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1、餐餐厅厅服服务员务员培培训资训资料料-基本技能培基本技能培训课训课件件餐厅服务员的职责与要求基本服务技能沟通能力培训应对突发状况餐厅卫生与安全餐厅服务礼仪01餐厅服务员的职责与要求服务员需确保顾客在餐厅的用餐体验，包括提供优质的食物、饮品和环境。确保顾客用餐体验服务员需保持工作区域的清洁和卫生，确保食品安全和卫生标准得到遵守。维护餐厅卫生服务员需熟悉菜单，为顾客提供准确的点餐服务，并确保顾客对食物和饮品的要求得到满足。协助顾客点餐服务员需熟练掌握收银系统，为顾客提供快速、准确的结账服务。收银与结账岗位职责服务员需具备良好的沟通能力，能够清晰地与顾客交流，解决顾客的问题和需求。良好的沟通能力服务
2、员需具备团队合作能力，与同事协作，共同完成工作任务。团队合作能力服务员需具备细心和耐心，能够关注顾客的需求，提供周到的服务。细心与耐心服务员需具备应对突发事件的能力，如处理顾客投诉、应对火灾等紧急情况。应对突发事件的能力职业素养热情友好尊重顾客耐心倾听诚信守时服务态度01020304服务员需对顾客热情友好，展现出积极的服务态度。服务员需尊重顾客的意见和需求，不轻视或忽视顾客的问题。服务员需耐心倾听顾客的需求和意见，并给予积极的回应。服务员需遵守职业道德，诚信守时，不擅自离岗或迟到早退。02基本服务技能托盘使用根据实际需要选择合适的托盘，如木托盘、金属托盘等，确保托盘平稳、耐用。保持正确的姿势，
3、如站直、收腹、两脚分开，保持平衡，确保托盘稳定。按照规定放置物品，如酒水、餐具、食物等，保持托盘重心稳定。掌握正确的传递技巧，如平稳递出、接住托盘等，避免物品滑落或碰撞。托盘选择托盘使用姿势托盘承载物品托盘传递技巧按照规定摆放餐具，如餐盘、碗、酒杯、刀叉等，保持整齐、美观。餐具摆放桌面布置餐具更换摆台注意事项根据餐厅要求和客人需求进行桌面布置，如餐巾、鲜花、烛台等，营造氛围。掌握餐具更换的时机和方式，如及时更换破损餐具、根据需要更换不同餐具等。注意摆台时的卫生和安全，如避免使用破损餐具、避免将尖锐物品暴露在外等。摆台技巧根据不同场合和菜品选择合适的餐具，如筷子、刀叉、勺子等。餐具选择掌握正确的
4、餐具使用规范，如使用筷子时避免戳到食物、使用刀叉时避免割伤手等。餐具使用规范定期清洗和消毒餐具，确保餐具卫生安全。餐具清洁正确保养餐具，如避免将餐具放在潮湿环境中、及时处理餐具破损等。餐具保养餐具使用酒水知识了解各类酒水的特点、产地、口感等，以便更好地为客人推荐和介绍。酒水开瓶技巧掌握正确的酒水开瓶技巧，如红酒、香槟等，确保酒水不受损失。酒水温度控制根据不同酒水的需要控制酒水温度，如冰镇啤酒、室温红酒等。酒水服务礼仪遵循酒水服务礼仪，如及时为客人倒酒、避免触碰客人杯沿等。酒水服务03沟通能力培训服务员需要具备良好的倾听技巧，能够认真听取顾客的需求和意见，避免误解和冲突。总结倾听技巧包括全神贯注
5、地听取顾客的说话，不打断对方，适时回应，以及重复确认顾客的要求，确保理解正确。描述倾听技巧服务员需要能够清晰、准确地表达自己的意见和要求，让顾客明白自己的意思。表达清晰包括使用简单明了的语言，避免使用专业术语或行话，以及注意语速和语调，确保信息传达无误。表达清晰描述总结总结处理投诉是服务员必备的技能之一，能够妥善处理顾客的投诉和不满，提升顾客满意度。描述处理投诉时，服务员需要保持冷静、礼貌，认真听取顾客的投诉内容，给予回应和解决方案，同时避免与顾客发生争执或冲突。处理投诉04应对突发状况倾听顾客诉求服务员应耐心倾听顾客的投诉内容，了解事情经过，并对顾客的感受表示理解。提出解决方案根据具体情况，
6、服务员应提出合理的解决方案，如退款、换菜、打折等，以平息顾客的不满。道歉并承认错误如果确实是餐厅的过失，服务员应向顾客诚恳道歉，承认错误，并表示会积极改进。保持冷静面对顾客投诉时，服务员应保持冷静，不要过于激动或情绪化，以免加剧矛盾。顾客投诉处理ABCD顾客要求处理礼貌回应服务员应对顾客的要求做出礼貌回应，表达对顾客的尊重和关注。无法满足的要求给予合理解释对于无法满足的要求，服务员应给予合理解释，并表达歉意。尽力满足合理要求对于顾客合理的需求，服务员应尽力满足，如提供额外的餐具、换位置等。寻求顾客谅解在处理顾客要求的过程中，服务员应积极寻求顾客谅解，以保持良好的服务关系。在顾客意外受伤的情况下
7、，服务员应保持冷静，迅速采取措施。保持冷静服务员应详细记录事故经过，包括时间、地点、受伤部位、原因等信息，以便后续处理。记录事故经过服务员应提供紧急救助措施，如止血、保持呼吸道通畅等，同时呼叫急救人员。提供紧急救助在事故发生后，服务员应配合相关部门进行调查，提供相关信息和证据。配合调查01030204顾客意外受伤处理05餐厅卫生与安全了解国家及地方食品安全法规，确保餐厅经营行为符合法规要求。食品安全法规食品储存与加工食品保质期管理掌握食品储存、加工的卫生标准，防止食品污染和交叉感染。严格管理食品的进货、储存和销售，确保食品新鲜、无过期。030201食品安全知识养成勤洗手的好习惯，保持手部清洁，
8、避免交叉感染。手部卫生保持工作服整洁、干净，穿戴整齐，避免食品接触不洁衣物。着装整洁餐前饭后漱口刷牙，保持口腔清洁，避免食物残渣污染食品。口腔卫生个人卫生习惯 安全防范措施火灾预防与应对了解火灾预防措施，掌握灭火器使用方法，确保餐厅安全。防滑防摔注意餐厅地面清洁，防止滑倒摔伤，确保顾客和员工安全。防骗防盗提高安全意识，防范诈骗和盗窃行为，保护餐厅财产安全。06餐厅服务礼仪服务员应穿着干净整洁、符合餐厅规定的制服，制服应无明显污渍、破损或褶皱。整洁规范根据餐厅的氛围和场合选择合适的着装，例如正式餐厅要求服务员着正装，休闲餐厅则可选择便装。符合场合服务员可适当佩戴饰物，但饰物应简洁大方，不影响服务工作。佩戴饰物着装要求行走姿态行走时应保持平衡，步伐轻快稳健，保持微笑并保持眼神交流。站立姿势服务员应保持挺拔的站立姿势，双脚并拢或呈丁字步站立，双手自然下垂或交叠于身前。坐姿入座时应保持身体端正，不要靠椅背，双腿并拢，双手放于膝上。仪态举止见到顾客应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等。问候语对于顾客的提问或要求，应使用感谢语，如“谢谢您的建议”。感谢语顾客离开时应道别，如“祝您用餐愉快”、“再见”等。告别语礼貌用语THANK YOU