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1、滁州市市本级住宅小区物业服务等级标准使用说明1、本标准适用于滁州市市本级区域内普通住宅小区物业管理区域的物 业服务，由建设单位或业主大会与物业服务企业按照本标准实施。2、本标准将本市住宅小区物业服务项目根据服务内容、服务要求和设 施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公 共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的 日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级 至五级，服务标准从低到高）；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保 养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服 务标准从低到高
2、）或不分类。3、凡综合管理、秩序维护服务标准达到一或二级的，共用部位、共用设施 设备的日常运行、保养、维修服务标准应选择一类，但其中高层（含小高层）的 供水系统及消防系统应选择二类；凡综合管理、秩序维护服务标准达到三级的， 共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应选择二类；凡综合 管理、秩序维护服务标准达到四或五级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、 保养、维修服务标准应选择三类。4、本标准中各分项服务标准高一级（类）的服务内容与要求应包含低 一级的服务内容与要求。5、本标准五大服务项目所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解 释详见各部分说明。二0-0年六月二十五日一、一级服
3、务级别服务项目序号内容服务标准（一）综 合管理服 务标准机构设置1管理处设置小区内设置接待地点。2人员要求小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业 管理从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周日在接待地点进行业务接待。日常管理 与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。5服务规范服务规范可参照滁州市物业管理行业规范执行。6制度公示业务接待地点公示办事制度、办事规章、收费依据、收费 标准。7报修、投诉受理（1） 24小时受理业主或使用人报修。急修二小时内到达 现场查看处理，小修五天内完成。（2）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。8服务费收支物业服务费
4、收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每 半年向业主公布一次。9满意度调查征求业主或使用人意见，促进服务工作的改进和提高。1()装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及 时劝阻、制止并报告相关部门。11接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。（二）公共 区域秩序 维护服务 标准人员要求1人员配备配备安全护卫人员，身体健康，工作认真负责。2技能水平对日常护卫事项能做出正确反应，能正确使用消防器材。3服装仪容上岗时佩戴统一标志。门岗4出入口值守主出入口 24小时有人值守，次出入口封闭，门卫有交接班 记录。5进出人员管理阻止小商小贩随意进入小区。6车辆疏导对小区进
5、出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。巡逻岗7巡逻要求每天不少于两次在小区内巡逻，协助维护正常生活秩序。8应急处理在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理员和相 关部门。专项 车辆管理9露天车位地面有停车点，设置简易的交通标志，车辆停放有序。10收费车库（棚）有专人管理，车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库 （棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆及危险物品存放。（三）公共 区域清洁 卫生服务 标唯楼内公共 区域1生活垃圾收集业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点。2通道及楼梯台 阶每周清扫一次。3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每周擦抹一次。4门、窗等玻璃每年适时擦拭两次，其中底层门厅玻璃每两月擦拭
6、一次。5天花板、公共灯 具每年除尘二次。6消火栓、指示 牌、信报箱每月擦抹一次。楼外公共 区域7道路地面每周清扫二次。8绿地、明沟明沟每周清扫一次，绿地每周捡拾一次。9垃圾箱（桶）、果皮箱每天清运一次。10消灭鼠害蚊蝇夏季（6月、7月、8月）每月对客井、明沟、垃圾箱喷洒 药水一次，每年灭鼠二次。11设施设备用房每周清扫一次。12休闲、娱乐、健 身设施每月清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）。13停车场或共用车库（棚）每周清扫二次，及时清除地下室进出口的垃圾。（四）公 共区域绿 化日常养 护服务标 唯草坪1保存率保存率不低于80%。2修剪每年一次对草坪整治修剪。3清杂草每年适时清除杂草二
7、遍以上。4病虫害 防治控制大面积病虫害发生。树木5保存率保存率不低于90%。6修剪灌木每年适时整形修剪一次，篱、球每年修剪二次以上。7清杂草及时拔除大型杂草，控制大面积杂草发生。8病虫害防治控制大面积病虫害发生。二、二级服务级别服务项目序号内容服务标准(一)综 合管理服 务标准机构设置1管理处设置(1 )小区内设置管理处。(2)配置电话等简单的办公设备。2人员要求(1 )小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗 证，统一着装，挂牌上岗。(2)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂 牌上岗。3服务时间周一至周五在小区管理处进行业务接待并提供服务，周 六、周日在接待地点进行业务接待。日常
8、管理 与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。5服务规范服务规范应符合滁州市物业管理行业规范要求。6管理制度有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。8报修、投诉受理(1) 24小时受理业主或使用人报修。急修一小时内到达 现场查看处理，小修四天内修复。(2)对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。9服务费收支物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每 半年向业主公布一次。10满意度调查采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不 低于小区住户的50%,促进服务工作的改进和提高。11档案管理建立小区物
