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1、本科论文目 录摘 要IAbstractII引言11相关理论研究31.1员工流失的相关概念31.2 员工满意度41.3 离职意向52大连君悦酒店前厅部员工流失现状72.1大连君悦酒店基本概况72.2大连君悦酒店组织结构82.3大连君悦酒店前厅部概况93大连君悦酒店前厅部员工流失的原因分析103.1 问卷调查与实施过程113.1.1 问卷设计113.1.2 问卷调查的实施过程113.2 问卷调查结果分析123.2.1 人口统计基本特征分析123.2.2 员工流失率成因分析154影响大连君悦酒店前厅部员工流失的原因164.1薪资福利比较低164.2绩效考核不规范174.3员工培训不重视175减少酒店
2、行业员工流失的对策和建议195.1完善薪资福利待遇195.2建立合理绩效体系215.3开展有效培训活动22结 论23参考文献24附录 调查问卷27致 谢30本科论文摘 要随着我国经济的迅速发展，酒店行业也得到了前所未有的迅猛发展，并对社会经济做出的贡献越来越大，其中前厅和内部员工作为我国酒店的重要门面管理岗位尤为重要，但其酒店员工大量流失现状却不容乐观，影响关系到酒店经济的稳定和健康发展，酒店前厅和内部的酒店员工大量流失现象问题严重并且滞后于当前酒店管理行业经济发展的高速度，因此需要寻求问题所在这也是我们解决当前酒店管理行业前厅和内部酒店员工大量流失现象问题的关键。本文主要阐述了大连君悦酒店的
3、经营模式和相关理念，找出大连君悦酒店前厅部存在的员工流失的问题并分析其成因，然后针对存在的问题提出应对方法。采取有效的措施，改善大连君悦酒店前厅部员工流失状况。关键词：大连君悦酒店；酒店前厅部 ；员工流失AbstractWith the rapid development of Chinas economy,the hotel industry has also achieved unprecedented rapid development, and has made more and more contributions to the social economy. Among them,
4、 the front office and internal staff are particularly important as the important front management posts of Chinas hotels, but the current situation of a large number of Hotel staff turnover is not optimistic, which affects the stability and healthy development of the hotel economy, The phenomenon of
5、 large-scale loss of hotel staff in the front office and interior of the hotel is serious and lags behind the high speed of the current economic development of the hotel management industry, so we need to find the problem, which is also the key to solve the problem of large-scale loss of hotel staff
6、 in the front office and interior of the hotel management industry.This paper mainly expounds the business model and related concepts of Dalian Grand Hyatt Hotel, finds out the problem of staff turnover in the front office of Dalian Grand Hyatt Hotel and analyzes its causes, and then puts forward co
