《物业客服部年末工作总结（16篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服部年末工作总结（16篇）.docx（53页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公 共维修752件，居家维修7
2、40件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人 得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，
3、从 这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。 汪师傅一次又一次违规配合业主买材料（我们一般要求业主自行 准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请 过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑 维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无 数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢 他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的 汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等
4、情况，管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水 供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民 晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区 负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地 调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作生活
5、垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化 工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水 等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文 明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中 心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念，及 时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴 得了业主对物业管理工作的理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过8个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将 所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念
6、有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处 事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效 果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身 就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬 君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群 体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高， 必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此， 诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这8个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设 备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中 予以改进和学习。同时，希望能有机
7、会到比较成熟的社区学习， 掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。物业客服部年末工作总结篇3繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断 改进，现就不足与差距结合20年的工作如何进行改进做如下安 排：、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部 新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20_年，我部将继续采 取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本 职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的 职业道德教
8、育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训， 对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操 作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员 制，更好的为客户服务。二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛 活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保 障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务 竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧 密结合，全面诠释1+N服务1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、 转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证满期给付、
9、转保工作和银行、转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合 客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20_年开门 红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满 意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培 训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提 高自身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为 根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾， 以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服 务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机 制，提高客户满意度，提
10、升柜面运营能力，防范经营风险，树立 中国热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国品牌载体 的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中 处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永久、做到深入人 心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体 的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把 客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合 起来，全员服务，营造良好的服务氛围，1+N服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的 客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与 品牌知名度及形象的提升将是我们每一个人的责任与骄傲！记得有一位实
11、战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你就 是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长 期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工 作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单 的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。物业客服部年末工作总结篇420年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年， 在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户 接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接 访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务 工作取得了一定的成绩。1&12月客户接待办接受用户反映的各类 问题651件，电
12、话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%,用户 满意率达98%以上。现将201年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服 接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流 程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问题和业务知识，进一步强化综合业务水平，以 应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客 户服务工作打好基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对 “当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便 随时查阅，使各项工作更
13、加有序运行；每月及时对登记用户进行回 访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效 率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了 “工作联系单”的使用， 对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来” 用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到 件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式” 服务，让用户满意、认可我们的工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络 报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将 问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查 看、制定措施、化解矛盾，
14、找原因想办法，尽快解决用户的各类 用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务 人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满/寻O有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题， 接待员王皎问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂， 所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进 一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上， 为了缓解气氛和用户情绪，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做 出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还 是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡
15、而琐碎，应对各 类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工 作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇 到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形 象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决 问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责， 为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅 和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户 来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的 问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率， 让用户放心
16、我们的工作。当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任 务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进 一步提高；二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验；三 是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断 从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提 升公司良好的社会印象。展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求， 依照20_年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作, 开展如下工作：1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制 度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化 优质服务；2、每月及时做好各项记录表
17、的汇总整理和用户回访工作；3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮， 提高用户反映各类问题的解决效率；4、做好本部门每月的安全和卫生工作；5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。20_年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服 务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作 时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意,努力使20_年客户服务及各项工作取得新成绩!物业客服部年末工作总结篇5自20年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮岗，至今已 有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指 导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销
18、、 双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县 分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流 学习，我受益匪浅。今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就 目前情况提出自己的一点想法。一、服务客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客 户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽 留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要 高好几倍。可见，服务是多么重要。那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满 意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术 语、
19、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务 经理。就像伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的材是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应 该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适 合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的 距离，达到更好的服务效果。打破框架，创新服务。二、考核考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件 对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼 量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高 到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。我认为，工作以人为本，以人为先
20、。工作人员拥有动力和信 心，材能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进 行并取得成效的重要保障。调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合 考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标 设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积 极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标 在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次 评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差, 加以惩罚。总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员
21、多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你 我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成 员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面 可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验， 材能不断提升个人能力。领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大 家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导， 材是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云：天生我材必有用。每个人都有可取之处，物尽其 用，人尽其材，材能发挥团队最强的战斗力。总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动 力。物业客服部年末工作总结篇6自20年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮
22、岗，至今已有 三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导 和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、 双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县 分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流 学习，我受益匪浅。今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就 目前情况提出自己的一点想法。一、服务客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客 户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽 留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要 高好几倍。可见，服务是多么重要。那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客
