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1、收费及服务项目全面公开，方便群众查阅。开展免费提供茶 水、租用轮椅等便民服务。四、方法步骤该项活动为期1年，按照医院统部署，分宣传动员、学 习讨论，查找问题、整改落实，建章立制、总结表彰3个环 节。1 .科室组织开展护理人员启动会议，倡导全员参与活动。 营造各科室深入开展医德医风专项教育的浓厚氛围，迅速掀 起活动热潮。2 .组织集中学习。各科室要采取集中学习、培训、个人 自学、座谈会讨论和专题讲座等多种形式。认真组织全体护 理人员学习县卫计委“医德医风专项整执年”活动学习材 料读本、医务人员医德规范及实施办法、护理核心制度、 护士条例、唤醒护理等法律法规及教育读本，进一步 提高思想认识，为推进
2、医德医风建设活动打下坚实的思想基 础。各科室要统筹安排学习和工作时间，确保集中学习的时 间每周不少于4个小时，做好学习笔记，并有抽查记录。每 人撰写一篇不少于1000字的唤醒护理读后感。（二）查找问题、落实整改（4月初至10月底）1 .深入查找问题。各科室要围绕卫计委加强医疗卫生行 风建设“九不准”、医疗机构从业人员违纪违规问题调查 处理暂行办法、医疗机构从业人员行为规范等行业纪律 的规定，开展自查，重点查找护理人员在医德医风意识、规 章制度、服务质量和服务态度方面存在的问题，深刻剖析原 因，找准症结，明确改进方向和重点。采取召开座谈会、走 访调研、问卷调查、设置意见箱、举报投诉电话、科室大讨
3、 论等形式广泛征求收集群众意见，并在此基础上，形成自查 材料，以科室为单位，进行自查评议，科室自查必须有护理 部主任或片区护士长参与。2 .抓好整改落实。各科室要根据查找出来的突出问题, 认真落实整改措施，明确整改时限，落实整改责任，公布整 改结果，确保不走过场，整改记录报护理部备案。（三）建章立制、总结表彰（11月初至12月中旬）1 .建章立制。各科室在整改后期，要认真总结经验，积 极探索规律。护理部根据查找出来的突出问题及整改措施, 建立健全护理人员医德考评制度，要把考评结果与护理人员 的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资直接挂钩，增 强护理人员加强自身医德医风建设、纠正行业不正之风的
4、使 命感和责任心。2 .总结表彰。根据XXX医院医德医风整执年活动实施 方案的要求，护理部将组织召开“医德医风专项整执年” 活动总结会，将评选出的“十佳护士”报医院活动办公室。医务人员医德医风考评工作实施方案为加强我院医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平，建立对医务人员规范有效的激励和约束机 制，营造良好的医疗卫生服务环境，充分展示我院医务人员 爱岗敬业、无私奉献、全心全意为健康服务的良好医德医风, 进一步引导和激励广大医疗卫生工作者以饱满的工作热情 尽心为健康服务，根据医务人员医德规范加强医疗卫生 行风建设“九不准”等文件精神，结合医院实际，制定我 院医德医风考评工作实施方案
5、。一、组织管理成立XX医院医德医风考评工作领导小组，负责指导、管 理和考评工作，领导小组组长由政主要领导担任，分管领导 任副组长，其他院领导为成员。领导小组下设办公室挂靠院X委（审计监察部），审计监 察部主任兼任办公室主任，各支部书记及职能部门负责人为 办公室成员。办公室具体负责做好医德医风考评工作的组织 协调和监督保障工作，确保考评工作公平、公开。二、考评对象全院各级医师、护士及其他卫生专业技术人员（以下统称医务人员）三、考评内容（一）救死扶伤，全心全意为服务。1 .加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病 人为中心、全心全意为服务的宗旨意识和服务意识，大力弘 扬白求恩精神。2 .增强
6、工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽 责。（二）尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密。1 .对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富，一律平 等对待，不得歧视。2 .维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和 隐私权，为患者俣守医疗秘密。（三）文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。1 .关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心。2 .着装整齐，举止端庄，做到文明规范，服务态度好, 无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。3 .认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通, 自觉接受监督，构建和谐医患关系。（四）遵纪守法，廉洁行医。1 .严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦 理道德，
