《酒店员工职业倦怠的根源及解决策略.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店员工职业倦怠的根源及解决策略.doc（21页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、论文题目：酒店员工职业倦怠的根源及解决策略姓名：张 奔摘 要职业倦怠现象是指从事高强度高、人际接触频率的人员所产生的情绪衰竭、去个性化和个人成就感低落的症状。随着服务行业的高速发展，越来越多的人开始从事服务行业中 ，而酒店作为人口密集型产业，更是长时间与客人相处，导致职业倦怠现象在酒店服务人员中体现的尤为明显，近年来，国外学者围绕职业倦怠这一主题的研究成果甚丰，但与酒店行业相关的学术研究还较少，而且由于我国关于职业倦怠现象的研究起步较晚，所以目前我国与外国的研究成果还有一定差距。本论文的研究是以酒店基层员工为研究对象，从四个方面探索我国酒店从业人员产生职业倦怠的主要原因，分析因为职业倦怠现象对
2、员工个人和酒店所造成的负面影响，并以为依据提供可以有效缓解职业倦怠专业现象的方式，从而提升酒店员工的工作质量和生活质量，帮助酒店管理层对员工可能产生职业倦怠的原因进行提前干预。关键词：酒店从业者；职业倦怠；干预措施AbstractJob burnout refers to the emotional exhaustion, depersonalization and low personal achievement of the people who are engaged in high intensity and high frequency of interpersonal contac
3、t. With the rapid development of service industry, more and more people begin to engage in service industry As a population-intensive industry, hotels spend a long time with their guests, which leads to the phenomenon of job burnout. In recent years, foreign scholars have made a lot of achievements
4、on the subject of job burnout, but there are few academic researches related to the hotel industry. Moreover, due to the late start of the research on the phenomenon of job burnout in China, the research on the phenomenon of job burnout is very important At present, there is still a certain gap betw
5、een the research results of China and foreign countries.The study of this paper is to explore the main causes of job burnout of hotel employees in China from four aspects of job characteristics, individual factors, organizational factors and social factors, analyze the negative effects of job burnou
6、t on employees and liquor stores, and provide the basis to effectively alleviate the professional phenomenon of job burnout In order to improve the quality of work and life of hotel employees, help the hotel management to intervene in the causes of possible burnout in advance.Key words: hotel practi
