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1、目 录摘要及关键词I导论11 吴圩机场特殊旅客服务现状11.1 吴圩机场发展现状分析11.2 吴圩机场针对特殊旅客提供服务的具体内容11.2.1 机场交通和乘机引导方面11.2.2 机场检票进站、候机服务和登机服务方面21.2.3 行李服务方面21.2.4 中转服务和航班延误方面22 吴圩机场提高特殊旅客服务质量的必要性分析23 吴圩机场特殊旅客服务质量存在的问题33.1 机场特殊旅客服务体系不完善33.2 机场特殊旅客乘机人员服务与引导不完善43.3 机场软硬件设施配备不足43.4 机场特殊旅客的服务方式固定化，缺乏应变能力54 吴圩机场特殊旅客服务质量提升策略分析54.1 建立基于特殊旅客
2、服务体验的服务体系与流程54.2 完善主要乘机流程和环节的人员支持与引导64.3 完善软硬件设施设备设立较为醒目的引导标识74.4 针对特殊旅客的服务需求，灵活应对85 本文研究结论与不足9参考文献10致谢11吴圩机场特殊旅客服务现状及提升建议摘 要：吴圩机场新区作为航空运输公共服务窗口和城市名片，其安全生产保障服务能力和公共服务设施质量保障水平将因此显得尤为重要。通过深入实施旅客服务质量标准化体系建设，旅客规范化服务的每一个操作细节和每一个管理环节都广泛运用到吴圩国际机场，有利于完善的特殊旅客服务质量的监督管理体系，使吴圩国际机场的设备运行更具备安全管理科学化、服务水平国际化，达到实现人性化
3、服务和谐机场环境以及特殊机场旅客人身安全的保障，对树立正确科学的专业发展观推动和督促机场管理者有着重要作用，让吴圩国际机场得以健康的、可持续性的发展。本文以吴圩机场特殊旅客的服务现状为出发点，结合相关的服务满意度、服务质量等评价指标及模型，结合现有的相关研究成果，着重分析吴圩机场当前特殊旅客服务现状及其存在的问题，并从服务质量提升的角度分析吴圩机场改进特殊旅客服务水平的可行措施。关键词：吴圩机场；特殊旅客服务；服务质量The Present Situation and the Improvement of the Special Passenger Service in Wuji Airpor
4、tAbstract：Wu Wei Airport, as an air transportation service window and city business card, its safety guarantee ability and service quality level will be particularly important. Through the implementation of service standardization construction, standardization will permeate every link of Wu Wei airp
5、ort operation service, every detail will help to establish a perfect special passenger service quality management system, make Wu Wei airport operation and management scientific, service level internationalization, and finally make special passengers obtain personal safety, humanized service and har
6、monious environment, which is helpful to urge managers to establish a scientific concept of development. Lead Wu Wei Airport healthy and sustainable development. Based on the evauation indexs and models service satifaction and service quality, combied with the existing resarch results, this paper an
