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1、ICS 11.120C 05团T本 标 准T/CACM 10722018中医治未病服务规范中医养生保健机构服务评价规范Service specifications for treating weibing in Chinese medicineService appraisal for Chinese medicine life cultivation &health preservation institutions2018-09- 17发布2018-11-15 实施中 华 中 医 药 学 会 发布T/CACM 10722018前 言本规范按照GB/T1.12009 给出的规则起草。本规范由
2、中华中医药学会提出并归口。本规范负责起草单位：广东省中医院、广州中医药大学第二附属医院。本规范参与起草单位：福建中医药大学附属人民医院、深圳市标准技术研究院、广州香江疗养院 有限公司、北京固生堂中医养生健康科技股份有限公司。本规范主要起草人：李慧、施婉玲、方芳、赵霁飞、邓雪枝、林嫌钊、张丹、郝旭、王洋洋。49T/CACM 10722018引 言中医养生保健是我国特有的、深受广大人民群众喜爱的保健方式，目前国内外提供中医养生保健 服务的形式多样、机构众多。为促进行业有序发展，保障安全与服务质量，急需提出中医养生保健服 务质量与水平的权威评价系统。本规范在全面分析、深入研究中医养生保健机构服务状况
3、的基础上，结合北美学派服务研究组合 (Parasuramn,Zeithaml 和 Berry,PZB) 服务评价理论，围绕中医养生保健服务的基本条件、服务组 织、服务过程、服务结果等4个核心维度，制定中医养生保健机构服务评价的程序方法、指标体系与 等级划分标准。评价结果能够对服务质量与水平提供定性与定量相结合、多维度的系统意见，是机构整改及规范 化管理的技术依据。星级是评价结果的一种表现形式，为便于公众辨别、甄选中医养生保健机构时提 供参考依据，同时也为机构及行业总结出服务中的优势和不足，敦促机构持续改进，最终达到提升整 体服务质量、规范行业发展的目标。50T/CACM10722018中医治未
4、病服务规范 中医养生保健机构服务评价规范1 范围本规范规定了中医养生保健机构所提供服务的质量评价方法、评价程序及等级划分依据。 本规范适用于中医养生保健机构、提供中医养生保健服务的各类医疗与保健机构。2 规范性引用文件下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规 范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本规范。GB 3096 声环境质量标准GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T21709.5 针灸技术操作规范第5部分：拔罐GB/T 21709.22 针灸技术操作规范第22部分：刮痧ZYYXH/T169 中医养生保健技术规范
5、脊柱推拿ZYYXH/T170 中医养生保健技术规范全身推拿ZYYXH/T171 中医养生保健技术规范少儿推拿ZYYXH/T174 中医养生保健技术规范艾灸ZYYXH/T 176 中医养生保健技术规范穴位贴敷DB13/T 1202 盲人保健按摩服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1服务 Service服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。 GB/T 28222-2011,定义2. 13.2服务评价 Service evaluation依据相关技术规范或标准对服务的质量与水平进行评价。主要包括：服务组织、服务过程、服务 结果的评价，从而保