7、tioners; job burnout; intervention measures目 录1 导 论11.1 选题背景与意义11.2 国内外文献综述11.3 论文的结构及主要内容21.4 论文的研究方法22职业倦怠的概念及现状分析33职业倦怠产生的原因53.1 工作特征因素63.2个体因素73.3组织因素83.4社会因素94 职业倦怠产生的负面影响94.1职业倦怠对酒店员工的消极影响104.2职业倦怠对酒店的消极影响105 解决职业倦怠的策略115.1聆听年轻员工的想法115.2完善的晋升渠道和薪资待遇115.3安排合理的轮岗以及调休125.4提升社会认同度12参考文献13致 谢141 导
8、论1.1 选题背景与意义近几年随着我国综合国力的提升，旅游业目前正处于高速发展的过程中，而酒店行业也可以趁着旅游行业的东风高快速发展，但是酒店现在面临的最大的问题是留不下来优秀的员工，大部分优秀的人才都是将酒店作为跳板，很快就跳槽到其他行业。针对此类问题，尽管许多酒店已经在采取各种不同的策略和手段尽力挽留下一些较为优秀的员工，但得到的结果通常不尽如人意，这主要是因为不同的员工他们的性格特征也是不相同的，而酒店这样的环境下，不同的人又会产生不同的心理状态，但在这种环境下产生的心理状态肯定会或多或少的影响到一部分人的工作状态。从职业倦怠概念提出到目前如此漫长的时间中，很多外国学者对于职业倦怠的研究
9、已经取得了一定的成果，但由于我国对职业倦怠这一概念引入的时间比较迟，研究的对象也比较单一，所以对职业倦怠现象的研究程度不深，并且由于不同群体工作倦怠的整体水平以及程度之间依然有着很大的区别，同时因为不同国家不同地区之间的文化具有相当大的差异性,导致对职业倦怠现象产生的影响进行分析变得非常困难，本论文的研究是以酒店基层员工为研究对象，通过数据分析酒店员工产生职业倦怠的程度、比例，进一步得出使酒店从业人员产生职业倦怠的主要原因是什么,然后通过回收的问卷，考虑到酒店从业人员真正需要解决的问题是什么，结合实际提出可行的措施和方法。1.2 国内外文献综述自20世纪60年代末，Bradley（1969）首
10、次提出职业倦怠这一词之后，Freudenberger（1974）发表了相关文章，在这之后的几年,许多不同行业的研究人员开始陆陆续续对职业倦怠问题进行研究，包括一些心理学和医学界的众多研究人员都对此进行了深入研究。Maslach（1981）认为职业倦怠是指服务行业的从业人员由于长期从事高强度高负荷的工作而导致身心俱疲状态，而且几乎所有职业都存在职业倦怠现象。1Christina Maslach,Susan E. Jackson. The Measurement of Experienced BurnoutJ. Journal of Occupational Behaviour,1981,2(2)
11、.国外早期研究比较侧重于两部分，一是对职业倦怠内涵进行深入探究及补充，二是开发能够更加直观体现职业倦怠的测量工具，后来的学者都以此为衡量职业倦怠的标准，直到后来越来越完善。并且通过他们的研究为以后职业倦怠测量系统进一步发展奠定了理论基础，Rawolle（2016）提出职业倦怠这一现象存在于所有服务行业之中，由此更可以体现出针对职业倦怠现象进行科学研究的重要性。随着多年的研究发展，目前针对职业倦怠研究的理论体系和测量系统的开发已经越来越完善，并且职业倦怠研究正在朝着更深层、更广层面进行发展。我国直到20世纪90年代初期，郭耀邦先生才在他的文献首次提到职业倦怠这一概念：他认为职业倦怠这一问题的产生
12、是一个综合性的社会问题，并非是一个单独的问题。1郭耀邦.中小学教师的职业倦怠问题刍议J.东疆学刊,1990(04):23-25.2闫晓静.职业倦怠研究综述J.山西煤炭管理干部学院学报,2006(02):102-104.产生这个问题是由于我国不同服务行业在处于高速发展的过程中没有对员工保持足够的重视，由此引发的不良综合反应。这是我国第一次针对职业倦怠问题进行思考和探究，但当时仍局限于学习西方学者已经得到的研究结果，所以郭耀邦的这个职业倦怠的概念其实更贴近于西方服务人员的工作特点，虽然对我国开展针对职业倦怠研究有着促进的作用，但并没有结合我们国家的实际国情和国人的认知水平作出更深一步的研究。对于职
