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1、物业公司服务公司基本规章制度一、总管、副总管1 .对上级部门负责，抓好本部门的组织建设，建立、健全各 项规章制度督促岗位责任制的实施，检查执行情况，严格执行上 级下达的工作指示，科学合理的调配人力、物力，选择最佳时 机，灵活运用科学方法，保质保量完成上级给予的工作任务，带 领属下员工按照正确的道路和方向前进，为“碧桂园-一五星级 的家”的发展贡献出自己的力量。2 .抓好部门的思想建设工作，随时留意员工思想状态，抓住 员工的心理特点，用科学的方法督促检查员工的工作情况，关心 教育好员工，在纪律上提倡大家自觉、自律为原则，谆谆诱导、 再三提醒为辅助方法，抓住人物的心理特点和个人不同的心态， 用不同
2、的方法来督促检查有关人员的思想情况。3 .在工作时要有“总体分工到位”和“细则分工到位、到个 人”，所谓“总体分工”强调提高集体凝聚力，要求各员工能做 到团结一致，互帮互助；所谓“分工到位、到个人”是指根据员 工特点定人定位、专人专责，充分挖掘个人潜能，扬已所长，避 已所短，综合两种分工方法，为达到工作目的而努力。4 .在每一段工作时间或工作过程中都应该有小节讲评，要抓 住个别典型的员工，作为管理者与被管理者之间正反两方面的教 育素材，确实利用好正反素材教育这一人物的心理特征去引5 .清理碎玻璃或陶瓷制品时，清洁人员不准穿凉鞋并且一定 要戴手套。6 .区内所有室外清洁人员在室外工作时，必须先看
3、清路况 （路口有无车辆，拐弯处有无单车、摩托车等），确保安全后方 可进行路面清扫工作。（四）服从领导1 .各级员工都必须切实服从上级领导工作安排，不得随意改 变、无故拖延、拒绝或终止工作。2 .所有员工都应遵循逐级请示报告原则，非特殊情况不得越 级请示或汇报工作。3 .各员工必须严守工作时间，因有事确须请假，必须事先征 得领导同意。4 .所有员工都应严格遵守公司及部门的各项管理制度。（五）工作态度提倡“微笑服务”注意礼仪，主动热情、和蔼可亲、耐心周 到，团结互助、尽心尽职，达到最优良的服务标准。（六）行为规范1 .员工上下班必须从指定的职工通道进出。2 .员工进出各通道时，要佩带好工作证，携带
4、物品离开公司 时应主动接受保安人员检查，凡需携带非本人的物品离开公司， 须持有经批准的物品放行证。3 .员工应在指定的区域内工作，不得擅离岗位，不能随意进 入其它部门的办公区域或各公共场所。4 .未经部门领导或相关人士批准，不准使用住户或各大会所 内的卫生间。5 .员工在区内捡到他人遗失的任何物品都必须上交保安部并 作好详细记录，不得私自占有或将其携带出公司，否则按违纪给 予处分，情节特别严重者予以辞退处理。6 .严禁向客人索取小费，如果客人主动给小费应婉言拒绝， 实在无法拒绝的，收下后应自觉交部门领导集中处理。7 .员工应在指定时间到职工餐厅用餐，任何私自拿吃公家食 物、饮料等都是违纪行为。
5、8 .员工私人车辆（如自行车、摩托车）应按规定停放。9 .员工必须遵守公司及部门制订的各种规章制度。（七）仪表仪态1 .上班时应按规定穿着工装并保持衣冠整洁。2 .男职工头发不过后额，不留小胡子，不得留长指甲，不得 涂指甲油。（A）行为作风要求每个员工工作作风正派，行为检点，遵守社会公德，见 义勇为，助人为乐，创造并保持公司内部良好的工作秩序和风 气。（九）爱护公物员工要像爱护自己的财产那样爱护公司的财产，对损坏公物 的人要积极制止和举报。（+ ）处理投诉1 .所有员工都必须耐心听取住户或客人的投诉，任何情况下 都不得与人争吵。2 .对投诉的所有情况都应及时记录，及时跟进，有始有终。3 .客人
6、投诉须由部门经理以上公司领导或者员工直接上级负 责处理，当事人原则上不得自行处理。4 .要向投诉的客人致谢、致歉，但在未查清事实前不可急于 认错。十一、仓库领料管理与申购制度仓库管理原则：“节约至上、按需购买、如实登记、精打 细算、科学管理。”（一）每月进行一次盘点，将每种材料分类归纳好，点清 剩余数量，按材料分类如实登记。1 .材料领回来后要清点好数量，作好登记，如申购的材料长 时间还没有回来的，及时致电有关部门查询并跟进。2 .每种材料借出（如抽湿机、吸尘机类）时一定要借用人签 名确认，用完后要即时归还，如发现长时间不归还的要亲自去催 还。3 .每次材料领出时，属于消耗品的（如钢丝球、扫把