7、untermeasures against the existing problems. Take effective measures to improve the staff turnover in the front office of Grand Hyatt Dalian hotel.Keywords: Grand Hyatt Dalian hotel; front office; staff turnover 引言随着国民经济和第三产业的高速稳步发展,酒店业已经呈现出蓬勃发展的大趋势。作为一个劳动密集型旅游产业,理论上看来讲大型酒店业每年应当始终保持相对低于15%的员工每年平均流动率
8、,不然将对大型酒店的经济可持续性发展产生多重性的影响1,然而据2016年员工调查结果数据显示前厅部每年员工流动离职率平均超过20%的大型酒店业只有64%以上2。关于女性酒店企业员工利益流失的主要原因,学者们仍然有不同样的看法,贾俊学者认为女性酒店企业员工出现离职主要是由于经济社会发展不平衡、待遇水平差距太大、人力资源社会管理制度和基本社会保障制度体系不健全,酒店企业文化内涵建设薄弱等诸多因素综合造成的3;王兴等学者提到90后员工群体中更看重的是工作的舒适与安全两个维度、工作中的地位、职位上的升迁以及积极参与企业决策4。夏保国等研究发现酒店员工人际关系管理特征与其在职场上的孤独感均正向显著直接影
9、响员工离职后的跟随行为倾向;徐虹学者认为这种情绪化的劳动和这种辱虐式的管理方式会直接致使酒店员工利益流失5。以往人们对员工入职后在酒店就业时存在一种职业性别歧视和工作性别角色歧视观念6,杨云研究发现工作性别、岗位不同级别、薪酬和家庭婚姻状况差异都会直接导致产生离职跟随行为,尤其特别是对于女性酒店员工的工作岗位不同级别薪酬差异对其产生离职跟随行为都具有明显的正向影响作用7。针对中小酒店企业员工薪酬流失风险问题,赵豫西和邱萍分别提出企业可以同时采用多种有弹性选择地激励雇用,培育激励留人,福利激励留人和社会情感激励留人等多种策略8。李亚男基于酒店组织薪酬承诺论的理论,认为企业要继续做好酒店人员聘用甄
10、选,加强酒店组织内部氛围文化建设,提供各类职业培训及技能晋升等的机会,重视酒店员工自身职业生涯发展规划等9。汤杰娟从企业社会、酒店、员工、学校等多重的的角度上也提出了一些具体措施10;匡家庆院士认为企业要继续加强中小酒店薪酬文化体系建设,变“酒店人情薪酬管理”为一种制度化的管理,加强中小酒店内部信息沟通体系管理,全面实施改善生活配套服务设施,建立合理的企业薪酬激励体系等综上,降低中小酒店企业员工薪酬流失风险要从酒店企业、社会和企业个人多重的方面深入考量;包括一系列企业薪酬管理绩效考核、职业技能晋升、社会保障激励制度等11。综上所述,本文以大连君悦酒店前厅部员工为研究对象,通过参考大量文献,采取
11、调查问卷的方式,对员工满意度的影响因素进行分析,得出影响酒店员工流失的原因,为大连君悦酒店提出员工流失的解决措施,进而提升员工对酒店的忠诚度。1相关理论研究1.1员工流失的相关概念员工流失的定义是在企业或组织在不愿意的情况下,员工选择自愿流出。换句话来说,这种员工自愿流出的方式对于酒店或者企业来说通常是完全属于被动流出形式的。企业不愿意出现员工的自愿流出给其所在的组织或者企业带来了一定损失,因此被称之为员工流失12。在员工权利方面来讲,员工的这种自愿流出属于员工的自身权利,但是从企业的效率角度来看,员工流失这种现象对企业是起到消极作用的,所以企业必须采取有效地措施去挽留这部分员工,以至于避免员
