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1、 客户服客户服务技巧训练务技巧训练 主要内容：主要内容：一、认知客户服务一、认知客户服务二、客户服务技巧训练二、客户服务技巧训练三、积极心态培养三、积极心态培养2服务质量？第一章 什么是客户服务服务效率？服务价格？3企业竞争的变化企业竞争的变化4n1、试着给客户服务下个定义、试着给客户服务下个定义真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意最终使客户感到他受到重视，并将把与你交往的过程铭记在心，乐于与你继续交往。52、四种客户服务类型、四种客户服务类型根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型。12l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一
2、个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客7客服人员应具备的基本素质和技能客服人员应具备的基本素质和技能服务意识清新令人愉悦的嗓音良好的心理素质良好的人际关系电话礼仪团队精神身体语言应用身体语言应用身体语言应用身体语言应用应变能力强应变能力强应变能力强应变能力强良好的自控能力良好的自控能力良好的自控能力良好的自控能力 语言组织能力语言组织能力语言组织能力语言组织能力倾听倾听倾
3、听倾听沟通沟通沟通沟通匹配和引导能力等匹配和引导能力等匹配和引导能力等匹配和引导能力等专业技能专业技能专业技能专业技能 n 自信n 抗挫能力8第二章第二章 客户服务技巧训客户服务技巧训练练9呼出服务的分类电话销售数据核实催收催缴客户关怀10一、呼出服务的基本原则 自信坚定亲切简洁11、自信n不自信的几种表现不自信的几种表现(用字遣词充满了“可能”、“或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词(说话声音微弱甚至颤抖(逻辑不清，思维混乱12、自信n为什么会不自信？为什么会不自信？(专业能力不够(经验不足(自我认识差异13自我优点介绍时间自我优点介绍时间14、自信如何在电话中表现自信？如何在电话中表现
4、自信？n心由相生心由相生n振作精神，提高音调说话振作精神，提高音调说话n改变坐姿，抬头挺胸，使用手势或站着打电话改变坐姿，抬头挺胸，使用手势或站着打电话n说话语气坚定、肯定说话语气坚定、肯定n不用不用“可能可能”、“或许或许”、“好象好象”、“应该应该”等不确定等不确定的用词来表达的用词来表达n多次练习多次练习n越熟悉你讲的内容，你就越自信越熟悉你讲的内容，你就越自信n听自己的电话录音进行调整听自己的电话录音进行调整n你能否表现的自信，只跟你自己有关。你能否表现的自信，只跟你自己有关。152、亲切 为什么需要亲和力(你代表了公司的形象(获得客户的好感，减少工作阻力(读与说162、亲切 客户希望
5、和什么样的人打交道？(自信专业(声音轻快、愉悦(耐心、为客户着想173、简洁(简洁给我们带来的好处(高效率(突出重点(成功率高(如何做到简洁？18二、呼出服务技巧(做好事前准备工作(掌握整个谈话局面(将全部注意力放在你的客户上(请适时给予你回访客户适当的回应(请在结束对话时仍留给对方一个好印象191、做好事前准备工作(心态上的准备(客户情况了解(电话脚本的准备(设想客户可能会提到的问题并做好准备(设想电话中可能发生的事情并做好准备(所需资料的准备(需要做哪些准备工作？202、掌握整个谈话局面 请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：*在你与客户谈话的过程中，请注意不要让你的谈话
6、对象离题太远。(主动，并且主导21微微 笑笑 服服 务务把你的把你的烦恼写下来烦恼写下来221.消除隔阂消除隔阂 2.有益身心健康有益身心健康 3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力23恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 24微笑微笑2526与语言的结合与语言的结合要：不要：要：不要：微笑着说：光笑不说光笑不说“您好您好”或或“欢迎致电客服中心欢迎致电客服中心”光说不笑光说不笑“希望下次能继续为您服务希望下次能继续为您服务”27声音训练及美化声音训练及美化28A.开始开始结束结束B.开始开始结束结束C.开
