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1、摘 要全自动贴标机是将卷标（成卷的不干胶标签）贴在商品包装上的设备。它在医药、食品等行业广泛应用。随着科技水平不断地发展与进步，全自动贴标机的市场目标愈来愈广泛,企业与企业之间的竞争情况也愈来愈激烈。企业对于客户在创造价值中的地位认知在发生着改变。客户在企业地位的重要性的增加,企业转而开始以客户为中心,越来越对客户流失行为研究的重视。本文是从企业自身、企业与客户关系、客户消费行为多方面分析客户流失问题，以东莞A自动化设备科技公司作为研究对象，通过其企业管理内的客户群进行分析，研究其客户的消费心理、企业与客户关系等，得出东莞A自动化设备公司客户流失的主要原因。完善企业的运营管理、客户关系管理、客
2、户流失管理等策略来帮助企业实现销售目标。本文主要是为东莞A科技设备公司客户流失行为现状而展开探讨。研究内容如下：第一，阐述本文的研究背景和意义；第二，介绍客户流失行为的基础理论知识；第三，介绍东莞A科技设备公司的客户管理现状和分析其客户流失行为；第四,结合第三部分，根据实际情况为东莞A科技设备公司提出降低客户流失行为对策；第五，总结。关键词：客户流失 客户关系管理；、AbstractAutomatic labeling machine is a device for attaching labels (roll stickers) to the packaging of goods. It i
3、s widely used in medicine, food and other industries. With the development and progress of science and technology, the market target of automatic labeling machine is more and more extensive, and the competition between enterprises is more and more fierce. The perception of the customers role in crea
4、ting value is changing. With the increasing importance of customers in the enterprise, enterprises begin to focus on customers and pay more and more attention to the study of customer turnover behavior. This article from the enterprise itself, enterprise and customer relationship and customer consum
5、ption behavior analysis of customer churn problem, in Dongguan, A automation equipment technology companies as the research object, through its customers within enterprise management were analyzed, and research their customers consumption psychology, enterprise and customer relationship, etc., it is
6、 concluded that the Dongguan A automation equipment company of the main causes of customer churn. Improve the enterprises operation management, customer relationship management, customer loss management and other strategies to help the enterprise to achieve the sales target. This paper mainly discus
