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1、本科论文目 录摘 要IAbstractII引 言11 企业客户粘性管理理论综述31.1 企业客户粘性的含义31.2 企业提高客户粘性的必要因素31.3 客户粘性对企业的重要性32 中国人寿沈阳分公司客户粘性管理现状分析52.1 行业背景分析52.2 公司客户分析62.3 公司客户粘性管理现状73 中国人寿沈阳分公司客户粘性管理现存问题93.1 目标客户不明确导致客户对所购产品满意度降低93.2 缺乏产品续期维护引发产品续费逾期93.3 客户维护不及时导致客户流失基数较大93.4 与客户沟通不当引起客户购买误区104 中国人寿沈阳分公司客户粘性管理对策114.1 精准定位目标客户与提供定制服务1
2、14.2 着力提升客户对产品的认知度114.3 开发新客户与维护老客户并重124.4 强化以客户为主的有效交流沟通12结 论14参考文献15致 谢17本科论文摘 要当今同质化企业竞争激烈升级的背景下，企业之间的差异化也逐渐的减小，能够为企业留住忠实客户，提升企业客户粘性便成为许多企业所重视的问题。提升客户粘性是企业维护客户关系的重要组成部分，都能够为企业留住忠诚客户奠定基础，这给企业带来的利益也是非常明显的。本文以中国人寿沈阳分公司为研究对象，重点研究中国人寿沈阳分公司客户粘性管理问题。在分析中国保险行业现状和中国人寿沈阳分公司客户经营管理现状的基础上，紧密结合公司实际情况，指出中国人寿沈阳分
3、公司在客户粘性管理中存在着目标客户不明确、缺乏产品续期维护、客户维护不及时、与客户沟通不当的问题。这些问题直接影响到公司客户的满意度与再购买欲望。针对现存问题，本文从精准定位目标客户、提升客户对产品认知度、新老客户维护并重、强化有效沟通交流等方面提出了相应的解决对策。本文运用文献研究法和案例研究法对中国人寿沈阳分公司客户粘性管理问题进行分析，研究保险业发展中的客户粘性管理存在的亟待解决的问题，提出相应的对策建议，促进公司核心竞争力的提升。关键词：客户粘性管理； 人寿保险； 客户满意度； 业务能力提升 AbstractNowadays, with the voilent homogeneous
4、competition among different companies, the difference between companies becomes little and little, which leads to more customers being lipely to buy, the products of the companies. At the same time, firms at present, one starting to pay much attention to promote the customer viscosity. The promotion
5、 of it is an important part of maintaining the relationship with the customers,which also lays, the foundation of keeping the loyal customers. Obviously, by doing this, the firms benefit form it.The purpose of the thesis is clarifying the problems of the customer viscosity in the companies of China