13、业倦怠的相关研究，学者们在相当长的一段时间里一直聚焦于医生、老师等职业，闫晓静（2006）首先将职业倦怠延伸到了酒店行业，她认为酒店的工作人员感到压力原因就是他们长期处在高竞争、高压力的变革氛围中,扮演着服务传递的酒店服务人员正处在“跨边界”的位置上,因此,他们可能会面临“角色压力”的影响,进而引发职业倦怠。近几年，随着各领域的学者开始对职业倦怠现象进入深入探索阶段，对职业倦怠的概念、内涵和影响也有了新的理解，但是针对酒店员工职业倦怠的研究大部分仍在理论阶段，对于酒店业是没有真正的实际帮助，仅仅停留在理论阶段，没有与一线员工和管理层进行深入了解沟通，直接对酒店职业倦怠加以分析。1.3 论文的结
14、构及主要内容本论文共有五个部分组成：第一章：导论，介绍了本文的研究背景和意义、国内外文献综述以及研究方法。第二章：职业倦怠的概念及现状分析，引入职业倦怠这一概念，并通过对已经收回的调查问卷进行初步分析，阐述目前职业倦怠现象的现状。第三章：职业倦怠产生的原因，从四个方面深入分析我国酒店从业人员产生职业倦怠的主要原因。第三章：职业倦怠的影响，将职业倦怠对员工个人的影响和对酒店的影响两个方向分别探讨职业倦怠所造成的负面影响。第四章：解决职业倦怠的策略，结合实际情况和调查问卷的结果，提出通过多种方式来解决职业倦怠现象。1.4 论文的研究方法通过查阅相关文献，研究其他学者对职业倦怠现象产生的原因以及所造
15、成影响得到的成果，发现国内外对警察、医务人员，教师等行业进行职业倦怠问题研究的较多,而对为人服务的酒店行业来看却是很少。所以,我花费大量时间重点学习和查阅其他行业中相关倦怠研究，关注新动态，与行业自身的特殊工作相结合性,找到适合本行业研究的方法。通过制作调查问卷并发放给在酒店工作的员工并对调查的结果进行分析和研究，我将通过网络发放调查问卷，并对调查问卷收集的数据进行归纳和总结，从中找到有关影响因素和有用信息进行综合分析。2 职业倦怠的概念及现状分析关于职业倦怠一词，最早是在20世纪60年代末由Bradley在他学生的文章中首次提出的，在此后，美国著名的心理学家Freudenberger发表了相
16、关文章，他通过对大量从事不同服务行业从业服务人员就行一系列心理压力测试后，加深了对职业倦怠这一概念的认识。在随后的几年中,其他对职业倦怠问题深入研究的研究人员发现：职业倦怠现象通常会出现在部分与人密切接触的职业中，例如：老师、医生以及治安警察等职业。而在职业倦怠的这么多年的研究中，很多知名学者都提出了自己对职业倦怠这一概念的理解和定义。但是在职业倦怠的众多定义中,Maslach的定义得到大众的广泛认可。她指出：职业倦怠是指一些从事强度较高、人际接触频率较高的人，产生情绪枯竭，去个性化和低个人成就感的症状。由于酒店员工在相当长的一段时间里从事这样一份工作强度较高，需要投入精力较多的职业，他们中已
17、经有员工已经产生了职业倦怠现象。在收到的调查问卷中，产生职业倦怠现象的所有员工中，基层员工所占的比例是最大的，所占比已经超过90%。众所周知，酒店行业是金字塔结构，大多数都是基层员工，在产生职业倦怠的所有调查对象中，管理层所占的比例极低。我认为相对于在酒店工作的基层员工，他们中高层管理人员有着更高的收入水平，更自由的工作时间和更加充足的休息时间，这些条件都是普通员工不具备的，而酒店基层员工是职业倦怠现象的重灾区，而我们应该重点研究分析的应该是占比例最高的普通员工。表2-1 存在职业倦怠员工的级别 根据图2-2，我们可以发现存在职业倦怠现象的酒店员工年龄阶段主要集中在3645岁，而通过图2-3，
18、绝大部分处于职业倦怠中的员工都是有了家庭孩子的员工。我认为，主要是因为在这一阶段中，酒店员工需要承担更多的社会责任，酒店员工自己家庭各种日常消费产生的压力、孩子的教育问题、父母的赡养等等问题，都需要他们在下班后投入更多的精力，而在酒店行业工作收入相对较为一般，而且工作时间较长，工作时间不固定，这在一定程度上使员工更容易被生活方方面面的压力压得喘不过气，从而变相的使员工产生职业倦怠现象。图2-2 存在职业倦怠员工的年龄 图2-3存在职业倦怠员工的家庭情况根据图2-4和2-5的统计结果，我们进行问卷调查的酒店目前员工的学历水平还是相对较高的，有接近45%的员工都是本科及以上学历，这在服务行业中已经
