：使用过短搜（小简历）=3:4:3）确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。l 样本容量即向多少人调查。样本量越大，抽样误差就越小，但样本量越大，则成本就越高。座谈会样本容量根据公司实际情况和座谈会质量要求简单约束为10-15人；热线调查问卷随机抽样样本量的公式为:其中：n指所需要样本量；Z置信水平的z统计量,如95%的置信水平的Z统计量为1.96，99%的Z为2.68；样本的总体标准差，一般取0.5；d置信区间的半宽，即容许误差度或调
8、查误差。根据上述公式可以从理论上确定样本量，实际调查中确定合理的样本量，必须考虑多方面的因素，更高的变化性要求更大的样本量，更高的置信度要求更大的样本量，更小的误差范围要求更大的样本量，更大的样本总量要求更大的样本量。根据经验，建议 山东、河南、云南（收费） 服务需求调研的样本容量为600个左右（调查误差4%）； 广东、浙江、四川、重庆 服务需求调研的样本容量为1200户左右（调查误差2%）。4.3调研问卷 根据调研目的和调研方案来设计用户服务需求调查问卷，并组织XXX产品部同事对问卷进行预调查、修订和完善。（调研问卷见附件1）4.4 调研实施方案 根据调研方案，制定详细调研实施方案，主要内容
9、包括：4.4.1 根据实际情况，对调查问卷进行最终细化4.4.2 制定调研实施准备工作计划和安排如调查人员分工与安排、调查使用材料准备、具体实施调查时间、地点安排。时间计划表（座谈会）：日期内容负责人备注4月9日调研方案完成4月12日调查问卷、话术、现场PPT完成完成初稿4月12日汇总审议碰头、终稿4月13-14抽样座谈和问卷调查样本4月15日邀约座谈用户4月19日再次确认座谈用户4月20日座谈会 上午互联时代4楼会议室调查费用预算表（座谈会 3场）项目（每场）金额（元）参与奖品（50元充值卡 1张/人）500-750现场布置（水果、茶水、烟）200-300其他费用（印刷品）50 小计750-
10、1100元/场总计2250-33004.4.3 制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案4.5 实施调研座谈会：产品经理按照调研座谈会大纲（座谈会大纲见附件2）安排对用户进行服务需求调研。4.6 调查过程控制与协调 调查进行时产品经理每天要对调研进展情况进行跟踪，及时发现、反馈调研中遇到的问题；调研领导小组应掌握每天调研工作进度，解决调研过程中遇到的问题。4.7 调查复核与抽检调查复核工作应在所有人员调查结束后一周内完成，调研中主要容易出现问题如下：调研人员未按要求访问对象，遗漏内容，不符合规范，自行抛弃样本，不按要求抽样。主要复核内容包括受访人是否受访，座谈会、问卷回答质量等。采用方式主
11、要有：现场监督、问卷审查、电话回访等。建议复核与抽检的比重至少为10%。 4.8 调查数据编码与录入根据问卷结构，进行数据变量命名、数据问项编码，并录入数据。4.8.1 编辑整理对访问和受访者的疏忽、遗漏错误等进行检查。4.8.2 数据编码对一个问题的不同答案确定相应数字代码的过程，以便与数据的分组与后期分析。4.8.3 数据录入按照录入模板格式录入数据。4.8.4 数据清理完成数据错误的清理与净化。4.9 调查数据分析 包括数据基本统计分析以及高级统计建模数据分析。对单变量可以从计数、加总、比例、分布、众数与频率、中位数、平均值与标准差、加权平均、分类统计等方面进行分析。对多变量可以采取二元
