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1、本科论文目 录摘 要IAbstractII引 言11 酒店总述31.1酒店简介31.2餐厅简介42相关理论基础62.1满意度理论62.2国内外的研究状况63 调研方法83.1问卷调查法83.2访谈法83.3文献综述法84 奈苏餐厅顾客满意度现状分析94.1顾客基本信息分析94.2顾客消费习惯分析114.3顾客满意度调查分析125 奈苏餐厅顾客满意度反映的问题135.1服务效率有待提高135.2硬件设施设备不够完善145.3酒店顾客满意度有待提升146 针对具体问题提出相应策略166.1提高服务人员的服务效率166.2改善酒店的软硬件设施166.3提升顾客满意度策略17结 论19参考文献20附录
2、1 奈苏餐厅满意度调查问卷22致 谢24本科论文摘 要顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈,高星级酒店如何在同类尤其是与经济型酒店的竞争中脱颖而出,对于顾客满意度的影响因素进行分析研究是至关重要的，影响高星级酒店满意度的因素主要体现在包括文化品位,内外配套设施等在内的酒店软硬环境,酒店服务质量等。本文在分析了星级酒店顾客满意度评价体系的基础上，以三亚亚特兰蒂斯奈苏餐厅为例，结合满意度理论，运用了问卷调查法、访谈法以及文献综述法从理论和现实上得出了目前该酒店应如何更好的提升酒店顾客满意度，为以后此课题方面打下了良好的理论基础，同时能够更好的提升三亚亚特兰蒂斯酒店的
3、市场竞争力。关键词：服务策略； 顾客满意度； 市场竞争力； AbstractCustomer satisfaction is an important indicator to measure the hotels longevity. As the competition is fierce gradually among hotel industry, how to high star-rated hotels in the same especially competition with the economy hotel, to analysis the influence facto
4、rs of customer satisfaction research is vital, and the influencing factors of high star hotel satisfaction mainly reflects in including cultural taste, soft and hard environment inside and outside the supporting facilities, such as hotel, hotel service quality, etc.Based on the analysis of the star
5、hotel, on the basis of customer satisfaction evaluation system in sanya nai Sue Atlantis restaurant, for example, combining the theory of satisfaction, using the method of questionnaire investigation, interview and literature review method both in theory and in reality it is concluded that the prese
6、nt should be how to better promote the hotel, the hotel of customer satisfaction, for further has laid a good theoretical basis for the subject, at the same time can better promote sanya Atlantis hotel market competitiveness.Keywords: service strategy; customer satisfaction; market competitiveness;
