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1、导游业务课件ppt大纲目录CONTENTS导游业务概述导游职业素养导游服务流程导游讲解技巧导游应变能力导游业务相关法规01导游业务概述CHAPTER导游业务是导游人员代表被旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和旅途服务，并满足旅游者旅行游览需求的专业性工作。导游业务定义导游业务具有服务性、文化性、涉外性、社会性、经济性等特点。导游业务的特点导游业务在旅游服务中具有重要作用，是旅游服务的重要组成部分，是旅行社的核心业务，对促进旅游业发展具有重要意义。导游业务的作用导游业务的概念全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包括全程陪同导游业务和地
2、方陪同导游业务。全陪业务领队是指受旅行社委派，领导旅游团在境外旅行的人员。领队业务是指领队人员为旅游团提供全程陪同导游服务的过程。领队业务地陪是指在目的地旅行社委派下，为旅游团提供接待服务的工作人员。地陪业务是指地陪人员为旅游团提供接待服务的过程。地陪业务导游业务的分类起步阶段01新中国成立后至改革开放前，我国旅游业处于起步阶段，导游业务发展缓慢。探索阶段02改革开放后至20世纪末，我国旅游业进入探索阶段，导游业务逐渐发展壮大。快速发展阶段03进入21世纪以来，我国旅游业进入快速发展阶段，导游业务也取得了长足发展。同时，随着旅游业的发展，导游业务逐渐呈现多元化、个性化、专业化的趋势。导游业务的
3、发展历程02导游职业素养CHAPTER导游需要具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地与游客进行交流。良好的沟通能力广泛的知识储备灵活应变能力导游应具备丰富的历史、文化、地理等方面的知识，以满足游客的求知需求。在旅游过程中，导游需具备应对突发状况的能力，如处理游客紧急医疗需求等。030201导游的基本素质 导游的职业道德诚信守法导游应遵守国家法律法规，维护旅游市场秩序，不参与任何违法违规行为。尊重游客导游应尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视。保护环境导游有责任引导游客保护自然环境，减少旅游活动对环境的负面影响。导游应以热情、周到的服务态度对待游客，提供贴心、专业的服务。
4、热情周到导游应关注游客的需求和感受，提供细致入微的服务，确保游客的旅游体验愉快舒适。细致入微导游应具备高效的工作作风，合理安排旅游行程，确保游客能够充分体验旅游目的地的魅力。高效务实导游的服务意识03导游服务流程CHAPTER了解旅游团的国籍、人数、年龄、性别、特殊需求等，以便更好地为游客提供服务。确认旅游团基本情况根据旅游团的行程和要求，提前预订酒店、交通工具，确保游客的舒适和安全。安排住宿和交通根据旅游团的喜好和需求，制定符合其要求的行程计划，包括游览景点、用餐地点、休息时间等。制定详细行程计划收集相关景点的资料、地图、门票信息等，准备必要的导游工具，如扩音器、雨伞等。准备导游资料和工具接
5、团准备在约定时间和地点迎接旅游团，核实人数和身份，确保游客顺利入住酒店或开始行程。迎接游客按照行程计划，为游客提供景点讲解、历史文化背景介绍等服务，满足游客的求知欲和好奇心。提供导游服务在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞等不可预测的情况时，要灵活调整行程，确保游客的安全和舒适。处理突发事件关注游客的需求和意见，及时反馈问题，与游客建立良好的互动关系，提高游客满意度。与游客沟通交流接待过程在行程结束前，对本次旅游活动进行总结，向游客介绍行程中的亮点和不足之处，听取游客的反馈意见。总结行程协助游客办理退房手续，确保游客顺利离开酒店或景区。办理退房手续在送别时向游客致谢告别，并欢迎游客再次光临。送