6、障服务的安全性、有效性、适宜性和顾客满意。3.3中医养生保健服务 Health preservation service of Chinese medicine是运用中医药(民族医药)理念、方法和技术开展的保养身心，预防疾病、改善体质，增进健康 的活动，包括非医疗机构和医疗机构提供的相关服务。3.4中医养生保健机构 Organizations of health preservation of Chinese medicine是提供中医养生保健服务的场所和机构，包括非医疗机构和医疗机构。4 评价原则4.1 科学公正中医养生保健机构服务评价应保证评价的公正性，保证评价结果的合理性和科学性。4.2
7、 全流程覆盖服务评价应覆盖服务各个流程和环节，全方位、多角度评价中医养生保健机构的服务质量与 水平。51T/CACM 107220184.3 持续改进中医养生保健机构服务评价应定期进行复检、监督、回访，应坚持继续改进。5 评价内容与要求5.1 基本条件a) 依法取得开展经营服务活动必备的证照营业执照税务登记证卫生许可证消防许可 证及国家规定的专项服务行业准入资格证，且证照均在有效期内并按时年检；b) 应有与业务经营范围相适应的固定经营服务场所；c) 无重大安全事故，无损害社会公众利益行为。5.2 服务组织评价5.2.1 公共区a) 应在明显位置悬挂证照，有规范的公共标识；b) 机构环境舒适，空
8、气质量优，室内温度、湿度适宜可控，服务环境、用品用具应参照公共 场所卫生管理条例室内空气质量标准声环境质量标准公共场所用品卫生标准消毒技术规 范等有关规定执行；c) 装饰设计宜有中医养生文化特色，家具稳固、安全，室内外有绿化布置；d) 有公共配套设施设备，包括：计算机管理系统、监控系统、有自备发电系统或两路供电系 统、消防设备设施、残障配套、卫生间、停车位等；e) 提供接待、咨询、物品存放、结账等服务。5.2.2 服务区a) 服务区环境舒适，温度、湿度适宜可控，服务空间应保障顾客的私密性；b) 有专项服务用品、设施和设备，符合安全与卫生标准；c) 设置消毒室，且配备服务项目所需的消毒设施与设备
9、，消毒操作应符合消毒技术规范要求； d) 配备必要的急救设备与药物；e) 其他配套：提供服务流程说明、明显位置悬挂时钟、专项服务有需要时的更衣室、音响设 备等。5.2.3 人员要求5.2.3.1 总体要求所有工作人员均需取得卫生部门出具的健康证后方可上岗，且按相关部门要求定期进行健康 体检。5.2.3.2 服务技术人员要求服务技术人员应取得相应的职业资格证书，国家不颁发职业资格证书的服务类别，其技术人员应 经过相应的专业培训，且熟练掌握专业技能，考核通过后方可上岗，定期参加在岗培训。5.3 服务过程评价5.3.1 服务礼仪a) 对顾客热情、礼貌、友好，符合礼仪规范；b) 尊重顾客的道德信仰和风
10、俗习惯；c) 维护顾客合法权益，保护顾客隐私；d) 统一着装、佩戴工牌上岗；e) 使用规范接待、服务用语。5.3.2 专项服务5.3.2.1 咨询指导类a) 健康咨询管理包括中医健康状态辨识与评估、咨询指导、健康干预、健康管理等服务，应有52T/CACM10722018咨询服务记录表，详细记录顾客咨询问题及解答，经服务技术人员及顾客签名确认后存档；b) 咨询指导类服务应建立专项服务的技术操作规范，并有完整的质量记录；c) 中医健康状态辨识与评估类服务应由中医类别执业(助理)医师开展。5.3.2.2 按摩类a) 具有固定的按摩区域和专业的按摩设备，该类服务所涉及的服务用品和工具应配套齐全，并 进
11、行定期消毒，特殊用品应做到一人一换，符合卫生、质量标准；b) 技术操作应符合 ZYYXH/T169 、ZYYXH/T170 、ZYYXH/T171 、DB13/T1202 的要求，机构可建立严于行业(组织)规范的技术操作规范，并有完整的质量记录；c) 禁止使用牵引、扳法以及其他具有创伤性、侵入性或者危险性的技术方法。5.3.2.3 熏洗类a) 该类服务所涉及的服务用品和工具应配套齐全，并进行定期消毒，特殊用品应做到一人一换， 符合卫生、质量标准；b) 熏洗类服务应建立专项服务的技术操作规范，并有完整的质量记录；c) 禁止使用中药灌洗肠以及其他具有创伤性、侵入性或者危险性的技术方法。5.3.2.