7、引 言当前,对如何从酒店整体上提升服务质量与顾客满意度的调查分析、进而上升到顾客忠诚度的研究理论比较成熟,但是具体到酒店下设的各个部门的调查研究却少之又少。目前酒店业虽然发展迅速，市场竞争激烈，但酒店内部发展仍然存在很多细节问题，有很多仍需完善之处，本文根据三亚亚特兰蒂斯酒店奈苏餐厅硬件设施、服务效率、如何提升餐厅顾客满意度这三大问题展开深度分析，针对以上问题进行逐一提出对策。本次选题主要是通过对亚特兰蒂斯奈苏餐厅顾客满意度调查方面展开深刻研究，并且针对所反映出来的一系列问题进行分析并反馈，进而提高该酒店餐厅的顾客满意度。根据该选题对顾客满意度展开调查得出不同地区的人口味偏好不同，同时消费者的
8、性别、年龄、家庭收入的不同，对餐厅的意义影响较大。 本文研究背景基于近些年来国内五星级酒店业发展速度较快，五星级酒店内部的管理模式也是日渐成熟，但在服务细节上仍需要进一步的改善与加强，由于中国中西部地区有非常丰富的旅游资源，同时，国家也针对中西部地区星级酒店发展出台了许多政策，所以一些关于星级酒店业方面的投资将有极大的可能从东部、南部地区转为中西部地区，随着中西部地区经济的更快速发展以及周边地区旅游资源的大力开发，中西部的星级酒店业也会日趋进步。从整体来看，上海、浙江、广州、深圳等一线城市的酒店行业的总经济以及档次、服务质量以及服务效率都进一步达到了相对高标准的水平。我国未来高星级酒店行业的发
9、展前景还是非常可观的，但国内高星级酒店目前还没有趋于饱和，并且由于国内经济水平的持续稳定发展，人们更倾向于享受资料消费，所以星级酒店的需求量仍在逐步提升。国内星级酒店目前的竞争主要是一线以及超一线城市、大型旅游城市得到酒店行业竞争，例如本文分析的三亚亚特兰蒂斯酒店。从长远来看，随着国内经济的稳定、健康发展以及全社会工资水平的全面性提升，五星级酒店之间的服务竞争势必会成为全酒店业的生存竞争焦点。酒店应以广泛的市场调查作为基础，在全部科学有效的市场中，将自己的市场细分化成一个或几个目标市场，设定目标客户群体，集中人力、物力进行全方位营销。同时，在星级酒店服务方面也是提高酒店市场竞争力的重中之重。酒
10、店尤其需要把自己的个性化产品显露出来，也就是说酒店需要争取在同行竞争之中做到脱颖而出，进而提高酒店内高级餐厅的顾客满意度，通过与对手之间的差距来追求其竞争优势。另外，星级酒店的内部企业文化也是越来越受到顾客们的喜爱与追捧，一家星级酒店的主题风格是否独一无二是酒店优势品牌的重要组成部分。以三亚亚特兰蒂斯酒店为例，其海洋文化是该酒店标杆性特色文化，以浪漫、神秘的风格吸引越来越多的游客参与其中。本文以三亚亚特兰蒂斯酒店奈苏餐厅为例，通过对该酒店顾客满意现状的研究和酒店自身环境的分析，可以看出国外品牌酒店的进入、顾客需求的不断提升、客户成熟度的不断增加使我国酒店行业面临着巨大的竞争，已经成为各大星级酒
11、店共同面临的挑战与考验。本文的写作目的在于分析三亚亚特兰蒂斯酒店奈苏餐厅顾客满意度现状，在取得一系列实证分析以后，总结出该酒店餐厅顾客满意度反映的问题，进而提出能够提升该酒店餐厅顾客满意度的有效策略，从而提高其市场竞争力。1 酒店总述1.1酒店简介所谓三亚亚特兰蒂斯酒店是指，位于北海岸的面积为54万平方米的度假村，其中海洋文化是亚特兰蒂斯酒店的核心主题，同时酒店建有“失落的空间”水族馆，该水族馆每天客流量较大，多数游客都是家庭出游，夫妻二人带着老人和孩子们尽情地在水族馆内遨游，游客在此地可观赏到鲨鱼、鳐鱼、水母、倒吊鱼、海鳝和巨骨舌鱼等逾280种。此外，酒店还打造了水世界，其占地面积达20万平
12、方米，是全年开放的水上乐园，设有数十条顶级滑道、极速漂流、嬉水童趣乐园等。游客可以在亚特兰蒂斯水世界感受着一波波清凉无比的欢乐浪潮，让您感受精彩绝伦的欢乐气氛！老少咸宜的亚特兰蒂斯水世界是全年开放的。海神塔：海神塔被誉为冒险爱好者的天堂，对这里上瘾的绝对是“头号玩家”挑战“海神之跃”、“放手一搏”等高难度项目，绝对是一次肾上腺素的飙升之旅。公主塔：水世界双塔之二的公主塔是打卡的第二站，在这里您可以化作“海狼骑士”,通过高速导入滑道后，浮筏被加速至13米/秒，以极陡的角度直接冲入水浪，可尽享失重感和颠覆之旅带来的刺激！极速漂流河：在长达1.8公里的极速漂流中开启冒险之旅，这里堪称一步一险，一路经
