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1、2023酒店管理客房的年度总结（15篇）2023酒店管理客房的年度总结（精选15篇）2023酒店管理客房的年度总结篇1一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个 阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变 方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时 也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取 了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作 程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工 亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好 To只要多练习，提高工
2、作效率的目标就会实现。通过这些培训 工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时 间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。 前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降, 通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过 近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年 的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工 方式方法，并针对需求找出解决问题的办法。三、网络组工作（一）服务器安全运维管理1 .服务器安全运维，提高安全级别，病毒防御能力提升，系 统优化；2 .服务器及数据、程序定期备份，确保数据灾难恢复；3 .机房高温预警
3、解决方案，并实施；4 .处理驿若oa服务器损坏事宜，oa系统迁移工作，重新向 开发商申请机器码及序列号。（二）网络安全运维及系统运维1 .保障海辰、驿若网络安全运维，突发事件的及时响应恢复;2 .海辰、驿若oa及企业邮箱用户增删，流程、表单的修改；3 .海辰、驿若员工电脑每日维护工作；4 . moss系统解决方案的定制，并根据海辰自身特性，做出规 划实施方案，实施周期，计划将oa个别功能集成开发至moss中， 并进行演示系统搭建；5 .邮件系统管理维护，邮件发送错误报告分析及时解决；6 .闲置、报废电脑配件合理分配利用，有效节约成本；7 .机房频繁断电，请物业配合进行电力改造，技术部连续值夜班
4、维护、服务器等设备;8 .驿若各部门网络综合布线调整；9 .海辰前台装修，协助各部门工位调整，网络、电话线路重新部署，保障正常有序办公；10 .上海分公司办公地址搬迁，网络、电话综合布线规划及工 程实施；n.其他电子设备的调试和维护。（三）电话、电话程控机维护1 .海辰、驿若电话程控机管理维护，电话终端维护；2 .解决驿若总机拨入拨出经常占线问题，将张总直拨加入程 控机，开通程控机端口，并咨询网通关于开通中继线路的方法及 相关费用；3 .驿若程控机来电录音，解决来电转接无声音问题。（四）遇到的问题1 .尽心尽力去解决问题，但有时得不到理解；2 .执行力仍需加强；3 .部门协作不到位。（五）经验
5、积累与其他部门同事沟通能力有待提高，需提升部门单元工作能 力，使每一个人的执行力，对工作规划、执行、总结能力应加强。 与其他部门同事沟通时应注意方式方法，争取其他同事的理解和支持。四、部门管理、电子类固定资产管理及其他工作：1、电子固定资产日常更新；2、每月制作固定资产月报表；3、验收、分类、编号、登记、封存保管、调配、借入借出固 定资产表登记；4、it技术部每周会议纪要，日常工作汇报，工作中的问题及 下周工作计划整理；5、新人入职管理流程，固定资产分配；6、闲置电脑合理分配利用；7、编排电话分机表，按最新的部门分组，电话排查，对应对 话使用；8、部门内部人事变动，员工招聘、筛选、面试工作。五
6、、20年工作计划1、ers系统验收，程序源码了解，为今后系统修改或版本升 级做准备；2、moss系统详细分析规划，与微软技术进一步沟通，对moss 更细节了解；3、海辰、驿若信息平台、网站、邮件系统的运维保障；4、员工电脑的日常维护；5、技术能力的学习提高；6、部门人员沟通力、执行力、工作总结、规划能力的培养；7、增进团队凝聚力，协作能力。2023酒店管理客房的年度总结 篇3一、一年我部完成了以下工作1、规范各分部、各岗位的服务用语，提高对客服务质量自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著 提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严， 有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地
7、方，但好东西贵在坚持， 贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2、为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如 何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、 物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三 级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把 关，力争将疏漏降到最低。3、执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如房务中心所掌握的信息 量大，员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。 要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。4、开展技术
8、大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实 操水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部利用淡季，对楼层 员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行 考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存 在的问题，领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分 析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。5、开源节流，降本增效，从点滴做起客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的 一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工本着从自 我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核 中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表 现在：要求员