12、4 艾灸类a) 配备专门的灭火、排烟设备；b) 该类服务所涉及的服务用品和工具应配套齐全，并进行定期消毒，特殊用品应做到一人一 换，符合卫生、质量标准；c) 技术操作应符合 ZYYXH/T174 的要求，机构也可建立严于该规范的技术操作规范，并有完 整的质量记录；d) 禁止使用瘢痕灸、发泡灸等其他具有创伤性、侵入性或者危险性的技术方法。5.3.2.5 贴敷类a) 该类服务所涉及的服务用品和工具应配套齐全，并进行定期消毒，特殊用品应做到一人一换， 符合卫生、质量标准；b) 技术操作应符合 ZYYXH/T176 的要求，机构也可建立严于该规范的技术操作规范，并有完 整的质量记录；c) 禁止使用具有
13、创伤性、侵入性或者危险性的技术方法。5.3.2.6 拔罐类a) 配备专门的灭火、排烟设备；b) 该类服务所涉及的服务用品和工具应配套齐全，并进行定期消毒，特殊用品应做到一人一 换，符合卫生、质量标准；c) 技术操作应符合GB/T21709.5 的要求，机构也可建立严于该规范的技术操作规范，并有完整 的质量记录；d) 禁止使用具有创伤性、侵入性或者危险性的技术方法。5.3.2.7 刮痧类a) 该类服务所涉及的服务用品和工具应配套齐全，并进行定期消毒，特殊用品应做到一人一换， 符合卫生、质量标准；b) 技术操作应符合GB/T21709.22 的要求，机构也可建立严于该规范的技术操作规范，并有完 整
14、的质量记录。c) 禁止使用具有创伤性、侵入性或者危险性的技术方法。5.3.2.8 其他类a) 其他各类服务所涉及的服务用品和设备应配套齐全，并符合卫生、质量标准；53T/CACM 10722018b) 其他各类服务技术操作应符合已发布的国家、行业(组织)、地方标准的要求，机构也可建 立严于以上标准的技术操作规范。如无相应标准，机构应建立技术操作规范，并有完整的质量记录。5.3.3 服务程序a) 有完整的规范化服务流程(包括接待、指引、礼仪、服务过程、送客等各个环节);b) 每类服务均应建立相应的服务流程规范、制定每项服务的完成目标、程序、时长及说明，并 为各个程序的质量标准进行说明；c) 制定
15、并提供面向顾客的服务流程图与说明。5.3.4 服务管理a) 有顾客档案管理，包括服务记录、健康档案等；b) 有完整的文件化规章制度(包括服务、管理、安全、卫生、培训、应急等); c) 有完整的岗位描述，并有完整的质量记录；d) 规章制度贯彻得力，各项规章制度有不低于1年的实施记录。5.3.5 服务安全a) 有规范完整、文件化的岗位安全责任制及各类突发事件应急预案；b) 有关于服务安全的培训、演练计划和实施记录；c) 定期进行安全风险评估，并设置持续改进程序；d) 有规范化的风险提示，针对特殊顾客具体情况进行风险提示，必要时进行知情同意。5.4 服务结果评价应建立服务反馈机制，以调查顾客对服务的
16、满意程度。5.4.1 提要机构应基于对顾客的了解，建立、维护和加强顾客关系，测量顾客满意，并建立服务反馈机制， 推动服务和管理的改进。5.4.2 顾客关系的建立具体要求如下：a) 机构应建立顾客关系，明确与顾客互动的主要渠道(可包括网站、微信、微博、电话、意见 箱等),以便顾客方便快速查询机构信息、提出意见；b) 机构应确立顾客投诉处理规范以及相关职责，建立快速反应机制、确保顾客投诉得到快速、 有效的响应和处理，对顾客投诉进行有效分析，并根据分析结果进行改进。5.4.3 顾客满意度的测量具体要求如下：a) 机构应制定测量顾客满意度的方法，获取有效的信息，推动机构服务的改进；b) 可通过有资质的
17、第三方或机构自行进行顾客满意度调查，获取顾客满意信息，不断改进机构 的服务，调查内容应依照中医养生保健机构顾客满意度问卷调查表(见附录 B) 进行；c) 机构应定期评价、改进测量顾客满意度的方法。6 评价程序与方法6.1 评价程序6.1.1 内部评价每年一次，可与年度检查、绩效奖惩考核同时进行。工作步骤如下：a) 组建内部评价小组；b) 根据必备基本条件检查表(见附录 A) 自查；c) 按照中医养生保健机构顾客满意度问卷调查表(见附录 B) 进行满意度调查；d) 核实评价内容，按照星级评定指标考核表(见附录 C) 对进行内部星级预评定；54T/CACM 10722018e) 评价结果反馈与改进
