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1、税局启用了电子税务局，对纳税人设立登记的一些基础信息，如 公司电话、法人联系电话等，可由纳税人在电子税务局自行进行 维护。市市场监管局进一步发挥企业注册通的作用，与工行、中 行、建行、农行合作开发企业注册通系统，通过该系统代理申请 人录入信息，辅导申请人准备书式材料，并批量预约递交注册申 请材料至各登记大厅窗口受理，为社会公众提供免费的企业登记 注册申请辅助服务。市外办进一步扩大邮政报件范围，其申请续 办因公赴港澳签注或补交材料，可通过邮政方式向窗口报件。市 贸促委根据窗口业务的实际情况，提醒日常业务量大的办理企业 网上发送申请，窗口人员提前打印确认。2.以跟踪提醒业务流转为亮点。市科技创新委
2、改进业务办理 状态查询功能，将办事状态通过短信、邮件通知申请人。市财政 委本着实事求是和为企业提供便利的原则，积极与上下级有关部 门沟通协调，通过加强跟踪服务，及时反馈企业问题的处理情况， 实行事后回访工作制度。市人居环境委针对申请人对环保法律法 规和办理程序了解不全的问题，开展了事项窗口办理后的后续工 作提醒服务。市卫生计生委实施电话提醒服务，在卫生许可证到 期前一个月，电话提醒申请人前来换证，避免申请人由于疏忽未 能及时延续卫生许可证而导致证件过期失效；实行许可质量跟踪 复查制，对已经审批的许可项目跟踪复查，对出现变化不能给予许可的，责令限期整改，情节严重的依法收回许可决定。市外办 工作人
3、员精心组织、统筹兼顾，对重点团组建立起第一时间受理 制度，实行收件审核、送办材料、递送领馆、进度跟踪、及时领取 的全过程跟踪，强化后台送审和驻外签证办事处的工作效率，成 功保障我市多家企业出访团组的顺利成行。市交通运输委实行全 程追踪督办，指定专人加强全委行政审批业务流转的跟踪督办， 实现了业务流转到哪，办理提醒就到哪。二、以夯实制度管理为根本，全面稳步推进审批服务规范化 建设大厅立足制度管理，积极推进依法行政，建立健全各项制度， 提高执行力，形成公开透明的审批环境、良性互动的竞争氛围， 实现行政审批项目规范化、法定化和公开化。（一）完善制度管理，规范运行机制。大厅窗口单位立足审批工作实际，不
4、断健全规范工作体制机 制，不断提升审批工作的法制化、规范化水平。1 .健全制度促业务提升。比如，深圳海关根据窗口业务特点， 推出一般业务及时办、紧急业务限时办、繁琐业务加时办、特殊 情况临时办等四时制度，形成科室围绕窗口转，窗口围绕企业转 的高效窗口服务机制。深圳市国税局建立有效的考核激励制度， 充分利用绩效考核制度，把员工的投诉和表扬与绩效奖罚挂钩，对员工起到警示作用。市贸促委充实完善窗口工作制度和业 务窗口服务规定，相继修订窗口文件资料管理办法、窗口例 会制度、单据认证印章管理办法、建立窗口考勤及请（休）假 制度、财务票据管理办法台账制度。2 .完善机制促服务提升。比如，市卫生计生委落实交
5、叉检查 制，安排公共卫生类和医疗卫生类审核小组采取定期抽查、交叉 检查等措施，加大了对数据查漏补缺的力度，确保数据不缺项、 不丢失、不漏报。市人力资源保障局坚持处领导窗口值班制度， 值班处领导不定期抽查窗口受理材料，督促窗口提高材料受理质 量和效率，协调窗口疑难问题。市市场监管局建立注册大厅应急 工作机制，以应对大厅可能发生的诸如叫号器等设备故障、现场 人员冲突等意外突发事件。市药监局创新建立窗口首席代表制， 在今年新承接的行政许可和服务事项中进一步推行窗口首席代表 制，100%由窗口负责人审批。市城管局完善自查机制，窗口内部 每季度开展一次行政许可件互评互查活动。大厅服务工作总结结合自己一年
6、多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作 一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们 在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题, 及时改正，不断进步；下面是我在20年的工作情况，总结汇报如下:一、年度主要工作情况今年我在一支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化, 服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服 务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也 格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带。 我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时， 我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户 不解时，我们