7、ses the current situation of customer turnover behavior of Dongguan A technology equipment company. The research contents are as follows: firstly, the research background and significance of this paper are expounded; Second, introduce the basic theoretical knowledge of customer turnover behavior. Th
8、ird, introduce the current situation of customer management of Dongguan A technology equipment company and analyze its customer turnover behavior; Fourth, combined with the third part, according to the actual situation for Dongguan A technology equipment company to reduce customer turnover behavior
9、countermeasures; Fifth, summary.Key words: Customer loss Customer relationship management;目 录一、绪论1(一)研究背景1(二)研究目的1二、相关理论概述2(一)研究综述2(二)相关理论4三、东莞A自动化设备公司的客户流失行为现状及问题分析5(一)东莞A自动化设备公司5(二)东莞A自动化设备公司的管理现状6(三)东莞A自动化设备公司客户流失行为分析7四、东莞A自动化设备公司降低客户流失行为对策10(一)改善经营管理10(二)完善客户关系管理11(三)建立客户流失管理12五、结论13参考文献14致 谢15探
10、讨全自动贴标机客户流失行为以东莞A自动化设备公司为例一、 绪论(一) 研究背景国内贴标机行业自出现到目前将近40年的历史，伴随着这40年的形势发展与变化。近几年来，贴标机技术也得到质的跨越，取得了巨大的进步与发展。同时制度的不断完善，商品包装是商品给顾客的第一标识，包装的好坏有一定程度的决定商品的好坏。所以对于贴标机来说，其市场往后的发展空间很大。在这大数据为主的背景下，贴标机行业的企业也不得不进行技术改革创新，完善企业的产业结构，优化企业的营销策略，以满足市场日后的发展需要。尽管贴标机设备的市场份额在逐年上升，但其行业内的竞争也是愈来愈激烈，面临的各种不利因素也层出不穷。重视企业内拥有重要的
11、客户资源。分析其客户的消费行为和客户价值，完善企业的客户关系管理，提升客户对企业的满意度与忠诚度，以便减少企业的客户流失行为，实现客户为企业获得巨大盈利的目的。本文以东莞A自动化设备公司的经营管理为例，企业要想从行业内脱颖而出，维持好良好的客户管理关系和减少客户流失的行为是无法规避的环节。所以这要A自动化设备公司管理层从上至下的思想转变，扩大其现有的营销策略，重视客户关系管理，对客户进行优质的服务，扩大优质客户数量，从而让客户流失行为发生几率减低。 (二) 研究目的1. 理论意义近年来随着教学水平和研究能力都有显著的提升，极大地推动了国内经济的发展和企业营销水平的提高。在现代化市场经济的大环境
12、中，产品的供应丰富，形成了买方市场，客户的需求随着时代的变化而复杂多样，企业间的竞争不断加剧。因此，企业必须要充分地搜集消费者的需求信息，分析消费者的心理、态度以及其购买行为的决定因素，针对性地制定营销策略。 通过对东莞A自动化设备公司流失行为为例，对消费者行为学、客户关系管理理论。企业营销管理理论学习和研究的基础上，探讨出东莞A自动化设备公司的客户流失行为问题所在并提出相对应的解决方案，望能帮助企业在日后经营时让企业可以根据客户价值进行有效地细分，加深企业与客户之间的羁绊，让企业客户的满意度得到提升，提高利润并能走出属于自身的独特前进道路。2. 研究为企业带来的意义在目前竞争激烈的贴标机市场
