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1、初级经济师人力资源管理专业知识和实务考点汇编第一部分组织行为学基础 第一章个体心理与行为考点1:人格的概念1 .心理学：人格是指个体所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格, 它是一个人在与社会相互作用过程中所形成的一个相对稳定的动力系统。2 .组织行为学：人格是理解员工的思想、情感、行为方式以及对组织和工作的态度的重要因素。考点2 :人格的影响因素1.遗传(先天)(1)个体的人格是由其基因决定的。(2)遗传并不直接决定人格，但是人格赖以生成的物质基础；(3)人格在很大程度上受遗传影响，但个体的人格是相当稳定的。2 .环境(后天塑造)：许多环境因素对人格起着塑造作用。3 .情境(具
2、体)考点3 :人格、情境与行为模式之间的关系1 .人格是一种结构化的内在系统2 .人格是稳定的1 .概念：团体凝聚力是指团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度，适度的凝聚力可 以提高团体成员的参与程度和促进交流，促使团体成员遵从组织的规范。2作用(1)高凝聚力能否导致高绩效要看团体的绩效规范。(2)同绩效有循环依存的关系：高凝聚力既是高绩效的原因，也是高绩效的结果。(二)团体凝聚力的影响因素：相处的时间、加入团体的难度、团体规模、团体的同 质性、外在威胁、过去成功的经验。此外其他一些因素，如民主的领导方式、公平的 奖惩制度，都有助于提高凝聚力。考点5:团体的社会影响L社会促进：社会促进是指人们
3、在有他人旁观的情况下，工作表现要比自己单独进行时更好的现象。2 .社会懈怠：指个体在组织中努力水平下降的现象。(1)产生原因：团体中的个体成员的努力和贡献不容易被确定和衡量；团体工作导致责任分散。(2)减少途径：使得个体的贡献可以被衡量和界定；使成员感觉自己的工作对团体是重要的、有价值的；控制团体的规模。考点6:沟通概述1 .沟通的概念：沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、 感受和价值观而与他人相接触的途径，其目标是使接受者理解信息的含义。2 .沟通的作用：在团体中，沟通的作用主要有控制、激励、情感表达、信息流通。3 .沟通过程：在沟通的过程中，不仅涉及信息的发出者
4、，也涉及信息的接收者；沟通的 过程实际上就是两者以传递的信息为媒介，进行双向互动的过程。考点7:沟通障碍1 .妨碍沟通的因素：过滤作用、选择性知觉、情绪因素、语言理解力。2 .克服沟通障碍的途径：利用反馈化解误解、精简语言、主动倾听、情绪控制。考点8:沟通方式（一）沟通的方向1 .垂直沟通：指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通。常见形式有：下 行沟通；上行沟通。2 .横向沟通：指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通；优点和功能是加强彼此协 作，还可以加快信息传递的速度。（二）团体中的正式沟通网络：链状沟通、轮状沟通、环状沟通、交错型沟通、Y型沟 通（三）团体中的非正式沟通网络（小道
5、消息）：非正式的沟通网络中最有代表性的 当属小道消息。1 .小道消息的特点、作用（1）特点：具有一定的准确性；传播速度极快；难以防止小道消息有不同寻常 的穿越严密的公司保密屏障的能力，我们很难对其加以控制。（2）作用：向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息；还可以使管理 者知道员工所关心和忧虑的事情；它有助于信息在员工中的传递和扩散，有助于将 管理者的指令翻译成员工熟悉的语言，因此有助于弥补管理者沟通中的失误；可以 用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息。2 .小道消息的传播方式和应对方法（1）传播方式：从传播形式来看，最常见的传播形 式是簇式传播。（2 ）应对方法：明确公开进行重要决