19、是非常高的了，酒店行业所需要的正是高素质人才，他们虽然拥有更高的学历，但是他们在目前产生职业倦怠现象的员工中所占比例也是最高的，主要原因是由于酒店虽然需要高端人才，但是门槛还是相对低一些，酒店更看重的是业务能力和服务水平，这容易使学历高的员工不满意自己的薪资水平和福利待遇。同样，相对于男性员工，女性员工产生职业倦怠的比例也是高出很多的，女性在家庭和工作上需要付出更多的精力和时间，需要在二者中作出调节平衡，家庭和工作的双重压力使她们更加处于紧绷的状态。表2-4存在职业倦怠员工的学历水平表2-5存在职业倦怠员工的性别虽然我的调查问卷只针对了太原迎泽宾馆一家酒店，但是我相信酒店行业所处的工作状态和工
20、作环境应该是相差无几，大同小异的，所以针对酒店行业职业倦怠现象提出相对应的解决方案是非常必要的。3职业倦怠产生的原因在所以参与调查问卷的酒店服务人员中只有不到10%认为自己目前并不存在职业倦怠，或者说职业倦怠没有对自己产生任何不良的影响，但是通过问卷的后台数据不难发现，他们基本上都是酒店的管理层人员，他们的调查问卷不具有普遍性。我们都知道酒店行业是金字塔结构，能做到金字塔顶端的人少之又少，他们的日常工作并没有一线服务人员这么高强度，并且所获得的收入是酒店服务人员的十几倍甚至几十倍，所以可以说酒店从业人员中大多数还是存在着职业倦怠现象；其次，福利水平较低、日常工作量大、家人的不支持这三点是导致酒
21、店员工产生职业倦怠现象的三大主要原因。在当今社会，一个成年人首先肯定是要在社会上生活下去，所以收入水平就成为了他们最看重的东西之一，由于酒店行业不能提供较高的收入，所以才会一定程度上导致酒店员工产生职业倦怠，通过查询相关文献资料，酒店员工的工作时间相较于其他服务行业可能要更长一下，因为酒店行业所提倡的宾至如归理念是对客人绝对的包容和服务，所以工作时间不可能做到十分稳定，而恰巧也是因为酒店行业较低的收入和较大的工作量导致酒店从业人员他们家人的不理解、不支持。所以这就像是一个恶性循环，久而久之酒店服务人员自然会陷入职业倦怠。而图3-1是收回的调查问卷中职业倦怠现象产生的原因统计。进行分析后，我认为
22、对于酒店员工职业倦怠形成的主要原因可以从以下四个方面作为切入点：表3-1职业倦怠现象产生的原因3.1 工作特征因素3.1.1 长时间的情绪劳动通过调查分析，超过65%的酒店员工认为长时间的情绪劳动是产生职业倦怠现象的主要原因。酒店的工作人员总是要求在对客户服务的过程中要长时间保持微笑，即使他们正在生病或者经历家庭纠纷等其他问题,但是酒店行业的“服务信条“要求他们必须保持微笑。这种压抑的情绪非常容易导致酒店从业人员的情绪紊乱,从而进而对他们的工作状态和人际处理关系上造成影响。酒店服务人员可能因为不了解客人的习惯而导致受到客人的抱怨和指责,甚至是向酒店管理者进行投诉。此时,酒店服务人员不但不能替自
23、己申辩、反而他们还必须控制好自己的情绪，向客人赔礼道歉，进行解释，争取得到客人的谅解。3.1.2酒店服务环境工作压力过大和一些国际酒店相较而言，我们的酒店行业对员工的要求过于刻板。在我国星级酒店服务这一行业标准中，要求酒店业必须着装统一,发型规范，但是而酒店服务人员的工作服使用的通常是灰色、棕色、黑色等颜色，而且款式相对老旧，有的部门甚至几年都不会更换衣服款式。1樊婷婷,陈雪琼.酒店从业者职业倦怠的根源及干预措施研究J.中国人力资源开发,2007(10):40-43.我们酒店行业是处于快速发展上升中的，我们需要更多有能力的年轻人从事到酒店行业，但是酒店传统的服装对年轻人并没有吸引力。在一家酒店
24、里，部门之间的轮岗比较少，这一问题就容易导致一些客房服务员会在比较长的时间在酒店中做着非常单调，枯燥的机械性工作，这样就很容易使服务人员对该工作很容易产生严重的厌倦心理。3.1.3工作过于疲惫通过研究表明，过度的工作量导致职业倦怠，而在收到的调查问卷中，有45%左右的员工认为他们日常工作的工作量很大，因为这个原因造成了他们的职业倦怠。考虑到酒店行业的特殊性,员工的休息时间和工作时间和普通大众是完全相反的，例如：我国的“劳动节小长假”、“国庆节小长假”，如果员工在小长假这段时间在上班，那么大概率需要从早到晚进行工作，由于酒店餐饮部门要求，不可以在客人没有就餐完毕之前去驱赶催促客人，所以一些餐饮部