7、alzes current situation and exsting problems of special pasenger service in Wuwei airport, and anlyzes the feasible mesures to improve the service level ospecial pasengers in Wuwei airport.Keywords：Wu Wei Airport; Special passenger Service; Service qualityI导论吴圩机场作为中国对东盟国家开放重要窗口，对接国际主要国家和地区，代表着本地区的经济
8、发展面貌和服务水平，同时也反映出国家对于机场旅客服务质量提升的关注。本文的研究对象对全国的机场建设具有参考意义，研究的内容是国内诸多机场面临的共同问题，对其进行研究也可反映出国内大多数机场可能存在的问题，而提出的方案措施也尽可能符合机场提升特殊旅客服务质量的预期。1 吴圩机场特殊旅客服务现状1.1 吴圩机场发展现状分析南宁作为“绿城”的形象，国内外的广大旅客已熟知，吴圩机场作为南宁联系国内重要省会城市、链接国外各个国家和地区的重要交通运输枢纽，其机场客户服务质量也成为地方特色的一张明信片，也是政府打造的重要门户工程。吴圩机场自1958年始建，并于1962年投入使用，成长至今，目前员工达到100
9、0余人，吴圩机场主要业务是：为旅客提供地面运输的服务，也为国内外航空公司提供地面代理服务。根据数据显示，近几年，吴圩机场的年均旅客数量已经达到1156万人，飞行航线也增加到了160多条。面对如此庞大的旅客服务群体，提升旅客服务质量，除了在关注常规旅客的服务质量时，对于特殊旅客的服务质量也应尤为重视。本文选择机场特殊旅客作为研究对象，主要研究吴圩机场在应对特殊旅客服务要求方面所能达到的目标和要求，考察其实际服务现状，并结合管理学原理、服务管理、服务质量管理等相关理论提出对应的方案措施，以此希望能对吴圩机场提高特殊旅客服务质量有所裨益。1.2 吴圩机场针对特殊旅客提供服务的具体内容1.2.1 机场
10、交通和乘机引导方面特殊旅客（老、弱、病、残、孕）从进入机场候机厅办理服务开始。首先，特殊旅客在进入吴圩机场旅客服务中心问讯处的人员，需要事先办理好与出行服务相关的特殊旅客应急交接出行服务相关手续，机场应急交通运输地面服务，以及机场相关部门工作人员应该根据特殊类型旅客的具体出行做出的服务类型要求，提供各种类型轮椅、担架等特殊类型旅客出行服务的应急交通运输工具，然后由吴圩机场派出专人，专门安排负责办理机场相关接送特殊旅客的出行服务；在经过机场安检时，安检站还特别开辟了专门的“绿色通道”，供特殊类型旅客出行使用；在机场遇到使用担架接送的旅客时，机场旅客急救中心、机场应急地面服务部门会派出保障员等工作
11、人员进行交接工作，并且随时准备到场协助待命，一起给机场的特殊旅客免费供给全套的温馨接送服务。1.2.2 机场检票进站、候机服务和登机服务方面各类自助服务值机办理业务,均只受理特殊托运旅客及携带加验其它必需值机人员证明方可进行运输的特殊旅客（其中包括但暂不限于伤残现役军人以及警察、重要旅客vip残疾旅客、婴儿、孕妇、残障残疾旅客、无障碍成人随行陪伴者的儿童、病患残疾旅客、/青少年残疾旅客、申请使用婴儿辅助摇篮的残疾旅客、重罪犯人以及相关押解工作人员以及犯罪嫌疑人等），其他旅客必需值机证明、持旅客购票时需要持有有效居民身份证件由专门工作人员自行陪同到机场自助值机服务柜台进行办理。1.2.3 行李服