18、。6.1.2 外部评价每两年进行一次。工作步骤如下：a) 组建外部评价小组，可选择独立于企业和顾客的第三方测评机构；b) 根据必备基本条件检查表(见附录 A) 进行检查评价；c) 按照顾客满意度指标体系表(见附录 B) 进行外部满意度调查；d) 核实评价内容，按照星级评定指标考核表(见附录 C) 对进行星级评定； e) 评价结果反馈与改进。6.2 评价方法6.2.1 访谈法；6.2.2 调查问卷法；6.2.3 实地查验法；6.2.4 比较分析法；6.2.5 抽样法；6.2.6 专题讨论法。7 评价结果a) 违反国家法律、法规要求，不满足必备基本条件检查表(见附录 A) 要求者不予评价；b) 根
19、据定性、定量评价相结合的原则，总体评价结果分5个星级。 一星级为入门等级，五星级 为最高等级，星级越高代表中医养生保健机构的服务等级越高。8 评价反馈与改进结合评价内容，建立服务反馈机制，促进服务质量与水平的改进提高。55T/CACM 10722018附 录 A(规范性附录)必备基本条件自查表序号项 目是否达标有营业执照税务登记证卫生许可证消防许可证及国家规定的专项服 务行业准入资格证(如：开展盲人按摩的需取得盲人保健按摩执业资格证,其他类专项保健服务项目参照执行),且证照均在有效期内并按时年检有与业务经营范围相适应的固定经营服务场所1年内无重大安全事故1年内无损害社会公众利益行为备注：检查评
20、价时，逐项打“ ”确认达标评价小组根据此表检查评价，满足所有条件方能申请机构服务星级评价机构进行服务星级评定时，把达标项目的相关证照的复印件、机构平面图及相关证明资料寄往XX,申请星级评定注：1.表格的制定目的在于督促中医养生保健机构自查是否符合国家的法律、法规及行业的相关规定，合法经营 是中医养生保健机构的最基本要求2.表格中的XX代表评价小组56T/CACM 10722018附 录 B(规范性附录)中医养生保健机构顾客满意度问卷调查B.1 中医养生保健机构顾客满意度问卷调查表具体见表 B.1。表 B.1 中医养生保健机构顾客满意度问卷调查表尊敬的女士/先生：您好!这是一份有关顾客对中医养生
21、保健机构顾客满意度感知情况的调查问卷，主要目的是为了 了解顾客对中医养生保健机构所提供的医疗服务质量的感知情况。本研究的结果将有助于中医养生保 健机构服务改进的方向，从而提高顾客满意度。请您阅读以下表格中所描述的情况，并将您认为最接近您个人意见的分值(满意度越高，分值越 高),勾选于对应赋分选项中。57非常感谢您的支持!您的性别?男 女您所在的年龄段? 18 - 29岁30 39岁 40 49岁 50 59岁 60岁以上序号评估选项赋 分5432您对机构总体形象的感受如何?2您对该机构是否熟悉了解?3该机构所提供的总体服务与您的预期是否相符?4该机构提供的中医养生保健服务是否达到养生保健的效果
22、?5您在接受中医养生保健服务的过程中，对服务的总体水平满意吗?6您对咨询台的设置是否满意?7您对该机构的整体装修风格是否满意?8该机构内各类指示标识是否齐全、清晰?9您对该机构的卫生情况是否满意?10该机构的布局是否合理?(公共区、服务区、卫生间等)11您对该机构工作人员的仪容仪表是否满意?(是否干净、整洁、大方)12您对该机构可靠而准确地履行服务承诺的能力是否满意?13您对工作人员的专业知识是否满意?14您对技师在服务过程中的手法、力度、穴位等的专业技术水平是否满意?15您对为您服务的技师的专业知识是否满意?16您对技师的职业素养(礼节、表达的自信和可信度)是否满意?17您对该机构工作人员的