6、Life Insurance, analying the current situations and customers in these firms. The context of the thesis is China. Life Insurance Company in Shenyang Province. Through the research, a series of issues are found out in these companies, such as no target customers, no products maintaining service, no i
7、mmediate and proper communication with target customers, which definitely affect the degree of consumers and the desire to buy the products again. As for these issues, the target consumers and the understanding of consumers to products, the maintaining of new and old customers, the measures of effec
8、tive communication between the firms and customers are slowed. The main research methods of the essay are studying books of other authors and the users viscosity in certain cases in China Life Insurance in Shenyang. Relevant suggestions about how to solve these problems in the cases are also mention
9、ed, which may promote the competition between the firms. Keywords: customer viscosity management;China Life Insurance;the degree of satisfaction;business capacity improvement引 言随着我国经济的快速发展，人民收入水平也在不断的提高，保险行业已经成为社会经济运行的重要组成部分，人们对于保险的认知程度逐渐提升，并且在国家和政府的大力支持下，我国保险行业已然进入快速发展的新局面。然而保险企业的发展根本问题依然是客户管理问题，因此
10、希望基于保险企业营销管理中的客户粘性进行研究，运用市场营销理论，通过结合中国人寿沈阳分公司客户粘性管理现状，分析提升客户粘性的过程，分析影响企业客户粘性的问题及原因所在，提出对应建议，从而可以更好的管理客户资源，提升客户粘性并转化为优质的营销成果，为公司客户粘性管理提出理论依据和参考建议，希望可以找到原因并解决问题。面对国内保险大环境以及政府政策的支持，我国保险市场份额的竞争从未停止，越来越多的客户会去考虑要购买保险产品，各个保险企业推出的产品也是层出不穷，都是为了吸引更多的客户实现购买。面对同质化企业的竞争，我国的保险企业如果想在竞争中立于不败之地，就更应该提升自己企业的管理水平，强化企业员
11、工业务素质培训，不能够再依赖增加投保数量来获取利益，而是要以客户为营销核心，努力做好客户维护，强调员工以客户为中心，站在客户角度去解决问题，用适合客户需求的产品和精致化的服务来留住客户，提升客户忠诚度以及客户粘性来获取利润1。防止客户流失的同时也要发展新客户、提升客户满意度、提升企业竞争力，这些针对客户为主的营销方式便是中国人寿沈阳分公司提升企业客户粘性的真正意义。通过查阅近几年国内有关保险行业客户粘性问题的研究可以发现，近几年国内学者大都以各大保险公司的客户管理为研究主要内容，通过对保险行业市场、企业客户类型、营销管理现状等进行分析并加以研究，从中研究各个企业在客户粘性管理中存在的问题并提出