7、之类） 要记清每位清洁工领出的数量，文具类的用品，不可过多派发， 领用者如丢失的，要领用者自己负责。（二）每月清仓后，做好材料盘点表，上报上级领导审 阅，随时留意材料消耗情况，哪种材料快缺货时应立即申购， 每次申购应考虑实际需求量，不可过多购买。1 .某些材料，如临时加班或下大雨用过一两次的材料可以回 收利用的应回收，经过处理后再次利用。2 .材料按实际需要量分配，不可过多派发。3 .按“节约至上”的原则，将旧毛巾、台布之类发到开荒 组，新的毛巾派发到已收楼的成品楼宇清洁用。十二、仓库安全管理制度1 .各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。2 .因工作需要员工换岗位前必须进行再教育培训。3
8、 .防火检查中发现火灾隐患时，应当即通知部门负责人，做 出整改。4 .保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁 在安全出口或疏散通道上安栅栏等影响疏散的障碍物。5 .应保持防火门、消防安全指示标志、应急照明、机械排烟 送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测 试、维护保养。6 .严禁在工作期间将安全口锁上。7 .严禁在工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。8 .熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程 中操作有序、准确迅速。9 .发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修 复。10 .发现火灾时，应迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打 119电话通
9、知公安消防部门并报告部门主管。11 .正压送风、防排烟系统每年检测一次。12 .每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。13 .对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并 上报领导。14 .严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。15 .电气线路、设备安装应由持证电工负责。16 .下班后，该关闭的电源应予以关闭。17 .严禁私用电热棒、电炉等大功率电器。18 .对易燃易爆危险物品应做好防火防爆设施的维护保养工 作。19 .电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良 好，保险装置合格，正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按 照电气施工要求测试。20 .各类线路均应以套管加以隔绝，
10、特殊情况下，亦应使用 绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检 修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。21 .设备用毕应切断电源。未经过试验正式通电的设备，安 装、维修人员离开现场时应切断电源。22 .仓库内严禁使用明火。23 .仓库内严禁吸烟并张贴禁止吸烟标示，每个员工均有义 务共同遵守禁烟规定。24.对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严 重性予以不同的处理，除已达到依照国家治安管理处罚条例或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理 外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚：(1)有以下情形之一，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部门损失外