7、严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业, 廉洁行医，保证医疗质量和安全。2 .在医疗服务活动中，不收受、不索要患方的财物，不 接受患方吃请。3 .不利用工作之便谋取私利，不违规收受药品、医用设 备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回 扣以及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、治 疗和药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益。4 .不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药 品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学 文书及有关资料。5 .不违反规定外出行医，不违反规定鉴定胎儿性别。（五）因病施治，规范医疗服务行为。1 .严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合
8、理检查、合理 治疗、合理用药。2 .认真落实有关控制医药费用的制度和措施。3 .严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和 私自收取费用。（六）顾全大，团结协作，和谐共事。1 .积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性 的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动。2 .正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合， 取长补短，共同进步。（七）严谨求实，努力提高专业技术水平。1 .积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平。2 .增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。么!L考评办法（一）按XX医院医务人员医德医风考评标准的要求对医务人员医德医风评分
9、。评分按“基本要求”、“加分依 据”、“扣分依据”计算得分后累加，累计得分高于100分 的按满分100分计算，扣分后低于0分的，按0分计算。根 据得分将医德医风考评结果分为四个等级：优秀、良好、一 般、较差。优秀：得分90分，且没有扣分；良好：得分三80 分，且扣分N15分；一般：得分260分，且扣分/25分； 较差：得分N60分或扣分230分或有“一票否决”情形的。（二）有下列情形之一的在医德医风考评中“一票否 决”：1 .医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果被追 责的；2 .故意隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料造成 严重后果的；3 .非医学需要，选择性别人工终止妊娠和利用B超等
10、手 段对胎儿作性别鉴定的；4 .故意泄露患者隐私，造成严重后果被追责的；5 .在医疗服务活动中，接受患方“红包”牟取不正当利 益的；6 .在临床诊疗活动中，接受医疗器械、药品、医用耗材、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、 提成和其它不正当利益的；或为药品生产、经销企业或人员 登记、统计处方或为此提供方便的；7 .发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及 其他严重威胁生命健康的紧急情况时，不服从卫生行政部门 调遣的；8 .因与职业行为有关的错误而受纪政纪处分的；9 .其他严重违反职业道德和医学伦理道德的；（三）要将医德医风考评纳入医院管理体系，实行日常 检查与年终考核相