13、过湍急的水流、汹涌的波涛，仿佛置身于热带雨林的欢乐戏耍。嬉水童趣：这里是专门为父母和孩子打造的水上王国，王国内共有19条不同功能的“迷你”滑道完全浸入式的水赛模式和丰富的海洋生物娱乐区域。在酒店服务方面，该酒店有海景房、套房以及水底套房。其中波塞冬水底套房拥有双层结构并配有33平米的超大阳台，并且套房内提供专属管家服务；尼普顿水底套房配有12平米的超大阳台及双层结构，套房内同样提供专属管家服务。三亚亚特兰蒂斯酒店的餐厅分别有：奥希亚诺海底餐厅、棠中餐厅、奈苏日式料理、蟹餐厅、番红花自助餐厅、七彩晶自助餐厅、纳雷斯啤酒屋、Tikki餐厅、柏拉图大堂吧、巴拉左拉泳池吧、波塞冬湾、星光美食、亚特兰蒂
14、斯水世界咖啡与食肆。亚特兰蒂斯水上设施：亚特兰蒂斯水世界、海豚湾、失落的空间水族馆、海狮乐园、亚特兰蒂斯潜水俱乐部、亚特兰蒂斯水世界咖啡与食肆。休闲娱乐：AHAVA水疗、亚特兰蒂斯健身中心、亚特兰蒂斯“血拼之旅”。会议和活动：婚礼、宴会、会议与活动、会议及团队活动。1.2餐厅简介环境设计：奈苏日式餐厅装修风格打破传统日式料理店的内敛与自然，推陈出新。在讲究餐饮空间功能层次感与空间整体统一的同时，采用了大胆的酒吧风格设计理念，无论是灯光以及餐具的设计，都体现了新式日式料理店的文化内涵。灯光方面整体采用暗调设计，以及创意的日式灯具和知名艺术家手绘画涂墙。让顾客进入餐厅的同时就会感受到它的神秘与艺术
15、气息。餐具方面从传统的明亮清新的颜色转为深色系简约黑红相间的颜色作为展示盘。该餐厅的装修设计强调区域功能明确，过渡自然和谐，没有生硬的界限。餐厅楼面分为四个明档，分别为：酒吧、铁板烧、炉端烧以及SUSHI。酒吧以日式清酒为主。亚特兰蒂斯酒店奈苏餐厅的日式炉端烧档口是全国唯一一家日本料理店可做明档的餐厅，因为炉端烧要求的炭火品质是相当高的，既要保证安全指数又要做到让顾客不会觉得有不适之感。“一把盐、三把火、千种味”。酒店内的厨师会用餐厅的专属定制烧烤杆串以肉类和一些蔬菜瓜果，佐以相应的酱汁或只是简单的抹上盐巴，待食物烤熟以后就能享用这番美味。主厨会用自制的调料来进行层层刷酱，文火烤制，厨师会用自
16、己调制好的酱汁浇灌菜品，将菜品的灵魂代入其中。炉端烧更像是一种氛围，与好友围坐在档口旁一同享用美食，服务员会用船桨将食物“乘”至食客面前。热闹的氛围和贴心的服务让人发自内心的感到轻松愉悦；服务方面： 餐厅门前有领位人员设置，主要工作是为客人提前做好预订，并在每天的例会告知相关工作人员，提前摆好餐具，预留出客人的位置。在客人规定时间以后，超出十五分钟需要及时致电给客人，确认是否到本餐厅用餐，若客人选择取消预订，则需立即告知餐厅内部工作人员将桌椅餐具恢复原位，留给其他客人用餐。在接待顾客时，需要询问好客人几人用餐，如果有小宝宝，及时将成人凳换成宝宝椅以及宝宝餐具，在餐厅位置允许的条件下，主动询问客
17、人想靠窗边坐还是喜欢靠档口坐，尽量根据客人的需求安排位置，保证其服务质量。在领位人员顺利安排顾客落座后，餐厅的服务人员展开工作。备好茶水以及菜单、酒水单。如果客人需要工作人员介绍或推荐菜品时，工作人员需根据顾客的人数，年龄以及顾客自身的口味需求进行合理搭配，做到性价比和舒适度高标准服务。若顾客不需要工作人员在旁推荐，我们就需要站在顾客能看到的一侧进行等候，等待顾客招手以后及时给客人进行点单。在为客人点完以上所需要的的所有菜品后，务必要顺带礼貌地问询顾客还需要什么饮品，简单为客人介绍一些酒水饮品，做到保证了服务质量的同时，又能提高餐厅的经济效益。上菜标准方面一定要遵循头盘、刺身寿司、主食、炉端烧
18、、铁板烧以及甜品的顺序进行上菜，每道菜的间隔时间需要具体到客人的需求以及客人用餐的速度，不能太快也不能太慢，在服务客人的同时要保证舒适度高标准。当客人起身结账时，工作人员需立即引领顾客到前台结款，并将账单打印好递给客人进行校对，没有任何问题后需指引客人在规定位置签名。领位人员送走客人，完整的服务流程结束。地理位置：亚特兰蒂斯.奈苏日本餐厅位于海棠区海棠北路亚特兰蒂斯美食大道，亚特兰蒂斯酒店G层，“失落的空间”水族馆对面。2相关理论基础2.1满意度理论在最早期的顾客满意度调查研究历史资料文献可以追溯到1965年发表的“An Experimental Study of Customer Effor
