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1、目 录摘 要IAbstractII引 言11 顾客价值理论概述21.1顾客价值的概念21.2顾客价值在饭店发展中的作用22 顾客满意度理论综述32.1顾客满意度定义32.2顾客满意度研究的意义32.3顾客价值与顾客满意度的关系43 基于顾客价值的饭店顾客满意度问题分析53.1饭店的有形产品53.2饭店的无形产品64 顾客满意度提升策略84.1提升外部顾客价值84.2提升内部顾客价值9结 论11参考文献12致 谢13沈阳城市学院毕业设计（论文）摘 要随着社会的发展，产品的生命周期越来越短，更新也随着技术的进步而越来越快。经济全球化与跨国公司的深入参与，使得市场竞争日趋激烈，因此消费者越来越受到欢
2、迎，顾客满意度理论也应运而生。所有这些变化表明，以顾客为中心的时代已经到来。因此，有必要研究顾客价值与顾客满意度之间的关系和影响。本文重点分析顾客价值理论在顾客满意度中的作用。通过基于顾客价值的饭店顾客满意度问题的分析，从完善饭店设备设施、营造具有饭店自身特色的建筑环境、制定奖惩制度、进行定期的专业用语培训、制定服务流程标准并进行模拟演练五个方面提出了顾客满意度的提升策略。为了提高顾客满意度，我们必须使用顾客价值的桥梁来实现饭店的长期盈利。 关键词:顾客价值；顾客满意度; 员工满意度；策略IAbstractA few days ago, with the advancement of tech
3、nology, the product update speed became faster and faster, and the life cycle became shorter and shorter. With the in-depth participation of multinational companies, economic globalization has intensified market competition, and consumers have received higher and higher treatment.Satisfaction theory
4、 also emerged. All these changes show that the customer - centric era has arrived. By analyzing the problems of hotel customer satisfaction based on customer value, the five aspects of improving hotel equipment and facilities, creating a building environment with its own characteristics, formulating
5、 a reward and punishment system, conducting regular professional language training, formulating standard service processes and conducting simulation exercises Put forward strategies to improve customer satisfaction.Only fully satisfied customers can achieve customer loyalty and long-term profitabili
6、ty of restaurants.Keywords: customer value; customer satisfaction; employee satisfaction; strategyII引 言由于社会的需要，为满足外出人们的食、住、行、游、购、娱等生存的基本需要，客栈和饭店在千百年以前就出现了，欧洲大陆上有许多名为“饭店”的住宿设施。随着人们消费水平的提高和社会的发展，为了便利商务旅行人士、旅游度假者等，饭店业得到了长久的发展。伴随着国内经济的快速发展,人民生活水平的日益提高,当今国内的一些服务产业呈现出了蓬勃发展的态势1。未来饭店发展的主要趋势是以顾客满意度为标准，这就需要衡量