11、结合，对医务人员每年进行一次医德医风 考评，为每位医务人员建立医德医风档案，按照个人自评、 科室初评、相关职能科室参照考评标准进行考评，医院根据 以上考评进行总评的程序进行，做出综合医德医风评价，填 写综合评语，确定考评结果。五、结果应用考评结果与医务人员的职称晋升、提拔使用、评先评优 及绩效工资等直接挂钩。医德医风考评等级在“一般”及以下的，一年内取消提 拔使用、评先评优资格。医德医风考评等级确定为“较差”的人员，其任职年度 考核等级不得确定为合格及以上等次，一年内取消职称晋升 资格。医德医风考评等级确定为“一般”的人员，扣当年度绩 效1000元，确定为“较差”的人员，扣当年度绩效3000元
12、。对医德医风考评“较差”等级的人员要进行批评教育, 对连续两年被评为“较差”等级的人员，可作降级、低聘处 理。降级低聘若为最低等级的，则在正常晋级晋升时延缓一年执 行。六、考评要求（一）要坚持客观、科学、公开、公平的原则，要坚持 日常考核与年终考核相结合、定性与定量相结合、医德医风 考评与医务人员的其他考核管理工作相结合的原则，按照规 定的权限、条件、标准和程序进行。（二）要认真落实医德医风考评工作责任制和责任追究 制，职能科室要根据任务分工，明确责任，做好相关资料的 收集，为年终医德医风考评提供准确、详细、真实的依据, 对工作不力，存在走形式、走过场问题的科室，根据具体情 况，予以通报批评，
13、并对主要负责人根据有关规定进行严肃 处理。七、本办法自发文之日起执行，原XX号文件同时废止。医院医德医风建设实施方案为认真贯彻落实有关会议精神，规范医疗服务行为，提 高医疗服务质量，切实加强卫生系统行风建设，着力解决群 众反映强烈的突出问题，坚决纠正损害群众利益的不正之风, 为扎实有效的开展医德医风建设工作，特制定如下方案。一、指导思想坚持“以人为本”，努力构建和谐医患关系，以维护群 众根本利益为目的，深化医药卫生体制改为动力，按照“标 本兼治、纠建并举”的方针和“谁主管谁负责”的原则，全 面加强医疗机构管理，强化卫生人才队伍建设、作风建设、 制度建设，进一步规范医务人员诊疗服务行为，改善服务
14、态 度，提高服务质量，着力解决群众反映强烈的热点、难点问 题，促进全院各项工作健康发展。二、组织机构为切实抓好医德医风建设工作，我院成立了医德医风建 设实施领导小组。组长：XXX副组长：XXX成员：XXX、XXX、XXX领导小组下设办公室在院办公室，负责处理日常工作。三、工作目标（一）医德医风意识明显增强。各级领导班子对加强医 德医风建设的认识进一步提高，广大医务人员职业道德素质 进一步提升，职业道德和廉洁行医教育覆盖面达到100%,群 众对卫生行业和医疗机构的综合满意度达到85%以上。（二）医德医风制度健全完善。建立健全医院管理、医 疗服务、医疗收费、院务公开等管理制度；建立健全医务人 员医
15、德考评制度；健全治理医药购销领域不正之风和廉洁行 医、依法执业等规章制度，严格卫生行业纪律，构建医德医 风建设长效机制。（三）医疗质量明显提高。提高医疗机构管理水平，严 格执行医疗技术操作标准和规范。医疗差错事故发生率显著 下降，无重大安全事故发生，患者对医疗服务质量满意度达 85%以上。（四）服务态度明显改善。优化服务环境，简化服务流 程，提高服务效率，创新服务举措，加强医患沟通，服务对 象问卷调查满意度达90%以上，医院对群众投诉接待处置率 达 100%o三、工作措施（一）严格执行卫生纠风工作责任制。认真执行关于 落实卫生纠风工作责任制的实施方案。要按照管行业必须 管行风的要求，把医德医风
16、建设摆上重要议事日程，落实 “一岗双责”，建立主要领导亲自抓、分管领导具体抓、广大医务人员齐参与的工作格，把医德医风建设同医疗卫生各 项业务工作有机结合起来，统筹兼顾，齐头并进。（二）大力开展医德医风教育。按照“五个好”、“五 带头”的要求，积极创建先进基层组织，争做优秀员。积极 开展“四亮四评”主题实践活动和“授旗评星”活动。采取 自学、学习培训、座谈讨论、专题讲座等多种形式，深入开 展法律法规、职业道德、医学伦理、人文素养、典型案例警 示教育等，筑牢拒腐防变的思想道德防线，树立正确的价值 观，引导广大医务人员牢固树立“救死扶伤”、“以人为 本”、“患者至上”的服务理念，提高其职业道德素质和
17、专 业技术水平。（三）严格落实医疗安全管理制度。巩固平安医院建设、 “医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，健全和落实 医疗安全管理制度，增强工作责任心，坚决防止发生医疗责 任事故，特别是重大责任事故。要严格执行处方管理办法、 按照药品通用名开具处方制度和不当处方院内公示点评制 度，坚持药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌素药物分 级管理制度，促进合理用药。巩固基础医疗和护理质量，认 真执行病历书写制度，严格执行各项技术操作标准、规范, 实行护理分级管理制度，做到核心制度及“三基三严”的全 面有效落实。（四）深入推进院务公开和办事公开。根据卫生部关 于全面推行医院院务公开的指导意见将医院内