25、门的服务人员甚至不得不在小长假这段时间每天加班数小时，遇上寒暑假等假期，景区内的酒店从业人月甚至有可能都无法保证正常调班休息。这样超负荷的工作对员工服务的热情本身就是一种消耗，这也就导致了员工在此环境下极易产生职业倦怠。3.2个体因素3.2.1家庭原因。在回收的调查问卷中，经过统计发现酒店从业人员中超过70%都是女性，随着我国的经济的高速发展，目前女性正在承担着更重要的家庭角色，她们不再和从前一样作为家庭的附庸，女权意识的增强使越来越多的女性有了独立意识，她们开始从事工作并且为家庭贡献自己的力量。同时，经过统计发现超过85%的酒店从业人员都已婚且有子女，来自家庭的压力使他们在工作的同时还要兼顾
26、自己的家庭，这很有可能会导致工作和家庭之间的矛盾冲突激化，当酒店从业人员在工作过程中和客人或者管理者产生一些矛盾或纠纷，这个时候家庭就是唯一的寄托，如果不能互相理解或者子女不理解父母在工作中付出的艰辛劳动，那么酒店从业人员心理的压力将会逐渐堆积，最终使员工对工作失去耐心。3.2.2酒店员工对职业期望过高目前我国众多高校开设酒店管理等专业，加上一些职高，技校、专科等职业技术学校，越来越多的年轻人开始从事酒店相关的工作，现在的高校毕业生普遍的对个人定位较高,通过对酒店专业四年或以上的学习，他们相当期望自己所做的工作可以得到别人的尊重以及认可。但是，书本上学到的知识和概念，终究只是停留在理论阶段，酒
27、店行业作为一个高速发展的行业，许多理念、服务、科技都要走在前沿，这就导致了书上所学和实际应用产生了偏差，当年轻人真正从事酒店行业时，需要从头开始学习，从基础开始学起，这会引起年轻人的不满和自暴自弃。在酒店工作是一个对各方面综合能力都要求很高的职业,在星级酒店中，员工数量往往会比较多，而能够真正走上管理层的管理人员只占员工的比例很小。一些刚毕业走入社会的大学生很容易因为自己所做的工作要求的技巧性偏高，导致开始对自己的能力产生怀疑，内心质疑自己所做的是不是真的有意义，这种期望和现实的冲突，最终导致了年轻人对酒店工作产生了消极的情绪甚至对自己未来的职业发展自暴自弃。3.3组织因素3.3.1酒店员工对
28、工作满意度低在收回的调查问卷中，超过55%的酒店从业者认为自己所在酒店的福利待遇水平较低，还有23%表示不确定，只有约22%的员工认为自己受到的福利待遇水平还可以接受，我国酒店从业人员的普遍收入水平仍然不足。除了福利待遇这方面，我国的酒店员工还必须担负着一些本职工作以外的任务，比如当工作的酒店有一些活动或者优惠政策时，管理者会要求自己所属部门的员工在朋友圈等私人平台发送一些和酒店优惠政策相关的文章，通过员工起到向外宣传酒店的目的，同时在我国的传统节日，酒店会制作糕点或特产，要求员工通过自身的平台向外销售，并对每个员工必须要完成的任务量做出要求，通过这种做法是给酒店带来了一定的收入，但是却给员工
29、带来了额外的压力，使得员工对酒店的不满愈发严重。3.3.2酒店的支持不足目前国内酒店行业的服务工作还是需要大量的人工，而员工主要就是每天重复的相同的操作、这类工作对体能消耗较大，但是工作内容的技术含量却并不高。酒店很少会在有足够高的人工成本的基础上再额外支出费用，所以酒店一般很少引进国内外较为先进机械化的辅助设备，以此来起到节约酒店成本的目的。酒店除了需要提供设备支持外，还需对员工提供精神层面上的支持，这其中主要包括上级领导的支持、同事之间互相支持、营造一个和谐向上的团队氛围。我国的酒店大都是以部门划分,各部门都有自己的领导，而且同一部门中、不同部门之间都存在着相当严重的拉帮结派现象，员工除了
30、要付出很多精力在工作上，还需要额外花费精力在部门同事相处中，使员工精神层面更加疲惫。3.3.3酒店薪资系统不完善我国酒店从业人员在薪酬方面的差距很容易引起员工的不满，在调查问卷的统计结果中，有70%以上的员工在酒店工作5年以上，但是目前的薪资水平大部分都是在2000-4000区间之内，只有极少部分可以拿到6000元以上的工资，相对于其他行业来讲，酒店从业人员付出的劳动并不少，但是得到的收入和付出的劳动并不成正比。由于酒店服务需要的服务人员过多，而所做的工作都是简单的重复性劳动，所以酒店对员工的薪资只能维持一个较低的水平。目前我国酒店行业的晋升机制还不够完善和透明，许多管理者在有了晋升的机会时，
