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1、1入户调查技巧和重点入户调查技巧和重点注意事项注意事项一、一、入户前的准备工作入户前的准备工作二、二、入户时的注意事项入户时的注意事项三、如何询问问题三、如何询问问题四、登记后的注意事项四、登记后的注意事项五、特殊情况的处理五、特殊情况的处理3一、一、入户前的准备工作入户前的准备工作 1.1.制定计划制定计划 入户前要制定细致周密的工入户前要制定细致周密的工作方案和调查计划，如每天访问作方案和调查计划，如每天访问的住户数量的住户数量 、访问的路线、工、访问的路线、工作安排等，合理分配调查时间。作安排等，合理分配调查时间。4 2.2.沟通协调沟通协调 提前做好与有关管理部门的提前做好与有关管理部
2、门的协调和沟通工作，争取得到理解协调和沟通工作，争取得到理解和帮助。如与社区居委会、楼门和帮助。如与社区居委会、楼门组长、物业管理人员、协管员等组长、物业管理人员、协管员等有关人员建立联系，了解各户的有关人员建立联系，了解各户的基本情况，争取他们配合入户，基本情况，争取他们配合入户，减少入户阻力。减少入户阻力。3.3.择时入户择时入户 入户时间应以方便住户为原入户时间应以方便住户为原则，例如双休日在上午则，例如双休日在上午9:0011:309:0011:30、下午、下午3:006:003:006:00、晚上晚上7:008:307:008:30，工作日一般选，工作日一般选择晚上下班后的择晚上下班
3、后的6:308:306:308:30，尽，尽量不干扰住户的正常生活。量不干扰住户的正常生活。4.4.模拟调查模拟调查 工作人员除了要认真学习试点方案、工作人员除了要认真学习试点方案、了解调查内容外，还有必要对健康档案了解调查内容外，还有必要对健康档案调查表进行模拟试验。调查表进行模拟试验。这样可以达到三个目的：这样可以达到三个目的：一是掌握完成一份健康档案调查表一是掌握完成一份健康档案调查表需要的时间，二是了解被调查者对于健需要的时间，二是了解被调查者对于健康档案调查表中问题的理解程度，三是康档案调查表中问题的理解程度，三是发现调查中可能出现的问题，思考一些发现调查中可能出现的问题，思考一些解
4、决措施，有助于正式调查的顺利开展。解决措施，有助于正式调查的顺利开展。5.5.物资准备物资准备 工作人员要事先准备好证工作人员要事先准备好证件、入户路线图、户主姓名底件、入户路线图、户主姓名底册、健康档案调查表、血压计、册、健康档案调查表、血压计、皮尺、笔、垫板、笔记本、体皮尺、笔、垫板、笔记本、体检知情同意书等工作必须品。检知情同意书等工作必须品。另外，工作人员还应准备一些另外，工作人员还应准备一些鞋套、手电、雨具等用品，以鞋套、手电、雨具等用品，以备雨天、夜晚入户的需要。备雨天、夜晚入户的需要。1.1.敲门。敲门。敲门是入户的第一环节，过敲门是入户的第一环节，过程虽然简单，但要获得住户的认
5、同和程虽然简单，但要获得住户的认同和信任需要注意几个方面：信任需要注意几个方面：一是敲门时间，按照前面提到的一是敲门时间，按照前面提到的访问时间，尽量不要打扰住户正常休访问时间，尽量不要打扰住户正常休息。息。二是敲门声音，要大小适中，富二是敲门声音，要大小适中，富有节奏，不要连续猛敲，引起住户的有节奏，不要连续猛敲，引起住户的反感。反感。三是敲门时注意配合语言，听到三是敲门时注意配合语言，听到里面回应后马上答话，等待住户开门。里面回应后马上答话，等待住户开门。二、入户时的注意事项二、入户时的注意事项2.2.树立良好的第一印象。树立良好的第一印象。建立健康档案是政府行为，建立健康档案是政府行为，