12、务方面飞机到达后，地面工作人员与机场相关机长与乘务长保持沟通，要做好对特殊旅客的交接手续工作，及时为其办理特殊旅客乘机服务单文件。协助特殊旅客于起飞时间之前，协助特殊旅客办理登机相关手续。进行旅客行李安全相关检查、航班旅客办理行李登机时，安排工作人员协助特殊旅客办理行李提前登机，帮助病患旅客提前办理随身携带行李、贵重物品及行李手提包等托运行李。地面上的旅客接待员、接机服务台的旅客接机员和旅客引导员等都需要提前做好进行旅客接机前的准备。帮助私人出行的特殊旅客可以自由提取行李或托运私人行李。1.2.4 中转服务和航班延误方面为了满足特殊机场旅客的实际的需求，将打造吴圩国际机场接送旅客服务中心的品牌
13、形象，体现“真情服务”的文化理念，T1转T2、T2转T1、T1转T3、T2转T3、T3转T1、T3转T2，已在吴圩国际机场的旅客服务中心开放。特殊中转乘客乘坐飞机前往指定中转站时，将不必再担心要托运行李，所有行李都可以在转运站旁的停机坪上快速转移，特殊的过境旅客也可以安全地将飞机运送到指定目的地，并取回已经托运的行李。2 吴圩机场提高特殊旅客服务质量的必要性分析吴圩机场特殊旅客服务满意度主要表现在：机场顾客对于所需要享受的机场服务产品质量得到认可的最高程度，具有社会主观性和社会差异性。要做到提高特殊旅客们的满意度，就必须要充分明确考虑到顾客实际需求，提供可能超过多数顾客实际预期的特殊服务，使其
14、顾客感到欣喜。服务水准质量评价就是指，对顾客在首次享受优质服务后的期望感知，与其在享受优质服务前的顾客期望感知，相比较得出的总体质量评价。服务质量法所强调的本质是同时提供某种服务的人员与顾客之间的相互关系，工作人员和其他顾客同时相互影响着提供服务后的结果。因此如果想不断提高企业服务的质量，就必须要不断提高服务者的质量，不断强化提高自身服务质量能力，在提供机场服务的整个发展过程中不断的寻找突破口。随着社会时代的不断发展和人民生活水平的不断进步，人民的基本物质生活需求水平日益增长，顾客对机场服务质量期望水准逐步提高，吴圩机场旅客服务水准也必须逐步提高，否则就不能完全满足特殊旅客的服务期望，特殊旅客
15、的服务满意度如果达不到要求，就会认为机场服务质量不好。服务本身就属于产品，作为机场，所有的服务工作都必须要紧紧围绕这个服务产品，有良好的服务产品，才能带来经济效益，才能产生市场影响力。例如，可以通过综合提升旅客质量服务感知、降低服务价格质量感知的两种方式，来有效实现“物美价廉”的特殊服务模式，从而使特殊旅客感到满意；也可以通过科学的服务管理，为特殊旅客本身提供更加职业化、专业化的旅游服务，提高特殊旅客的服务忠诚度；还可以通过不断的开发和研究新的服务技术，给特殊旅客提供新颖的服务甚至更多带有附加值的服务，根据特殊旅客想要的服务方式，为其指定个性化的服务方式，并且直观的呈现给需要的特殊顾客。因此，
16、吴圩机场的服务规划管理重点工作是：将机场服务的全面有效管理和机场服务的结果管理进行高效的结合。3 吴圩机场特殊旅客服务质量存在的问题3.1 机场特殊旅客服务体系不完善机场特殊服务体系的相关人员和设备的调度预测的经验不够，基本的应急服务不规范，信息共享服务进度跟不上，信息共享不足，决策依据把握不足，应急主动响应的服务思维方式不足，领先的应急服务和特殊型的旅客实际享受和得到的特殊服务水平处于不一致状态，不科学的服务调度、不及时的处理、不合理的配置等，都会严重的会损害吴圩机场的形象，导致其经营绩效受到影响。业务发展规模迅速扩张，业务量急剧上升，而使用的软件，硬件配置，管理深度不跟上形势的复杂性和最新
17、情况。 在我国民航旅客运输中,特殊类型旅客运输是民航服务的一个重点，服务好特殊类型旅客首先也就需要配备足够的民航硬件服务设施，但是就目前市场情况分析来看，很多像吴圩机场一样的普通机场并没有完全配备一套足够的民航硬件实施设备。例如针对孕妇和残疾老人没有专门设置候机室和休息室的区域，机坪上根本没有设置轮椅的自动升降机等设备，硬件配套设施不能充分满足其他人旅行的实际需要等，这样就容易就会导致部分旅客旅行满意度大大降低。另一方面，地面特殊旅客服务管理人员的综合素质仍然有待不断提升，服务管理观念仍然需要从服务旅客观念进行改变。3.2 机场特殊旅客乘机人员服务与引导不完善在航空事业飞速发展的今天，人们生活