13、中，许多企业却因库存的堆积而出现负利润甚至有严重的资金链问题。东莞A自动化设备公司若想要有稳定地盈利能力，企业则应该要在其营销策略进行调整，以客户为中心，搭建一个与客户和谐交流，互惠共赢的客户关系管理平台，维持企业的优秀的客户资源，提高竞争力。现阶段东莞A自动化设备公司面临着严重的客户流失行为，如客户满意度不高、企业过度追求短期利益而忽视了维持客户关系以及售后服务的不完善从而导致的客户流失行为等。因此，企业本身的客户关系管理方案已不再能适应现在的市场需求。通过对其客户流失问题的分析及对策，以便能对东莞A自动化设备公司提供帮助及同行提供借鉴。二、 相关理论概述(一) 研究综述目前许多学者对客户流
14、失行为进行了深入的探讨，他们的研究表现在如下方面：1. 有与消费者行为结合探讨客户流失行为的学者。吴聪治（2019）认为消费心理是控制客户的购买行为，消费心理有三个过程：认识、情感、意志。客户流失行为的发生主要在情感过程中发生变化而导致。1冯鑫（2018）则分析了产品的评论对消费者感情倾向的变化，通过神经网络研究建模规避客户流失风险2；左国辉（1993）则得出良好的企业形象会吸引更多的消费者，促进消费者的购买动机形成。消费者认为什么样的企业形象对应着什么样的产品和服务，塑造优秀的企业形象是企业减少客户流失的重要举措。3李荣（2019）说到客户流失的发生是企业未能让消费者充分了解，导致消费者心理
15、得不到尊重，消费者对企业的满意度降低。4李付庆(2018)在消费者行为学一书阐述了影响消费者行为的因素有很多，企业若想长期中获得巨大的利润则必须对消费者行为重视，了解当下消费者的购买动机，分析消费者的心理活动变化情况，尽可能地去满足消费者。5企业在做出利于消费者的行为同时，也容易为其自身带来一个良好的发展趋势，取得优势。2. 与客户关系管理相关的客户流失行为研究：牛云姿（2019）在分析客户流失行为提到客户关系管理是有管理周期的，由考察、形成、稳定、退化这四个时期来代表。6稳定期的客户群比重则可以代表是客户对企业的忠诚程度。并从这客户关系管理周期中提出优化建议来减低客户流失的行为。张珠香（20
16、17）提到客户流失行为问题是个很复杂问题，客户流失管理则是把流失行为的历史进行分析，然后通过数据分析处理对未来流失行为的可能性进行预测，让企业从内到外的发现问题，最后进行对企业的改变，从而对客户挽留，实现客户最大化价值7。李莉洁（2019）谈到客户关系管理是企业经营管理中不可缺失的一个环节，不过目前的大部分实体企业对客户关系管理不重视和对其经验不足而导致的实施难度加大8，故需要企业的管理层融入感情和通过多元化的手段来为企业来实现客户关系管理的价值。张登攀（2019）提到企业要想在激励竞争中生产并发展下去，就要是客户关系管理9，把客户作为构建企业核心竞争力的宝贵资源，筛选客户层次，了解客户的最深
17、层的需求，尽可能地为客户创造价值的同时为企业带来最大效益，共赢和谐发展。3. 与减少客户流失行为的相关研究：王媛媛（2017）提到减少客户流失行为的步骤：a.绘制客户价值矩阵，确定核心顾客。b.选着衡量指标。确认核心客户的范围后，根据市场特性、顾客的收入差异等多维度因素来评估顾客对企业的忠诚行为。c.分析流失客户流失的原因，在发现已明确的核心客户群体出现流失时，要重视与这部分顾客的及时交流，倾听他们的意见，运用调研、数据统计、市场分析等方式，推演出流失因素，及时作出调整。d.不断改善客户的满意度。e.互动中增进关系。f.提高客户的转换成本。10潘茹（2019）则在客户流失挽留中是在事前针对分析
18、潜在流失的客户，利用广泛深入的使用客户数据来发现客户的意图和动向。11建立客户流失预警模型，在适合的事件将已发掘的信息应用到最合适的渠道，从而促使信息可发挥最大的作用，从而减低客户流失率。何汪洋（2019）在降低客户流失行为上则是加大对客户满意度，他认为客户的满意度才是最主要的客户流失原因。主要影响因素为：感知质量与企业形象、客户抱怨与忠诚、感知价值、客户预期。12(二) 相关理论1. 消费者的动机消费者的动机是能激发和维持消费者活动的过程。消费者动机的产生则需要至少具备两要素，需要和需要的目标。需要、动机、行为三者关系如下图2-2-1所示。图2-2-1 需要、动机、行为三者关系图2. 消费者