6、工作人员在一定程度上体现着政工作人员在一定程度上体现着政府形象。因此，工作人员要做到府形象。因此，工作人员要做到衣帽整齐，彬彬有礼，落落大方。衣帽整齐，彬彬有礼，落落大方。这既是个人形象的展现，也是对这既是个人形象的展现，也是对被访者的尊重。其次，要根据年被访者的尊重。其次，要根据年龄、职业准确称呼对方，说话要龄、职业准确称呼对方，说话要和气，给住户留下良好印象。和气，给住户留下良好印象。3.3.表明身份，说明来意。开场白要表明身份，说明来意。开场白要简明扼要、意图明确、重点突出、亲简明扼要、意图明确、重点突出、亲和力强。和力强。例如：例如：“您好，我是您好，我是*卫生卫生服务中心的医生服务中
7、心的医生*（出示工作证件）（出示工作证件）。我们正在为。我们正在为*小区的居民建立健康小区的居民建立健康档案，现在需要占用你一点时间，完档案，现在需要占用你一点时间，完成建档登记，谢谢你的配合。成建档登记，谢谢你的配合。”4.4.善意赞美，拉近距离。善意赞美，拉近距离。通过善意的赞美语言，可以拉通过善意的赞美语言，可以拉近与住户的距离。例如进屋之后对近与住户的距离。例如进屋之后对家里的陈设、清洁程度、小孩等都家里的陈设、清洁程度、小孩等都可以进行赞美，用一句简单的赞美，可以进行赞美，用一句简单的赞美，就可能使整个上门工作顺利开展。就可能使整个上门工作顺利开展。例如：例如：“你家收拾的真干净。你
8、家收拾的真干净。”“你家的孩子真可爱。你家的孩子真可爱。”5.5.告知保密纪律。正式询问前首告知保密纪律。正式询问前首先告知普查对象保密纪律的要求，先告知普查对象保密纪律的要求，打消普查对象的疑虑。打消普查对象的疑虑。例如：例如：“请您放心，请您放心，统计统计法法明确规定我们对您提供的信明确规定我们对您提供的信息有保密义务，如果随意泄露我息有保密义务，如果随意泄露我们就是违法，这些信息是不会外们就是违法，这些信息是不会外泄的。泄的。”询问要把问题读的清楚、流询问要把问题读的清楚、流畅，不是敏感的问题，一定要按畅，不是敏感的问题，一定要按照原题读，正确、完整的记录调照原题读，正确、完整的记录调查
9、对象的回答，填入健康档案调查对象的回答，填入健康档案调查表。查表。三、如何询问问题三、如何询问问题1.1.合理询问。合理询问。在询问问题时，要注意问话在询问问题时，要注意问话的方式和语气，语言委婉尊重，的方式和语气，语言委婉尊重，要做到见什么话说什么话。要做到见什么话说什么话。2.2.启发追问。启发追问。即按何时、何地、何人、即按何时、何地、何人、何事、何因、何果的顺利进行何事、何因、何果的顺利进行询问。例如，平常身体状况不询问。例如，平常身体状况不错吧？对于那些有慢性病的老错吧？对于那些有慢性病的老年人，需要按照先近后远的顺年人，需要按照先近后远的顺序进行启发，最近血压高不高序进行启发，最近
10、血压高不高？吃的什么降压药？吃了多久？吃的什么降压药？吃了多久？高血压有几年了？高血压有几年了？3.3.根据现场场景推断。根据现场场景推断。工作人员要灵活机智，根据住工作人员要灵活机智，根据住户的特点辨认一些信息。户的特点辨认一些信息。例如，入户时发现挂有尿布或例如，入户时发现挂有尿布或有小孩玩具，可能存在小孩子。又有小孩玩具，可能存在小孩子。又如户主正在吃饭，桌上碗筷数有如户主正在吃饭，桌上碗筷数有5 5双双，而户主说这里只住了，而户主说这里只住了3 3人，明显不人，明显不相符合。遇到这些情况，工作人员相符合。遇到这些情况，工作人员要委婉的询问，避免信息填错、误要委婉的询问，避免信息填错、误