6、别游客对本次导游服务的资料进行整理归档，以便今后更好地为游客提供服务。整理导游资料送团工作04导游讲解技巧CHAPTER详细描述根据游客的兴趣和需求，选择有针对性的讲解内容。突出重点和亮点，使游客对景点有更深刻的认识和感受。按照时间、空间、逻辑等顺序，将讲解内容进行合理编排。总结词：讲解内容的组织是导游讲解技巧中的基础，需要合理安排讲解内容，使其条理清晰、逻辑严密。讲解内容的组织讲解方式的选择采用生动形象的语言，增强讲解的感染力和趣味性。详细描述总结词：讲解方式的选择对于导游讲解技巧至关重要，需要根据不同情境和游客特点，选择合适的讲解方式。根据游客的文化背景和语言习惯，进行适当的语言表达调整。
7、利用肢体语言、表情等非语言手段，增强讲解的表达效果。运用启发式、互动式讲解技巧，激发游客的思考和参与。通过引用历史、传说等故事，增强讲解的趣味性和吸引力。利用对比、类比等手法，突出景点的特点和优势。总结词：讲解技巧的运用是导游讲解技巧的核心，需要灵活运用各种讲解技巧，提高讲解质量和游客体验。详细描述讲解技巧的运用05导游应变能力CHAPTER在面对突发事件时，导游应保持冷静，不慌乱，以便做出正确的判断和决策。保持冷静迅速反应保障游客安全及时报告导游需迅速采取措施，尽可能地控制事态的发展，防止事态扩大。在处理突发事件时，导游应始终将游客的安全放在首位，采取必要的措施保障游客的人身安全。导游应及时
8、向上级或相关部门报告突发事件的情况，以便得到及时的帮助和支持。处理突发事件的准则处理游客投诉的技巧当游客提出投诉时，导游应耐心倾听，了解游客的诉求和不满。对于游客的投诉，导游应向游客表示歉意，并承认工作中的不足。导游应积极与游客沟通，寻找解决问题的最佳方案，满足游客的合理要求。对于游客的投诉，导游应做好记录并及时反馈给相关部门，以便改进服务质量。倾听游客诉求表达歉意解决问题记录与反馈立即寻找报警求助通知相关部门记录与报告处理游客失联情况的措施如果经过一段时间仍然无法找到失联游客，导游应及时报警求助。导游应及时通知旅行社和相关部门，告知失联游客的情况，请求协助寻找。对于失联游客的情况，导游应做好
9、详细记录并及时向上级或相关部门报告，以便采取进一步措施。当发现有游客失联时，导游应立即与其他游客联系，了解情况并展开寻找。06导游业务相关法规CHAPTER总结词该法规是导游业务的重要法律依据，规定了导游人员的权利和义务，以及旅游服务的基本要求和标准。导游人员的权利依法取得导游证，从事导游活动；按照国家有关规定取得劳动报酬；有权拒绝旅游者提出的侮辱人格或者违反职业道德的要求。导游人员的义务进行导游活动时，应当佩戴导游证；遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯；向旅游者告知旅游地有关情况、提醒旅游者注意安全事项、解答旅游者问题、引导旅游者健康、文明旅游。中华人民共和国旅游法导游人员管理条例总结词该条
10、例对导游人员的资格认证、执业规范、服务质量等方面进行了明确规定，是导游人员从业的重要依据。资格认证申请参加导游资格考试，合格者取得导游证。执业规范导游人员必须持证上岗，遵守职业道德，服从管理，接受社会监督。服务质量导游人员应当按照国家有关规定提供优质服务，维护旅游者合法权益。该条例对旅行社的设立、经营、管理等方面进行了规定，是规范旅行社行业行为的重要法规。总结词旅行社应当按照国家有关规定取得经营许可，遵守行业规范，保障旅游者合法权益。经营规范旅行社的设立条件包括注册资本、经营场所、质量保证金等。设立条件旅行社应当建立健全安全管理制度，保障旅游者的人身和财产安全。安全管理01030204旅行社条例谢谢THANKS