7、耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户 所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感 受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受 到宾至如归的感觉。我们支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正 因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务 的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面 的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针 对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅 人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带 有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。 每当客流量较大时，
8、我就会大声询问： 客户请到 号柜台办理业务，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间, 保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目 标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服 务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜 专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大 厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有 客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器， 及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。二、具体工作情况20_年我围绕岗位职责主要开展了以下工作：1、分流、引导客户。根
9、据客户的需求，引导客户到相关的业 务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户 了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电 子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道， 节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办 理业务。2、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。 并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行 新一期的特色优惠服务。3、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注 和优先服务，依据客户的及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜 力的优质客户。4、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意 见、批
10、评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提 高客户满意度。三、工作中存在的问题在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与 客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。 在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支 行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部 环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积 极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范 小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才 能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在 此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。在
11、新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。2、规范管理，加强服务。人员管理。管理办公室经常组织窗口工作人员开展学习和 教育活动，使他们充分认识服务大厅工作的重要性和时代的紧迫 性，进一步增强工作责任感，提高业务工作水平。管理办公室明 确要求各窗口工作人员一律挂牌上岗，接受客户咨询和监督，强 化主体意识，狠抓工作作风的转变，改进服务态度，以实际行动 服务经济建设的大局。办件管理。行政服务审批件分为即办件、承诺件及联办件。 即办件是由窗口工作人员直接在大厅当场办结；承诺件是由窗口 工作人员先收件，出具承诺通知书，然后联系本部门在承诺时限
12、内办结，服务对象到时凭通知书到服务大厅领件；联办件由主办 部门牵头，相关部门协办，在承诺时限内，服务对象到时凭通知 书来服务大厅领件。通过开展办件管理，解决了过去能拖则拖的 问题。比如：在为 房地产开发公司，办理该公司在投资创办 房地产有限公司的筹建许可证时，主任全程跟踪服务，组织窗口单位有关人员，帮助他们填写表格，拟出规范 性章程、打印有关资料、办理银行开户和验资手续等，当天就办 好了该公司的筹建许可证。并通过县委常委部长的协调，十八 小时内经市公安局刻出了该公司的公章和法人代表印鉴。当该 公司董事长 、总经理 在领取许可证和公章、印鉴后，到服务大厅参观时，赞叹说：县在服务方面比广东做得好多
13、了!收费管理。进入大厅的行政服务窗口，在行政服务过程中 发生的费用，全部由设点在大厅收费的中国银行县支行负责, 所收的费额由部门根据上级文件精神及物价部门核准的收费标准 收费。收费窗口代收代缴，并在规定的时限内逐笔、逐级划拨。加强日常督查和协调。办公室专门安排一位副职领导负责 大厅的日常监督检查和协调工作。通过巡堂观察、随机询问服务 对象、查看办公网络等方式，监督窗口工作人员的办件情况、服 务质量及廉政情况，对存在的办件拖拉、推诿扯皮等不规范行为 及时指正，确保大厅服务的规范。3、围绕经济发展，做好扩展服务。半年来，大厅坚持宁可自己麻烦多次，不让群众麻烦一次的 服务理念，想群众所想，急群众所急
14、，办群众所需，广泛、深入地 开展配套服务、延时服务和伸延服务。配套服务。大厅内设置咨询窗口、受理审批窗口、收费窗 口、督查投诉受理中心、商务中心等，组成一条龙服务的窗口体 系。大厅各窗口单位都配备了电脑、打印机等办公设备，购置了 办证审批软件，实行自动化办公，真正实行一站式审批、一个窗 口收费、一条龙服务，彻底改变了窗口作为办证审批中转站的现 象。在大厅内安装有空调、电话、饮水机，摆放有沙发、等候椅、 高脚凳、落地摆钟等，真正为群众、投资客商创造一个优良的办 事环境。采用评议、考核等手段，加强了 3名清洁工的日常管理， 确保大厅环境整洁美化。加强对大厅2名保安人员的管理，启动 以色列双探头报警
15、系统的做法，确保大厅财产的安全。大厅服务工作总结今年，市行政服务大厅（以下简称大厅）在市委、市政府的正 确领导下，积极贯彻落实许勤市长提出的行政服务大厅要树立政 府良好形象，为促进我市政务服务水平迈上新台阶作出新贡献要 求，以弘扬改革创新精神，树立优良工作作风为指导，以擦亮窗 口活动为契机，深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动要求， 加快服务型政府建设，进一步提高行政效能，切实发挥有限政府、 责任政府、高效政府、法制政府、廉洁政府、网上政府建设的窗 口作用、示范作用和平台作用，推动各项工作取得全面进步。一年来，大厅始终立足于服务大厅、法制大厅、效能大厅、 数字大厅、人文大厅建设，通过发挥集中办
16、理行政审批服务优势， 不断探索行政审批与时俱进的内涵价值、1+1大于2的集成效应 和跨部门协同办理的运作机制。今年，大厅业务办理量稳步上升， 组织链条逐步完善，截至今年12月31日，大厅共有进驻单位35 家，业务受理总量为1335875件，同比增长22. 90%,日均业务受 理量5344件，按期办结率100%。提前办结650143件，提前办结率48. 67%；即办件718496件，即办率 率.78%；承诺件605084件, 占大厅业务总量的45. 29%；转报件12082件，占大厅业务受理总 量的0. 90%o自20_年5月运行以来，大厅累计受理业务量为 12000636件，日均业务受理量56
17、08件，业务受理量在全国行政 服务大厅中位居前列。一、以提高申请人满意度为导向，积极主动提升综合政务服 务品质今年，大厅坚持以便民利民为宗旨、本着热情主动、便民高 效、依法行政、公正廉洁的服务理念，面对新形势、新任务，结合 申请人意见建议，践行服务理念、创新服务手段、丰富服务内涵， 努力为社会公众提供资讯更全、品质更优、效率更高和满意度更 高的政务服务。（一）加强业务能力建设，继续创造深圳质量。为进一步提升政务服务品质，加快服务型政府建设，今年， 大厅组织开展了以加强业务能力建设为主题的深化提升政务服务 品质活动。活动紧紧围绕加强业务能力建设的核心目标，通过开 展基础型项目和创新型项目，在加强