23、服务态度是否满意?18您是否满意工作人员与您进行的有效沟通?19您对工作人员解释服务项目的信息、作用及可能存在的风险是否满意?20预约是否方便?T/CACM 1072201821您对工作人员主动服务的意识是否满意?22您对该机构的服务响应速度是否满意?23您对工作人员耐心倾听您的需求，并给予的合理的个性化服务是否满意?24您对工作人员接近您，迅速了解您的需求并加以有效的解决是否满意?25您感觉所接受的服务项目价格是否合理?26您对所接受的服务项目的价值(服务质量)是否满意?27和其他保健机构的同层次服务项目相比，您认为您所接受的服务价格是否合理?28您对机构提供的服务全程感受是否满意?29您对
24、您购买的保健服务项目达到的预期目的是否满意?30您对该机构投诉渠道的设置是否满意?31您对该机构投诉处理结果是否满意?32再次接受保健服务，您会否有可能继续选择本机构?33您对价格变动的忍耐程度如何?34您会向他人推荐本机构的可能性有多大?58T/CACM10722018B.2 顾客满意度指标体系表及计算方法B.2.1 具体指标见表 B.2。表B.2 顾客满意度指标体系表级 指 标二级指标三级指标四级指标权 重 ( % )顾客满意度机构形象总体形象顾客对机构的总体形象的感受2.75机构知名度顾客对机构的知晓程度2.75顾客预期总体质量预期机构所提供的服务是否与顾客的预期相符2.97个性化预期机
25、构所提供的中医养生保健服务是否达到顾客的预期(对身体的舒缓效果)3.08服务质量 感知总体服务质量感知顾客在接受中医养生保健服务的过程对服务总体水平的感受3.11有形性质量感知咨询台的设置2.68顾客对机构的整体装修风格的感受2.47顾客对机构内各类指示标识的齐全、清晰程度的感受2.75顾客对机构的卫生情况的感受3.10顾客对机构的布局的合理性(公共区、服务区、卫生间等)的感受2.63顾客对机构工作人员仪容仪表的感受2.74可靠性质量感知对机构可靠而准确地履行服务承诺的能力3.03保证性质量感知顾客对工作人员的专业知识的感受3.19顾客对技师在服务过程中的手法、 力度、穴位等的专业技术水平的感
26、受3.19顾客对技师的专业知识的感受3.18顾客对技术的职业素养(礼节表达的自信和可信度)的感受3.10顾客对机构工作人员的服务态度感受(对顾客的礼貌和尊敬)3.11工作人员是否与顾客进行有效沟通3.06工作人员耐心解释服务项目的信息、作用及可能存在的风险3.0459T/CACM 10722018级 指 标二级指标三级指标四级指标权 重 ( % )顾客满意度服务质量 感知响应性质量感知预约的便捷程度2.92顾客对工作人员主动服务意识的感受2.88顾客对机构服务响应速度的感受2.93关怀性质量感知工作人员是否耐心倾听顾客的需求， 并给予合理的个性化服务2.99工作人员接近顾客，迅速了解顾客需求并
27、加以有效得解决3.03价值感知给定质量下对价格的评价顾客对所接受的服务项目价格的合理性的感受2.94给定价格下对质量的评价顾客对所接受的服务项目的价值(服务质量)的感受3.02与同层次竞争对手相比之下对价格的评价和其它保健机构的同层次服务项目相比 对给付的价格的感受2.89顾客满意总体满意程度顾客对机构的提供服务全程的感受2.99实际感受同预期水平 相比之下的满意程度顾客购买的保健服务项目是否达到了其预期目的3.06顾客抱怨顾客投诉渠道对机构投诉渠道的设置是否满意2.86顾客投诉处理结果的 满意程度对机构投诉处理结果是否满意(对该机构有投诉时方需回答)2.97顾客忠诚颐客重复购买服务的可能性再
28、次接受保健服务，会否继续选择本机构2.84价格变动的忍耐性价格上涨/下降到哪一程度，顾客才会放弃/再次选择本机构2.91顾客推荐使用的可能性是否会向他人推荐本机构2.84B.2.2 算法B.2.2.1 调查样本需不少于50份，回收率85%,条目空缺15%的问卷为有效问卷，缺失条目 以中间数替代。B.2.2.2 在本项目中，我们采用五级别量表的形式来划分顾客满意度调查问卷的答案，每项的答案 分为五个维度，即“很满意”“满意”“一般”“不满意”“很不满意”,对应量化分数为5、4、3、2、 1分，转换为百分制即为100,80,60,40,20分。B.2.2.3 对顾客满意度调查结果进行计算B.2.2