12、回归分析、多元回归分析、时间序列分析、因子分析、聚类分析、交叉列表分析等方法进行分析。4.10 市场调查报告撰写 根据调查结果，针对调研目的，在调研结束一个月内撰写市场调查报告，并对报告进行讨论与完善。调研报告的基本内容包括：标题，目录，调查研究目标，调查研究方法的扼要陈述，调研时间安排、地区分布及质量控制，主要调研结果，结论和建议，问题分析，局限性和附录10个部分。4.11 服务调研结果应用 根据用户服务需求调研结果一方面可以与用户分类相结合设计XXX产品或者优化服务项目，实现差异化服务，提高服务效率；另一方面可以根据用户服务需求调研结果跟踪用户对XXX产品的满意度情况，为服务质量改进提供依
13、据。在整理调研报告的同时要结合服务现状提出用户服务质量改进方案并应用到实际工作中，提高用户的满意度和忠诚度。将根据各地提供的用户服务需求调研报告对全国用户服务需求状况进行集中发布与分析，为完善XXX产品提供依据。5.1 调研问卷问卷设计尊敬的女士/先生：您好！我们是中国移动公司“XXX”产品服务热线，非常感谢您一直使用我们的“XXX”资讯服务。为了给您提供更优质的服务，希望耽误您几分钟时间做一个简短的调查。感谢您对我们的大力支持！我们向您保证，我们对您所填写的任何信息都将严格保密，不会透露给第三方，请您放心！S1 请问您最近一个月是否在看（或阅读）XXX的短彩信？进入主体问卷1、是的，一直有在
14、用（看） 2、偶尔-（看） 3、前段时间-看），现在不看终止访问4、从来没-（看）过 5、不知道是什么基础资料A1、请问你的年龄1、20以下 2、20-29 3、30-39 4、40-49 5、50以上A2、请问你的文化程度是以下哪种1、初中及以下 2、高中 3、大专 4、本科及以上A3、请问你的月收入是哪个范围1、1000以下 2、1000-1500 3、1500-2000 4、2000-3000 5、3000以上A4、请问你从事的行业1、住宿餐饮业 2、批发零售业 3、居民服务业 4、制造业 5、建筑业 6、其他A5、请问你每天工作时长是多少1、8小时以下 2、8-10小时 3、10-12
15、小时 4、12小时以上 5、不定时问卷主体A6、你在工作期间较为空闲的时间段（可多选）1、7：00-9：00 2、9：00-12：00 3、12：00-13：00 4、13：00-18：00 5、18：00-20：00 6、20：00-24：00 设置此题目的：结合年龄、月收入、工作时长，我们可以了解不同年龄段对应工作期间的休闲情况和月收入对休闲的影响，工时长短对休闲工作轻重的不同判断，以判断我方发送资讯的时机是否正确，内容是否更贴近该时间段受众）A7、你在周末较为空闲的时间段（可多选）1、7：00-12：00 2、12：00-15：00 3、15：00-18：00 4、18：00-20：00
16、 5、20：00-24：00 设置此题目的：结合年龄、月收入、工作时长，我们可以了解不同年龄段对应周末的休闲情况和月收入对休闲的影响，以判断我方发送资讯的时机是否正确，内容是否更贴近该时间段受众）A8、在较为空闲的时间段你更愿意采用哪种方式娱乐1、放松身心（休息或外出散步） 2、以娱乐为形式的结交朋友（聚会或打牌） 3、调剂生活（上网、阅读或看电影） 4、参与公司或同事组织的休闲娱乐 5、其他（逛街或采购生活用品及其他）设置此题目的：结合性别、年龄、文化程度，我们可以了解性别年龄与休闲娱乐项目的关系及，同时借此部分了解其娱乐喜好，并以此判断产品推送内容（如洗好打牌则推送打牌技巧的内容等），同时