12、工流失这种现象频繁出现。通过以上对员工流失概念的了解,可以根据现实状况来看,员工流失具有三个明显的特点,分别是趋利性、群体性以及时段性。趋利性是指员工流失是因为流失员工为了追求自己想要的更高利益以及更让其满足的目标而流出；群体性是指因为一些原因流出,比如不认同并反对企业管理层的、觉得自己在企业中没有受到公平平等的待遇、对自己职业生涯没有计划相对来说比较迷茫,没有工作动力的、在同事间不能很好与他人相处等等,由于类似原因导致流失的一些具有特殊性的群体；时段性是指在具体某些固定时段出现大量员工流失,在一般情况来看,通常在薪水、年薪奖金福利结算后、春节后、项目完结后等等。对于此类员工,他们追求的目标不
13、同,有追求物质的,也由追求工作生活稳定性的,还有追求优越环境的。1.2 员工满意度1935年,美国Hopcock(霍波克)公司出版了工作满意度,这是国外对于员工的满意度理论研究的一个开端,也是使得国内关于员工满意度的这个概念第一次在国外的书中明确出现13, Hoppock提出,一个人在组织生活中的实际工作中对于工作本身、工作的压力、工作的方式、工作周围环境、人际关系、工作心理状态等因素产生的良性心理状态即是对工作的满意度。1957年,美国的心理学家赫茨伯格提出了由国有企业激励心理因素和医疗保健心理因素共同构成的双因素满意度理论。国有企业激励心理因素的关系直接影响到一个员工的满意度,如企业工作本
14、身、职位晋升、个人成长等。员工的满意度,员工的工作积极性,企业的劳动生产效率会随着激励因素的增加而提升。保健因素关系到员工不满因素,员工在工作监督、工作环境、工作薪酬等的不满可以通过保健因素的改善而消除,但员工的满意和激励却不能通过保健因素而提升 14。1963年,亚当斯这位来自美国的心理学家提出了员工公平理论,员工在其满意度上产生的公平差异往往会通过衡量员工与他人比较平均收入的方式和结果后显现出来15。1964年,期望员工公平理论的主要提出者,美国的行为学家、心理学家弗洛姆认为,员工的工作是否达到了员工的预期目标,在很大程度上直接影响着一个员工的期望和满意程度,他也在本书中研究了如何影响一个
15、员工的工作状态和满意度等一系列心理因素16。1969年,洛克提出员工的满意度实际上应该是一种充满情感的状态。1976年,他在本书中总结了如何影响一个员工的工作状态和满意度的一些心理因素17。2001年,杨亚萍在认识员工满意度一书中明确指出,满足了员工实际需求后的一种快乐的状态和满意度就是对员工的满意度18。2006年,高充彦研究的结果表明,员工的满意度和员工忠诚度的重要性取决于对员工的价值、员工的期望和与市场竞争的复杂关系 19。2009年,安娜的一项研究结果发现:提升员工的满意度会让人感受到他们工作的稳定性,企业肯定了对高管和直接的领导等多方面的满意度影响;进一步肯定了酒店员工的满意度对于酒
16、店员工忠诚程度的重要影响20。2014年,匡家庆在其研究中再次认为,酒店度假企业员工的工作环境满意度主要是指基于酒店为其员工提供的能够有效满足国际度假酒店诸多员工期望的基本工作生活环境、物质的保障和其职业发展生涯规划的工作满意度21。2017年,王成,韩笑通过对广州三亚国际度假酒店的员工满意度进行的访谈及其满意度问卷调查,研究了该国际度假酒店企业员工满意度的现状,得出其工作岗位、工作活动强度、奖金与制度、晋升制度、晋升的空间、考核制度、薪酬与制度、福利与保障、工作生活环境、培训管理制度、上级领导等因素都是一个影响国际度假酒店企业员工满意度的重要因素22。1.3 离职意向员工的离职意向这一基本概
17、念最早在1958年由March和Marcsimon提出,他们的研究认为,离职意向的定义是指任何一个人为了寻找其他职业或工作的机会而对于离职的意愿和倾向23。1977年,Mobley将员工离职意向定义是指作为一个员工在经历了不满、寻找和评估其他职业或工作的机会后对于离职的想法,从而产生可能导致员工离职的意愿和最终的员工离职意愿和行为24。2004年,蔡坤宏对于员工离职意向的定义研究认为,离职的意向是指一个员工开始准备进行辞职、寻找其他职业或工作想法的最后一个时期和阶段,这样员工才能够对其离职意愿和行为的最终产生和发展进行准确的预测25。2010年,王忠、张琳的离职意向研究结果认为离职意向的定义是