31、会选择提拔自己的亲属或比较亲密的员工，这就导致一些有真才实干的员工因为和领导关系一般而长时间处于基层岗位，很久或根本得不到晋升的机会，而一个没有关系的普通酒店员工从进人酒店开始，可能需要5-8甚至更久才能晋升到经理或以上级别。在这么长的一段时间中，很难保证酒店员工能够一直对酒店保持归属感，尤其是当看到自己的同事晋升的时候，很容易使员工对酒店失去信心，对自己的职业产生职业倦怠。3.4社会因素3.4.1社会就业环境差酒店属于劳动密集型产业，一些酒店部门在小长假或者寒暑假等人流量大、人手不足的较为忙碌的时候仓促的招收临时员工，这个时候我相信只有极少数的酒店能够认真考虑每个员工的职业期望、个人能力以及
32、所学专业对口的问题。一些能够提升酒店形象的岗位，比如前台接待、礼宾员等岗位还对性别和年龄存在着限制和要求。同时，一些民营酒店无法保证酒店员工的五险一金等基本保障，我了解到一些酒店会不给员工缴纳五险一金，将该缴纳的五险一金拿出一部分发给员工，表面上是提高了员工的薪资水平，但是却是对员工未来生活的不负责任，让他们失去了最基本的生活保障，这就体现了目前我国对酒店行业的监督不足，而酒店的经营者也缺乏对相关的法律和法规的了解。在这种环境下,酒店员工的社会保险等基本要求无法得到充分的保障,并且社会地位低、对客服务压力大等问题都在使员工逐渐产生职业倦怠。3.4.2社会偏见严重相对于国外大众对服务人员较为尊敬
33、，我们国家的群众还是保留着传统观念，说起酒店行业的服务人员，普遍的第一反应就是有一些抵触，对从事酒店行业的服务人员多多少少都是有一些偏见的。很多来酒店消费的客人没有给予为他们提供服务的工作人员应有的尊重，在他们的潜意识里，他们仍然认为服务人员就是呼之即来挥之即去的，没有给予他们足够的尊重，而外界也普遍认为在酒店工作是没有前途的。所以很多有着较高学历的新员工在信心满满入职一两年就因为受到家里的影响而离职，也有一部分员工仅仅把酒店行业作为跳板，在酒店行业从事一两年的时间之后，积累了一定的管理经验和工作经验后就离开了酒店行业。4 职业倦怠产生的负面影响通过对调查问卷的统计分析，得出图4-1的结果，发
34、现目前他们中的大多数已经产生职业倦怠带来的生理和心理上的问题，甚至有一部分员工开始想要辞去现在的工作，寻找其他的工作机会。这体现出职业倦怠现象对员工和酒店都是有百害而无一利，所以接下来我将运用调查问卷得到数据，通过职业倦怠对员工个人和对酒店两个方面产生的负面影响分别探讨分析。表4-1职业倦怠产生的负面影响4.1职业倦怠对酒店员工的消极影响在收回的调查问卷中不难发现，许多酒店从业人员或多或少都已经有了一些职业倦怠的表现，这些表现主要体现在生理和心理两个方面，大概约56%的酒店从业人员经常感到自己有时候会突然头痛、工作或者休息时会感觉自己关节酸痛等生理问题，还有约48%经常感到比较焦虑、晚上睡不着
35、导致的失眠和容易紧张等心理问题。如果职业倦怠现象长时间得不到缓解和释放，那么就有可能将影响辐射到身边一起工作的同事、自己的家庭甚至是工作的酒店。4.2职业倦怠对酒店的消极影响通过统计，发现有超过40%的酒店从业人员会经常想要辞去现在的工作，有43%左右的酒店从业人员表示会去寻找从事其他工作的机会，超过60%的从业员工选择了：如果有合适的新工作，我将接受这一选项，这说明目前酒店从业人员已经对自己现在所处的工作环境颇有微词，因为酒店对员工产生的职业倦怠现象没有足够的重视，那么员工的心理状态和心理压力管理人员也无从知道，这就直接导致了酒店行业员工离职率过高的问题。并且，由于员工存在一些职业倦怠引起的
36、心理问题，那么在对客服务中，服务质量就难以保证。酒店员工是需要和宾客沟通交流的，如果服务人员无法在为宾客的服务过程中保持高度专注度，那么就很容易因为自己的工作问题而导致引起宾客的不满或投诉，如果在沟通过程中双方产生摩擦或者不愉快，那么宾客第一反应则是对酒店不满而不是对服务人员不满，如此反复，酒店的口碑自然而然就下降了，那么酒店的收益也会受到较大影响。5 解决职业倦怠的策略5.1聆听年轻员工的想法酒店行业作为与时俱进的行业，一直都走在科技的前沿，就像去年阿里巴巴集团率先提出“无人酒店”这一概念并在杭州正式运营了未来酒店，这一创新性的将物联网技术和智能科技完美结合在一起，这是在所有的酒店行业中从未
