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1、BS/020701/SH-WZ(2000GB)系统的解决问题的方法系统的解决问题的方法精益运营试点培训材料二OO九年六月BS/020701/SH-WZ(2000GB)1内容概要内容概要(I)无论是解决质量问题，改进生产设备和原材料，还是处理客户投诉，生产中面临的各种内部和外部问题都可以利用系统的解决问题的方法加以解决系统的解决问题的方法通常采用以下手段来解决许多生产运营中的问题简单的数据收集的方法现有的经验和简单而有实效的解决方案低成本解决方案因此，在精益生产体系中，系统地解决问题是有效利用有限资源以改善经营的有效方法通常，采用解决问题的系统方法是由于现状与理想状态之间存在差距现状与理想状态之
2、间存在差距，如：产品和服务不能满足客户要求。实际业绩不能达到内部目标（质量、成本、交货时间）在业绩方面与竞争对手存在差距与标准不符BS/020701/SH-WZ(2000GB)2作为大规模的运营改善活动的一部分(如提高产品质量，提高年定修效率和有效性，提高产能利用率)，系统的问题解决方法能在问题得到清晰界定后提供解决问题的方法，是消除浪费，提高流程稳定性和灵活性的关键方法使用系统的解决问题的方法将主要是改进以下领域：质量、成本、交货时间和生产效率系统问题解决方法可以在许多行业加以应用，主要包括以下6个主要步骤:1)发现问题2)分析问题3)产生可能的解决方案 4)选择和规划解决方案5)实施解决方
3、案6)评估解决方案和进行方案的标准化本文件描述了分析、消除或减少企业在经营和行政管理环境中的问题的必要方法和工具本文件其余部分包含经典的 7 项质量控制工具，以及解决问题的案例.内容概要内容概要(II)BS/020701/SH-WZ(2000GB)3基本概念和原则基本概念和原则定义和背景对精益生产的意义应用：6步式方法和工具应用举例应用举例例A：标签贴不到上油部件上例B：看板不能准确及时填写实施方法和材料实施方法和材料系统解决问题的时间安排和前提条件系统的问题解决方法系统的问题解决方法BS/020701/SH-WZ(2000GB)4系统的问题解决方法的定义系统的问题解决方法的定义系统的问题解决
4、方法对问题的定义是：现状和理想状态的差距现状和理想状态的差距 控制特点现状理想状态问题问题所谓系统的问题解决系统的问题解决方法，方法，是指通过6大步骤，应用7个质量控制工具，配合其他用于分析、形成思路的工具，来合理地、有效地解决问题BS/020701/SH-WZ(2000GB)5系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策揭示问题根源，找出长期的对策传统的方法和系统方法传统的方法和系统方法问题问题问题问题解决方法解决方法（一劳永逸）解决方法解决方法（“快速解决快速解决”）BS/020701/SH-WZ(2000GB)6处理车间
5、工作问题中的常见误区处理车间工作问题中的常见误区 太多的“救火”工作，而不注重寻找长远对策 不能持之以恒，急于寻找解决办法而没有花时间进行全面的分析 试图自己解决问题，未能让相应的专家参与问题的解决 没有制定清晰的目标，对整个过程也没有存档记录 由于又发生了（更为严重的）问题，没有对上一个问题的解决进行跟踪和评估。也就是说，有些问题已经习以为常，或成了难于根治的经常发作的“慢性病”BS/020701/SH-WZ(2000GB)7成功解决问题的各项条件成功解决问题的各项条件 理解系统化的按步骤进行的改善方法，认识将短期对策和长远对策相结合的优点 提供必要的资源，进行深入分析，并认真实施小组制定出
6、来的对策 在整个项目中，通过加强沟通和利用目视管理，密切关注小组的工作进展 确保问题解决小组获得管理者的支持，能够协助小组解决困难、排除工作中遇到的障碍 安排足够的时间召开小组会议、检验对策的有效性、进行沟通和交流BS/020701/SH-WZ(2000GB)8系统的问题解决方法系统的问题解决方法基本概念和原则基本概念和原则定义和背景对精益生产的意义应用：6步式方法和工具应用举例应用举例例A：标签贴不到上油部件上例B：看板不能及时准确填写实施方法和材料实施方法和材料系统解决问题的时间安排和前提条件BS/020701/SH-WZ(2000GB)9系统解决问题在精益生产中发挥的作用标准化稳定性精益
