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1、沟通概述与实例沟通概述与实例通用管理培训沟通中，我的目光主要停留在哪里？沟通中，是否让对方陷入思索？沟通中，是否从对方的角度看待或理解？沟通中，当我的观点被否定，我会怎样？沟通中，是否能通过观察获知他人态度？沟通中，如果一个比我Junior的人质疑我的观点，我的心态怎样？沟通中，提出批评时，批评对象是什么？沟通中，出现棘手的问题，我的心态如何？沟通中，如何让对方理解某事情的重要性？与下属沟通中，是否理解他们的想法？并能对其进行解释？沟通中，如果有不明白的地方，是否提出并寻求解释？沟通中，是否给予对方回馈，并了解对方何时需要回馈？沟通中，出现争议时，我一般如何处理？自自 省省沟通概述沟通原则沟通
2、技巧目目 录录什么是沟通？沟通概述沟通概述 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通三要素：-明确的目标-达成共同的协议（Compromise）-传递信息、思想和情感沟通基本模型沟通概述沟通概述发送者信息内容编码沟通沟通渠道渠道接收者接收者解码解码理解理解噪音噪音/干扰干扰反馈反馈沟通中的角色 及沟通的双向性沟通概述沟通概述发送者接收者信息反馈 沟通中的角色是相互转换的 沟通必须是双向的沟通中三个行为听问说沟通的渠道-载体沟通概述沟通概述语言形式内容口头语言一对一/小组会/讲话/电影/电视/录像/电话(一对一/联网)/无线电/录像会议书面语言信/用户电报
3、/出版物/传真/广告/计算机/报表/电子邮件其他语言幻灯片/电影/电视/录像/投影/照片/图表/曲线图/画片等与书面模式相关的媒介定量数据肢体语言形式内容手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情眼神 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑不满。盯意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿为了造成悬念，吸引注意力。语言：更擅长沟通的是信息；肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。沟通的形式？沟通概述沟通概述沟通对象/范围沟通渠道/载体肢体语言肢体语言口头语
4、言口头语言书面语言书面语言其他语言其他语言一对一谈话电话电子邮件/信函/传真小组讨论/视频会议电话会议群组邮件等会议沟通的最高境界是沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说听要听到别人很愿意说！卡耐基沟通概述沟通概述故事实例实例*&Q)(*#*&Q)(*#*&Q)(*#*&Q)(*#*&Q)(*#*&Q)(*#*&Q)(*#*&Q)(*#*&Q)(*#*&Q)(*#（&#%（&#%（&#%问题在哪里？如何改变？沟通组织者的问题？如何改变？中国员工的问题？如何改变？印度员工的问题？如何改变？实例实例沟通概述沟通原则沟通技巧目目 录录双赢原则沟通原则沟通原则他人
5、自我输输输输/输输输输赢赢赢赢/输输输输输输输输/赢赢赢赢赢赢赢赢赢赢赢赢/赢赢赢赢赢赢赢赢/赢赢赢赢无交易无交易无交易无交易双赢原则 为什么必须是双赢原则？沟通原则沟通原则文字,5%肢体语言,55%声调,38%其他,2%沟通效果来源沟通效果来源意识,1%潜意识,99%Other,0%Other,0%沟通效果来源沟通效果来源明确沟通原则沟通原则沟通原则主题明确主题明确（最好一个）（最好一个）内容资料完备内容资料完备/说明力说明力思路与条理清思路与条理清晰晰积极聆听原则沟通原则沟通原则听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听ListenListenHearHearUnderstandUnd
6、erstand对事不对人原则沟通原则沟通原则谈行为谈行为谈行为谈行为不谈个性不谈个性不谈个性不谈个性分析解决问分析解决问题题不评价执行不评价执行人人不轻易评价不轻易评价人人不背后评价不背后评价第三人第三人不以工作方不以工作方法等评价人法等评价人其他原则沟通原则沟通原则我是沟通结果的责任者沟通从废话开始所有沟通不良都是人际关系不良的表象重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么重要的不是你说了什么,而是你听到了什么其他原则沟通原则沟通原则讲出来不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教互相尊重绝不口出恶言不说不该说的话情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候理性