18、指作为一个员工在某工作的企业或组织内部进行了一段时间的离职工作后,产生的离开该工作组织的意愿和离职想法26。影响酒店员工离职意愿的主要心理变量因素是企业管理制度的约束、上级的行为、工作的动机、工作的报酬。与其他组织对企业承诺的满意度相比,更重要的能准确解释酒店员工的离职意向和工作的满意度27。人事社会福利政策、薪酬社会福利、企业的管理体制等的管理水平都会在酒店员工的满意度中得到重要的体现。如果是由于酒店在社会福利的政策、薪酬、领导的工作风格等多方面原因导致的酒店员工满意度水平较低,说明酒店员工没有得到企业的领导和管理者的认可。他同时也明确提出,员工的满意度也可能会直接受到许多心理变量因素的直接
19、影响,如酒店员工的性别、职位的水平、教育的水平、成长的环境等28。高萍（2015）的一份研究报告中认为,组织的环境、外部环境、个人的因素这三类内部环境因素是企业影响员工离职的主要外部环境因素;而影响组织外部环境的因素则是企业唯一的可以有效控制的外部环境因素,个人的因素和影响组织外部环境的因素对于一个企业来说几乎是完全不可能有效控制得,组织只需要能够通过采取各种相应措施对这些外部环境因素进行产生控制和影响,从而尽可能的有效地使这些外部环境因素对于未来的企业发展带来积极的影响和效果29。2018年,马莹在其著作中明确指出,员工在与企业其他组织的成员之间产生利益冲突时会对于员工和企业产生严重的外部负
20、面影响,员工会对企业产生主动离职的意图,导致员工离职的行为30。2大连君悦酒店前厅部员工流失现状2.1大连君悦酒店基本概况大连君悦酒店位于在中国有着“浪漫之都”称号的海滨城市大连,大连是一个空气清新,拥有着众多旅游资源的大型国际都市。在其众多的旅游资源中,亚洲最大广场星海广场人尽皆知,而在星海广场上伫立着一座雄伟的巴洛克式建筑,这就是如今的大连君悦酒店。大连君悦酒店共有370间豪华的海景房,每一个房间都可以欣赏到辽阔的海洋景观。大连君悦酒店还拥有1个酒吧、1个大堂吧和3间餐厅,为宾客提供了众多美食选择。大连君悦酒店还拥有高达2568平方米的大型高端会议室及娱乐设施,是宾客举办婚宴及会议的不二之
21、选。2.2大连君悦酒店组织结构图1大连君悦酒店组织结构2.3大连君悦酒店前厅部概况大连君悦酒店前厅宾客服务部专门设在酒店大厅宾客服务处,负责经营销售和管理酒店的主要产品客房,联络和管理协调大连君悦酒店各经营管理部门的对客关系和服务,为大连宾客君悦酒店提供前厅宾客服务的综合性经营管理部门。第一,前厅服务部是大连君悦酒店的重要机构和组成部分,是大连君悦酒店的经营和管理的第一重要环节,有宾客接触面广,政策性强、业务复杂、影响酒店全局等的特点。第二,前厅服务部是大连君悦酒店管理和开展的经营管理活动的中心,是为大连君悦酒店经营管理带来充足的客源,产生良好社会经济效益的关键经营管理部门。3大连君悦酒店前厅
22、部员工流失的原因分析本文以参考前人研究及大量文献为论证基础,采用调查问卷的方式,进行实地调查,为了能够准确严谨地分析大连君悦酒店前厅部员工高流失问题,首先根据酒店近半年的员工流失原因做了简单的统计分析,从而得出大连君悦酒店员工高流失原因,以便找到解决问题的办法。3.1 问卷调查与实施过程3.1.1 问卷设计由于研究中需要数据支持,笔者在大连君悦酒店于2019年12月1日到12月7日针对大连君悦酒店前厅部员工发放调查问卷,本文的问卷主要是通过大量查阅文献,同时结合大连君悦酒店的实际情况进行问卷设计,主要是为了收集员工工作满意度相关数据进行分析,从而得出大连君悦酒店前厅部员工流失的成因。调查问卷设
23、计主要分为两个部分：第一部分是员工的个人信息,其中包括性别、年龄、受教育程度、工作时间及性质内容,通过基本的个人资料来了解个体基本情况；第二部分是大连君悦酒店前厅部员工工作满意度分析,从而分析出员工流失的原因,主要涉及到工作环境、薪资福利、酒店制度等16个问题，调查问卷运用了李克特（Likert）五级量表法，测量问题的分值从1-5分别代表“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”五个等级。3.1.2 问卷调查的实施过程本次调查通过问卷网网站发放调查问卷,以随机抽取酒店各部门的员工为调查对象,发放问卷220份,问卷收回186份,剔除无效问卷13份,最终得到有效问卷为173份。3.2 问卷调查结