12、相应的解决对策。本文以中国人寿沈阳分公司为切入点，着重从市场营销管理视角对中国人寿沈阳分公司客户粘性管理现状进行研究。本文研究的对象是中国人寿沈阳分公司，该公司主要以多年前银行的个体客户为客户源，因为多年前业务员在为其销售产品时的经历，使其中一些老客户很不满意，在产品销售过程中，存在一定的客户流失问题，这也就造成了，在如今业务员联系客户、维护客户的时候会有很大的阻碍。这也就是维护客户是企业应该做到的最重要工作的原因。以客户为营销中心的营销手段作为企业市场营销的基础，也足够让企业为客户创造利益的同时，为企业本身带来巨大的好处。本文的主要研究内容可以分为四大部分：一是通过对行业背景、企业客户以及企
13、业客户粘性管理基本情况对中国人寿沈阳分公司客户粘性管理现状分析；二是分析中国人寿沈阳分工客户粘性管理中存在的问题及原因，通过在中国人寿沈阳分公司的实际工作调研，研究并发现其存在目标客户不明确导致客户对所购产品满意度降低、缺乏产品续期维护引发产品续费逾期、客户维护不及时导致客户流失基数较大、与客户沟通不当引起客户购买误区等一系列问题；三是提升中国人寿沈阳分公司客户粘性管理能力和水平的对策，针对中国人寿沈阳分公司客户管理现存问题提出精准定位客户与提供定制服务、着力提升客户对产品的认知度、开发新客户与维护老客户并重、强化以客户为主的有效沟通等相应对策；四是对全文做出了总结，并指出本研究对后续深入研究
14、的参考意义、本研究存在的局限性以及待解决的相关问题。1 企业客户粘性管理理论综述1.1 企业客户粘性的含义所谓客户粘性，指的是客户对于企业品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖感和再消费期望值。在消费中，客户对于品牌或产品依赖感越强，客户粘性越高；客户对应于企业产品再消费期望值越高，再购买的欲望越大，客户粘性就会越高。1.2 企业提高客户粘性的必要因素首先，中国人寿保险股份有限公司属于副部级央企，品牌质量有保证，企业在品牌优势的基础上，推出各类产品并保证产品质量，当然这里的产品不只是各类保险，中国人寿的服务也应该成为是产品，这样才能让客户信任产品并产生购买欲望。其次，企业应该注重
15、员工素质培训，员工招聘条件低导致员工素质参差不齐，培养员工应该包含员工服务态度、员工对于企业文化的了解、员工对于产品的熟悉程度、员工对行业经济的了解、员工承受压力程度等等，让企业员工在了解企业文化基础、明确产品基础条例、具有很强的抗压能力的条件下接触客户，具有以上条件的业务员对于客户的服务才能够有资格被评为优质，只有优质的服务，才会让客户直观的感受到公司对其的重视，这样一来客户的满意度也会有所提升，有了初次购买才会再购买。最后，在拥有客户的基础上，公司应该管理员工有系统性的对客户进行维护，例如可以在一些重要的节日时联系客户向其问候，并告知企业产品在节日期间有购买优惠，在让客户感受到被关心的时候
16、，又刺激客户消费，即使达不成再次购买，也会让业务员在客户面前留下好印象，从而良性循环，客户也会对企业、产品甚至业务员产生信赖和喜爱，在这样的维护下，新客户才有可能变为老客户，客户的满意度以及企业的客户粘性也在潜移默化中有所提升。1.3 客户粘性对企业的重要性“客户就是上帝”，客户是企业经营的基础，没有客户企业就无法生存，每个企业的管理者都会明白客户对企业的重要性，然而很多企业也会面临着同样的问题，就是如何提升客户的再次购买力，也就是说有些客户在进行一次购买产品之后，因为某些原因就不愿意再够买同一企业的其他产品。想要提升企业的竞争力与市场份额，最重要的就是要留住客户，向客户提供个性化十足的服务；
17、让客户认为被受到足够的重视；通过特定体系或系统，和客户实现互动与互通；面对客户的不满或疑虑，通过良性沟通，实现客户问题的解决；定期进行高效的客户体验活动，增强客户粘性；对客户进行适当分类，按照客户类别和特征，进行精致化营销1。努力让客户成为回头客，只有在数量的不断积累下，才能为企业带来更多的资源和利益。2 中国人寿沈阳分公司客户粘性管理现状分析2.1 行业背景分析现如今，保险行业已经成为社会经济运行的重要组成部分，国内以及外资各保险企业的发展更是竞争猛烈，对于国内保险市场份额的竞争从未停止。2018年底我国保险机构数量达235家，保费收入和总资产分别为3.8亿元、18.33亿元，保费密度272
