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1、花表情）（首先让顾客感到他很受尊重）催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽量 当天发货最晚第二天发货（一个可怜的表情）（一般情况下顾客会 答应的如果有特别急的顾客就马上写单子发了）淘巧好，好淘巧快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候 语马上查询下，如果有问题打快递咨询（如果很忙让清闲一点的同 事帮忙询问）之后回复顾客。议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所 以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思（一般情况下顾客也会接受 有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求 过分的顾客婉转回绝（亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您 看可以就拍下来不可以的话
2、期待我们下次合作了抱歉。售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好！学习经验人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下 来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这 些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了， 如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉， 态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要 冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是 找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有受骗的感觉，打电话 时顾客有话要说就让顾客先说，哪
3、怕一句也没有听进去，解释清 楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思， 再提出解决办法协商。答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客 不喜欢货出现质量问题时处理好。工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位天 猫客服时刻都要保持平常心。天猫客服年终工作总结范文篇4天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解， 解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。天猫客服 的工作总结，做天猫客服的第一年工作总结客服理解：1、天猫客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟悉自 己店铺产品是最基本
4、的工作，以前在公司对于每一个新产品上市 之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能 流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的天猫客服懂 得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那 些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都 是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上， 看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺 水推舟让客户觉
5、的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优 惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时 电话联系。3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等 收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺 是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出 一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你 失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微 要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货 到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让天猫客服 给客户
6、打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况 证明：拒收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广 告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评 不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评 的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不 会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题， 晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些 恶意评价来获得不当利益的买家，天猫客服就要注意收集信息了， 以便为后面的投诉翻案收集证据。作为天猫客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受， 在考虑到公司利益
7、的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客化 的满意程度。天猫客服年终工作总结范文篇5要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够 的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善 的解答客户的疑问。一、工作方面：本年的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工 厂反映客户的信息；2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经 付款，每日的订单是否能够按时发货；3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪, 是否有退换货的情况；4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产
8、品需 求的动向。另外要向客户推出公司产品，确定客户是否有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的 主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输 滞后。2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的 沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单, 这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同， 需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。天猫客服年终工作总结范文篇620_年来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本 职、爱岗敬业、扎扎实实地做好
9、客服服务工作。现对自己全年的 工作总结如下：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋 学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的 微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要 开展新的业务时，自己总是对新业务做到
10、全面、详细的了解、掌 握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能 解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极 向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和 解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效 杜绝了错忘漏的发生。以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足 之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要 加以克服和改进。天
11、猫客服年终工作总结范文篇720_年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一年 来的工作做一下总结：产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我 判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不 会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？” 虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户 是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于 第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类; 如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不 出具体的原因，那么多属于第一类
12、。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的 答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价 格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮 动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？” 当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所 能授受的价格，找到成交点。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二 是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值 不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客 服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我
13、非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产 品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份， 从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让 您完全无任何的后顾之忧。如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品 一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有 面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就 不会讨价还价了。天猫客服年终工作总结范文篇8一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员
14、担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长 一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务
15、办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环 境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店 庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织 制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使 全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推 出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例
16、会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。20年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件: 7例）在突发事件处理方面，我们与
17、保险公司又续签了投保协议一 一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司 发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要
18、站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。 在20_年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员 工违纪5823人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予 批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工
19、给予经济处罚，从而 也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。天猫客服年终工作总结范文篇9又到年尾了，在天猫商城的客服工作又过去了 一年，下面对 这一年的工作总结
20、如下：1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己 店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之 前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥 梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解 答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客 服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户， 同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户， 首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还 价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况
21、决定是否接 下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的 这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这 个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯 工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于 电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样， 拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的, 所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不 会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏 览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多
22、卖家朋友容易 忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但 也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收 件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信 息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用 心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快 递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城 市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切 以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变, 那么作为客服
23、来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的 同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来 备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动 情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取 出来。6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息, 告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍 下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候， 给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天 就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下 单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下， 让他想起这回事，这样的话，
24、等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单， 虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下 的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖 家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义， 直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一 些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订 单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为 你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于 客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告
25、知货 到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以 通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人 深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高， 于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出 了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为 零。8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免 费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户 不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决
26、问题， 晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些 恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以 便为后面的投诉翻案收集证据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网 店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。天猫客服年终工作总结范文篇10要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够 的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善 的解答客户的疑问。一、工作方面：本年的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工 厂反映客户的信息；2、是