9、业管理基础档案(包括设备管理档案、业主资 料档案等)。12维修资金对小区房屋维修资金按照政府规定运作。13装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及 时劝阻、制止并报告相关部门。14接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。(二)公 共区域秩 序维护服 务标准人员要求1人员配备配备安全护卫人员，身体健康，工作认真负责。2技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续 培训)的比例为30%以上。3技能水平对日常护卫事项能做出正确反应，能正确使用消防器材。4服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。门岗5出入口值守主出入口 24小时有人值守，次出入口定时
10、开放，门卫有 交接班记录。6进出人员管理阻止小商小贩随意进入小区。7车辆疏导对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。巡逻岗8巡逻要求白天巡逻次数不少于三次，夜间重点部位巡逻不少于三 次，有巡视记录，9应急处理在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相 关部门。监控岗10技防设施对可监控的电子防盗门实施监控。专项 车辆管理11露天车位设置简易的交通标志，车辆有序停放。12收费车库（棚）有专人管理，车辆停放有序，备有必要的消防器材,车库（棚） 场地整洁，有照明，无易燃、易爆及危险物品存放。（三）公 共区域清 洁卫生服 务标准楼内公共 区域1生活垃圾收集业主或使用人送至小区指定垃圾堆放
11、点。2通道及楼梯台阶每周清扫二次，其中单元门厅每天清扫一次，每周拖洗一次。3楼梯扶手、栏 杆、窗台、开关每周擦抹一次。4门、窗等玻璃每季度擦拭一次，其中底层门厅玻璃每月擦拭一次。5天花板、公共灯具每季度除尘一次。6电梯及电梯厅每天清扫一次，每月一次擦拭、清洁电梯内墙面和地面。7消火栓、指示 牌、信报箱每月擦抹两次。楼外公共 区域8道路地面每天清扫一次。9绿地、明沟明沟每周清扫二次；绿地每周捡拾二次，目视无杂物。10垃圾箱（桶）、果 皮箱每天清运一次，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面每天清扫 一次。11消灭鼠害蚊蝇夏季（6月、7月、8月）每月对窖井、明沟、垃圾箱喷洒 药水一次，每年灭鼠二次。12公共
12、灯具、宣传 栏每月擦抹一次（2米以上部分每季度擦抹、除尘一次）。13设施设备用房每周清扫二次。14休闲、娱乐、健 身设施每月清洁二次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）。15停车场或共用 车库（棚）每周清扫三次，及时清除地下室进出口的垃圾，地面无明 显垃圾。（四）公 共区域绿 化日常养 护服务标 准草坪1保存率保存率不低于85%。2修剪每年二次对草坪整治修剪。3清杂草每年适时除杂草四遍以上。4灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水；雨季及时排出积水。5病虫害防治发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生。树 木6保存率保存率不低于90%。7修剪灌木每年适时整形修剪一次，篱、球每年修剪二次以上。
13、8清杂草树下无大面积杂草，无杂物。9病虫害防治有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于一次，控 制大面积病虫害发生。10其它因人为或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正。三、三级服务级 别服务项目序号内容服务标准(一)综 合管理服 务标准机构设置1管理处设置(1)小区内设置管理处。(2)配置办公家具、电话等一般的办公设备。2人员要求(1)小区经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作 经历。(2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证， 统一着装，挂牌上岗，仪表整洁。(3)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌 上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行业务接待并提供服务。日常
14、管理 与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年 向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合滁州市物业管理行业规范要求。6管理制度(1)有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。(2)建立管理处内部管理制度和考核制度。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。8报修、投诉受理(1) 24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到 现场查看处理，小修三天内修复。有完整的报修、维修和 回访记录。(2)对业主或使用人的投诉在二天内答复处理。9服务费收支物业服务费收支和公共水电费分摊每半年向业主公布一 次。10满意度调查采取多种形式与业主或使用人
15、进行沟通，每年的沟通面不 低于小区住户的60%,对沟通和测评结果进行分析并及时 整改。11特约、便民服务能提供两种以上特约服务(有偿)和两种以上便民(无偿) 服务。12档案管理建立小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理 档案、业主资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)等。13财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收 支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。14维修资金对小区房屋维修资金按照政府规定运作。15装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及 时劝阻、制止并报告相关部门。16接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。(二)公 共区