18、部设置、医 务人员资质、医院管理制度、服务规范、医德规范等规章制 度，药品价格、医疗服务价格、住院自费比例、药品收入占 总收入比例、平均住院和门诊费用等面向社会公开，进一步 扩大院内职工、社会各界和患者的参与权、知情权，努力使 广大患者享受到公平、公正、合理的医疗服务。要进一步建 立健全医院内部价格管理和约束机制，加强内部财务管理, 严格各种费用核算，严禁科室私设小金库，进一步提高医疗 服务收费透明度，完善价格公示制、查询制、费用清单制等 制度，主动接受社会和患者对医疗收费的监督。要严格执行 物价部门确定的医疗服务价格项目规范，做到合理、准确收 费，严禁在规定之外设立新的收费项目、分解项目、比
19、照项 目收费和重复收费。（五）依法规范执业行为。按照执业医师法、医疗 机构管理条例、护士条例等有关法律法规，严格实行医 务人员资格准入制度，坚决做到持证上岗，依法行医。规范 卫生从业人员执业管理，严格按照核准的诊疗科目开展执业 诊疗活动，对分类分级管理及特殊诊疗技术的应用要按规定 审批，杜绝重大医疗不良事件的发生。（六）着力改善医疗服务环境。坚持以人为本、便民利 民的原则和要求，改善服务流程和环境，设立导医台、科室 分布图、就诊流程图等，提供就诊流程、专家简介、科室布、 服务价格等信息，为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境 和便捷的服务措施。创新便民惠民服务新举措，开展健康咨 询、预约挂号、下
20、乡服务、24小时服务热线、出院回访、满 意度测评等服务体系，向群众提供更为方便的服务项目。开 展“优质护理服务示范科室、示范病房、示范个人”活动, 做到了解病情到位、护理措施到位、沟通指导到位、特别关 怀到位，体现人性化服务。充分尊重、维护病人的知情权、 选择权和隐私权等合法权利，按要求和规定建立隐私保护制 度，提供隐私保护设施，杜绝出现生、冷、硬、顶、推等不 良现象。（七）严肃查处违纪违法案件。进一步加强医疗机构药 品集中网上采购管理，并对规定渠道以外私自采购药品的要 联合有关部门进行查处。加大对在卫生执业、基建工程、物 资药品采购、开单提成等活动中，收受有关人员以各种名义 给予财物的行为和
21、对索要红包、滥检查、开大处方等增加患 者负担的行为，集中力量严肃查处。要着力加强新农合工作 的管理，落实新农合各项政策，真正做到惠农利农，防止发 生套取新农合基金等违纪违规问题。（八）认真落实医德医风考评制度。严格执行XX医务 人员医德考评实施办法（试行），建立医务人员个人医德医 风考评档案。重点对医疗质量、服务态度、工作纪律、履行 职责、廉洁行医等方面进行考评，确定考评等次，公开考评 结果，并与医务人员个人职称晋升、奖励性绩效工资的分配、 评先选优挂钩，使医德医风成为一项硬指标，促使医务人员 认真改进，自觉遵从。（九）实行医德医风建设的综合评价。在醒目的位置设 立医德医风举报箱，公布举报电话
22、，认真受理群众检举和反 映的问题，并及时进行查处。严格实行院长接待日制度，多形 式多渠道倾听社会各界和患者对医德医风建设的意见。要充 分发挥社会和舆论监督的作用，进一步坚持和完善行风监督 员制度，聘请由X委监察部门领导、大代表、政协委员、卫 生界离退休专家、新闻媒体等相关人员为行风监督员，定期 召开座谈会，听取社会各界的意见建议。要在全院继续实行 多项测评和综合满意度调查工作，对于领导不重视，工作开 展不力，群众反映强烈，社会满意度不高的科室和个人将给 予处罚。医院医德医风建设实施方案为进一步加强和提升我院医德医风建设水平，规范医疗 管理和服务行为，使医疗服务中的不正之风得到有效遏制, 就医环
23、境更加温馨，医患关系更加和谐，群众满意度明显提 高，结合医院实际，特制定如下医德医风建设实施方案。一、指导思想以加强医德医风建设，强化医院管理，规范医疗行为， 提高服务质量为主题，以纠正医药购销和医疗服务中的不正 之风为重点，着力解决关系群众切身利益的突出问题，严格 职业操守，改进工作作风，提高业务素质，推动我院各项工 作健康发展。二、工作目标（一）强化医德医风教育，构建和谐医患关系。大力弘 扬白求恩精神，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明 行医的卫生行业新风尚；加强职业道德、职业纪律、职业责 任教育，增强职业责任感和荣誉感。改善医院环境，优化服 务流程，尊重、维护病人知情权、选择权和隐私