7、基于顾客满意理论在饭店广泛实践中的顾客满意程度。然而，尽管许多饭店都设定了顾客满意度标准，但很少有顾客严格按照这些标准执行，即使这些饭店实施了，也未必会从结果不足中吸取教训并进行纠正；其次，由于满意度评价指标不能跟上顾客价值标准的变化，因此顾客满意度测评结果往往不能充分反映顾客对饭店产品评价和测评的真实看法。国外的饭店业将顾客价值放在重点管理内容之一，顾客的满意度也极高。国内饭店对顾客价值管理缺乏认知，理论研究等还不够全面，因此国内饭店对于顾客价值的研究还处于初步阶段，仍然需要继续探索，不断进步。顾客是饭店业服务的对象，因而顾客的满意度是评价一个饭店的重要标准。顾客的自身价值则是提高顾客满意度
8、的重要因素。本文针对饭店中基于顾客价值出现的问题提出相应的提升策略，从而提高顾客满意度。顾客满意度的提高就会推进饭店的发展，因此顾客的满意程度对于酒店的发展具有重大意义。11 顾客价值理论概述1.1顾客价值的概念顾客价值最早在营销学中出现，属于营销学中的一个概念，指的是以顾客需求为基础的顾客感知和期望的价值2。顾客的价值分为顾客角度的价值和顾客对饭店的价值。本文主要分析饭店如何为顾客创造更多价值，从而确保其自身的竞争优势。因此，本文仅从顾客角度分析顾客价值。顾客价值不是饭店提供的产品或服务本身的固有价值，而是顾客使用饭店为自己目的而提供的产品或服务的体验。饭店顾客价值是顾客对有形产品和无形产品
9、的满意程度，例如饭店的设施和设备，建筑环境以及服务态度，服务过程，服务绩效等其他产品。1.2顾客价值在饭店发展中的作用1.2.1提升饭店价值要想提高饭店整体价值肯定首要要考虑顾客价值，顾客是饭店运营的主体，与饭店的发展有着密不可分的关系。顾客价值的提高意味着饭店的硬件以及软件质量的提高，饭店的整体价值就得到了提升。顾客在饭店的体验过程中感受到了自己的价值，感受到了被关心，就会全力以赴的忠诚于企业，顾客的忠诚度提到了提高，就会促进顾客的再次消费，为饭店带来更多的利益，提升饭店的价值。1.2.2衡量饭店经营的标准 作为服务业中的饭店，所有操作都围绕满足顾客需求的方式进行，顾客价值应是重中之重。顾客
10、价值的创造无疑涉及顾客和饭店。而且，饭店与顾客之间只要存在关系就会为双方创造一些价值，而如何共享这一价值成为衡量彼此的标准。顾客价值的提高意味着饭店整体利益的提高，所以顾客价值是衡量饭店经营的标准。2 顾客满意度理论综述2.1顾客满意度定义对顾客满意程度的一种度量方法叫做顾客满意度，它是指顾客将接收到的产品和服务的实际感觉与他们的期望进行比较的程度。通常，通过随机抽查，根据顾客在特定满意度指标上的得分数据，使用加权平均法获得相应的结果。顾客满意度管理是二十世纪九十年代出现的一种营销管理策略。它不仅需要了解外部顾客的满意度，还需要了解内部顾客的满意度，即员工的满意度，以揭示顾客价值创造和传达过程
11、中存在的问题，并探索，分析和解决这些问题来实现全面的顾客满意。2.2顾客满意度研究的意义越来越多的饭店意识到，企业竞争的本质是品牌的竞争，品牌竞争也是顾客的竞争。“满足客户并使他们忠诚”已成为公司的主要经营目标。通过评估旅游饭店的顾客满意度，企业可以及时准确地了解顾客对饭店产品的理解，顾客对饭店产品和服务的评价以及饭店产品或服务在消费者心目中的位置和不足，提供信息以指导饭店的业务决策，从而更好地赢得市场。顾客满意度评价指标体系是评价顾客对旅游饭店是否满意的主要依据3。顾客满意度第一次在市场营销中被指出，并指出顾客满意度的高低将带动顾客再次购物，并使饭店享有良好的声誉。顾客满意度研究旨在分析影响
12、顾客满意度的因素，并找出影响顾客满意度和顾客消费行为的因素之间的关系，从而通过优化成本来有效地提高影响顾客满意度的关键因素。建立和提高顾客忠诚度，减少顾客投诉和顾客流失，使顾客再次购买，建立良好信誉，提高竞争力和获利能力的研究方法。2.3顾客价值与顾客满意度的关系一切都不如顾客重要，做到顾客永远是对的。把顾客放在第一位，真正使顾客感到宾至如归，以便顾客能随心所欲地给你推荐并发展新顾客。因此，顾客价值是基于顾客满意度的，顾客价值影响着顾客满意度。在饭店体验过程中，顾客真正满意于所受到的服务，才会实现所期望的顾客价值。饭店顾客满意度不等于顾客价值，也不等于饭店盈利。饭店是典型的服务性行业, 服务质