16、域秩 序维护服 务标准人员要求1人员配备安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上,身 体健康，工作认真负责。2技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续 培训)的比例为50%以上。3技能水平有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技 防设备和器材。4服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范。5器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。门岗6出入口值守主出入口 24小时有人值守，次出入口每日6: 0022: 00 有1人值守，有交接班记录，对外来车辆有登记。7进出人员管理(1)阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。(2)对外来人员、送货人员进行登记，
17、阻止未经许可的外 来人员进入小区，对大件物品搬出有记录。8车辆疏导(1)对进出小区车辆进行管理、疏导，保持出入口道路畅 通。(2)对大件物品搬出进行登记。巡逻岗9巡逻要求(1)白天巡逻次数不少于四次，夜间巡逻次数不少于四次。(2)重点部位加强巡逻，有巡逻记录。(3)接受业主(使用人)求助，回答住户的询问。10应急处理在遇到异常情况或突发事件时，采取相应的应对措施，及 时报告管理处和相关部门。监控岗11技防设施小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施(如安防 监控、楼宇对讲、周界报警等)能有效使用，对所反应的 信息实施管理。12应急处理(1)监控中心接到报警信号后，安护人员应按应急预案等 规
18、定的时间及时赶到现场处理。(2)小区有火警、警情等紧急事件应急预案，并在监控中 心上墙。专项 车辆管理13露天车位按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的 范围内。14收费车库(棚)应有专职人员24小时管理，车辆停放有序，车库内地面、 墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器 材，有照明，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。(三)公 共区域清 洁卫生服 务标准楼内公共 区域1生活垃圾收集(1)按物业管理需要设置垃圾收集点。(2)装修垃圾定点堆放，每周清理一次。2通道及楼梯台 阶每周清扫三次，隔月楼梯间墙面除尘一次；单元门厅每天 清扫二次，每周拖洗二次。3楼梯扶手、栏 杆、
19、窗台、开关每周擦抹二次，扶手、栏杆基本干净、无灰尘，清洁后用 抹布擦拭，窗台基本无尘。4门、窗等玻璃每月擦拭一次，其中单元门厅玻璃每月擦拭二次，目视明 亮、无污迹。5天花板、公共灯 具隔月除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无积尘、 无污迹、无蜘蛛网。6电梯及电梯厅每天清扫二次，每月二次擦拭、清洁电梯内墙面和地面， 每月清洁一次轿箱顶部。7消火栓、指示 牌、信报箱每周擦抹一次。楼外公共 区域8道路地面每天清扫一次。9绿地、明沟明沟每天清扫一次；绿地每天捡拾一次，秋冬季节或落叶 较多季节适当增加捡拾次数。10垃圾箱（桶）、 果皮箱每天清运二次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱每周抹 洗一次；周
20、围地面无垃圾、无污水。11消灭鼠害蚊蝇每季度对客井、垃圾箱、明沟等喷洒药水一次，夏季（6 月、7月、8月）每月一次，每年灭鼠二次。12公共灯具、宣传 栏每月擦抹二次，目视基本无灰尘（2米以上部分每季度擦 抹、除尘一次）。13设施设备用房每周清扫二次。14休闲、娱乐、健 身设施每周清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）。15停车场或共用 车库（棚）每两天清扫一次，及时清除地下室进出口的垃圾；发现油 迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净。（四）公 共区域 绿化日 常养护 服务标 准草坪1保存率保存率不低于90%。2修剪每年3次对草坪整治修剪。3清杂草每年适时除杂草五遍以上。4灌、排水干旱、高温季节
21、基本保持有效供水；雨季及时排出积水。5病虫害防治发生病虫害时及时灭杀。树木6保存率保存率不低于95%,生长正常。7修剪乔木根据需要适时修剪，灌木每年适时整形修剪二遍以上， 篱、球每年修剪三次以上。8清杂草每年适时除杂草三次以上。9施肥生长期按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年 普施有机肥一遍。部分花灌木增施追肥一遍。10病虫害防治有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于二次，控 制大面积病虫害发生。11其它因人为或风害等因素造成的树木倾斜及时予以扶正。四、四级服务级别服务项目序号内容服务标准(一O综 合管理服 务标准机构设置1管理处设置(1)小区内设置管理处。(2)配置办公家具、电话
22、、电脑、打印机等办公设施及办 公用品。2人员要求(1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的 物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。(2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统 一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。(3 )小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,挂牌上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行8小时业务接待并提供服务。日常管理 与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半 年向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合滁州市物业管理行业规范要求。6管理制度(1 )有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。(2)制定管理
23、处内部管理制度和考核制度。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、 收费标准、急修服务内容、投诉渠道。8报修、投诉受理(1) 24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到 达现场查看处理，小修二天内修复。有完整的报修、维修 和回访记录。(2)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。9服务费收支物业服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊 每两月向业主公布一次。10满意度调查每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多 种形式的沟通方式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小 区住户的75%,对沟通和测评结果进行分析并及时整改。11特约、便民服务能提供三种以上特约