24、权，使用文 明用语，杜绝服务忌语，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现 象，减少医患纠纷的发生。（二）严格依法执业，规范诊疗行为。依法严格服务项 目及医务人员的准入管理，加强医务人员资质审查，严格执 行持证上岗，杜绝超范围执业，确保依法行医；严格执行临 床技术、诊疗护理规范和抗菌药物临床应用指导原则等 有关规定，规范医务人员诊疗行为，促使医务人员因病施治, 合理检查，合理用药，防止滥检查、大处方；严格质量管理， 认真落实医疗核心制度，保证和巩固基础医疗和护理质量, 为患者提供优质、安全的医疗服务，杜绝发生医疗责任事故。（三）严格价格管理，合理准确收费。禁止在规定之外 设立新的收费项目、分解项目、比照
25、项目和重复收费，医院 内部由财务部门统管理各科室收费和核算，严禁科室私设小 金库；严禁将医疗收入直接与个人收入挂钩。严禁出租、承 包科室；提高医疗服务收费透明度，完善价格公示制、查询 制、费用清单制等制度，向社会公开收费项目和标准，并主 动接受社会和患者对医疗费用的监督，及时处理医疗收费投 诉。（四）加强医院管理，实行院务公开。坚持“一岗双责” 和分工负责制；完善院务公开制度；进一步完善基建、设备、 药品、物资等招、投标管理制度；完善药品用量动态监测及 超常预警制度；完善医生处方评价制度；完善大型设备检查 呈阳率抽查制度。（五）强化监督检查，严肃行业纪律。完善并严格施行 对违反行业纪律的处理规
26、定，加大监督检查力度，严肃查处 收受、索要回扣、“红包”、开单提成和乱收费等群众关心 的热点问题；严肃查处药品、试剂、高值耗材、医疗设备、 医疗器械等领域以各种名义给予回扣的行为；患者主动赠送 的钱物必须及时按规定退回或上缴；建立督导机制，加强对 违反医德医风“一票否决”及服务承诺履行情况的监督，努 力建设和谐医院。三、工作计划（一）开展医德医风教育。把医德医风规范、廉洁行医 规定、管理制度、服务宗旨、职业道德、责任意识等作为学 习教育的重点。一是要增强学习教育的针对性，及时解决医 德医风建设中的倾向性、苗头性问题。二是要注重学习教育 的灵活性，采取分层次、集中培训辅导、讲座等形式，围绕 主题
27、开展大讨论、运用典型事例引导、医德医风知识竞赛等 多种形式开展学习教育。三是要体现学习的实效性，通过学 习教育，使每个医务人员在工作中自我约束、自觉规范。做 到学习教育有安排、有资料、有记录、有笔记、有心得。（二）强化内外监督。召开行风监督员座谈会、设立举 报箱、公布投诉举报电话等形式多渠道听取意见，做到有制 度规范，有落实措施，有处理结果，有明显成效。（三）深入推行院务公开。按照医院院务公开有关规定, 定期不定期做好院务公开工作。做到院务公开有内容、医患 沟通有办法、医疗服务有改进、和谐发展有经验。（四）强化医德医风考评。修改完善医德医风考评制度, 制定具体的考评规范。重点对医疗质量、服务态
28、度、劳动纪 律、履行职责、收受“回扣”等方面进行考评，建立医德医 风考评档案，把考评结果公平、公开、公正地向群众公布, 与职称晋升、调整工资、表彰先进挂起钩来，使好的及时受 到表彰，有问题的及时处理，达到激励先进、教育大家的目 的。通过考核，给每个职工定出考评格次。（五）规范执业行为。严格执行医疗机构管理条例、执业医师法、护士管理条例等有关法律法规，开展经 常性的督促检查，促使医务人员因病施治，合理检查，合理 用药。严格执行卫生部医师外出会诊管理暂行规定，加强 医师外出执业管理，对私自外出会诊的医务人员一律以非法 行医严肃处理。（六）严格质量管理。严格执行医疗规章制度和技术操 作规范，建立健全
29、质量管理组织。巩固医疗和护理质量，提 高综合服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务。严格 执行药品价格政策和医疗服务收费标准，禁止在规定之外自 定收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费。加强医 务人员“三基三严”培训考核。医院医德医风建设实施方案为争创“廉医、诚信、为民”医院，弘扬行医正气，加 强医德医风建设，树立医疗卫生机构良好的社会形象，切实 做到为经济建设服务，为健康服务，我院特制定本方案。一、建立组织，加强领导争创“廉医、诚信、为民”医院是在医院改进一步深化 的新形势下开展的一项有益活动，全院干部职工要从讲政治、 讲大、促发展的高度，提高认识，统思想，建立组织，加强 领导。为保证
