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1、怎样做好护患沟通怎样做好护患沟通孙胜丽孙胜丽LOGO“上帝不能亲自到人间施与爱心，上帝不能亲自到人间施与爱心，所以派来了护士，人们一直把护士所以派来了护士，人们一直把护士当做当做 是天使的化身，并赋予一个是天使的化身，并赋予一个美丽的名字美丽的名字-白衣天使白衣天使”LOGO那我们怎样做好护患沟通呢那我们怎样做好护患沟通呢？通过这堂课我们应该了解？通过这堂课我们应该了解以下内容以下内容希望能给大家工作带来帮助LOGO现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用LOGO医院中存在的人际关系医院中存在的人
2、际关系家属护士其它医务人员病人LOGO 主要内容主要内容护患沟通的概念护患沟通的概念护患沟通的意义护患沟通的意义护患沟通的重要性护患沟通的重要性沟通的目的沟通的目的 促进有效沟通的原则和技巧促进有效沟通的原则和技巧 范例范例LOGO沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 LOGO护患沟通的定义护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。LOGO 1.收集信息收集信息 2.证实信息证实信息 3.分
3、享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4.建立信任关系建立信任关系护患沟通的意义护患沟通的意义LOGO 护患沟通的重要性护患沟通的重要性 更 防 缩 缩 妥 融 开 利 范 短 短 善 洽 展 健 理 患 护 处 护 常 康 纠 间 患 理 患 规 教 纷 的 间 护 关 护 育 发 认 的 患 系 理 的 生 知 心 矛 的 工 开 差 理 盾 需 作 展 距 差 的 要 的 距 需 需 要 要 LOGO 护患沟通的目的护患沟通的目的 一一 说明疾病情况 二二 表达同情的情感 三三 建立信任的关系 四四 达到分配治疗的目的 LOGO语言沟通的技巧语言沟通的技巧 1.选择适当的词语选择适当的
4、词语 2.选择适当的语速选择适当的语速 3.选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调 4.适时使用幽默适时使用幽默 5.保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁 6.时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性LOGO沟沟通通 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有效有效沟通沟通LOGO 语言性沟通语言性沟通 交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通 LOGO 非语言性沟通交流非语言性沟通交流 副语言沟通副语言沟通 面部表情面部表情 目光接触目光接触 身体活动及姿势接触身体活动及姿势接触 空间距离空间距离 仪表仪容仪表仪容LOGO(一一)、交谈、交谈 1、了解患者
5、的需要护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的作用。LOGO 2 2、区分沟通对象、区分沟通对象护士应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，侧语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患者交谈时，
6、要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。LOGO 3 3、运用得体的称呼语、运用得体的称呼语称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则：1、要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。使用病人习惯和易接受的成为方式。2、避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。3、不可用床号取代称谓4LOGO 4 4、禁用刺激性禁用刺激性,伤害性语言伤害性语言健康教育时:一句“我说了几遍你怎么还没记住?”,容易使病人产生压力感.换成”我说的你要记住的哦,下午我再来考考你”,可能就容易接受了。基础护理时:如有的老同志习惯有欠
7、缺,指甲长了也不愿剪,我们平时可能会说”指甲怎么这么长,太脏了,剪一下吧”.如果换成”指甲有点长了,剪掉就比较舒服了”患者提出不合理要求时：如患者频繁要求更换床单、被套，我们可能会说“你在家不能每天更换吧”。换成“我们原则上每周更换床单、被套一次，平时随脏随换，希望您好配合。”LOGO禁用刺激性禁用刺激性,伤害性语言伤害性语言督促遵守规章制度时：限制陪护人数和探视时间时，不能说“快走吧，时间到了，或者是你怎么还不走。”换成“病人需要休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。”LOGO（二）、交谈时间选择（二）、交谈时间选择 从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医
8、生查房及病情变化时进行。我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元，没有言语交流，太机械。LOGO（三（三)、勿用医学术语、勿用医学术语一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。LOGO（四）（四）发生护理缺陷时的沟通发生护理缺陷时的沟通静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮
9、细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”LOGO二、二、聆听和聆听和沉默沉默*有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。*适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断
10、，影响谈话的正常进行。LOGO三、三、适当的反应（反馈）反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使用“对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。LOGO四、文字沟通四、文字沟通*可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。*对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。LOGO 非语言性沟通交流非语言性沟通交流非
11、语言行为包括了丰富的信息，反映了护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。LOGO一、副语言沟通*副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。*同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“你干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。*护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。LOGO二、二、面部表情 微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好
12、感。应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。LOGO三、目光接触三、目光接触*目光接触是获得病人信息的重要来源之一。*通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。*护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。LOGO四、身体活动及姿势四、身体活动及姿势 护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。LOGO五、接触五、接触*身体的接