19、t,Expectation,and Satisfaction”，在早年间，调查顾客满意度研究的方向主要以产品为主，相反Cardozo认为改善高星级酒店顾客满意度，这一想法可以让之前光顾的顾客再次选择光临，并且会自动屏蔽他家星级酒店，不会轻易变更。产生背景：对于顾客满意度调查研究最早发现在二十世纪七十年代，最早期的参阅历史资料可以追踪到在1965年Cardozo发出的顾客消费、顾客对于酒店的高期望值以及顾客满意度的一系列实验参考。早年的研究大规模的吸收了社会学、市场学以及心理学的重要理论。截止到到目前为止，仍有绝大部分的理论把顾客的心里认知作为顾客满意度调查研究的基础以及事实依据。目前，对客户满
20、意度的研究在一些欧美国家已经日渐成熟。2.2国内外的研究状况2.2.1国外满意度理论研究现状在二十世纪九十年代起初，1969年Howard and Sheth提出将顾客满意解释为要让顾客对一家星级酒店包括员工的整体服务质量以及服务效率作为是否满意的评价等级，这也是此观点的理论性概念。在1981年Oliver and Linda提出表示顾客满意其实映射了顾客的心理情感活动，也就是当消费者根据自己对酒店的初步印象进行挑选性活动，当进行一系列体验后顾客本身会将原本自己对这个酒店的期望值进行实际对比。在1988年Tse and Wilton深刻研究了何为顾客满意度，顾客满意源自酒店无论从服务质量以及服
21、务效率上给顾客产生的心理情感，如果服务人员没有带给顾客舒适的体验感，那就会严重降低顾客满意度。顾客在消费后自身会有一个内心的标准，在所有体验结束后最终根据自己的评判标准得出结论。在1997年Olive发表的顾客满意度具体定义为顾客在一家酒店的消费中更加注重顾客消费的整个心理过程，顾客会根据这次消费产生一种强烈的满足感以及完美的心理状态。在2000年Athanassopoulo表示将顾客具体类型分为两大类分别是：个体顾客以及商业顾客，个体顾客主要是社会散客；商业顾客主要针对公司企业商务宴请的客人。根据这两种顾客群体进行逐一剖析调研，,根据调研报告，总结出这两大类型顾客标本的实验，最终得出了顾客会
22、根据自己的心里评判标准来决定满意度评价的等级。2.2.2国内满意度理论研究现状宋先道、李涛详细剖析了国内外高星级酒店颐客满意度的发展态势，二人通过将国内外星级酒店顾客满意度以及忠诚度的层层比较与细致地调查，针对客户满意度评价的各个方面的问题对顾客满意评价进行了大量的整改与进一步分析研究，这样就会更加精准地提高胡可满意度的精准性。周梅华在顾客满意度的基础上分析探讨了顾客忠诚度，进而提出了影响顾客忠诚度的主要原因，在此基础上重新规划出一套完整全面的顾客忠诚度测评模型，此模型涵盖了针对被调查者的基本信息以及针对酒店服务质量、服务效率以及酒店餐厅内软硬件设施的各项测评，并系统地逐一剖析了往年各种测评模
23、板的长处短处，进而构建了顾客忠诚度的指标体系，采用收集实际案例的手段研究了顾客忠诚度测评的实用性。3 调研方法3.1问卷调查法本文的第一个研究方法运用了问卷调查法，问卷调查详见附录。主要针对了调查顾客对本餐厅的服务质量以及服务效率，菜品的品质以及口味评价，出菜时间，菜价的合理程度，员工的服务素质展开调查。根据顾客反馈的问题综合剖析该餐厅在这几个大方面是否存在问题。3.2访谈法本次课题研究还采用了另外一种调查方法，即访谈法。在顾客用餐结束之际，主动礼貌性询问客人用餐体验如何，对于餐厅整体环境，菜品样式及口味，菜品价格，服务方面展开问询，认真记下客人提出的所有建设性意见或建议，汇总所有被调查者的信
24、息，进行资料整合，逐一分析。3.3文献综述法本次课题采用的最后一种调查方法即文献综述法。在知网、维普学术网站进行相关课题历史资料的不断翻阅。本文调研渠道综合运用资料收集、甄别、考察历史参考文献以及浏览各类学术网站的相关历史资料，通过对大量历史资料的研究加以自己的认真系统地判断最终得到具体结论。本文通过大量历史资料进行逐一收集分析，最终总结了酒店顾客满意度调查分析结果。4 奈苏餐厅顾客满意度现状分析本次调查抽取了200名顾客，分别对顾客基本信息、顾客消费习惯以及顾客满意度这三大方面进行调查。因为部分顾客填写信息不完整，造成20份无效顾客，180名有效客户。其中顾客基本信息包括性别、年龄、顾客常住