29、.3.1 分别计算出各项的满意度如下：式中：q为 n 个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的分值；q为n 个样本对第i个调查测评项目满意度分数的平均值，即各项的满意度(满分为100分);60T/CACM 10722018n 为样本大小。B.2.2.3.2 计算顾客满意度，公式如下：式中：M 为总体顾客满意度分值；q 为 n 个样本对第i个调查测评项目满意度分数的平均值，即各项的满意度(满分为100分); w;为第i 个调查测评项目的权重；n=34。B.2.3 结果等级表B.3顾客满意度评价等级等级非常满意满意基本满意不满意很不满意数值段100,9595,7575,5050,2525,061T
30、/CACM 10722018附 录 C(规范性附录)星级评定指标考核表一级指标二级指标三级指标评分项赋分分值得分基本条件必备基本条件自查表必备基本条件自查表不计分提供完整精确的机构经营场所平面图不计分服务组织评价(175分)公共区 (75分)机构经营场所 平面图(15分)机构经营面积不少于60m5机构经营面积120m7营业面积550m9营业面积1000m15证照，公共标识(12分)在明显位置悬挂营业执照、卫生许可证、服务价格收费标准等证照；有公共标识标识清晰、提示温馨、位置明显2具备医疗服务机构资质，能同时提供 医疗服务，并有证照悬挂7有警示标识1各区域有显著的不同服务区域标识指引，清晰、导向
31、性好1各标识均有中英文对照1机构环境(27分)室内温度适宜、无异味、无烟尘， 家具稳固、摆放合理、无破损3每日进行不少于一次清洁，有清洁记录2各区域有明显区分，有独立空间的咨询 指导类用房、公共区、服务区5装修格调舒适典雅、有中医养生氛围， 并有摆放花木或盆栽3各区域有礼宾引导4噪音控制在国标声环境质量标准O类范围内5有园林绿化设计，绿化率高，空气质量优，自然环境 好；室内空气质量符合国标室内空气质量标准562T/CACM10722018一级指标二级指标三级指标评分项赋分分值得分服务组织评价(175分)公共区 (75分)公共配套设施设备(16分)有顾客等待休息区，并提供饮用水2有消防灭火器材、
32、灭火器材可用，并有检查记录2有消防专用通道，消防通道无杂物堆放2有消防自动报警系统2有残障人士专用通道，残障人士专用卫生间等 残障人士专用设施设备2三层以上楼层有残障人士专用电梯2有自备发电系统或两路供电系统2公共区域应覆盖无线网络，可以提供免费上网1接待处(5分)有现金结账1有接待前台，提供接待、咨询、结账服务1有银联刷卡结账1有提供个人预约服务专区2服务区服务区环境(10分)有专门的服务区，各区域划分合理3各类专项服务均有独立的空间2各类服务均有独立私密的服务用房，划分合理2各类服务区装修风格具有中医文化特色2专项服务用品(15分)有与服务能力相匹配的专项服务用品、设施和设备4专项服务用品
33、、设施、设备为正规厂家生产的合格产品，安全可靠、质量有保障，需提供证明材料4专项服务用品、设施、设备应具有统一的风格和特色3专项服务用品、设施、设备能体现 机构企业文化和品牌特色4消毒设施与设备(15分)配备满足服务项目所需的消毒设施与设备；消毒操作应符合消毒技术规范要求5有独立的消毒室，配备满足服务项目 所需的消毒设施与设备5有独立的消毒室，采用先进的消毒设施与设备5急救设备与药物(2分)备有常规的急救药物和设备163T/CACM 10722018一级指标二级指标三级指标评分项赋分分值得分服务组织评价(175分服务区 (60分)其他配套(9分)在明显位置悬挂时钟1在明显位置悬挂服务流程说明；