11、填。填。4.4.自审核实。自审核实。每名工作人员要确实对自每名工作人员要确实对自己做的健康档案调查表负责。己做的健康档案调查表负责。在做完健康档案调查表的现场，在做完健康档案调查表的现场，尽快把表中内容仔细的自审一尽快把表中内容仔细的自审一遍，检查必填的信息有无漏填、遍，检查必填的信息有无漏填、有无差错，模糊的信息是否已有无差错，模糊的信息是否已经核实清楚，确认无误后要请经核实清楚，确认无误后要请被调查者签字确认。被调查者签字确认。健康档案调查表填完后，不宜匆健康档案调查表填完后，不宜匆匆起身离开，应表示感谢，例如匆起身离开，应表示感谢，例如“这这次调查占用了你的宝贵时间，感谢你次调查占用了你
12、的宝贵时间，感谢你的配合与支持！如有需要，我们会再的配合与支持！如有需要，我们会再与你联系。再见！与你联系。再见！”如遇到有老人在旁边时应问候如遇到有老人在旁边时应问候“祝你身体健康！祝你身体健康！“，遇到全家在场时，遇到全家在场时应表示应表示“感谢你全家的支持感谢你全家的支持”，如果，如果还需要再次入户，要预约下次登门时还需要再次入户，要预约下次登门时间，为下次访问做准备。间，为下次访问做准备。四、登记后的注意事项四、登记后的注意事项 由于住户对建立健康档案工由于住户对建立健康档案工作不了解，或者对调查中涉及的作不了解，或者对调查中涉及的内容心存疑虑，或者是访问的时内容心存疑虑，或者是访问的
13、时间选择不当等，都可能造成住户间选择不当等，都可能造成住户的拒绝。工作人员要弄清原因，的拒绝。工作人员要弄清原因，并加以解决。并加以解决。五、五、特殊情况的处理特殊情况的处理1 1、当误认为工作人员是商品推销、当误认为工作人员是商品推销员怎么办？员怎么办？工作人员要及时做出解释，出工作人员要及时做出解释，出示工作人员证件、表明自己的身份，示工作人员证件、表明自己的身份，同时递上工作证，表示自己是在进同时递上工作证，表示自己是在进行政府行为的调查而不是推销产品，行政府行为的调查而不是推销产品，住户有义务配合。若住户仍不肯相住户有义务配合。若住户仍不肯相信，可提供相关办公电话，请住户信，可提供相关
14、办公电话，请住户确认，以解除住户的戒心和疑虑。确认，以解除住户的戒心和疑虑。2.2.当住户家中正好有事怎么办？当住户家中正好有事怎么办？工作人员可以与住户商量，约工作人员可以与住户商量，约定一个住户认为合适的时间，再次定一个住户认为合适的时间，再次上门调查。上门调查。3.3.当住户家里只有老人和小孩，不当住户家里只有老人和小孩，不宜调查怎么办？宜调查怎么办？可以采取记录住户家的电话或可以采取记录住户家的电话或工作人员留下便条的方式，等户主工作人员留下便条的方式，等户主回来后再预约时间进行调查。回来后再预约时间进行调查。4.4.当户主接受调查，但不让当户主接受调查，但不让工作人员进门怎么办？工作
15、人员进门怎么办？工作人员这时要耐心、平工作人员这时要耐心、平静，不要有过激情绪，认清入静，不要有过激情绪，认清入户的目的就是为了取得信息，户的目的就是为了取得信息，只要住户能够接受调查，达到只要住户能够接受调查，达到收集资料的目的，工作人员就收集资料的目的，工作人员就可以在门外询问。可以在门外询问。5.5.对不拒绝调查，但难见到的住对不拒绝调查，但难见到的住户怎么办？户怎么办？工作人员可采取以下几种方工作人员可采取以下几种方式：式：一是在门口留纸条，告知下一是在门口留纸条，告知下次入户时间，或让住户按规定时次入户时间，或让住户按规定时间写户口本到望各户服务点登记间写户口本到望各户服务点登记建档