13、量影响着顾客价值，顾客价值影响着顾客满意度。顾客价值作为中间因素，起着重要的调节作用。顾客满意度则企业的生存之本, 服务一旦失误会导致顾客不会再次光顾饭店, 一个不满意的顾客也会传播饭店的负面信息，这可能导致增加吸引新顾客的成本更高，饭店的价值也会随之降低4。3 基于顾客价值的饭店顾客满意度问题分析3.1饭店的有形产品3.1.1饭店的设备设施不够完善伴随着饭店业的快速发展,人们不再只是单纯的去饭店吃饭，住宿，更是想通过饭店内的设备设施得到身体或心灵上的享受。随着顾客的住宿体验变得越来越丰富，也就越来越熟悉高星级饭店的标准，同时对饭店的硬件要求也逐渐提高。例如上海金茂君悦大酒店因为开业时间长，没
14、能及时进行设施设备的更新，在现代化设施配备方面投入较低，导致顾客满意度的降低。因而对于饭店设备设施的要求要有所提高，要紧跟时代的潮流，及时进行更换，添补。饭店的设备设施先进程度就足以体现一家饭店顾客价值的高低。 目前，饭店业不能很好的掌握目标顾客的需求及时更新饭店的设备设施，使饭店体验不能达到顾客的心理预期，因而流失了一些有价值的顾客。饭店的设施设备问题主要体现在基础设施老旧、房间隔音效果差、WIFI信号弱、公共区域面积过小 (尤其是停车位数量较少) 等方面。此外, 游客对客用品的质量差、数量少, 交通不便等问题也有反映5。3.1.2饭店的建筑环境不够有吸引力一些饭店经常会出现建筑外形普通，没
15、有特色的现象，导致不会有很多的顾客选择光临该类饭店。例如上海浦东香格里拉大酒店，建筑环境没有特色，在众多楼群中显得平平无奇。相比较而言，上海金茂君悦大酒店略胜一筹，这座超高层建筑像一座金色宝塔，屹立在黄埔江边上，它不仅成为上海一代人的城市记忆，还成为展示中国改革开放情怀的精神图腾。饭店的建筑环境是饭店的门面，是吸引顾客来到该酒店的影响因素之一。好的建筑环境会吸引更多的顾客，反之则会失去更多的顾客，使饭店逐渐走向衰败的境地。3.2饭店的无形产品3.2.1饭店员工对于顾客的服务态度不端正服务同时具有文明性和敏感性。文明性是指在服务过程中为满足精神需要的质量特性。被服务者期望得到自由，受人尊敬，友好
16、，自然和理解的氛围以及和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性6。敏感性意味着顾客希望得到员工主动热情的帮助，以及在需要帮助时能够得到服务人员的及时回应和答复，享受到高效快捷的服务，重在强调帮助顾客和提供便捷服务的自发性，以及在处理顾客询问、要求、投诉问题时的专注和快捷7。然而如今饭店业的服务并不具有敏感性和文明性。Spreng et al 等的研究表明，消费者在服务消费过程中一旦遭遇到了服务失误,他们就会对该次服务消费经历感到不满意,所以员工的服务至关重要8。目前，饭店中频繁出现关于员工服务态度方面的投诉。例如:饭店员工在服务过程中面部表情管理不恰当，在顾客提出问
17、题时员工出现不屑的表情，甚至于向顾客翻白眼，顾客感受不到自己被尊重，感受不到服务的文明性；或是在饭店中进行服务时没有表现出积极的态度，被顾客投诉为行尸走肉一般，不够热情；在饭店经营过程中也经常出现员工不是很乐意去服务顾客、服务过程过慢、员工因太忙而不能及时对顾客的要求作出反应等，使顾客感受不到高效快捷的服务，从而使满意度降低，增加投诉。饭店员工服务态度的好坏直接影响顾客的体验感受，服务态度不好会直接疏远顾客与服务人员之间的距离，是一次失败的服务。3.2.2饭店员工服务用语不恰当饭店不仅仅是单纯为顾客提供住宿的场所，而是在饭店中得到享受，换一种心情与生活方式，可以在忙碌的生活中得到适当的放松。语
18、言的组织是一门艺术，好的辞藻可以让顾客得到一种耳朵上的享受。然而目前饭店的员工不能很好的运用服务用语，没能营造一个良好的语言环境，使人与人之间的沟通变得更加吃力，不能很好的实现一个轻松愉快的环境。有些饭店的员工甚至会使用方言进行沟通，进而会产生一些不必要的误会，增加投诉。例如：顾客点了餐厅中没有的饮料，在回复没有时，员工说出了“木任啥”、“空壳篓”等词语，导致顾客无法理解，引发矛盾。饭店业竞争的实质便是人的竞争,可以说饭店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平9。国外许多饭店非常重视员工管理，为进一步保证员工素质和管理模式的一致性，利用自己的饭店管理学院或人才培训基地对员