25、地以及顾客收入情况、家庭结构这五方面进行调查；在顾客消费习惯方面调查了停留亚特兰蒂斯酒店的原因、外出用餐更倾向于哪种模式、就餐最注重的因素以及顾客能够接受的人均消费、等待时间、上菜顺序以及顾客再次光顾餐厅的因素、顾客最喜爱的促销手段、对于星级酒店餐厅的菜品关注度等多方面进行调查；最后一方面即顾客满意度调查分别从餐厅人员服务态度、对于餐厅软硬件设施的满意程度、节假日该餐厅促销手段以及优惠后动的满意程度进行调查，最终整合以上顾客反馈信息，总结出反映的问题，进而提出具有针对性的建议。4.1顾客基本信息分析表4.1-1顾客基本信息统计表基本特征分类人数比例（%）性别男8546.15女9558.13年龄
26、收入20岁3434.5720-25岁4538.1726-30岁2320.1831-40岁5539.1540岁2320.182000-40003017.695000-80005547.1310000以上8858.1820000-3000078.07家庭模式夫妻二人5528.86三口之家8133.13四世同堂910.38朋友出游3521.19根据表4.1-1可以得出：在本次调查的180名顾客中，性别方面，男性相对数量较多，占比58.13%，根据图表显示，进入本酒店奈苏餐厅用餐的顾客中女性多于男性，但差别不大，男女比例方面相对平均。可见该餐厅的整体装修风格以及菜品口味并不局限于单一性别喜爱。年龄方面
27、，20-25岁以及31-40岁的顾客人数较多，相对于26-30岁以及40岁以上的顾客，前者占比较大高达38.17%和39.15%；在收入方面，这180名顾客中消费水平总体偏高。有80%的顾客月工资在5000-10000以上，占比高达47.13%以及58.18%；可见这180名顾客总体生活水平较高；那么在家庭模式方面，三口之家的顾客占比较大，高达33.13%，夫妻二人的人数仅次于三口之家，人数达到55人，占比28.86%。图4.1-2顾客常住地统计图根据图4.1-2显示得出，进入亚特兰蒂斯酒店的客户群主要分布在省外以及国外，其中省外人口占比达到68%，而国外人口所占比例仅次于省外人数占比，达到4
28、9%，海南本地占比最少，仅有8%的比例。海南本地顾客占比较少，可见很多顾客选择从远道而来，到达本酒店进行旅游度假，其中进入奈苏餐厅的韩国人比重较大，多半是家庭式出入餐厅，而省外的顾客主要分布在东北省以及南部沿海城市。可见该酒店对于亚寒带地区的人群更加受欢迎，同时本餐厅的菜品口味更加大众化。4.2顾客消费习惯分析图4.2-1顾客消费习惯因素统计图注：用餐风格：蓝星级酒店餐厅 红经济连锁餐厅 绿个体经营快餐店就餐因素：蓝菜品口味 红服务态度 绿性价比等待时间：蓝10-20分钟 红25分钟以上 绿15分钟以内促销手段：蓝代金券 红礼品赠送 绿特惠套餐图4.2-1的纵坐标轴分别为0-30-60-90-
29、120-150-180根据图4.2-1所示，在就餐风格方面顾客更加偏向于酒店内用餐，选择在社会快餐餐饮点比重较少，在用餐风格上顾客选择星级酒店餐厅用餐的所占比重较大，达到65%；在就餐因素上顾客选择服务态度所占比重较大，达到69%；在等待时间方面，大部分顾客更加能够接受10-20分钟的出菜时间，所占比重达到55%，而只有17%的顾客能够接受25分钟以上的等待时间；而在餐厅促销手段方面，顾客选择特惠套餐形式的促销手段所占比重较大，达到78%；而选择代金券的顾客所占比重仅次于特惠套餐，占比为67%；可以看出这些被调查的顾客更加信赖酒店餐厅的服务质量与食材品质，注重更优质的服务比简单填饱肚子更加重要
30、。在就餐因素方面，顾客更加倾向于服务态度，在一家星级酒店餐厅中服务人员的工作态度以及服务质量是重中之重，相比之下顾客对于菜品的价格并没有很明确的要求。在等待出品时间上，绝大多数顾客可以接受在20分钟以内上菜，这是一个相对科学的时间，本餐厅属于日式料理，无论是在菜品的制作或是菜品摆盘方面都更加需要专业细致，务必保证做到高标准、高质量。在促销手段上顾客更加倾向于本餐厅的特惠套餐，即双人套餐、单人套餐以及四人家庭套餐。4.3顾客满意度调查分析图4.3-1顾客满意度调查统计图本次顾客满意程度调查主要围绕了餐厅整体环境包括卫生、菜单设计；工作人员的服务态度；餐厅基础设施包括餐具、音响、灯光、桌椅分布；餐