24、果分析3.2.1 人口统计基本特征分析通过大连君悦酒店员工满意度调查问卷的分析对酒店173名员工基本情况做出了简单的统计,如下图所示。68%32%图3.1 员工男女比例情况在酒店男女比例上,通过问卷调查可以看出,女性有118名,男性有55名,分别占调查总人数的68%与32%,可以得出女性远多于男性,这符合酒店行业女多男少的特点。502213%17%3041%7129%图3.2 员工年龄分布情况在酒店员工年龄的问题上,通过问卷调查可得知酒店员工的年龄大约在20-35周岁,以90后群体为主,占据了群体的70%,人数为121人,35-45岁及45岁以上的员工占少数,人数为52人,占据群体的30%,这
25、符合酒店年轻性的特点。年纪小的员工在职业发展方向上需要引导和规划,具有可塑性和随意性,这导致酒店呈现员工高流失现象。0243211768%18%14% 图3.3 员工学历分布情况通过对酒店员工的学历情况分析发现,在调查问卷中有24人学历为高中及以下,所占比例为14%,117人学历为大学本科及专科,所占比例为68%,剩下32人学历为硕士及以上,所占比例为18%。其中酒店员工的学历以大学本科及专科为主,硕士及以上的高学历偏少,还是有一部分员工学历较低,专业知识层面比较匮乏,同时这也说明酒店门槛较低。1481265230%15%47%8%图3.4 员工工龄分布情况通过对酒店员工工龄分布情况分析,员工
26、工龄为6个月以下的人数为14人,占比为8%,人数较少；工龄为6个月-1年以下的员工较多,人数为81人,占了总人数的47%,这一部分主要是校企合作的实习生；工龄为1-3年以上的员工总共为78人,占人数的45%,工龄为3年以上的员工为52人,占调查总人数的30%,这说明酒店员工能够长期留在酒店人数较少,而处在实习期间的人数较多,虽然实习生为酒店注入了新鲜血液,但是对于实习生来说新的工作环境较为陌生,需要一定的时间熟悉,这就导致服务酒店质量下降,从而影响顾客对酒店的忠诚度。18%48%25%9%图3.5 员工岗位分布情况通过对酒店员工性质分布情况分析,在员工性质中,有83人为实习生,而基层员工人数较
27、少,这说明酒店员工流动率较大,从而会导致酒店服务质量下降。 3.2.2 员工流失率成因分析通过研究调查问卷中第二部分影响员工工作满意度的因素,采用从非常不满意到非常满意的,可以得出以下结果,如表3.1所示。表3.1 评价项目满意度得分情况评价项目非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意平均值 1分 2分 3分 4分 5分1工作设备2316141384.63（1.1%）（1.7%）（9.2%）（8%）（80%）2工作环境229171434.72（1.1%）（1.1%）（5.2%）（9.8%）（82.8%）3工作强度19261736753.7（11%）（15%）（9.8%）（20.8%）（43.4
28、%）4考核制度38413324372.89（22%）（23.7%）（19%）（13.9%）（21.4%）5奖惩制度23172438713.67（13.3%）（9.8%）（13.9%）（22%）（41%）6工资水平3392172382.21（19%）（53.3%）（9.8%）（13.3%）（4.6%）7福利待遇15365729363.2（8.6%）（20.8%）（33%）（16.8%）（20.8%）8加班工资分配和补休安排42591729262.6（24.2%）（34.2%）（9.8%）（16.8%）（15%）9升职机会以及发展空间30644022172.6（17.3%）（37.1%）（23.1
29、%）（12.7%）（9.8%）10培训与进修机会42613622122.43（24.2%）（35.3%）（20.8%）（12.8%）（6.9%）11培训内容37334735212.82（21.4%）（19%）（27.2%）（20.3%）（12.1%）12与同事之间的关系6163664513.79（3.4%）（9.2%）（20.8%）（37.1%）（29.5%）13上/下级的关系20232150593.60（11.5%）（13.3%）（12.1%）（28.9%）（34.2%）14酒店重视员工的情感49541732212.55需求（28.4%）（31.2%）（9.8%）（18.5%）（12.1%）