7、始开始结束结束声声 音音29客服人员的声音特点客服人员的声音特点1、准确清晰、准确清晰2、圆润动听、圆润动听3、朴实大方、朴实大方4、富于变化、富于变化30美化声音n语调：升高时轻而柔 降低时静而清 扬起时激情中有控制 抑伏时平缓中含深情 练习：1、“啊 啊啊”2、听说老板给你涨工资了？31声音的美化n重音：练习：n我请你吃饭。n您对我们这么关注，很让我们感动。n我十分理解您的心情。32注意你的发音不要让发出的声音刺耳不要用鼻音说话控制说话的音量充满活力与激情注意说话的节奏服务中心的电话是-84826219。我会在-本周三上午-给您发传真。n注意说话的速度声音的美化声音的美化33不良的说话习惯
8、及其克服不良的说话习惯及其克服使用鼻腔说话使用鼻腔说话声音过尖声音过尖声音过低声音过低嘴唇僵滞嘴唇僵滞声音黯淡无光声音黯淡无光语速不当语速不当有口头禅有口头禅(134如何克服如何克服利用录音设备审查自己的语音条件利用录音设备审查自己的语音条件如果你一开口，鼻子便嗡嗡作响，你就是用鼻腔说话如果你一开口，鼻子便嗡嗡作响，你就是用鼻腔说话如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有可能是在如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有可能是在用尖音说话用尖音说话说话时保持双唇的距离，尽量用胸腔发音说话时保持双唇的距离，尽量用胸腔发音说话要行云如水，轻缓舒畅说话要行云如水，轻缓舒畅控制好自己的情绪控制好自己的情绪除
9、非你在说件秘密的事，否则不要使用低声细语除非你在说件秘密的事，否则不要使用低声细语说话时嘴唇要活泼说话时嘴唇要活泼大声朗读，检查自己的声音是否单调大声朗读，检查自己的声音是否单调控制好自己说话的速度控制好自己说话的速度不要让口头禅脱口而出不要让口头禅脱口而出35综 合 练 习n这是蚕，那是蝉。蚕常在林中藏，蝉常在林中唱。n门前四辆车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆。n门口吊刀，刀倒吊着。n牛拉碾子碾牛料，碾完了牛料留牛料。36电话礼仪37个人电话个人电话职业电话职业电话标准用语标准用语不仅是几句标准用语，可能会有很长的交流情况很多，并且是双向的 个人电话与职业电话38影响电话交流四个核心方面n服务态度
10、n倾听能力n语言表达n声音质量39通话职业化-语音语速n挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话语速基本保持稳定40通话职业化-应答电话n 喂，喂n对不起，线路可能有问题，听不清楚，请您重复一遍好吗？41通话职业化-转接电话三步曲(我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？(谢谢您！(避免盲转！42通话职业化-打出电话n您好！我是*客户服务部，我是*我有三件事要告诉您我20分钟后再打给您，可以吗？我等一会儿再打43 通话职业化-结束通话三步谢谢您打来电话！感谢您的配合！希望下次能继续为您服务，再见！服务邀请，让客户知道你乐意为之服务（选择时机、对象）44通话职业化-电话禁忌、禁用语nOK,GO
11、OD,BYEBYE(自言自语(与他人谈笑45通话职业化-无关电话(股票46沟沟 通通 技技 巧巧471、沟通的含义沟通首先是信息的传递信息不仅要传到，还要被充分的理解有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确的理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。48沟通的形式语言沟通语言沟通v面对面交谈v电话交谈v电子邮件v信函v简报、工作报告v图片、计算机图表非语言沟通非语言沟通v表情v座次v办公室大小、车位v等候时间长短等49控控制制性性 敏感性敏感性 敏感性敏感性 控控制制性性+鸽子鸽子老鹰老鹰50果断型（驾驭型果断型（驾驭型、控制型）控制型）n独立、坦率、果断、实际、讲求独立、坦
