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1、目 录摘 要IAbstractII引 言11 河南省机动车辆全险业务发展状况31.1 机动车辆全险市场分析31.2 河南省机动车辆全险发展状况31.3 河南车保保险代理有限公司车辆全险业务发展状况42 河南车保保险代理公司车辆全险业务发展存在的问题52.1 对于客户的全险知识普及教育不足，易造成纠纷52.2 人才的匮乏62.3 河南车保保险代理有限公司监管不严格72.4 服务体系不健全93 河南车保保险代理公司车辆全险业务发展对策103.1 加强投保人对全险投保内容的认知度103.2 培养专业型人才，建立完善的激励体系103.3 开展公司治理评估监督113.4 提高理赔服务质量，增加配套增值服
2、务12结 论13参考文献14致 谢16沈阳城市学院毕业设计（论文）摘 要近几年，随着汽车行业的不断发展，我国车辆市场规模迅猛增长。并且由于全民安全意识的提高和车辆交通事故的频发，越来越多的人们意识到车辆保险的重要性。所以在我国商业险业务发展进程中，汽车保险的发展已取得瞩目的成绩，现如今车险行业也正逐渐成为整个保险行业快速发展的中坚力量。河南作为中国的人口大省，其汽车占有量是全国汽车量的很一大部分，同样在汽车保险发展中具有自己的特点。本文主要从三个方面对河南省汽车保险问题做出阐述，第一部分主要来叙述河南省车险的发展概况、全险业务的发展现状，结合河南车保保险代理有限公司涉及的一些基本业务和业务规范
3、等，对车险的一些业务进行阐述。第二部分主要是对河南省车险全险在发展过程中出现的问题进行剖析，提出主要出现的一些问题，以及在发展过程中存在的主要风险问题。最后一部分主要是就以河南车保保险代理有限公司出现的问题给出自己的见解，尤其是在公司服务方面要如何进行加强。本论文主要是结合这几个方面对河南车保保险代理有限公司的具体情况进行问题分析以及对策分析。关键词：车险； 服务体系； 监管；人才的匮乏AbstractIn the last few years, with the continuous development of the automobile industry, The scale of C
4、hinas vehicle market has increased rapidly. And due to the increasing safety awareness of the whole people and the frequent occurrence of vehicle traffic accidents, more and more people have realized the importance of vehicle insurance. So in the process of commercial insurance business development
5、in China, The development of automobile insurance has made remarkable achievements, now the automobile insurance industry is gradually becoming the backbone of the rapid development of the whole insurance industry. Henan is a populous province in China, Its car share is a large part of the whole cou
6、ntry car. It also has its own characteristics in the development of automobile insurance. This paper mainly discusses the automobile insurance in Henan Province from three aspects, The first part mainly describes the development of automobile insurance and development status of total insurance busin