17、结合月收入、空闲时间段，可以了解月收入与单位组织休闲活动的情况，借此更精确了解时间段与受众的关系。A9、你在短暂的空闲时间段（如工作间歇、工作等待期间）参与最多的文化活动（可多选）1、看纸质报刊、杂志、小说 2、用手机阅读新闻资讯或小说 3、玩手机游戏 4、听音乐 5、上网看电视 6、休息放松设置此题目的：区别于A4，希望了解比空闲时间段更为短暂的“破碎时间”的应用情况。结合年龄、性别、月收入我们可以了解到不同用户如何利用“破碎时间”进行何种短暂娱乐，借此锁定目标用户及推送资讯的内容偏好、信息长短。设置“上网看电视”选项是因为有一份调查显示：第一批上网看电视用户中进城务工人员比例最高，高于城市
18、白领。A10、你最喜欢通过手机或上网进行哪种文化活动（多选，如有上网习惯者）1、上网聊天 2、看新闻 3、搜索实用知识 4、阅读手机报或类似网络杂志 5、玩微博或空间 6、拍照片 7、听广播 设置此题目的：结合年龄、性别、月收入我们可以了解到不同用户层的上网习惯，借此了解产品设置产品栏目的合理性，并借以验证各年龄阶段的手机上网特性，如：新生代务工人群用户是否具有爱新闻、爱聊天和不爱晒自己的特性等。A11、你会在什么时候阅读收到短信资讯1、收到后马上阅读 2、等车等饭时 3、坐车时、 4、晚上睡觉前 5、轮班休息时 6、其他设置此题目的：从另一个侧面了解用户阅读习惯，通过该问题可以了解不同层次用
19、户对内容的偏好，如喜欢晚上睡觉前阅读的用户更多喜欢生活类资讯，对性更敏感，在收到后马上阅读的用户更喜欢新闻资讯类短彩信，坐车时阅读的用户则是工作繁忙，更喜欢阅读手机报、小说的用户，各类用户所占比例对产品推送信息比重的选择有一点价值。A12、你是通过什么渠道找到工作的1、别人介绍 2、传统中介（人才市场、劳动服务公司等） 3、网上 4、其他途径设置此题目的：在以前的需求调研中我们都规避了这样一个问题：到底有多少务工人员通过移动或互联网找到工作，理论上这一数值相对较低，耗费大量精力专注于这一低比例区间是否合适，我们是否可以找到证据证明务工人员多是相互介绍工作，让喜欢聊天的务工人员有一个圈子来忽然讨
20、论工作、介绍工作、发工作牢骚。如果通过别人介绍（朋友、亲戚等）所占比例高，则是否可以考虑以类似C2C的方式来搭建改造现有的交友平台。A13、你是否希望通过上网或手机阅读方式进行技能培训。1、非常希望 2、比较希望 3、一般 4、不大希望 5、很不希望设置此题目的：一方面，教育培训往往可以收获稳定的长期的务工用户群，但是另一方面务工者参加培训的热情往往不高，究其原因，一是农民工有短视意识，急于找工作，并没有为自己设定长远的发展目标。二是农民工怕培训耽误工作，影响挣钱。三是因农民工流动量大、企业怕影响生产等，用人单位缺少培训的积极性。通过与职业、年龄、性别结合分析，使我们可以了解什么样的务工人群会
21、倾向于进行在线培训和在线阅读培训资料并了解这样的人群比例有多高。A14、你是否有精力、时间参加中短期的在线培训课程或通过短彩信阅读培训资料。1、有精力和时间 2、有精力无时间 3、无精力有时间 4、无精力无时间 设置此题目的：培训获得技能是务工人员获得稳定收入或致富创业的最重要途径之一，务工人员对此也非常热衷，但是据了解政府及相关机构的培训效果往往不佳，通过了解不同年龄段、文化层度、收入的用户对培训这一内容的态度，了解其真实想法，以此来对培训这一内容栏目进行探讨。对不同选择的用户采用WAP推送或短彩内容推送进行划分。A15、哪些类型的手机资讯会让你感兴趣并一直追踪下去1、家乡的新闻 2、连载小