6、策的时间表，减少人们的焦虑和猜测；解释可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为；强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩；公开讨论最坏的情况；有意地向非正式沟通渠道透露一些消息，使小道消息有更准确的信息，为组织服务。考点9：团体决策概述1.团体决策的概念：团体决策是指由多人共同完成的决策过程。在组织中经常要进行团体决策，因为团体决策往往比一个人决策更为可靠，正确性更高。 如：高层主管们经常要开会共同商讨重大事宜；为了解决某项特殊的问题，常常成立专 门的委员会分析研究。2.团体决策的优势：信息全面、完整；选择余地大；可以降低错 误发生率；提高对最终决策的认同感；增加决策的合法性
7、。3.团体决策的缺点：耗费时 间；团体压力难以克服；有时会产生少数人把持团体决策权的现象；责任模糊。4.团体 决策与个人决策效果的比较（1）如果以决策的准确性为指标，则团体决策更具有优势；（2）如果以决策速度为指标，团体决策通常更慢；（3）如果以创造性为指标，团体决 策创造性更好。考点10：团体极化与团体思维1 .团体极化：团体极化是指在团体中进行决策时，人 们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。2.团体思维：团体思维是指在团体中就某一问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时 间处于集体沉默状态，没有人发表见解，而后草率地一致通过。考点1L团体决策的常用方法
8、L头脑风暴法：是为克服团体压力抑制不同见解而设计的，鼓励创造性思维的常用方法。2.德尔菲技术：最早使用德尔菲技术的是美国兰德公 司。与一般团体决策方法不同的是，它不安排团体成员见面讨论。可以节省面谈会议的 成本，还能避免人际冲突；但比较费时，也不利于激发决策参与者的创造性想法。3.具 名团体技术4.阶梯技术 第三章工作态度与行为考点1：与工作和组织相关的态度指标主要有：工作满意度、工作投入度、组织承诺。三个指标的关系：（1）工作满意度高的个体通常会有高的工作 投入度，表现出高的组织承诺。但组织承诺又反作用于工作满意度，并与工作投入度有 高的相关度；（2）三个指标中，工作满意度与组织承诺是工作态
9、度的两个核心指标， 它们与个体相关工作行为的关系也最为紧密。考点2：工作满意度的概念、特点、决定因素1.工作满意度的概念：工作满意度是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。 工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。2.工作满 意度的特点：整体性和多维性；稳定性；环境的影响。3.工作满意度的决定因素：工作 的挑战性、公平待遇、良好工作环境、合作伙伴与上级、社会影响、员工的人格特征、 员工人格与工作的匹配。考点3：工作满意度的理论1.因素模型2.差异模型：需要将员工的工作与理想工作相比较。3.均衡水平模型：每个员工都有典型的工作满意度水平，称为均衡水平。考点4：
10、工作满意度的影响后果1.工作绩效2.离职率3.缺勤和迟到4.偷窃行为5.暴力行为6.组织公民行为 考点5：员工对工作不满的表达方式员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为四类：辞职（破坏 性和积极的）：员工选择离开组织提建议（建设性和积极的）：与上级讨论所面临的 问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；忠诚（建设性和消极的）：虽然对工 作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会做出正确的举措； 忽视（破坏性和消极的）：消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、 旷工、迟到、怠工、借误率增加等。考点6：工