18、4元/人，保险深度为4.22%。我国保险市场规模先后超过德、法、英、日本，全球排名升至第二位，在世界500强中有7家中国内地的保险公司2。如图2.1所示，2014-2019年，我国保险行业资产总额不断积累，5年间增长了近400亿元。2019年，我国保险行业资产总额为641亿元，较2018年增长15.08%，整体增长速度较快，保险公司资产规模高速扩张3。保险“新国十条”目标为中国保险业2020年预计达到5万亿的收入，保险深度5%，保险密度3500元/人。图2.1 2014年-2019年中国保险行业资产总额及增长情况保险业不再在过去的粗放模式下发展，更多的是在根本上提升产品服务4。中国保险学会组织
19、的“中国50个城市保险市场调研”结果显示, 消费者对当前中资保险公司的满意度较低，有8.9%客户有过退保行为。退保是最明显的客户流失，对保险公司的现金流影响较大。而获得一个新客户的成本往往要高于维护一个老客户，但是通过优质的产品服务能够使客户满意度增加5%，企业的利润就会加倍增加5。可见提高客户粘性可以为企业带来切实的利益和竞争优势。2.2 公司客户分析2.2.1 客户类型中国人寿沈阳分公司中业务员的客户一般为个体客户，所以本文针对个体客户的维护进行分析；企业客户资源最初来自于银行保险渠道，这些客户很多都是之前在银行柜面上购买过保险产品的，并且一些人的购买体验非常的糟糕。公司初期针对个体客户主
20、要售卖的产品是理财型的保险，2019年底转为收展之后，便正式步入正轨，针对个体客户的险种也有所增加，可大体分为重疾保险、意外保险、分红保险、医保等，面对的个体客户群体也有大幅度的增加。2.2.2 客户发展概况针对老客户。中国人寿沈阳分公司对于老客户的策略有以下几种；其一，提供优质的服务，让客户满意度提高，并维持客户忠诚度；其二，公司要求业务员细致划分客户，并采取分别对待，由业务员自行安排联系工作，让客户感觉到自己的重要性，例如在某一节日时对其提出问候或看望等等。针对新客户。新客户的发展一直是公司发展的重点，也是中国人寿沈阳分公司应对同质公司竞争时的关键指标，公司对于吸引新客户也会采取很多措施，
21、例如企业新产品发布会，国寿讲堂大活动等，通过对国寿以及产品理念的讲解，让新客户了解公司以及符合自己的产品，参与活动，并给予现场成单客户优惠政策；另一方面，公司还会通过一些途径来增强企业在百姓心中的影响力以及知名度，例如组织所有员工参加辽宁新北方的合唱征集令，不仅提升大众对于中国人寿沈阳分公司的认识，又在吸引潜的客户。针对一般客户或者低端客户。这类客户有些是经济条件不允许其产生购买行为，有些是对于保险行业的认知有很大的误区，对于这一系列的客户资源，公司会安排一部分员工定期做电话回访，向客户询问一些保险需求以及遇到的问题，并尝试加以解决，希望从这一过程中可以解开一些误区并能够再次开发一些客户，从而
22、令其做出有效的购买行为。2.3 公司客户粘性管理现状2.3.1 公司营销管理现状在企业的营销管理中，员工管理文化是否规范会直接关系到客户消费的体验感受，影响到客户的满意度以及客户粘性6；目前中国人寿沈阳分公司在员工管理上，主要分为以下几点：首先，中国人寿沈阳分公司在工作人员的招聘中，没有学历以及工作经历的要求，招聘门槛很低；在员工培训时，属于灌输式的被动学习，培训时间为期15天左右，培训内容并不完全精简有用，结果造成公司员工业务能力参差不齐。其次，中国人寿沈阳分公司的员工薪酬是根据个人销售产品业绩多少进行发放，没有底薪设置，会存在业务员为求数量而不注重保单以及客户质量的问题，这样一来，客户不满
