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1、浅谈门诊大夫与病人的沟通技巧 太航医院消化内科太航医院消化内科 张春芳张春芳n n 门诊 住院部n n 门诊工作简单？n n 门诊特点门诊工作特点门诊工作特点n n服务对象与病种的复杂性及心态多样性n n医疗质量监控缺乏系统性，连续性n n病人就诊高峰的相对集中性n n门诊诊治工作的时效性与风险性n n急诊抢救工作的突发性与应急性n n医院交叉感染的易感性及传染性疾病多发门诊医生工作原则门诊医生工作原则n n1.高效、迅速n n2.区分急慢患者n n3.区分住院患者与非住院患者n n4.区分检查患者与开药患者门诊医生与患者沟通时注意的问题门诊医生与患者沟通时注意的问题n n1、注意心理学知识根
2、据不同年龄、性别的病人，随时随地的注意察言观色，通过病人与亲属间的谈话，根据病人的不同反应，准确判断病人需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顾虑，及时调整谈话方式，以利于增加亲和力和可信度。n n2、尊重病人，平等待人，无论病人的年龄、性别、长相、装束、城里人、乡下人，也无论患什么疾病，经济状况，社会地位如何，都要一视同仁，平等对待，尊重别人。著名的党耕町教授为一个寒酸的农村老太太查体时，就因为冬天的地板较凉，当教授竟然掏出平时用的手绢铺在地上，然后再让老太太站在上面，查体完毕后再把手绢折好放进衣兜，单是他的这一举动，该让病人心头温暖多少年？n n3、善于运用通俗易懂，保护性的语言，门诊医生
3、在与病人沟通时，还要注意不能一味的使用医学专业术语，以免病人听不懂或闹出笑话。一般情况时最好用普通话，如果病人年龄偏大或特殊情况下可用方言，另外谈论病情还要适度，以免给病人造成心理上的伤害。n n4、门诊医生要善于运用肢体语言，如真诚的微笑，信任的眼神，适当时的一个搀扶动作等。这些看似小小的动作，会拉近与病人的距离，增加与病人的感情，来医院的病人本来就被疾病所折磨，情绪自然恶劣，如果在医院得到的服务用“温暖、贴心”来概括，那肯定是一种特别的感觉，那接下来的工作已基本有了圆满的答案。n n5、门诊医生与病人沟通的过程中要善于倾听，而且要表现的专注、耐心、有兴趣。特别对于心理压力很大的病人，专注得
4、听他讲自己的病情和苦闷，本身就是双重的安慰和鼓励，更有利于全面了解病情和与病情相关的内容，这样能够更好的做好下一步的处置工作。门诊医生与病人沟通应把握的原则门诊医生与病人沟通应把握的原则n n1、真诚和换位的原则，真诚的态度是门诊医生与病人沟通得以延续和深化的保证。心诚则灵，只有抱着真诚的态度才能让病人放心，才能使病人愿意推心置腹的与你沟通。同时门诊医生要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。n n2、适度和距离的原则：体态语言是门诊医生与病人交流的一种形式，运用体态语言要适度，要注意场合，动作不要过于夸张。如病人及家属再商量是否住院，而且心理压力很大时，如果医
5、生表情淡漠，或说或笑，这不仅有损医生形象，还会严重伤害病人及家属感情。沟通时，要根据患者的年龄、性别等因素选择合适的沟通距离。n n3、克制与沉默的原则：门诊医生的态度和举止，在病人的眼里可能会有特定的含义，如病人可能会因为门诊医生的笑脸理解成友好或病情不重的信息，可能会因为门诊医生眉头紧皱而联想到自己的病情是否相当严重。所以门诊医生必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递该病人错误的信号。遇到个别比较刁钻的病人时，也要注意克制自己，用冷处理避免一些不必要的矛盾，沉默也是一种克制，以温和的态度保持沉默，可以给病人一个调整心绪的时间，但沉默不可以过长，以免陷入僵局，无法继续交流。n n留
6、有余地和区分对象的原则：门诊医生在涉及病留有余地和区分对象的原则：门诊医生在涉及病人的病情时，讲话一定要有分寸，要留余地，特人的病情时，讲话一定要有分寸，要留余地，特别对病情较重的病人更要注意。别对病情较重的病人更要注意。n n一是不能说得太绝对，如保证只好之类的话，即一是不能说得太绝对，如保证只好之类的话，即使有十分把握也要在已确定治疗欲望的前提下说使有十分把握也要在已确定治疗欲望的前提下说成八分，固则，一旦发生意外，由于病人及其家成八分，固则，一旦发生意外，由于病人及其家属都没有思想准备，会造成纠纷；属都没有思想准备，会造成纠纷；n n二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，二是不应为了