7、的沟通、不理性不要沟通觉知其他原则沟通原则沟通原则承认我错了说对不起让奇迹发生爱等待转机耐心智慧故事实例实例项目先天不足项目先天不足项目进度滞后项目进度滞后多方责任扯皮多方责任扯皮高层压力巨大高层压力巨大客户客户CTOCTO震怒震怒连续连续“枪毙枪毙”PMPM巨额罚款威胁巨额罚款威胁恶言不断恶言不断混合语言混合语言乙方交付领导急于乙方交付领导急于划清责任，避免罚划清责任，避免罚款和后续项目影响款和后续项目影响语言存在局限语言存在局限PMPM不掌握具体情况不掌握具体情况努力与客户纠缠责任努力与客户纠缠责任多次承诺未能兑现多次承诺未能兑现本地本地PMPM无力控制，中无力控制，中方方PMPM语言局限
8、语言局限AMAM心急如焚心急如焚语言优势语言优势市场市场/领导压力领导压力病机乱投医病机乱投医分析与对策参照前述沟通原则，分别之处在故事沟通中各角色存在哪些问题？如果你是接任PM，如何改善沟通？实例实例沟通概述沟通原则沟通技巧目目 录录性格特质沟通技巧沟通技巧完美型和平型能力型活泼型主动主动.外向外向.快快被动被动.内向内向.慢慢人人际际.情情感感.关关系系事事情情.结结果果.独独立立和平型-对别人不要求，对自己不苛求对别人不要求，对自己不苛求沟通技巧沟通技巧表象与社交 和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友
9、和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导与和平型沟通尽量耐心
10、地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 赞扬他们的团队精神，以及“能够与他人很好相处”的能力活泼型-对自己无所谓，对他人也无所谓对自己无所谓，对他人也无所谓沟通技巧沟通技巧表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不
11、敏感、快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手与活泼型沟通让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出
12、对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚写下来，因为他们很容易忘记）对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点 完美型-对自己要求严格，对他人也要求严格对自己要求严格，对他人也要求严格沟通技巧沟通技巧表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别
13、人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律理、整洁、节省、规律理、整洁、节省、规律理、整洁、节省、规律与完美型沟通尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 进行细节的解释，并解释如何产生结果 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行
14、随后跟踪 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑 能力型-对别人要求严格，对自己无所谓对别人要求严格，对自己无所谓沟通技巧沟通技巧表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气费时间、实际、控
15、制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气与能力型沟通尽量支持他们的目标和目的 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确，高效，时间性，条理性 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性自己分析，分别选出不同性格特质一名各组选一名代表，向其汇报工作练习练习场景：工作任务出现延误，自己
16、认为是现有的工作方法存在需要改进的地方，向Job Manager汇报，说明自己的想法和建议，争取获得支持。相互关系沟通技巧沟通技巧执行者级别级别外部外部内部内部同级领导下属同级领导如何与领导沟通沟通技巧沟通技巧尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础如何面对领导批评沟通技巧沟通技巧工作批评，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道