19、的态度消费者的态度是指消费者对某对象（人、事、物等一切可以用来代表的东西）的看法、评价和倾向。态度属于行为的指导和动力系统，直接会影响到其购买行为。态度背后则分成三个层面：认知层、情感层和行为层。其中当三种当中出现矛盾冲突时，往往是由情感层占主导作用。3. 客户关系管理客户关系管理的核心在于客户，以客户为中心是其管理的主旨，客户与企业的关系最为重要。客户关系管理往往需要客户管理系统来帮助企业与客户关系的工作运行，改善服务质量。其目的是提升客户的满意度与对企业的忠诚度，进而实现客户资源最大化盈利，增加市场份额。4. 一对一营销一对一营销顾名思义就是企业对单个客户（单一群体）来进行的营销策略，企业
20、对客户的需求有更深入的了解与建议，为客户创造更好的服务。然而与传统式营销不同的是，一对一营销，客户可以亲身参与产品设计到形成的全过程，极大地满足客户的个性化需求。5. 客户流失管理 客户流失管理是对企业的流失客户进行研究与分析，经过数据处理、建模等方式来对未来潜在的流失客户进行预识别与测，通过改变模式方法挽留住客户，其目的是让客户持续为企业带来利润。9三、 东莞A自动化设备公司的客户流失行为现状及问题分析(一) 东莞A自动化设备公司成立于2012年的东莞A自动化设备公司，它以自动化贴标和自动化包装为主，拥有自主核心的自动化贴标机技术。以自主研发为基础，创新技术地去发展，时刻为客户提供优质的产品
21、和卓越的服务。东莞A自动化设备公司以诚信、创新、合作共赢的经营管理理念服务于社会各界。致力于贴标机研发20年，带动着贴标机行业技术的发展。从贴标机的设计到形成，全方面符合客户个性化的需求。贴标机产品已经遍布全世界50多个国家，也是中国溯造的合作战略伙伴。东莞A自动化设备公司曾多次获得省、市的优秀奖项，被评为广东省高新技术、国家专利优秀奖等荣誉。(二) 东莞A自动化设备公司的管理现状1. 东莞A自动化设备公司客户流失现状东莞A自动化设备公司是东莞贴标机行业的领导者之一，2012年到2016年是公司上升的黄金时期，从一开始年收入436万元到后来的年收入2200万元。不过从2017年开始，年收入逐年
22、下降，2017年的年收入1300万元，再到2018年的800万元。其客户群体不断减少，是东莞A自动化设备公司年收入断崖式下降的主要原因。截至到2019年12月，东莞A自动化设备公司客户管理系统的客户将近3万人，公司平均每天有8名客户前来咨询贴标机设备，平均每日成交的贴标机数量约为0.8台。而据调查统计，同行业的东莞B自动化设备公司平均有10名客户咨询，每日成交的贴标机数量约为1.5台，而作为东莞贴标机行业的龙头C公司，平均每天有15名客户前去咨询，每日成交的贴标机约为2.6台，其管理客户数量也不过约为5.5万人。这也说明了东莞A自动化设备公司客户增加流失比率远高于市内同行业的平均水准（7）。图
23、3-1是A公司、B公司和C公司的增加流失比。图3-2-1 A公司、B公司和C公司增加流失比2. 东莞A自动化设备公司的客户满意现状企业可通过售后客户对公司满意度作市场调研，从客户中获取到企业目前所存在的问题，以便制定企业的改善方案。其客户服务部便从其150名售后客户进行满意度的市场调查分析，表1是客户服务部门的提供的2018年东莞A自动化设备公司客户满意度反馈表，主要围绕着价格、服务、产品和交货这四个方面来进行。表1 2018年东莞A自动化设备公司客户满意度反馈表分项分数价格标准贴标机3.8非标准贴标机1.8服务售前服务2.5售后服务1.4产品产品质量3.6产品功能4.1交货交货时间1.9交货
24、时间的准确度1.2表中的分数5-4分为非常满意、4-3分为满意、3-2分为良好、2-1分为一般、1-0分为不满意。从表中可得到客户对于东莞A自动化设备公司的售前服务为良好的态度，对非标准贴标机、售后服务、交货时间和交货时间的准确度都为一般态度(三) 东莞A自动化设备公司客户流失行为分析根据对东莞A自动化设备的访谈和其部门提供的参考数据，结合自身所学的知识，对东莞A自动化设备公司的客户流失行为有以下方面：1. 工程师的技术不够强硬，非标准贴标机成本得不到控制对于一间自动化设备公司来说，非标机器是企业真正的硬实力体现。它没有一个具体参照的模型，是企业未来发展方向的重要指标，并且非标设备的利润是标准