11、作满意度调查的意义（1）监控满意度（2）改善沟通（3）释放情感（4）确定培训需要（5）规划和监控新的方案考点7：组织承诺的概念及内容1 .情感承诺：员工对组织的感情依赖、认同和投入程度。员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情，而非物质 利益。情感承诺最为重要，对上述相关的工作行为的影响也最为明显。2.继续承诺：员 工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不 继续留在该组织内的一种承诺。3.规范承诺：员工对继续留在组织的义务感，它是员工 由于受到社会责任的影响而留在组织内的承诺。考点&影响组织承诺的因素1 .情感承诺的影响因素：工作的
12、挑战性、职业的明确度、目标的明确度、目标难度、管理层对新观点和新思想的接纳程度、同事间的亲密性、 组织的可靠性、组织的公平性、个人的重要程度等。2.继续承诺的影响因素：所掌握技 术的应用范围、受教育程度、改行的可能性、个体对组织的投入状况、福利因素、在本 地居住时间的长短、找到别的工作的可能性等。3.规范承诺的影响因素：组织对规范承 诺的要求程度、员工的个性特点、所受教育类型等，则是影响规范承诺的最关键的因素。3行为的跨情境一致性考点4 :人格特质理论1.人格特质理论起源(1特质理论是最为重要的人格理论:最早的特质理论可以追溯到古希腊的四根说。四根说发展成为四体液说，该理论把人分为四类：多血质
13、、粘液质、抑郁质 和胆汁质。(2)特质理论有两个重要假设：人格特质在时间上相对稳定。人格特质在空间上 相对稳定。2 .奥尔波特的特质理论：枢纽特质、核心特质、次要特质。3 .卡特尔的16种人格特质：乐群性、聪慧性、稳定性、支配性、兴奋性、有恒性、敢 为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、实验性、独立性、自律性、紧张 性。4 .艾森克的特质理论：内外倾、精神质和神经质。5 .大五和大七人格理论(1)大五人格理论：具有文化一致性。包括：外向性、愉悦性、公正严谨性、神 经质性、开放性(2 )大七人格理论：具有文化特异性。包括：外向性、人际关系、行事风格、善良、情绪性、智慧、处世态度考点5:人
14、格特质在组织管理中的价值人格特质在组织中的应用主要体现在对领导的研究上。巴斯等人用调查和访谈的方法 区分出了有魅力领导者的四个特征：魅力、激发动机、智力激发、个人化的考虑。考点6:智力1 .智力是一般的心理能力：言语能力、数学能力、推理能力、演绎能力、关系类比能力、记忆能力、空间认知能力、知觉能力。2 .智力结构的基本理论(1)斯皮尔曼(2种因素)：一般智力因素(G因素)和特殊智力因素(S因素)。(2)瑟斯顿(7种因素)：把智力分解为各种原始的能力。(3 )吉尔福特(3个维度)：确定了智力的三个维度，构成智力的立体三维结构模型。(4)加德纳(8种智力)：认为智力不是一元的而是多元的，他归纳出八
15、种智力。考点7 :能力与知识和技能的区别(1)关系：知识是概括化的经验系统；技能是概括化的行为模式；能力则是概 括化的心理特征。(2)不同：能力发展到一定程度时就会定型，但知识和技能却可以不断积累。考点8:领导者的胜任特征1 .麦克利兰：成就和行为、服务意识、管理才能、认知能力、个人效能。2 .威尔逊：预测变化、寻求支持、驱力水平。考点9:情绪1 .情绪和情感的关系(1)区别：情绪是与有机体的生理需要能否被满足相联系的体验，情感是与人的社 会需要相联系的复杂而高级的体验；从产生顺序来看，情绪反应在先，情感体验发 生在后；从引起原因上讲：情绪往往由事物的表面现象引起，带有冲动性和爆发性， 并伴有
16、生理变化；情感则与人对事物的深刻体验和认识联系在一起。(2)联系：情绪是情感的外在表现，离开具体的情绪表现，人的情感就无从表达；情 绪的变化受情感的制约。2 .情绪的两极性(1)从情绪对人的意义来划分：把情绪分为积极的和消极的情绪、肯定的和否定的情 绪、增力的和减力的情绪。(2 )从快感度、紧张度、激动度和强度来区分3 .情绪状态：心境、激情、表情4 .表情：表情是情绪主观体验的外部表现形式。心理学家常常把人类的表情分为三种: 面部表情、身体表情、言语表情。考点10 :态度1 .态度的成分：根据弗里德曼的理论，态度包含认知成分、情感成分、行为倾向成分。2 .态度改变的理论(1)海德的平衡理论：
