个人年度计划范文客服汇总.docx

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1、个人年度计划范文客服汇总个人年度计划范文客服（篇1）一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满 足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务 更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要 树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们 的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的 全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要 工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短

2、期目标：I .巩固并维护现有客户关系。II .发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标I可以通过以下途径：1 .通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公 司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内 容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求, 设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一 周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户 感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我 公司保养维修的客户

3、车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的 意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美 的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希 望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答 复的应尽量答复。不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研 究，找出办法。仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示 解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一 个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务 跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要 以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体 现本公司对客户的真诚关心。

4、6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务 活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或 投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并 将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都 要登记入表（附后），并归档保存。9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他 人员暂时代理工作。个人年度计划范文客服（篇4）一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学 习，开拓视野，丰富知识，采取

5、多样化形式，把产品知识与淘宝 客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要 好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回 答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图 片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有 条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进 步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多

6、交流，多探讨，才 能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度 才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成 效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未 知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的 头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追 求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、 奋斗

7、。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影， 未来，要靠自己去打拼！有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡 慕最重要的，我一直在奋斗。个人年度计划范文客服（篇5）一、售后总体目标“优化管理，稳步发展。”20年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇 政策的影响，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样 用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲 善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际 出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手

8、：（一）完善售后团队建设拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处 理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明 确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。（二）加强售后服务流程日常管理服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平 以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流 程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去 改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业， 除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前, 维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具 体化，把故障清晰化。（三）加强培养业务人

9、员技术水平的提高前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技 巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以 不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座， 针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来 促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间 技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问 题的能力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不 断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。（四）着重车间细节问题的监督和管理好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修 车间的工作环节，保证和实现服务站“6

10、s”的工作要求，注重协 调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。 对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化， 保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚 的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。（五）促进与集团或其它公司部门的合作以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取 集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同 行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大 保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整 体战斗力。二、售后经营发展目标1、人员定

11、编。2、产值计划（一）营业指标1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万, 车间维修及索赔不少于380万2、实现客户满意度CSI全年至少93%以上.3、基盘客户数1500人。4、日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5、车辆返修率低于2%6、开展风行汽车讲堂不少于四次。7、保修索赔不小于95%.8、关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到一万。10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万 以上。（二）管理指标1、主要为加

12、强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训 工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间 的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者 汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问 题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础 知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于 疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。2、开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。3、提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。（三）产值分配各项改善措施（一）前台改善计划20_年需要落实售后服务细节和接车的技

13、能技巧提升工作。1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域 保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提 高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的 尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的 评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的 内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。3、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术 问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人 员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，4、促进精品的销售力度。

14、给与精品推销人员一定的销售权限, 提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的， 可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培 养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的 精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。5、加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出 努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给 与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。（二）保险改善计划保险理赔是售后的重点业务，其银喷业务产值可以占产值的30%以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4s店之间 竞争，社会上很

15、多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我 们应该加强服务力和超质服务。为了保险业务的提升，要完成此项指标：A,加大续保力度；B. 提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入 手：评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新 评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的 任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍， 售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中 上报财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续 保。通过保险系统，有针

16、对性开发客户资源。有内到外，从本 点客户资源入手，整理尤其是20. 6至今的客户资源注意整理, 对于购车时间在20. 2-20. 6月及的海珠区的客户重点跟踪回 访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠 可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动, 可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。（6）强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。 要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强 自身的接车水平。提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。三、客服改善计划1）忠诚客户的维护，

17、提升客服人员回访技巧及灵活高效好、 快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。2）监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措 施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户 部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文 档的整理工作。4）关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标n可以通过以下途径：1 .在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我 们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2 .在接待来访客户时详

18、细记录来访客户的基本资料及出游 动向，提供新客户来源。20年客服部年度工作计划二总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工 作，根据客服工作手则及公司相关规定，制定下半年计划如 下：一、指导思想以公司下发的文件为指导，以“提高服务质量”为 宗旨，以“客户满意度为标准”。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。 主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调 查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此司利益，提高整体服务质量和CSI成绩。个人年度

19、计划范文客服（篇6）新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考 验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：终端培训。在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端 培训计划并认真有效地完成培训；收集小票信息。重视小票基本 信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须 规范填写；建档。利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案； 数据统计分析。分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门， 并附加初级建设性意见；客情维系。寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户 加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色 彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需

20、求尽努 力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度， 发展提升与客户的关系。客诉处理。根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客 户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作 是首次参与，在进入公司短短的时间中所做的工作并不是很多， 但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更 好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：对工作中一些具体 要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展, 担心自己在做无用功，浪费公司资源；人事方面也不是很清楚， 这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；需要一台电话，希望可以配 一台，方便与同事之间的沟通交流。由于自己在服饰客

21、服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也 为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事 在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到 很好的衔接。牵引提高服务质量。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准， 增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标 准要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。20年客服部年度工作计划三转眼间20年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来, 在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期 工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外

22、开放以来，我部 配合营销部门相继开展了 “圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年 华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等 一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩, 但仍存在不足之处：1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。3、协调、处理问题不够及时、妥善。4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不 足，在服务中的职业素养不是很高。5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由 打好基础转变到完善制度，深入发展的阶

23、段，我部的工作也必须 更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高 服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服 工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励 员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我 部在管理处中应起的作用。一、深化落实客服部内部建设与思想交流。1、狠抓团队的内部建设团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺 丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现 问题，因此，内部建设成为关键。如何才能加强内部建设。第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划 告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热

24、情和动力。同时 将客服的工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度， 对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实 际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓 延。第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外， 要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心 声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在 工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批 评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到 错误的严重性，从而起到正面效益2、强化部

25、门内部思想交流因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大, 每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以 及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的 思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团 结、共同提高的目的。二、加强培训，提高服务水平1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的 部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己 的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了 仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人

26、员的 仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高 客服人员对其的重视。2、搞好专业知识培训、提高专业技能。客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身 了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法 律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以 此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可 依。3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加 强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别 墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作 中或多或少出现的工作差错。我部将在

27、明年进一步完善现有的工 作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问 题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、 针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。个人年度计划范文客服（篇2）新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考 验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并 认真有效地完成培训；二、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一 些重要项目，必须规范填写；三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；四、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到

28、相关部门，并附加初 级建设性意见；五、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通， 比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议， 高级的私人形像顾问等等，及时掌握客户需求尽努力满足客户需 求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与 客户的关系。六、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足， 我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1 .对工作中一些具体要求不是很清楚，导致

29、自己的工作不知 道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源2 .人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时 间；3 .需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通 交流；个人年度计划范文客服（篇3）1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服 务，在办完有关手续或商谈先后，业务部应于二日内将客户有关 情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客 户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、 车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到 的服务，在本公司维修、保养记录。2、根据客户档案资料，研

30、究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其 相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客 户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活 动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项。(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务 内容。(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费 检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址 要告之清楚。(6)咨询服务。(7)走访客户。售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业 务员负责完成。