31、厅组织的一系列营销活动；菜品口味这五大方面进行调查整理。通过图4.3-1可以看出顾客整体反馈较好，满意与很满意的顾客统计得出各占35%；非常满意的顾客占比21%；而觉得一般的顾客以及不满意的顾客占比分别为6%和3%；经过与这部分顾客的沟通之后，发现普遍表示对本餐厅的灯光以及音响上有很多意见，即夜晚灯光较为暗淡，不方便顾客看菜单以及用餐；音效声音较大，影响到部分顾客的用餐心情等。对于服务方面也有很多问题，例如部分服务人员的态度不端正，服务过程中缺少亲和力，过于机械；在服务细节上面仍需进一步培训；另外在菜品的定价方面，一般与不满意的顾客表示菜价偏高，性价比不高等问题。5 奈苏餐厅顾客满意度反映的问
32、题5.1服务效率有待提高在奈苏餐厅工作的这段时间，总结出了以下服务方面的不足之处。酒店内高级餐厅的服务人员每天的主要工作就是服务客人，在服务细节方面一定要仔细考虑，哪些事该做，哪些事是欠妥当的。对于高星级酒店餐厅服务人员，一直有个深刻的问题需要探讨，即端盘子是工作的全部吗？其实，高端水平的服务人员每天的工作内容不仅只有单调的端盘子工作，如果是这样，那高星级酒店餐厅服务人员和社会上的一些餐饮点的服务人员就趋同一致了，那么这些服务人员的中心工作内容还有什么呢？那就是服务方面要更加的体贴周到、服务细致，最终达到提高顾客满意度的核心目的。例如在上菜后，不可以把菜直接放到餐桌上就走，应该着重微笑服务，从
33、食材的挑选以及出菜的细节也就是时间长短、做工的精心考量都要面面俱到地介绍给顾客，将自己餐厅的内部文化逐渐渗透给每位顾客，在顾客用餐的过程中也要实时地战鼓着顾客的心理。要做到在顾客主动招手之前就明白顾客的需求所指。就高星级酒店餐厅而言，餐厅的每位服务人员都是站在销售的最前端、能不能二次到访或介绍自己的亲戚朋友来到此地，这是个裂变的过程。因此高星级酒店服务人员不要仅仅以为服务工作就是传统地端盘子、传菜、翻台，其实服务业是最难做的，需要不断地了解新知识、学习新的服务工作内容以及良好的售后服务。很多酒店高层管理者都觉得目前的酒店服务人员心气浮躁，做事情没有长性，工作时状态不佳，心情经常不稳定。心情好的
34、时候就对顾客笑脸相迎，心情糟糕的话就对顾客冷言冷语，这是非常不好的一个现象。就三亚亚特兰蒂斯酒店奈苏餐厅而言，该餐厅有很多外国同事，这些服务人员由于语言不通，没有办法在顾客面前说话，但是当传菜时，经过顾客所在区域时，不免会被顾客叫到过去服务，但是该餐厅的外国同事遇到这种情况不知所措，感到无比紧张，经常都是装作听不见直接走过，这会让很多顾客感到反感，进而影响了餐厅的整体形象。正确的做法应该是迅速给中国同事发信号叫来帮忙，交接自己的工作。餐厅本身的服务人员的流动性较大，这就更加容易导致他们缺少敬业心和团队合作能力。第一是敬业心不够，觉得自己本身干不了多久，这样就产生了打发时间的心理状态，对待餐厅内
35、的服务工作草草结束，从不认真抠自己的服务细节，面对顾客也是不爱搭理，这样的服务质量可想而知；第二是团队合作能力较差，例如楼面员工与后厨员工长期面和心不和，这样很难把整个餐厅发展好。要经营一家好餐厅，服务人员的敬业心以及团队合作能力是至关重要的，餐厅经理更要进一步加强这两大点的培训，进而提高餐厅乃至整个酒店的顾客满意度国内大部分的高星级酒店普遍存在一个问题服务人员的销售意识薄弱。在星级酒店餐厅妥善地对顾客进行一套完整的销售流程是必要的。那么正确的销售流程应该是怎样的呢？首先领位人员将顾客带到餐桌坐定后，服务人员应及时地迎上前去，将菜单以及酒水单呈递给客人，并附带一句：“您好，欢迎光临奈苏餐厅，这
36、边有需要推荐的话可以随时叫我”。若顾客需要被介绍，服务人员将把本餐厅的经典菜系告知给顾客，并主动询问顾客有无忌口以及习惯性口味，当所有菜品点完以后，务必要附加一句：“本餐厅的酒水也是风格多样，您看要不要点一杯呢”。若客人有意向，就要抓住机会针对顾客点的菜品种类为顾客推荐酒水或饮料，要时刻遵循“白酒配白肉，红酒配红肉”的原则。这就是一套完整的销售流程。5.2硬件设施设备不够完善亚特兰蒂斯酒店在硬件设施设备上做到尽善尽美会直接影响到顾客的心理安全感以及舒适度。酒店应安排24小时的安保检察人员倒班巡逻，另外高星级酒店的所有安全设施例如消防设备等一定要做到定期检查设备的可用度。如果酒店内的这些安全设施