30、全院争创活动的顺利实施提供组织保障。医院 成立医德医风建设活动领导小组，总体布置，检查监督，下 设办公室，具体安排，组织实施。组长：XXX副组长：XXX组员:XXX、XXX、XXX办公室主任由XX兼任，成员为综合办工作人员。二、制度要求1、廉洁行医（1）医护人员要自觉遵守廉洁自律各项规定、社会服务 承诺内容及规范化服务的要求，拒绝接受患者及亲属各种形 式的“红包”、物品和宴请，以及推销商以各种名义给予的 回扣和好处；职业医师禁止擅自到其它地点执业取酬行为； 杜绝开单提成和地点购药问题。（X委、医务科）（2）医院购进大型器械和用量大的试剂、耗材等，都要 通过集中招标采购或公开招标采购，禁止科室或
31、个人采购行 为。（药械科）（3）专门部门负责医疗服务价格和药品价格执行情况 的管理，经常对价格执行情况进行检查，使单位无自立项目、分 解、重复、超标准收费及滥作检查收费等问题。（财务科、结算中心）（4）建立健全医德医风、激励、监督、惩处制度和医务 人员医德医风档案，每季度进行一次考核，考核情况记入医 德医风档案。（X委）2、诚信为民（1）认真履行服务承诺内容，自觉接受社会、新闻媒体 的监督;建立举报奖励制度，设立举报电话，对违诺行为进行 查处。（2）坚持医疗服务收费项目、药品价格公示；住院患者 费用一日清单规范，送交患者签字知情。（药械科、护理部）（3）严格医院管理，禁止科室外租、承包，禁止超
32、范围、 超科目及违反准入技术项目等违规执业行为；在岗技术人员 两证齐全率100%。（医务科、护理部）3、规范服务（1）后勤服务规范化。后勤人员每天查房一次，科领导每周查房一次。发现一般问题三天内解决，紧急情况立即解 决。实行三下三送、被服工作按要求进行清洗、消毒、缝补、 干燥、按要求折叠发送,切实做到为临床一线服务。（总务科、 供应室）（2）医务人员接待患者要着装整洁、举止文明、态度和 蔼、体贴入微，严防话难听、脸难看、推诿、训斥、刁难患 份、擦亮品牌活动，全体医务人员佩戴胸牌、规范着装，对 评选出的员示范岗、优质护理服务科室、青年文明号等挂牌 公示，接受群众监督评议。（二）畅通倾听群众意见渠
33、道1、设立投诉热线及意见建议箱，公布投诉管理办公室、 地点、接待时间及联系方式等，通过各种渠道，广泛听取社 会各界对医德医风建设的意见和建议，针对存在的问题制定 相应的整改措施，并做好跟踪落实、检查反馈工作，确保医 德医风建设取得实效。2、定期听取社会各界群众的建议和意见，每年不少于4 次召开住院病人座谈会，对收集到的意见和建议及时研究处 理并予以反馈。3、逐步在门诊、急诊、护士站、收款室等重点部位安装 高清摄像头，实现监控全覆盖、无死角，把服务过程置于阳 光下，让医患双方自觉自律。（三）优化医疗卫生服务模式1、完善导医、导诊服务。导医台人员应具备一定的专业 知识，为患者提供健康咨询、答疑解惑
34、、代行动不便患者排 队、取药、缴费等便捷、优质服务，并完善“住院病人回访” 制度和导医考核管理制度。2、根据就诊病人数量和峰谷及时调配，做好门诊和辅助 科室之间的流程控制和衔接，合理安排患者就诊过程，改善者的行为发生。严禁与患者争吵。（X委）（3）坚持以人为本、以病人为中心的服务理念，做到因 病施治，出入院诊断符合率、治愈好转率90%以上，门诊处方 和住院用药、检查的合理、合格率95%以上。（医务科）对患者用药，做化验、检查和医保自费项目等，要征求 患者意见、尊重患者意愿，患者知情同意率100%（癌症等特 殊疾患者酌情）。（医务科、护理部）以患者就医便捷为标准，门诊坚持首问负责、导诊、分 诊服
35、务，为老、弱、残等行动不便患者提供全程服务；实行 门诊、病区巡视制度，维持正常的医疗秩序。（门诊部）三、实施方案为对医务人员的医德医风进行规范有效的激励和约束 机制，医院每年年底对医务人员的医德医风进行考评。1、考评内容严谨求实，努力提高专业技术水平和职业道德水平。严格上下班时间，不迟到、早退，不脱岗，认真履行岗 位职责。严格执行各类各专业医疗、护理等技术操作常规，坚持 “三查七对，杜绝医疗事故发生。文明行医，礼貌待人，对病人关心，接待热心，解释耐 心，诊治细心，护理精心，严禁与病人或亲属发生争吵甚至斗 殴。严禁开大处方、滥检查，增加病人开支的不良行为发生， 处理好个人利益与病人利益的关系，树
36、立正确的价值观。严禁开单提成和收受、索要病人红包。严格执行收费标准和有关规定，不私收费、高收费、乱 收费。严禁个人在院内推销药品和医疗用品或违反规定发布 广告，不收受药品回扣。不准对法定传染病疫情隐瞒、缓报、谎报。2、考评方法医德医风考评坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定 性考评与量化考评相结合，每年进行一次，由医德医风领导 小组办公室在年底组织考评，考评结果要记入医务人员医德 医风档案。考评工作分为四个步骤：自我评价。由被考评者对自己本年度工作作出评价。科室评价。由被考评者所在科室负责人作出评价。支部评价。由被考评者所在支部书记作出评价。单位评价。由医院综合前三方评价对被考评者作出评价。3