19、工进行系统的培训。由于资金，理念，体制，规模等因素的制约，国内很少有饭店可以为员工提供很好的培训环境，培训力度不够。饭店员工无法做到顾客为中心，没有将顾客价值放在重要位置，员工素质和观念是否可以改变的问题是饭店顾客价值概念在企业中真正应用的关键。3.2.3饭店员工对于服务流程不够明确在饭店服务过程中，员工应具有专业的服务技能。员工在正式上岗前，应按照饭店统一的标准进行专业性、系统性的岗前培训，避免在服务过程中不知该如何应对。在面对突发事件时，目前国内的服务人员经常不知该如何应对，而导致现场出现一系列混乱的现象。例如:顾客在用餐过程中，发现虾仁炒饭过咸，并且过凉，顾客十分不满意，与服务人员进行反
20、映。这就需要员工进行妥善的处理，按照饭店的规定进行解决，而不是与顾客发生争吵，认为是顾客的原因，导致餐厅内其他顾客的围观，使饭店久久维持的形象在一瞬间毁坏。在饭店中常见的一些问题上，应制定标准的服务流程并落实在每一位员工身上，使顾客从进入饭店开始到离开饭店都充分的体验到自己处在被服务的环境之中。4 顾客满意度提升策略4.1提升外部顾客价值4.1.1完善饭店设备设施顾客来到饭店追求的不仅仅是物质需求、还有精神需求。那就要求饭店具有一定的功能性。功能性是指饭店在提供服务时的作用和效能的特性，是对于服务质量特性的最基本要求。在饭店的消费体验中，顾客的视觉需求尤为重要，具体指饭店的设施设备、服务人员和
21、沟通工具的外表等有形的环境。提高顾客价值就要完善酒店的硬件设施，首先要更新改造饭店的设备设施：增强房间隔音强度,使客人的睡眠质量不受影响，通过房间的改造、功能区域合理划分等措施,来减少房间内的噪音；提高WIFI信号强度,使客人能够随时上网，适当增加WIFI设备,并且设立密码保障顾客信息安全性；适当增大公共区域的面积，尤其是饭店的停车位要有所增加；按照饭店的星级标准保证客用物品的质量。4.1.2营造具有饭店自身特色的建筑环境目前随着时代的发展与进步，人们更多的是追求拍照好看、有独特特点的事物，并用发朋友圈或者是微博等社交软件分享自己的外出经历，频繁记录着生活。人们更加注重生活的质量，不再只是有地
22、方住而是住得享受，住得值。所以饭店就需要美观的环境来吸引大量的顾客，确定饭店发展的风格，独具特色。例如:内蒙古地区的一些饭店建造以“草原文化”为主题风格的建筑环境来吸引顾客，以文化作为饭店主题，以顾客体验为本质，让顾客不仅获得文化滋养还能享受美好回味的快乐，以蒙古包为建筑外形，并设有蒙古族家居客房，具有饭店自身的建筑环境。上海和平饭店不仅是上海市地标性建筑，还是上海近代建筑史上第一幢现代派建筑，独具特色。青岛一些靠近海边的饭店设置270全景无死角的落地窗，使顾客有坐拥整片海，超级富有的感觉，从而吸引更多顾客，提高顾客价值。4.2提升内部顾客价值 饭店顾客价值不仅与饭店外部设施环境等有着密切地关
23、系，更与饭店内部价值，即饭店员工的价值有着巨大的联系。饭店员工在工作过程中感受到了自己的价值，就会更加热爱这份工作，会以更加积极的态度去服务客人，会尽自己最大的努力去实现自己的价值，从而提高酒店的服务质量，提高顾客价值，增加顾客满意度。4.2.1制定奖惩制度随着我国国民经济的持续增长,饭店数量也在不断增加,但是饭店员工流动频繁,流失率过高,忠诚度和满意度过低,已成为制约饭店发展的重要因素10。饭店员工人数配备通常并不充裕，工作量比较饱和，往往存在一人身兼多岗的情况，特别是一线员工，工作量较大，导致服务积极性较弱。有些员工缺乏主动性, 被动地完成上级交代的任务11。这个时候应制定相应的奖惩制度，
24、给予员工工作一定的肯定，激励员工积极主动工作、认真工作，提升自我价值。在员工得到顾客的表扬时，制定相应的奖励措施，使员工体会到自己的价值。为表现优秀的员工提供生迁、培训和进修的机会, 激励员工产生并满足马斯洛层次需要层次理论中的自我实现需要12。对在工作中表现不积极、受到顾客投诉的员工采取一定的惩罚措施，促使员工能够主动、热情的帮助顾客，激发顾客对服务敏感性的感知，触动客人的感情，使顾客在接受服务的过程过产生惬意、幸福之感，体会到自己的价值。4.2.2进行定期的专业用语培训近年来，我国饭店企业纷纷意识到对员工管理的重要性，如建国酒店管理公司的交叉培训提高员工的综合对客服务能力，从而来提高饭店服