16、；建档；二是采取白天看门窗，晚上二是采取白天看门窗，晚上看灯光的办法，判断住户是否在看灯光的办法，判断住户是否在家；家；三是依靠楼门长、知情人或三是依靠楼门长、知情人或物业部门等提供情况，给住户或物业部门等提供情况，给住户或其他单位打电话预约登记时间；其他单位打电话预约登记时间；四是对租房户，可以采取找四是对租房户，可以采取找房主的方式联系。房主的方式联系。6 6、当被调查者中途表现出不耐烦怎、当被调查者中途表现出不耐烦怎么办？么办？被调查者被占用了一些时间，被调查者被占用了一些时间，可能会表现出不耐烦的情绪，有的可能会表现出不耐烦的情绪，有的会抱怨会抱怨“怎么这么长时间啊怎么这么长时间啊”。
17、这。这时工作人员要谦和平易，表示出适时工作人员要谦和平易，表示出适当的歉意，例如当的歉意，例如“很感谢您的支持，很感谢您的支持，耽误您时间了耽误您时间了”，这样大多被访者，这样大多被访者都会表示理解，配合完成调查，而都会表示理解，配合完成调查，而不会因为时间稍长而催促了。不会因为时间稍长而催促了。7 7、当遇到健谈的被调查者时怎么、当遇到健谈的被调查者时怎么办？办？工作人员要时刻记住自己的工作人员要时刻记住自己的工作目的，专心听取对方的意见。工作目的，专心听取对方的意见。如果遇到健谈的被访问人答非所如果遇到健谈的被访问人答非所问，或者讨论一些与此次访问无问，或者讨论一些与此次访问无关的问题时，
18、调查员可以选择合关的问题时，调查员可以选择合适的时机，礼貌的将对方引向正适的时机，礼貌的将对方引向正题，从而节省工作的时间。题，从而节省工作的时间。8 8、当被调查者强烈赞成或反对、当被调查者强烈赞成或反对某种观点时怎么办？某种观点时怎么办？对被调查者的态度，工作人对被调查者的态度，工作人员要保持中立，不要发表与被调员要保持中立，不要发表与被调查者意见完全相反的意见，即使查者意见完全相反的意见，即使有不同意见，也不要直接表达出有不同意见，也不要直接表达出来，以免引起被调查者的反感，来，以免引起被调查者的反感，使调查难以继续。使调查难以继续。9 9、当被调查者对现实不满拒绝填、当被调查者对现实不
19、满拒绝填报怎么办？报怎么办？有些被调查者对自己的现实有些被调查者对自己的现实状况不满意，认为这种调查解决状况不满意，认为这种调查解决不了任何问题，拒绝填报。工作不了任何问题，拒绝填报。工作人员应有针对性的做出反应，指人员应有针对性的做出反应，指出调查的问题都是有价值、有意出调查的问题都是有价值、有意义的，劝说被访者及时填报。义的，劝说被访者及时填报。1010、当工作人员耐心解释和宣传、当工作人员耐心解释和宣传后，仍然坚决拒绝调查怎么办？后，仍然坚决拒绝调查怎么办？工作人员应及时向团队长汇工作人员应及时向团队长汇报情况，经汇总后由社区居委会报情况，经汇总后由社区居委会主任、物业管理人员等有关人员
20、主任、物业管理人员等有关人员共同协调。共同协调。1111、当工作人员安全受到威、当工作人员安全受到威 胁胁怎么办？怎么办？人身安全是最重要的，当人身安全是最重要的，当工作人员受到辱骂、口头恐吓、工作人员受到辱骂、口头恐吓、身体骚扰或暴力等威胁时应迅身体骚扰或暴力等威胁时应迅速离开，并向团队长报告。速离开，并向团队长报告。如果遭遇洪水、雪灾、地如果遭遇洪水、雪灾、地震、滑坡等严重自然灾害时，震、滑坡等严重自然灾害时，保护好人身安全是第一位的。保护好人身安全是第一位的。在需要夜间或者荒僻的地区进在需要夜间或者荒僻的地区进行调查时，应有两个或两个以行调查时，应有两个或两个以上工作人员一起工作。上工作人员一起工作。32谢谢大家！谢谢大家！