24、服务(有偿)和三种以上便民(无偿)服务。12小区业主活动每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。13档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案包括物业竣工 验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或 使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等。14财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收 支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。15维修资金建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管 理，做到运作规范，账目清晰。16装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理， 对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。17接管项目承
25、接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。18办公自动化运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。19其他综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。(二)公 共区域秩 序维护服 务标准人员要求1人员配备安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上， 身体健康，工作认真负责。2技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续 培训)的比例为60%。训练有素，掌握基本的安全护卫技 能。3技能水平有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能 正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。4服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐， 上岗时精神饱满
26、，姿态良好。5器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。门岗6出入口值守主、次出入口 24小时有人值守，主出入口双人值勤，6: 00-20: 00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记 记录。7进出人员管理(1)阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。(2)外来探亲访友人员进入小区，热情接待，通过对讲系 统联系住户。8车辆疏导(1)对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境 整洁、有序、通畅。(2)对大件物品搬出进行登记。巡逻岗9巡逻要求(1)安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2.5小时 巡查一次，如无巡更器，夜间巡逻时二人一组。(2)重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场等) 应设
27、巡更点，有巡更记录。(3)接受业主(使用人)求助，回答住户的询问。10应急处理(1 )接到火警、警情后8分钟内到达现场，协助保护现场， 并报告管理处与警方。(2)在遇到异常情况或住户紧急求助时，8分钟内赶到现 场，采取相应措施。监控岗11技防设施(1)小区的监控中心24小时有人值守，对所有监控点实 施监控无遗漏。(2)技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警、 住户报警、门锁智能卡等)能有效使用，对所反应的信息 实施管理。12应急处理(1)监控中心接到报警信号后，安护人员五分钟内到达现 场进行处理。(2)小区有火警、警情等应急预案，并在监控中心上墙。 每年应组织不少于一次的防火应急预案演习
28、。专项 车辆管理13露天车位(1 )有人员24小时巡视和引导停车。(2)按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有 规定路线，车辆停放有序。14收费车库(棚)应有专职人员24小时管理，车辆停放有序，对车库内配置 的设施设备进行管理和维护，按车辆道路行驶要求设立指 示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易 燃、易爆及维修物品存放。(三)公共区域楼内1生活垃圾收集(1)按物业管理需要设置垃圾收集点，每天定时清理一 次。(2)装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每 3天清理一次。清洁卫生 服务标准公共 区域2通道及楼梯 台阶（1）地面每天清扫一次，隔日拖洗保洁一次。单元门厅每
29、天清扫二次，每周拖洗三次。（2）楼梯间墙面每月除尘一次。（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面隔月保养一次。（4）楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用现象应及时劝 阻、制止。3楼梯扶手、栏 杆、窗台、开关隔天擦抹1次，扶手、栏杆干净、无灰尘。4门、窗等玻璃每月擦拭两次，其中门厅玻璃每周擦拭一次，目视洁净。5天花板、公共灯具每月除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、 无污迹、无蜘蛛网。6电梯及电梯厅（1）地面每天清扫二次，每周擦拭、清洁一次电梯内墙面。如有地毯，每天吸尘一次。（2）每月对电梯门壁保养一次。（3）轿箱顶部每月清洁二次。7消火栓、指示 牌、信报箱每周擦抹二次，保持干净无灰尘、无污
30、迹。楼外公共 区域8道路地面每天清扫两次，捡一次杂物。9绿地、明沟明沟每天清扫二次；绿地每天捡拾二次，秋冬季节或落叶 较多季节适当增加捡拾次数。10垃圾箱（桶）、 果皮箱每天清运二次，每周擦洗二次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、 果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。11消灭鼠害蚊蝇每月对窖井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，夏季（6月、 7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。12公共灯具、宣传 栏每周擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁；2米以上部分每 月擦抹、除尘一次。13设施设备用房每周清扫三次。14雕塑、亭、廊、 山石等小品隔月对雕塑擦洗一次，隔月对亭、廊、山石等小品清洁一 次。15休闲、娱乐