7、ess in Henan Province. Combined with some basic businesses and business specifications of Henan Automobile Insurance Agency Co., Ltd Then, it expounds some business of automobile insurance. The second part mainly analyzes the problems in the development process of Henan automobile insurance all risk
8、s insurance. And raise some of the main issues that arise, And the main risk problems in the development process, In the last part, It is mainly to give their own opinions on the Henan car insurance agency co. LTD, this paper mainly analyzes the specific situation of the Henan car insurance agency c
9、o. LTD in combination with these aspects and countermeasure analysis.Keywords: automobile insurance; service system; supervise; lack of talentsII引 言近年来，随着全球经济的迅猛发展，国民收入增长的同时也刺激了汽车行业的发展。随着汽车的普及化和人民安全意识的提高，带动了汽车保险行业迅速的发展。车险属于商业险的一种，我国商业险的发展相较于国外来讲，发展时间较短，制度各方面也不完善，在高速发展的同时，存在了发展与收益不匹配的现象。虽然中国保险行业如日中天，
10、但多家保险公司却面临着不断亏损的现状。与世界500多年的商业保险历史相比，中国保险业的经验期相对较短，改革开放后，中国保险业首次得到发展和繁荣。加入世界贸易组织后，中国逐渐放宽了对外资在保险行业投资的限制，随着主要的海外保险公司的加入，市场的竞争变得更加激烈。随着消费结构的变化，汽车已成为城市家庭消费的重点，人们的观念也在与时俱进，对保险的投资不仅限于人寿保险，对保险费，尤其是汽车保费的兴趣也在逐步增加。自从最近几年以来，金融保险保费的月增长率一直高于去年同期和环境方面的寿险业务。目前，非寿险公司在汽车保险费中所占份额已达到60左右，作为中国保险业的细分之一，汽车保险业已逐渐成为整个保险业快速
11、发展的中产阶级。中国汽车保险市场的规模正在迅速增长，并且在背景中出现了一种奇怪的现象。随着保费规模的增长，保险公司每年都处于亏损状态，而保费增长与利润之间没有正相关关系。恶性的价格战造成的一系列市场违规行为，以及造成的损害赔偿已经严重影响了保险公司的正常运作，消费者对保险业务持怀疑态度，这是保险业务的发展。有潜在的深远影响。提高服务质量和减少客户流失是保险公司保持竞争力的最有效方法。因此，在目前情况下，保险公司解决赔偿问题是不够的，但也有必要从根本上扭转对保险消费的认识，满足保险服务，赢得保险公司的信任。只有忠诚，我们才能在激烈的竞争中生存和发展。案例行业理论的研究大多集中在收费的建立等方面，