37、出现过的新技术，开创了酒店行业的先河。同时这种充满科技和未来感的酒店可以更好地吸引年轻人，在刚开业时，未来酒店的入住率不足50%，而现在甚至需要提前一个月在网上进行预约，而入住的客人中绝大多数都是年轻人。我们酒店行业每年都会吸引很多高校毕业生和对酒店行业感兴趣的年轻人，使他们从事到这样一份面向未来行业中，那么我认为酒店管理者应该重视年轻人的声音，给与他们一个渠道可以展示自己天马行空的思想。酒店管理者可以每隔一段时间和所有的新员工开一个简短的会议，让他们在酒店工作一段时间之后，听一听他们自己所处的岗位中，酒店目前存在的一些问题以及他们经过思考想到的解决方法，因为酒店的老员工长时间处于酒店的环境中
38、，已经习惯了这样的工作环境，所以他们和新员工比起来缺少了发现问题的能力。同时，酒店管理者通过和年轻员工的交流可以了解到年轻人的想法和兴趣爱好，针对他们的兴趣爱好对酒店的房间布局装潢、提供的服务水平进行改善。酒店好的创新或创意在一定程度上可以帮助酒店更好地吸引客人前来消费，而酒店管理者通过聆听员工的想法和意见，使新入职的年轻员工体会到酒店对他们的重视，让他们对工作的酒店产生认同感和归属感，让年轻员工知道他们为了酒店的发展贡献出了自己的力量，真正把酒店当成自己的家，这样可以极大的消除他们的职业倦怠现象。5.2完善的晋升渠道和薪资待遇随着我国旅游业的高速发展，酒店行业必然也会处于蓬勃发展的状态，而酒
39、店行业的发展又离不开高素质的人才，所以酒店行业非常渴望能够吸引更多人才进入这一行业。但目前的现实是,相对于其他行业，很多学历较高的专业人才并没有对在酒店行业长时间工作的打算，即使他们当中有一部分选择在酒店行业工作也会因为一些个人发展的原因而很快离职，主要是由于大部分新入职的员工都要从最基本的服务人员开始，这样会使他们觉得在酒店担任服务员待遇一般不说，自身发展的方向很渺茫，作为高学历的人才完全可以投入到其他行业得到一份更加体面，发展更加明朗的工作。对此，酒店应该对员工作出非常详细的个人发展计划，从而满足新入职员工个人的职业期望，在新员工刚进入酒店工作，管理的领导就应该结合员工的个人能力、个人意向
40、和酒店未来发展的方向为他们每一个人制定一份符合他们自身的职业规划。酒店也应该为他们提供一份合理的薪资待遇，对于员工来说，拿到一份和付出的劳动相匹配的薪水是最能够消除他们工作压力的方式，而更高的薪水也能够让他们更多的得到家庭的支持和理解，家人在背后的支持会成为他们更大的精神动力，所以仅就提升工作薪水这一点上就从两个方面缓解职业倦怠现象的产生。同时作为酒店的管理层要信任自己的员工，只有酒店对员工提供足够的支持，才会使员工对自己、对酒店行业更加自信，这样便在一定程度上减少酒店新入职员工职业倦怠现象的产生，控制酒店行业的人才流失率。 5.3安排合理的轮岗以及调休通过对调查问卷的分析可以得知，高负荷的情
41、绪劳动、工作环境压力过大、工作超负荷这三点是造成员工职业倦怠现象的主要原因，为了减少这一现象的产生，酒店应该安排酒店服务人员合理的轮岗以及调休，酒店员工需要通过岗位调节来缓解工作压力，因为在酒店行业中一个职位通常工作内容比较单一枯燥，酒店员工长时间机械性的重复相同的工作内容很容易对工作产生厌烦厌恶情绪，由此可能在对客服务质量也会在一定程度上大打折扣，所以酒店管理者出于对员工个人的情绪因素和酒店服务质量两方面考虑，应该通过定时的工作轮换，使员工可以参与到不同岗位的工作中，使员工从单一的工作流程中释放出来，这样既可以提高酒店员工对酒店各个部门工作流程的了解程度，也可以通过轮岗使员工发现最能够发挥自
42、己光和热的工作岗位，充分利用自己的优势和特长，做到人尽其才。另外，酒店需要对员工的工作时间加以控制，大多数的酒店都不能保证员工每天的工作时间不超过8个小时，更不要说周末休息。首先酒店服务人员长时间从事高负荷的劳动，容易使员工疲惫，降低员工对酒店的满意度，并且因为酒店员工处于这种疲惫的状态，员工为客人提供的服务水平也会大幅下降，所以保证员工足够的休息时间、降低工作强度是非常重要的，酒店可以在人流量较多的假期或重大节日时安排更多的员工轮岗调休，保证员工的休息时间以提升员工工作状态和服务水平。5.4提升社会认同度目前，我国酒店行业虽然处于高速发展的状态，但是社会上对酒店这一行业的认同度还不高，而且社