22、说 3、天气资讯 4、笑话段子 5、漫画趣图 6、其他设置此题目的：可设置此题为开放性问题。5.2 座谈大纲座谈会大纲5.2.1 基本目的1. 了解目前用户对产品的印象及期望需求；2. 了解目前用户对当前产品的体验评价及需求定位；3. 了解目前产品对用户需求方面存在的问题和不足；4. 了解用户对产品内容及对不同产品展现形式的需求偏好（求职版与生活版）； 5. 了解用户的需求特点、类似产品的消费结构、消费习惯、消费心里。6.5.2.2 参与调研人员XXX事业部3-4人，移动1人，调研对象10-15人，共约20人5.2.3 调研时间与地点座谈会分为三次进行，第一次时间暂定为4月21日，10：-11
23、：30，其后每周一次。地点：公司4楼大会议室5.2.4 调研活动议程1. 开场白感谢各位在周末专程赶来参加我们的座谈会，今天我们的座谈会将围绕XXX产品展开。我叫XXX，是中国XXX公司的研究人员。今天在这里我们不打广告，也不卖产品，只是研究用户对我们XXX产品或服务的要求。 大家可能对在街头请您填写问卷这种形式比较熟悉，其实调查方法有很多，今天这种座谈会也是一种常用的调查方法，我们这里几乎每个周末都会请一些不同类型的用户来参与我们的这种研究。所以，今天，我们的发言没有先后之分，也无对错之分，大家可以畅所欲言，不要担心自己的想法有多奇怪，也不必担心自己的想法能否得到其他人的同意。也许就是您这一
24、闪念之间给大家启发。而且，我们认为，正是这些不同的意见，才可能包含着新的需要呢！ 今天我们想和大家讨论的主题是XXX产品的问题。在开始今天的讨论之前，我先简单介绍一下我们今天讨论会上的规则：l 我们欢迎每一位与会者充分地表达自己的意见，我们认为不同的意见可能包含着不同的需求，所有这些意见并没有对错之分，大家可以畅所欲言；l 我们发言的顺序没有先后之分，当我问及大家某些感受时，只要是问到您有或者是您想发言，您都可以说出来；l 当别的朋友在发言时，请您一定要认真听取，看他所说的和您的想法是否一致，在他说完之后，您可以补充或者是发表完全相反的意见，注意一定是要等他发表完毕之后才可以补充哦；l 请大家
25、把手机调到振动。 大家今天聚在一起是个缘分，先做个自我介绍吧，互相认识一下，我们从左边开始吧？ 2. 基本资料收集（30分钟）l 您的姓名、年龄、文化程度、行业、工作？l 每天工作多长时间，每周工作几天？l 月收入区间？l 工作中闲暇的时间多吗，大多什么时候可以坐下来休息下，休息的时候做些什么？l 周末一般怎么安排，是喜欢放松身心？还是和朋友一起娱乐？还是调剂生活？亦或是参加公司活动或者逛街采购生活用品？（主持人引导）l 喜欢上网吗？你最喜欢通过手机或上网进行哪种文化活动？比如上网聊天、看新闻 、搜索实用知识、阅读手机报或类似网络杂志、玩微博或空间、拍照片、听广播等。l 喜欢看报纸杂志吗，喜欢
26、看哪方面的内容？l 一般情况下你是通过什么途径找工作的？是亲朋好友介绍还是去中介机构找？l 挑选工作是挑选自己熟悉的工作，技术货，还是以工资为考量，并不排斥简单工作？l 是否有融入城市的想法，你认为怎样才能融入到城市。l 平时烟酒消费、品牌服装消费、摩托车消费这些消费所占比例如何？通过哪些渠道来了解相关的信息？3. 概念导入及品牌相关信息获取（10分钟）l 大家最初听到XXX，觉得它应该是个什么？由这个名字你联想到的是什么？那么现在使用了一段时间后，觉得XXX是什么？你都用过哪些业务（短彩信、热线、WAP、短搜）？你觉得和你最初想象的是否有差距？为什么？l 大家都使用过哪些手机或者网络的产品找