9、工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁 剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后 拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一 日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，管针对酒店给部门下发的预算指标，对各分部门的物品领用进行了合理划分，各分部门每月申 领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要 需超出的，必由经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。6、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作 氛围部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评选优秀员 工，激发员工的工作热情
10、，充分调动他们的主动性、自觉性，从 而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个 样。7、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记 录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待 出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备 在一段时间内运转状况。8、确保查退房及时、准确保证查房及时性、准确率高一直是 我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象， 而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店 入住客人的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找 有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客
11、人的叫醒时间后 来推算客人的退房时间，提前做好人员安排；据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但 有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利 益为原则我们还将继续努力。二、工作上的不足之处及体会1、“请即打扫”牌缺失，造成客人要求打扫无法及时告之服 务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。2、员工的受训面狭窄，只局限于分部门和部门，希望能得到 更专业、水平更高的酒店人才来培训。3、IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低，频繁造成服 务员上门开房间的现象。4、卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工 作不如人意。5、外围植物养护不到位，室
12、内生摆摆放不协调，品种单调。三、在下一年度计划完成的主要工作：1、继续部门节能降耗工作的进行，从环保、经济角度考虑, 寻求工程部门的配合将客房用水进行调节；建议更换酒店部分的 客用物品，采用更环保、性价比高的客用物品，增强物资和能耗 的管控，合理利用每一份物资，杜绝浪费和买而无用的现象。2、为提高商务客房的档次，及时对酒店房间的现状进行改造 和装修，酒店计划对楼层客房装修一番，部门将密切关注装修的动态，及时主动的支持各项准备工作的进行和安排，并需及时对 部门人力的合理利用做出准确的调整。3、组织实行部门技能大赛，加强员工技能操作素养。4、配合相关部门做好员工制服的更换工作。根据计划，明年 预备
13、将相关部门的员工制服进行调整及更换。5、设施设备维保计划及时安排落实到位。按照工作计划，大 型的维保计划在淡季时节落实，小规模、小范围的设备保养如大 堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除 垢等。6、配合人力资源部对部门相关岗位缺失人员进行招聘工作。2023酒店管理客房的年度总结 篇4一、以服务质量为重点，以卫生质量为关键，做好接待工作 和星级复评工作。创建一个整洁舒适的环境是我们的一项宗旨。为此，我们饭 店在第一季度对三到八楼的客房进行了全面的改建。安装了电脑, 智能马桶。更换了床头靠背，沙发，椅子的装饰布等。物品的添 置摆放都进行了严格仔细研究和探讨，力求完美，确保客房的
14、档 次与舒适度。而且还对房间内床上用品（包括床单，枕芯，棉被） 等都进行了全面的更新。还在房间内养植了绿色植物，在床铺上 摆放了玫瑰花。使我们的房间更显得温馨，体现绿色理念，让顾客感到价有所值。不仅如此，还在电梯厅摆设了古色古香的家具 体现了饭店的高贵而典雅的文化底蕴。并且在各部门的密切的配 合下加班加点克服种种困难第一时间内完成了客房的物品摆放和 清洁保养工作，为板店的营收做出了我们的贡献。二、培训工作贯彻其中由多方面的原因造成客房部员工流动相当大，且新招的员工 多工作不熟悉在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量 与提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训，从仪 容仪表到礼节礼
15、貌，从进门规范到清扫质量，从理论到实践，不 厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗。除此之外，我们对房务中心更是加大了培训力度，因为房务 中心是饭店的中枢，一个电话一个细节都能反映酒店的形象与服 务质量。我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退 房的等一系列的服务都进行了一对一的强化培训并且跟踪监督， 强调其岗位的重要性，把许多不良因素扼杀在萌芽。三、设施设备的维护和保养设施和设备的维护和保养是提高代店效益和长远发展的基础。 所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定 期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、 设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿
16、命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要 发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可 以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体 保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时 报修并进行验收。四、降本节支，行知有效降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工 作。从人员的合理安排到易耗品的请购与发放都严格控制确保不 必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调照 明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支 出同时也培养了员工的经济环保节约意识。五、安全意识警钟常鸣 安全工作对个人和假店都是至关重