7、生产框架精益生产框架“系统的解决问题的理念 并非是盘尼西林之类的速效药，而是见效慢的中药式疗法。通过长期服用，可逐渐改进公司的机能。”(Kaoru Ishikawa 博士)系系统统的的问问题题解解决决方方法法作作为为企企业业改改善善活活动动的的支支柱柱以以支持精益生产系统支持精益生产系统智智能能自自动动化化及及时时生生产产BS/020701/SH-WZ(2000GB)10真正的精益生产系统往往具有持续改进业绩的真正的精益生产系统往往具有持续改进业绩的能力能力持续改进和系统的问题解决方法持续改进和系统的问题解决方法技术提高和增加投资固然重要，持续改进也非常有必要。持续改进往往要求（并非偶尔采用）
8、团队共同解决问题，团队的力量的很大一部分来源于使用系统的方法和简单的工具.时间创新创新持续改进持续改进业绩BS/020701/SH-WZ(2000GB)11举例说明系统的问题解决方法所涉及的领域举例说明系统的问题解决方法所涉及的领域无无法法借借助助外外力力实实现现改改进进，但但内内部部资资源源通通过过集集中中足足以以分分析析现现状状、收收集数据并决定正确的对策集数据并决定正确的对策质量改进：降低HDMI的过程不良率成本改进：提高生产效率管理改进：提高看板的准确性和及时性交 货 表 现 的 改 进：实 现 近 100%按时交货，缩短50%的交货周期 最为适用情况：最为适用情况：应用非常广泛：应用
9、非常广泛：在以上所有例子中，动用的都是内部专业知在以上所有例子中，动用的都是内部专业知识，来产生解决方案而且现状的改善也无需识，来产生解决方案而且现状的改善也无需很大的投资。关键是要了解生产流程很大的投资。关键是要了解生产流程BS/020701/SH-WZ(2000GB)12系统的问题解决方法系统的问题解决方法基本概念和原则基本概念和原则定义和背景对精益生产的意义应用：6步式方法和工具应用举例应用举例例A：标签贴不到上油部件上-例B:看板不能准时正确填写实施方法和材料实施方法和材料系统解决问题的时间安排和前提条件BS/020701/SH-WZ(2000GB)13系统的问题解决方法和传统的质量控
10、制工具均有系统的问题解决方法和传统的质量控制工具均有助于改善业绩，但并非唯一的途径助于改善业绩，但并非唯一的途径系统的问题解决方法和质量控制工具的重要性系统的问题解决方法和质量控制工具的重要性问题比率50100树立习惯和纪律采取简单方法应用高级工具 5 个为什么（问题、原因和对策）系统的问题解决方法 传统的质量控制工具 试验设计 新QC7种工具经验证明，多数工作问题可用简单的方法予以解决。关键在于纪律性和实施。BS/020701/SH-WZ(2000GB)146 6步系统问题解决流程和持续改进模式（计划步系统问题解决流程和持续改进模式（计划实施检查行动）是统一一致的实施检查行动）是统一一致的内
11、容原因计划实施检查行动方法定义问题分析问题制定计划实施确认效果标准化1456发现问题，确定目标分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123654BS/020701/SH-WZ(2000GB)15步骤步骤 1:确定问题、设定目标确定问题、设定目标发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法DCA123456说明说明优点优点根据亲身经历，具体说明问题，不应依赖他人的描述确保对问题有准确、客观的认识对问题进行量化说明澄清问题评估问题的严重性使问题直观化确定造成问题的主要原因界定各个原因之间的关系说明何时应达到怎样的水平或标准确定工
12、作重点允许选择解决方法行动行动A)明确阐述问题明确阐述问题问题的量化B)明确阐述目标明确阐述目标问题的定性设定目标举例举例问题陈述：问题陈述：过去周中每日标签贴错率达58%目标陈述：目标陈述：周后将标签贴错率降为零PBS/020701/SH-WZ(2000GB)16步骤步骤 2:分析问题分析问题规划调研方法审核初步分析确定问题并寻找一切与之有关的信息（即收集信息和数据）利用质量控制工具对数据进行量化的、直观的和图表式的分析确定问题的根源所在，如使用“个为什么”和鱼刺图分析法数据收集方法数据收集方法 观察观察 观察现象 访谈访谈 收集来自各方的信息 调查调查 使用书面访谈形式 实践实践 亲身实践
