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1、医院投诉管理办法刘 鑫中国政法大学基本情况卫生部医疗监管司拟出台的比较重要的一个文件目前仍处于征求意见阶段6章35条1章 2章3章4章 5章 6章 附件94410531框架第一章 总则第二章 医患沟通第三章 投诉管理机构与人员第四章 投诉接待与处理第五章 质量改进与档案管理第六章 附 则附件：医院投诉登记表 制定该办法的目的医院管理的需要构建和谐医院的需要，解决“医闹”的有效辅助手段之一建立医疗投诉的的渠道，引导患方依法投诉，依法解决医疗争议为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益权益（
2、1）投诉的定义投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。（2）主体、对象、方式、内容适用范围本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行（3）医院：是指拥有一定数量的病床设施，具备医院：是指拥有一定数量的病床设施，具备医院：是指拥有一定数量的病床设施，具备医院：是指拥有一定数量的病床设施，具备相应的医务人员和医疗设备，通过医务人员相应的医务人员和医疗设备，通过医务人员相应的医务人员和医疗设备，通过医务人员相应的医务人员和医疗设备，通过医务人员的集体协作，对
3、住院病人或门诊病人实行诊的集体协作，对住院病人或门诊病人实行诊的集体协作，对住院病人或门诊病人实行诊的集体协作，对住院病人或门诊病人实行诊疗活动，达到防病治病、保障人体健康的医疗活动，达到防病治病、保障人体健康的医疗活动，达到防病治病、保障人体健康的医疗活动，达到防病治病、保障人体健康的医疗机构。疗机构。疗机构。疗机构。医疗机构：是指按照医疗机构：是指按照医疗机构：是指按照医疗机构：是指按照医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例的规定取得的规定取得的规定取得的规定取得医疗机构执业许可证医疗机构执业许可证医疗机构执业许可证医疗机构执业许可证的，以的，以的，以的，以救死扶
4、伤、防病治病、保护公民健康为宗旨救死扶伤、防病治病、保护公民健康为宗旨救死扶伤、防病治病、保护公民健康为宗旨救死扶伤、防病治病、保护公民健康为宗旨的，从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构。的，从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构。的，从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构。的，从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构。投诉的基本原则患方：投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。（5）医方：医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。（6）投诉相关配套制度（1）医院应当制定重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组
5、织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。（7）医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。（8）投诉相关配套制度（2）医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果（9）医患沟通减少投诉之策这一章的设置似乎与本办法无关，但是沟通是减少投诉的根本办法第10条 沟通的重要性第11条 医院服务的环境和
6、流程要求医院应当建立医患沟通制度（1）医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用“每日清”制度，加强对门诊和出院患者的用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。（12）医院应当建立医患沟通制度（2）医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。（13）投诉管理机构概念错误，应为
7、“投诉机构”，或“投诉受理机构”医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）（14）投诉管理部门履行以下职责:统一接受投诉；统一接受投诉；统一接受投诉；统一接受投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；投诉人；投诉人；投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作定期汇总、
8、分析投诉信息，提出加强与改进工作定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。的意见或建议。的意见或建议。的意见或建议。受理投诉工作人员二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇（15）医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。（16）投诉服务流程公示与告知：医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。（18）医
9、院应当规范投诉受理与处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉。（19-1）医院投诉接待实行“首诉负责制”医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。（19-2）接待投诉的具体要求（1）投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写医院投诉登记表（见附件）。匿名投诉按国务院信访工作条例等有关法规办理。（20）投
10、诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。（21）接待投诉的具体要求（2）医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。（22）接待投诉的具体要求（3）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。（23）接待投诉的具体要求（4）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相
11、关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。（24）医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。（25）接待投诉的具体要求（5）涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。（26）投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。（27）投诉促进医疗质量改进（1）医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐
12、步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制（28）投诉管理部门应定期对投诉情况进行归投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。议，督促相关部门、科室及时整改。医院应定期召开投诉分析会议，分析产医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。方案，并加强督促落实。投诉促进医疗质量改进（2）医院工作人员，特别是临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质
13、量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映，投诉管理等部门应予解决并反馈。（29）建立投诉档案医院应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查（30）投诉人基本信息；投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；投诉事项及相关证明材料；其他与投诉事项有关的材料；其他与投诉事项有关的材料；调查、处理及反馈情况。调查、处理及反馈情况。汇报与行政监管医院应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发2002206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。（31）各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统，收集、分析与反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。（32）