17、要的。我们不仅要求员工在上下班路上，在操作过程中都要谨慎仔细，有自我保护意识, 更要在工作场所注意防火，防盗工作。上半年，在我们宾馆发生 的一起暴力事件，对我们酒店的安全敲响了警钟。保护宾客的财 产和人身安全是我们的重中之重，当务之急。提醒宾客贵重物品 寄放和门保险，防盗链的使用，使客人的人身财产安全得到了根 本上的保障。11月10日，我们开展了消防的安全培训和演习，做 到人人知晓四个能力，懂得消防设施和设备的使用，防止意作。二、在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为 了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕 头如茶麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕
18、的客人使用， 每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还 每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜 花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我 们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免 费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客 人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每 天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益 远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客 人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外 之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管 家式服
19、务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况, 来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提 升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。外事故的发生。2023酒店管理客房的年度总结篇5随着服务行业的迅猛发展,服务质量不仅称为酒店扩大销售、 争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此, 如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地 采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重 要问题。本文以东方酒店为例，以顾客体验的方式，对东方饭店 餐饮部的服务流程进行剖析，提出服务流程中出现的问题，并提
20、 出合理建议。1 .顾客体验与服务流程之间的关系1.1 酒店餐饮服务的内容对于服务质量，学者们从不同的角度给予了定义。Rust （罗斯 特）和Oliver（奥利弗）将服务质量定义为三方面:服务产品、服务 过程和服务环境。Gronroos （格郎鲁斯）提出服务质量包括技术性 质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服 务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项 目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示 服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、 服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之，服务质量是指服 务满足顾客需求特性的总和。
21、酒店餐饮服务质量是指酒店以其所 拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生 理和心理需求的程度。笔者认为，酒店餐饮服务质量包括设备质量、 产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要 素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是酒 店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过 程中，服务员为顾客提供的餐饮产品，主要包括酒店的菜肴、点心、 酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通 力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜员要在第一时间将菜 肴送达，看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾 客评价餐饮服务质量优劣的关键因素
22、之一。服务水平是指在酒店 运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包 括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技 能以及工作效率等。1. 2顾客体验与服务流程之间的关系顾客和员工之间既是一种买卖关系，一种合作关系，又是一 种依赖关系。两者之间的互动是连锁酒店服务过程中最重要的部 分，酒店应尽力促使两者之间良性互动。首先酒店应鼓励员工与 顾客之间的友好互动，鼓励员工热情对待顾客，要求员工加强与 顾客的沟通，给顾客留下美好经历。另外，酒店应避免顾客和员工之间的不良互动。避免员工和顾客发生纠纷，通过培训培养员工谦和的服务态度。同时，要控 制顾客和员工之间过于友好的瓦动，避
23、免其他顾客产生酒店不公 平的感觉。酒店还应通过岗位职责书、服务流程设置、首问责任 制等方式促使和规范员工之间的互动，通过定期会议、座谈会等 形式加强与酒店员工的沟通，使酒店和员工之间形成良性互动。1 . 3顾客体验对酒店效益的影响顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果，且顾客满意 影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期 望时，顾客对酒店满意，并且随着该满意值的升高，顾客再次选择 该酒店或推荐的可能性加大。因此，体验经济时代如何实现顾客对 酒店产品的体验最大化，将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获 胜的关键。2 .以东方坂店餐饮部为例剖析服务流程2.1 东方酒店餐饮服务流程分析
24、2. 1.1酒店餐饮服务餐前准备按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。准时参加餐前 会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容，备齐开餐时所需 的调味品、用具及餐具。检查仪表仪容，注意站立姿势。2. 1.2酒店餐饮服务餐前检查酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂，餐台摆放的七件餐具（骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷 子、筷架、茶盅、菜托）是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要 求，摆放距离是否匀称，备用餐具品种数量是否齐全、充足、清 洁，摆放是否整齐，台布、口布挺括，有无破洞和污迹，花草是否 鲜艳无枯枝，地面有无杂物，椅面是否清洁，订单、圆珠笔、开瓶 扳子是否备齐。2.1.