11、，予以口头告诫：a.使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当造成 火警、火灾，损坏不大的。b.在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损坏 不大的。c.未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的。d.未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全装置的或 擅自增加小负荷电器的。f.未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的。(2)有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评：a.擅自使用易燃、易爆物品的。b.擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的。c.违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾 损失轻微的。d.强迫其他员工违规操作的管理
12、人员。e.发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的。f.对安全小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。25 .仓库的钥匙必须由仓库管理员持有。26 .上、下班期间要离开仓库的，必须锁好门，做到人离门27 .仓库是本部门的物资存放地，禁止未经同意的非本部门 人员的进入。28 .遇到潮湿天气时，应开动抽湿机，减少存放物品受潮情 况。29 .做好每星期五的统计工作，并对各物品进行查漏。30 .配合灭四害组对仓库做好灭四害工作。导、教育其他员工“举一反三”，从而达到管理者的工作目的， 对表现差的员工也是一种提示和警告。5.提高员工安全意识，经常组织员工学习安全条例，学习普 通消防器材、劳保防护品等
13、的正确使用方法，监督属下员工在工 作中必须采取相应的安全防护措施，杜绝安全事故的发生。二、主管管理制度1 .对上级领导发出的指令，须及时清楚的传达给下属各员 工，并遵照指令对工作进行落实及监控。2 .每日巡查各区工作情况，对各岗位工作进展如实向上级领 导作出汇报。3 .协助领班完成上级指令的落实工作，每周按时检查各区领 班的工作记录，对工作过程中出现的问题或投诉个案及时向上级 领导汇报并作出处理。4 .每日巡查全区路面清洁情况，对个别受外界影响而导致路 面出现情况的，即时安排人员进行清理，因工程或其他原因致使 无法立刻清理的须当即向上汇报，并在上级作出处理决定后及时 按指令落实工作。5 .了解
14、每日的工作任务，对各岗位当天的室内清洁工作情况 进行抽查，及时发现问题，控制好工作质量。6 .如工作中出现突发事件，则尽可能的控制事态局面，争取 充足时间与上级汇报。7 .每日员工四次集中必到现场，协助领班维持集中时的秩序 及日常分工安排，配合领导对员工履行部门有关纪律或规定等的 情况进行监督。8 .在部门接受开荒任务的过程中，作好主要的工作安排，并 经常到现场监控工作情况，协助领班完成上级下达的任务，及时 向上级汇报工作进度，配合领导对现场工作的指挥。三、领班管理制度1 .服从上级领导，认真执行上级下达的一切任务，在规定的 时间内保质保量完成好。2 .带领自己所负责的区域内的所有员工做好每一