17、态度改变应遵循最少付出原则，即为了恢复平衡状态，哪个方 向的态度改变最少，就改变哪个方向的态度。(2 )费斯汀格的认知失调理论：认知失调是指由于实施了一种与态度不一致的行为而 引发的不愉快感情。改变认知失调的方式有：改变态度；增加认知；改变认知 的重要性；减少选择感；改变行为。考点11 ：说服与态度的改变1.说服者因素(1)说服者的可信度主要取决于专家资格和说服者是否可靠；(2)说服者的吸引力则由说服者的外表及其与被说服者的相似性来决定。2 .说服信息因素：说服信息所倡导的态度与被说服者原持有态度之间的差距；信息唤起 的恐惧感；说服信息的呈现方式。3 .被说服者因素：被说服者的人格；被说服者的
18、心情；被说服者的介入程度；被说服者 的自身免疫；被说服者的个体差异：认知需求高的人不易说服，自我监控高的人容易 被说服，处于敏感期的少年容易被说服。4 .情境因素：预先警告和分散注意力考点12 :偏见1 .偏见与态度有关，但偏见又不同于态度。(1)与态度的认知成分相对应的是刻板印象，它代表着人们对其他团体的成员所持的 共有信念；(2 )偏见则是与情感要素相联系的倾向性，是指对他人的评价建立在其所属的团体之 上，而不是认识上。(3)行为成分体现在歧视上，如招聘时排除女性等。2 .克服偏见的方法：对抗刻板印象；平等接触；创造消除偏见的环境。考点13 :价值观的分类价值观是人们关于事物重要性的观念，
19、是依据客体对于主体的重要性，对客体进行价 值评判和选择的一种标准。价值观比态度更抽象、更概况。1 .奥尔波特的六分类：经济型、理论型、审美型、社会型、宗教型和政治型。2 .罗奇克的工具性与终极性价值观理论3 .莫里斯的生活方式理论：实际价值、想象价值和客体价值、4 .个人主义一集体主义理论考点14 :工作价值观工作价值观也称职业价值观，是指个体对于工作意义的认识，包括工作倾向性、工作 需求以及职业道德取向等等。考点15 :中国人的价值取向与自我价值定向理论L中国人的价值取向(1)以己为中心的价值观：费孝通的“差序格局，如石子投入水中的波纹；(2)以社会、关系、情景为中心的价值观：中西方的“自己
20、并不完全相同。5 .自我价值定向理论(1)自我价值定位：选择什么样的标准来评价自身的价值；(2 )自我价值支持：即客观的自我价值依托资源，如家境优越、高收人等。第二章团体心理与行为考点1 :团体概述(-)团体的概念：团体是指两个或两个以上互相影响、互相依赖的人为了完成特定 的目标而结合在一起的集合体。(二)团体的分类1 .根据规模：可以把团体分为大团体和小团体。2 .根据成员之间结合的紧密程度：可以把团体分为松散团体和组织等。3 .据组织的正式性：把团体分为正式团体和非正式团体。(1)正式团体是指有明确的组织结构和工作任务的团体正式团体是由组织建立的，它 往往有公开的名称和特定的目标与需要。常
21、见的有指挥团体、任务团体和团队等。(2)非正式团体是指那些既无正式结构，也不是由组织决定的各种松散联盟。非正式 团体建立在共同喜好、彼此相似和友谊的基础上，是基于社会交往的需要自发形成的， 团体成员间的关系比较松散，并且没有确切的名称。常见的有利益团体、联谊团体等。(三)团体发展的阶段：形成期、冲突期、规范期、产出期、结束期。(四)同质性团体和异质性团体1 .同质性团体(成员有很多共同特点)2 .异质性团体(成员无太多共同特点)考点2:团体规范1.团体规范的分类(1)正式规范是存在于正式组织中的规范，它往往是用正式文件明文规定的，并且由 上级或团体中的其他成员监督执行。只能够存在于正式团体中。
22、(靠规章制度)(2)非正式规范是成员约定俗成的、无明文规定的行为准则。非正式规范的存在范围 要更广，因为它不但存在于非正式团体，也存在于正式团体中。(靠自觉自律) 2.团体规范的作用(1)团体规范有助于维持团体的一致性；(2)团体规范可以为成员提供认知标准与行为准则；(3)团体规范也具有惰性作用。1 .从众：从众是指团体成员在真实或想象的团体压力之下，表现出在观点和行为上同团体或团体中的大多数人保持一致的现象。影响从众行为的因素：团体凝聚力（凝聚力越大，成员从众压力大）团体一致性（一致性高，成员从众的影响力大）团体规模（团体人数达到4个人的时候，从众压力越大）2 .顺从:增加他人顺从的四技巧。脚在门槛内技巧先提小要求，对方接受，再提大要求器；门前技巧先提大要求，被拒绝，继而提小要求；折扣技巧先提大要求，在对方尚未回应之际，赶紧打折扣给好处；滚雪球技巧最初要求被接收后，继而提出新的价码或者要求。3 .服从：服从是指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。考点4:团体凝聚力（-）团体凝聚力的概念与作用