12、从服务质量和客户满意度的角度来看，国内外对案例行业的研究很少。实证研究表明，不仅限于这些行业，而且已经日趋成熟的行业正在针对并非像日本行业一样迅速发展的行业进行国内研究的学者1。因此，本文使用新角度对新行业进行了研究。河南作为中国经济发展支柱型省份，它的汽车保险发展在经济发展中发挥出越来越重要的作用。河南汽车保险的总经济产出在GDP达到12%的比例，它们还为河南省提供了近20%的就业岗位支持。但是，与中国发达省份相比，河南省汽车保险的发展水平仍然较低2。作为河南省的省会城市，郑州市小微型保险企业公司数量最多，因此该地区的保险问题也最为突出。为了改善郑州市中小微型保险企业的发展、推动地区经济的增
13、长，本文选择以小微型保险企业问题及相应对策为研究方向。由于本篇论文属于实用型论文，因此引入了河南车保保险代理有限公司的案例。对河南车保保险代理有限公司的案例进行分析后，对该公司存在的问题进行了总结：对于客户的全险知识普及教育不足，易造成纠纷、人才的匮乏、河南车保保险代理有限公司监管的问题、服务机制不完善四个原因。针对这几个方面，笔者也提出了对应的方案：加强投保人对投保内容的认知度、培养专业型人才、建立完善的激励体系、跟随党的领导，开展公司治理评估监督、提高服务质量，增加配套增值服务等建议。通过对河南车保保险代理有限公司问题及相应对策的研究，一方面，希望能为解决河南车保保险代理有限公司服务问题做
14、出贡献；另一方面，也希望能为河南省汽车保险行业解决服务问题提供参考。1 河南省机动车辆全险业务发展状况某地车险行业的发展与当地的交通是密切相关的，而交通是目前郑州乃至河南的核心竞争力，一是因为河南位处中国中部地区，地理位置十分重要。二是河南是全国重要的交通枢纽，将来要想盘活全国的经济，是一定离不开河南的串联作用的3。交通与车险是相互的，随着车辆销售辆攀升，车辆保险市场也会不断壮大。1.1 机动车辆保险全险市场分析现如今，随着中国经济的高速发展，全国各省汽车人均持有量在逐年增加，车险所覆盖的范围在不断扩大。由于全国上下公众道路车辆安全意识的强化和交通事故的频发，近些年来车险逐渐在财险中扮演了不可
15、或缺的角色。自从2007以来，车险的保费在财险里也多年稳居第一，这足以看到车险在保险市场的重要地位。车险市场的不断发展、强大，不仅可以给中国扩大不同的岗位，带来经济效益，且车险在维护道路交通安全、服务社会经济建设等方面也发挥了不可磨灭的重要作用。全险，是车险中的一种保险机制。大家通常认可的全险指的是交强险加上商业险，全险这种保险机制让第一次接触汽车保险的客户来讲，容易被它的名字所混淆视听，认为买了汽车全险就等于全保，就可以高枕无忧了4。不过，客户在欲要购买汽车全险时，就要做到了解汽车全险所含有的全部承保内容，不可对车险全险的期望值看的过大。实际上，车险全险并未有标准化的定义，车险只是一种口语名
16、称。而且不论客户买多少的车险，保险人也不会做到任何损失都要赔偿，还是有很多情形不属于保险人承保的范围的。话又说来，全险即使不可以全保，但是在保险人承诺的内容里，全险的承保范围还是很广的，这就成就了全险在车险中的重要地位。1.2 河南省机动车辆全险发展状况机动车辆的发展与市场的经济情况密不可分。河南作为一个经济大省，2019年国内生产总值（GDP）排在全国第五位，生产总值达48055.86亿元，同比增长7.0。河南作为中国最大的食品生产中心，其经济正在快速增长，为车辆保险行业提供了快速发展的空间。2019年全国财产保险保费收入达到1.16万亿元，其中汽车保险收入达到8000万元，而河南省的车险保
17、费占据全国车险保费的13%。河南车险市场发展状况与经济发展状况相吻合，呈现出保费总额大、潜力大的发展趋势5。河南省政府在建立汽车保险业宏观政策中发挥着“绿色发展”的指导作用，伴随着汽车保险业的高度重视与社会经济的共同努力，河南在发展绿色的交通环境而努力。 根据一项报告显示，人口大省的商业保险费通常很高，而河南是人口稠密的省份，所以河南车险市场的商业险保费规模也较高。河南跟同样位于中部省份的安徽和湖北相比，其民用汽车拥有量目前第二。但由于河南用车市场结构发生调整，所以河南车辆销售量也快速增长。随着河南经济的不断发展以及汽车销量的稳步攀升，未来河南车险市场展现出良好的发展趋势。经济增长、汽车保险准