15、项上级安排 的工作及每日例行工作。3 .经常到所属辖区进行检查，督促员工的工作情况，发现问 题及时纠正，如有不能解决的应尽快反映到上级有关领导进行解 决。4 .必须经常性的作辖区的工作情况汇报和工作周报表，经常 性地汇报各区存在的问题，提出自己建议或意见，以便随时解决 好工作中所存在的问题。5 .要确实了解各区内住户对我们工作中存在问题的一些建议 和提示，要教育好员工，在工作中该注意哪些问题，及时纠正某 些员工的一些不良习惯和缺点。6 .遇到有住户投诉时，不能和住户私下处理，一定要反映到 上级部门进行处理，在处理投诉时不要顶撞住户，没有查清原因 前不可以随便向住户道歉和认错。四、板房服务员管理
16、制度1 .严格遵守部门作息时间、不迟到、早退，违者严格按公司 有关条例进行处罚。2 .严格执行工衣穿着制度，保持个人衣着整洁，禁止打赤脚 （特殊情况例外），违者扣2分。3 .保持良好的仪容、仪表，不得靠墙站立、席地而坐、在示 范单位内躺睡等，违者扣3分。4 .提倡“微笑服务”，待客热情、随和、讲礼貌，不得粗言 秽语、使用不道德语言，违者扣2分。5 .在规定时间内保质保量完成示范单位的护养工作。6 .上班时间不得大声喧哗，不得擅自摆放示范单位的一切设 施，如有损坏照价赔偿。7 .上班时间不得窜岗，擅离岗位，违者视其情节给予警告或 罚款处理，并扣1分。8 .午间或晚间进餐由领班安排及监督，轮流就餐
17、，不得群息 群落，杜绝“人去岗空”的现象。9 .服从领导的工作安排，不可当面顶撞领导或消极怠工，应 当先服从后反映，任何一个员工在一个月内累计扣足8分将给予 劝退处理。五、办公室管理制度L办公室人员应该遵守公司各项规章制度，起到带头作用， 每日上下班必须按公司规定按时打卡，不迟到，不早退，违者按 累计时间扣罚薪金。2 .当班时间必须穿着制服，并保持制服整洁，仪容端正，待 人接物要使用礼貌用语。3 .工作期间不能大声喧哗或与无关人员闲谈。4 .办公室的文具应节约使用，合理利用资源。5 .爱护公共财物，不得无故损坏办公室的台、椅等公共财 物，否则按物品原价赔偿；办公室不得乱摆乱放，保持环境整 洁。
18、6 .上班时间禁止在公司内接待亲友，未经上级同意不得打私 人电话，一经发现除须交纳电话费外还要一次性扣罚50元。六、仓库管理制度1 .要做好各类物品的分类摆放，做到每星期清点一次。2 .做好各类日常必需品的发放，回收登记制度。3 .申购物品时，应如实申报有关物品的数量，避免不必要的 浪费。4 .切实做好废旧物品的回收和维修后再利用工作。5 .贵重物品借出，必须有双方签名确认，并注明借出时间和 归还时间，以便查证。6 .本部门员工清洁工具和清洁必需品的发放要视工具的使用 寿命及部门规定以旧换新，要爱护公司财产，如人为损坏按规定 按物品原价赔偿。七、钥匙管理制度1 .本部钥匙由专人负责借还，任何钥
19、匙的借还都必须由钥匙 组专人负责。2 .所有钥匙必须作好登记，分类保管好。3 .定期护养工具房的钥匙，在每次上班时，由专人交送到各 领班手中并作好登记，每次下班时，各领班必须将所有钥匙交 还，由钥匙组人员清点好并作好登记，一日四次，晚上收回后， 统一放回指定钥匙柜保管。4 .借用工程钥匙时，由专人向屋村管理处借出后，交送负责 此楼宇的清洁工手中，由清洁工负责开门，并按本部门作息时间 将钥匙收回到责任区域的领班处，中间作好必要的登记。工程完 结后，由钥匙组人员从各区域领班手中收回钥匙交还管理处并签 收。如代其它部门借匙，在借出钥匙后，由使用人写好证明并签 收后方可给予。5 .如有清洁服务单，由钥
20、匙组人员向屋村借出钥匙，作好交 接手续，然后交送各区领班处并签收，做完清洁后，立即交还管 理处。6 .所有的钥匙借、还过程中，必须严格作好登记手续。所有 钥匙必须当日借当日还，如有特殊原因借给其它部门使用而当日 不能归还屋村的，必须在本部门下班时由本部收回统一保管，在 上班时再行借出。八、运输组管理制度1 .每天上下班必须准时打卡并到办公室签到，不许上下班连 续打卡，否则作旷工处理。2 .除例体外，需要请假或调休的须经本部主管批准。3 .必须服从上级安排，爱惜公共财产，对因违反交通规则或 人为原因造成的车辆故障，责任自负。4 .车辆必须保持干净整洁，并且要注意做好常规保养和定期 保养，如发现没