18、水平得到了很大的提高，大多数乘客不仅要求快速的到达目的地，对航空公司的服务也提出了更高的要求，航空公司也在不断改善自己的服务。而吴圩机场服务水平也存在着很大的不足，大多特殊旅客对吴圩机场工作人员的服务态度不满意，在服务过程中常常出现不耐烦，语气不善不友好，对特殊旅客提出的要求也会出现不理会的情况。一部分特殊旅客对吴圩机场工作人员的仪态提出了看法，认为服务人员的微笑不够，常常都是严肃的表情，在对特殊旅客服务时，缺乏亲和力，使旅客很不舒服。近年来，随着党和国家对发展航空运输行业的高度重视，航空运输建设的推进脚步也不断大大加快，虽然航空运输能力与以前水平相比已经有了一定较大幅度的稳步提升，但是目前总
19、体来说仍然运量供给严重不足，这种矛盾的不断出现也就势必会严重影响航空地面运输工作人员的日常服务工作质量。候机室卫生差、特殊交通服务旅客资源不能得到保证以及机场餐饮人员服务不周到等，都给特别服务旅客的交通服务环境质量保证改善工作带来了不利影响。另外，随着出行者的增加，地面服务人员不足，部分旅客无法及时得到优质服务，直接影响旅客满意度的改善。3.3 机场软硬件设施配备不足机场软硬件基础设施以及设备的发展严重落后，很大程度上严重影响了国内航空安全旅客服务与准时服务。造成吴圩机场航班高峰时间的航班延迟程序发生混乱，多数发生冲突事件，导致航班时间延误的工作人员等等，表示没有时间为特殊旅客提供可靠的设施服
20、务，这样会更容易发生冲突。在这种情况下解决也是要花费巨大的时间的，而且还会导致社会影响力差。事实上，基于飞行延迟率，机长或空管设备人员的安全和信息共享没有达到一致的要求。特殊旅客还对机场的候机区热水供应不足的基础设施提出了意见。机场的候机区标志大多都是用字母和数字表示，如：A1，B2，对一些不熟悉字母的老年人来说是大问题，导致特殊旅客经常不知道该怎么走。而其吴圩机场工作人员也没有进行相应的引导。在特殊旅客到达目的地之后，在取托运物品时，没有工作人员在旁边帮助，并且托运物品还有损坏的现象。3.4 机场特殊旅客的服务方式固定化，缺乏应变能力每一个地区机场旅客服务都应具有相应或对应的吴圩机场服务标准
21、,吴圩机场地面服务工作人员一般都认为直接依据是吴圩机场服务标准规则为机场旅客提供服务，依据我国机场内部法律规定服务标准规则行事，在旅客遇到实际服务问题时缺乏应变能力，不一定能够灵活性地采取有效的解决方法标准处理，只是一味地按常规制度标准走，势必会因此造成很多旅客出行不便。很多大型地面旅客服务工作人员长期只是依据固定工作模式进行工作，按部就班地进行重复性质的劳动，在因客而异方面就很难实现，导致其灵活性不够，无法更好地地满足特殊旅客的多样化的旅游服务需求。并且，其他吴圩机场的公共服务规章制度仍然存在非常大的问题，比如条例不清晰，不能依据实际公共服务使用状况来设立合理的规章制度，就可能导致吴圩机场服
22、务工作人员服务意识不到位，影响机场旅客服务满意度的提升。4 吴圩机场特殊旅客服务质量提升策略分析4.1 建立基于特殊旅客服务体验的服务体系与流程针对这些地面旅客服务工作人员的强化服务管理意识这块，相关服务单位一定要及时采取一些强化措施，对这些地面旅客服务工作人员定期进行服务培训，针对特殊需求旅客的服务要定期进行哪些相关服务、如何准确做好特殊需求旅客的相关服务等都是需要定期进行准确定位和数据分析，让这些地面旅客服务工作人员去转换位置思考，站在特殊旅客的实际角度上去考虑服务问题，这才能真正了解特殊旅客的实际需求，同时才真正可以做到提供相应和对应的优质服务。相关主管单位也建议可以定期定时组织相关地面
23、旅客服务工作人员在此进行不同服务类型内容的讨论交流，分类进行讨论针对不同服务类型特殊旅客我们应该分别提供什么样的优质服务，促进相关地面服务工作人员对特殊类型旅客的深入了解。另外，可以适当设立安全绩效考核挂钩制度，地面安全工作人员的安全服务态度和安全服务水平与企业绩效考核挂钩，促进其服务积极性的不断提升，也就是可以适当设立专门的安全监督检查人员，不定期组织抽查安全服务规范内容，提高相关地面安全服务工作人员的安全服务规范意识。例如，机场特殊服务中，吴圩机场地面服务工作人员们就可以将各类特殊食物的产地供应商、接收特殊服务旅客吴圩机场工作人员的具体联系方式以及相航站的其他相关服务信息等对普通旅客进行开