12、率、果断、实际、讲求效率效率 n要求沟通对象具有一定的专业水要求沟通对象具有一定的专业水准和深度准和深度 51表现型（热情型、暴露型）表现型（热情型、暴露型）n外向、热忱、说服力、有情趣、外向、热忱、说服力、有情趣、率真率真 n充满自信和表现欲望，若要取得充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众成功，首先作一个好观众或听众 52平易型（随和型平易型（随和型、退却型）退却型）n合作、支持他人、擅长外交、有合作、支持他人、擅长外交、有耐心、忠诚耐心、忠诚 n不愿做出决策，希望他人助其一不愿做出决策，希望他人助其一臂之力臂之力 53思维型（分析型、怀疑型）思维型（分析型、怀疑型）n推
13、理、一丝不苟、严肃、按部就推理、一丝不苟、严肃、按部就班、谨小慎微班、谨小慎微 n把握不准时间，不敢承担风险，把握不准时间，不敢承担风险，要求对象具有一定的专业水准要求对象具有一定的专业水准 54 Communication原意为达到共同，沟通即使沟通双方的经验、思想、符号等达到共同，沟通才有效。2 2、沟通的要求、沟通的要求5556575859603 3、主要沟通障碍、如何消除障碍主要沟通障碍、如何消除障碍61妨碍有效沟通的障碍妨碍有效沟通的障碍用心不专，聆听不充分，一般是因为注用心不专，聆听不充分，一般是因为注用心不专，聆听不充分，一般是因为注用心不专，聆听不充分，一般是因为注意力不集中或
14、缺少兴趣意力不集中或缺少兴趣意力不集中或缺少兴趣意力不集中或缺少兴趣（按我说的做）（按我说的做）（按我说的做）（按我说的做）急于发言急于发言急于发言急于发言排斥异议，观点不同，理解力不一样排斥异议，观点不同，理解力不一样排斥异议，观点不同，理解力不一样排斥异议，观点不同，理解力不一样专业术语专业术语专业术语专业术语不够真诚不够真诚不够真诚不够真诚晕轮效应晕轮效应晕轮效应晕轮效应62理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听客户5、让客户觉得重要6、主动用爱心关怀客户7、真诚赞美8、说客户感兴趣的话63倾倾 听听 技技 巧巧64倾听的三大原则倾听的三大原
15、则一一、耐耐心心二二、关关心心三三、别别一一开开始始就就假假设设明明白白他他的的问问题题 65耐心耐心不要打断不要打断客户的话头。记记住住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克克制制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。66关心关心q带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么。q要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式。q让客户在你脑子里占据最最重重要要的的位置位置。67别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题 u永远不要假假设设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证应证你所听到的。(Buyacar68倾听
16、的三大原则倾听的三大原则一一、耐耐心心二二、关关心心三三、别别一一开开始始就就假假设设明明白白他他的的问问题题 场景模拟691、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力听的技巧听力训练听力训练70最重要的倾最重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有听他所没有说的说的71倾听要点我让对方把话说完，从不中途打断他的话我让对方把话说完，从不中途打断他的话即使我不同意他所说的话，我也不会说他错了即使我不同意他所说的话，我
17、也不会说他错了我鼓励对方提问题我鼓励对方提问题发表一些有兴趣的意见，表现出我对对方说的发表一些有兴趣的意见，表现出我对对方说的话感兴趣话感兴趣我不会替他把话说完我不会替他把话说完如果我不理解某个措辞，我会问他这是什么意如果我不理解某个措辞，我会问他这是什么意思思即使他重复了某些内容，我也不会说我听过了即使他重复了某些内容，我也不会说我听过了72倾听要点 我用我的嘴嘴在听，既发表一般性的意见，也发表特别感兴趣的意见我用我的身体身体在听，我会在说话中做某些姿势我用我的双手双手在听，随时做记录我用我的双眼双眼在听，一边讲话一边观察我的客户73说话不触及个人说话不触及个人客户：客户：你怎么这样，我头一