25、机的数倍，为企业营收带来巨大的效益。东莞A自动化设备公司的工程人员尽管是高学历的人才，不过大多数他们的设计经验就只有那么两三年，加上很多非标的技术不是自主研发。故非标准设备成本得不到有效的控制，导致非标贴标的价格也居高不下。2. 内部管理混乱，多位人员与客户一起沟通，造成“多对一”东莞A自动化设备公司主要是以网络宣传，客户请来咨询的营销策略来进行产品销售。当市场部接到一位新客户时。每位销售主管都可直接看到市场部的信息，销售主管为了绩效，造成不同销售主管底下的销售人员同时联系客户。这一举措无疑是在给客户一个不好的信息，客户也会对企业的管理，企业文化产生怀疑与不信任，导致客户流失行为发生3. 售后
26、服务未能及时处理，部门之间相互推托（1） 客户在发生产品问题的时候，第一时间想到的是与其前期交流沟通甚多的销售员，而不是直接去找客户服务部门需求帮助。然而销售员的知识层面往往未达到帮助解决产品问题的地步。并且销售员去找客户服务部门时，需要向其上司汇报原因。在这途中无疑浪费了许多时间。等传达给客户服务部门后，因产品出现了问题和时间久的缘故，客户对待售后人员的态度也会有多多少少产生情绪而未能做到及时和有效地沟通来解决问题。客户也会对企业产生动摇，对公司的满意度下降。（2）收到客户投诉时，各部门互相推托责任，而不是站在客户角度思考及时处理问题。其实客户投诉是好的，最怕的是客户有意见，不去投诉，去和身
27、边的人抱怨，诉说。这无形之中会让企业的形象受到大大的冲击。4. 产品制造时间长，交货时间还得不到保障（1）东莞A自动化设备公司的库存管理是采用的零库存战略。不仅仅是标准贴标成品没有库存，连贴标机的原材料也是零库存管理。所以，当生产部门接到订单时，才开始联系采购部订购原材料，受原材料公司的影响比较大。（2）销售时期与交货时期的态度不一。销售时，客户是上帝，对客户惟命是从，当与客户成功签下合同后，态度发生180大转变，双方身份发生互换，客户说什么都理由推辞。正是如此，销售员在销售后，不去重视产品生产的进度。时常发生产品已完成制造，而销售员未去检查发货，而导致交货时间延期。5. 对待不同客户的态度不
28、同，店大欺客其实，以一段时间来算，小客户们的带来的净利润其实不比大客户们带来的少的多。毕竟与一位大客户到达合作共识的时间是比较长的，这段时间下来，往往能做成很多小客户的订单。且关键的是与小客户沟通的便利性是大客户远远比不上的，与一位大客户成交，往往则需要和他身边有话语权的人沟通交流达成共识，这沟通的难度也可想而知。然而东莞A自动化设备公司销售部只对大客户建立管理中心，而对小客户采取的态度是不会主动地去沟通需要，优惠的政策小客户也得不到的享用。小客户得不到重视，就会产生不平衡的心理，也让许多小客户白白流失。6. 客户管理在企业运营当中参与度不高（1）客户管理系统在东莞A自动化设备公司的运用仅体现
29、在销售部上，而销售部的员工就在系统上只是完成每位客户的最基本的登记（姓名、地区、联系方式、与有无合作倾向这几个最基本的方面），并无真正地去区分客户，这使得员工的工作无法有效率地落实，从而也造成了很多资源没执行到真正的潜在客户身上。而中、高层管理人员也对此不重视，只关心眼前的客户是否能成交订单，为公司带来利益与否。也正是这样的不重视，让很多潜在客户随着时间的流逝而流失。（2）客户管理系统缺乏技术支持。东莞A自动化设备公司的客户管理系统是早年公司创立自主开发的系统。正所谓术业有专攻，公司不是做系统的，开发人员也缺少核心技术和CRM的知识，这导致了其客户管理系统缺少一系列的必要的填项和必要的数据模型
30、分析。让很多潜在客户未能及时得到沟通与挽留，获利的机会也眼睁睁地消失。7. 缺少客户流失管理企业想做现在严峻的市场中脱颖而出，客户流失管理就必不可少。客户流失管理能让企业对客户流失行为进行预测，规避掉不必要的资源损耗，提升企业在市场中的竞争力。东莞A自动化设备公司目前只是意识到客户流失的问题，而还没认识到客户流失的严重性，客户流失不仅仅对企业眼前的利润下降，还会让企业缺少挖掘更多客户的机会，甚至可能让企业的形象、品牌受到影响。目前其公司管理层还没把客户流失管理列入其经营管理当中，这也是其客户流失的重要原因之一。四、 东莞A自动化设备公司降低客户流失行为对策(一) 改善经营管理1. 提升企业的硬