18、备金和费率市场化改革在汽车保险市场的发展过程中具有重大影响，在汽车保险市场发展过程中对市场波动具有相对较大的影响，但对汽车保险保费收入仍然没有明显影响6。目前河南车保销售渠道分为线上及线下销售，线上销售渠道呈上涨趋势，实现份额也也在持续上升。 1.3 河南车保保险代理有限公司车辆全险业务发展状况河南车保保险代理有限公司成立于2015年12月08日，目前在河南省具有8处分支机构。公司总部位于河南省的省会都市郑州，郑州这些年取得的成绩是有目共睹的，经济增长稳定，城市面貌有了比较大的改观，并且是2019年全国GDP唯一超过万亿的北方省会城市7。河南车保保险代理有限公司致力于继续发展汽车保险和新保险业
19、务，积极收购农业保险业务，并发展责任保险。对于新车，公司加速新车业务发展并与经销商联合发展，并且加快销售中心的部署，增加在线销售保险的销售人员。在代理过程中，扩展了每个团队的调解与合作，使公司线上增加车险销售渠道，线下与车辆经销商合作8。2019年河南车保保险代理有限公司车险业务168万元，较2018年增加48万元，累计增速5.3%，低于市场9.2个百分点。并且与郑州市同行业某规模相仿的车险代理公司相比，笔者公司的车险业务金额比某公司比低30多万，并且该公司的业务收入仍在持续增长中。从公司内部发展状况来看，2019年，8处分支机构增速全部落后于市场增速。虽然郑州增速稳中有涨，但公司的其他机构如
20、安阳、鹤壁等多家机构出现负增长。经分析证明，河南车保保险代理有限公司车险销售人员的销售水平有待提高，公司对风险识别与控制能力较弱，同时新兴业务领悟布局和投入相对滞后。2 河南车保保险代理公司车辆全险业务发展存在的问题2.1 对于客户的全险知识普及教育不足，易造成纠纷全险，这个保险机制从名字上来讲容易使客户产生混淆，在日常工作销售车险全险时，投保人通常都理所当然的认为全险就是等于全保，无论如何保险人都应当为投保人承担赔偿责任。如果车保销售员在向客户推销保险时，对客户的全险知识普及教育不足，没有及时告知全险拒绝理赔的几种情况，就会很容易引起纠纷9。通常来讲大家认为的全险指的交强险加上部分商业险。投
21、保人在购买汽车保险时，需要引起重点注意的是，全险并不是全部理赔，还是有很多情形被保险公司规定为不予理赔的，所以客户在购买保险时，应多加注意，认真阅读所签署的合同。笔者在河南车保保险代理有限公司实习时，曾听前辈提起一个在公司真实发生过的一个案例。有一天，一个三十多岁的女性来公司，想为其六十多岁的父亲购买一款车险。这位刘女士由于有充分的保险意识，她愿意多花钱可以为父亲购买车险全险，就是为了万一发生任何交通事故，都可以让保险人给全额赔偿，但事实不是这样。那时给这位客户介绍车险业务的是公司一位前辈，这位前辈给这位刘女士介绍全险时，这位客户急着离开，便匆匆办理了业务。两个月之后，这位刘女士便来公司索取赔
22、偿，原来她父亲有天驾车外出时，把车停在门口。但办完事要开车离开时，发现车门被人撬开，车里的手机也不翼而飞了，而且车门的中控锁也被小偷给损坏了。然后这位客户的父亲想起曾在笔者公司办理了全险，尽管车里存放的手机不会赔偿，但是中控车锁是车上的部件，她父亲认为属于车险赔偿范围内，应该能获得理赔。所以这位刘女士便向公司提出了理赔。然而，却被公司告知，按照合同条款的规定，此次事故不在保险赔偿范围内。她父亲不满意保险公司的处理结果，边向公安机关报警。但到最后的处理结果依然是保险公司不需要对这位刘女士进行理赔。因为，就在这位刘女士拿的车险全险合同背面，已经清楚地告知保险人不需要对车的某个配件被盗或抢时产生的损
23、失进行赔偿，保险人只需要承担整辆车被盗或抢所产生的损失10。面对这种情况，最后她无言以对，保险公司也没有对她进行赔偿。车辆内物品丢失这一种情形在全险里属于不需要理赔的。根据保险公司的保险范围，盗窃保险的范围是汽车本身，而不是汽车中的物品。 因此，客户不要将贵重物品放在车上，以免发生意外事故，并避免不必要的财产损失。所以，当投保人在签署任何合同之前，应当做到“知其然又知其所以然”，才能分清保险责任，解除后顾之忧。当时，此案例在当时闹得如此不愉快的原因除去投保人未认真阅读合约内容，更重要的是保险人在向投保人介绍保险机制时，应当充分的向投保人科普关于即将购买的保险机制险的相关知识。尤其是介绍“全险”