18、回碰见你这样的服务人员你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务人员!座席：座席：我也没见过你这样的客户，人家别人什么事我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？都没有，怎么就你这么多事呀？”说的原则74对事不对人对事不对人-做一个问题的解决者做一个问题的解决者征求对方意见征求对方意见您看怎样做能让您满意您看怎样做能让您满意 礼貌的重复礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时(1说的原则75如何使如何使“上帝上帝”发疯发疯(您干吗发这么大脾气您干吗发这么大脾气(我不知道你为什么这么不满我不知道你为什么这么不满(我们已提醒过你了我们已提醒过你了(别着急别着急(请冷静点请冷静点(这和我
19、没关系这和我没关系(这我不清楚这我不清楚(这是我们企业的规定这是我们企业的规定(你必须。你必须。(你应该。你应该。(我尽可能我尽可能(尽快尽快(你听明白了吗你听明白了吗(对不起，让您久等了！76n加油！77情绪激昂情绪平静支持行为情绪缓和问题解决情感的理性水平情感的理性水平让愤怒的客户冷静下来敌意曲线客户不满处理技巧78客户是：n一个对企业而言最重要的人n一个最终为我们的工资单付款的人n一个我不应该与之争论的人n一个像我一样怀有偏爱和偏见的人n一个我应该小心翼翼不去冒犯的人n一个有时候意味着一种挑战的人n一个需要我们的帮助的人帮助、尊重、安慰、同情、支持、笑脸针对不同的客户采用不同的方法79电
20、话电话服务的心理服务的心理分析分析与与自我调整自我调整80电话服务的心理分析81心理问题分类：心理问题分类：1、一般心理问题、一般心理问题,通常指由适应不良引起通常指由适应不良引起 的负面情绪与消极心态；的负面情绪与消极心态；2、心理障碍，人格障碍；、心理障碍，人格障碍；3、重症精神疾病、重症精神疾病。82心态决定人生心态决定人生对于那些对于那些积极心态的人来说，每一种逆境都积极心态的人来说，每一种逆境都隐含着一种等量或更大的利益种子，有时你隐含着一种等量或更大的利益种子，有时你虽身处逆境，说不定其中正隐藏着良机。虽身处逆境，说不定其中正隐藏着良机。你不可低估消极心态的排斥力量，你不可低估消极
21、心态的排斥力量，它能阻止人生的幸运，不让你受益它能阻止人生的幸运，不让你受益。83 在实际应用中，最重要的是帮助在实际应用中，最重要的是帮助人全面发展个性，来适应社会，人全面发展个性，来适应社会，适应工作。适应工作。84服务中的自我调节方法服务中的自我调节方法85压力管理压力管理快速的生活节奏和日快速的生活节奏和日益增长的期望值都意益增长的期望值都意味着必须承受比以往味着必须承受比以往任何时候都多的压力，任何时候都多的压力，人们都纳闷：为什么人们都纳闷：为什么他们今天不能在生活他们今天不能在生活中获得他们过去的快中获得他们过去的快乐呢？乐呢？压力压力86顾客服务综合症的个人症状顾客服务综合症的
22、个人症状v注意力下降注意力下降 v忍耐力下降忍耐力下降 v对对快快乐乐感到感到怀怀疑疑 v抱怨抱怨 v服用服用“兴奋剂兴奋剂”（茶、烟、酒等）（茶、烟、酒等）87n不可能完全控制对方不可能完全控制对方n学会自己调整自己，降低心理学会自己调整自己，降低心理压力！压力！88基本原则n自我调节每人都有自己的方法自我调节每人都有自己的方法n只要有方法就好只要有方法就好n不同的方法取得的效果不一样不同的方法取得的效果不一样89你你 的的 自自 我我 调调 整整 方方 法法903.2调节方法1、宣泄互助、宣泄互助n团队的力量团队的力量n释放压抑情绪释放压抑情绪n商量对策与交流工作经验商量对策与交流工作经验n互助心理升华互助心理升华91 互助调节策略n个人力量不够，与同事、朋友合作个人力量不够，与同事、朋友合作n最好不将工作压力带回家！最好不将工作压力带回家！92如果你想感觉好如果你想感觉好起来，以最高的效率起来，以最高的效率思考，最好的状态工思考，最好的状态工作，那就经常创造机作，那就经常创造机会锻炼吧。会锻炼吧。2、运动体操sports93播下一个行动，收获一种习惯；播下一个习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运；