31、实力引进经验丰富的非标工程师，让原本的有实力的工程师与新引进有经验的工程师相辅相成，提高工程师们的非标的设计能力与研发能力。帮助企业在应对高成本的非标设备受到有效的控制。唯有工程师们的能力加强了，企业应对市场变化的底气足了，才能更好地吸引客户，客户也会对企业的信任大大提升。定期让工程师培训行业市场情况，令工程师们更好地了解市场消费者需要设备的要求和行业的设计方式。让其更快地从中取的设计灵感，更好的满足于客户的需求，服务于市场。2. 改变现有的客户分配方式从上分析，东莞A自动化设备公司的客户分配方式存在着严重的漏洞，令得客户满意度下降，目前的客户分配方式是不满足企业日后发展。故急需改变客户分配方
32、式，例如可以由销售部总经理根据各个销售主管的客户人数情况直接分配客户、可以把区分销售主管服务客户类型来进行分配客户等方式来实现，以便帮助企业更好地去获得利润。3. 对原材料进行预测订购客户对于东莞A自动化设备的交货时间的态度是一般。交货时间是客户对于企业实力评定的标准之一，也是影响客户购买动机的重要因素。东莞A自动化设备公司可以通过对前一月产品的销售情况和客户进度来进行预测，整合该月最有可能成交的产品和数量来进行原材料订购，从而缩短交货时间。(二) 完善客户关系管理1. 改变态度，重视客户关系管理客户是企业宝贵资源，忠诚的客户能为企业源源不断地带来收益。当今社会已发展到了以客户为导向的时代，深
33、入了解客户，为客户提供完美、更个性化地服务是现代企业在这环境中获得领导地位的关键要素。则东莞A自动化设备公司的全体员工需改变原有对客户的怠慢态度，纠正千方百计地从客户身上谋取利益的操作，学习客户关系管理的相关核心知识，建立以客户为中心的理念，通过双方友好和谐地交流来获取客户信息，为客户提供高质量的产品与优质的服务，实现合作共赢的合作模式。2. 引进新的信息和IT技术，完善客户关系管理系统实现客户关系管理的两大要素，一是管理理念，二是信息和IT技术的支持。东莞A自动化设备公司在这方面缺乏技术完善，只有销售员的操作型系统，缺少管理层的分析型系统和客户服务的协作型系统。所以可以通过引进其他相关行业企
34、业的新兴客户关系管理技术，全方面地搜集分析客户信息和需求数据，帮助企业在这复杂多样的客户市场中，及时准确地提供最匹配的客户战略方案。3. 细分客户，便于最大限度提高利润企业的资源和能力是有限的，不同客户为企业创造的价值也是参差不齐。所以则要以客户对企业的价值贡献值大小的方式，对不同客户进行细分。根据这方式，东莞A自动化设备公司可以其潜在客户信息的基础上再细分，建立潜在客户细分评定方式，让企业在面对各级客户指定合适的方案，更好地对资源进行分配，最大限度地提高利润。4. 增加对消费者行为的研究从实践表明，企业若想获得最大的利益，则需要了解消费者的态度和购买动机。企业越能满足消费者，消费者对企业的满
35、意度越高。故东莞A自动化设备公司的销售员工要在消费者的需求动机多去揣测，客户服务员工在态度方面多去分析，充分激发消费者的购买动机和改变消费者的态度，有效地定则营销方案，提升企业的市场份额。有效的措施有：a.进行销售员的沟通培训。通过对销售员的培训，让销售员的沟通技巧提升，以便在与客户的沟通中尽可能的获得其需求因素，然后投其所好，激发客户的购买动机，完成订单。b.对客户服务员进行依从技术的培训。通过登门槛技巧、角色扮演技巧等技术来改变态度构成中的任一成分，来达到最终改变消费者态度的目的。(三) 建立客户流失管理1. 建立客户流失数据库客户流失数据库可以很好地帮助企业在客户流失行为发生时，分析客户