13、 研究研究 研究相关文件 流程中最重要的一步是：流程中最重要的一步是：必须投入时间和精力必须投入时间和精力!为什么为什么为什么为什么为什么问题根源问题根源发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456BS/020701/SH-WZ(2000GB)17步骤步骤 3:提出潜在的解决方法提出潜在的解决方法针对每项原因提出潜在的解决方法针对每项原因提出潜在的解决方法原因原因确定的根源确定的根源初步的解决方法初步的解决方法1操作工对填写看板没有统一的标准确定以每一把为标准，填写查检表23456发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方
14、法评估解决方法PDCA123456BS/020701/SH-WZ(2000GB)18步骤步骤 4:实施解决方法实施解决方法1制定实施计划2召开启动会议3开始看板填写4试运行5确认看板填写状况6汇报进展7进行必要的修改8标准化流程图流程图甘特图甘特图流程图主要用于说明实施计划中所包括的各个逻辑步骤甘特图说明实施的各个步骤、各项工作的起始时间和各个关键环节之间的衔接情况制定计划启动会议试运行修改调修设备审核结果确认部件标准化发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456行动行动负责人负责人时间时间BS/020701/SH-WZ(2000GB)19步
15、骤步骤 5:实施解决方法实施解决方法1.将解决方法化解为便于管理、可监控的具体步骤2.使所有解决方案影响到的人员参与到实施过程中3.将相关信息通知所有人员，包括计划、目标和行之有效的实施办法等4.确保所有人员清楚各自的工作内容并与上级管理人员保持密切联系5.对任何工作均不能持理所当然的态度，应该审慎对待、反复检查注注:应注意减少从方案到实施时间，确定精简流程、应注意减少从方案到实施时间，确定精简流程、政策等的方法政策等的方法发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456BS/020701/SH-WZ(2000GB)20步骤步骤 6：评估解决方法
16、：评估解决方法1.根据计划检查实际实施时间2.评估已实现目标提高生产率降低成本提高质量安全性3.评估是否已产生预期结果，有无不良影响4.新方法标准化5.建立控制机制，保证持续使用新的标准化的方法，如标准工作程序、审计6.对其他人就新的标准化的方法进行培训7.准备工作现场演示。向其他可能遇到类似问题的人沟通他们的心得，他们可能在解决具体问题时会采用所介绍的部分或全部经验8.解决下一问题发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456BS/020701/SH-WZ(2000GB)21解决问题的解决问题的 6 步法步法发现问题，确定目标分析问题提出潜在
17、的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA561234标准化标准化BS/020701/SH-WZ(2000GB)22解决问题样板表解决问题样板表问题问题:目标目标:第二步第二步:分析问题分析问题 流程人员设备材料根本原因根本原因第四步第四步:选择方法并制定实施方案选择方法并制定实施方案第五步第五步:方案的实施方案的实施第六步第六步:评估标准方法并标准化评估标准方法并标准化第三步第三步:形成潜在解决方法形成潜在解决方法原因编号原因编号找到的根本原因找到的根本原因潜在解决方法潜在解决方法123456解决方法解决方法控制能力控制能力相关性相关性需要的资源需要的资源效益效益员工的理解
18、支持员工的理解支持12345第一步第一步:确定问题并确立目标确定问题并确立目标BS/020701/SH-WZ(2000GB)1.检查工作单2.因果图3.图表4.帕累托图5.控制图6.频率分布图7.散布图7 7种种典典型型质质量量控控制制工工具具在在收收集集数数据据和和分分析析问问题题时时必不可少，它们还能使相关信息变得可视化必不可少，它们还能使相关信息变得可视化BS/020701/SH-WZ(2000GB)24最后装配的缺陷最后装配的缺陷 周:3月2-6日负责主管:张缺陷ABCDE共计周一周二周三周四周五共计5131518425668171.1.检查工作图：收集和组织数据检查工作图：收集和组织
19、数据BS/020701/SH-WZ(2000GB)25什么事实基础或数据模式将有助于我们更好地了解问题及其原因？我们如何将自己对问题的“见解”转化为“事实”？是否能围绕问题的事件模式有助于我们发现问题的动因或原因？使用检查工作工具要回答的问题使用检查工作工具要回答的问题BS/020701/SH-WZ(2000GB)26人员人员机器机器原料原料方法方法问题问题2.2.因果图或鱼刺图因果图或鱼刺图:寻找某一具体问题可能的原因寻找某一具体问题可能的原因BS/020701/SH-WZ(2000GB)27我们如何发现、探究和显示某一具体问题或状况的可能原因？问题的根源是什么?哪些因素具有重要性？哪些因素