25、3酒店餐饮服务餐中服务站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任 何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神 饱满，当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表 示欢迎，协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。 若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。若客人就餐人数与餐 位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘，用托 盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向 客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人 的次序，为客人服务，打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并 说：“这是菜单，女士（或先生）请您点菜。”为客人上调味
26、品， 为客人撤去筷套和用过的小毛巾，站在适当的位置接受客人的点 单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建 议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜，酒店餐饮服务开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小 客的客数、本人的姓1名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫 菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单，订单的第一联交收银 员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜 肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。3.服务流程中的主要问题3.1 前台和后厨配合不好餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、采购等后勤服务 相互配合。它要求岗位之间要及
27、时传递信息、清点物资、核对各 种数据，因此，餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间，工作量加 大。同时后厨无法对每一菜式进行独立核算，也不能准确评估新菜 式的销售情况；采购、库存量往往依赖过去经验，导致物料短缺不 能满足顾客的要求，或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品 过期变质种问题的关键在于加强信息传递的管理，而当信息共享 平台建立以后，为餐饮服务流程的优化提供了可能。虽然东方酒店 的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题。3. 2有时只关注经济效益酒店管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位, 或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，
28、并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管 理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务 质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强， 服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务 层缺少经常的沟通。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度, 并进行有效的员工培训。4.东方代店餐饮部改进流程的建议4.1 餐饮服务流程的优化新流程利用电脑设备，楼面服务员把顾客的点菜要求输入点 菜器(PPA),通过信息处理，计算机在各厨房自动打印有关生产制 作指令，结账时自动统计金额并打印账单；服务台营业员可专责于 结账服务与订餐服务；厨房管理人员可以在每天下班后立刻得到
29、 物料耗用情况分析，以此对照实际留存情况，监控厨房生产中的有 关环节并做好采购计划；利用计算机自动生成的报表，餐饮部管理 人员可专注于销售情况分析、市场调研、新产品研制开发及提高 服务水平等方面，使内部管理走上更高的层面。4. 2服务设施的有效保证一般来讲，酒店的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满 意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。 笔者走访了一些酒店企业发现，部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏，个别桌 椅的残缺和漆面的破损，部分餐布的陈旧与破碎，少数碗筷杯碟的 残次，卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失，卫生纸桶内无卫生纸或 配