34、有音响设备， 提供服务时播放令顾客放松的背景音乐2有计算机管理系统、监控系统；顾客物品 存放柜数量与接待能力相适应2有男女分开的间隔式更衣室1有独立空间的体质辨识诊室3具备专门工作人员2从业人员不少于3人2人员要求 (40分)总体要求(27分)有保洁人员，每天对经营场所进行不少于1次清洁工作2接待处有服务接待人员至少1人，服务接待人员具有 一定的专业知识，能为顾客提供较好的咨询服务2有会使用业务常用英文用语的人员2工作人员均持有有效健康证，每年健康体检不少于1次2各人员证明材料齐全2服务人员均能为顾客解释中医养生保健基本知识1提供英语或1种以上(含1种)外语进行接待(1种)2服务人员应了解基本
35、的消毒清洁卫生知识2开展项目服务的工作人员与所开展的 项目比例不得低于1:22有健全的培训制度2全体在职人员均有在职培训2有培训年度计划和培训记录，且此记录数不低于1年2服务技术人员要求(13分)了解中医养生保健的知识；取得省级人社部门认可的职业资格证书，如未有职业资格证书，其技术人员需经过相应的专业培训，且熟练掌握专业技能5专项服务技术人员至少20%具有中医药院校大专或以上学历3有专业人员从事亚健康的诊断、咨询工作，中医健康状态辨识与评估类服务应由中医类别执业(助理)医师开展564T/CACM10722018一级指标二级指标三级指标评分项赋分分值得分服务过程评价(250分)服务礼仪 (50分
36、)礼仪规范(10分)精神饱满，微笑服务，对顾客热情、礼 貌、友好、亲切；仪表整洁，女士需 化淡妆，仪态大方，符合礼仪规范；10尊重顾客道德信仰、风俗习惯和隐私(10分)尊重顾客的道德信仰和风俗习惯，维护顾客权益，尊重顾客隐私，不随意泄露顾客信息10着装(10分)统一着装，佩戴工牌上班，工装干净整洁5工装上有明显机构LOGO2不同工种人员着装有明显辨识度3服务用语(10分)使用文明服务敬语10服务表现(10分)主动了解顾客需求，并及时做出有效响应；项目操作时，询问顾客感受，并进行相应解释或调整；所有表现与服务流程文本中的规定表现一致10专项服务 (55分)总体要求(16分)每项服务均有规范的服务
37、记录，并经顾客签名确认； 有完善的消毒记录，并经责任人签字确认8能制定完善的保健计划，建立顾客健康档案8服务项目(26分)每类服务均根据相关规定，结合本机构实际情况，建立专业的文件化操作技术规范10提供不少于4种服务项目，且所有服务项目 符合相关规范要求；有规范化的风险提示8提供不少于7种服务项目，且所有服务项目符合相关规范要求；每项服务均有完整的质量记录8服务要求(13分)可提供顾客亚健康诊断、咨询，中医健康状态辨识与评估；有咨询服务记录表，详细记录顾客咨询问题及解答，经责任人签名确认后存档13服务流程(55分)提供专项服务时严格按照操作规范进行15每类服务均具有相应的服务操作流程，每项服务
38、均按照服务流程文本中的规定进行10服务流程每类服务涉及的服务用品和工具配套齐全，并进行定期消毒，特殊用品做到一人一换，符合卫生、质量标准10有完整的规范化服务流程服务管理(包括接待、 指引、礼仪、服务过程、送客等各个环节)10制定每项服务的完成目标、程序、时长及说明，并为各个 程序的质量标准进行说明，在各专项服务明显位置张贴悬排5在顾客许可情况下，可提供定期推送健康资讯565T/CACM 10722018一级指标二级指标三级指标评分项赋分分值得分服务过程评价(250分)服务程序 (65分)服务流程图(10分)制定技术服务流程图，并在各专项服务 明显位置张贴悬挂10服务管理 (40分)顾客档案管理(10分)有顾客档案管理信息系统，档案信息安全 有保障、档案信息可追溯5有顾客档案管理，包括服务记录、健康档案等5文件化规章制度(10分)有相关规章制度5有完整的文件化规章制度(包括服务、管理、安全、卫生、培训、应急等)5岗位描述与质量 记录(10分)有完整的岗位描述与不低于1年的质量记录10规章制度实施记录(10分)规章制度贯彻得力，各项规章制度有 不低于1年的实施记录10服务安全 (40分)岗位安全责任制及突发事件应急预案(10分)有规范的岗位安全责任制及各类突发事件应急预案