20、可以由小组加以改变？在业绩目标中，我们想解决该问题的哪些“原因”或动因？使用因果图要回答的问题使用因果图要回答的问题BS/020701/SH-WZ(2000GB)28系统的问题解决方法系统的问题解决方法基本概念和原则基本概念和原则定义和背景对精益生产的意义应用：6步式方法和工具应用举例应用举例例A：标签贴不到上油部件上例B：机器故障问题实施方法和材料实施方法和材料系统解决问题的时间安排和前提条件BS/020701/SH-WZ(2000GB)291.发现问题，制定目标发现问题，制定目标发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456零件 831 号
21、的标签没有贴在每班生产的 100 多个组装好的动力转向软管上(占全部产量的 10%)需要解决标签粘贴问题，因为:贴得不牢的标签可能在运输途中掉落，造成零件丢失由于操作工不断粘标签，生产效率大大降低问题问题造成影响造成影响在 1 周内将贴不牢的标签 数量降低 75%目标目标10025每班贴不牢的标签数量降低75%BS/020701/SH-WZ(2000GB)302.分析问题分析问题发现问题分析问题提出潜在的解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA12356选择并规划解决方法4标签不能贴附人人机器机器材料材料方法方法上油不均没有培训标签不当粘贴不紧供应商的加工能力A水箱上油部件在线机器上油过多飞溅
22、过高没有标准油的种类滚轧机器容许正切面上的接触接触面较小封口机油b通风管吹落标签啮合不佳手套造成操作不便没有标准上油部件在线机器来料上水部件方法不一水箱大量在制品在线等待时间没有标准操作工用力不足BA代表最有可能的问题或问题根源，这一系列假设将在后几页进行测试BS/020701/SH-WZ(2000GB)312.分析问题分析问题(A):标签测试结果标签测试结果发现问题分析问题提出潜在的解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA12356选择并规划解决方法4831号标签923号标签剥落率剥落率秒/英寸规格F597克管道管道标签标签重量抽拉测试抽拉测试将嫌疑标签(831)与已知 质优 标签(923)
23、相比较。剥离 831号标签所需的力大得多，说明 831 号标签材料质量合格BS/020701/SH-WZ(2000GB)322.分析问题分析问题(b):滚轧机滚轧机 标签标签发现问题分析问题提出潜在的解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA12356选择并规划解决方法4现状现状对策对策钢管标签接触区管道标签接触区采用临时性泡沫橡胶实施;需要下达工作指令落实具体细节扁胶垫软垫F FF FBS/020701/SH-WZ(2000GB)333.产生潜在的解决方案产生潜在的解决方案发现问题分析问题提出潜在的解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA12356选择并规划解决方法41.临时对策是在贴好标签后
24、用软布擦拭管道太小的接触面使标签容易掉落原因原因潜在解决方案潜在解决方案2.下达橡胶软布工作指令，以便今后长期使用BS/020701/SH-WZ(2000GB)344.选择和规划解决方案选择和规划解决方案发现问题分析问题提出潜在的解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA12356选择并规划解决方法4解决方案解决方案控制相关性资源回报认同制作临时胶垫向维护部门下达工作指令制作耐油标签安装耐油标签监督1415161720212223242728291-2调查试验情况1542452025424520335353194433451953514416日期日期特征特征解决方案解决方案BS/020701/S