31、、健 身设施隔天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每 月刷洗一次。16停车场或共用 车库（棚）每天清扫一次；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、 污迹、锈迹，应及时擦洗干净；标识、指示牌等公共设施 目视无灰尘。17人工湖、喷水池每周二次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞,保持水体清洁; 定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。（四）公 共区域绿 化日常养 护服务标 准草坪1保存率保存率不低于95%,生长茂盛。2修剪及时对草坪整治修剪，高度控制在IoCm以下。3清杂草每年适时除杂草七遍以上。4灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水，有低洼及时整平，基 本无积水。5施肥按生长
32、情况，适时、适量每年施复合肥二遍。6病虫害防治及时做好病虫害防治。7其它草坪生长正常，有斑秃及时补植。树8保存率保存率95%以上，生长良好。木9修剪乔木适时修剪，灌木每年适时整形修剪二次以上，基本做到无 枯枝，篱、球造型植物及时修剪，每年修剪不少于四遍，做到 枝叶紧密、无脱节。10清杂草每年适时清除杂草五次以上。11施肥生长期按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。每年 普施基肥1遍，花灌木增施追肥1遍。12病虫害防治防治结合，及时灭治。13其它乔灌木生长良好，树冠完整，花灌木正常开花结果，球、 篱、地被生长良好，无缺枝、空档。五、五级服务级别服务项目序号内容服务标准(一)综 合管理服 务标准
33、机构设置1管理处设置(1)小区内设置管理处。(2)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印 机、网络等办公设施及办公用品。2人员要求(1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的 物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。熟悉物业 管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。(2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统 一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。(3)安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事 故的应急预案，并能有效组织实施。(4)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,挂牌上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务。
34、日常管理 与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季 度向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合滁州市物业管理行业标准要求。6管理制度(1)有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。(2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收 费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。8报修、投诉受理(1)24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内 到达现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整的报修、 维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。(2)对业主或使用人的投诉
35、在24小时内答复处理。9服务费收支物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费 分摊每两月向业主公布一次。10满意度调查每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多 种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的 90%,对测评结果分析并及时整改。11特约、便民服务能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务。12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。13档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案包括物 业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案 （含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管 理档案等。14财务管理建立健
36、全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收 支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。15维修资金建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管 理，做到运作规范，账目清晰。16装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理， 对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。17接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。18办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。19其他综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（二）公 共区域秩 序维护服 务标准人员要求1人员配备安全护卫人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的 60%以上，