23、户，让客户满 意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术 语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务 经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己 的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理， 应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最 适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户 的距离，达到更好的服务效果。打破框架，创新服务。二、考核考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼 量，在我刚来的时候，
24、外呼量为一周150个正常通话，如今提高 到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信 心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进 行并取得成效的重要保障。调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合 考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标 设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积 极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标 在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次 评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差, 加以惩罚。总之
25、，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更 在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你 我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成 员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验, 才能不断提升个人能力。领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大 家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导， 才是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其 用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗
26、力。总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动 力。物业客服部年末工作总结篇7现对近一年来的工作作如下小结：一、明确指标努力增收节支年初，按董事会下达的目标管理责任进行分解，并按部门签 订了部门责任书，明确了总经办的各项任务指标。一年来，虽有 物业管理员的更换，随着房屋问题的增加发生影响了物业管理费 的加收，但想方设法还是完成了收费任务，同时注意物业外增收， 经努力销纯净水收入多元。代办理房屋出租收入一元，代为服务收 入一元。名都交接增收一元。二、抓实培训落实量化制度依据“培训大纲”把培训工作落到实处，购进“物业管理是怎么炼成的”光盘，组织大家认真观看学习，学时近10个小时共 8盘，
27、自编培训讲义课题宣，讲一次（全员）并加强岗前培训和在职 培训结合，在新进职员多、员工进出变数大的情况下，培训放在 首位，先培训再上岗。并着重抓责任制的落实，并结合工作实际 对各岗位职责完善量化，操作起来简便易监督检查，确保了各项 制度的落实。肯定保洁工的.职责细和实在各部门推广，并逐部门 逐岗位抓制度的量化，以岗位职责完善规范，要求在岗员工定岗 定职，做好工作。三、物业交接锻炼员工队伍今年公司一项重大工作，新物业一大厦交接，年初开始就名都 交接作了充分准备。明确交接各项工作流程，招收新员工计划， 又必须按名都大厦落成交接的阶段，逐步增加人员以减少费用支 出。由于组织准备工作充分，部门之间分工明
28、确。四、下一年的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由 打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须 更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高 服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公 司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。 我部要严格按照物业公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我 部在管理处中应起的作用。物业客服部年末工作总结篇8一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，一年的重点是 深化落
29、实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不 断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际 情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理 的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台 和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好 的适应新的形势；二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针对一年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20_ 年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走
30、出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行 等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念 更能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，20_年西安市新出台的 最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例, 针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司 组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有 余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并 进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆, 为年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工 作的顺利开展，截止一年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、一年物业收费标准
31、和停车费收费标准的年审工作如期完 成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，_年4月份， 积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进 行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。20_年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成 功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的 情况下，完成了 “回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作， 同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理 水平和服务水平。为了总结经验，促使20_年客服部工作能够再上一个台阶,现将客服部20年的各方面事宜做以下阐述：
32、一、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：20年3月初至4月初回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户 共计150户占小区总户数的17%020_年4月初至今一一其他购房业主156户占整个小区总户 数的18%o入住率：共收房310户，入住率达36%。由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不 了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合， 已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了 充分的认可。二、处理报修及时，回访工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但 由于
33、种.种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策, 施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保 修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工 作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历 与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向 书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己 半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备 了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类 问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言 语表达能力等方
34、面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了 本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任 务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自 身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任 心，努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些 成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃 有余，工作效率有待进一步提高。第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的
35、力量。我想我应努力 做到：入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这 项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同 时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起 到了非常有力的推进作用。四、代办事宜代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报 装电话、宽带业务。有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主 的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物 业费收缴工作及西区的收房工作。
36、物业客服部年末工作总结篇9一、客服主管工作1、负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。2、负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。3、负责制订本部门的培训和工作计划，并组织实施和考核。4、负责社区文化活动的策划及组织实施工作。5、负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。6、负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相 关的工作安排、进度等信息。7、负责业户需求信息的收集及回访工作。8、负责租户的统计及管理工作。9、负责参观团体的接待及策划工作。10、协助做好各类增值服务项目的增癣策划、拟订工作。11、协助领导搞好与周边各单位的关系。12、协助做好管理处与业主住
37、户的关系维护工作。13、协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织 进行学习、参观活动。二、客服员工作1、负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种 手续，并及时更新业户资料。2、负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做 好相应的投诉记录。3、负责前台内务的整理。4、严格控制外来人员进入办公区域。5、协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。6、职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录, 将信件及时转交业主或邮递员。7、完成领导交待的其它任务。物业客服职责1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理
38、；3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所 有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好 回复、跟踪、检查工作；5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意 度调查的各种数据的统计分析工作；6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传 海报进行监督管理；9、负责用户进出货物的监督管理；10、执行公司的各项管理规章制度。客服主管岗位职责主管报告上级：物业总经理。督导下级：客服前台/客服助理。联系部门：项目管
39、理内各部门。物业客服部年末工作总结篇10如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对 客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单 调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名 合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：（一）日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业 主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服 务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。（二）日常报修的处理：根据报修内容的不
40、同积极进行派工， 争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及 时地进行回访。（三）每天早晨检查各部门签到情况。（四）检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员 打扫干净。（五）对库房的管理：领取及入库物品及时登记。（六）催收商铺的水电费及物业费。（七）搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提 高小区物业管理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。我认为做好客服最重要是：（一）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果 顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们 更加信任。（二）我们要有主动性，要有一双会发现问题的
41、眼睛，每天对 小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了， 我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努 力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：（一）加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心 理，完善客服接待的细节。（二）进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作 责任心和培养工作积极性。（三）多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入团队，此时此刻，我的最大 目标就是力争在新一年
42、工作中挑战自我、超越自我，取得更大的 进步！物业客服部年末工作总结篇11截止到20_年一月日共办理交房手续户。办理二次装修手续 户，二次装修验房户，二次装修已退押金户。车位报名户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发 送通知累计条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年一月日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，
43、开发 公司工程部维修完成回单份，完成率。月日以后共递交客户投诉 信息日报表份，投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份， 业主投诉报修维修率%。我部门回访份，回访率,工程维修满意率。四、地下室透水事故处理工作20年一月免费学习网日地下室透水事故共造成户业主财产 损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受 损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折 抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小
44、区入住业主进行的入户调查 走访户，并发放物业服务意见表份。调查得出小区业主对我部门 的接待工作的满意率达,接待电话报修的满意率达,回访工作 的满意率达。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为户业 主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的.概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足
45、、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。物业客服部年末工作总结篇12一年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗 位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手 续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促 处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装 修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。 车位报名21
46、8户。以下是重要工作任务完成情况及分析一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 短信群 发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表 述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份
47、，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在 公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受 损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折 抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调 查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主 对我部门的接待工作的
48、满意率达90%,接待电话报修的满意率达 75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档 案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理