24、这种名字容易让人产生误解的保险机制时，一定要纠正投保人错以为全险=全保这种惯性思维。2.2 专业型人才的匮乏车险行业的发展与当地的经济情况密不可分，河南车保保险代理有限公司在河南郑州。郑州这些年取得的成绩是有目共睹的，经济增长稳定，城市面貌有了比较大的改观，并且是2019年全国GDP唯一超过万亿的北方省会城市。郑州经济的主要增长点就是各种中小型企业，高新技术高附加值的产业对郑州经济的贡献微乎其微，这就导致了郑州上班族薪水整体较低。虽然郑州普遍薪水低，但郑州的物价和房价却很高。目前市区房子均价在1万6，好一点的地段每平方需要两三万。由于物价、房价与收入的严重不匹配，这就导致人才纷纷外流11。部分
25、留在郑州的人才，也大多数会选择公务员、事业编制或者银行这种的“铁饭碗”，很少会有车险的专业型人才肯留在郑州发展。河南每年有100万人参加高考，但河南省没有985大学，而最好的郑州大学也只是211。 河南的高等教育资源极为匮乏，教育问题也是郑州乃至河南短板中的短板，就一所211是无论如何也撑不起一个国家中心城市的。河南车保保险代理有限公司除去地理劣势外，保险行业本身就存在专业型人才缺乏严重等问题。2017年，中国的保险代理人数从2016年的446万增加到800万。 到2019年，代理商数量将接近1000万，但开始逐渐显现出下坡趋势。而且保险市场从业人员的专业性人才质量悬殊较大，高质量人才的数量少
26、之又少。据统计, 截至2019年底, 中国保险公司从业人员当中,本科学历的职工占总数仅23%, 而硕士以上学历的职工仅占职工总人数的2%, 具有高级职称的人才只有2%。这些数据足可以反映出保险行业对于人才的匮乏。笔者所在的河南车保保险代理有限公司为保险代理公司，属于小微公司。相较于平安、新华、人寿等大型保险公司来讲，更难吸引、留住人才。尽管较小的公司也有自己的倾斜政策，但通常这种做法只是形式主义。 而且，公司只关注人力资源的生产，无视人力资源的投入，匆忙压倒了人力资源，使公司的人力资源极其短缺。此外，保险公司专业素养低的服务人员会造成客户不满意。尤其是在客户刚刚发现车物遗失或者经历交通事故，正
27、在处于悲伤情绪中时。保险公司的部分服务人员带着质疑的口吻，甚至言语刺耳，态度恶劣进行现场勘查，语气蛮横来对待客户12。除了服务态度差以外，理赔人员的专业性知识差、缺乏审计方法、不懂行情、在处理事故时、计算不熟练、处理速度慢也是影响客户满意度很重要的一项因素，长期下来便会降低公司的信誉度。笔者公司的部分销售人员由于缺乏车险全险的专业性知识，导致对车险全险的认识不到位，在推销车险产品时无法为客户详细解释全险的真正含义，这样可能会误导客户对于车险全险的认知。所以，专业性人才的缺失对笔者公司的发展壮大起着至关重要的地位。2.3 河南车保保险代理有限公司监管不严格我国保险行业原来受人民银行监管，后来成立
28、保监会，而现在则组建了银保监会进行监管。虽然这段改革的时间内遭遇了无数的风险和挑战，但保险行业始终可持续，健康，高效的发展态势13。保险公司在不断完善其管理模式，逐渐成为保险监督管理的核心。尽管2019年的保险行业业是“汽车保险监管最艰难的一年”，但最近的汽车保险集团监管论述揭示了2020年汽车保险监管的趋势： 加强市场动荡整治，加强高级管理人员责任，加强考核政策指导，继续开展汽车保险综合改革研究。 从“做大”和“加强”之类的词中可以看出，根据2019年的过去，强有力的监管并没有放松，反而还要继续升级。落实到各个公司内，存在着大大小小不同的监管漏洞，小型保险公司最明显的便是由于监管不当，公司会