37、身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。2技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续 培训）的比例为100%o3技能水平能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区 环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安 案件和各类灾害事故的应急预案。4服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪 表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。5器械配备配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。门岗6出入口值守各出入口 24小时有人值守，其中主出入口双人值勤， 6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记 记录。7进出人员管理外来探亲访友人员进入小
38、区，通过对讲系统联系住户，并 指引客人到达访客楼前。8车辆疏导（1）对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、 有序、通畅。（2）对大件物品搬出进行登记。巡逻岗9巡逻要求（1 ）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2小时巡 查一次，晚间2人1组并排巡逻，规范整齐。（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场、楼 内通道等）应设巡更点，有巡更记录。在正常情况下到达 每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对楼内通道夜间 巡查每天不少于一次，发现问题及时处理。（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。10应急处理(1)接到火警、警情后，高层五分钟，其他三分钟内到达 现场，协助保护现场，并
39、报告管理处与警方。(2)在遇到异常情况或住户紧急求助时，高层五分钟，其 他三分钟内赶到现场，采取相应措施。监控岗Il技防设施(1)小区的监控中心24小时专人值守，对所有监控点实 施监控无遗漏。(2)技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警、 住户报警、门锁智能卡等)能有效使用，对所反应的信息 实施管理并及时处理。12应急处理(1)监控中心接到报警信号，安护人员五分钟到达现场进 行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户询问。(2)小区有水、火、警情等应急预案，并在监控中心上墙， 每年应组织不少于一次应急预案演习。专项 车辆管理13露天车位(1)有人员24小时巡视和引导停车。(2)按车辆道路
40、行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有 规定路线，车辆停放有序。14收费车库(棚)24小时有专职人员管理，车辆停放有序，车库内配置道闸 和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌 和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、 易爆及危险物品存放。(三)公 共区域清 洁卫生服 务标准楼内公共 区域1生活垃圾收集(1)按物业管理需要设置垃圾收集点，每天早晚定时清理 各一次。(2)装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每 3天清理一次，并有专人负责。2通道及楼梯台 阶(1)地面每天清扫一次，并拖洗保洁一次。(2)楼梯间墙面每月除尘一次。(3)大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月保养一
41、次。保 证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨 石地面干净无杂物。(4)楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无擅自占用现象。3楼梯扶手、栏 杆、窗台、开关每天擦抹一次，保持扶手护栏干净、无灰尘。4门、窗等玻璃每周擦抹一次，保持洁净、无灰尘。5天花板、公共灯 具每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、 无污迹、无蜘蛛网。6电梯及电梯厅(1)每天清扫二次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内墙面 和地面。如有地毯，每天吸尘一次。(2)每月对电梯门壁打蜡上光一次。(3)轿箱顶部每周清洁一次。7消火栓、指示 牌、信报箱隔天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹。楼外公共 区域8道路地面每天清扫保洁二次，
42、清扫避开业主上下班时间进行，白天专 人不间断循环保洁。目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水。9绿地、明沟每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不 超过一小时。10垃圾箱（桶）、 果皮箱每天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、 果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。11消灭鼠害蚊蝇每月对窖井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4 月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭 鼠一次。12公共灯具、宣传 栏每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米以上部分每 半月擦抹、除尘一次。13设施设备用房每天清扫一次。14雕塑、亭、廊、 山石等小品每月对雕塑擦洗一次，每
43、月对亭、廊、山石等小品清洁一 次，每年对雕塑刷白或刷油漆一次。15休闲、娱乐、健 身设施每天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每 月刷洗消毒1次。及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂 及其他安全隐患并报告处理。16停车场或共用 车库（棚）每天清扫一次；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、 污迹、锈迹，应及时擦洗干净；无异味、空气流通；标识、 指示牌等公共设施I=I视无灰尘。17人工湖、喷水池每周三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体 清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无 异味。（四）公 共区域绿 化日常养 护服务标 准草坪1保存率保存率95%以上，生长茂盛。2修剪及时