27、做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经 付款，每日的订单是否能够按时发货；3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪,是否有退换货的情况;4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需 求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否 有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的 主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输 滞后。2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的 沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单, 这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水 平。3
28、、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同, 需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。天猫客服年终工作总结范文篇n从做客服到现在差不多有半年的时间了，因为还是在校应届 毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要 的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之 后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前 在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电 子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是 你面对的顾客在变化，今天你
29、遇到一个很烦的顾客，明天你遇到 一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却 在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何 在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累 更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的 强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各 项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是 有几点需要强调一下：1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加 为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低
30、客户 体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一 个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低 顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长, 不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜 色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感 觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种 颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内容 可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播 放，这是一个很好的免
31、费展示位置，好好利用哦！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服 的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的， 顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可 以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些 销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你 的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的 一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的 方法，还请大家不吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地 答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的
32、钱，而且很 可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降 价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看 您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的 顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等30秒再回复顾客，装 作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主 的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他， 为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的 客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一 些售前的咨询问题，也会不可避免的处理
33、一些售后的问题件，一 般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等 等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚 顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的 解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解 释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下 流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转， 马上要切入我们马上给您解决问题。重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。 一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工 作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊？ 我一看备注，订单已经差不多
34、20天了，仓库也收到货差不多半个20年服务办全体共接待各类投诉371起完结率在突发事件 处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第三方责任险, 只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司 减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管
35、理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决， 杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20年服务办对卖月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话， 问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地 跟顾客解释了下没换货的
36、原因，然后告诉顾客不要着急，即使交 易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的 钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣 服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结 果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这 种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位， 这点在以后的工作需要不断改进。天猫客服年终工作总结范文 篇1220年在天猫客服工作以来，我总结出了不少经验，下面谈 谈我对天猫客服工作的了解：一个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但 是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要 有他们满意的，那么
37、他们不需要多询问，就会自助购物了。因此， 维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版， 也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要 性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝 工具联络买家并增加和买家的感情。、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家 和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分 组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什 么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知 买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家 的方式。站内信是淘宝网类似于发
38、送邮件的功能，我们可以通过 站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家 感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会 让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步， 那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热 情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只 限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申 请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助 卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以 查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。
39、 面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以 及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信 息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发 信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为 店铺的忠实顾客。天猫客服年终工作总结范文篇13从做客服到现在，差不多有3个月的时间了，因为还是在校 应届毕业生，所以，一直是实习生的身份。这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的 这段时间，尽快成长，正式毕业
40、之后，可以实现一个良好的转型， 更好地走好自己的电商路。目前，在一家天猫月销量排行第一的店铺，做售前客服。作 为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基 础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是 你面对的顾客在变化。今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到 一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题，值得我们客服去思考，如 何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店 铺积累更多的忠实粉丝。这些忠实的粉丝，不仅需要店
41、铺的宝贝品质的强力支持，也 非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础，就是熟悉阿里旺旺的 各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了。但 是，有几点需要强调一下；1、不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体 验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一 个提醒，防止咨询量大的时候，忽略某些已等待过久的顾客，降 低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置，不要过 长，最好不要超出4行；字数过多，会影响人们的阅读习惯；字体也不要太大，10号 字就好了；字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌。一般两种颜色，还是
42、可以接受的，但是，不要给人乱的感觉。两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息，分别用两种颜色的字体，突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名。 内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚 动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们 客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接 待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客 服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些 销售沟通技巧，让顾客心里舒服
43、，自己把自己口袋里的钱放进你 的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里，我也就简 单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单。轻易地 答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且， 很可能会怀疑我们的利润问题。当顾客提出还差几块让包邮，或者降价等条件时，可以首先 跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢。看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧， 一般的顾客可没有这种待遇的呢。然后，客服可以等30秒，再回复顾客，装作已经申请过了。 其实
44、，很多类似情况，客服自己都可以自己做主的。这时，您再 答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益， 一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位，不应该仅仅是一个售前咨询 的客服，也要具有处理一定售后问题的能力。售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处 理一些售后的问题件。一般退换货就不必说了，像其他的，快递 丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助 下，面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决。顾客有问题了，来 找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃 避责任。客服可以稍微给顾客解释两下流程等
45、方面的，然后给顾客说 句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决 问题。重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中，就有一个顾客上来就问我，你们怎么 还没给我换货啊？我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多 半个月了，备注的换货无货。可能通知顾客的时候，顾客没接到 电话，问题就放了一下，交易都已经成功了。这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然 后，告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓 库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您。顾客这时就会感觉到安全感，然后，再
46、跟顾客聊衣服，其他 的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又 拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还 未通知到位，这点在以后的工作中，需要不断改进。天猫客服年终工作总结范文篇14对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户 的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买 一份巧克力也说贵。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？ ”虽 然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到 客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于 第
47、二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四 类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客 户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的 答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价 格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮 动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？ ” 当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所 能授受的价格，找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解 释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第 二是单件产品不能降价
48、；第三是客户平等不能降价；第四是物超 所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我 非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好 的产品。“您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n 份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支 持，让您完全无任何的后顾之忧。如果降价，一是老板不允许的， 降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台 阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户 自然就不会讨价还价了。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟 你讲价了。天猫客服年终工作总结范文篇15不知不觉天猫旗舰店已经运营了一年，从最初的产品规划、 品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因 主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局 规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款（平民大众）罐装系 列（办公室人群）礼盒系列（节假日送长辈送领导）定制限量款（特 殊人群），产品