29、通过不当手段来达到销售出车保的目的。而笔者所在的河南车保保险代理有限公司，也明显存在通过给予保险合同约定以外的利益来达到销售出保险的目的14。这个问题已困扰车险行业多年。在全面改革汽车保险之前，每个保险公司的产品都大相径庭，因为我国的汽车保险执行的为格式合同，这自然使这些保险公司需要拥有和其它保险公司不一样的竞争优势才可以把公司做大。因此，笔者公司主要是提高4S店的佣金，和对有不良的驾驶习惯或已经出过险的客户降低了产品价格。公司采用相对较低的保费率，因为这些竞争性措施的价格相对较低，这不仅不利于满足对差异化汽车保险不断增长的需求，而且对正常和安全驾驶的借款人也不公平。正是这种竞争使该公司的汽车
30、保险业务蒙受了巨大损失，而亏损之后就更没有创新的意愿和能力了。笔者所在的河南车保保险代理有限公司曾经就因为监管问题在公司引起一番波澜。起因是公司刚建立丰厚的销售奖励机制，所以导致销售人员为了销售保险而不择手段。笔者公司有位前辈姓李，他在给王先生销售车险时，明知道王先生有过不良驾驶习惯，并且近两年还出过险，但还是坚持给王先生以正常未出过险的价格向王先生销售了保险，并且向王先生承诺了许多不属于保险合同内的利益。这就导致王先生在过后的一年，又来我们公司续保的时候，笔者公司其他销售人员查到了王先生之前的出险记录，便向他采取了提高价格的正常措施。但这个举动引发了王先生的不满，便在笔者公司大闹了起来。这个
31、闹剧会产生的原因，就是因为内部监管不严格，导致公司某些销售人员用不合法、不符合公司规定的手段来达到销售出车险的目的。 这种关乎整个车险行业状况的事情，显然不是一朝一夕就可以改变的。如果没有强监管的压力，在我国保险营销人员整体素质不高、4S店等渠道商长期把持车险客源的情况下，公司确实很难改变以往的销售积极性，也很难在渠道商和不良车主面前真正地硬起来。2.4 服务体系不健全近几年，车险业务慢慢成为财险中很重要的一项业务，车辆保费收入的占比也不断提升。由于电话销售、代理商销售等各种各样的线上销售方式的创新，车险行业得到了飞速的发展15。但在车险行业迅速发展的同时，保险公司售后的服务能力却明显与发展速
32、度不匹配，导致大量被保险人在售后反馈时，对保险公司的服务不满意。如若保险公司的服务态度差，服务标准不一致的话，就会很容易导致被保险人满意度低，造成客户流失，最后影响保险公司的经济收益。投保人对保险人服务的满意度直接取决于车险理赔态度的好坏，所以提高车险理赔服务的质量是打造保险公司品牌和形象的重要渠道，也是发展潜在客户和维护老客户的重要途径。“理赔难”一直是困扰保险行业多年的问题，主要是因为客户认为理赔程序繁琐、理赔效率低、出险后对理赔金额与预期不符等因素造成的。根据某第三方机构做出的一项回访调研，客户对于保险理赔标准最为关注，理赔标准主要包括车物定损和人伤定损。造成车物定损金额差距大有很多方面
33、的影响，比如车型、车价、地域、维修师傅、配件、定损员的专业技能等。而人伤定损主要是依据最高人民法院关于审理人员损害赔偿案件适用法律若干问题的解释和中国人民共和国侵权责任法等国家规定的法律法规16。但实际生活中，保险人与交警，法院之间依然存在很大的矛盾，在医疗费用等方面争议很大，所以人伤定损也比车物定损需要的周期更长。3 河南车保保险代理公司车辆全险业务发展对策3.1 加强投保人对全险投保内容的认知度在河南车保保险代理有限公司实习期间，笔者发觉购买全险的客户很多。这些客户绝大部分认为全险就是全保，即不论车辆发生如何遭遇，保险人都有义务进行赔付。但实际上，全险并非全保，全险指的是国家规定必须缴纳的
34、交强险+商业险。如果在日常销售中，保险人未及时向投保人履行如实告知义务，就会很容易导致投保人对全险有错误的认识，从而引发纠纷，导致公司的信誉度下降17。为了避免上述刘女士不仔细阅读合同条款，不了解自己购买的车险内容，以自己的主观意识来过分想象权限的范围。河南车保保险代理有限公司如何才能加强投保人对投保内容的认知度呢？笔者以为，首先，保险公司的保险销售人员在销售保险时，不得刻意引导客户购买全险，也不应该夸大全险的保险范围，以此来降低客户对全险的过大期望值；其次，销售人员在向投保人销售保险时，要及时纠正投保人对全险就是全保的错误认识。应当向投保人普及关于全险的专业性知识，使投保人对自己购买保险的内