30、15酒店中高层与员工沟通47454127132.5交流（27.2%）（26%）（23.7%）（15.6%）（7.5%）16举办员工生日会及其他34334029373.01活动（19.7%）（19%）（23.1%）（16.8%）（21.4%） 通过李克特（Likert）五级量表法计算满意度的平均分值可看出,酒店员工对工作设备及环境满意度较高,平均分值高于4分；而对工资水平、加班工资分配和补休安排、升职机会以及发展空间、培训与进修机会、培训内容、酒店重视与员工的情感需求以及酒店中高层与员工沟通交流这7个问题感到非常不满意,远低于平均分值3分,而对工作强度、奖惩制度、福利待遇、人际关系及员工活动的问
31、题满意平均分值高于3分低于4分,达到满意程度。调查问卷中所包含的16个问题可以划分为6个方面,分别是工作本身及环境,代表问题为1-3；酒店制度,代表问题为4和5；薪资福利待遇,代表问题为6-8；个人职业发展,代表问题为9-11；人际关系,代表问题为12-13；以及酒店对员工的情感需求的关注,代表问题为14-16。由此可看出影响员工满意度较低的是薪资福利待遇、个人职业发展以及酒店对员工的精神与情感关注三个方面。工作本身及环境方面,其中包括工作设备、工作环境以及工作强度。在问卷中,有138名员工对酒店工作设备感到非常满意以及143名员工对酒店的环境感到非常满意,两者人数占比均在80%以上。这充分说
32、明酒店的工作设施完备,工作环境舒适。在关于工作强度,有73名和36名员工选择非常满意与满意,人数占比为64.2%,这说明工作强度适中,在员工能够承受范围之内。酒店制度方面,在问卷中酒店制度涉及到考核制度与奖惩制度。关于奖惩制度71名员工和38名员工分别选择非常满意和满意,人数占比为63%,满意度平均分值为3.67,这说明员工对酒店的奖惩制度较为满意；但考核制度满意度平均分值仅为2.89,感到非常不满意、不满意及一般的人数为112人,占在总人数的64.7%,这说明酒店考核制度存在问题,制度不完善或者没有真正执行,考核制度也会影响员工的晋升与发展。 薪酬福利制度方面,其中包括工资水平、福利待遇以及
33、加班工资分配和补休安排。在福利待遇方面,员工满意度的平均分值为3.2,这说明员工对酒店的福利制度方面还是感到比较满意的；对于工资水平,员工感到非常不满意、不满意及一般的人数高达142人,占比为82.1%；加班工资分配和补休安排员工感到满意人数仅为55人,占比为37.6%,且这两项员工满意度平均分值未达到3分,说明大连君悦酒店的员工在“薪酬”与“加班补休”方面满意度较低,这也反映出酒店行业的整体特点。从问卷中可以看出,目前大连君悦酒店在薪酬方面确实存在问题,尤其工资水平得分只有2.21分,这说明酒店的薪酬方面确实有待改善。个人职业发展主要为晋升与培训两个方面。大连君悦酒店在对员工的职业发展的满意
34、度评分同样处于平均分下。对于升职机会和发展空间,员工满意人数仅为39人,占比为22.5%,对培训进修机会和培训内容较为满意的员工人数分别为34人及56人,这说明员工对晋升和培训方面均感到不满意。由于培训不到位,考核制度不完善导致员工职业发展受限。和谐和融洽的人际关系能够使员工保持舒畅愉快的心情工作。在本次调查结果中,人际关系的满意度评分相对来说较好,均达到3.5以上且与上下级和同事之间的关系感到满意人数占比均超过60%。这和酒店的人力结构有关,酒店大部分是90后,交流沟通顺畅,且共同点较多,相处起来较为融洽。酒店对员工的精神与情感关注,主要包括酒店重视与员工的情感需求、酒店中高层与员工沟通交流
