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1、1 护士服务护士服务礼仪与沟通礼仪与沟通技巧技巧 患者服务中心：马静患者服务中心：马静2第一篇第一篇 护士服务礼仪概述护士服务礼仪概述礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 关注、会神的目光关注、会神的目光关注、会神的目光关注、会神的目光n熟练的业务动作n细致的检查操作n便捷的诊疗流程n耐心的服务指导专业的服务行为专业的服务行为 完美形象的开始：第一完美形象的开始：第一印象印象 首因效应：J 最初的60秒精心设计J 问候+微笑+仪表+仪容+专业J 当我们微笑时，我们的核心是真诚！6礼仪的概
2、念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现：表现：仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式7仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而 遵循的道德行为规范。8礼仪的原则n尊重原则n遵守原则n适度原则n自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马斯洛需求层次9 现代服务礼仪的基本思维与理论n双赢的服务理念n角色定位n职业道德与人格n敬人三A理论n首轮效应、末轮效应、亲
3、和效应等10掌握人际交往的最佳准则n充满自信n冷静的态度n关心对方n站在别人的角度想问题n不要轻易地使用批评n适当迎合对方n避免无谓的争论11第二篇第二篇 护士服务礼仪细则护士服务礼仪细则12一、仪态、仪表礼仪一、仪态、仪表礼仪1、仪容修饰、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。13（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油.（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光
4、脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。2 2、面部礼仪的基本要求、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰注意卫生与修饰注重整体效应注重整体效应注意营养与锻炼注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的注重外在美与心灵美的 统一统一 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、应体现亲切、自然、沉稳沉稳 重点部位重点部位目光和微目光和微笑笑护士工作发式护士工作发式n总体要求：总体要求：整洁、简练、明快、方便、自然整洁、简练、明快、方便、自然n佩戴护士燕帽时的发式佩
5、戴护士燕帽时的发式n长发长发n短发短发戴燕帽的发型戴燕帽的发型 长 发 戴燕帽的发型戴燕帽的发型 短短 发发 不能佩戴饰品不能佩戴饰品如戒指、手链、手镯及各种耳饰如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰不能过分装饰 护士工作岗位佩戴饰物及护士工作岗位佩戴饰物及工作工作妆妆的要求的要求服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰203 3、服饰礼仪、服饰礼仪v着装的TPO原则：v着装要和时间（time)相协调v着装要和地点（place)相协调v着装要和场合（occasion)相协调v护士的职业服饰：v1、护士帽的戴法v2、护士服的穿着v3、护士鞋的选择v4、护士表的佩带v5、护士袜的选择214 4、举止礼
6、仪：、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。(1)(1)站姿站姿n基本要领 24(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推治疗车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，匀速前进。25 (8)拾物的姿势：上身挺直
7、双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。2614、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方0.5米左右。15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边(16)请坐、请进、指引方向的手势285、服务的距离n小于0.5米,亲密距离n0.5-1.5米,服务距离n1-3米,展示距离n左前方1.5米,引导距离n大于3米,待命距离手势原地指路伴随引路伴随引路近距离指示近距离指示召唤他人召唤他人手势手势306 6、表情规范、表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得
8、过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意3、微笑时以露出4颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形317 7、眼神规范、眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。328 8、声音规范、声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中3
9、39 9、基本语言、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在患者离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿姨、张总。5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语（肢体语言55%、声音38%、实际语言7%）341010、服务用语、服务用语1、欢迎语：您好/早上好2、问候语：您好/早上好3、送别语：请慢走/走好4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走351111、处理抱怨、处理抱怨1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我
10、来做详细记录。2、合一架构法不直接反驳和批评对方不使用：但是就是可是 使用：同时三种合一架构：我很了解，我很感谢，我很同情，另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 3、多用“我们”这样的字眼36第三篇第三篇 护士的职业礼仪护士的职业礼仪37交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓：n按年龄称呼：n按职务称呼：n对住院病人的称呼：382 2、接待门诊病人、接待门诊病人：n一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。n如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。n如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。n在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。39
11、3 3、接待急诊病人：、接待急诊病人：n接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。n重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。n意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。n外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。404 4、迎接入院病人、迎接入院病人:n见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。n双手递接病历。n尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息n介绍病人的责任护士和管床医生。n责任护士先了解病人对自身疾病的
12、认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。415 5、送病人出院时的礼节：、送病人出院时的礼节：n得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。n病员离去的时候，热诚地送上一段距离。n根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。426 6、与病人的交谈礼仪：、与病人的交谈礼仪：n尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则n站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。n与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。n与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势n交谈时，声音不可过高。437 7、倾听病人的谈话的礼节：、倾听病人
13、的谈话的礼节：n耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。n病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。n谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录n谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。448 8、对待病人的隐私的礼节：、对待病人的隐私的礼节：n与治病无关的隐私不要涉及。n注意与病人交谈的地点。n注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。n保守病人的秘密。459 9、其他应注意的礼仪：、其他应注意的礼仪：n对待病人对医院的抱怨n回答病人对病情的询问n接待探望病人的家属或朋友n指导病人遵守院规46交际礼仪之二
14、：护士与合作者之间的礼仪、向医生报告病情时的礼节：、向医生报告病情时的礼节：n报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；n有礼貌地敲门进入医生办公室；n做好预测，准备好必要的药品、器械等；n当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。47交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪、向医生传呼电话的礼节：、向医生传呼电话的礼节：n铃响三声内接听电话；n拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；n对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；n应走到医生跟前轻声告诉他。交际礼仪之三、尊重患者的礼仪 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能
15、讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。护理服务中做到“八不八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。49第四篇第四篇 护士的社交礼仪护士的社交礼仪50 公共礼仪 名片礼仪名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；如将名片放在桌上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；如果名片有污损,不要再将名片递给别人。51拜访礼仪n事先约定拜访时间,到达要准时.n进门应该寒暄n如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音n如果是重要的工作拜访,
16、则应当注意自己所携带物品的放置位置n应当注意拜访时间不宜太长52介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人v介绍时经常使用祈使句和敬语v把晚辈介绍给长辈v把男士介绍给女士v把下级介绍给上级v把客人介绍给主人v如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者53握手礼:n握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士n握手总是应该得到响应的n正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方成功的礼仪做一个成功的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情 结束语：行动才有可能结束语：行动才有可能!莫道君行早莫道君行早,更有早行人更有早行人!n上班时见面是否相互打招呼？n上班10分钟前是否已到岗位上？n是否佩带胸牌？n离开岗位外出时，有无留言、告知去处？n在洗手间、走廊内有无站着闲谈？n有无在诊室、办公室进食？n有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？n发现垃圾等杂物有无主动拾起？n下班时有无相互打招呼后才离开医院？谢谢大家！