25、务质量，饭店要注重培养人才并且充分利用人才，最重要的是要培养多层次的复合型人才13。然而仍有不少饭店忽视、不重视对内部员工的相关知识和技能的培训，尤其是专业用语的培训，导致顾客价值无法实现，饭店满意度低。服务过程中最基本的工具就是服务用语。通过服务用语的恰当使用，可以使顾客情不自禁的对饭店的服务产生好感，提高饭店满意度。一次的质量改进不能一劳永逸地解决问题，阶段性地进行调查研究，及时发现新问题，贯彻落实质量管理体系中的“持续改进”要求，追求卓越质量14。这就需要饭店定期进行专业用语培训，来促使员工不断学习, 在培训中进步，制定具体的操作程序指导所有员工如何去做，在服务时面对顾客的各种问题应如何
26、回答，例如：在上海金茂君悦大酒店自助餐厅中，顾客点白酒，然而自助餐厅中并没有白酒，这时，不应直接回答顾客没有，而是以一种委婉的语气，先对顾客表示歉意，再告知顾客可以去中餐厅帮忙进行拿取，在服务中最忌讳的就是对客人说没有、不等字样。饭店也可以请一些专业人士对员工进行全身心的专业用语培训，让专业用语潜移默化地影响着饭店员工的行为，促使员工在服务过程中可以做到清楚、亲切、热情，从而创造顾客价值。4.2.3制定标准服务流程并进行模拟演练员工在服务过程中面对顾客的抱怨会出现不知该怎样补救的状况，导致饭店面临着来自顾客各种各样的投诉问题。这就要求饭店提高服务质量。服务质量好并不代表一定是最高水平，管理者必
27、须首先确定饭店想要追求的服务宗旨并严格实行。饭店行业是典型服务行业, 不仅要求其硬件设施达标, 对工作人员的服务质量要求也高15。这就要饭店制定标准的服务流程，分析各种突发状况的应对措施，例如：顾客在用餐时突然晕倒的突发状况，首先员工应保持冷静，上前查看并拨打急救电话，维持现场秩序，不要影响到其他客人的正常用餐，并适当对其他客人进行安抚，直到医护人员的到来。仅是制定规则是没有用的，需要定期进行实操演练，选择优秀的员工进行示范，最后做到每个员工都是最优秀的员工。通过每一次的实操演练，总结问题并根据在服务过程中遇到的问题实时更新服务流程，做到与时俱进，从而提高服务质量，提高顾客满意度，提高顾客价值
28、。结 论本文通过分析顾客价值理论、顾客满意度理论定义以及关系，强调了顾客价值在饭店发展中的重要性，顾客价值是建立在顾客满意度的基础之上的，饭店的顾客价值影响着顾客满意度。通过基于顾客价值出现的饭店顾客满意度的问题，从饭店的有形的产品以及无形的产品两方面进行分析，伴随着饭店业的快速发展,人们不再只是单纯的去饭店吃饭，住宿，更是想通过饭店内的设备设施得到身体或心灵上的享受以及饭店员工服务态度的好坏直接影响顾客的体验感受，服务态度不好会直接疏远顾客与服务人员之间的距离，是一次失败的服务等。从内部价值外部价值两方面提出相应的解决策略，进而提高顾客的满意度，增强饭店的整体价值，创造饭店自身的竞争优势。并
29、指出在重视外部顾客的同时，更要注重内部顾客即员工。参考文献1黄雅文.酒店服务质量提升途径探究J. 江西新能源科技职业学院.2019 2贾中杰.顾客理论视角下的内蒙古饭店主题化构建研究D.内蒙古师范大学，2019.3方向阳 廖文杰.旅游饭店顾客满意度实证研究以苏州为例J.唯实(现代管理),2017(04):13-16.4曹璇 包妍平.基于顾客满意度的饭店企业质量成本研究J. 黄山学院学报.2018，20(02)：22-26.5马健.本土高星级饭店服务质量现状及对策基于威海高星级饭店顾客满意度调查分析J.旅游纵览(下半月),2016(10):75-76.6周佳宁.长三角地区民宿服务质量、顾客价值与
30、顾客满意研究D.华东师范大学,2018.7张松民.青岛市饭店业服务质量提升策略研究-基于servqual量表的调查D.青岛科技大学，2019.8黎炼.服务补救对新老顾客忠诚影响的差异研究D.华侨大学,2017.9李晓媛.员工满意度对饭店服务质量的影响J.商场现代化,2016(19):66-6710黄翠婷王钦安.饭店员工满意度与去留意向关系研究以南京市金陵饭店为例J.哈尔滨学院学报,2020(03):62-6611宋锦波.饭店前厅服务质量管理研究J.纳税,2018(17):254. 12李依娜.需要层次理论在饭店餐饮管理中的应用探析J.农家参谋,2017(18):262-263.13沙绍举.杭州
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