24、放，这样不仅不但可以有效使普通旅客更加放心接受吴圩机场服务，而且它还可以有效满足普通旅客对吴圩机场服务执行过程的强烈好奇心，从而大大提高特殊机场旅客的服务满意度。另外，当一些特殊旅客对民航地面相关工作人员的旅客服务不感到满意时，相关工作人员还需要立刻协助寻找具有补救性的方法。快速的旅客补救不仅仅能够有效促使更多旅客感到满意，而且它还可以有效提升吴圩机场的形象。还有，吴圩机场工作人员是与乘客面对面交流的服务者，其外在形象是广大乘客获取公司第一印象的主要渠道，吴圩机场工作人员的服务水平高低直接影响着民航公司的营业水平和市场占有率。当前国内民航公司吴圩机场工作人员服务水平整体偏低，专业素养缺乏，仍需
25、提升专业服务能力。因而，一方面国内应建立完善有效的机场工作人员培训机制，加强专业训练，提升吴圩机场工作人员的整体水平；另一方面，开设空乘服务专业的高校也应结合市场需求，针对性加强训练，并要注重实践，使学生在专业实践中提高专业素养。同时，民航公司和有关学校要形成合力，共同培育机场工作人员的良好职业素养，加强道德修养，为广大乘客提供诚挚、热情的周到服务，赢得乘客的良好的口碑。4.2 完善主要乘机流程和环节的人员支持与引导进一步建立完善航班员工的监督工作考核管理机制，明确员工考核管理方式，考核内容、KPL工具和指标标准设置等，实现对航班正常落地保障的各负责单位、各相关部门全体员工的全面监督考核。不断
26、的加强和健全航班落地时间保障工作的协调机制，加强航班协同工作平台体系的建设与完善等。推进航空公司及安全检查站等与特殊旅客近距离接触岗位员工业务水平培训、文明服务、首问制度等措施，在保障安全生产的基础上提升特殊旅客的服务体验。加强对部分旅客临时携带大量超限行李的托运，机场必须要提前管理预控，避免部分旅客在机场登机口临时需要托运限制行李而导致的航班发生延误。应当妥善安置航班延误的旅客并及时准确告知旅客后续航班延误的信息，尽最大程度的满足旅客的需求。航班运行正常是机场高效运行和管理的集中体现，是安全服务措施落实的具体体现，是吴圩机场安全服务水平评价指标体系中的一个重要评价指标，是不断提升机场服务水平
27、的具体体现。所以吴圩机场要充分利用调配好国内现有机场资源，持续建立完善特殊旅客乘坐航班的管理体系，扎实深入推进特殊旅客乘坐航班的保障管理工作的实施，不断强化提升特殊旅客乘坐的航的管理服务能力，严格落实特殊旅客乘坐的航班延误事故处理规定，紧紧扣住“资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置”这四个关键管理的环节，从严格把控每个航班的保障、时间节点以及服务标准的实施情况入手，以此来不断提高特殊旅客对乘坐航班的服务满意度。4.3 完善软硬件设施设备设立较为醒目的引导标识硬件装备设施服务设备完善是制定机场硬件服务标准的重要基础，对机场硬件服务设备设施进行完善，不仅对于能够从机场整体上不断提高机场旅客的出行
28、舒适度，而且也将是推动吴圩机场地面服务工作人员不断提高吴圩机场服务设施质量的重要基础。例如，吴圩机场内的候机室内有设立专门的儿童孕妇婴儿休息区和等候服务区、残疾人士和病人室设有专门的儿童休息等候床以及稳定的旅客免费自助茶水等，都已经是机场提高旅客满意度的重要措施。当有人受伤生病时尤其吴圩机场地面服务工作人员甚至可以将受伤病人自行搀扶至专门的病人休息区，并直接为病人上一杯热茶，这无疑给机场的特殊旅客自身带来了贴心的服务感觉，是中国机场提供地面服务人性化管理服务的重要需求之一，同时也是逐步完善机场硬件服务设备的重要手段之一。例如：组织国际运输专题学术交流活动，吴圩机场应从其他大型机场集中学习先进的