21、有做车辆日常保养和定期保养的，给予警告罚款 处理。5 .发现车辆存在故障而不处理或隐瞒不报者，视情节轻重给 予警告、罚款、辞退处理。6 .严禁开快车，坚决杜绝公车私用，违者予以辞退处理。7 .每次出车完毕，必须立即返回办公室待命，不准把车辆开 到工作范围以外，否则给予罚款处理；收车后，必须关好门窗， 按指定的地点停放，并作好每天出车登记，逢星期日下班后上交 办公室，待上级领导审阅。8 .禁止车辆交给非本部人员驾驶，一经发现从严处理。9 .每个星期一集中开例会，缺席者按旷工论处。九、灭四害管理制度1 .各员工必须服从上级领导的安排，严格遵守公司的规章制 度，不迟到早退，每天上下班必须到办公室签到
22、，没有签到人员 按旷工处罚，需要请假的员工必须写请假条，说明请假原因，经 主管批准后方可休息。2 .上下班时间在区内活动时不得大声喧哗、嬉戏、在工作时 不可与工作以外的人员闲谈，不得三五成群、交头接耳，一经发 现或有人投诉，从严处理。3 .同事间应互敬互爱，互相帮助，互相约束。4 .工作必须认真负责，保证自己责任区域内的灭杀效果，不 得无故离岗。5 .加强安全意识，工作中做好自身安全防护工作，合理使用 安全防护用品，保护自身安全。6 .爱护公司财物，不乱拿乱用，对所使用的器械要爱护备 至，并经常留意器械动作是否正常，如有异常之处，要立即停止 使用并维修，防止安全事故的发生。7 .在保证灭杀效果
23、的前提下，尽可能节约药品、节省开支,保障公司利益，防止浪费。8 .不得未经上级同意私自使用药物，以免发生意外。十、员工管理制度（一）参照公司有关规定结合本部实际情况制定以下几条 规定和措施。1 .本部每日例行上班、下班四次定时集中管理制度，（每日 上班之前集中安排工作，下班时集体讲评），因本部早上开工时 间早于公司其它部门，而此时区内大部分住户正在休息，针对这 一情况，特将员工上、下班通道安排在中南区偏僻处，每日上班 之前的集中安排工作和集中后人员分流到各小区，要求分批分 流、井然有序进入各工作点，禁止大声喧哗；下班时人员亦要求 分批分流，从指定的路口出入。2 .室外清洁人员必须在指定的责任区
24、域内进行工作，不准进 入他人的工作范围或三五成群地与工作无关人员闲谈等。3 .本部运送材料以及清理垃圾车，每日早上9： 00以后方 可进入区内运送材料和清理垃圾，以免打扰住户休息，在这之前 的一段时间，驾驶人员可到区内巡查有关情况。4 .室内清洁人员上班后，首先必须在上班后一小时内完成责 任区域内所有的公共梯间、花园围栏、天台及梯窗玻璃的擦拭工 作，然后对需要护养的房间进行每日的例行开窗通风和定期护 养，工作时，必须保持安静，不能大声喧哗或与人闲谈。5 .家居卫生清洁员在接到服务通知后，必须在15分钟内准 时赶到服务地点。进入住户家清洁时，领班人员要事先听取住户 的清洁要求，然后按照室内清洁标
25、准进行清洁，如果清洁时住户 不在家，首先要特别注意检查是否有物件损坏或其它一些容易误 解的事情，及时作好登记并通知办公室，以便及时知会管理处并 由管理处通知住户了解情况和解决问题。（二）室内清洁人员的素质教育和财物财产的安全管理。1 .室内清洁人员在进入住户家清洁之前先由各区域领班进行 人员登记，定人、定位、杜绝财物丢失事情发生。2 .对清洁员每日进行例行教育，例如在每日例行集中时讲评 一些清洁中容易出现的事故，事故的分析、处理及纠正，做到每 日必讲，在每日下班后经保安岗出入时，知会协同保安员，每日 必查，做到“两进” “两出”必管。“两进”时做到人员进岗时 不吵、不闹、不喧哗；“两出”做到查人、查车、查口袋的管理 方法进行监控。并严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐 电梯。工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾 本应该在墙角或不挡眼的角落里。3 .开荒组人员的管理：在接到上级的交楼通知后，开荒组所属人员进入所分配清洁 的未开荒楼后，不管该楼里有任何遗留物品或建筑材料、一律不 许私自占有或任意损坏，违者视情况轻重给予罚款或劝退处理。（三）安全防护措施L在清洗外墙、擦窗、拆窗、装窗的过程中，必须有领班在 场指导。4 .在清洁外墙和拆装玻璃时，必须系扣安全保险带。5 .所有清洁人员一律不准穿拖鞋和高跟鞋。