37、设备受损或线路老化没有及时检查修理，这将给酒店造成不可预计的损失。因此,保证酒店内的所有安全设施设备的可用度以及完整度高标准是至关重要的。亚特兰蒂斯酒店是一家以优质服务为中心的高星级酒店，经营酒店的中心思想是“获取顾客信任度以及提高酒店知名度”。为达到这个中心思想,要竭尽所有能力获取客人最大的信任以及满意。该企业的所有安全设施设备是围绕这个中心思想展开的。我们无法想象，信号全无、音乐设备无声、电梯障碍、水电不能正常供应会直接关系到顾客对服务质量优劣体会。5.3酒店顾客满意度有待提升在高端酒店行业的相互竞争情况下,亚特兰蒂斯酒店奈苏餐厅要想长期稳定持续发展下去,必须深度剖析影响该餐厅顾客满意度提
38、升的因素以及提出相应的对策,并需要把提出来的对策做到落地性的实施。希望本文提出的有关高星级酒店餐厅的提高顾客满意度的对策对同行业的发展能提供一个有价值的参考,同时希望本人提出的对策能够对高星级酒店里各个餐厅的稳定平稳发展具有一定的现实意义。6 针对具体问题提出相应策略6.1提高服务人员的服务效率第一要建立健全高星级酒店行业餐饮服务质量完备体系针对高星级酒店行业餐饮人员准入门槛低的情况，应进一步保持并加强针对高星级酒店餐饮部员工服务细节系统培训、保证所有一线员工的外语表达能力以及日益普及的信息化系统管理知识。第二要建立健全完善的服务效率管理体系，设立针对提升员工服务效率管理组织结构。通过完善的酒
39、店内部规章制度、妥善的方法、正规程序等，使酒店餐饮服务效率管理活动更加系统化、标准化、制度化，确保把酒店各个高效率服务活动纳入统一的质量管理系统中。最后一点就是提高酒店内餐饮部人员的统一性，进一步加强员工与员工之间；领导与员工之间的沟通管理。餐饮部员工合作应以良好恰当的沟通为基本，如若在工作中没有良好的沟通，那么整个餐厅的员工之间就会陷入一种相互隔绝的怪圈，这样就不可能培养出良好的团队合作能力，良好的团队合作是主观重要的，一荣俱荣一损俱损。具体的培养团队合作能力以及默契度可通过各种集体聚会来激励酒店餐厅内部服务人员彼此的沟通能力，譬如定期组织各项团建活动等。6.2改善酒店的软硬件设施一家高星级
40、酒店餐厅食品质量的好坏，直接影响到顾客对该餐厅的满意程度。食品质量主要体现在菜品定价、食材选择以及物流速度方面。因此，一家高星级酒店餐厅要对菜品原料的选控上层层把关，务必不要因为员工的懈怠选购了品质极差的食材；另外餐厅的菜单和酒单的风格设计上也要实时更新，可根据节日的背景或餐厅装修的主题风格进行改变；避免奈苏餐厅的菜品开发以及口味单一，要做到合适各种各样顾客的口味习惯；同时提供给顾客的菜品应当遵循营养均衡搭配、色香味俱全的原则；进而提高顾客满意度。有自己独特品味的酒店餐厅内部整体环境和良好的设施装备会让光顾的顾客在第一印象里产生一个耳目一新的感觉。因此，要提高奈苏餐厅整体的服务质量以及服务效率
41、，就必须重视餐厅的软硬件设施设备。餐厅内所有设施设备需要方便实用，同时美观大方、干净整洁又带有日式料理风格，灯光效果、菜单设计以及餐具摆放和中心位置吧台的装修处理上都应该具有创新力，产品多样化有设计感，可以满足不同级别，不同需求的客户。6.3提升顾客满意度策略6.3.1合理定价价格是体现酒店层次和服务质量的重要因素，是顾客获得总价值的量化形式。合理定价的最终目标应该是既不能影响顾客的满意度又能保证餐厅正常营业额稳定发展。因此，高星级酒店餐厅的定价务必要合理，不能让顾客感觉是在漫天要价。在定价之前需要做很多详细的准备，了解同类餐厅的菜品以及软硬件设施，做到推陈出新、革故鼎新。6.3.2提升酒店个
42、性化产品产品的个性化是不能缺少的，因为个性化的产品可以提高整个酒店发展的效率，当有了完善、系统、标准的个性化服务后，方能体现出一个酒店的内部企业文化以及深刻的底蕴。假设没有为酒店量身定造的个性化产品，就会导致酒店内部管理一盘散沙，同时给顾客也会带来非常不好的印象。个性化的产品服务源于标准化。所以必须在提高标准化服务的基础上，才会良好有序的提高其个性化，二者是相辅相成缺一不可的。随着国内市场经济的稳定发展，高星级酒店餐厅不断光顾的顾客，在顾客层次上也是更加趋于多元化，同时这些顾客的消费经验也是日渐丰富。他们会在物质条件稳定的基础上对各类高星级酒店不断尝试，在选择的酒店丰富以后逐一根据自己的喜好进