7、引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人的心理负担，对下一步治疗不利。增加病人的心理负担，对下一步治疗不利。n n三是对一些特殊病，与患者家属应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。门诊医生在与病人交流时，还要对沟通的对象有一个基本的评判，如病人性格开朗，大大咧咧，则要提醒他重视自己的病情，不要满不在乎。如病人性格内向，对病情过于担心，思想包袱过重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对于个别缺乏就医道德的病人或其家属，则必须有防范的准备，既要认真诊疗，又要严格程序，以防对方钻空子，故意闹事。n n总之，以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴，在门诊工作中门诊医生要不断地加强自身素质的提
8、高，掌握与病人沟通的艺术，因为门诊医生与患者之间相关信息的沟通、情感的交流、对患者精神的安慰、情绪的稳定、希望的增强、人格的尊重等都具有重要作用，更有利于减轻患者身心痛苦，创造最佳身心状态，提高治疗效果的需要。门诊医生要成为门诊医生要成为高明的心理学、语言学、医学的专家。n n1、病号到本科确诊、化验。、病号到本科确诊、化验。n n分析：这样的病号在别处，诊治时医生已向他说明病情的危害性、发病原理。到我们这，就不必再多余阐述同样问题。重要放在介绍本院先进的仪器，高效的药品、服务态度、充分体现我院绝对有能力治愈该病。2、过来咨询，然后自己买药、过来咨询，然后自己买药。分析：医生在介绍治疗方案时，
9、用药注意组合，搭配和介绍市场买不到的药，然后有意的提醒现在外面药品市场泛滥，假药特别多，同样的药品、它的成份、剂量不一样。3、过来比较一下，哪家花钱少，能治病过来比较一下，哪家花钱少，能治病。分析：介绍治疗方案时，花费尽量讲少一点，第一天开方要比别家便宜、尽量开小方，先把病号留住，几天以后酌情加量。4、急于看病，如不尽快把病治好，怕被外、急于看病，如不尽快把病治好，怕被外人知道。人知道。分析：重点放在疾病传播迅速快、危害性大，后遗症严重，容易传给家人。5、真正有钱，想过来治病。、真正有钱，想过来治病。分析：重点放在介绍我科的仪器优势，充分向别人介绍我科的特色，与众不同的地方（包括治愈率、化验准
10、确率、仪器开展率、辅助治疗的成功经验、门诊就诊量多等），必要时可现场参观仪器和病历本。6、在别的地方治过，没有治好，然后到我、在别的地方治过，没有治好，然后到我科诊治。科诊治。分析：从他在别院治疗的用药情况，辅助治疗中找出毛病，医生先入为主，指出他在别院治疗方案的不足，然后再介绍我科独特的治疗方案（重点辅助治疗）。n n根据病号的穿者、打扮了解经济情况，捕捉消根据病号的穿者、打扮了解经济情况，捕捉消费水准对患者进行高、中、低三个档次之分，费水准对患者进行高、中、低三个档次之分，然后采取不同的接诊技巧，开不同的处方。然后采取不同的接诊技巧，开不同的处方。n n第第1 1类：高档次的病号智商较高，
11、文化素质高，类：高档次的病号智商较高，文化素质高，因此要运用医学理论进行解释、说明、从而达因此要运用医学理论进行解释、说明、从而达到激发目的。从病人的心态、身份和自尊心入到激发目的。从病人的心态、身份和自尊心入手，促进其接受治疗，以病人的家庭关系、社手，促进其接受治疗，以病人的家庭关系、社会关系入手，使其产生危机感，这样的病号把会关系入手，使其产生危机感，这样的病号把工作做到家，他不但有钱看病，而且可以大胆工作做到家，他不但有钱看病，而且可以大胆开大处方，用大剂量，病号会服从医生治疗，开大处方，用大剂量，病号会服从医生治疗，并不在乎钱，只要能把他的病治好。并不在乎钱，只要能把他的病治好。n n
12、第第2 2类：中档次病号对疾病概念认识不清，智商类：中档次病号对疾病概念认识不清，智商和素质不高，因此无需运用医学理论对其解释，和素质不高，因此无需运用医学理论对其解释，重点放在心里治疗（或价格），对病人应赋以同重点放在心里治疗（或价格），对病人应赋以同情心，达到信任的目的。此类病人爱东跑西转，情心，达到信任的目的。此类病人爱东跑西转，比一比，哪家花钱少、能治病，或过来做化验，比一比，哪家花钱少、能治病，或过来做化验，进一步确定病情，然后自购药物或到治疗便宜的进一步确定病情，然后自购药物或到治疗便宜的地方去治疗，这样的病号作动员工作比较难，要地方去治疗，这样的病号作动员工作比较难，要花一定的时