35、容一清二楚18。最后，在充分对客户进行普及教育全险的概念后，签署合同时，保险公司的销售人员要提醒客户熟悉、了解合同中的每一项条款，以免以后产生争议。保险人对投保人进行了充分的专业性知识的教育后，可以有效避免出险后产生的部分纠纷，从而展现出保险公司的专业性。3.2 培养专业型人才，建立完善的激励体系人才问题，也是郑州能否由大变强的关键。但是，河南的发展前景还是有所保证的，第一是中部的地理位置十分重要，第二是国家重要的交通枢纽，将来全国的经济发展定是离不开郑州的串联作用的。交通的便利，也有利于河南车险行业的发展。但就目前来讲，郑州的车险行业发展关键问题还是缺少人才。郑州近些年来也出台了很多吸引人才
36、的政策，比如不同学历的高材生在郑州购房有相应金额的补贴。伴随着阿里巴巴总部落户于河南郑州市，再加之河南的中部的区位优势明显，人口增长较快，河南的发展前景广阔，未来指日可待。河南车保保险代理有限公司发展速度缓慢跟缺乏人才是脱不了干系的。公司在培养专业型的车险人才时要做到：第一就是招聘时择优录用。公司在引进人才时，要对学历的专业涵养、创新性、团结度和从事保险行业经验等多方面进行考量。第二要建立完整的公司内部奖励机制。建立激励体系很大程度上能调动员工的积极性，特别是在销售部门，采用提成与工资挂钩原则，可以有效激发出销售人员的潜力19。第三需要定期培训公司职工的车险专业化知识技能，加强培训力度，让公司
37、员工全面掌握车险相关知识。由于现在车险行业的发展较快，车险知识和技能的更新速度也很快。车险代理公司要做到及时掌握车险最新的专业知识，定期对职工进行专业化的培训，使职工总是站在专业知识的最前面，能更好地为公司效力。3.3 开展公司治理评估监督2019年的保险行业监督力度非常严，但综合来看，笔者认为，汽车行业不仅将在2019年保持强大的监管结构，而且还将在相当长的一段时间内保持强劲的监管结构。河南车保保险代理有限公司下一步坚持督”治”结合，坚持以中小机构为重点狠抓规制建设、严格行政许可、夯实监管基础，并加强对中国保险公司的科学有效控制。笔者公司的目标是为建立现代保险公司控制系统，并为与金融风险作斗
38、争提供有力的支持。河南车保保险代理有限公司在针对销售人员通过不正当销售手段来卖车险时，又专门强化了监督模式。比如，新入职的人员在有丰富经验、良好职业道德的前辈跟同下销售；分成不同小组，组内每位成员销售后，会交由组长复核客户的资料、车辆之前有无出险、销售人员有无承诺不符合规定的优惠利益。由组长复合后，存档一份且交给总经理一份；以及惩罚政策，如果被公司发现存在不当销售行为，轻则扣工资，重则辞退。笔者所在公司首先加强领导监督作用，夯实公司监管基础。 其次，公司持续进行公司管理评估和监督，健全了公司管理监督制度。 在当前保险风险多元化的情况下，公司的管理和监督只能得到加强，不能放松，管理部门必须以更有
39、效的手段促进公司的管理和监督。 加快公司管理监督信息系统建设，通过现场和异地等形式，定期评估保险公司管理的健全性和有效性，加强对违法行为的维护，促进企业管理监督体系的完善。3.4 提高理赔服务质量，增加配套增值服务实施小额理赔服务标准化是提高理赔服务质量和速度的重要策略。汽车小额赔偿是指事故与汽车损害有关（与人身或财产损失无关），事实清楚，责任明确，损失金额为5000元以下的赔偿20。因为小额理赔的范围广，所以很多投保人对保险人的满意程度都是取决于保险人对小额理赔的处理结果。笔者认为，实施小额理赔服务标准化可以通过增加出险报案方式来解决。传统投保人在发生意外事故后，是通过打电话这种方式来联系保
40、险公司的。由于报案方式的单一性，导致投保人需要消耗大量时间来配合保险公司完成派调查人员和现场勘查等复杂流程。随着科技的进步，时代的发展，保险公司可以开通微信报案，支付宝报案，app报案等多种线上报案方式。多种报案方式的使用，可以有效减少出险后所浪费的顾客时间，从而来提高客户的满意度。此外，保险公司销售保险和出险后理赔的态度两极化也是顾客服务体验差的一项重要原因。对此，保险公司应树立“顾客至上”这一原则，把保险人的切身利益放在首位。保险公司应该以顾客为中心的宗旨进行服务，河南车保保险代理有限公司作为一个服务型公司，为投保人提供高质量、快速、让顾客满意的服务是公司所追求的目标。理赔时的服务质量相较