37、、考评结果医德医风考评结果分为四个等级：优秀、良好、一般、 较差。医德医风考评要严格坚持标准，被确定为优秀等次的 人数，一般在考评总人数的百分之十，最多不得超过百分之 十五。考评结果优秀等次人员年底由院办以红头文件方式公 不OU!K医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德医风考评结果应当认定为较差:1、在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物或者牟取 其他不正当利益的；2、在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材 等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成 的；3、违反医疗服务和药品价格政策，多记费、多收费或者 私自收取费用，情节严重的；4、隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料
38、的；5、不认真履行职责，导致发生医疗事故或严重医疗差错 的；6、出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和 药品医疗器械促销的；7、医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果，影响医院形象的;8、其他严重违反职业道德和医学伦理道德的情形。五、奖惩办法1、考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评 优、定期考评等直接挂钩。2、对考评为优秀等次的人员，给予表彰。3、医德医风考评结果为优秀或良好的，年度考评方有资 格评选先进；医德医风考评结果为较差的，年度考评为不称 职或不合格。4、医德医风年度考评一年不合格者，次年不予调资，不 得晋升技术职称。5、连续两年考评不合格者，低聘或解聘技术职称，三
39、年 内不得调资和评选先进。6、连续三年考评不合格者，予以除名。入院、出院服务流程，加强转诊、转科患者的交接，提升医 疗服务能力，减少就医等待。适时推行预约诊疗。3、在显著位置公开公示问诊挂号、联系方式、收费等信 息，全面公布中层以上人员的姓名、科室、联系电话等，方 面群众查询咨询、监督投诉。4、在门诊大厅设置饮水机、饮水杯、免费充电设备、无 线WIFI、报刊书架、轮椅、担架车等便民设施，提供便民服 务，并安排专兼职人员进行管理。5、开展健康教育。定期整理汇总关于大病救助、医保政 策、服务价格等政策内容，编辑成册，发给科室，做到医务 人员知晓，发给就诊群众，做到群众理解。通过多种形式对 与就医有
40、关流程、检查、用药、以及“一医一患一诊室” “陪 护”等问题进行宣传，增强医患互信。在电梯、走廊、候诊 区等场所以图片、视频等形式加大健康知识的宣传力度，并 做到定期更新。6、改善医务人员服务态度。主动问候患者需要，了解患 者病情，耐心回答患者问题，尽量做到有求必应，避免与患 者发生言语冲突。开展服务承诺活动，由医务人员对医疗卫 生服务写出承诺书，向社会作出承诺，适时在网站公示承诺 内容，接受群众监督。（四）规范医疗服务行为1、严格执行医院财务制度和医院会计制度，严 格控制非业务性支出。严格申领手续，对用量大、价格高、 费用增长快的医用耗材重点监控。推广实施阳光收费工程, 提高收费公开透明度，
41、使群众看病就医费用清晰。2、开展抗菌药物管理联合整执工作，加强抗菌药物使用 环节管理，抗生素使用率门诊不高于20%,住院不高于60%。3、认真贯彻落实处方管理办法、医院处方点评管理 规范，开展处方点评；严厉打击商业目的统方行为。4、加大临床路径管理推行力度，继续扩大病种种类。5、探索开展医疗共同体内临检结果互认。积极开展高额 医疗费用专项治理行动，控制医疗费用的不合理增长。（五）健全完善医院管理制度1、全面抓好医院管理核心制度的落实，开展“患者安全 隐患排查”活动，努力营造良好医患关系。2、建立完善岗位责任制。对各岗位职责进行梳理，做到 责任明确到人。落实首诊负责制、一次性告知制、限时办结 制
42、、AB岗等工作制度，杜绝群众长时间等待或多次往返。3、落实责任事故追究制。制定医疗事故处理预案，举办 防范医疗事故培训班，预防医疗事故的发生。对于制度的执 行情况及效果，要开展经常性的管理工作检查，及时总结, 发现问题，兑现奖惩，确保制度执行的严肃性。（六）建立奖惩机制1、坚持教育与处罚相结合，强化医务人员遵规守纪意识。2、每半年对各科室开展满意度调查，并把群众满意度作 为年度考核的重要内容，对群众满意度位次靠后的科室，约 谈科室负责人，连续被约谈2次以上的取消科室当年评先树 优资格。3、开展群众满意科室评选活动。对群众满意度高、投诉 少或是受到群众主动表扬并经查实的科室、个人予以通报表 扬，