30、备劣质卫生纸，洗手液的伪劣与注水，空调无法正常运转，电视 机的老化导致图像不清，电视未接入光纤而频道数少，电视机和空 调机的遥控板操作失灵这些问题看似小事，可在顾客的眼中 确是一颗大的“砂石”，因此，酒店的经营者应该认真反思，不要 因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此， 酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，以及时发现问题，立即整改, 使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。2023酒店管理客房的年度总结篇6服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强酒店服务质量 管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在激烈的市场 竞争中，处于领先地位，是许多酒店业内人士一直关
31、心的话题。 目前我国酒店业在服务质量、管理水平和人员素质上都取得了长 足的进步，但整体管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间 的服务质量差异也很大，如何有效的实施酒店服务质量管理并建 立起一套行之有效的服务质量保障体系应是考虑的重点。、酒店质量管理的原则随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理 工作的重点。酒店质量管理原则就是为建立酒店质量管理体系而 提出的总体要求和原则。iso/tcl76/sc2/wgl5结合iso9000标准 20年改版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量 管理八项原则。酒店质量管理八大原则：一、以酒店顾客为关注焦点；二、领 导作用；三、全员参与；
32、四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、依据 事实进行决策;八、与供方互利的关系；二、酒店质量管理体系的建立建立酒店管理质量体系是酒店质量管理的重要内容。目前酒 店质量管理体系认证一般采用的是iso9000质量管理体系认证。 iso9000系列标准的指导思想，是通过提供一个通用的质量管理 体系标准，帮助企业建立健全的质量管理体系，进一步提高企业 的质量意识和质量保证能力，增强企业素质，适应市场需要，使 企业在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地。质量管理体系认证 一般分为以下几个程序：一、组织准备阶段；二、调查分析阶段；三、编制质量管理体 系文件；四、酒店质量管理体系的建立；五、质量管
33、理体系的运行；要使所建立的酒店质量管理体系能真正发挥其实际效能，并持续地保持体系的有效性和不断优化，就必须注重建立高素质的 员工队伍，自觉执行体系程序，并建立有效的运营机制。第三篇：酒店管理总结一、如何提高代店的服务质量第一步，提出我国坂店服务质量存在的问题，顾客期望值与 实际值差距较大，管理水准偏低，与国外代店有差距，主要表现 在服务态度，工作效率，服务规范等方面，服务总体水平有待提 高。第二步，一般引用差距分析模型来分析服务质量问题的根源, 这种模型有助于管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的 消除差距的措施。第三步，提出如何消除差距提高顾客感知，进而提高代店服 务质量。在这一步骤中，
34、研究者从不同的角度，不同的时间，不 同的角色入手分析解决的办法，笔者大致将所有涉及的文献分为 五个方面：？（一）从管理者对假店服务质量影响方面提出解决方案？这里主要强调，管理者对服务质量的提高具有根本性的影响, 从管理理念，管理体制，服务补救等多方面探讨，管理者对服务 质量提高的重要性。刘艳华认为在饭店服务质量形成过程中应将 对一线员工的重视转变到对管理者决策的重视上来，只有转变这一观念，才能从根本上提高代店服务质量。在分析了服务质量与 客人预期之间差距的基础上，提出了提高企业决策质量，管理质 量，执行质量和沟通质量，满足客人服务期待的建议与措施。（二）从一线员工对坂店服务质量影响方面提出了解
35、决方案？一线员工是决策的执行者，是客人的直接接触人，更是提高 饭店服务质量的重要构成因素，必须注重员工的管理。首先要加强员工管理，如进行有针对性的员工培训，提高饭 店员工的薪金水平，加强员工忠诚度。建立一套标准化的公平有 效的奖励机制和评价机制，并为员工提供适当的发展机会和空间, 满足员工实现自我价值的要求。其次，员工服务要以客人为中心，实施个性化服务。个性化 服务是未来坂店服务业的关注焦点，在这方面的研究集中在定制 化服务这一块，主要介绍了定制化服务的层次，及客房定制化服 务中时效性的重要性。最后，员工服务要重视修复管理，谢朝武介绍了服务质量受 损的成因，并探讨了服务修复管理制度包括培训、授