43、会就业环境较差，酒店行业相对于其他行业工作内容没有那么体面，所获得的收入也较低，所以这就导致很多人不会从事酒店这个行业。由于受到传统观念的影响，国人普遍对酒店从业人员的偏见较为严重，所以更需要关注酒店服务人员的心理健康。同时通过媒体行业引导广大消费者对服务人员的工作产生的正确认识。酒店服务人员所做的和普通大众一样都是工作，他们并不是低人一等，而是愿意为其他人贡献自己的力量，相信随着客人的素质提升以及社会认同度的提高，会有越来越多的人投入到酒店行业，整个社会开始重视并且愿意去缓解酒服务人员产生的职业倦怠，会让酒店行业发展的越来越好。参考文献1樊婷婷,陈雪琼.酒店从业者职业倦怠的根源及干预措施研究
44、J.中国人力资源开发,2007(10):40-43.2郭耀邦.中小学教师的职业倦怠问题刍议J.东疆学刊,1990(04):23-25.3贾世超. 教师职业倦怠的本土化研究C. 中国心理学会.第十二届全国心理学学术大会论文摘要集.中国心理学会:中国心理学会,2009:34.4李江霞.国外教师职业倦怠理论对我国的启示J.教育科学,2003(01):62-64.5李知昊.情感劳动视角下一线社会工作者的职业倦怠研究J.法制博览,2019(24):262.6沈黎.社会工作者的职业倦怠：国际研究与经验启示J.上海青年管理干部学院学报,2008(02):31-33.7舒晓兵. 工作压力研究:国内二十年的回顾
45、与评析C. 中国管理现代化研究会.第四届（2009）中国管理学年会组织行为与人力资源管理分会场论文集.中国管理现代化研究会:中国管理现代化研究会,2009:359-371.8杨秀玉,杨秀梅.教师职业倦怠解析J.外国教育研究,2002(02):56-60.9杨海荣. 工作控制感、工作家庭冲突与中学教师职业倦怠的关系研究D.河北师范大学,2005.10闫晓静.职业倦怠研究综述J.山西煤炭管理干部学院学报,2006(02):102-104.11赵玉芳,张庆林.医生职业倦怠研究J.心理科学,2004(05):1137-1138+1153.12赵春阳. 教师职业倦怠相关因素的研究D.东北师范大学,200
46、5.13赵崇莲,苏铭鑫.职业倦怠研究综述J.宁波大学学报(教育科学版),2009,31(04):65-69.14Bess Connors, Charlotte Horne, Valery Vilchez and Sofya Asfaw. Physician BurnoutM.IntechOpen:2019-10-09.15 Christina Maslach,Susan E. Jackson. The Measurement of Experienced BurnoutJ. Journal of Occupational Behaviour,1981,2(2).16 Maika Rawolle
47、,Mira S.v. Wallis,Richard Badham,Hugo M. Kehr. No fit, no fun: The effect of motive incongruence on job burnout and the mediating role of intrinsic motivationJ. Personality and Individual Differences,2016,89.17 Rifat Latifi. The Human Cost of Modern Hospital and HealthcareM.Springer International Pu
48、blishing:2019-09-10.13致 谢此时此刻，心情是紧张且激动的，因为自己的本科毕业论文即将完成，在撰写论文的过程中，并不是自己一个人独立地奋斗，而是在很多人给予我帮助给予我支持的情况下才能完成本篇论文的书写，所以我要特别感谢在我毕业论文书写过程中给予我帮助的人。首先，我要感谢我的指导老师弓志刚老师，在整个论文的撰写过程中，弓志刚老师一直给予我仔细、耐心的指导，对于论文书写过程中存在的问题，老师总是能提出具有针对性的见解，令我在遇到困难时茅塞顿开。整个论文书写过程中，从论文的选题到调研资料的指导直至最后的修改，都离不开弓志刚老师的心血。在撰写论文过程中，弓志刚老师的严谨治学态度、高度的责任心以及渊博的学识都令我受益匪浅，在以后的学术及工作生活中，我一定以