23、意的比重越占越大，客户退保现象也会很多。最后，保险行业中，产品在不断的更新，而且同质化产品数量非常多，公司要求业务员熟悉的掌握各类产品性质，下午设有“夕会”，专门进行各类产品的通关演练，也是希望业务员在面对客户时可以进行目标化、精准化营销。2.3.2 客户营销管理流程中国人寿沈阳分公司客户粘性管理是通过公司员工定位目标客户、进行产品销售以及客户维护这一系列工作而展开的，如图2.2所示。图2.2 客户营销管理流程(1) 开发新客户中国人寿沈阳分公司要求员工通过不同的产品，寻找符合产品要求并具有购买需求的客户，例如产品购买年龄限制、产品功能等等。新目标客户的开发对于企业的持续发展有着很大的影响，在
24、企业的客户营销中占有重要地位。(2) 客户购买产品首先在找到有购买意向客户的基础上，向客户介绍产品的一系列属性等购买前铺垫工作，告知客户保单生效后，购买者拥有犹豫期，15天内可退保，客户确认购买后完善手续。(3) 客户维护保险产品大多数属于年缴产品，并且有些产品的缴费期间会很长，例如10年、15年等等；在产品有效期间内，客户会有很多问题，比如因经济原因不能完成续费、因业务员工作不力，没有提醒客户续费导致逾期、客户中途就想退保却承担一部分违约金等，很多问题的产生都来自于业务员售卖产品时对于产品说明含糊、后期没有做定期的客户维护。(4) 提升客户粘性客户粘性体现在客户对于产品或者品牌的信赖，从而有
25、很强的依赖感和再消费期望值7；中国人寿沈阳分公司员工对于购买过产品的客户，阶段性的进行电话回访或者拜访，90%的员工都会有自己的忠实客户，而这也就是提升客户粘性得来的成果。(5) 注重老客户中国人寿沈阳分公司在早会中经常做出指令宣导，提出业务员要积极建议自己的老客户进行转介绍；在不断的客户维护工作中，每个业务员都培养了自己的老客户，老客户对于业务员本身的作用并不只是他的长期购买力，而是他在自己交际圈中的一种潜移默化的影响力，老客户的转介绍则可增加业务员新客户的数量，这也是一个良性循环的过程8。3 中国人寿沈阳分公司客户粘性管理现存问题3.1 目标客户不明确导致客户对所购产品满意度降低通过在中国
26、人寿沈阳分公司工作的过程中，发现企业经营中最离不开的就是客户基础，这样的表现在日常产品销售中就会有很明显的体现。2019年间，中国人寿沈阳分工主要售卖两种理财型保险，但是所针对的可购买人群却不一样，产品续费期年度也不同，业务员在发现客户时，有很多都是为了业绩而销售，不去在乎客户是否需要这些产品，在销售过程中，甚至存在误导引诱购买的情况，之后可能就会存在客户因为不符合产品条例要求不能出险、产品条例和客户向业务员所了解情况不一致等等，导致客户中途退保，产品没到期退保又会导致客户损失资金，一系列恶性循环的事情，让客户对于保险，甚至对公司满意度急剧下滑，客户也更加不会存在再次购买的意愿。3.2 缺乏产
27、品续期维护引发产品续费逾期产品续期属于公司业务员对于购买产品客户的后期服务，在后期服务中，包含保单借款、保单理赔、信息变更、续费缴费等等，虽然这些大部分都要在公司业务大厅办理，但是都需要客户的对应业务员阶段性的联系客户，并告知其购买产品需要续期缴费等事务。在中国人寿沈阳分公司的产品销售中，由于产品续费期间有10年、15年等，续费期间很长，一来有些业务员在半途离职却不与其他业务员对接客户信息，导致一些客户也遗忘自己所购买产品到底什么时候该缴费；二来客户本身对于产品属性没有很好地记忆，可能当时购买时明确，之后便会忘记，当业务大厅通知客户时已经导致产品逾期，会产生不必要的支出。这样一来，一部分客户就
28、会将过错归结到保险公司的业务能力不好，产生对保险的抵触心理，造成公司客户的流失。3.3 客户维护不及时导致客户流失基数较大中国人寿沈阳分公司不同于其他分部，公司的客户资源来自于购买过银行理财产品的客户，客户数量很多，90%以上的客户年龄是50-66周岁，所以对企业产品售卖有着很大的优势，年龄正好处于产品投保年龄限制范围，如图3.1所示，公司要求员工从资源中找到有效客户的过程分为以下几步。业务员约到公司的客户有至少70%以上的客户是有购买意愿的，只是有一些原因没有使他当场下决定购买，而这部分客户就是业务员要重点维护的对象，但是业务员往往却疏忽这一点，对于没有购买产品的客户就不去再联系、约见等等，