36、权、激励、 向导等，还分析了如何操作及修复程序。在整个过程中，员工一 定要采取积极主动的态度，高度的时效性，准确地为客人重塑服 务形象，以消除客人的心理落差。（三）以第三方介入提高饭店服务质量?酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是 房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部 为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生 活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。 330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在 清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖 了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能
37、为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热 腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事 交接给中班领班。晚上n点左右客人回到房间，服务员立即将熬 好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情 难以言表。三、设施设备的维护及保养大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占 酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限， 是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养 上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定 期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法 操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的
38、保养，房务部 非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污林璧属提出的第三方是指具有咨询性质的饭店评估公司，其 咨询专家以顾客身份的视角来度量各坂店服务质量并提出质量改 进建议。笔者认为可以将纯粹的顾客与上述的“专家顾客“统称 为第三方，他们提供的意见，建议或投诉都有助于服务质量的提 高，大多数情况下，我们更应该鼓励顾客投诉，从中发现问题， 及时解决。叶红首次就宾客互动对服务质量评价的重要作用进行 了探讨，为代店的管理实践提供了有益的参考。齐欣提出很大程 度上宾客感知的服务水平决定了坂店服务质量的高低，因此在饭 店管理中应采取有效措施加强宾客互动，以提高代店服务质量。 从中可以看出
39、，“宾客互动”已经由盲点变为亮点，越来越受到 重视。目前对宾客互动的研究中更多的是服务人员与顾客的直接 的互动，而对于顾客与顾客间接的互动方式研究较少。另外，之所以让咨询专家以顾客的第三方身份进行指导，也 是有道理的。刘艳华认为由于种.种对质量检查的错误认识，导致 了质量检查失真，甚至混淆了创新与违规的界限等。不同形式的 质量检查，得到的效果就截然不同。显然，让咨询专家以顾客的 第三方身份进行检查指导是比较可取的做法。（四）相关保证服务质量的组织体系及制度建设？顾建华以北京保利大厦成立的“培训、考核及使用”为一体 的服务质量督导办公室为例，为转化培训成果，确保饭店服务质量的连续性和稳定性，建议
40、建立和健全代店服务质量督导系统。 潘忻等认为建立顾客数据库可以帮助提高服务质量，利用信息技 术，大量收集顾客信息，有助于缩小顾客服务期望与服务感知之 间的差距。胡波、李柯建议建立完善的服务质量控制系统，综合 发挥管理效能，从整体上系统的强化管理者的质量意识和管理水 平，这是代店服务质量的基本保证体系。（五）如何提高饭店服务质量从其他角度的思考？饭店服务质量的研究是一个开放性的话题，其研究角度和实 践方法多种多样。20年杭州市城东区的5家星级饭店自发成立 的“城东星级旅游涉外饭店服务质量互检网”，意在通过同行间 的自律行为，成为一个互助监督的合作组织。互检网的例子，对 饭店提高管理和服务质量，规
41、范市场行为，做出了有益的探索。朱生东、邱慧为我们提供了从人的心理角度，服务过程的差 异化，服务人员的素质化和服务管理的人本化三个方面的见解。 这篇文献带给我们的不仅仅是这些，更重要的是给我们对饭店服 务质量的研究开拓了新的研究角度，敢于创新，敢于尝试，使我 们看到了光明的前途。二、目前我国饭店服务质量的测评体系的研究9我国坂店服务质量测量的最初探索应该是汪纯孝、朱沆把顾客对消费价值的评估作为衡量顾客满意程度的一个指标，衡量服 务质量。党忠诚、周支立基于parsuraman提出的servqual方法， 提出了代店服务质量的满意度测量表，并利用于鱼刺图对饭店服 务质量问题进行分析，提出改进方案。陈