29、行李运输经验，并且共同探讨和研究如何提升行李运输的服务手段，也可设立智慧通道，旅客值机或安检时行李与旅客人像对比，进行锁定。降低旅客行李运输差错率，持续推进完善旅客行李管理运输各流程保障服务环节。同时加强对旅客现场提取托运行李时间准确性的全程监控，避免提取行李过程中旅客拿错行李。积极主动探索并且顺应当前全球主流机场服务的智慧化、信息化、自助出行化、多元化等发展趋势，围绕机场旅客的实际关注，全面落实机场便民服务举措，大力加快推进机场旅客自助出行服务体系的建设。大力规范推进机场网站的建设项目，整合机场航站楼各类信息自助值机服务平台，为机场旅客随时提供便捷的信息自助值机服务；大力规范推进机场旅客乘机
30、自助购票服务，解决目前自助购票值机中普遍存在的复杂问题，完善机场自助服务平台功能，结合自身机场实际特点推进机场航站楼公共交通、商业等非航站楼信息的自助值机服务，提高机场旅客自助服务的比例，为广大旅客提供高效的出行服务体验。坚持以解决问题为未来发展的导向，根据相关文献中查询和提出的机场硬件基础设施设备不足、乘机出行环境不好等突出问题，对照国内外先进民用机场的发展内容，进一步构建和完善吴圩机场的配套基础设施，增加智能手机无线充电设备数量，增加公共卫生间数量、增加航站楼内交通标识、出行指引示意图以及自助售票值机设备的位置示意图等，同时尽量减少航站楼内的免费代步车，强化吴圩机场航站楼内的交通管理，为广
31、大旅客出行创造更为方便以及暖心的外出乘机环境。关注老弱病残孕等这一系列特殊旅客的服务需求，并且依法依规做好特殊旅客优先的服务，针对母婴特殊旅客需要的特殊服务，重新设计全方位的母婴特殊旅客的特别服务项目管理操作规范，以及特殊服务管理操作规范流程等相关要求，细化并认真贯彻落实各项母婴特殊旅客的特殊服务政策和新举措；同时高度重视关注特殊旅客的服务需求，免费为特殊旅客提供母婴房设备等一系列特殊服务。 坚持以解决问题作为实际发展的导向，持续做好机场的窗口形象服务，综合整治和改善相关工作，强化机场管理，美化环境，给广大的旅客创造一个更加温馨、愉悦、优美的机场环境和出行服务体验。目前吴圩机场的窗口形象综合治
32、理工作虽然已经取得了较大的进步，但是还存在一定的不足，仍然需要以更严要求、更强的措施，要持续的狠抓综合治理的监督和管理，建立健全与治理相关的制度，进一步形成综合治理的长效机制，力求吴圩机场的出行环境可以保持长期良好发展的效果，进一步的做好旅客到达机场后的服务工作。4.4 针对特殊旅客的服务需求，灵活应对针对一般旅客的特殊服务要区别于特殊旅客服务。旅客吴圩机场地面服务管理人员要以能够满足各地旅客的机场个性化服务需求为主来准确定位自己的吴圩机场服务标准，而吴圩机场不应以现行机场的固有管理制度模式作为服务工作的固定运行模式，要尽快形成一种随着旅客体验的变化而发生变化的吴圩机场服务管理新模式。对于特殊
33、出游旅客来说，要始终保持在可以零距离对特殊旅客进行服务的状态，首先一定要把对特殊旅客的服务质量和工作重心放在第一位，在特殊旅客没有提出自己的需求之前，就给特殊旅客提供其所需要的服务，给特殊旅客提供更舒心的服务和出行感；其次，要为特殊旅客提供可持续的服务，依据特殊旅客不同的服务类型以及需求，给特殊旅客提供不同的需要服务和享受方式，不断的改进特殊旅客服务的方式和内容；最后，在服务上还要随时提供给特殊旅客所需的超值服务，做特殊旅客的“导游”、“翻译”等等，满足不同的类型特殊旅客的服务需求。吴圩机场的特殊旅客服务部门一定要将满足特殊旅客实际需求和安全保障放在第一位，同时还要保证对旅客服务时的质量，并能
34、够使旅客的满意度提高，降低其投诉的可能。吴圩机场特殊旅客服务部门可以建立一个完善的客户满意度评价机制。旅客的满意度评价和意见可以用两种方法收集。一是旅客进入候机楼，可以在候机楼自助服务满意度意见箱中完成，乘客可以自由填写自己能提出的意见和建议。另一种方法是吴圩机场特殊旅客服务部门定期向乘客发放评估卡，根据情况进行适当调整。基于乘客评价的分析和归纳，进一步反映了吴圩机场特殊旅客服务的真实情况，并对其服务质量进行进一步的评估。吴圩机场特殊旅客服务部门要进一步完善旅客评价系统，定期把旅客提出的一些建议进行分类，将责任进行划分，将责任落到当事人或者单位，对其进行相应的处罚措施，进而能更好的解决旅客提出