35、以及酒店举办员工生日会及其他活动三个方面,其中员工度酒店举办员工生日会及其他活动满意度达到平均分值,满意人数占比达到38.2%；在酒店对员工的情感需求关注问题,54名员工及49名员工分别选择不满意以及非常不满意,人数占比为59.6%,这说明酒店更注重员工的物质需求,缺乏对员工的精神需求的重视。 4影响大连君悦酒店前厅部员工流失的原因4.1薪资福利比较低通过对大连君悦酒店员工满意度调查问卷调查的分析可以发现,员工对薪酬制度非常不满意,满意度评分大大低于平均分3。员工对酒店薪酬制度不满意有两点原因,第一是工资水平低,在酒店行业大连君悦酒店的工资较低,市场竞争力较低。第二是加班工资分配与补休安排不合
36、理。工作量大且薪酬低,此类现象在酒店行业十分普遍。酒店行业工作时间较长,劳动强度较大,尤其是节假日,甚至需要加班加点,同时对员工的专业性要求较高,承受压力较大。如果有客人投诉,酒店将会予以处罚减薪。除此之外,加班没有薪资补偿,补休时长等于加班时长,甚至额外加班既没有补休安排也没有工资分配,员工认为,自身的付出与收获的收入是不平衡的,心理落差较大。4.2绩效考核不规范酒店不同的岗位之间,工作的目标和工作的任务各不相同,应该为每个职位应当建立不同的进行绩效考核的项目,考核的项目应该要和整个酒店行业的工作目标一致,否则就可能会导致人心涣散从而使得员工的流失情况加重。但是大连君悦酒店当前存在的很大一个
37、问题就是酒店的绩效考核不规范,不能真正实现按劳分配,让很多员工在酒店产生不公平的竞争心理,进而导致员工离开了酒店。4.3员工培训不重视最近大多数的酒店,特别是高星级的酒店企业对招聘服务员的首要资格条件要求之一就是服务员的年龄一般限制在16-25周岁。首先,这个特殊年龄段的服务员人大多都已经是刚从酒店职业学校本科毕业,怀揣着自己的远大理想。他们希望自己能够一展身手,挖掘自己人生的梦想和第一桶金,而从事酒店的服务员工作,当他们收到了一些挫折后,他们就会产生挫败感,最后不得不重新审视自己的服务是否能够真正胜任高星级酒店的工作。当年轻的人们突然发现生活中的现实与自己的梦想之间相差甚远时,他们就可能会想
38、在第一时间主动选择了离开,而酒店也没有积极的态度去鼓励和引导他们,任由他们随意的发展,再因为现在很多年轻人的基本职业道德和观念淡薄,跳槽就成为了一个常见的事情。当一个人处于心情压抑或是遭受压制的情况下,也就很难在工作中能够充分发挥自己的才能,激活自己的潜能。5减少酒店行业员工流失的对策和建议员工的流失可以有效地让一个酒店企业在市场上焕发出新的活力,流失低素质的员工,引进高素质的员工,从而给一个酒店企业注入了新鲜血液,同样也让企业可以通过使用人才激励制度在结构上得到适当的调整。通过对前文的分析,我们确实可以客观地得出导致大连君悦酒店前厅部的员工成本流失的主要因素,也就是导致酒店人力资源管理者成本
39、可控的这一观点和结论,本章将从对酒店管理者人力资源经营管理的角度及其观点出发,提出降低酒店员工人力资源流失率的方法以及相应管理对策和其建议,希望本文章可以帮助读者为正在管理大连君悦酒店前厅部的酒店管理员工降低流失对策提供有益的参考和帮助。5.1完善薪资福利待遇酒店应建立一套绩效考核的制度,以建立科学的酒店薪酬考核体系培养和吸引优秀人才,合理的工资和收入水平也有利于能更好地培养和帮助大连君悦酒店培养和吸引优秀人才。在人力资源管理开发中我们要特别注重对绩效的考评,建立合理的薪酬奖金分配体系,分配过程中尤其是首先要特别重视公平,然后才是绩效激励在总原则上我们要准确把握内部均衡和对个体的均衡内部均衡的
40、目的是为了保证每个酒店员工给予的薪酬奖金与每个工作职位的内在竞争力和价值相称;外部个体均衡是如果从事同一岗位,要保证对优秀员工的薪酬奖金比例高于一般的员工。在具体实施的过程中,要研究和建立合理的酒店内部员工薪酬奖金及薪酬获得的比例与大连君悦酒店的经营整体效益之间的有效衔接机制,目前,大连君悦酒店实行的是酒店岗位工资制,这种岗位工资制度主要是存在两方面的根本性问题:一方面,工资只和他们的岗位工作水平有关,如果优秀的员工没有从岗位得到升职或是没有得到晋升,员工的实际表现不能在酒店的工资上得到充分体现;另一方面,工资和酒店员工的素质也与学历没关系,这样就可能会容易使得学历高的酒店员工因此感到不公平,