42、瑞霞、王文君检验了 servqual在我国饭店业中的适应性，并加以改进，以适应我国国 情和行业的特征。作者认为servqual可以应用于我国代店业，对 服务质量改进具有指导作用。三、外文研究service quality in chinas hotel industry ： a perspective from tourists and hotel managers一文，通过 对北京、上海、广州三地的90位坂店管理者和270位国际游客的 调查统计，评估存在于我国坂店服务质量中的四大差距，结果显 示国际客人对中国代店的服务质量的感知普遍低于他们的期望， 而管理者又过高估计了饭店的服务质量。从中看
43、出，我国假店从 管理者开始应重新审视饭店的服务质量，根据国际标准制定新的 服务质量标准，以满足国内外客人的要求。四、小结郭力总结了日本酒店的服务优势及特色，提出我国饭店服务 应向其学习先进的管理方式，客人至上的工作原则等。但是在学习的过程中更要结合我国实际情况，创造出适合我们自己的管理 方式，服务方法。在我国代店中存在员工流动量大，无法保证成熟的核心员工 等现象，不同程度的影响服务质量。同时代店员工薪金福利也是 一个大难题，甚至有些坂店条款中对员工的惩罚多于奖励，使员 工背负巨大的心理压力，严重影响员工为顾客提供优质服务和个 性化服务，坂店更难赢得顾客的青睐。未来的坂店业将面临巨大的机遇与挑战
44、，如何更好的与国际 标准接轨，如何提高员工的个性化服务和延伸服务，这些都是我 们不得不面对的问题，也只有解决好这些问题，才能给客人带来 满意甚至惊喜，这也是我们共同追求的目标。2023酒店管理客房的年度总结篇7寒冷而又温暖，快乐的冬天已经远去。春意盎然，万物生辉， 承载希望的20年，使我们充满信心，充满豪情，充满力量！ 一年 之计在于春，又到了我们苦练内功，累积内涵，增强内力的时候。 伙伴们，让我们趁着春色植下梦想，让我们手手相握凝聚力量， 让各部门刚才的声声汇报，汇集成射阵阵催人奋进的号声，让我 们，为了我们和大酒店美好的明天，前进吧！首先，对一年企业总体运营情况作以简单回顾：20年，是我店
45、提升服务品质，提高出品质量，提升企业形象和社会美誉度成果颇为显著的一年，全员密切配合，互助互帮， 不怕困难，勇闯难关。虽未完成计划任务，存在一定差距，但总 体发展趋势比较好，我们也积累了许多宝贵的经验。一年的任务比较艰巨，全年计划万，食品万；客房万；会议室 万；客房吧万，酒水万，综合毛利61. 34%。除食品外，其余数字指 标和年计划基本吻合。这是一串充满挑战的数字，也是一串令 人跃跃欲试的数字，在压力面前，我们始终要保持积极的心态， 化解压力最好的方法就是寻找和制定最为科学有效的工作方法和 计划，使压力转化为动力，使原本枯燥乏味的工作充满快乐和激 情。在这里，我就20年工作思路向大家阐述如下
46、：一、增进团队活力，提高全员合力。以人为本，员工是企业的最大财富；为员工营造快乐和谐的 工作氛围是企业真正关心员工，爱护员工的最重要举措，一年， 酒店将通过一系列的文体活动和业务竞赛活动来励练，提升各部 门的内在凝聚力和与其它部门间的沟通，协作能力，为整个企业 注入活力。上半年计划组织一次管理人员拓展培训，使大家真正 感受到团队精神的可贵魅力，使部门与部门之间，人与人之间充 满浓浓的战友亲情。其次是对团队精神差，思想落后，态度消极， 给整个团队的协作发展造成阻力的员工和管理人员进行针对性的 教育，使每个员工能敞开心扉接纳他人，乐于帮助同事。最后是通过总经理信箱的形式，鼓励大家多提好的意见和建议
47、，认真吸 收合理化建议，规范管理中的不科学因素，促进各环节流程的合 理，通畅，把内耗降到最低限度，使员工感受到家的温暖，得到 真正意义上的归属感！二、加大培训力度，提升整体素质。上半年继续对员工进行请进来，送出去培训；适当压缩请进来 培训的比重，侧重管理人员和优秀员工外出学习。并出台措施确 保学习实效性，要求外出学习的管理人员回店后要根据所学知识 制定出出一套创新性的工作计划，总经理审批后展开实施，为企 业发展注入新鲜血液（质检部在原有工作基础上，增加对此工作计 划实施情况的跟进与监督，确保企业各项工作都能得到全面，有 效的监督与跟进），总经理对计划的实施进行跟进指导，确保学习 的实用性。另一
48、方面，外出学习的管理人员回店后要认真复习， 巩固所学内容，并将其加以升华，具备独立授课能力，将所学知 识与大家进行分享，带动全员共同提高。企业内部的培训均以管理人员授课为主，从军训，企业文化 培训到制度培训，菜品培训，服务知识培训等各方面形成一个自 主培训，监督，考核机制，使企业成为学习型组织。三、创新服务出品，提升竞争实力。客房与餐饮在现有服务水平基础上，要向接待形式个性化,营销服务精细化方向发展，其主要表现在各类宴席的承办方面， 从针对性的礼貌用语，周到的细节服务到个性化场景布置，处处 均彰显个性，突出品位，使之与整个酒店定位相匹配；出品方面, 成立三店菜品创新研发小组，三店厨房各自定期推出新品，厨师 定期统一到市场考察，新菜品推出后，三店轮流品评新菜，集思 广益，群策群力做好新品研发工作。前厅与后厨的有效沟通是服务创新，出品创新的基础，顾客 的反馈是前厅，后厨沟通最宝贵的信息来源，要求服务人员当餐 认真记录顾客的反馈信息，领班，经理将此信息整理交与餐饮部 经理，餐饮部经理每餐餐后与厨师长进