18、窗口工作人员业务能力建设、 加大业务清理整合力度、优化业务办理方式等方面下功夫，旨在 进一步夯实服务基础，进一步创新服务方式。该项活动效果显著， 大厅政务服务能力得到进一步提升，申请人满意度得到进一步提高，品牌效应得到充分体现，标志着市行政服务大厅在积极探索 更优质高效的政务服务模式方面迈上了新台阶、取得了新成效。1 .活动组织情况。一是制定活动方案和组织动员参与。年初 完成了市行政服务大厅今年加强业务能力建设进一步提升政务 服务品质的实施方案的制定印发工作。组织进驻单位，根据各 自窗口工作的具体情况，报送本窗口的落实方案和活动报名表。 二是加强团队建设提升综合能力。组织大厅36家进驻单位约2
19、60 名窗口工作人员开展了以提升服务品质内容、市政府投资项目跨 部门协同办理改革和我市商事登记制度改革为主要内容的业务学 习培训和形式多样、内容丰富的户外拓展培训。三是召开活动总 结会。年中组织进驻单位窗口负责人召开活动阶段性总结会，展 示上半年的工作成绩、探讨存在的问题和困难、动员和部署下半 年工作开展。年终组织召开活动年度总结会，35家窗口单位分别 展示活动成果，分享工作经验。通过窗口自评、单位互评、政务 办复核等方式，评选出10家政务服务示范窗口单位和30名政务 服务能手。2 .活动特色和成效。各窗口单位根据活动主题要求，立足自 身实际，选取了多种形式多样、各具特色的活动项目，活动成效
20、显著。比如，市规划国土委拟定了以信息化建设促窗口行政服务 品质提升为活动主题，着重从建设无障碍浏览网站、整合全委对外电话咨询服务筹建咨询服务总机、优化电子政务平台业务受理 模块、全力推进网上窗口建设工作等方面进行全方位的信息化建 设。市城管局根据文件多、种类杂、涉及部门广、人员变化多的 业务特点，开展了以提高服务质量，减少公文差错率为目标的创 新项目。市外办成立了麦肯锡工作小组，在充分调查服务现状、 查找工作差距的基础上，运用麦肯锡工作法，选择提高外国人来 华邀请确认函报件成功率这一课题作为创新型项目。深圳海 关结合实际工作选取了全面推行非许可项目的网上办理为创新型 项目，运用品质管理理念，多
21、措并举，成效明显。深圳市国税局 开展了税收知识竞赛，纳税服务之星评选，6s现场管理等活动, 达到了活动预期目的。（二）创新业务服务方式，力求提高服务水平。大厅作为展示政府形象的平台，立足创新服务内容，开拓服 务模式，不断巩固和推出各项便民利民服务举措，不断深化提高 服务质量。1 .坚持推行预约服务、延时服务、上门服务。今年，大厅继 续坚持开展预约、延时和上门服务（以下简称三项服务）。各进驻 单位克服任务重、时间长、压力大的困难，积极主动、加班加点、 任劳任怨，得到社会公众的一致好评和主流媒体的广泛赞誉。今 年大厅三项服务得到进一步的巩固和深化，有26家进驻单位开展了三项服务，分别是市经贸信息委
22、、科技创新委、规划国土委、 人居环境委、卫生计生委、公安局、民政局、人力资源保障局、文 体旅游局、住房建设局、地税局、市场监管局、药品监管局、城管 局、外办、无线电管里局、档案局、公安消防监督管理局、公安交 通警察局、深圳海关、深圳出入境检验检疫局、国税局、外汇管 理局、贸促委、电子口岸、建筑工务署，约占进驻单位总数的七 成半。三项服务业务受理总量为201841件，占今年度大厅业务受 理总量的15. 11%,日均业务受理量807件;加班时间3307. 6小时， 日均加班13. 23小时。2 .各项便民利民服务广受好评。各进驻单位坚持以便民利民 为宗旨，采取各项便民利民措施，致力于提供人性化、个
23、性化服 务。市科技创新委开通网上办事自助终端版，方便申请人通过手 机、平板电脑等便携设备访问。市财政委专门安排人员于西厅24 号卡座直接办理今年度财政登记证年检业务，且在原定截止日6 月30日的基础上，适当延期至7月15日。市卫生计生委每季度 为卫生许可证即将到期的企业提供电话告知服务，在窗口明显位 置摆放便民服务箱。市教育局为窗口新增一台手提电脑，方便申 请人在窗口随时上网查阅有关信息。市民政局引入12349电话平 台，增设社会组织业务问题的专门接听人员。市人力资源保障局 实现人才引进业务全年滚动式办理，实现毕业生报到属地化管理,毕业生可就近选择到市或区人力资源部门办理报到手续。市外办 推出
24、apec商务旅行卡；组织编写了外国人来深就业手续流程图， 请专家翻译英文版，并在市外办网站上发布了中英文版的外国人 来深工作手续流程图。市公安消防局对支队核发的审核、验收意 见，以及消防产品抽样检验结果，提供快递邮寄服务，供申请人 或者被抽检单位自行选择。市公安交警局在窗口位置增设一台泥 头车证件专用打印机，由群众自助打印泥头车证件。深圳市国税 局继续加强与银行合作推行新的税务登记模式，由原来工行一家 新增农行、建行两家。（三）拓展服务功能，延伸服务触角。大厅以申请人实际需求为出发点，开拓思路、大胆创新、突 破陈规，使政务服务更便民利民、更贴心温暖。L以申请人实际需求为导向。市卫生计生委率先推出网上样 板店创新服务，模型涉及理发店、美容店、游泳池、沐浴场所、住 宿业等五类公共场所，为申请人提供图文并茂的公共场所卫生许 可布局设计指导服务。市经贸信息委大胆创新，在告知申请人业 务处室咨询电话的同时，将该业务处室处长的手机号码也一并告 知对方，保证咨询接听率。市水务局的办事指南印制工作打破原 有的印制方式，采取按类别印制的方式，按申请事项办理的先后 顺序进行排版，扫清申请人申请过程中漏报、错报等问题。市地