13、间，细致、耐心的作思想工作，对于花一定的时间，细致、耐心的作思想工作，对于病号提出的问题，做好相应的回答（从各方面与病号提出的问题，做好相应的回答（从各方面与小门诊作比较）。开药时尽量以小处方、长计划小门诊作比较）。开药时尽量以小处方、长计划为主，第四天，可以开始加量。下面介绍一下病为主，第四天，可以开始加量。下面介绍一下病号提出的问题，和医生的巧妙回答。号提出的问题，和医生的巧妙回答。患者：这里的药价特别贵。医生：现在治病的药都比较贵，再说，我们进药都是从国家正规渠道来的，药品都有准字号。有的药品含量也不一样，我们用的药品都属于国家卫生部推荐的高效药物，同样的药品，有些属于国内达标，有些属于
14、国际达标，我们的药品都经物价局、药监局检查、鉴定，请你放心使用，在我院的药品质量绝对保证。n n患者：大夫请先给我开一天药，明天我到外面去买，患者：大夫请先给我开一天药，明天我到外面去买，行吗？行吗？n n医生：可以，但是你这样会影响规范化治疗，病越医生：可以，但是你这样会影响规范化治疗，病越拖越重，可能引起严重的后遗症、合并症等。你买拖越重，可能引起严重的后遗症、合并症等。你买到好药可以，但别买到假药，用了以后就有可能产到好药可以，但别买到假药，用了以后就有可能产生生“药物过敏药物过敏”我给你开个方，你去买，现在好药我给你开个方，你去买，现在好药都贵，便宜买不到好药，质量很难保证，就算你买都
15、贵，便宜买不到好药，质量很难保证，就算你买到真药，如果不根据病情、症状用药，照样达不到到真药，如果不根据病情、症状用药，照样达不到满意的效果，甚至有副作用。你先去试试看，到时满意的效果，甚至有副作用。你先去试试看，到时候买不到药或治不好你再回来找我，我还是要把你候买不到药或治不好你再回来找我，我还是要把你的病治好，没事，你放心，有什么问题，你可以随的病治好，没事，你放心，有什么问题，你可以随时打电话来询问（对于这样的患者，我们看开一点，时打电话来询问（对于这样的患者，我们看开一点，给他解释清楚，留个后路，到时候，他始终会回来）给他解释清楚，留个后路，到时候，他始终会回来）。n n患者：医生，我
16、这病到底能不能治好？n n医生：用温和的口气对病号讲：“其实病治起来并不难，只是有些病号讳疾忌医，乱投医乱用药，今天东家跑，明天西家看，而得不到正规的治疗，也有些病潜伏期比较长，症状不明显，往往很多病号不引起注意，得不到及时治疗。有的病号舍不得花钱，有病就是不治。n n结果一拖再拖，而失去了治疗的最佳时机，到时候想治好就比较困难了，但我们还是能治好，只不过疗程要长一些，剂量要加大一些，复杂一些，你放心，帮病人治病，是医生的基本准则，我们都同你一条心，千方百计把病治好，你这病没有治不好的道理，我干了XX年的工作，什么样的病我没见过，凭我个人的临床经验和我科的技术力量，只要你积极配合治疗，我有把握
17、把你的病治好。”患者：医生，到底要花多少钱能治好。医生：治病，谁也不敢给你把价格定死，只能根据病情决定疗程，不过你放心，花一块钱能治好的病，我绝不让你多花一毛钱，我尽量给你选最便宜、又能治病的药。作为医生，讲究的是“医德医风”，不像私人诊所去骗人家钱，我们是以信誉求发展，以疗效求生存。你们的心情，我很理解，这年头挣一分钱不容易，我也很同情你的遭遇，不过请你相信我，治病是我们医生的职责和义务，绝不可能让你多花钱，把病治好是关键。第3类：低档次病人以打工为主，属低消费，因此多采用一些心理治疗，加强危机意识（可配合图谱，让病号看一看，产生恐惧心理）多讲一些不治疗会产生什么样的后果，引起哪些后遗症、合
18、并症，以一种同情的态度，细致、耐心的打动病号，这样的患者容易出现讨价还价，连化验费都交不起，医生工作到位，治不治疗任其选择。复诊工作复诊工作n n1.病人流失原因n n 费用高、没时间、没效果、不重视、不知道n n2.复诊的意义n n 医疗安全的保证n n 经济效益的保证n n 社会效益的保证n n 认真负责的体现复诊沟通复诊沟通n n1.首诊做好工作n n 病情的大致过程、可能结局分析、院外的注意事项、复诊的必要性（费用）n n2.复诊中沟通n n 效果差 用药常识、时间、心理安慰、调整治疗方案n n 效果好 巩固坚持、定期复诊最重要的一点，我想作为门诊医生来说，首先应对经过治疗后的情况进行了解，让病人道出她的感受，问病人感受的目的，是要借病人的口，让周围的患者感受到我们治疗的效果。（自己对患者用药后的情况改善心理有底）这样现场“宣传”效果有截然不同的收效。重视患者复查效果并将复查的情况告诉患者，让其感受到医生负责任的态度。坚持先复查后开方的原则。因为患者不会喜欢马虎不负责任，不细心的医生。某病人提出疑问，医生必须用强有力的说服力为其详细解释。提倡医生在接诊时用医学原理，给病人就诊初期留下好印象。在治疗期间可根据治疗情况定期做检查，用必要的化验检测了解治疗进展情况，使患者有信心坚持。n n 高度负责n n 认真细致n n 一丝不苟n n 善于沟通 谢谢 谢谢