41、于销售的服务质量更为重要，因为在理赔时如果让客户感觉这是一个有人情味的公司，这对发展新客户，以及对老客户续保都有充分地保障。保险公司应当把车辆定损配件的价格标准化。车辆发生交通事故导致车辆损坏需要修理时，保险公司对于同样的配件给予理赔金额的差异是导致客户不满意的原因。维修服务站由于是全国统一价格，一般不会出现价格大的差异。但汽车修理厂是自主定价，不同质量的零件，就会导致价格的差异很大。如果保险公司在修理车辆时，以次充好，以此来达到赚差价的目的，被顾客发现后，就会降低客户对保险公司的信赖度。结 论本文通过结合河南车保保险代理有限公司的现状，针对郑州市车险公司对客户的普及教育不足易引起纠纷，提出了
42、签署合约时，保险人要认真为客户讲解合约内容，提醒客户全险所包含的内容；针对郑州市人才匮乏的问题，提出了郑州市鼓励人才落户政策，同时公司内部要对人才的制定激励方案；针对公司监管存在缺陷，提出了跟随党的领导，开展公司治理评估监督的对策；针对服务体系的问题，提出了提高服务质量，增加配套增值服务的对策。全国经济水平的提升，提高了机动车的人均拥有量，同时由于人们对交通方便安全意识的增加，在很大程度上促进了财险车险市场的高速发展。但车险市场在高速发展的同时，也迎来了巨大的机遇与挑战。本文对河南车保保险代理有限公司的具体情况进行分析，并结合郑州市中小保险代理公司的实际情况，认为当前其发展缓慢主要是公司内部监
43、管存在缺陷、专业人才的匮乏，未建立激励制度、对客户的普及教育不足易引起纠纷和服务体系不健全四个方面造成的。本文笔者所提出关于河南车保保险代理有限公司的对策与建议，希望不仅可以将本公司风险降到最低，消除安全隐患，解决实际问题，同时也可以为其它同类型的中小型保险代理公司提供借鉴意义。参考文献1 魏威.C产险公司车辆保险综合成本率管控研究M.银川:宁夏大学出版社,2017.3:31-342 王永盛.车险理赔查勘与定损M.北京:机械工业出版社,2019,3(2):91-1033 陈伟隆.SC财险公司车商渠道业务发展策略研究J.山东理工大学学报, 2017,2:43-444 吴辉.车险续保攻略三J.理财
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46、214 胡金生.保险公司产品层次营销浅议J. 经济学动态期刊, 2017,4(10):24-2515 Taylor & Francis. Machine Learning-Based Predictions of Customers Decisions in Car InsuranceJ.Cardiff:Academic,2019,3(2):25-2816 赵彦竹.数据挖掘在车险欺诈与识别中的应用J.时代金融,2017,4(26)17 邵振刚.保险公司车险反欺诈预警指标分析J.现代经济信息,2017,5(2):5-818 梁居宸.商业车险费率改革的得失及未来发展方向J.中国保险,2019(12
47、):15-1719 刘宝民.车险改革要适应消费者需求N.中国保险报,2019,9(2):13-120 孙宇涵.关于我国车险改革对车险市场影响的思考J.现代营销(信息版),2019(08):65.致 谢这篇论文的完成，意味着我大学四年彻底的结束，感谢学校给了我这次实习的机会，让我真正切近我所学的专业。在最初写论文时，刘柏麟老师在进行主题选择、论文结构和细节调整时，对我们小组成员因材施教，给予了耐心的指导，并给了我很多宝贵的意见。在此，我真心的感谢刘柏麟老师对我论文的指导。每次跟老师交流过，都会被老师扎实的文化底蕴所震撼。我还记得，上次刘柏麟老师给我修改的开题报告精确到每句话的语法、每个字，我被刘老师严谨的态度深深的震撼到。正是因为刘柏麟老师兢兢业业的治学态度、平易近人的沟通交流，才使我这篇论文顺利的完成。在日后的工作中，我必定以刘老师为榜样，尽心尽力的做到自己的工作！最后，我要向百忙之中对本文进行评审的各位老师们表示衷心地感谢！17