25、H-WZ(2000GB)355/6.实施和评估解决方案实施和评估解决方案发现问题分析问题提出潜在的解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA12356选择并规划解决方法4步骤步骤 5:实施方案实施方案4月14日安装临时胶垫步骤步骤 6:评估解决方案评估解决方案X优良需改善较差4月月16日日班组班组4月月14 日日4月月15 日日甲乙BS/020701/SH-WZ(2000GB)36系统的问题解决方法系统的问题解决方法基本概念和原则基本概念和原则定义和背景对精益生产的意义应用：6步式方法和工具应用举例应用举例例A：标签贴不到上油部件上例B：机器故障问题实施方法和材料实施方法和材料系统解决问题的时间
26、安排和前提条件BS/020701/SH-WZ(2000GB)37系统的问题解决方法系统的问题解决方法基本概念和原则基本概念和原则定义和背景对精益生产的意义应用：6步式方法和工具应用举例应用举例例A：标签贴不到上油部件上例B：机器故障问题实施方法和材料实施方法和材料系统解决问题的时间安排和前提条件BS/020701/SH-WZ(2000GB)38由于需要系统解决的问题通常比较严重，完成所由于需要系统解决的问题通常比较严重，完成所有步骤可能需要历时有步骤可能需要历时 1 1 周到几个月周到几个月 系统解决问题的时间安排示例系统解决问题的时间安排示例评估解决评估解决方案方案1-4 周实施解决实施解决
27、方案方案1-3 周选择和规划选择和规划解决方案解决方案1-2 周产生可能产生可能解决方案解决方案1 周分析问题分析问题1-2 周发现问题，发现问题，制定目标制定目标1 周可能影响必要时间的因素可能影响必要时间的因素:准确决定问题性质达成目标共识发现数据 恰当进行数据收集与专家进行数次会议，集思广益发现问题较预期的更加复杂 不知所措 修改原先方案 (存在几处改进的地方)如果解决方案不可行，返回解决方案产生阶段缺乏必要资源 在解决方案的排序/选择方面存在分歧确定实施解决方案的恰当的负责人 足够的时间/数据来核实方案是否成功出现反复 (解决方案不稳定)组建合适的队伍讨论此项问题是否值得解决准备准备1
28、 周BS/020701/SH-WZ(2000GB)39假设管理能创造合适的条件，成功解决问题主要假设管理能创造合适的条件，成功解决问题主要依赖团队的高效工作（依赖团队的高效工作（1/41/4）资料来源:The Memory Jogger II,Michael Brassard and Diane Rittera)描画团队行为图b)制定目的和章程c)制定团队进程措施先锋团队先锋团队基本规则决策沟通职责和参与价值观针对团队存在的回答团队组成团队的客户评估进展的信号衡量成败的标准项目结束日期估计主题主题内容内容要点要点BS/020701/SH-WZ(2000GB)40假设管理能创造合适的条件，成功解
29、决问题主要假设管理能创造合适的条件，成功解决问题主要依赖团队的高效工作（依赖团队的高效工作（2/42/4）资料来源:The Memory Jogger II,Michael Brassard and Diane Rittera)对采用何种改进模式达成一致b)在数据收集和知识积累方面采用行之有效的方法c)激发团队活力维持势头维持势头标准化分步改进流程数据收集制定计划 采用数据为主的方法 (如运行图、帕累托图)使用基于知识的方法 (如关系图)发挥组织者作用冲突管理认同协议合理参与主题主题内容内容要点要点BS/020701/SH-WZ(2000GB)41假设管理能创造合适的条件，成功解决问题主要假设
30、管理能创造合适的条件，成功解决问题主要依赖团队的高效工作（依赖团队的高效工作（3/43/4）资料来源:The Memory Jogger II,Michael Brassard and Diane Rittera)将结果与原定目标和客户需求作比较b)确定余下的任务c)建立监督责任d)文件变更和人员培训e)向大家传达变更f)评估团队成绩g)庆祝团队成功h)为作出贡献感到骄傲结束项目结束项目主题主题要点要点BS/020701/SH-WZ(2000GB)42假设管理能创造合适的条件，成功解决问题主要假设管理能创造合适的条件，成功解决问题主要依赖团队的高效工作（依赖团队的高效工作（4/44/4）a)筹备b)会议开始c)会议礼仪d)结束会议e)今后工作举办有效的会议举办有效的会议确定会议目的制定会议计划确定会议领导准备并分发会议日程按时开会请自愿者作会议记录评估以前会上制定的措施言简意赅，切中要害倾听他人发言，不带偏见避免安排个人议程确定行动方案会议总结确定后续会议日期编写并分发会议纪要跟踪行动方案的落实情况主题主题内容内容要点要点