36、对企业的不满和问题。东莞A自动化设备公司可以通过建立起的客户流失数据库，快速的了解企业所存在的不足，估算流失客户对企业经济上带来的损失，分析企业内的内的问题所在，减少客户流失行为给企业带来的影响。2. 建立客户流失预警模型常用的客户流失的预测模型有决策树分类、随机森林算法和粗糙集算法。因为东莞A自动化设备公司所拥有的的数据是大量的，但并不完整的。所以建立客户流失预警模型可以选择粗糙集算法来建立，而且还可以用马尔科夫链算法来进行客户群的转移预测。3. 制定对应客户挽救方案客户挽留方案可以有效地减少客户流失率，增加客户对企业的满意度。东莞A自动化设备公司可以根据已建立的客户流失数据库，对相应流失客
37、户群体制定大致的客户挽救方案，再对预警流失客户进行相对应的挽留方案。真正地做到挽留住客户，五、 结论据研究得出，客户为企业带来的价值远远大于一次性购买的表面价值，然而失去他们很大可能会受到负面的评价，对企业形象造成巨大的伤害，并且流失的客户大多数都会流到企业的竞争对手上。互联网的高速发展对现代的自动化行业企业冲击是非常大，从旧时的卖方市场转变到现在的买方市场，企业的核心也不仅仅只在产品本身，需更多地关注客户群的问题。对客户流失行为的研究越多，才能更能捉住客户的需求，更好地为其服务的同时也能让企业自身形象增值。论文通过对消费者行为学、客户关系管理等相关管理理论对客户流失行为进行探讨分析，对目前东
38、莞贴标机行业情况进行整合研究，围绕价格、产品、服务和出货方面对东莞A自动化设备公司分析其客户流失行为的主要原因，企业内部的部门之间协调、售后服务处理不及时、对客户关系管理的不重视和缺少客户流失管理而，通过这些问题，得出东莞A自动化设备公司在经营管理方面，需作出现有的客户分配方式的改变，对原材料的预测来改变；在客户关系管理方面，需作出对态度的改变，客户的细分和引进新的CRM技术来完善；在客户流失管理方面，需建立客户流失数据库、建立客户流失预警模型和制定客户挽留方法来建立。以便东莞A自动化设备公司更为效率地管理其客户群体，降低企业的客户流失率，促进客户的满意度和忠诚度的提升，在未来的发展中作出进一
39、步的完善措施。也希望能对贴标机企业对客户流失行为问题提供参考借鉴。参考文献1吴聪治,消费心理的动机分析及企业应对策略J,福建论坛(社科教育版),2008,6(S2):23-262冯鑫,王晨,刘苑,杨娅,安海岗.基于评论情感倾向和神经网络的客户流失预测研究J.中国电子科学研究院学报,2018,13(03):340-345.3左国辉,浅谈企业形象与消费购买心理J,贵州商专学报,1993(04):57-594李付庆,消费者行为学M,第三版,清华大学出版社,20185李荣,R公司客户流失问题研究D,广西师范大学,20196牛云姿,X公司客户关系管理策略研究D,南京理工大学,20197张珠香、骆念蓓,客
40、户流失管理研究现状及展望J,计算机系统应用,2017,26(12):9-178李莉洁,客户关系管理在企业市场营销中的作用J,现代营销（下旬刊）,2019(12):80-812019-12-259张登攀,贝瑞基因客户关系管理体系优化研究D,内蒙古工业大学,201910王媛媛,平安信托成都财富公司客户流失分析及应对策略D,电子科技大学,201711潘茹,NY移动离网客户分析预测及挽留研究D,北京邮电大学,201912何汪洋. 中国农业银行X支行客户满意度研究D.西北农林科技大学,2019.13柏建成,服务质量对中国联通客户流失倾向的影响J,北方经贸,2017(11):51-5214彭佳雯、姜健、陈
41、港归,客户价值评估及流失分析与研究J,经贸实践,2018(08):22915 Scott W, Hansen, John E, Swan, Thomas L, Powers, Encouraging “friendly” complaint behavior in industrial markets: Preventing a loss of customers and reputationJ, Industrial Marketing Management,1996,25(4)致 谢 本文的顺利完成，由衷地感谢我指导老师蔡宏奕副教授，从论文题目选择、提纲拟定、内容结构确定排版、到最后的论文敲定，都是在蔡宏奕副教授的悉心指导下完成的，蔡宏奕副教授学识渊博，对待工作一丝不苟、治学严谨的态度使我不仅在做论文的过程中受益匪浅，更是对我在今后的生活、工作和学习都将具有长远的指导意义。在此，我对蔡宏奕副教授表示真诚的感谢！ 另外对答辩和评阅的各位老师表示感谢！15