17、歉“对不起”众人前被批评也在乎别人的想法了解上司在批评什么，改过就是，当成教导找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜如何与同级沟通沟通技巧沟通技巧尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套不讲同事的坏话不可自吹自擂多沟通、多协调、多合作多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作与同事相处五原则沟通技巧沟通技巧同事不会有错如果同事有错，一定是我看错如果不是我看错，也一定因为我的错，才造成同事的错总之同事不会有错只
18、要认为同事不会错，与同事相处一定很不错如何与下属沟通沟通技巧沟通技巧1、与下属相处讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低2、倾听的艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力认真听，不可不耐烦，站在对方立场想控制情绪，保持冷静不争论，不批评多发问，表示认真在听如果要批评下属沟通技巧沟通技巧批评什么事情要明确指出把事情搞清楚后再批评不可当众人之面批评人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要批评下属外部沟通 与外部领导沟通沟通技巧沟通技巧坚持按照约定的方式进行例行沟通沟通内容与形式力求准确、简介敢
19、于求助，但必须注意准确性、可行性、频率严格避免越级告状、推卸责任等嫌疑有效规划沟通形式，重要决定等务必以书面形式对外沟通内容务必首先取得内部一致，并保持统一外部沟通 与外部平级沟通沟通技巧沟通技巧这个层级的沟通是最关键的peer前期沟通务求建立信任关系和有效的沟通模式在合作中彼此给予支持（但非无条件），帮助对方在内部获得必要的空间坦诚沟通，协商问题及其解决办法（敏感问题？）内外有别，不要将对方带入内部的问题或讨论不要介入对方的内部问题与纷争尝试建立良好的工作外关系及沟通渠道外部沟通 与外部执行者沟通沟通技巧沟通技巧有效的沟通体系（避免过多的不对等渠道）严格避免指手画脚的越权指挥切忌威胁、当面告
20、状等练习练习场景：外部项目进度严重滞后，作为项目经理，认为问题主要有客户配合、内部资源、个别团队成员表现，需要分别沟通解决 循环角色扮演：组员1（项目经理）-组员2（内部领导）组员2（项目经理）-组员3（资源领导）组员3（项目经理）-组员4（团队成员）组员4（项目经理）-组员5（客户领导）组员5（项目经理）-组员1（客户项目经理）沟通技巧沟通技巧沟通中注意事项及常见问题：发送者注意事项p明确沟通的目的p沟通内容的整理，必要时用笔记录p沟通的策略分析（5W1H）发送者常见问题p听众错位p准备不足p表达不当p不注意听众反应p错误的肢体语言p时间地点不当沟通技巧沟通技巧沟通中注意事项及常见问题：沟通
21、渠道注意事项p渠道使用正确p有足够渠道可供选择p渠道自由畅通发送者常见问题p渠道错位p没有足够渠道可供选择p渠道不畅沟通技巧沟通技巧沟通中注意事项及常见问题：接收者注意事项p倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%p往往是听和问的人在主导谈话并达成目标p同理心倾听沟通技巧沟通技巧沟通中注意事项及常见问题：接收者-倾听的技巧p集中精力p开放的姿态p积极回应p适当的身体语言p同理心倾听：u为懂而听，听懂信息，听懂情感u只有当对方认定你听懂时，才叫听懂u只有当对方认定你听懂时，才能讲话沟通技巧沟通技巧沟通中注意事项及常见问题：接收者-反问技巧p开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题p用开放
22、式问题了解详情p用封闭式问题引导谈话方向和结果沟通技巧沟通技巧沟通中注意事项及常见问题：接收者-反馈p很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始p无反馈会形成黑洞p反馈常见问题：u不反馈u他人寻求时才反馈p反馈技巧u针对对方需求u反馈应当明确具体，最好提供实例u尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 u反馈时要把握时机u反馈建议集中在对方实际可以改变的行为u对事不对人u考虑对方接受程度，确保理解故事实例实例E E国客户，业务、技国客户，业务、技术专家，非常强势术专家，非常强势要求高，强调细节要求高，强调细节E E国现场项目组国现场项目组缺乏专家，业务缺乏专家，业务/技术被质疑，士气技术被质疑，士气低，内部沟通障碍低，内部沟通障碍PMPM在在GG国国非技术非技术/业务专家业务专家支撑团队，在支撑团队，在CC、MM等国，不了解现等国，不了解现场，反应不及时、场，反应不及时、要求各种现场信息要求各种现场信息 现场项目组由于现场项目组由于技术、业务能力，反技术、业务能力，反复被客户质疑；项目复被客户质疑；项目组内部沟通严重障碍；组内部沟通严重障碍；内部外部均认为项目内部外部均认为项目处于崩溃边沿处于崩溃边沿没有不可能的沟通没有不可能的沟通只有不正确的沟通只有不正确的沟通