27、工作？为什么会选择这些产品？他们比XXX产品更好的地方在哪里？4. 产品及内容偏好收集（50分钟）l 对于短信和彩信，是否每期都看，一般什么时间看？收到后马上阅读？等车等饭时？坐车时？晚上睡觉前？轮班休息时？抑或是其他时候？觉得短彩信有可读性吗？为什么？l 除了XXX产品，你们还订购了哪些手机服务产品，有，为什么？没有，为什么？l 在你所有收到的短信中，你觉得最让你印象深刻的内容是什么？为什么会对这样的内容印象比较深？其他还记得吗？你们是希望收到规范的资讯？还是有故事的新闻？l 彩信还记得哪些内容？（记录提示前/提示后）为什么喜欢这些内容？l 哪些朋友是开通了GPRS或者3G的，也就是手机可以
28、上网的？l 开通上网的朋友是什么样的情况促使你开通？l （展示）这是我们之前做过的生活版？这些栏目对你们来说有点击的欲望吗？有，为什么？没有，为什么？l （展示）这是我们之前做过的求职版？这些栏目对你们来说有点击的欲望吗？有，为什么？没有，为什么？l 您想要了解哪类资讯？社保、培训、招聘会、行业工资、维权、子女上学、其他？l 您希望了解招聘会的哪些信息？行业、企业、岗位、薪资、入职要求、联系方式、交通、其他？l 如果我们提供在线阅读小说、专业相关资料，你们会感兴趣么？阅读上你们更喜欢什么内容？l 如果我们提供笑话段子，例如郭德纲相声，李伯清段子你们会感兴趣么？l 如果我们提供在线图集、漫画，你
29、们会点击么？毕竟这会消耗不少的流量。l 我们了解到政府和一些培训机构会提供一些免费甚至是有补贴的培训给大家，这样的培训大家有参加过吗？如果我们提供在线培训，法律咨询，你们会来参与么？为什么？l 你们现在的朋友圈子是怎样的？你们是否会使用手机进行交友，希望我们为你们搭建怎样一个平台去进行交友？l 如果说哪天你退订了这个业务，会是因为什么？l 最后一个问题，如果由您来给XXX产品做设计，除了现有的栏目和内容外，大家觉得还可以增加什么内容？5. 结束语（5分钟）感谢大家的合作，从大家这里我们有许多收获，我的同事为大家准备了一点小礼品，请大家收下。希望下次还有机会与大家见面。再见想来生活，从来就不是阳
30、春白雪的神话。光阴的陌上，总有风自八方来，或许是忧凄，也许是欢喜 ,无论怎样，都是岁月最真的馈赠。待到老去的那一日，偶尔有回忆念及了过往，依旧还会有初初的心动，流转了眉眼。而那一路迤逦而来的美好，一步一步写就两个梅花小楷日常。暖阳小窗，无事此静坐。杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤。光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出一个水落石出的答案。轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。而我也只需以花香绕肩的美，步履从容的，走过生命里的山山水水。若说，那一程走旧的时光，已然温暖了我的眉眼。那么，在明日那个花满枝桠的清晨，我依旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。然后，在你温热的耳边，把一些前生来世的故事，反复的吟唱。只盼，你在莞尔低眉时，与我轻轻的相和。所谓素年锦时，或许就是这样的一程光阴吧。私心里常想，最好的感觉，莫过于煨一味小众烟火，暖一世红尘时日，对坐心爱之人，行做欢喜之事。即使偶尔有湿润盈满了眸底，也请相信，我的泪里，没有忧伤。懂我的你，是否也如我一样，遗忘了所有的言语。只是在掌心，一遍遍描摹一个人的名，那是切入骨髓的念，合着心脉的韵律，默默诉说一句话，让我们在这无边的春色里，相爱一场！