13、触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。*抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。LOGO六、空间距离六、空间距离与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。LOGO七、仪表仪容七、仪表仪容*护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病
14、人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。*用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。LOGO美国心理学家艾伯特。梅拉比尔曾经提出过一个美国心理学家艾伯特。梅拉比尔曾经提出过一个公式：公式：信息的全部表达信息的全部表达=7%=7%语调语调+38%+38%声音声音+55%+55%表情这表情这说明，信息在传递说明，信息在传递交流过程中沟通方式由语言交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。性沟通和非语言性沟通共同完成。LOGO据调查显示，据调查显示，80%80%的护患纠纷和投诉是由于沟通的护患
15、纠纷和投诉是由于沟通不良引起。不良引起。信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了住了性命，但增加了1 1万多元的医疗费用，事后，万多元的医疗费用，事后，张爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行张爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付依法照看和健康指导，拒付1 1万多元的医药费。护万多元的医药费。护士的理由是张爷爷在住院须知上有亲笔签名，而士的理
16、由是张爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。款。LOGO这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：张爷爷的签字），而没有检验沟的证据：张爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。通的效果，所以引起纠纷。LOGO忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙型病忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙型病毒性肝炎，挂隔标识时患者未在病房内，因此，毒性肝炎，挂隔标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为后，
17、认为”是对自己的侮辱是对自己的侮辱“予以投诉。予以投诉。病人转床。病人转床。本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时沟通交流，不以习惯代替规范，尽可能避者及时沟通交流，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。免和减少对患者的不良刺激。LOGO这些话你有没有（听人）讲过？这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧气（输不输液）你自己决定。你不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就
18、得忍耐。怎么没把老人家、小孩照顾好。不知道，问别人去。LOGO懂得别人的心懂得别人的心钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我飞了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最理解他的心。”每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也敲不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。LOGO 护患沟通存在的问题80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通(不会沟通)83.
19、3%的护士对沟通方式基本不了解(不懂沟通)33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬(不愿或不敢沟通)LOGO例：一名医护人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是80%。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有20%.所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。LOGO患者对沟通的需求77.78%的患者希望 每天与护士交流一次86.9%的患者选择 护患沟通内容与疾病有关LOGO良好沟通的益处良好沟通的益处 能获得更佳更多的合作；能获得更佳更多的合作；能减少误解；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人更乐于作
20、答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力能增自己进行清晰思考的能力 LOGO护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”LOGO主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动LOGO入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术
21、后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句LOGO微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点LOGO案例案例1 1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启
22、示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。临床案例分析临床案例分析LOGO案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。LOGO案例3 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服
23、用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。LOGO案例案例4 4 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这
24、里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。LOGO案例案例5 5 急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。LOGO 晚上9:00一位病人血压高，医生下了降压医嘱，护士执行后，未按时测血压，其陪护问值班护士，为什么不复测血压，值班护士不耐其烦的说，还不到时间，然后，不情愿的去测血压，陪护又问血压多少，值班护士说:“血压降了”，护士也没理会病人家属。直到第二天早上病人家属也不知道血压到底降多少。案例案例6LOGO护理工作护理工作性质和工性质和工作对象的作对象的特殊性特殊性全力以全力以赴地投赴地投入工作入工作掌握技巧掌握技巧有效沟通有效沟通不要吝惜您的微笑不要吝惜您的微笑LOGO谢谢谢谢！