35、的意见，杜绝事件二次发生。首问责任制，是在吴圩机场特殊旅客服务过程当中，遇到旅客诉说需求时，无论旅客提出的需求是否在自身的职责范围内，都要给予旅客及时、准确的服务，如遇到旅客提出的需求与问题，自身并不是很清楚，一定要带领旅客找到相应的负责人员为旅客服务。5 本文研究结论与不足21世纪，全球经济发展已经逐步进入发达到了一个十分注重社会服务的新兴年代，随着发达国家国民经济的不断快速发展，服务业在人类社会经济生活服务中的重要地位不断得到提升。民航机场特殊类型的客运是我国机场交通运输服务的重要接受对象，特殊类型的客运服务对质量水平要求的高低，反映了我国机场运输服务的整体人性化完善。通过本文的相关研究结
36、果可知，提升特殊类型旅客提供地面旅游服务的旅客满意度，不仅仅需要从服务硬件基础设施和服务设备两个方面深入考虑，而且它还要从提高地面旅客服务工作人员的在地服务工作过程、服务旅客积极性和旅客服务态度三个方面考虑去不断完善。提升相关旅客服务满意度的工作方法当然有很多种，相关特殊旅客服务工作人员只有从满足旅客的本身服务需求的角度出发这才能为其提供合理的旅客服务，增强其对旅客的服务满意度。在为旅客提供旅游服务时，服务工作人员不仅要准确判断各类旅客的各种个人旅游偏好和各种个性化旅游需求，同时旅客要准确衡量自己与他人之间的各种价值观和差异，创造各种个性化旅游服务，提供旅客全方位的各种增值旅游服务，满足各类旅
37、客的不同需求。同时，要十分注重服务细节，懂得礼貌，不仅能够让广大旅客感到满意，而且还能让广大旅客切身体会和真正享受到在服务过程中的一种愉悦感，这样我们才能有效促进我们我国民航运输业的健康发展。由于特殊旅客服务所涉及领域广泛，服务的内容丰富且全面，各大机场因定位、发展目标不一样，提供服务的标准也不一样。然而由于笔者缺乏一定的相关社会实践和社会阅历，对相关问题的研究尚不是很深入充分、清晰简明，存在一定的不足。但就整体而言，本文研究是比较成功的，基本完成了研究目的，对有关提升吴圩机场工作人员对于特殊旅客服务和有关学校提升乘务专业学生综合素质具有借鉴意义。本文针对吴圩机场，从服务质量提升理论和机场顾客
38、满意度提升的理论关系入手，对吴圩机场服务质量提升的策略和方法进行了初步的探索，鉴于本人的理论知识和实际水平有限，很多的观点和理论有待进一步的实践和校正，在研究中也存在一些错误和疏漏，在今后的工作和理论的学习当中，一定会进一步的加深自身的学习和研究，不断进步。参考文献：1 王倩，田勇，林李李，刘晓昕.基于枢纽机场旅客中转的登机口指派模型J.航空计算技术，2019，49（04）:67-71.2 廖骁尧.KL机场旅客满意度提升研究D.广西师范大学，2019.3 方苗.机场旅客服务质量提升策略研究D.广西师范大学，2019.4 王识达.机场智慧化的瓶颈与路径选择J.民航管理，2019（08）:31-3
39、3.5 黄莎莎，赵红旗.凤凰于飞真情相伴三亚机场践行“真情服务”纪实J.空运商务，2019（08）:25-28.6 张琳.机场特殊公共场所患病旅客的急救分析与对策J.临床医药文献电子杂志，2018，5（52）:52-53.7 周文慧，韦蔚，赵鑫，肖心月.我国对特殊旅客权益保护的立法缺陷J.法制与社会，2018（08）:18-19+26.8 韦蔚，羊玉倩，周文慧.民航特殊旅客权益保护制度初探J.佳木斯职业学院学报，2018（04）:136-138.9 刘玉敏，靳琳琳.基于改进服务质量模型的机场客运服务质量测评J.经济经纬，2017，34（06）:81-86.10 王新鹏.民航特殊旅客权利保护法律制度的比较研究D.中国民航大学，2015.12 田佳.从现场出发提升特殊旅客地面服务满意度J.东方企业文化，2014（18）:98+103.12 质量进化:可持续增长之路J.狩野纪昭，梁红霞，田彤坤.中国质量.2012（10）.13 李洪涛，朱耀文，王旭.坚持以人为本做好残疾人航空运输服务残疾人航空运输办法解读J.中国民用航空.2010（01）.致谢：大学四年即将过去，首先要衷心感谢本文的指导教师。在毕业论文的写作过程中，他一直给予我很多指导和关怀。其渊博的学识，严谨的治学态度，让我深为仰慕。最后，要感谢学院诸位老师四年以来对我学习上的支持。