41、这也是为何导致学历高的酒店企业员工的整体素质不高的主要原因之一。所以,制定一套完善的酒店员工薪资和福利制度也是很必要的,要正确制定一套完善的酒店工资福利制度,可以从以下几个重要的方面进行入手。第一,提高酒店员工的基本工资福利待遇水平。目前为止,酒店服务这个行业相对于其他行业工资水平比较低是一个公认的事实,这也被业内人士称为是酒店餐饮服务行业高速发展背后的一个重大隐痛。如果酒店想要继续保持对这个行业的吸引力,就必须要进一步提高酒店员工的基本薪资福利待遇,让其基本酒店的福利和工资待遇在整个行业中能够保持一个比较具有竞争力的工资待遇水平;其次,做好福利和工资的合理调整和分配工作,尽量与酒店行业社会工
42、资的增长速度水平成正比,做到外部公平。第二,建立一套具有社会吸引力的酒店员工福利制度。这种福利制度在本质上是我国酒店管理行业开发的一种整体基本工资和福利体系建设过程中的补充和一种奖励性的组成部分,它不与酒店员工的绩效直接相关,被酒店企业看作是改善和提高酒店员工实际薪资的一种新方法。我国酒店管理行业可以长期采用一下酒店员工福利的方法来激励和吸引酒店员工;包括医疗保险、养老保险、免费的工作餐、夫妻员工公共宿舍、奖励员工旅游、带薪休假、企业员工优惠券等。通过改善酒店员工的薪酬和福利待遇,可以有效加强酒店员工的社会归属感,提高酒店的社会凝聚力。5.2建立合理绩效体系绩效考核的实施过程和执行结果始终作为
43、是对全体员工的绩效培训、奖罚、晋升、加薪等的重要依据,关系甚至涉及到每个星级连锁酒店以及全体在职员工的健康和切身的利益,因此作为专业的星级酒店绩效管理人员一定要不断以最大限度地努力保证星级酒店员工绩效考核管理制度的具体执行结果公平合理。第一,要明确星级酒店绩效考核的标准。每个星级酒店在不同的岗位之间,工作的目标和其工作的任务各不相同,所以我们应该为每个工作岗位之间制定不同的目标和绩效考核的项目,绩效考核的项目一定要与每个星级酒店的整个行业发展目标一致,和其工作密切的相关,同时每个绩效考评的项目都应当是只有一个绩效考核的标准。第二,选择合理的二维目标考核方式。就是针对于大连君悦酒店的经营管理特点
44、建立合理的绩效考核体系,这样更便于管理层和员工的接受和充分理解。基于大连君悦酒店的管理层的工作流程并非完全的结构化,实行二维目标管理体系更好地有助于酒店管理员工创造性的充分发挥并更好地提高酒店管理员工的能力和积极性。对于酒店管理一线的员工,开发基于KPI的360度的考核制度。对于大连的君悦酒店大部分的员工有明确的绩效管理工作目标和流程,很容易进行考核并加以量化。大连君悦酒店的行业是一个服务型的行业,服务的质量和员工的服务意识十分重要,需要我们把对客人的反馈意见和点评纳入考核的体系。5.3开展有效培训活动酒店培训行业的不断快速发展,让越来越多的中国酒店企业开始更加重视职业培训,在对员工参加培训的
45、项目管理上也逐渐的规范化。但就目前的情况分析来看,大连君悦酒店的员工培训项目的总体管理质量不高,收效也欠佳,其中的决定性因素很多,其中员工作为酒店管理培训者的未能熟练掌握正确的员工培训管理技巧无疑是最重要的一个因素。首先,明确员工培训的需求,从多个角度深度分析员工的需求,进而确定员工参加培训的具体内容。然后, 通过编写员工培训的计划书以便于设计员工培训的项目及内容设计员工培训的计划。,能够重点的培养和提高了员工的能力和综合素质。再次,做好了培训准备的工作,为了员工营造良好的员工培训学习环境,高效的运用了培训的方法,让更多员工积极的主动投入参与到了培训当中。结 论本文主要通过调查问卷的方法对大连君悦酒店前厅部的员工流失问题进行了研究,并对酒店目前的员工流失问题和影响进行了分析。当酒店前厅部发生严重的人才流失时,酒店需要通过进行内外部的调整来解决人才流失问题,只有引导人才有意义、有效益、有序的流动,才能有效地吸引人才、留用人才、留住人才。由于本次研究调查对象的范围较小,导致调查结果带有一定的局限性,笔者所提出的员工工作满意度的改进方法受酒店的实际运营情况和酒店集团的管理体系的影响,研究结果更适用于大连君悦酒店,对我国酒店行业的员工工作整体满意度的研究代表性并不足,对酒店行业的指导性和实用性有待进一步讨论和验证。今后对酒店行业员工工作满意度的调查可以在调查样