29、所以导致一些客户白白流失。而企业所有业务员的数据显示，他们手中成单的客户中，有80%以上的客户都不是现场直接成单的客户，而是经过一段时间的彼此了解与交流，客户才决定购买的8。图3.1 有效客户识别过程还有一种现象是业务员在工作中，过于的将重点放在在开发识别新客户上，遗忘了老客户对自己业绩的影响也是非常大的9。没有对已经成单的客户进行定期维护和交流，客户对于业务员的熟悉度又降低，降低了业务员与公司员工的竞争力，可能在新一产品发布时，原来的老客户已经成为别人的客户了，所以只开发新客户而不维护老客户是一种得不偿失的做法10。3.4 与客户沟通不当引起客户购买误区业务员在做产品销售时，遇见的客户文化参
30、差不齐，尤其是年龄层在55岁以上的客户，在与客户做产品沟通时，都会出现一系列问题，例如公司有很多业务员为了拿到业绩提成，在与客户面谈产品各类属性时，故意将各产品条例都讲得模棱两可，私自保证某些产品是对客户有着绝对利益的，让客户误认为这类产品非常适合自己，从而引导式的让客户消费，使客户的购买行为存在了相当大的偏差；在一些产品销售时，公司会通过主险和附加险的组合来售卖该产品，根据客户本身的性质不同，业务员会针对不同客户来为其制定不同的产品组合，在做讲解时，客户很容易将不同组合的产品条例听混淆、遗漏或听错，认为这个产品的所有条例和自己所理解的是一样的，并自己私下为产品定义所谓的性质，造成客户在购买完
31、成后，又找到业务员说产品与之前沟通有误差11；这样会直接影响到客户对于公司产品的认知状况，直接导致客户购买误区，从而使客户对公司的满意程度有所影响。4 中国人寿沈阳分公司客户粘性管理对策4.1 精准定位目标客户与提供定制服务销售的前提是业务员要对公司的产品非常的熟悉，甚至要对更多的性质相同的产品、当下经济环境以及行业发展现状都有所了解，合适的客户才是销售产品的基础。虽然每个产品的属性都是根据被保人制定的，但是作为企业的业务员，真正的目标客户是这些产品的投保人，也就是能够购买产品的人。不同性质的产品针对的客户是不同的12，如表4.1所示，例如针对少儿的重疾险，业务员应该识别家庭中有孩子的成年人作
32、为目标客户，再向其讲解这类产品的具体功能等等，如果销售人员在面对某一客户时，不间接了解其家庭情况（可能没孩子或者没结婚），直接灌输性的为其推荐业务员认为正确的产品，也只是浪费时间，甚至会让客户觉得业务员不专业，产生厌恶心理，从而失去优质客户资源。如果销售百万如意行这样的意外险，就应该在于客户交流的过程中，了解客户本人或者家中亲属有人经常跑长途或者全家人经常自驾游，则可以向客户推荐意外险种，以便客户的不时之需。所以，根据产品定位目标客户，站在客户的角度去分析问题并加以解决，才能让客户感受到被重视，才能让客户满意13。表4.1 不同种类产品区别序号产品类别被保人投保人1少儿国寿福（重疾险）针对孩子
33、父母、亲人2百万如意行（意外险）针对司机、经常外出的人司机本人、亲属3鑫享金生（年金险）针对60岁的人被保人本人、亲属4.2 着力提升客户对产品的认知度公司的业务员在有关产品的后续服务中，有很重要的基础，就是客户本身对于产品的认知。现在都是网络时代，中国人寿有自己的APP，客户可以通过APP查询自己购买的产品是否逾期，但是因为产品的原因，公司70%的客户年龄都在50岁以上，有些对于电子产品不太熟悉，所以在做产品销售时，业务员就应该将产品的各类属性清晰的罗列在客户面前，例如每年什么时候缴费、产品都有哪些责任等等14。也可以让客户关注中国人寿的公众号或者新闻，了解当前经济环境下，保险行业的发展状况
34、；让客户通过翻阅宣传册、报刊等纸质版资料，更最直观的了解到产品以及企业文化。通过优质销售服务让客户对于产品的了解进一步提高，当客户面对数量又大又难以理解的文绉绉的产品条例时，要求业务员耐心且认真详细的为客户进行讲解分析，碰到有些文化水平较低的客户时，也可适当的举例说明并写下来，使客户更直观的了解产品。4.3 开发新客户与维护老客户并重客户维护是中国人寿沈阳分公司强调员工工作的重点，公司应该在日常多培训员工进行客户信息整合15。如表4.2所示，对于自己工作中遇到的客户进行分类，将新老客户联系方式、购买意向以及具体备注记录清晰，因为客户量很大，不是每一个客户都能有所记忆。表4.2 新老客户资源整合