43、年终授予群众满意先进科室和个人。4、建立行风建设检查制度，由劳动纪律检查小组对工作 日、值班期间午间饮酒、服务态度恶劣、上班玩手机游戏、 脱岗空岗等作风纪律问题进行检查，发现一起、查处一起, 指名道姓通报曝光一起，以刚性的制度约束和严格的制度执 行，确保医德医风建设的强力推进。么!（一）加强领导，强化责任。为加强对医德医风建设的 组织领导，成立医德医风建设领导委员会，召开动员会，制 定下发实施意见。各科室主任、护士长要认真负责，搞好宣 传发动，精心组织，加强组织协调，确保取得实效。（二）搞好结合，联动推进。各科室要把医德医风建设 与“提升群众看病就医满意度”活动结合起来，与推动本科 室业务工作
44、结合起来，与“发现身边的好人好事”活动结合 起来，同部署、同落实、同检查，充分调动全体医务人员的 积极性和自觉性，推动活动向纵深发展。（三）强化检查，务求实效。领导小组将对医德医风建 设工作加强检查指导，对在医德医风建设工作中做出成绩的 科室予以表彰。院领导成员要对各自的联系科室和负责的工 作进行定期检查指导，发现问题、督促整改，培育典型、宣 传推介。各科室也要建立定期考评总结制度，把医德医风纳 入对职工的绩效考核中，推动医德医风建设取得实实在在的 成效。“医德医风专项整执年活动”实施方案为进一步贯彻群众路线教育实践活动，加强医院医德医 风建设，规范我院护理人员行为，改善服务态度，深化优质 护
45、理服务。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，努力为 患者提供“安全、优质、满意”的护理服务。护理部根据我 院医德医风专项整执年活动实施方案，结合临床实际，制 定护理人员“医德医风专项整执年”活动实施方案：一、目标任务按照院委的统部署，在全院开展“以病人为中心、树良 好医德医风、办满意卫生，提高医疗服务质量，努力实现医 德医风根本好转”为主题的医德医风专项整执年活动。进一 步加强行业作风建设，促进医德医风根本转变，重塑白衣天 使形象，提升医院满意度。（一）医德医风意识明显增强。各科室对护理人员加强 医德医风建设的认识进一步提高，广大护理人员职业道德素 质进一步提升。（二）护理质量明显提高。强化P
46、DCA管理，坚持采取评 估、计划、实施、评价的程序开展各种形式的护理质量检查 工作。体现护理工作的自查、分析、整改和效果评价，实现 护理质量持续改进。（三）服务态度明显改善。护理部每季度对全院护理工 作进行满意度调查一次，要求住院患者优质护理服务满意度 调查295%。对表现好的予以表彰，对做得欠缺的进行批评， 并限期整改，争取实现服务态度零投诉的目标。活动内容（一）强化医德医风教育。各科室护理人员都要立足岗位，围绕“医德、医风、医 术”找问题、找差距、找不足，使全院护理人员进一步解放 思想，转变观念，树立正确的人生观、价值观、服务观念。 认真学习县卫计委下发的医德医风教育材料读本。（二）建立医
47、德医风考评机制。（1）建立医德医风考评办法。各科室要将医德医风考评纳入科室护理目标管理内容, 并与护理人员的年度考核相结合。护理部组织每年度进行一 次考评。科室建立医德医风考评档案。记录每个护理人员的考评结果，作为护理人员晋升晋级和评先评优的重要依据。(2)建立医德医风奖惩机制。1 .在各科室设立医德医风投诉记录本，定期收集病人及 家属所反映的问题，并将问题进行汇总处理；科室每月对住 院病人进行满意度调查，动态掌握护理人员工作态度及作风 等方面存在的问题，并及时予以纠正。2 .建立医德医风记分制度。对每一个护理人员的考评进 行量化计分，根据计分情况，确定考评档次。3 .建立医德医风奖惩制度。每
48、年度对全院护理人员的医 德医风情况进行总结评比，奖优罚劣。(三)开展“贴心服务”。1 .改善服务态度，进一步推广优质护理服务。积极倡导 服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，按规定着装，佩带胸卡， 准时到岗到位。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、 温馨服务。实行首问负责制，在各临床科室、手术室窗口、 急救部、急诊科、导医台推行服务规范。2 .实行电话随访，延伸医疗服务。临床各科实行出院病 人一周内电话随访制度，了解病人出院后的身体状况，指导 患者后续治疗康复。护理部定期对出院患者进行院级随访。3 .改善服务设施，优化科室环境。完善科室设施，保证 呼叫器处于完好状态。各科室制定住院流程图，为患者提供 住院流程、科室布、服务价格等服务信息。实行一日清单制，