43、行筛选。以及餐厅服务人员优质的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度，从而进一步提升酒店的核心竞争力。6.3.3注重优质服务本文所指的优质服务即高星级酒店餐厅服务人员的服务品质以及自身的职业素养。一线服务人员是第一时间接触到顾客的，服务人员的所作所为。一线餐厅服务人员在影响顾客满意度上是最具影响力的。服务人员一丝不苟的工作态度和专业的职业素养、仪容仪表等等都是在向顾客传达着一个酒店的文化。业务能力强的工作人员能提高工作效率，同时降低酒店的运营成本。最重要的一点就是能影响到的顾客自身的主观感受。优质完善高标准的服务，能让顾客感到舒心温馨的感觉，顾客满意度会大大提升；同时优质的服务也能帮助酒店培养出一些
44、“铁杆顾客。结 论通过对三亚亚特兰蒂斯酒店奈苏餐厅顾客满意现状的研究和酒店自身环境的分析，可以看出国外品牌酒店的进入、顾客需求的不断提升、客户成熟度的不断增长使酒店行业面临着巨大的竞争，已经成为各星级酒店共同面临的考验。本文以三亚亚特兰蒂斯酒店为例，将存在的问题进行分析，以例带面，分析酒店行业中存在的共同问题。必须提高顾客的满意度，该酒店可以通过改善酒店设施和调整价格、提高员工的满意度、提高服务质量、建立客户关系管理制度这四个方面成功提高三亚亚特兰蒂斯酒店顾客满意度，进而提高酒店知名度以及市场竞争力。参考文献1高星级酒店顾客满意度影响因素比较研究.李峰-山西农经-2016.2基于网络文本分析的
45、不同档次酒店顾客满意度影响因素对比研究.张琰，俞越，潘华丽-旅游论坛- 2016.3高星级酒店顾客满意度影响因素分析.严珏烨-浙江工业大学-2017. 4昌市高星级酒店顾客满意度及其提升策略研究张松-河南大学- 2015. 5基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究，石启砺-天津商业大学，20136酒店服务满意度差异化评价体系的构建研究.徐薛艳，姜红-商场现代化- 2017. 7信息通讯技术应用对酒店顾客满意度的影响研究人-以广州6家五星级酒店为例.肖璇，陈泽丹-价值工程- 2017. 8龚艳人本管理模式在我国酒店的应用J,商业研究,2013,14.9陈新友新思维酒店管理J.北京大学
46、出版社,2017(11)10易正伟知识型员工在薪酬激励与满意度研究D.暨南大学硕士学位论文广州:暨南大学2017,36-39.11祝红文.以人为本打造精品酒店AT,饭店世界,2019,第六辑.12Zeitharnl V A,Berry L. L, Parasurarnan A. The Behavioral Consequences ofService Quality.Journal of Marketing, April,1996 (60):31-46.13彭建军博士.酒店顾客抱怨行为影响因素研J.旅游学刊，2015,20(3):(35-38).14刘金兰顾客满意度与ACSIM.天津大学出版
47、社2006，1.15曹礼和.顾客满意的服务质量管理探讨J.湖北日报，2018.10.16黄锴.如何赢得客户M.21世纪经济报道，2019,第22版.17(美)杜卡著.抓住顾客的心J.中国宇航出版社，2018.9.18杨卿.谈谈如何做好酒店对客服务J.经济论丛，2009.719杜金玲.基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析J.商业现代化,2008,3.20李维秀.正确对待酒店服务管理中德隐性投诉J.四川烹饪高等专科学校学报，2008，4.附录1 奈苏餐厅满意度调查问卷您好！我是一名三亚亚特兰蒂斯酒店奈苏日本餐厅的服务人员，为了更好地了解您的餐饮需求以及您对本酒店的看法，希望您百忙之中能抽出几分钟填写调查问卷，您的所有观点都对我有很大的用途。这是一份匿名答卷，您的所有个人信息均不会外泄，请不要有任何顾虑，真实的填写问卷，衷心地感谢您的配合。1. 您的性别是？（1）男（2）女2. 您的年龄是？（1）18岁以下（2）19-30岁（3）31-45岁（4）45岁以上3.您的常住地在哪里？（1）本省（2）外地4.您的收入区间主要集中在哪个范围？（1）2000-4000（2