35、表姓名（性别）联系方式购买意愿备注新客户：张xx（女）138*3648重疾险、意外险36岁，有孩子、父母健康（可推荐少儿重疾险、百万如意行等）新客户：李x（男）156*0063想给孩子存点钱、重疾险55岁，身体健康，（推荐重疾险种、盛世传家）老客户：李xx（男）139*3648购买过意外险（x年x月x日）44岁，身体健康，经常出差（推荐健康险新产品等）老客户：白x（男）156*8923购买过年金险（2019年x月x日）50岁，身体健康（新产品时可联系，推荐国寿福）当然，企业客户信息的有效管理也是非常重要的，清晰的将老客户和新客户信息进行整理，在日后的工作中也会节省不少时间，也提高了工作效率16
36、。对于新客户，并不是每一个与业务员只见一面的客户就会成单，是通过不断地对产品进行了解衡量，才会去购买。所以业务员要寻找客户的需求点，对症下药的为客户推荐产品，才能引起新客户的购买欲望。对于老客户，不断地与老客户交流，在有新产品发布时，联系老客户，在不断的积攒客户的过程中，就会出现老客户再次购买甚至是给业务员面子而直接购买的现象，这样一来，在新客户的开发和识别过程中也能对老客户进行有效维护，也会减少客户流失现象。4.4 强化以客户为主的有效交流沟通一切的产品销售都是以客户为基础的，与客户有效的沟通交流更是产品成功售卖的前提17。企业业务员不论是在产品销售过程中，还是客户维护过程，都应该站在客户的
37、角度，以客户为主进行沟通交流，企业应该强化员工在这方面的能力，在早会或者晚会上，让业务员组成小组，针对不同的产品进行产品演练，其中要包含客户和销售，但是演练的前提是业务员之间要真诚演练，将自己真正当做客户，有想了解产品的欲望，这样才能真正的达到互相沟通交流的效果。有了在私下多次的真实演练，以及业务员本人扮演过消费者的经历，面对客户时也能真正的为客户着想，站在客户角度为其解决实际问题，而不是只为了达成业绩而误导客户，引起消费差异18。通过周到细致的服务，让客户认可度、满意度不断地提高，从而有效提升公司客户粘性19。结 论本文就中国人寿沈阳分公司客户粘性问题进行了研究，在快速发展的保险行业经济发展
38、的背景下，保险企业都有良好的发展趋势，潜在客户不断地增多，为保险行业持续发展带来良好的机遇20。本文对中国人寿沈阳分公司在发展中，特别是客户粘性管理中现存的目标客户不明确、缺乏产品续期维护、客户维护不及时、与客户沟通不当等问题进行深入分析，并有针对性的提出精准定位客户、提升客户对产品的认知度、新老客户维护并重、强化有效交流沟通等确实可行的对策措施，对大力提升中国人寿沈阳分公司客户粘性管理能力和水平具有理论意义和实际参考价值。本文通过文献综述法和案例研究法对中国人寿沈阳分公司客户管理问题进行了深入研究并得到了一些成果，但是受到研究手法的局限性，无法通过各种变量以及更为详细的数据对本文提出的对策进
39、行进一步论证。另外，本文中提出提升中国人寿沈阳分公司客户粘性的对策，只有在进一步的实际应用中才可检测是否有效，并且需要在不断的实践中完善。但是希望能够为今后广大研究保险行业客户粘性问题的学者提供研究思路和方向。 参考文献1 寇晶茵，靳知非. 探究客户关系管理在企业市场营销中的作用J. 今日财富，2019(04):1962 杨杰. 中国保险行业的发展J. 今日财富：中国知识产权，2018(05)：50-513 赵昕，蒋冠军，娄道永. 浅析2019年上半年国内保险市场经营情况J.上海保险，2019(09)：13-154 钱伟章. 践行科技国寿战略，加强保险服务供给J. 金融电子化，2019(05)
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